VII Congreso Latinoamericano de Estudios Laborales. El trabajo en el siglo XXI. Los cambios, impactos y perspectivas.

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1 VII Congreso Latinoamericano de Estudios Laborales. El trabajo en el siglo XXI. Los cambios, impactos y perspectivas. GT 13. Trabalho imaterial e suas configurações na nova economia Licenciado en Sociología. Eric Moench CONICET/IIGG/UBA NUEVOS TIPOS DE RELACIÓN ENTRE EMPRESAS E INDIVIDUOS. UN ANÁLISIS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIÓN MERCANTILIZADA RESUMEN Las empresas multiplican las comunicaciones con los individuos y se informan cada vez más sobre ellos: ambos aspectos, comunicación e información parecen situarse como estratégicos en las nuevas formas de competencia. Los interrogantes qué intentamos responder son múltiples: cuáles son los vínculos entre comunicación e información mediados por la empresa? cuál es el papel que juega en ello la tecnología y el marketing? de qué formas concretas se gestiona la relación empresa-individuo? Finalmente qué relaciones sociales están presentes en las formas mercantilizadas de gestión de la información y comunicación? y cómo lo social estructura y es estructurado en torno a la relación empresa/individuo? Para dar respuesta a estos interrogantes indagaremos sobre formas sofisticadas de gestión de la información en función de los (potenciales) clientes/consumidores/usuarios, de lo que el marketing puede ser expresión, y vincular esa gestión a alguna forma moderna de aplicación concreta, es decir, cómo las empresas valorizan dicha información actualmente: las comunicaciones vía telefónica entre empresas e individuos realizadas desde call center pueden ser expresión de lo que buscamos observar. Nuestra hipótesis es que lo societal penetra en los intercambios económicos donde se gestiona información y comunicación de múltiples formas y niveles -aún en formas de intercambio híper-mercantilizadas- y ello constantemente altera, crea y recrea los equilibrios logrados por los polos tecnológicos y mercantiles. Para abordar empíricamente estos interrogantes e hipótesis se utilizaron fuentes primarias y secundarias. PALABRAS CLAVE Relación Empresa/individuo TICs - Nuevas formas de competencia Call Centers 1

2 INTRODUCCION Esta ponencia aborda una de las maneras en que la información y las comunicaciones circulan por la sociedad, su forma mercantilizada. Las empresas multiplican las comunicaciones con los individuos y se informan cada vez sobre ellos: ambos aspectos, comunicación e información parecen situarse como estratégicos en las nuevas formas de competencia. Además ambos cada vez se articulan en mayor medida cómo abordar esta interacción y su dinámica? Para ello estudiamos la relación entre empresas e individuos analizando específicamente el caso de los contactos vía telefónica entre los tele-operadores y los (potenciales) clientes/consumidores/usuarios. Pero lo hacemos desde una perspectiva amplia y global, que incorpora elementos sobre la evolución y funcionamiento de los polos tecnológicos y de mercado claves para dar forma a las nuevas relaciones empresas/individuos- analizados desde una mirada sociológica, en tanto se indaga en los múltiples tipos de mediaciones que desde el campo social operan sobre dichos polos. Una manera interesante nos parece indagar sobre formas sofisticadas de gestión de la información en función de los (potenciales) clientes/consumidores/usuarios, de lo que el marketing puede ser expresión, y vincular esa gestión a alguna forma moderna de aplicación concreta, es decir, cómo las empresas valorizan dicha información actualmente: nos parece que las comunicaciones vía telefónica entre empresas e individuos que se realizan desde los call centers pueden ser expresión de lo que buscamos observar. Los interrogantes qué intentamos responder son múltiples: cuáles son los vínculos entre comunicación e información mediados por la empresa? cuál es el papel que juega en ello la tecnología y el marketing? de qué formas concretas se gestiona la relación empresaindividuo? Finalmente qué relaciones sociales están presentes en las formas mercantilizadas de gestión de la información y comunicación? y cómo lo social estructura y es estructurado en torno a la relación empresa/individuo? La hipótesis que guía todo el texto es que lo societal penetra en los intercambios económicos (cómo lo son los contactos telefónicos aquí analizados) de múltiples formas y niveles -aún en formas de intercambio híper-mercantilizadas- y ello constantemente altera, crea y recrea los equilibrios logrados por los polos tecnológicos y mercantiles. Para sustentar empíricamente este trabajo se utilizaron fuentes primarias y secundarias. 2

3 Para abordar la cuestión tecnológica-organizacional realizamos dos entrevistas a informantes clave: un Encargado de Sistemas en un call center Pyme dedicado a realizar encuestas telefónicas; y un Gerente de Administración y Finanzas de un call center de tamaño mediano. Además trazamos una breve historia tecnológica del sector a partir de revistas especializadas; y recurrimos a relevamientos propios de variables (publicadas en el sitio web de cada empresa) sobre proveedores de tecnologías para call centers -emplazadas en la Ciudad de Bs As- con el fin de describir qué tecnologías funcionan allí. Para abordar aspectos del marketing entrevistamos a un Gerente de Marketing de un laboratorio y a un Gerente de Planeamiento en una empresa del sector de alimentos y bebidas, con los que profundizamos en el valor de la información para la estrategia empresarial, la toma de decisiones y las principales técnicas de marketing. Esto se complementó con lectura y análisis de contenido de material sobre el tema producido por empresas ligadas a la actividad de call centers publicadas en revistas especializadas. Luego abordamos lo concerniente a las relaciones sociales, y esto en dos niveles. Primero analizamos la relación empresa/individuo en una de las formas más directa que adopta cómo son los contactos telefónicos: para ello realizamos observación auditiva (audición de conversaciones en contactos telefónicos en una empresa) y una entrevista a una ex televendedora. El segundo nivel aborda los contactos telefónicos pero de manera agregada, a partir del caso de la Ley No Llame sancionada en la Ciudad de Bs. As. Para ello se han relevado diarios de tirada nacional para describir su historia, causas y posibles efectos. Hemos estructurado el texto en tres grandes bloques. El primer bloque detalla algunos supuestos de los que se parte respecto al estado actual de la economía, las tecnologías y la sociedad. Luego elaboramos los anclajes teóricos desde donde abordamos nuestro objeto, especialmente desde el enfoque de redes de Michel Callon (2008) y los aportes sobre intercambios económicos que propone Mark Granovetter (1985). El segundo bloque aborda ciertas características puntuales de los polos tecnológicos y de mercado y cómo sus interrelaciones operan en torno a los intercambios económicos. Aquí presentaremos abundante evidencia empírica y descriptiva en cada apartado. En el tercer bloque desarrollamos nuestro principal aporte teórico al sistematizar las dinámicas de funcionamiento en torno a la información y comunicación con el contenido presentado en el bloque anterior. Por último se exponen las conclusiones. 3

