INVITACIÓN No. 25 DE 2008 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

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1 INVITACIÓN No. 25 DE 2008 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO 1. OBJETIVO Contratar una persona jurídica que suministre una solución corporativa para el desarrollo de actividades comerciales y operativas del Fondo Nacional de Ahorro relacionadas con la venta, verificación, trámite y análisis de las solicitudes de crédito, seguimiento comercial a Créditos aprobados no desembolsados y al proceso de legalización y revisión para desembolso de las solicitudes de crédito, así como la recepción comercial de afiliaciones nuevas, con el fin de contribuir eficientemente al cumplimiento de la misión institucional. 2. DEFINICIÓN TÉCNICA Y PROCEDIMENTAL DE LA NECESIDAD A CONTRATAR 2.1 CONDICIONES GENERALES APLICABLES A TODOS LOS PROCESOS A CONTRATAR El contratista aplicará en este proceso, todos los procedimientos internos SIPLA-SARLAFT que el FONDO le indique, para lo cual se apoyará en las herramientas y procedimientos que se le entreguen. El contratista deberá presentar en su oferta, la forma en que dará cumplimiento pleno a los requisitos, condiciones y procedimientos exigidos por la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la circular 052 de El FONDO dispone de un sistema denominado COBIS, en sus distintos módulos, y de otras herramientas tecnológicas, a las cuales deberá conectarse el contratista vía canal dedicado, previas autorizaciones del caso y previo establecimiento de las condiciones técnicas por parte de la Oficina de Informática del FONDO. El costo de este canal deberá ser asumido por el contratista. Indicadores de calidad exigidos: El FONDO espera un indicador de calidad mínimo aceptable de los siguientes niveles: Calidad en la captura de datos: Debe ser mínimo del 99.5% sobre el número de campos capturados en el sistema operativo. Calidad en la revisión documental de las solicitudes de crédito, en la evaluación del comportamiento financiero y en la capacidad de Página 1 de 29

2 endeudamiento: Debe ser de mínimo el 99% de las solicitudes de crédito. Calidad Gestión Comercial: El FONDO en conjunto con el contratista diseñarán y establecerán mecanismos de auditoría de servicio que permitan efectuar mediciones de la calidad del servicio comercial prestado a nuestros clientes; y en conjunto se definirán estándares o mínimos aceptables, los cuales deberán ser mejorados de forma permanente, buscando cada día mejores niveles de servicio. Calidad en el proceso de digitación de datos requeridos para el desembolso de los créditos, estudio jurídico de los títulos y correcta constitución de las garantías 100%. Para garantizar estos indicadores el contratista deberá establecer mesas de control operativo y manejar procesos de doble captura que garanticen los indicadores ya mencionados. Esta mesa de control elaborará de manera semanal un informe sobre los indicadores de calidad, el cual deberá entregar al FONDO de igual forma de manera semanal. El FONDO realizará verificaciones mediante muestras para determinar la calidad del proceso en forma general. En aquellos casos en que la muestra determine el incumplimiento del porcentaje mínimo aceptable de calidad exigido por el FONDO en cualquiera de sus aspectos, las respectivas solicitudes deberán ser reprocesadas por el contratista, igualmente si se llegaré a encontrar inconsistencias superiores al porcentaje que el FONDO defina del total de las solicitudes de crédito recibidas, el FONDO se reserva la facultad de proceder a la devolución total de los envíos efectuados por la firma a cargo del proceso. Todos los volúmenes estimados a procesar podrán ser modificados por parte del FONDO y el contratista deberá aceptar dichos cambios y adaptar su producción a las nuevas metas que le sean comunicadas, sean estas mayores o menores a las indicadas en este documento. Todos los procesos a ser contratados se realizarán en las instalaciones del contratista. Sin embargo, y por petición del FONDO, esto podrá ser modificado de acuerdo a las necesidades internas del FONDO de forma parcial o total. El contratista deberá proveer al FONDO una herramienta web de consulta en línea del proceso detallado para cada solicitud, mediante la cual no solamente se pueda acceder a aspectos de control gerencial del mismo, sino que además el FONDO pueda consultar e imprimir de manera rápida y segura copia de los formularios procesados y digitalizados por el contratista. El Página 2 de 29

3 contratista deberá garantizar al FONDO los accesos necesarios para poder utilizar esta herramienta de control, gestión y consulta. El acceso a este software no debe generar cobros adicionales para el FONDO y debe permitir la gestión segura de accesos mediante roles y niveles de seguridad. El precio de la oferta debe ser planteado por el interesado de acuerdo a como se especifica en cada proceso a contratar. El contratista deberá garantizar la prestación del servicio contratado por el FONDO, sin interrupción y con la periodicidad que se le indique. Igualmente deberá garantizar una infraestructura técnica, administrativa, física y financiera sólida que permita, sin contratiempos, el desarrollo del objeto del contrato. La totalidad de la información a la que tenga acceso el contratista será tratada por este con absoluta confidencialidad y no podrá el contratista, bajo ninguna circunstancia, apropiarse de la misma para ningún efecto o propósito distinto a los especificados en el contrato que se suscriba. Tiempo de trámite de cada formulario de solicitud de crédito: El contratista deberá efectuar todo el proceso desde la recepción comercial de la carpeta de la solicitud de crédito y su documentación hasta su entrega al FONDO para su aprobación, en un lapso de tiempo no superior a tres (3) días hábiles. El contratista deberá garantizar al FONDO que este tiempo se cumplirá de manera estricta. La totalidad del grupo de asesores comerciales y la del grupo de revisión de las solicitudes de crédito, deberá ser capacitado de forma obligatoria en aspectos relacionados con documentología, prevención de fraudes, detección de documentación falsa, grafología y dactiloscopia, curso básico que debe ser contratado a costo del contratista y cuya duración o intensidad horaria debe ser mínimo de 20 horas. El capacitador (persona natural o jurídica) deberá certificar al FONDO la aprobación del curso, identificando a cada uno de sus asistentes con su nombre y número de cédula. El contratista dispondrá de un plazo máximo de 30 días calendario para el cumplimiento de esta obligación una vez suscrito el contrato respectivo DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS A CONTRATAR En general los procesos a contratar y su definición son los siguientes: VENTA, VERIFICACIÓN, TRÁMITE Y ANÁLISIS DE LAS SOLICITUDES DE CRÉDITO El contratista deberá tramitar de dos formas las solicitudes de crédito a saber: Página 3 de 29

