La Banca Privada elige Dynamics CRM para mejorar su productividad y servicio al cliente

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1 La Banca Privada elige Dynamics CRM para mejorar su productividad y servicio al cliente Un estudio independiente demuestra que con Microsoft Dynamics CRM la Banca Privada consigue beneficios tangibles en su gestión. Hoy en día y con motivo del espectacular aumento en el número de clientes con patrimonios que necesitan de una gestión apropiada, las entidades de Banca Privada tienen que atender atender esta nueva demanda, enfrentándose además a desafíos cada vez más exigentes. Para ofrecer servicios y asesorías personalizadas, capitalizar las nuevas oportunidades y facilitar el cumplimiento de la normativa vigente, las entidades están buscando soluciones que ayuden a gestionar las relaciones con sus clientes - customer relationship management (CRM). Soluciones que les ayuden en las complejas relaciones con los clientes en los procesos de negocio. Para muchas entidades dedicadas a la Banca Privada, Microsoft Dynamics CRM es una elección cada vez más común. Entidades de todos los tamaños, desde pequeños nuevos bancos hasta grandes y reconocidas entidades multinacionales, utilizan Microsoft Dynamics CRM para obtener una visión completa de sus clientes, un marketing flexible, ventas y mecanismos que den respuesta a las necesidades especificas del sector y además de todo esto para que su implantación no suponga un descalabro con las aplicaciones uqe ya están en uso dentro de la casa. Para poder llegar a comprender el grado de satisfacción de la banca privada utilizando Microsoft Dynamics CRM, Microsoft recurrió a la empresa de asesoría IT Mainstay Partners para conseguir una evaluación independiente. Mainstay Partners entrevistó a algunas empresas del sector con el fin de poder identificar y cuantificar los beneficios obtenidos a través del uso de Microsoft Dynamics CRM. El perfil de los clientes que se presenta más adelante, demuestra cómo Microsoft Dynamics CRM ha ayudado a estas empresas a focalizar su esfuerzo en el cliente, y de esta manera conseguir un clima de buenas y rentables relaciones con sus clientes. UNA SOLUCIÓN QUE LA GENTE QUIERE UTILIZAR Con bastante frecuencia, las implantaciones de CRM fracasan porque los empleados son reacios a adaptarse a una solución nueva y que no les es familiar, por lo que prefieren continuar luchando con información inconexa y con procesos basados en el papel perdiendo de este modo tiempo y energía, que deberían dedicar al servicio al cliente. Empresas líderes como Raymond James y el Grupo Financiero Tranel encontraron la solución en Microsoft Dynamics CRM. UN ESTUDIO INDEPENDIENTE REALIZADO POR MAINSTAY PARTNERS DEMUESTRA QUE CON MICROSOFT DYNAMICS CRM, LA BANCA PRIVADA PUEDE OFRECER UN SERVICIO EXCEPCIONAL MEDIANTE LA INTEGRACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE CRM, HACIENDO UN ACERCAMIENTO BASADO EN EL CLIENTE PARA CREAR RELACIONES Y CONSEGUIR UNA CLARA VENTAJA COMPETITIVA, Y CON UNA SOLUCIÓN NECESARIAMENTE FLEXIBLE QUE SE PUEDA ADAPTAR A SUS NECESIDADES ACTUALES Y AL CRECIMIENTO FUTURO.