4 BLOQUE I LA ACCION DE LAS REDES: ESTRUCTURAS Y EVENTOS CONTINGENTES El contexto económico, social y tecnológico Partimos de comprender, junto a una diversidad de autores, que actualmente estamos transitando en términos históricos una nueva realidad que implica mayor sofisticación tecnológica, nuevas formas de competencia en mercados aparentemente más inestables y cambios en las relaciones sociales que producen efectos con una dinámica compleja. Una de las formas que adoptan los mayores niveles de incertidumbre es a través de la necesidad de mayor flexibilidad de las empresas en cuanto a desarrollar nuevos productos, ciclos de vida más cortos de los mismos y a captar cuotas más segmentadas de mercado. En este sentido, uno de los planteamientos que subyace a los análisis de Coriat (1992) y Boscherini y Yoguel (2000) es que el mundo de la empresa cambió y ha entrado la incertidumbre de varias maneras: no se sabe cuánto se venderá, qué productos se venderán, qué tecnologías se implementarán para obtener mayor productividad. Coriat habla de mercados inestables y de productos diferenciados. Junto a ello también el mundo del trabajo ha mutado y nuevos requerimientos, tareas y funciones se observan en él. En este contexto también se ha teorizado sobre conceptos tales como información y comunicación, ellos abundan en la literatura científica desde miradas económicas, sociológicas, tecnológicas. Algunos lo abordan para explicar transformaciones irreversibles en las empresas (véase Coriat, 1992). Otros para indagar en profundos cambios socioeconómicos (véase Castells, 2002), nuevas tradiciones culturales (véase Lash y Urry, 1994) y nuevos avances tecnológicos (véase Mariotti, 2000). Respecto al concepto de información se hace inseparable del de comunicación en el análisis de Castells. El autor señala que: Lo que caracteriza la revolución tecnológica actual no es la centralidad del conocimiento y la información, sino la aplicación de ese conocimiento e información a la generación de conocimiento y los dispositivos de procesamiento/comunicación de la información, en un circuito de retroalimentación acumulativa 1 que se da entre la innovación y los usos de la innovación (2002) Otros autores como Lash y Urry (1994) sostienen en sintonía con Castells que estas tecnologías están inexorablemente destinados en los sistemas capitalistas de mercado- a 1 El subrayado es nuestro. 4

5 convertirse rápidamente en factores de producción, de una manera tan rápida y extendida que se puede acuñar el concepto de economía informacional para representar la encarnación material de la información en bienes y servicios (p. 135). En este marco, el concepto de Castells de retroalimentación acumulativa creemos que ilumina ciertas interacciones y convergencias que se multiplican y extienden a diversas esferas de la vida social, las cuales tienen en común el concepto de red (nuevas formas de organización del trabajo en red, la empresa-red, nuevas interacciones sociales vía las redes de internet, etc.) Hacia un enfoque de redes Las redes son un concepto derivado de la informática, que en principio define una red de computadoras como un conjunto de equipos informáticos y software conectados entre sí por medio de dispositivos físicos que envían y reciben impulsos eléctricos, ondas electromagnéticas o cualquier otro medio para el transporte de datos, con la finalidad de compartir información, recursos y ofrecer servicios 2. Las redes tienen también una acepción más amplia, como lo propone Michel Callon (2008) y pueden interpretarse como sistemas integrados por agentes, recursos y eventos. Es decir, se trata de vincular en objetivos comunes o espacios de cooperación- a empresas, instituciones, infraestructura, trabajadores, tecnología, y a los actos o hitos que relacionan todos estos componentes. El autor indaga en las redes tecno-económicas y plantea ordenarlas en torno a tres ejes organizadores: el polo científico, que produce conocimiento empírico y se encarna en universidades y centros de investigación independientes (públicos y privados); el polo técnico, que concibe, desarrolla o transforma artefactos destinados a servir a propósitos específicos (modelos, prototipos, patentes) y finalmente el polo del mercado, que contiene usuarios que expresan demandas o necesidades y tratan de satisfacerlas (p. 150). En el caso aquí abordado -la relación empresa/individuo en torno a la información y comunicaciones- solamente los polos técnicos y de mercado tienen importancia, en tanto no parece existe ciencia básica que apuntale su dinámica. Cómo abordar el estudio de estos polos? Sigamos junto a Callon (2008): En la práctica, sin embargo, se establecen arreglos y vínculos entre los miembros de diferentes polos. Si queremos entender cómo estas actividades son vinculadas unas a otras, debemos explicar la creación de un espacio común, unificado, entre estos polos heterogéneos. Para hacer esto 2 Véase Tanenbaum, Andrew S. Redes de computadoras (Google Books), (2003) 5

