UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO PROGRAMA DE ESTUDIO DE LICENCIATURA PRAXIS MES XXI

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1 UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO PROGRAMA DE ESTUDIO DE LICENCIATURA PRAXIS MES XXI NOMBRE DE LA ASIGNATURA: OPERACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE FECHA DE ELABORACIÓN: MARZO 2005 ÁREA DEL PLAN DE ESTUDIOS: AS ( ) AC ( ) APOBL ( ) APOPT ( ) ASIGNATURA INTEGRADORA ( X ) CLAVE: ASIGNATURA ANTECEDENTE: NINGUNA CLAVE NOMBRE HORAS DE APRENDIZAJE A LA SEMANA CON DOCENTE INDEPENDIENTES TOTAL CRÉDITOS: 6.6 TOTAL DE HORAS CLASE POR ASIGNATURA: 105 OBJETIVO GENERAL El estudiante aplicará e identificará las técnicas de operación de cada una de las áreas que integran un establecimiento de hospedaje con base a sus políticas. 1. Generalidades de los establecimientos de hospedaje 2. Estructura organizacional de División Cuartos 3. Departamentos productivos 4. Departamentos de apoyo ÍNDICE DE UNIDADES

2 NÚMERO Y NOMBRE DE LA UNIDAD: 1. Generalidades de los establecimientos de hospedaje HORAS:(26/4) 30 OBJETIVO DE LA UNIDAD: El estudiante identificará la evolución de los establecimientos de hospedaje, y fundamentará los principales segmentos de mercado. Distinguirá la segmentación de la línea de producto hotelero. TEMAS Y SUBTEMAS ESTRATEGIAS DE INSTRUCCIÓN * EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE Con Docente Independientes** 1.1 Evolución de los establecimientos de hospedaje El Motel El Motor Hotel El Hotel de Ciudad 1.2 Segmentos de mercado Segmento de negocios Segmento vacacional/placer 1.3 Segmentación de la línea de producto Por actividad: Hoteles casino Hoteles de convenciones Por financiamiento: Corporativos públicos Operaciones independientes REIT Por ubicación: Aeropuerto Carretera Suburbios Por tipo de administración: Cadena Compañía operadora de hoteles Franquicia Por mercado al que se dirigen: Negocios Grupos Placer Por tipo de propiedad: Cadena Exposición por parte del profesor (estrategia de recepción) Discusión facilitada por el profesor (estrategia interpersonal) Trabajo individual (estrategia de Trabajo grupal (estrategia de Discusión del estudio: Perfil y Grado de Satisfacción del Turista Internacional de Negocios. (DD) Discusión de REITS a través de Host Marriott Co. (VG) Ejercicio de lluvia de ideas para la segmentación de línea de producto de Grupo Accor. (CE) Discusión del caso: Shangri- La para determinar línea de productos y segmentos de mercado. (CE) Discusión de tres tipos de Average Daily Rate para segmentar a los hoteles por precio: Four Seasons, Fiesta Americana, Econolodge. (DI) Resumen analítico de cuatro personajes incluidos en el Hall of Honor Inductees. (DI) Selección y análisis de línea de producto de un corporativo hotelero. (DD) Elaboración de cuadro que contraste operaciones servicios completos, limitados y económicos. (DD) Argumentación sobre tipo de administración de Fairmont Hotels & Resorts Inc. (VG)

3 Condominio Familiares Por tipo de plan: Plan Americano Plan Continental Plan Europeo Por precio: De lujo Promedio Económicos Por servicio Servicio Completo Servicio moderado Autoservicio Por estructura Verticales Horizontales Por tipo: Comerciales Residenciales Resort Por uso: Bed & Breakfast Estancias prolongadas SPA

4 ESCENARIOS Aula Laboratorio ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN Trabajo realizado en clase. (DD) Resúmenes analíticos. (DI) Investigaciones independientes. (VG) Examen. (DD) RECURSOS DIDÁCTICOS Y/ O SOFTWARE Presentaciones en computadora o proyector de acetatos. Pizarrón Estudio: Perfil y Grado de Satisfacción del Turista Internacional de Negocios. Disponible en a_in Glosario de términos de Turismo de Negocios, disponible en: Diccionario de términos hoteleros. Disponible en: Host Marriott Corporation. Disponible en Línea de productos Accor. Disponible en Caso Shangri-La. Disponible en Hall of Honor Inductees. Disponible en: Información de corporativos hoteleros. Disponible en: Información corporativa de Fairmont. Disponible en:

5 NÚMERO Y NOMBRE DE LA UNIDAD: HORAS: (22/4)26 2. Estructura organizacional de División Cuartos OBJETIVO DE LA UNIDAD: El estudiante identificará la estructura organizacional de cada uno de los departamentos que componen un hotel y reconocerá los procesos de operación del área de ventas TEMAS Y SUBTEMAS ESTRATEGIAS DE INSTRUCCIÓN * EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE Con Docente Independientes** 2.1 La estructura organizacional de los hoteles La gerencia general La gerencia del hotel 2.2 Estructura de División Cuartos Organigrama Director de Seguridad Director de Lavandería Ama de llaves ejecutiva Director de Mantenimiento Gerente de Front Office Jefe de teléfonos Gerente de reservaciones Concierge Servicios Uniformados Gerente de Recepción Recepción Cajas 2.3 Departamento de Ventas Organigrama Objetivo e importancia del departamento de ventas Funciones y perfil de puestos Desarrollo de la venta A) Venta Personal B) Venta Telefónica Terminología A) Tipos de habitaciones B) Tipos de tarifas Exposición por parte del profesor (estrategia de recepción) Discusión facilitada por el profesor (estrategia interpersonal Trabajo individual de los estudiantes (estrategia de Trabajo grupal por parte de los estudiantes (estrategia de Discutir la diferencia entre Dirección General y Gerencia de Hotel. (DD) Determinar la estructura organizacional para un hotel Servicios Completos (VG) Discutir la importancia de la Gerencia Residente (DD) Determinar el tramo de control de la Gerencia Residente (EL) Discutir los diferentes tipos de Front Office y su organización (DD) Mostrar los avances de teléfonos (PBX) (CE) Analizar la importancia del Ama de Llaves como departamento de producción (DD) Mostrar la relevancia del área de Concierge y Servicios uniformados para la personalización del servicio (DD) Discutir el alcance del área de ventas en la consecución de objetivos financieros del hotel. (DD) Ejercicio de clasificación de diversos tipos de tarifas de habitaciones. (VG) Elaborar una estructura organizacional para un hotel Servicios Completos. (VG) Consultar en el Internet Concierges certificados por Llaves de Oro en México. (DD) Opinión del artículo A Clean Hotel Will Lead to More Business (CE)

6 Aula Laboratorio ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN RECURSOS DIDÁCTICOS Y/ O SOFTWARE Trabajo realizado en clase. (DD) Resúmenes analíticos. (DI) Investigaciones independientes. (VG) Examen. (DD) Presentaciones en computadora o proyector de acetatos. Pizarrón Artículo: A Clean Hotel Will Lead to More Business. Disponible en:

7 NÚMERO Y NOMBRE DE LA UNIDAD: 3. Departamentos productivos HORAS: (23/4) 27 OBJETIVO DE LA UNIDAD: El estudiante reconocerá los procesos de operación de los diferentes departamentos productivos TEMAS Y SUBTEMAS ESTRATEGIAS DE INSTRUCCIÓN * EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE Con Docente Independientes** 3.1 Reservaciones 3.2. Fuentes de reservaciones GDS EDS/ADS Reservaciones directas 3.3 Revenue Management Introducción al Revenue Management Sistemas automatizados de Revenue Management 3.4 Reservaciones individuales y grupales Componentes de una reservación A. Confirmación de la reservación B. Reservaciones electrónicas C. Códigos de reservaciones 3.5 Manejo de grupos Tipos de grupos Reservaciones de convenciones Tarifas negociadas para grupos Manejo de reservaciones de grupos 3.6. Pronósticos y Sobreventa Pronóstico de disponibilidad de cuartos Sobreventa de cuartos 3.7 Recepción Organigrama Objetivo e importancia de recepción Funciones y perfil de puestos Entrada del huésped y asignación de habitaciones A) Pre-registro B) Registro C) Registro de grupos Exposición por parte del profesor (estrategia de recepción) Discusión facilitada por el profesor (estrategia grupal) Trabajo individual de los estudiantes (estrategia de Trabajo grupal por parte de los estudiantes (estrategia de Discusión de diferencias entre GDS/ADS/EDS (DD) Argumentación de las ventajas del Revenue Management en la consecución de metas financieras del hotel. (VG) Análisis de procedimientos de reservaciones FIT y Grupales (DD) Simulación de reservaciones FIT y Grupales (EM) Ejercicio en Excel para pronosticar ocupación (DD) Ejercicio en Excel para pronosticar niveles de overbook. (DD) Discutir el proceso de registro de huéspedes. (DD) Ejercicio de manejo de cuentas y folios (DD) Escuchar audio entrevista con Kelly Blake y elaborar un reporte de comprensión. (CE) Reporte crítico sobre las principales GDS. (VG) Lectura crítica del artículo Here's a Conversation I Had Recently with a Front Desk Clerk at a 3 1/2 Star, Internationally Branded Hotel (VG) Entrevistar a un recepcionista de un hotel de la localidad y preguntar el procedimiento de registro de huéspedes. (DI)