4 a) Aquellas solicitudes de crédito que el contratista recepcione directamente a través de su fuerza de ventas, con base en su labor comercial directa y según las bases de datos de mercado comercial segmentado que le sean entregadas a él por el FONDO. En este caso el contratista asume el proceso desde la venta y la gestión comercial con nuestro afiliado hasta la entrega de la solicitud al FONDO debidamente tramitada y analizada. b) Las solicitudes de crédito que le sean entregadas al contratista por parte del FONDO y que hayan sido recibidas por el FONDO en sus distintos puntos de atención. En este caso el FONDO asume la gestión comercial pasiva y en tal sentido el FONDO le entregará al contratista estas solicitudes en su planta de procesamiento o donde el contratista indique, para que este proceda a su respectivo trámite, verificación, análisis y entrega al FONDO debidamente procesada. En este caso el contratista deberá efectuar, visita al cliente en su domicilio o lugar de trabajo, con el fin de efectuar las labores de conocimiento del cliente y verificación de datos que se requieran. En el proceso de segmentación del mercado potencial, el FONDO podrá incluir información de clientes opcionados por el producto ahorro voluntario, por el de cesantías, o efectuar una mezcla de los dos, lo cual será decidido en su totalidad por el FONDO a través de su División Comercial, a lo que el contratista deberá sujetarse plenamente. Esta segmentación estará en función igualmente al proceso de estabilización que se logre en la implantación del nuevo procedimiento. Subproceso Comercial Los procedimientos y actividades generales de tipo comercial que se requiere sean realizados por el contratista son los siguientes: Ejecutar campañas de contacto directo con los clientes potenciales, atendiendo para ello los criterios que establezca el FONDO. El objetivo de estos contactos es determinar si el cliente se encuentra interesado o no en utilizar el producto de crédito y programar las respectivas visitas. Esta comunicación deberá efectuarse de forma telefónica y el FONDO podrá auditar las mismas desde las instalaciones de la División Comercial con el fin de señalar las acciones correctivas necesarias. El FONDO entregará al contratista bases de datos de clientes potenciales para que sobre estas se ejecuten las respectivas campañas. Estas campañas telefónicas deberán ser 100% grabadas, indexadas y los archivos entregados al FONDO para su validación y seguimiento posterior. Para el caso de las solicitudes de crédito que le sean entregadas por el FONDO al contratista, este efectuará el proceso de verificación y visitas que correspondan. Para ejecutar el proceso de preventa y venta telefónico establecido en este ítem, el contratista deberá disponer como mínimo del siguiente recurso humano: Página 4 de 29

5 Un (1) gerente comercial que será el responsable del proceso, el cual deberá ser profesional en áreas de administración, ingeniería o afines y debe poseer una experiencia especifica en la coordinación de procesos de venta telefónica de productos financieros mínima de 6 meses. Un coordinador comercial de ventas por cada uno de los turnos laborales o grupos de ventas que el contratista deba establecer para cumplir con las metas previstas. Estos coordinadores deberán ser profesionales en áreas de administración, ingeniería o afines y deben poseer una experiencia específica en procesos de venta telefónica de productos financieros mínima de 6 meses. Operadores comerciales telefónicos: El contratista deberá conformar un grupo comercial para esta gestión telefónica de mínimo 60 asesores, todos ellos con experiencia en gestión comercial telefónica en productos financieros. El contratista deberá efectuar igualmente campañas de contacto telefónico directo con clientes de ahorro voluntario, cuyo cumplimiento este entre el 99.9% y el 83.33%, para explicarles a ellos las causas de su bajo porcentaje y efectuar una preventa de la opción de crédito, previa aprobación del cliente de una renovación de su compromiso de ahorro por las cuotas pendientes o requeridas de mas. Estas campañas telefónicas igualmente deberán ser 100% grabadas, indexadas y los archivos entregados al FONDO para su validación y seguimiento posterior. Las metas comerciales establecidas por el FONDO, deberán ser cumplidas cabalmente por el contratista, en los periodos o tiempos que para tal fin se fijen. Para cumplir con este propósito el contratista deberá disponer del recurso humano, logístico y tecnológico que sea necesario. El incumplimiento de este ítem podrá ser causal de terminación unilateral del contrato por parte del FONDO, de no adoptarse por el contratista los correctivos que se requieran. Efectuar visitas a través de asesores comerciales y con manejo de ruta a los clientes que hayan manifestado su interés en tomar el producto a nivel nacional. El objetivo de esta visita es instruir al cliente del FONDO sobre las características y ventajas del producto, sus modalidades y variantes actuales y cual de estas es la más conveniente para la necesidad del cliente y finalmente recepcionar la solicitud con la documentación adjunta requerida y efectuar el primer filtro de calidad en dicha documentación. Estas visitas deberán efectuarse en todas aquellas ciudades que el FONDO le indique al contratista y tendrán igualmente como objetivo labores de conocimiento del cliente. Para desarrollar estas visitas el contratista deberá efectuar labores de agendamiento previo telefónico. El FNA no esta interesado en procesos de mensajería comercial sino de asesoria comercial integral. Página 5 de 29