6 debemos extraer elementos de la teoría sociológica y de la economía. En la economía, son las cosas las que vinculan a los actores entre sí. ( ) En la sociología, el comportamiento de los actores es inteligible sólo dentro del contexto dentro del cual están siendo considerados ( ) Ningún actor puede ser disociado de la relación en la cual interviene (p ). Es decir, las acciones del actor están ancladas a las circunstancias y artefactos (a la red) con los que interactúa. Y cabe agregar que dichos actores interactúan en base a una gama de intermediarios, que articulan sus acciones en torno, por ejemplo, a artefactos técnicos, habilidades humanas y dinero. Callon observa que en los intercambios los actores realizan sucesivas traducciones, acciones donde se adaptan los artefactos de polos diferentes a sus propias lógicas. Dichas traducciones están reguladas por convenciones más o menos locales. Los conceptos de alineación y convergencia representan una mayor o menor dificultad de la red, es decir, dinámicas más o menos aceitadas entre agentes, recursos y eventos. Al intentar articular polos diferenciados e integrar la dinámica social en cada uno de ellos, se intenta evitar análisis simplistas que reduzcan el funcionamiento de los polos del mercado y de la tecnología a funcionamientos autónomos, como sistemas cerrados en sí mismos que evolucionan exclusivamente guiados por sus propias leyes 3. Pretendemos articular este análisis de nivel más general, con un tipo de hecho social específico de nuestras sociedades, como son los intercambios económicos. Apuntes teóricos sobre el intercambio económico En una mirada que nos interesa a los fines de este trabajo, Mark Granovetter (1985) realiza un original análisis de la relación entre acción económica y estructura social. El autor centra 3 Como ejemplo vale el que trae Thomas Hughes: Los sistemas con un gran momentum en los años de entreguerra dieron la apariencia de que la tecnología era autónoma. Debido a que la dinámica interna parecía conducir su desarrollo resultó del agrado de los gerentes que querían reducir la incertidumbre, y de los ingenieros que necesitaban planear y diseñar una capacidad incrementada en los sistemas. Después de 1900, por ejemplo, el consumo creciente de electricidad pudo ser predicho con confiabilidad en el 6% anual. Tales sistemas parecían ser sistemas cerrados, no sometidos a la influencia de factores externos o del ambiente. ( ) La existencia de una aparente autonomía ha probado ser decepcionante. A lo largo de la 1ra Guerra Mundial, e inmediatamente después, por ejemplo, la línea de desarrollo y las características de los sistemas eléctricos en Inglaterra cambiaron apreciablemente (...) La Guerra en particular, y la aparente pérdida creciente de preeminencia industrial en general ( ) forzó la interconexión de sistemas eléctricos pequeños para alcanzar un factor de carga más elevado y combinar recursos escasos (p. 143). Véase Hughes, T. La evolución de los grandes sistemas tecnológicos en H. Thomas, A. Buch (coord.) Actos, actores y artefactos Ed. Univ. Nacional de Quilmes, Bs. As,

7 su enfoque en la incrustación de relaciones sociales, dimensión que integra todo tipo de intercambio económico, en otras palabras, la esfera económica es parte de la sociedad y como tal tiende a articularse con otras esferas. Aspectos como el problema de la confianza y el orden en la vida económica se ligan al concepto de incrustación, como expresión que representa un camino intermedio entre las explicaciones sociologicistas (enfoque sobresocializado), y las más economicistas de la acción racional (enfoque infra-socializado de los dispositivos institucionales e impersonales) para explicar el intercambio económico. El autor parte de pautas concretas de relaciones sociales enmarcadas en estructuras sociales que en conjunto determinarán el éxito o fracaso de los intercambios económicos. Veamos cómo argumenta el autor en función de un valor fundamental en cualquier intercambio económico, como es la confianza: Mejor que la declaración de que alguien es de confianza, es la información procedente de un informante en quien se confía, y que ha tratado con el individuo en cuestión y lo encuentra de confianza ( ) aparte los motivos puramente económicos, las relaciones económicas continuas suelen llegar a cargarse de un contenido social que entraña grandes expectativas de confianza y ausencia de oportunismo (Granovetter, 1985, p. 243). Para el autor en las relaciones de negocios existe una fuerza de las relaciones personales, no característica en abstracto de los participantes de la transacción, sino de sus relaciones concretas. Si asumimos esta posición para nuestro análisis cabria preguntarse qué características adquiere esta necesaria generación de confianza en las nuevas formas mercantilizadas de intercambio económico como las aquí analizadas. Pero antes de realizar una descripción detallada de pautas o aspectos reales y personales que le dan contenido al intercambio económico, debemos poder articular las diversas esferas que interactúan en él. BLOQUE II LOS POLOS DE TECNOLOGIA Y MERCADO ATRAVESADOS POR LO SOCIAL EL POLO TECNOLÓGICO.en estos tiempos de tecnologismo desenfrenado -hay que repetirlo de nuevo y siempre- la técnica, en sus formas y su materialidad misma sigue siendo incesantemente dependiente de los conceptos de organización en los que está inserta y de los mercados en los que y para los cuales opera Coriat. El taller y el robot 7

8 Sergio Mariotti (2000) señala que el sector de los servicios se ha convertido en el principal usuario de los artefactos informáticos que se asientan en los resultados de digitalización del sonido e imágenes, la integración entre computadora y telecomunicación, y las decisivas mejoras de la relación costo-performance de la tecnología de comunicación interactiva (pp ). En estas tecnologías integradas el microprocesador constituye la herramienta clave, ya que procesa símbolos de carácter muy general (p. 181) y posibilita aplicaciones que, entre otras cuestiones, aceleran la comunicación interactiva. En concreto se observa una drástica caída de los costos unitarios de comunicación. Pero, como bien sostiene el autor, se deben evitar las miradas deterministas sobre la tecnología, ya que: En el caso de la TIC (tecnologías de la información y comunicación), más allá de consideraciones teóricas, existen razones específicas concernientes a su naturaleza de tecnología de coordinación y control, para rechazar la rígida causalidad determinista tecnológica (pp ). Ya que aquí nos interesa poner en cuestión el avance tecnológico ligado a la gestión y aplicación de la información y comunicación, relatamos a continuación cuáles han sido los hitos de las tecnologías ligadas a los contactos telefónicos entre empresas y (potenciales) clientes/consumidores/usuarios 4, y a las empresas donde en mayor medida éstos se desarrollan, los call centers (en adelante CCs). Breve historia de los avances tecnológicos en comunicación e información ligada a CCs El concepto del telemarketing nace en los años sesenta en los Estados Unidos e implica una relación telefónica de la empresa con el cliente, en principio para vender un producto o servicio o bien crear y/o afianzar lazos de fidelidad entre ambos. Esta tendencia se fue expandiendo a Europa, donde Gran Bretaña, Alemania y Francia siempre tuvieron una larga tradición de marketing y venta a distancia. Como se observa, es una actividad que nace en los países denominados centrales o desarrollados, cumpliendo una función de apoyo para la venta de productos. Más adelante la actividad se reconfigura, y ha mutado de carácter accesorio o de apoyo de ventas para determinados tipos de industria a convertirse actualmente en una actividad masificada en base al desarrollo de las TICs 5. 4 Nos referimos de esta manera a los individuos con ciertos lazos reales o potenciales con una empresa, que pueden ser efectivamente ya clientes de la empresa, o bien consumidores que las empresas buscan captar. El término usuario refiere a quienes utilizan algún tipo de servicio o bien son potenciales usuarios. De aquí en adelante resumiremos sólo con la palabra cliente a todos ellos. 5 Véase Micheli (2004) 8