2 LA INTEGRACIÓN CON MICROSOFT OFFICE OUTLOOK ERA CRUCIAL. TODOS NUESTROS USUARIOS UTILIZAN OUTLOOK TODOS LOS DÍAS Y ESA ES LA HERRAMIENTA CON LA QUE SE SIENTEN CÓMODOS. SHAWN TABOR Technology Product Manager Raymond James Financial Consiguiendo una rápida adaptación en empresas descentralizadas Raymond James es una entidad de inversión, planificación financiera, inversión bancaria y gestión de activos con base en Florida que tiene más de 1.6 millones de clientes en todo Estados Unidos. Con un total de más de millones de dólares. Sus sucursales cuentan con asesores en localizaciones por todo Norte América y el resto del mundo. Cada sucursal trabaja de manera descentralizada e independiente, y esta circunstancia les proporciona una mayor flexibilidad en el trato personalizado con cada uno de los clientes. La descentralización si bien facilita el trato individualizado con el cliente también por otro lado ocasiona verdaderos quebraderos de cabeza. Conseguir una visión global de toda la información que se tiene del cliente resulta una tarea casi imposible. Raymond James calcula que los asesores comerciales estaban utilizando bases de datos de diferentes fuentes y guardando la información en discos duros individuales, creando inmensas cantidades de datos inconexos. Tanto sistemas como información inconexa repercuten directamente en la eficacia de las sucursales. Impiden a la gente el poder compartir la información del cliente, a la vez que dificultan una adecuada y correcta utilización sin llegar a olvidar que además obstaculizan el acceso a la información, necesaria para cualquier auditoría. Encontrar una solución que recogiese toda la información en un único repositorio fue el primer desafío. Después de analizar varias soluciones CRM, Raymond James escogió Microsoft Dynamics CRM en gran parte porque esta solución trabaja como una prolongación de Microsoft Office Outlook messaging and collaboration client y otras aplicaciones de Microsoft Office, con las cuales estaban acostumbrados a trabajar diariamente. El segundo reto fue encontrar una manera fácil para que los usuarios se adaptaran a la nueva solución sin que repercutiera en su trabajo. Raymond James superó este reto creando una puesta en explotación completamente silenciosa que minimizó el tiempo de parada de los sistemas. Para los asesore comerciales independientes que utilizaban la Web para acceder a los sistemas de Raymond James, la compañía creó un enlace a Microsoft Dynamics CRM desde el portal de trabajo que convive con todas las otras aplicaciones que utilizan las sucursales. Después del despliegue, más de usuarios han adoptado esta solución: todo un logro, dado que su adopción depende exclusivamente de las propias sucursales. El proporcionar una solución CRM fácil de utilizar y que funciona con las aplicaciones que ya conocen, hace que la oficina central y los diferentes asesores puedan consultar la información de forma centralizada mejorando el seguimiento y el cumplimiento de la normativa, consiguiendo una mayor eficiencia en las sucursales y optimizando por tanto el rendimiento de los asesores.

3 Mejora del rendimiento y la rentabilidad La misión del Grupo Financiero Tranel Financial es ofrecer una experiencia de cliente encantado. La entidad de Banca Privada con base en Illinois, que ofrece servicios de planificación financiera, jubilación, inversión, contabilidad, impuestos y seguros, entendió que pasar de cliente satisfecho a cliente encantado era lograr una enorme ventaja competitiva. El Grupo Financiero Tranel necesitaba una solución intuitiva de CRM con la que los asesores pudieran capturar, registrar y acceder a toda la información de los clientes rápidamente. Al disponer de un historial completo de las interacciones, en cuestión de segundos, una solución eficaz de CRM no solamente incrementa la satisfacción de los clientes, sino que es la base para obtener una presentación de informes más precisa. Microsoft Dynamics CRM le ofreció a Tranel una solución tan familiar y sencilla, que los usuarios la adoptaron rápidamente. Desde la implantación, Microsoft Dynamics CRM ha reducido el tiempo que los asesores financieros emplean en las tareas administrativas, dejándoles tiempo para ofrecer un mejor servicio a los actuales clientes y para poder captar otros nuevos. Con Microsoft Dynamics CRM, el Grupo Financiero Tranel ha conseguido beneficios tales como: Una reducción del % en el tiempo necesario para hacer los informes de los clientes El negocio de la planificación financiera se ha vuelto masivo. Lo que Tranel quiere es crear una experiencia de clientes encantados. Una de las grandes ventajas que tuvimos fue la fácil integración y adopción. ALAN THOMASSON Head of IT Solutions Tranel Financial Group Los miembros del equipo de Tranel ahora tardan en preparar los informes de cliente, entre 5 y 10 minutos, en lugar de invertir horas recopilando información y elaborando los informes de forma manual. Una reducción del 50-75% en el tiempo necesario para la preparación de las reuniones con los clientes. Microsoft Dynamics CRM permite que los asesores agreguen, analicen y compartan información actualizada de los clientes en un formato común, lo que asegura reuniones eficientes y ayuda a que los miembros del equipo trabajen conjuntamente para el beneficio del cliente. Este documento tiene sólamente fines informativos. MICROSOFT NO REALIZA NINGÚN TIPO DE GARANTIA, EXPLICITA O IMPLICITA EN ESTE RESUMEN.