6 Para ejecutar el proceso de venta y gestión comercial establecido en este ítem, el contratista deberá disponer como mínimo del siguiente recurso humano: Un (1) gerente comercial que será el responsable del proceso, el cual deberá ser profesional en áreas de administración, ingeniería o afines, el cual deberá poseer una experiencia especifica en procesos de agendamiento y documentación comercial, realizados de forma telefónica y exclusivamente de productos financieros mínima de 2 años. Un coordinador comercial de ventas por cada uno de los turnos laborales o grupos de ventas que el contratista deba establecer para cumplir con las metas previstas. Estos coordinadores deberán ser profesionales en áreas de administración, ingeniería o afines deben poseer una experiencia especifica en procesos de agendamiento y documentación comercial, realizados de forma telefónica y exclusivamente de productos financieros mínima de 6 meses. Para las labores de agendamiento previo telefónico, el contratista deberá conformar un grupo de operadores comerciales de mínimo 30 asesores, todos ellos con experiencia en gestión comercial telefónica en productos financieros. El contratista elaborará los guiones de contacto comercial y manejo de objeciones. Estos guiones podrán ser mejorados de manera permanente de acuerdo a las recomendaciones tanto del contratista como del FONDO y deberán mantenerse actualizados. Para efectuar la labor comercial, el contratista deberá observar algunos aspectos entre los cuales se resaltan los siguientes: Estructura Comercial de Asesores Comerciales Personalizados en todo el país: Para efectos de garantizar el cumplimiento de las metas del FONDO, su adecuado seguimiento y control, el contratista deberá proponer una estructura comercial de gestión de ventas personalizada adaptada a las necesidades de cada ciudad capital. Sin embargo esta estructura de ventas deberá contemplar un (1) coordinador comercial en cada ciudad capital de departamento. A esta estructura básica, el contratista deberá agregar la cantidad de asesores comerciales que sean necesarios para atender de forma completa, oportuna y en los tiempos que el FONDO defina, el mercado potencial que para cada ciudad el FONDO le defina al contratista. Este mercado potencial, será variable y podrá incrementarse o disminuir de acuerdo al comportamiento de nuestros clientes. El FONDO podrá exigir al contratista el incremento de asesores o de coordinadores en alguna o varias ciudades, para garantizar el cumplimiento de los objetivos institucionales, lo Página 6 de 29

7 cual será de acatamiento obligatorio para el contratista. Todo el personal de ventas deberá ser identificado como tal mediante los medios y mecanismos que el FONDO defina. El FNA exigirá al contratista una estructura comercial y de ventas personalizadas para el proceso de asesoría directa con nuestros clientes no inferior a 80 asesores comerciales (incluyendo los coordinadores), los cuales deberán tener experiencia en ventas de productos financieros. El FONDO podrá solicitar que la fuerza de ventas del contratista, ejecute campañas especiales de mercadeo del producto, a través de la utilización de medios y formas de presentación especiales, tales como camisetas, obsequios, gorras, etc, los cuales serán entregados por el FONDO. El contratista deberá someterse al manejo de imagen institucional que el FONDO defina. El contratista deberá aplicar a sus asesores comerciales un programa permanente de capacitación sobre los productos del FONDO y el manejo de ventas. La División Comercial del FONDO coadyuvará para que esta capacitación sea exitosa. El FONDO asignará los recursos humanos necesarios a cargo de la División Comercial y la División de Crédito para labores de seguimiento, auditoria y apoyo a la capacitación que ejecute el contratista. El perfil de la fuerza de ventas, de los analistas de crédito y del personal que desarrolle las tareas inherentes al proceso de desembolso será definido en conjunto entre el contratista y el FONDO, de tal forma que lo definido será de obligatorio cumplimiento por parte del contratista. El FONDO podrá solicitar al contratista el retiro de uno o varios de sus colaboradores tanto de la parte de ventas como de la operativa, lo cual será de obligatorio acatamiento para el contratista. Constituyen funciones indelegables de la labor comercial del FONDO y por tanto el contratista deberá someterse en un 100% a los parámetros que defina el FONDO para los siguientes aspectos: Las estrategias comerciales de colocación y captación, lo cual incluye la definición de segmentos de mercado a atender. Estándares básicos o mínimos de servicio requeridos. Características de los productos o servicios del FONDO. Página 7 de 29