9 Veamos brevemente cómo ha sido la evolución de las TICs en Argentina en las empresas de CCs 6. Se presentará el relato de un modo que aparenta ser lineal y armónico, aunque esto es por razones meramente expositivas (ordenar las temáticas para un mejor análisis). Debe aclararse rápidamente que este desarrollo estuvo cargado de constantes conflictos, especialmente de parte de los trabajadores quienes paralelamente al avance tecnológico sufrían peores condiciones laborales: los procesos y organización del trabajo que se detallan más adelante dan cuenta de ello. También debe subrayarse que sólo las empresas más grandes tienen capacidad para adquirir cada innovación en los años que se mencionan, pero sigue siendo un indicador aproximado válido para observar cuándo se comenzó a implementar cada tecnología en nuestro país en este sector. Luego de la privatización de las redes de telecomunicaciones y la entrada de Telefónica y Telecom al negocio (inicios de los 90) se muta de la telefonía analógica a la digital abriendo la posibilidad para extender la red telefónica, y muchas empresas comienzan a instalar más líneas de atención. Unos 3 o 4 años después se implementa la derivación de llamadas mediante un software que desde la central telefónica de las empresas permite la distribución del volumen de llamadas recibidas a los operadores telefónicos. Paralelamente comienzan a instalarse sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) que permiten la interacción con un computador para gestionar o autogestionar información de manera remota: consultas de saldos, reclamos, atención de pago a proveedores. A partir del año 1995 la privatización de servicios públicos junto a la banca son claves para el crecimiento de los CCs: se modernizan las herramientas de Gestión y comienza a masificarse la denominada Administración de Relación con el Cliente (CRM, su sigla en inglés), cuya filosofía sostiene que para gestionar se hace necesario conocer la historia del cliente: motivos por los que llama, reclamos, historia en la empresa, etc. Al mismo tiempo se avanza en la posibilidad de reconocer a la persona que se está comunicando ya sea a través del número desde donde llama (gracias al identificador de llamada) u otra información (documento, número de cliente). Para lo que aquí investigamos, este es un hito clave, en tanto el mundo de la telefonía y las comunicaciones permite trabajar con información asociada. Ya a fines de los 90 se comienza a desarrollar software que integra diversas funciones: discadores predictivos (disparan llamadas a operadores telefónicos que no estén en contacto), un grabador (para grabar y controlar cada llamada), entre otras. Los convenios con las grandes empresas telefónicas hacen nuevamente crecer el negocio, comienzan a conformarse bases de datos y se abre con ello la 6 Para recrear esta historia tecnológica se ha recurrido principalmente a un sitio web especializado en noticias de CCs y a mi propio informante, Encargado de Sistemas de un CC Pyme. 9

10 posibilidad de generar llamadas salientes (a la búsqueda de clientes) de forma masiva. Se avanza paralelamente en la sofisticación de un monitoreo cada vez mayor del trabajo del operador telefónico (control en tiempo real del número y tipo de llamada, número de conversaciones y tiempos en espera) y en algunas actividades (bancos, seguros) se graba cada conversación, por temas legales. Desde el año 2003 hasta el 2007 se inicia el crecimiento de la telefonía de Protocolo de Internet (IP, sus siglas en inglés), que en esencia representa poder hacer llamadas digitalmente vía internet, lo que lleva a multiplicar nuevamente la posibilidad de líneas telefónicas disponibles-, la posibilidad de interactuar con clientes por mail y la posibilidad de deslocalizar puestos de trabajo. Argentina comienza a conseguir negocios internacionales, cuyos requerimientos de control del trabajo son más exigentes y se desarrollan modernos sistemas de gestión de calidad, que básicamente actúan como sofisticados dispositivos de control y detección de errores sobre el trabajo del operador telefónico. Paralelamente crecen vertiginosamente la cantidad de personas con teléfonos celulares, lo que representa un aumento de costos para los CCs (la llamada es más cara) por lo que rápidamente las empresas de tecnología desarrollan software para reducir estos costos y comienzan a implementar campañas de mensajes de texto (SMS, sus siglas en inglés). Aún muy incipientemente comienzan a avanzar en soluciones para que los CCs puedan interactuar con sus clientes en las redes sociales. (Fuente disponible en: En resumen, debe subrayarse cómo los avances tecnológicos convergen hacia una mayor integración entre información y comunicaciones. Pero paralelamente se van enlazando con estrategias empresariales y con contextos socio-económicos: luego de esta mirada más general y estilizada del sector, bajemos hacia las particularidades propias de las empresas. Las empresas y la tecnología A continuación presentamos un cuadro que pretende dar cuenta de esta evolución tecnológica y de las prioridades que asume la mercantilización de las relaciones empresaindividuo en torno a la información y las comunicaciones. Hemos relevado entre julio y agosto de 2012 treinta importantes empresas proveedoras de servicios tecnológicos para CCs (en un sentido amplio, desde TICs hasta servicios de consultoría) emplazadas en la Ciudad de Bs. As. Si bien no se pretende realizar inferencias estadísticas ya que no se trata de una muestra probabilística, los datos son más que válidos para observar tendencias para el sector, en tanto la cantidad de empresas relevadas es significativa y se trata de empresas con una presencia muy importante (proveen a los más grandes CCs y aparecen frecuentemente en revistas especializadas). 10