4 Anteriormente, Carlson Capital utilizaba muchos sistemas para recoger la información de los clientes. Con Microsoft Dynamics [CRM], no sólo se resolvió este problema, sino que ahora tenemos una gran plataforma que unifica toda la información de los clientes y de los puntos de contacto TIM JACKSON Carlson Capital UNA INTEGRACIÓN QUE PROPORCIONA UNA VENTAJA COMPETITIVA La Infraestructura que existe en el área de TI de los bancos, a menudo es una respuesta a las siempre cambiantes necesidades del negocio, de expansión geográfica y a la continua actualización de la normativa legal. El resultado? Una combinación de sistemas, aplicaciones, silos departamentales, información del cliente duplicada y visiones fragmentadas de los clientes, todo ello heredado. Microsoft Dynamics CRM ofreció a Raiffeisenbank Kleinwalsertal y Carlson Capital una solución flexible que se incorporó de forma sencilla a sus sistemas y les dio una visión de 360 grados sobre sus clientes, mejoró significativamente el servicio, la acción comercial y el desarrollo del negocio y por tanto les ayudó a desarrollar el servicio, el marketing y la gestión del negocio. Conectando la información del cliente para mejorar su propia experiencia. Raiffeisenbank Kleinwalsertal es el banco cooperativo más grande de Austria y una de las instituciones financieras de mayor éxito de Europa. Ofrece servicios de banca privada a más de clientes y gestiona una cartera de más de millones de dólares. Como la mayoría de los clientes de la banca privada, los clientes de Raiffeisenbank esperan recibir una atención de calidad y personalizada que cubra sus necesidades financieras, por lo que los asesores necesitan tener una única versión que les permita evaluar el rendimiento de la cartera actual y ofrecer una asesoría precisa en términos de inversión. Antes de implantar Microsoft Dynamics CRM, los asesores hacían malabares con al menos 5 aplicaciones distintas para recopilar la información referente al cliente, haciendo casi imposible que obtuvieran una visión unificada y actualizada del mismo. Con Microsoft Dynamics CRM, Raiffeisenbank encontró una solución que se integró sin dificultad con sus aplicaciones bancarias. Los asesores ahora trabajan con una visión de los clientes centralizada y de 360 grados que les permite responder de forma inmediata a las inquietudes de sus clientes y basada en una información precisa y comprensible. La compañía también cumple con las regulaciones del gobierno Austriaco relativas a informar sobre los niveles de satisfacción de los clientes. De manera igualmente importante, los asesores ahora pueden pasar más tiempo con sus clientes, descubriendo nuevas oportunidades de negocio y en definitiva mejorando el servicio. Además de ofrecerles a los asesores un acceso sencillo a la información centralizada de los clientes, Microsoft Dynamics CRM permite que Raiffeisenbank mida la efectividad de los programas de marketing y del desarrollo de las actividades del negocio. Raiffeisenbank espera conseguir los siguientes beneficios de Microsoft Dynamics CRM:

5 2 % de incremento en la facturación. Ya que los asesores emplearán menos tiempo en las tareas administrativas, y podrán dedicar más tiempo a los clientes y de esta manera dispondrán de más ocasiones para poder identificar las necesidades financieras de cada cliente y detectar posibles oportunidades de venta. Una reducción del % del tiempo necesario para preparar informes de satisfacción de clientes. Un informe mensual con una nueva presentación de las quejas de los clientes y las interacciones permite identificar los aspectos del servicio susceptibles de mejora. 17% de incremento en la productividad de los empleados. Los procedimientos manuales y basados en papel desaparecen gracias a la automatización de los procesos y del flujo de trabajo. Construyendo relaciones duraderas y desarrollando nuevas oportunidades Como la mayoría de las entidades de Banca Privada, Carlson Capital Management (CCM) se basa en el boca a boca y las recomendaciones por parte de terceros para extender su negocio. En el caso de CCM, más del 80% de los nuevos clientes vienen mediante recomendaciones. CCM es una de las empresas líderes del oriente medio en asesoría en materia de planificación financiera e inversión con más de 800 millones de dólares en activos. Para poder asumir la cada vez más compleja interrelación con los clientes, conservando, al mismo tiempo, el alto nivel de servicio ofrecido a los clientes actuales, la entidad necesitaba encontrar una manera eficaz y rentable de almacenar toda la información de contactos, las comunicaciones recientes, los datos de la cartera y la información histórica en un mismo sistema. Para mantener además como prioridad los asuntos delicados relativos a cada cliente, la empresa necesitaba simplificar el proceso de seguimiento de las interacciones con los clientes, todo, desde reuniones y conversaciones telefónicas hasta las invitaciones a los eventos o la recepción de un regalo. Utilizando su anterior sistema de CRM, CCM luchaba para poder memorizar, supervisar e informar sobre los contactos con sus clientes. Además cuando los clientes llamaban para discutir temas sobre sus carteras de inversión, los asesores necesitan conseguir rápidamente información relevante, rebuscando en 3 sistemas de información, tarea a la que dedicaban el 20% de su tiempo. Debido a la buena reputación de la entidad basada en ofrecer servicios de alta calidad y personalizados, (más de tres cuartas partes de sus clientes nuevos vienen por recomendaciones de sus clientes actuales), el conseguir clientes satisfechos y fieles es su objetivo estratégico prioritario. Este documento tiene sólamente fines informativos. MICROSOFT NO REALIZA NINGÚN TIPO DE GARANTIA, EXPLICITA O IMPLICITA EN ESTE RESUMEN.

