Buenas Prácticas en las TIC El Comercio Electrónico en las PYMEs

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1 Buenas Prácticas en las TIC El Comercio Electrónico en las PYMEs

2 Índice El comercio electrónico Antecedentes La situación actual Caso de éxito Sistema implementado Beneficios

3 El comercio electrónico Antecedentes Internet y las nuevas tecnologías han dejado de ser un mero avance tecnológico, para convertirse en un modus vivendi de la sociedad contemporánea. Una sociedad que ha dejado de tener antiguos hábitos para entrar en la llamada Sociedad de la Información. En este sentido, internet se ha convertido en un fenómeno social, que influye a la economía de las empresas, hábitos y relaciones entre los ciudadanos, creando un nuevo ecosistema de complejas características. Dentro de este ecosistema, el comercio electrónico (o e-commerce por sus nombre en inglés) se ha convertido en esta nueva forma de comunicación para los negocios en la era de las nuevas tecnologías. Éste se puede definir, en un sentido amplio, como cualquier forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos sobre redes de comunicación, como internet. El concepto de comercio electrónico no sólo incluye la compra y venta electrónica de bienes, información o servicios, sino también el uso de la Red para actividades anteriores o posteriores a la venta, como son: 1. la publicidad 2. la búsqueda de información sobre productos, proveedores, etc. 3. la negociación entre comprador y vendedor sobre precio, condiciones de entrega y otros 4. la atención al cliente antes y después de la venta 5. la cumplimentación de trámites administrativos relacionados con la actividad comercial 6. la colaboración entre empresas con negocios comunes (a largo plazo o sólo de forma coyuntural) El Servicio de Comercio Electrónico División de Infraestructura de Servicios para el Desarrollo y Eficiencia Comercial de Naciones Unidas (UNCTAD), ofrece una definición amplia de comercio electrónico que incluye el uso de sistemas de

4 comunicación basados en internet, u otros como pedidos telefónicos, televisión interactiva, correo electrónico o telefonía móvil y celular. La definición amplia también incluiría redes electrónicas de uso privado usualmente organizadas por empresas y sus asociados para su propio beneficio. Es importante que el comprador y el vendedor no se encuentren físicamente durante la transacción y que en cambio se use algún mecanismo de comunicación electrónica para cerrar el trato. Teniendo en cuenta las partes que interactúan destacan tres modalidades de comercio electrónico: 1. Comercio Business to Business (B2B) o Comercio de empresa a empresa 2. Comercio Electrónico Business to Consumer (B2C) 3. Comercio Electrónico Consumer to Consumer (C2C) El primer caso, del B2B es el más expandido. Éstos son mercados virtuales que facilitan procesos de negocio ente empresas, utilizando la tecnología para realizar transacciones, facilitar la relación entre compradores y vendedores y optimizar los gastos de gestión y dar transparencia al mercado. El objetivo final de los es la compraventa de bienes o servicios por medios telemáticos, y el canal más frecuente es internet. Uno de los ejemplos es el caso de buenas prácticas mostrado en este informe, donde Foradent Ibérica comercia con sus clientes a través de internet: Ejemplo de comercio electrónico B2B

5 El comercio electrónico Business to Consumer (B2C) es el comercio online de una empresa o tienda virtual hacia un particular o consumidor final. Éste sería uno de los más utilizados por los consumidores finales, donde por ejemplo entrarían las ventas de billetes electrónicos, etc. Un ejemplo puede ser la web de El Corte Inglés, donde se vende al usuario final: Ejemplo de comercio electrónico B2C en El Corte Inglés Finalmente dentro del Consumer to Consumer (C2C) entraría el comercio online directo entre particulares, normalmente en transacciones llevadas a cabo mediante subastas en plataformas como por ejemplo ebay, etc.