11 Empresas proveedoras de tecnologías para CCs emplazadas en la Ciudad de Bs. As., según capitales de origen, fecha de inicio de servicio y productos-servicios prestados Nombre de la empresa Capitales de origen Fecha inicio de servicio Tipo de servicio - brinda soluciones en 1. CyTComunicaciones Nacionales 1990 Conectividad / Aplicativos telefonicos / Aplicativos de contacto 2. IPLAN EEUU 1999 Conectividad / Aplicativos telefonicos / Tecnologia de equipamiento 3. Telerecursos Holandeses RRHH 4. Mitrol Nacionales 1987 Aplicativos telefonicos / Tecnologia equipamiento /Tecnologia software/ / Aplicativos de contacto 5. Proaxion EEUU 1992 Consultoría / RRHH 6. Accenture Multinacionales 1989 Consultoria / Tecnologia software / Aplicativos de contacto 7. Nosis SA 1988 Consultoria 8. Kewink Consultoria estadistica / Tecnologia de software 9. Vocalcom Franceses 1995 Aplicativos telefonicos / Tecnologia equipamiento /Tecnologia software/ / Aplicativos de contacto 10. Tecnovoz SA Nacionales 1993 Aplicativos telefónicos / Aplicativos de contacto / Tecnologia de software / Consultoría 11. Aspect (ex Corsidian) EEUU 1978 Aplicativos telefonicos / Tecnologia equipamiento /Tecnologia software/ / Aplicativos de contacto / Consultoria 12. Pines SA Nacionales 1988 Aplicativos de contacto 13. Gradicom Aplicativos telefonicos / Aplicativos de contacto 14. Nexcentra Nacionales 2004 Conectividad / Aplicativos telefonicos / Tecnologia software/ / Aplicativos de contacto / Consultoria 15. Neotel 2003 Conectividad / Aplicativos telefonicos / Tecnologia software/ / Aplicativos de contacto 16. Cecilia Solano Consultores Nacionales Consultoria 17. Telesoft Inworx 1992 Aplicativos telefonicos / Tecnologia software/ / Aplicativos de contacto 18. Soluciones Tecnológicas SA Chile 1999 Aplicativos telefonicos / Tecnologia software 19. Logisis Nacionales 2004 Tecnologia de software 20. Altitude Software Europeos Tecnologia de software 21. Proyectos Tecnologicos Integrales Inglaterra 1997 Aplicativos telefonicos /Tecnologia software/ Aplicativos de contacto / Consultoria 22. Meritent EEUU Consultoria estadistica 23. Avaya EEUU 2000 Conectividad / Aplicativos telefonicos / Tecnologia equipamiento /Tecnologia software/ Aplicativos de contacto 24. Trans Industrias Conectividad / Aplicativos telefonicos / Aplicativos de contacto / Nacionales 1985 Electronicas SA Tecnologia de equipamiento 25. ATS Nacionales 1991 Consultoria / Tecnologia software / Aplicativos de contacto 26. Magri Comunicaciones 1987 Aplicativos telefónicos / Aplicativos de contacto 27. Commlogik EEUU Aplicativos telefonicos / tecnologia de equipamiento 28. InConcert España 1999 Tecnologia software / Aplicativos telefónicos / Aplicativos de contacto 29. PC Rent Tecnologia de equipamiento 30. Latincoaching Nacionales 1994 Consultoria (coaching) Fuente: Elaboración propia en base a páginas web de las empresas (*) Algunas empresas nacionales aclaran ser distribuidor oficial/socio de negocios autorizado de empresa extranjera (**) Algunas empresas extranjeras operan en la Argentina con otro nombre (cuando la relación es tan estrecha se mantuvieron los datos de la empresa original) (***) Las celdas en blanco significan que no se han conseguido datos de esa variable para esa empresa 11

12 En primer lugar se observa que menos de la mitad de las empresas tienen un origen nacional. La mayoría son de capitales de origen extranjero, con predominancia de las empresas estadounidenses y luego europeas. De Latinoamérica, si se excluye a Argentina, sólo se registra una empresa (de capitales chilenos). Respecto a la fecha de inicio de servicios de estas empresas, cabe resaltar que se observa una clara predominancia en las décadas de 1980 y 90. La cantidad de empresas que comienzan a funcionar en esos años parece coherente con la literatura científica que explica un salto tecnológico desde fines de los 70. Solamente cuatro empresas inician sus servicios del año 2000 en adelante, y en ellas parece predominar en mayor medida que en las más viejas el servicio de tecnologías de software. Respecto a los servicios tecnológicos que brindan. Para un mejor análisis de esta variable conviene realizar un ordenamiento previo. Podríamos hablar de cuatro grandes áreas (aunque pueden surgir confusiones en tanto la integración de las tecnologías hace más difícil su ubicación en un sólo grupo). En primer lugar todo lo relativo a las tecnologías en telecomunicaciones, que incluyen lo que hemos denominado a) conectividad de las empresas y que refiere a los diferentes canales de telecomunicaciones (telefonía IP, configuración de agentes remotos por internet); b) aplicativos de contacto que agrupa todos los programas o aplicativos que permiten tener un mejor control o gestión de cada llamada (monitoreo, grabación de llamada, IVR) y c) aplicativos telefónicos que integra a todos los programas-aplicativos conectados que permiten el llamado telefónico inteligente (discadores predictivos para asignación de operador, bloqueo de números, estadísticas de llamados). En este primer grupo es sobre el que se realizan los mayores gastos en un CC, lo que es totalmente coherente con la actividad central de estas empresas: el contacto con clientes. La cantidad de empresas proveedoras que aparecen en esta área son mayoría, y nos confirman la vitalidad de las tecnologías en telecomunicaciones para este negocio 7. Luego se debe resaltar que, contrariamente a lo que podría pensarse, no es posible elaborar una categoría que incluya las actividades estrictamente referidas a la informática. Como se observa, sólo cuatro empresas de las treinta relevadas proveen al mismo tiempo de 7 También en las entrevistas hechas a nuestros informantes, ellos se han mostrado absolutamente de acuerdo en asignarlos como el primer costo en cuanto a TICs (fuera de las TICs, el mayor gasto absoluto es en salarios a los empleados). 12

13 tecnologías de software y de hardware, por lo que evidentemente el desarrollo de ambos transita por caminos diferenciados. Por tanto, cabe asignar en segundo lugar a las empresas que proveen tecnología de software, ya que aparecen dieciséis empresas que brindan servicios en esta actividad, aproximadamente la mitad del total de la muestra. Aquí incluimos proveedores que ofrecen programas ad-hoc para las computadoras y que nos brindan soluciones sobre todos los aspectos relativos a la información que se gestiona para llevar a cabo el contacto con el cliente en el negocio que se explote (software sistema cobranzas, software encuestas, software base de datos, etc., que permiten manejar y cargar datos específicos). En tercer lugar aparecen las empresas proveedoras de tecnologías de equipamiento siendo ocho las empresas relevadas (aproximadamente un cuarto de la muestra total), donde se incluyen todas las redes de infraestructura física (visibles) en la empresa (hardware en general: servidores, routers, computadoras; datacenters centros de almacenamiento de información altamente seguros-, cableado, headphones, mobiliario). Hasta aquí lo que hace a la existencia de empresas proveedoras de CCs especializadas en tecnologías relativas a las llamadas TICs. Cabe agregar un cuarto grupo que agrupa todo lo relativo a tecnologías organizacionales y de capacitación, y que la integran a) los proveedores que brindan consultoría: se debe resaltar que se relevaron doce empresas que se dedican a esta actividad sobre treinta empresa totales, algo menos de la mitad. Igualmente cabe advertir que quizás esta sea la categoría de mayor heterogeneidad en cuanto a los servicios brindados, ya que hemos agrupado aquí a diversos tipos de servicios que giran en torno a la optimización de la organización, procesos y tareas: consultoras especializadas en optimización de las operaciones, control y gestión (entrega de bases de datos con información clave del target, asesoramiento sobre los procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes, mejora de procesos y productividad, capacitación a niveles gerenciales, medios (coaching de liderazgo) y operadores (motivación, vocalización); por otro lado hemos categorizado b) empresas proveedoras en recursos humanos. Siendo los CC empresas mano de obra-intensivas (especialmente por la enorme cantidad de operadores telefónicos que emplean) llama la atención la escasa cantidad de empresas que aparecen en nuestra muestra como proveedores de recursos humanos: en esta categoría hemos incluido a consultoras especializadas en tareas de capacitación, asesoramiento, reclutamiento, selección, y gestión 13