8 Diagnóstico de debilidades del proceso comercial, elaborando y presentando correctivos que serán de cumplimiento obligatorio para el contratista. Auditoria y seguimiento comercial. Atender de forma directa aquellos afiliados que requieran de una asesoría o información del FONDO y adelantar todas las actividades comerciales que el FONDO requiera sin acudir al contratista. El contratista deberá realizar eventos comerciales masivos a su costo, previa aprobación y planeación en conjunto con el FONDO y en especial en estos casos: Cuando se trate de atender ciudades no capitales con un mercado potencial de colocación de crédito puntual en determinados meses o épocas del año. Cuando se presente una demanda no atendida que requiera de estrategias masivas de atención al cliente. Cuando por petición del FONDO se requiera efectuar eventos de este tipo. La contraprestación por la realización de estos eventos, la recibirá el contratista en el proceso de captura masiva de solicitudes de crédito fruto de la labor comercial, las cuales una vez tramitadas le serán canceladas por el FONDO previo cumplimiento de las demás características definidas para el proceso de pago. El contratista vinculará a su cargo bajo la modalidad de contrato laboral a dos profesionales con experiencia en la planeación y ejecución de labores comerciales, a quienes se les denominará con el cargo PROFESIONALES DE AUDITORIA. La contratación se hará previa selección por parte del FONDO y estos profesionales laboraran a órdenes del FONDO para ejercer labores propias de control y seguimiento a las labores comerciales del contratista, las cuales ejercerán con plena autonomía e independencia del contratista. En caso de requerirse desplazamientos a ciudades varias del país para ejercer estas labores, el contratista deberá disponer lo necesario para que se adquieran de forma oportuna a su costo los respectivos tiquetes aéreos o terrestres según se trate y cubrir los viáticos que dichos desplazamientos generen. Estos funcionarios tendrán funciones de verificación y auditoria y por tanto podrán en nombre del Jefe de la División Comercial y previa coordinación y autorización de este, entregar instrucciones para el mejor desarrollo de las labores comerciales a cargo del contratista. Estos profesionales acompañaran la labor de auditoría y seguimiento comercial que realizará directamente el FONDO mediante el personal que designe para tal fin. Página 8 de 29

9 El contratista realizará a su costo todas las actividades necesarias para la adecuada capacitación del personal a su cargo, para lo cual vinculará los profesionales con experiencia comprobada en labores comerciales, con conocimiento amplio de los productos del FONDO y experiencia en ventas que se necesiten, a quienes se les denominará con el cargo PROFESIONALES DE CAPACITACION. Funciones Generales de la Fuerza de Ventas. Las funciones generales de los asesores comerciales y de los coordinadores comerciales serán las siguientes: Funciones Generales de los Asesores Comerciales 1. Adelantar acciones comerciales con el objeto de captar créditos de vivienda, educación o recolectar afiliaciones, lo cual incluye: visitas permanentes a los afiliados y entidades que le sean asignadas por el coordinador para la promoción de créditos, asesoría sobre los productos a los afiliados y recepción de las distintas solicitudes y formularios con altos estándares de calidad. 2. Revisar que las solicitudes de crédito y afiliaciones que le sean entregadas por los afiliados, cumplan con la totalidad de las condiciones y requisitos exigidos en la normatividad interna del FONDO, así como que no se presente ningún tipo de suplantación o falsa presentación de afiliados. Para ello el asesor deberá garantizar la calidad de la información y documentación aportada por el afiliado, en especial lo referente a su conocimiento como cliente del FONDO, huella digital, firma y copia de su documento de identidad. El contratista llevará registro de las devoluciones o rechazos efectuados y se considerará causal de retiro de un asesor comercial que la evaluación de las solicitudes de crédito arroje un indicador porcentual de rechazo por inconsistencias a su causa superior al 5 % mensual por dos periodos de evaluación continuos. Este indicador se estimará de la siguiente forma: Total solicitudes rechazadas por asesor comercial por inconsistencias mensualmente / Total solicitudes recibidas por asesor comercial al mes. En caso de que este indicador presente una evaluación negativa por dos meses consecutivos esto será causal de terminación del contrato al asesor comercial. 3. Dar información, recibir, atender y tramitar las solicitudes presentadas por los afiliados y clientes del FONDO, relacionadas con el Portafolio de Servicios ofrecido por la Entidad, en el marco de las visitas que se realicen a las entidades registradas. 4. Elaborar y entregar informe de gestión o labor comercial directamente a la Jefatura de la División Comercial o a uno de sus profesionales de auditoria sobre casos puntuales o requerimientos que se le efectúen al asesor. Página 9 de 29

10 5. Apoyar todos los eventos comerciales que se lleven a cabo con el objeto de promover los servicios de la Entidad y mejorar la captación de solicitudes de crédito hipotecario. 6. Las demás funciones relacionadas con su actividad comercial que le sean asignadas por el contratista o por el Jefe de la División Comercial, previa coordinación entre las dos partes. Funciones Generales de los Coordinadores Comerciales 1. Adelantar labores operativas y de coordinación en lo referente al proceso comercial de colocación de crédito hipotecario y/o educativo. Estas labores implican entre otras cosas las siguientes actividades: Elaborar y coordinar la ejecución de repartos operativos internos, coordinación de la ejecución de las funciones asignadas a los asesores comerciales asignados, evaluación y seguimiento a dichas labores, elaboración y presentación de informes y reportes requeridos, impulso y ejecución de estrategias comerciales definidas. 2. Velar por el cumplimiento de las metas contractuales y comerciales en materia de colocación de créditos hipotecarios de cada uno de los asesores asignados y responder por el cumplimiento de las mismas. Para ello el coordinador deberá efectuar un seguimiento a todos los asesores comerciales asignados en materia de productividad y visitas comerciales. 3. Coadyuvar y coordinar la ejecución de acciones comerciales que le sean asignadas y que haya programado el contratista en coordinación con la División Comercial, con el fin de aumentar el otorgamiento de créditos hipotecarios, lo cual incluye: Visitas a las entidades y afiliados que le sean asignadas por el contratista o por la División Comercial para la promoción de créditos hipotecarios, asesoría sobre el producto a los afiliados y recepción de solicitudes de crédito. 4. Atender y tramitar las solicitudes presentadas por los afiliados y clientes del FONDO, relacionadas con el Portafolio de Servicios ofrecido por la Entidad, en el marco de las visitas que se realicen a las entidades vinculadas o por quejas o reclamaciones de los clientes a nivel individual o de empresas que se presenten. 5. Apoyar todos los eventos comerciales que se lleven a cabo con el objeto de promover los servicios de la Entidad y mejorar la captación de solicitudes de crédito hipotecario. En caso de ser necesario estos eventos podrán ser organizados y ejecutados por el coordinador con su grupo de asesores. 6. Ejecutar las primeras funciones de auditoria y seguimiento a labores comerciales de los asesores comerciales de acuerdo a las necesidades de la entidad, siguiendo los procedimientos e instructivos internos que al respecto Página 10 de 29