6 Ejemplo de comercio electrónico C2C en ebay La siguiente figura muestra este tipo de relaciones desde el punto de vista de los dos drivers principales: el comercio y el consumidor. Modelo de relación del comercio electrónico

7 Respecto al nivel de implantación del comercio electrónico se podrían hacer fundamentalmente cuatro niveles: 1. Un primer nivel donde sólo hay una información publicitaria en la red 2. Un segundo nivel donde además de la información publicitaria, existe información de ciertos productos 3. Un tercer nivel donde se puede hacer una telecompra 4. Un cuarto nivel donde además se puede hacer un pago por la red Estos niveles de intensidad o penetración se pueden describir en la siguiente figura: Pirámide de penetración del comercio electrónico

8 La situación actual Como Beneficios del comercio B2B para las partes de la transacción (compradores vendedores), se pueden dar los siguientes: 1. Beneficios para compradores: a. Acceso a nuevos proveedores, productos y servicios b. Reducción de costes de la transacción mediante la automatización de proceso de compra c. Interacción en distintos mercados virtuales d. Reducción de las tareas administrativas y de los tiempos de la cadena de suministro e. Optimización de los precios f. Mejora de la comunicación con el proveedor. 2. Beneficios para vendedores: a. Mejora de la comunicación y servicio al cliente b. Transferencia de información en tiempo real con sus clientes (precios, disponibilidad, estado de los pedidos, etc.) c. Incremento del número de clientes potenciales d. Disminución de los costes del proceso de transacción e. Servicios centralizados de facturación, cobro, financiación y logística f. Información sobre el comportamiento del mercado. Como Beneficios del comercio B2C para las partes de la transacción (compradores vendedores), se pueden dar los siguientes: 1. Beneficios para compradores: a. Acceso a nuevos proveedores, productos y servicios b. Reducción de costes de la transacción mediante la automatización de proceso de compra

9 c. Interacción en distintos mercados virtuales d. Reducción de las tareas administrativas y de los tiempos de la cadena de suministro e. Optimización de los precios f. Mejora de la comunicación con el proveedor. 2. Beneficios para vendedores: a. Mejora de la comunicación y servicio al cliente b. Transferencia de información en tiempo real con sus clientes (precios, disponibilidad, estado de los pedidos, etc.) c. Incremento del número de clientes potenciales d. Disminución de los costes del proceso de transacción e. Servicios centralizados de facturación, cobro, financiación y logística f. Información sobre el comportamiento del mercado. Como Beneficios del comercio C2C para las partes de la transacción (compradores vendedores), se pueden dar los siguientes: 1. Beneficios para compradores: a. Acceso a nuevos productos de ocasión y nuevos b. Reducción de costes de la transacción mediante la automatización de proceso de compra c. Interacción en distintos mercados virtuales d. Reducción de las tareas administrativas y de los tiempos de la cadena de suministro e. Optimización de los precios f. Mejora de la comunicación con el cliente proveedor. 2. Beneficios para vendedores: a. Mejora de la comunicación y servicio al cliente

10 b. Transferencia de información en tiempo real con sus clientes (precios, disponibilidad, estado de los pedidos, etc.) c. Incremento del número de clientes potenciales d. Disminución de los costes del proceso de transacción e. Servicios centralizados de facturación, cobro, financiación y logística f. Información sobre el comportamiento del mercado. El comercio electrónico permite desarrollar un negocio con un escaparate del 20% de la población mundial, porcentaje con conexión a internet hoy en día