14 de los recursos humanos para CCs (operadores -especialmente-, supervisores, técnicos). Deberíamos en algún otro trabajo seguir esta pista en tanto podría estar refiriendo a empresas muy poco calificantes para sus empleados, un dato que resulta preocupante teniendo en cuenta los miles de operadores telefónicos empleados, especialmente jóvenes (además de que aparecen escasamente es factible pensar que la mayoría de las empresas sólo selecciona personal, dada la alta tasa de rotación que está demostrado- existe en los CCs). Cabe decir, finalmente, que existe una infraestructura legal y física asociada al desarrollo tecnológico que emana del Estado Nacional. Esta participación estatal es necesaria para financiar obras que no hacen las empresas privadas, por ejemplo, extensas redes de telecomunicaciones (red telefónica y más recientemente- el tendido de la red de banda ancha mediante fibra óptica) 8 y para dictar normas que favorezcan su desarrollo y rentabilidad (entre otras, desregulación del sistema de las telecomunicaciones de larga distancia y de telefonía celular, dictado de marcos regulatorios que homologan reglamentaciones y normas de calidad en torno a la información -Ley nro de Habeas Data, más conocida como de protección de datos personales- que rigen a escala global). EL POLO DEL MERCADO..se abre un proceso de individuación donde estructuras como la familia, los grupos corporativos y aún la posición de clase social ya no determinan las decisiones de consumo individuales. Dominios enteros de estilos de vida y elección del consumidor se liberan y los individuos se ven forzados a decidir, correr riesgos, aceptar responsabilidades, participar de una manera activa en la construcción de su propia identidad, a ser consumidores emprendedores Lash y Urry. Economía de signos y espacios En el mundo empresarial el valor de la información para la toma de decisiones se ha extendido a todos los sectores. Ya sea recabada por la propia empresa o comprada a proveedores especializados, la necesidad de contar con información sobre el mercado en el cual se opera y acorde a la estrategia de negocios de la empresa, es esencial para competir exitosamente, por lo tanto se invierte mucho dinero en ello. Aquí abordamos aspectos sobre cómo la información más personalizada (es decir, el conocimiento del cliente) 9 es 8 La fibra óptica abre a la posibilidad de servicios de los CCs en tanto lo que ofrece es mucha mayor disponibilidad de líneas que van por internet. 9 Queremos resaltar que este es sólo uno de los tipos de información que se recaban habitualmente. 14

15 gestionada y luego valorizada directamente en la comunicación. Cómo se gestiona la información/comunicación remite a organizaciones, procesos y operaciones especializadas. En las empresas, los departamentos de marketing se encargan de gestionar información sobre clientes. Una de las técnicas más extendidas allí es el análisis por segmentación, donde se clasifica a aquellos de múltiples y sofisticadas maneras para optimizar tanto las características del producto o servicio, lo que hace a la comunicación del producto y lo que hace a la comercialización del producto. Estas estrategias de segmentación tienen como objetivo final captar potenciales clientes o fidelizar clientes ya existentes (marketing dixit) en un mercado donde la comunicación se focaliza a determinados núcleos poblacionales ( target o población-objetivo en la jerga del marketing) con específicos perfiles socio-demográficos, capacidad adquisitiva, hábitos de consumo, etc. 10 Desde una mirada sociológica esta necesidad se traduce en formas que buscan recrear mayor cercanía mostrando mayor conocimiento de hábitos, deseos, etc.- con los clientes. Esto puede observarse fácilmente en los discursos publicitarios que promocionan productos orientados a públicos cada vez más acotados. Esta segmentación puede llevar a qué productos similares sean concebidos y orientados hacia públicos totalmente diferentes, con características que los homogeneízan de manera muy específica a cada acotada- demanda (construidos a partir de investigaciones de mercado o simple análisis de información en bruto). Resulta interesante la observación de Callon (2008) para resaltar la interconexión de los polos tecnológicos y de mercado durante la fase de desarrollo de los productos: Cuando un objeto está todavía en la etapa de proyecto está continuamente bajo discusión Cuáles deberían ser sus características? Para qué debería ser usado? Estos debates son siempre sociotécnicos. ( ) debería ser un auto simplemente considerado como mero y simple medio de transporte económico o es la satisfacción de deseos reprimidos uno de sus rasgos básicos? (p. 154) La tendencia al aumento constante de estas actividades es innegable, como bien sostienen Lash y Urry, aumenta la mediación cultural en el intercambio material (1994, p. 95). Los autores afirman que con mercados más modernos las organizaciones ya no pueden planear para el caso promedio, se necesita mayor flexibilidad y conocimiento que ante el 10 Un Gerente de Marketing de un laboratorio nos lo ilustra: nosotros tenemos el Evatest, entonces dividimos no solamente el target por edad, sino por situaciones: hay mujeres que usan el Evatest para querer comprobar que están embarazadas -porque quieren estarlo- y festejan que están embarazadas, ese es un target. El otro target es el que hacen el test por las dudas, si les da positivo se mueren. Dentro de eso están las casadas, las que están solteras: uno hace toda la subdivisión y hace los targets. después que hace con la información? Y en este caso se selecciona la publicidad. {Fecha de la entrevista 27 de Agosto de 2012} 15