11 se requiera ejecutar, lo cual implicará la presentación de los informes y evaluaciones periódicas del rendimiento de cada asesor, programación y ejecución de reuniones de seguimiento necesarias. 7. Recepcionar los expedientes y solicitudes de su grupo de asesores efectuando las validaciones de calidad ha que haya lugar. 8. Actualizar todas las Bases de Datos de control operativo que se requieran para el adecuado desarrollo y control de sus labores, en especial los datos de las empresas asignadas a los asesores, donde deben estar inscritos los datos básicos de las empresas: Gerentes recursos humanos, teléfono, nit, dirección, correo electrónico, número de empleados y número de afiliados al FONDO. 9. Rendir los informes que se requieran sobre todos los requerimientos, peticiones, quejas, sugerencias o reclamos que sean radicados por los clientes. 10.Adelantar todas las actividades adicionales que el Jefe de la División Comercial, previa coordinación con el contratista, le asigne, siempre y cuando las mismas se encuentren enmarcadas dentro de las funciones generales del contrato. 11.Atender oportuna y completamente las instrucciones que para el buen funcionamiento de las operaciones, le entregue el Jefe de la División Comercial o los profesionales de auditoría a cargo del FONDO. Subproceso Revisión General de las Solicitudes de Crédito Los procedimientos y actividades generales relacionadas con la revisión de las solicitudes de crédito que se requiere sean realizados por el contratista son los siguientes: Recepción por parte del contratista a través de su fuerza de ventas o en los puntos de atención del FONDO, según se trate, de las respectivas solicitudes de crédito en forma diaria. El contratista deberá incluir o radicar en el sistema del FONDO la información para verificación de referencias y proceder a la confirmación de las mismas mediante su propio call center. En esta misma instancia se actualizarán la totalidad de los datos del cliente en el sistema del FONDO. El contratista validará la existencia del vinculo laboral reportado en el formulario (si existe afiliación al FONDO por cesantías), mediante consulta de la cédula del afiliado en la página web Base de Datos Única del Sistema de Seguridad Social, generando los reportes y causales de devolución en caso de Página 11 de 29

12 que no exista reporte. En estos casos se generará una comunicación escrita como una causal de devolución adicional. Consulta e impresión de centrales de riesgo y scoring de acuerdo a procedimientos y utilizando los aplicativos del FONDO. De acuerdo a los resultados de estas consultas las carpetas de las solicitudes deben ser clasificados como viables o no viables para proceder a sus respectivos procedimientos. Verificación de requisitos documentales exigidos por el FONDO e impresión de comunicaciones de inconsistencias dirigidas a los clientes en original y dos copias. Se aclara que todos los formularios deben ser actualizados en el sistema, tengan estos o no inconsistencias documentales. Para los casos en que se genere devolución por causales relacionadas con fallas en la recepción de la documentación por parte del asesor comercial, se deberá realizar una visita de subsanación comercial en un lapso no mayor a las 48 horas previa concertación de cita a través del call center. El FONDO podrá modificar, adicionar o eliminar parte de este proceso, como resultado de procesos tecnológicos internos que se encuentren en desarrollo o de mejoras procedimentales que sean implementadas durante la ejecución del contrato o con el fin de asegurar la calidad del mismo. Registro de inconsistencias y causales de no aprobación en base de datos de control de trámite. El contratista debe administrar con estricta trazabilidad cada una de las solicitudes recepcionadas y en trámite, de forma tal que la información sobre el estado de las mismas sea detallada y fácilmente consultable. Subproceso de Análisis de las Solicitudes de Crédito Los procedimientos y actividades generales relacionadas con el análisis de las solicitudes de crédito que se requiere sean realizados por el contratista son los siguientes: El contratista dispondrá lo necesario a efectos de contar con un grupo suficiente de analistas de crédito que tendrán las siguientes funciones: 1. Asignación de un coordinador de los analistas que se encargará de hacer un ejercicio de autocontrol y mantendría el contacto permanente con la División de Crédito del FONDO. Este coordinador deberá tener experiencia mínima de un año en procesos de análisis de crédito en entidades del sector financiero. 2. Revisar que la documentación esté completamente diligenciada, y con base en los desprendibles de pago y la información disponible en las centrales de Página 12 de 29