11 El e-commerce en cifras En el cuarto trimestre de 2007, el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de negocio de 1.021,7 millones de euros, el 50,7% más que en el mismo trimestre de 2006, con un total de 13,1 millones de operaciones. El montante económico generado en el cuarto trimestre se distribuyó principalmente entre los siguientes sectores de actividad: transporte aéreo (23%), agencias de viaje y operadores turísticos (10%), espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (6,8%), juegos de azar y apuestas (6,1%) y marketing directo (5,4%). Comercio electrónico con y desde el exterior de España El volumen de negocio de las transacciones con origen en España y dirigidas hacia el exterior fue de 512 millones de euros, lo que supone el 50,1% del importe total, con un crecimiento interanual del 28,8% para más de 6,4 millones de operaciones. La mayor parte del importe de dichas compras se dirigió a la Unión Europea (85,5%), con 443,9 millones de euros y en segundo lugar a Estados Unidos (8,3%) con 40,1 millones. El importe de las transacciones realizadas desde el exterior y dirigidas a sitios web españoles, fue de 137,8 millones de euros, el 77,1% más que en el cuarto trimestre de 2006, para más de un 1,7 millones de operaciones. Las transacciones procedentes de la Unión Europea representan la mayor parte del importe del volumen de negocio (66,1%), con 91,1 millones de euros, seguidas de las procedentes de América Latina (12,7%), con 17,5 millones de euros. Estas cifras situaron el saldo neto de volumen de negocio con el

12 exterior en otro máximo histórico con una cifra negativa de 374,2 millones de euros. Comercio Electrónico dentro de España Con respecto al comercio electrónico generado en España y dirigido a puntos de venta virtuales dentro del país, la cifra de negocio fue de 371,9 millones de euros, el 83,6% más que en el cuarto trimestre de 2006, para un total de 4,8 millones de operaciones. El ingreso medio total por transacción aumenta en este trimestre y se sitúa en 81,1 euros por transacción, con una disminución de 2 euros respecto al periodo anterior. Volumen de negocio En el cuarto trimestre de 2007 los ingresos del comercio electrónico en España superaron por primera vez los millones de euros, con un crecimiento del 50,7% respecto al mismo trimestre del año anterior. Los sectores con mayor peso en las cifras de ingresos vuelven a ser el transporte aéreo (con el 23%), y las agencias de viajes y los operadores turísticos (con el 10%). El primero registró un crecimiento interanual del 63,9%, ligeramente inferior al del trimestre pasado, mientras que el segundo aumentó un 67% interanual, cifra similar a la registrada en el trimestre anterior. Los siguientes sectores con mayor cuota fueron los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (con un crecimiento de un 55,2% respecto al trimestre anterior y un 103% interanual), los juegos de azar y apuestas y el marketing directo.

13 Evolución trimestral del volumen de negocio del comercio electrónico y variación interanual (miles de euros) Evolución trimestral de volumen de negocio. Fuente CMT. Distribución del volumen de negocio del comercio electrónico en España por sectores de actividad (IV-7, porcentaje) Distribución de comercio electrónico. Fuente CMT.

14 Caso de éxito: Foradent Ibérica Sistema implementado L a solución e-commerce desarrollada para Forandent Ibérica está basada en software de código abierto. Esto tiene varias ventajas, por un lado reducción de costes y por otro lado obtener una excelencia tecnológica basada en sistemas muy testeados por usuarios. Asimismo, para poder implantar correctamente una solución de e-commerce debe haber tres capas gestionando todos los contenidos: BBDD CMS Interfaz de Usuario Sistema e-commerce BBDD: Base de datos de código abierto: MySQL CMS: Sistema de Administración de Contenidos (CMS) de código abierto: Joomla 1.5 Sistema e-commerce de código abierto: VirtueMart Interfaz de Usuario: Template personalizada con Web 2.0 Features.

15 El objetivo estratégico al utilizar soluciones de código abierto es la alta disponibilidad y eficiencia de estos sistemas además de evitar soluciones cerradas propietarias que ligan al cliente a una determinada solución y sistema de licencias. La plataforma consta de contenidos de información típica como son las Notas de Prensa, Políticas de Privacidad y Devoluciones. Además se le ha implantado una solución de geolocalización basado en Google Maps a través de la API pública disponible para la comunidad de desarrolladores. Con ello se puede pueden calcular rutas e imprimir las indicaciones para que los clientes puedan llegar hasta las oficinas centrales de Foradent. Tal y como se ha comentado anteriormente, la solución e-commerce pasa por VirtueMart, reconocido paquete por su estabilidad, comunidad desarrolladora amplia y un alto número de implantaciones. Foradent al ser una plataforma con el objetivo de vender sus productos, se centra completamente en sus productos y por lo tanto se presenta la página principal del sitio con una selección de categorías, tal y como se puede ver en la siguiente figura: Figura: Detalle del catálogo on-line