16 consumo masivo, lo que nos conduce a observar formas organizacionales y tecnológicas de empresas que utilizan información y producen actos de comunicación personalizada. Organización y Procesos en torno a la circulación de información y comunicación Una de las principales utilidades de las TICs es, como bien sostiene Linhart (1997) que los sistemas informáticos permiten conocer {y escuchar agregamos nosotros} el trabajo realizado en cada puesto (p. 66). Esta posibilidad ha sido, en el caso de los CCs, orientada hacia dispositivos de control muy potentes sobre el contacto que se realiza entre operador telefónico y el cliente, con efectos nocivos sobre aquel 11, e implicancias sobre el contacto mismo. Los medios informáticos permiten centralizar la información en tiempo real para su seguimiento, por lo que la figura del supervisor (también llamado Team Leader) puede controlar a cada operador fácilmente. Los intercambios exitosos (ya sea venta de productosservicios, resolución de problemas de clientes, realización de encuestas, etc.) que logra completar cada operador son medidos diariamente: estar por debajo del promedio general de productividad hace que el supervisor analice detenidamente el trabajo del operador. En el anterior párrafo se expresa el sentido general que no debe perderse de vista: la circulación de información y comunicación mediada por las empresas no es un seguidismo abstracto de las corrientes tecnológicas existentes, sino que a través de la organización interna y los procesos de trabajo establecidos se determina la utilidad de tal o cual tecnología y la función específica que cumplirá. En este caso, junto a las funciones más primarias en que la tecnología es utilizada, esto es posibilitar el contacto, se suman funciones de control y algunas funciones de seguridad informática para evitar el hackeo de datos especialmente en empresas grandes y orientadas a exportaciones-. Otra importante utilidad que las empresas hacen de los medios tecnológicos es la flexibilidad que los programas de software permiten y la diversidad de campañas a las que pueden asignar a un mismo puesto de trabajo. En este sentido también se observa flexibilidad en cuanto para cada nuevo proyecto o campaña se deben recalcular tiempos estimados del contacto y las métricas de productividad de los operadores telefónicos para poder presupuestar adecuadamente al cliente Son numerosos los trabajos sobre el impacto de los dispositivos de control sobre la salud de los operadores telefónicos. 12 Un Gerente de Finanzas y Administración de un CC mediano nos ilustraba esta cuantificación del negocio: La base para manejar call center siempre son las estadísticas y los promedios: cuánto tiempo hablan, cuánto tiempo tiene un telemarketer de ocio cuánto te rinde una hora, una venta, un telemarketer {Fecha de entrevista 22 de Octubre de 2010} 16

17 Una de las presiones más pesadas que recaen sobre los trabajadores es la que representa el distribuidor de llamados (ADC, sus siglas en ingles), ya que permite controlar cada jornada de trabajo e incluso cada llamada en cuanto a productividad del operador, Respecto a la posibilidad de reducción de tiempos muertos que este sistema también conlleva, ha posibilitado un importante avance de productividad mediante la intensificación del trabajo vivo (muy desgastante para el operador). Actualmente está muy de moda en los CCs, como nos comenta un Gerente de Administración y Finanzas de un CC mediano: Con el discador predictivo el operador no tiene que estar esperando en el tubo la llamada: el tut, tut (ruido de línea telefónica), sino que vos atendés (se refiere al cliente al que se le realiza la llamada) y enseguida te contacta con el operador: todo eso tiene que ver con ganar eficiencia, con reducir lo que nosotros llamamos la ociosidad. {Fecha entrevista 22 de Octubre de 2010} En cuanto a los procesos encadenados sobre la gestión de información y comunicación, en primer lugar debe señalarse que ésta debe ordenarse de alguna manera. Los departamentos de marketing interactúan con los CCs. Una de las formas de valorizar la circulación de información y comunicaciones, y retroalimentar ambos es a través del conocimiento profundo del cliente y las clasificaciones que realizan aquellos, y las comunicaciones que realizan los CCs aplicando la información de que se dispone y buscando también nueva información para transmitirla nuevamente a los departamentos de marketing. Aquí nos enfocamos en cómo la información se valoriza de una manera específica, esto es, en tanto insumo para mantener una administración profesionalizada del cliente mediante estrategias de comunicación directa (contacto) con ellos: hacia su descripción y análisis pasamos ahora. LA RELACION DIRECTA ENTRE EMPRESA E INDIVIDUOS en la producción de servicios ( ) los operadores deben conjugar la política de control de la compañía con las emociones individuales de cada cliente, en este aspecto son analistas culturales reflexivos, ya que interpretan e intentan modificar conductas del cliente. Se produce así la paradoja que la oferta final de muchos servicios recae en empleados que reciben salarios bajos, que quizá no se interesen por la empresa, e incluso están sujetos a una flexibilidad funcional. Lash y Urry. Economía de signos y espacios En los apartados precedentes hemos expuesto la convergencia de los polos tecnológicos y de mercado que deriva en una masificación de las comunicaciones y el manejo de un enorme volumen de información, extendida hacia muy diversas actividades económicas. 17

18 Ahora intentamos dar un paso más, y mostrar una forma concreta donde la información personalizada (conocimiento del cliente) es gestionada y valorizada directamente. Nos referimos al contacto telefónico entre la empresa hacia el (potencial) cliente con un fin económico. Generalmente este intercambio se realiza desde CCs de llamadas entrantes (campañas inbound, donde los clientes llaman generalmente a través del 0-800) y llamadas salientes (campañas outbounds, donde la empresa llama al potencial cliente) y es en este tipo de contactos donde en mayor medida se utilizan y retroalimentan elementos de información y comunicación y donde el intercambio económico puede observarse de manera más pura o directa. Creemos que nuestro análisis también puede aplicarse a otro tipo de contactos (por ejemplo a los contactos de atención al público en CCs), sin embargo como allí se reúnen actividades muy heterogéneas (desde servicios de postventa hasta información sobre números telefónicos o calles) y en algunas el fin económico no se observa tan claramente (se instrumentan muchas veces por la obligación de las empresas de respetar ciertos derechos del consumidor) los dejaremos para otro análisis más pormenorizado. Desde la sociología económica tenemos pistas para analizar relaciones entre compradores y vendedores donde se evidencia que este intercambio no podría reducirse a una acción puramente racional de cálculo, ya que estas relaciones están atravesadas por aspectos más sociales como confianza, prestigio, amistad (véase Granovetter, 1985). Qué pasa en la relación que se produce entre operador telefónico y cliente? Veremos nuevos tipos de relaciones, muy permeadas por los polos tecnológicos y de mercado que se traducen en contactos fuertemente mercantilizados y especializados, pero donde categorías sociológicas que adquieren nueva forma- siguen teniendo un lugar central para un intercambio exitoso. El contacto La actividad de los operadores telefónicos se realiza desde cada puesto de trabajo (uno al lado del otro separados por una mampara) con, al menos, una computadora, software y hardware y el headset ( vincha ), elemento con el que realizan los contactos (llamadas). El puesto de operador telefónico exige competencias conversacionales donde el lenguaje verbal es central ya que el canal telefónico no permite utilizar otros sentidos (no permite realizar gestos o mostrar imágenes, por lo que se debe ser muy específico a través de la voz); el lenguaje no sólo sirve como instrumento de comunicación de un mensaje, sino que posibilita un determinado ritmo, tono y modulación. Además los operadores telefónicos 18