13 riesgo consultadas, realizar un cálculo de los ingresos y de los egresos de cada uno de los solicitantes. 3. Con base en los reglamentos de crédito del FONDO vigentes en el momento de la solicitud de crédito, proceder a realizar un análisis de la capacidad de pago y evaluación de la moralidad crediticia de cada solicitante. 4. Derivado del anterior estudio, determinar el valor a aprobar, y las características y condiciones financieras del crédito que se presentará para aprobación, utilizando las herramientas que para tal fin entregue el FONDO. 5. Dar a conocer esta información de manera previa al afiliado, para que informe su decisión de mantener el interés en la solicitud, una vez enterado de las condiciones que le aplicarían al crédito que está en vía de aprobación 6. Ingresar al sistema de información del FONDO la información requerida para realizar el análisis de crédito. 7. Transmitir a la etapa de control de calidad que el contratista establezca, y de cuya labor de revisión se expedirá la certificación correspondiente del contratista de haber realizado el proceso en debida forma y de haber efectuado las correcciones pertinentes en la etapa previa de control. 8. Transmitir a la etapa de (buzón general) pre aprobación e informar a los clientes. 9. Hacer contacto con aquellos afiliados a los que se les encontró error en los subprocesos de revisión o análisis, detectados en las actividades de autocontrol del contratista o en las revisiones aleatorias que efectuará la División de Crédito del FONDO. 10.Digitalización, indexación y proceso de migración a nuestro programa content manager, de todos los formularios recepcionados para cualquier consulta y de todos los documentos incluidos dentro de cada expediente, incluso aquellos que se origen en el proceso de análisis respectivo. Esto incluye entre otros: Formulario de la solicitud, hoja de chequeo, documento de identidad, consulta sistema fosyga, desprendibles de nomina y los demás documentos anexados por el cliente. El FONDO dispone del sistema denominado content Manager y en tal sentido le definirá al contratista los formatos técnicos requeridos para efectuar el cargue en el mismo de estas imágenes, debiendo el contratista prestar su plena colaboración en tal sentido y el contratista deberá prestar su plena colaboración en tal sentido. El contratista deberá disponer lo necesario para que estas imágenes puedan ser consultadas vía aplicativo web. 11.Velar por la adecuada custodia de la documentación física mientras se culmina el proceso Página 13 de 29

14 12.Tener a disposición del FONDO y del afiliado, la información sobre los procesos y trámites surtidos a cada una de las solicitudes. Para facilitar este proceso el contratista deberá disponer de un numero en el cual los afiliados al FONDO puedan comunicarse con el call center del contratista para efectuar sus consultas y demás requerimientos sobre el proceso. 13.Garantizar la continua capacitación de los analistas de crédito contratados, manteniendo indicadores de gestión por cada analista contratado. El margen de error de los analistas no podrá ser superior al 5% mensualmente y en caso de ser reiterativo, el contratista deberá cambiar al analista de crédito, y se configurará causal de terminación del contrato al analista contratado. Funciones del Coordinador de los Analistas. 1. Mantener contacto con la División de Crédito del FONDO a fin de retroalimentar sobre la gestión de los trámites realizados. 2. Coordinar capacitaciones permanentemente. 3. Alimentar y remitir al FONDO los indicadores de gestión previamente establecidos. 4. Realizar informe de gestión con la periodicidad solicitada. 5. Coordinación de la atención de quejas, reclamaciones y solicitudes de los clientes. FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de VENTA, VERIFICACIÓN, TRÁMITE Y ANÁLISIS DE LAS SOLICITUDES DE CRÉDITO el FONDO cancelará al contratista un valor único por cada una de las solicitudes de crédito tramitadas por el contratista de manera integral, sea que estas tengan origen en su gestión comercial directa o hayan sido entregadas por el FONDO al contratista, siempre y cuando las solicitudes hayan sido tramitadas, analizadas, actualizadas y validadas mediante visita personal e individual a cada cliente para su respectivo y adecuado conocimiento y entregadas al FONDO en debida forma (digitalización), independientemente de que el concepto fruto de su análisis sea el de recomendar su aprobación o no. NOTA: En los casos en que el afiliado al FONDO no complete la documentación requerida, no permita el adecuado conocimiento o ejecución de las visitas comerciales, no subsane la documentación que se le requiera, o se presente cualquier otra causal de devolución de la solicitud imputable al cliente, el FONDO no pagará al contratista esta solicitud, ya que es responsabilidad del contratista Página 14 de 29

15 informar y orientar al cliente en debida forma sobre los tramites, requisitos y documentación exigidos por el FONDO, desde el inicio de su gestión comercial. Por lo anterior las ofertas comerciales deberán traer especificado el costo de este ítem sin IVA SEGUIMIENTO COMERCIAL A CRÉDITOS APROBADOS NO DESEMBOLSADOS E INICIO DEL PROCESO DE LEGALIZACION Subproceso Comercial de Gestión de Desembolsos Dentro de las labores de carácter comercial a adelantar por parte del contratista con el fin de informar y estimular a nuestros afiliados a la utilización del crédito aprobado se tienen las siguientes: Comunicación del Cupo Aprobado: Una vez aprobado el crédito el contratista deberá comunicar al afiliado mediante comunicación telefónica directa, las características del crédito que le ha sido aprobado, brindarle una capacitación inicial sobre el proceso a seguir, orientarlo en el proceso de legalización y estimularlo comercialmente a la utilización del crédito. Nuevamente se efectuará verificación y actualización de datos. Impresión y Entrega de Carta de Aprobación: El contratista deberá proceder a efectuar la impresión y entrega a los afiliados beneficiarios del crédito de las cartas de aprobación utilizando para ello un servicio de correo a costo del contratista, que garantice la entrega o devolución de la comunicación, en un lapso de tiempo no superior a los 5 días hábiles. Seguimiento Comercial Créditos Aprobados no Desembolsados: Durante la vigencia del crédito aprobado y antes del desembolso respectivo, el contratista deberá efectuar como mínimo cinco contactos telefónicos con el fin de estimular al cliente a la utilización del crédito, resolver sus dudas e inquietudes sobre el trámite y en caso de que el cliente decida desistir de su solicitud, efectuar la respectiva grabación en donde el cliente informe de manera formal al FONDO que desiste de utilizar el crédito, dando esta información al FONDO para nuestro trámite interno. Remitir la información con los correspondientes soportes de grabación de voz, de aquellos afiliados que han desistido de la solicitud, para que el FONDO, proceda a la anulación de las partidas presupuestales que amparan estos créditos aprobados. Esta remisión de información debe hacerse cada 15 días. Subproceso Inicio Legalización Página 15 de 29