6 Desde que implantaron Microsoft Dynamics CRM, CCM está en una mejor posición de cara a satisfacer a sus clientes: cualquiera puede acceder rápidamente a toda la información sobre un cliente, lo que permite un servicio de asesoría directa sobre cualquier asunto en concreto. Por su parte, la dirección de la empresa puede fácilmente hacer un seguimiento de las referencias, el origen de estas y de los clientes que son más fieles y proporcionan nuevas referencias. CMM espera que Microsoft Dynamics CRM proporcione los siguientes beneficios: Una reducción del 75 % en el tiempo dedicado a búsqueda de información. Los asesores financieros ahora tienen una visión completa y centralizada de las información relativa a los clientes, que proporciona un mejor entendimiento del historial de las actividades e intereses del cliente, lo que favorece a la vez unas relaciones comerciales más directas y personalizadas. les Al tener la capacidad para procesar las reclamaciones, las notas de las reuniones, los compromisos de plazos y los acuerdos alcanzados, ahora podemos obtener la información de los clientes con sólo apretar un botón. Peter Stumpe Team Leader, Private Banking Raiffeisenbank Kleinwalsertal 40% de ahorro en los costes de las campañas. Las campañas de Marketing y comunicación son menos costosas porque la segmentación de los clientes es más fácil de llevar a cabo permitiendo llegar a los clientes potenciales a través de una correcta comunicación. AGILIDAD A TRAVES DE TODA LA EMPRESA Trabajar con clientes distinguidos, requiere en muchas ocasiones el mantener reuniones en el lugar que ellos elijan, en vez de hacerlas en la oficina de la empresa. Security Benefit y HgCapital querían una solución CRM que facilitara la información precisa y actualizada a las personas que trabajan fuera de la oficina y que facilitara, también, la sincronización de la información con la oficina central. Mejorar la productividad y reducir los costes generales Security Benefit es una entidad con base en Kansas que se dedica a ofrecer servicios financieros y que cuenta con más de 800 empleados. Para aumentar el alcance de su fuerza de ventas y reforzar el crecimiento, la compañía cuenta con personal interno y con una fuerza de ventas externa de más de 100 distribuidores. La fuerza de ventas externa está distribuida en 40 localizaciones y emplea la mayor parte de su tiempo en reuniones con los clientes. Para preparar estas reuniones, los agentes recurrían a la oficina central para obtener información relevante del cliente, estadísticas del