19 deben adaptarse de una campaña a otra (deben aprender información sobre productos, servicios y speechs nuevos). En cada uno de estos contactos, la empresa diseña un modelo implícito de lo que puede ser una conversación guiada, pero como todo modelo, la realidad del contacto operador telefónico-cliente escapa a su estructura más rígida 13. Se debe tener en cuenta las rigidices en el cumplimiento del trabajo prescripto (como saludar y despedirse del cliente, speechs y formalidades excesivas), los salarios diferenciales por productividad (y por atenerse al trabajo prescripto) y los fuertes controles exigidos a los operadores telefónicos y que encarnan los supervisores, que los evalúan y sancionan. Específicamente en el momento de contacto a partir de las escuchas reales a las que hemos accedido- se observan momentos iniciales de confusión por el tema a tratar (donde el operador telefónico se transforma en representante legítimo de una empresa buscando seducir al potencial cliente para que acceda a introducirse en una situación nueva, ajena y sin rédito aparente), desconfianza y en muchos casos apuro en finalizar el contacto por parte del cliente, lo que se intenta contrarrestar con intentos del operador telefónico de generar cercanía (adoptar el punto de vista del otro, mostrarse comprensivo hacia problemas o actitudes de los clientes), al tiempo que se observa el cumplimiento de estrictas normas de amabilidad y respeto hacia éste. En resumen, se observa formalidad, impersonalidad, brevedad y necesidad de explicitar claramente cuál es la actividad de intercambio que se intenta llevar adelante. Todas estas características parecen ser obstáculos si lo que se quiere es una comunicación que seduzca al (potencial) cliente y acceda a comprar el bien o servicio ofrecido. Aquí quizás es donde más se advierte el valor de la información: si tengo información personalizada sobre con quién estoy tratando puedo recrear mayor confianza y cercanía con el otro en tanto conozco sus gustos, sus hábitos o al menos su nombre 14. Si -como sabemos- muchos contactos no terminan en un intercambio económico exitoso y desde allí algunos puedan creer que la rentabilidad es aleatoria y responde al tipo de cliente abordado en el contacto, es una creencia totalmente equivocada, la rentabilidad está 13 Desde el vocabulario de la ergonomía esto ha sido analizado como la distancia entre la tarea prescripta y actividad real, que el trabajador gestiona en pos de la elección del mejor compromiso operativo entre lo definido en abstracto por la empresa y la realidad de las situaciones concretas. 14 Evidentemente las empresas han advertido estas situaciones, ya que el comercio de datos es una realidad. Sobre esto nos decía el Encargado de Sistemas de un CC pequeño: Cuando vos llamas al call center del cual vos sos cliente, en este caso de Banco Nación por decirte algo, ellos tienen tus datos. Ahora cuando vos vendes, podes conseguir esos datos porque las bases de datos te las venden en todos lados aunque no sea muy legal, viste? Entonces vos contás con ciertos datos. Por ejemplo, este se llama Mariano, tiene una tarjetita en el Banco Nación. Y no sé, se pueden vender tantos datos como tantos datos se puedan cargar {Fecha de la entrevista: 26 de Octubre de 2010} 19

20 calculada al máximo posible, al evaluar los supervisores o gerentes rápidamente la productividad de cada campaña vía estadísticas constantes de intercambios exitosos 15. Por lo expuesto se deduce que la comunicación mercantilizada adquiere una lógica abstracta y formal que al mismo tiempo necesita recrear aspectos de confianza y empatía mediante las competencias conversacionales del operador telefónico, para lograr así rentabilidad. BLOQUE III INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: REINTRODUCIENDO COMPLEJIDADES LA SOCIEDAD COMUNICADA En los apartados precedentes hemos intentado complejizar los alcances tecnológicos y mercantiles en torno a la densa cantidad de cuestiones extra-tecnológicas o extraeconómicas que atraviesan ambos polos y que emanan de la misma sociedad y de las relaciones sociales que en ella se producen. En este apartado entonces intentaremos captar de una manera sistemática la dinámica que adquiere la relación empresa-individuo en torno al eje información/comunicación en nuestra sociedad, integrando el polo tecnológico y mercantil. Pero luego del recorrido hecho surge una nueva pregunta: qué opinamos acerca de que las empresas se comuniquen directamente (vía telefónica) con nosotros? Por un lado hemos entendido a este contacto como una relación social donde se juegan categorías sociológicas como las de confianza y cercanía. Pero, si se analizan los contactos de manera agregada, ello también nos remite a las regulaciones que se imponen (o no) sobre este contacto, como podría ilustrar la Ley No Llame, en tanto penetración del conjunto social sobre el accionar de las empresas. Desde esta mirada más sistemática intentaremos elaborar un modelo de funcionamiento que indague sobre estas cuestiones. Un modelo de funcionamiento interrelacionado Hemos elaborado un esquema que intenta ilustrar estas relaciones generales entre los polos, pero integrando al análisis los aspectos específicos que se observan al enfocar la mirada en 15 Ilustra bien ello la afirmación de un Gerente de Administración y Finanzas de un CC mediano: así como nosotros manejamos nuestro call center desde el promedio, manejamos la respuesta o la eventual respuesta de nuestros clientes otra vez desde el promedio. Obviamente vas a tener el loco psicópata que no te quiere comprar por más que le pongas una pistola en la cabeza y el tipo que está esperando tu llamado al lado del teléfono, pero todo tiende a comportarse como promedio. {Fecha entrevista 22 de Octubre de 2010} 20