16 El cliente, cuando selecciona el artículo que desea comprar la plataforma le informa de que se ha añadido un producto en su cesta de la compra, tal y como se muestra en la siguiente figura: Figura: Detalle de la inserción de productos en la cesta de la compra Cuando el cliente ya ha finalizado su compra puede ver el resumen de su pedido, tal y como se puede ver en la siguiente figura: Figura: Detalle del Pedido

17 Cuando el cliente decide finalizar el pedido la plataforma le solicita que se autentique en el caso que no lo haya hecho anteriormente o que se registre en el caso de que no sea todavía cliente, tal y como se puede ver en la siguiente figura: Figura: Detalle de la autenticación El siguiente paso para finalizar el pedido es comprobar que la dirección de envío es la correcta o modificarla si fuese necesario, tal y como se puede observar en la siguiente instantánea: Figura: Detalle del proceso de compra en el paso 1

18 Dependiendo de si el administrador de la plataforma quiere o no cargar portes, de si el cliente desea una entrega más rápida o no, y de la zona geográfica donde se encuentre éste, la plataforma muestra varias opciones en el método de envío, preseleccionando la más económica por defecto. Figura: Detalle del proceso de compra en el paso 2 Finalmente el cliente puede ver el resumen del pedido y puede confirmarlo aceptando las políticas de devolución y privacidad: Figura: Detalle del último paso de la compra

19 Por último el cliente puede imprimir su hoja de pedido para poder tener una posterior referencia y seguimiento del mismo: Figura: Detalle del pedido preparado confirmado para imprimir

20 Beneficios F oradent obtiene varios beneficios disponiendo de su plataforma e-commerce. Foradent mejora su imagen de marca puesto que usa un nuevo canal de venta para sus actuales clientes, ofreciéndoles un método más rápido y efectivo para realizar sus pedidos. Con ello puede aumentar el número de pedidos de sus clientes además de ampliar su fidelidad. Adicionalmente, Foradent, dispone de un valor añadido para sus potenciales clientes. Dicho valor añadido reside en las ventajas competitivas respecto a sus principales competidores gracias al e-commerce, estando ahora en posición para poder aumentar su cuota de mercado recortando respecto su competencia. Por lo tanto, su presencia en internet con su plataforma e-commerce le permite: Reducir costes operativos, ya que dispone de la automatización de los pedidos. Aumentar la fidelidad de sus clientes actuales. Aumentar la cuota de mercado obteniendo nuevos clientes.

21 La inversión y esfuerzo realizados para poner en marcha la plataforma de e-commerce es una evolución necesaria para la competitividad de Foradent, e incluso para la supervivencia de la marca y sus productos en el futuro. Tecnológicamente las ventajas de Foradent al utilizar las soluciones de código abierto son enormes. Principalmente no se encuentra ligada a ningún producto propietario evitando así la espiral de pagos anuales de las costosas licencias de esos productos. Además, disponiendo de soluciones abiertas le permite la independencia del proveedor de servicios y mantenimientos. Finalmente, la ventaja más destacable es la alta estabilidad de la soluciones abierta, ya que tienen un test-bed realizado por miles de usuarios que dan la confiabilidad, escalabilidad, estabilidad y facilidad de uso que los usuarios demandan en la actualidad. Foradent cree en el futuro: En un mundo tan cambiante, una empresa que no innova no se estanca, sino que retrocede

22 Este documento ha sido desarrollado por EXENTE para el Ayuntamiento de Las Rozas y subvencionado por la Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad Autónoma de Madrid y está basado en un caso de Buenas Prácticas real. Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicación, incluido el diseño de la cubierta, puede ser utilizada para medios comerciales.

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