7 mercado y actualizaciones de los productos. Todo estaría bien si después de reunirse con cada cliente, no tuvieran que dedicar hasta 6 horas de su tiempo para sincronizar la información de sus ordenadores portátiles con la del sistema de gestión de los contactos, perdiendo tiempo, disminuyendo la rentabilidad e incrementando el riesgo de cometer errores. Security Benefit se dio cuenta de que el crecimiento del negocio depende de la habilidad de las personas para comunicar y coordinar la información rápidamente con los equipos internos y externos de la empresa. Microsoft Dynamics CRM reemplazó óptimamente el sistema de gestión de contactos anticuado con el que trabajaba. Security Benefit fue capaz de integrar Microsoft Dynamics CRM en cada una de las aéreas de su infraestructura. La fuerza de ventas externa ahora puede tener acceso a la información que el personal desde la oficina central introduce al sistema, proporcionando un entorno de trabajo de campo seguro y ofreciéndoles una mejor experiencia a los clientes. Microsoft Dynamics CRM ha proporcionado a Security Benefit los siguientes beneficios: 50% de ahorro en los costes de operación del sistema CRM. Security Benefit ha ahorrado la mitad de los gastos en los que incurría cuando trabajaba con su antiguo sistema de gestión de contactos. La empresa también ha reducido los costes de propiedad debido al menor soporte de TI necesario para mantener el nuevo sistema. Mayor ventaja competitiva. Los asesores comerciales emplean menos tiempo en introducir datos y dedican más tiempo a los clientes, a detectar nuevas oportunidades y a cerrar operaciones, lo que aporta ventajas competitivas. Mayor agilidad. Con Microsoft Dynamics CRM la empresa puede agilizar las ventas y las actividades de servicio para estar a la altura de las nuevas exigencias reglamentarias y las tendencias del negocio. Este documento tiene sólamente fines informativos. MICROSOFT NO REALIZA NINGÚN TIPO DE GARANTIA, EXPLICITA O IMPLICITA EN ESTE RESUMEN.

8 ACCESO A LA INFORMACIÓN DESDE CUALQUIER LUGAR Los asesores normalmente trabajan con clientes actuales y potenciales fuera de la oficina. Para conseguir reuniones que resulten efectivas, necesitan tener acceso flexible a la información de los clientes desde diferentes localizaciones. Para HgCapital, inversionista de capital Europeo que cuenta con más de 200 clientes institucionales y con fondos de 2.5 mil millones de euros bajo gestión, la movilidad era una de las soluciones clave y necesaria. HgCapital necesitaba ofrecer un acceso fácil a la información de los clientes y de los contactos para los empleados que con frecuencia andan fuera de la oficina. Al implantar Microsoft Dynamics CRM Mobile pueden acceder en tiempo real y de forma remota a la información de forma virtual desde cualquier dispositivo basado en la Web. Gracias al acceso off- line y remoto, los empleados de HgCapital pueden acceder rápidamente a la información crítica de los clientes cuando hacen sus visitas. También pueden analizar de forma efectiva las relaciones de intermediación y el flujo de las operaciones. RESUMEN Debido a que las entidades de Banca Privada tratan de destacarse en el mercado mejorando los niveles de satisfacción y fidelidad de sus clientes, buscan, por lo tanto, soluciones que les ofrezcan una visión holística de los clientes y de las diversas actividades de servicio al cliente que además sean fáciles de integrar con las demás aplicaciones bancarias. Para las entidades de Banca Privada que Mainstay Partners entrevistó, el uso de Microsoft Dynamics CRM ha supuesto una mejora en el servicio, enfocado hacia el cliente consiguiendo una ventaja competitiva.

9 ACERCA DE MAINSTAY PARTNERS 1 Mainstay Partners es el proveedor líder de estudios independientes, de servicios estratégicos de TI de un conjunto de empresas líderes del sector que tienen entres sus clientes a empresas punteras en la alta tecnología y servicios profesionales tales como: Microsoft, Network Appliance, BearingPoint, EDS e Hyperion. Para más información: MICROSOFT DYNAMICS Microsoft Dynamics es una línea de soluciones de gestión de negocios integrada y adaptable que permite que las personas puedan tomar decisiones de negocio con seguridad. Microsoft Dynamics es una herramienta tan familiar como Microsoft Office, y por ello sus empleados se adaptarán de forma casi inmediata a su uso y podrán emplear su tiempo en cosas más productivas. Microsoft Dynamics une a las personas, los procesos, y a la tecnología, mejorando la productividad y la efectividad del negocio y ayudando a encaminar el negocio hacia el éxito, gracias a la automatización, simplificación y racionalización de los procesos de gestión. Para más información acerca de Microsoft Dynamics CRM, contacte con nuestro centro de atención llamando al o visite: 1 La información contenida en este documento ha sido obtenida de fuentes consideradas seguras, pero no garantizadas por Mainstay Partners. Este documento tiene sólamente fines informativos. MICROSOFT NO REALIZA NINGÚN TIPO DE GARANTIA, EXPLICITA O IMPLICITA EN ESTE RESUMEN.

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