8 D) Huéspedes VIP S E) Personas rechazadas Registro de cuentas A) Folio extra B) Folio neto C) Cuenta maestra D) Cuenta individual Terminología Aula Laboratorio ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN RECURSOS DIDÁCTICOS Y/ O SOFTWARE Trabajo realizado en clase. (DD) Resúmenes analíticos. (DI) Investigaciones independientes. (VG) Examen. (DD) Presentaciones en computadora o proyector de acetatos. Pizarrón Audio entrevista con Kelly Blake. Disponible en: Artículo: Here's a Conversation I Had Recently with a Front Desk Clerk at a 3 1/2 Star, Internationally Branded Hotel. Disponible en

9 NÚMERO Y NOMBRE DE LA UNIDAD: 4. Departamentos de apoyo OBJETIVO DE LA UNIDAD: HORAS:(19/3) 22 El estudiante identificará los procesos operativos de los departamentos de apoyo TEMAS Y SUBTEMAS ESTRATEGIAS DE INSTRUCCIÓN * EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE Con Docente Independientes** 4.1 Seguridad 4.1.1Organigrama Funciones y perfil de puestos Objetivo e importancia Robos en el hotel, habitaciones, cajas departamentales y estacionamiento Programa de seguridad 4.1.6Terminología 4.2 Mantenimiento 4.2.1Organigrama Funciones y perfil de puestos Objetivo e importancia Tipos de Mantenimiento A) Correctivo B) Preventivo Control de energéticos Programa de mantenimiento Exposición por parte del profesor (estrategia de recepción) Discusión facilitada por el profesor (estrategia interpersonal Trabajo individual de los estudiantes (estrategia de Discutir la importancia del departamento de seguridad en relación a los activos del hotel y huéspedes. (DD) Ejercicio de lluvia de ideas para identificar las principales funciones del departamento de seguridad. (DD) Construcción de escenarios donde se refleje la importancia del programa de seguridad en todas las instalaciones públicas y privadas- del hotel. (DI) Discutir los problemas y efectos en la calidad de servicio a falta de programas de mantenimiento. (DD) Elaboración de programa preventivo para habitaciones.(dd) Resumen analítico de la lectura Safety and Security in the Workplace (DD Y CE) Resumen analítico de la lectura Safety & Security Issues Surrounding MOD Programs (CE) Resumen analítico de la lectura Mobile Property Maintenance (VG)

10 Aula Laboratorio ESCENARIOS ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN RECURSOS DIDÁCTICOS Y/ O SOFTWARE Trabajo realizado en clase. (DD) Resúmenes analíticos. (DI) Investigaciones independientes. (VG) Examen. (DD) Presentaciones en computadora o proyector de acetatos. Pizarrón Artículo: Safety and Security in the Workplace. Disponible en Artículo: Safety & Security Issues Surrounding MOD Programs. Disponible en l Artículo: Mobile Property Maintenance. Disponible en ml

11 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BÁSICA: Baez, C.S. (2000) Hotelería, México Editorial. CECSA. S. Gray, William (2000). Hoteles y moteles, México Editorial. Trillas. Montaño, S. J. (2002). Administración de riesgos en hotelería. México Editorial Trillas. COMPLEMENTARIA: Ramírez C.C. (2002). Hoteles. México Editorial Trillas. Hayes K.D. & Ninemeier, J.D. (2005) Hotel Operations Management. Prentice Hall. Vallen, G.K & Vallen, J.J ( 2005 ). Check- in Check- out. Prentice Hall.

12 UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO PROGRAMA DE ESTUDIO DE LICENCIATURA PRAXIS MES XXI ASIGNATURA: OPERACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CLAVE: PERFIL DOCENTE NIVEL DE ESCOLARIDAD PROFESIÓN EXPERIENCIA PROFESIONAL ÁREA ACTIVIDADES AÑOS NIVEL EDUCATIVO EXPERIENCIA DOCENTE ASIGNATURAS AÑOS Y/O SEMESTRES Maestría Administrador de Hoteles, Administrador de Empresas Turísticas, Administrador de Empresas. Operaciones de hotel. Gerente de Front Office Jefe departamento operativo División Cuartos 4 3 Licenciatura Introducción al estudio del turismo, Dirección hotelera, Manejo y Operación de Grupos. 2 años OTROS CONOCIMIENTOS DESEABLES: Contar con al menos 6 cursos de una Maestría y / o Doctorado en el área de la asignatura.