16 Dentro de las labores a adelantar por parte del contratista con el fin de dar inicio a las labores de legalización del crédito se tienen las siguientes: En el marco de las gestiones de seguimiento telefónico a los clientes con créditos aprobados no desembolsados, el contratista informará al afiliado de manera permanente sobre los documentos requeridos para dar inicio al proceso de legalización de los créditos. Si el afiliado le confirma al contratista en este proceso de seguimiento, que ya posee los documentos y el inmueble a comprar esta preseleccionado, el contratista agendará la visita de un documentador quien deberá efectuar la visita respectiva y recoger los documentos necesarios. Con base en la confirmación de la cita agenda, el documentador a cargo del contratista deberá recoger en el lugar concertado con el afiliado, los documentos exigidos por el FONDO y proceder a su entrega al abogado del contratista encargado del estudio de títulos y generación de minutas, para posterior gestión de seguimiento al trámite notarial y de registro. FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de SEGUIMIENTO COMERCIAL A CRÉDITOS APROBADOS NO DESEMBOLSADOS E INICIO DEL PROCESO DE LEGALIZACIÓN el FONDO cancelará al contratista de la siguiente forma. Un pago por la gestión comercial de seguimiento a cada una de las solicitudes de crédito aprobadas no desembolsadas entregadas por el FONDO al contratista en Base de Datos, en los casos en que se genere desistimiento por parte del afiliado en la utilización del crédito, lo cual implica la NO recolección de los documentos para dar inicio a la gestión de legalización. Un pago por la gestión comercial de seguimiento a cada una de las solicitudes de crédito aprobadas no desembolsadas entregadas por el FONDO al contratista en Base de Datos, en los casos en que se le recepcione al afiliado en su domicilio o laboral la documentación para dar inicio a la gestión de legalización y por tanto la misma sea entregada posteriormente al abogado de estudio de títulos designado por el tercero. Por lo anterior las ofertas comerciales deberán traer especificados estos valores para cada uno de estos ítems sin IVA. Se entiende que estos pagos son excluyentes, es decir el FONDO pagará al contratista por el uno o el otro según sea el caso de cada solicitud de crédito PROCESO DE LEGALIZACIÓN Y REVISIÓN PARA DESEMBOLSO DE LAS SOLICITUDES DE CREDITO Página 16 de 29

17 Dentro de las labores a adelantar por parte del contratista con el fin de gestionar la legalización y revisión para el desembolso del crédito se tienen las siguientes: Asignación de un coordinador de desembolsos que se encargará de hacer un ejercicio de autocontrol, y mantendrá contacto permanente con los abogados de estudio de títulos del tercero y con la División Crédito del FONDO. Este coordinador deberá tener experiencia mínima de un año en procesos similares en entidades del sector financiera. El abogado de estudio de títulos del tercero revisará la correcta constitución de las garantías a favor del FONDO, así como el diligenciamiento del pagaré, carta de instrucciones y de liquidación del crédito y en general deberá garantizar la legalidad del negocio propuesto, así como la sujeción del trámite a los reglamentos internos de originación y desembolso del crédito. El contratista deberá apoyar al afiliado al FNA con crédito aprobado no desembolsado en tramite de legalización, con el fin de que este elabore, firme, registre y legalice en su totalidad, la respectiva escritura de compra venta e hipoteca. El apoyo requerido es un acompañamiento en la elaboración de toda la documentación y tramites necesarios, recolección de la documentación, información de tramites pendientes y motivación comercial. Las actividades básicas a desarrollar mediante documentadores comerciales son: Una vez elaborada la minuta por parte del Abogado la misma deberá ser enviada a la notaria a través del documentador. Una vez firmada en la notaria la escritura por parte de vendedor y comprador el documentador deberá recoger la minuta y llevarla nuevamente al abogado para la firma de este. Una vez firmada la escritura por el abogado, nuevamente el documentador deberá llevar la escritura a la notaria para la firma del notario. Una vez firmada la escritura por parte de la notaria, el contratista deberá informar telefónicamente al afiliado de ello, para que se acerque a recoger la escritura y a proceder a la etapa de registro y notariado. Finalmente, una vez registrada la escritura y en el momento en que el afiliado solicite el servicio vía telefónica, el contratista deberá recoger al afiliado los documentos para proceder a dar a inicio al proceso de alistamiento para el desembolso. Página 17 de 29

18 El contratista deberá efectuar seguimiento telefónico a todo el proceso con el fin de garantizar el adecuado trámite y la mayor oportunidad y agilidad en el mismo. La cobertura de este acompañamiento y servicio de documentación es la misma exigida al contratista en el proceso de venta inicial. Una vez firmada y registrada la escritura de compra venta e hipoteca y recopilado los demás documentos exigidos para el desembolso, el abogado de estudio de títulos del tercero entregará una carpeta con todo la documentación al grupo desembolsos del mismo tercero. El afiliado deberá diligenciar obligatoriamente el formato de actualización de datos para desembolsos, el cual será actualizado en el sistema de información del FONDO por el contratista. La persona del grupo desembolsos del tercero procederá a ingresar al sistema de información del FONDO los datos generales del trámite, y los pertinentes y asociados a las garantías. Se deberán aplicar los procedimientos de control y de verificación de calidad del proceso, para posteriormente proceder a la inclusión en el sistema de información de los datos necesarios extraídos de los documentos soporte de legalización y desembolso que permitan alistar las órdenes de pago que corresponda. Una vez generadas las órdenes de pago se procederá a la revisión integral por parte de la mesa de control del contratista de todos los trámites surtidos, con lo cual deberá emitir las observaciones que sean pertinentes. Una vez cumplido el trámite de la mesa de control, el contratista enviará al FONDO el listado de los trámites para aprobación de giro. Será función del FONDO, la revisión, aprobación y transmisión de la orden de pago al área de Pagaduría para proceder a autorizar el desembolsos del crédito El contratista recibirá del FONDO información de los giros realizados diariamente, con el fin de que se proceda a comunicarle telefónicamente al afiliado sobre el desembolso de su crédito. El contratista enviará la documentación a la entidad que se encargará del desglose y remisión a custodia. El contratista efectuará contacto con aquellos afiliados a cuyos trámites se les encuentre error(es) en cualquier etapa del proceso. El contratista deberá digitalizar, indexar y cargar al content manager del FONDO todos los documentos soporte del desembolso que determine el FONDO y velar por la adecuada custodia de la documentación física mientras se culmina el proceso. Página 18 de 29

19 El contratista tendrá a disposición del FONDO y del afiliado, la información sobre los procesos y trámites surtidos respecto de cada una de las solicitudes. Para facilitar este proceso el contratista deberá disponer de un numero en el cual los afiliados al FONDO puedan comunicarse con el call center del contratista para efectuar sus consultas y demás requerimientos sobre todo el proceso. Funciones del Coordinador de Desembolsos. 1. Mantener contacto con la División de Crédito del FONDO a fin de retroalimentar sobre la gestión de los trámites realizados. 2. Mantener contacto con los abogados de estudio de títulos del tercero a fin de retroalimentar sobre la gestión de los trámites realizados. 3. Coordinar capacitaciones permanentemente. 4. Alimentar y remitir al FONDO los indicadores de gestión previamente establecidos. 5. Realizar informe de gestión con la periodicidad solicitada. 6. Coordinación de la atención de quejas, reclamaciones y solicitudes de los clientes. Tanto para el análisis de los créditos como para el desembolso y en general para adelantar todo el trabajo operativo inherente a la operación de la División de Crédito, el contratista deberá considerar los siguientes aspectos: El contratista vinculará a su cargo bajo la modalidad contrato laboral a un (1) profesional con experiencia en la planeación, seguimiento, control y ejecución de labores operativas, a quien se le denominará con el cargo PROFESIONAL DE AUDITORIA. La contratación se hará previa selección por parte del FONDO y este profesional laborará a órdenes del FONDO para ejercer labores propias de control y seguimiento a la operatividad del análisis de crédito y del proceso de desembolso a cargo del contratista. En caso de requerirse desplazamientos a ciudades varias del país para ejercer estas labores, el contratista deberá disponer lo necesario para que se adquieran de forma oportuna a su costo los respectivos tiquetes aéreos o terrestres según se trate y cubrir los viáticos que dichos desplazamientos generen. Estos funcionarios tendrán funciones de verificación y auditoria y por tanto podrán en nombre del Jefe de la División de Crédito, y previa coordinación y autorización de este, entregar instrucciones para el mejor desarrollo de las labores operativas a cargo del contratista. Página 19 de 29

20 Este profesional acompañará la labor de auditoría y seguimiento que realizará directamente el FONDO mediante el personal que designe para tal fin. Será responsable de aquellos eventos en los que la garantía deje de ser suficiente respaldo para la obligación hipotecaria, como resultado de un débil estudio de títulos y/o en general de un débil proceso de asesoramiento en los aspectos legales requeridos para adelantar efectivamente los desembolsos de los créditos. Garantizar la continuidad del proceso frente a posibles interrupciones de la comunicación. Generar los reportes que requiera el FONDO. Las demás funciones relacionadas con su actividad operativa en especial las relacionadas con el análisis de crédito y el posterior seguimiento y gestión de estudio de títulos e inclusión de la información previa al desembolso, así como el alistamiento y verificación de la debida constitución de las garantías, que le sean asignadas por el contratista o por el Jefe de la División de Crédito, previa coordinación entre las dos partes. FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de DESEMBOLSOS DE LAS SOLICITUDES DE CREDITO el FONDO cancelará al contratista un pago único por cada solicitud de crédito efectivamente desembolsada por parte del FONDO. Por lo anterior las ofertas comerciales deberán traer especificado este valor sin IVA RECEPCION COMERCIAL AFILIACIONES NUEVAS En el marco de las labores comerciales de crédito hipotecario, los asesores comerciales a cargo de este proceso, deberán tener contacto con nuestros afiliados, lo cual implica ofrecerle a estos servicios adicionales. Por lo anterior, se hace necesario generar espacios que permitan la recepción de solicitudes de afiliación mediante ahorro voluntario y cesantías, so pena de generar desatenciones a nuestros clientes potenciales. Dentro de las labores a adelantar por parte del contratista con el fin de recepcionar las solicitudes de afiliación nuevas se tienen las siguientes: Los asesores comerciales del contratista podrán efectuar la recepción de solicitudes de afiliación al FONDO mediante Cesantías y ahorro voluntario. Página 20 de 29

21 Una vez recepcionadas estas solicitudes de afiliación con un 100% de calidad y de acuerdo a los procedimientos y características que el FONDO determine, las mismas serán enviadas por el contratista en un lapso no mayor a 2 días hábiles contados desde su recepción, a la División Comercial del FONDO, debidamente relacionadas y adjuntando base de datos al respecto. El contratista establecerá todos los controles procedimentales necesarios para garantizar la calidad de la documentación respectiva y dará fe del respectivo conocimiento del cliente y de su actividad, según se trate, suscribiendo en la parte posterior el respectivo formulario. El contratista deberá efectuar estas labores comerciales, en estricta sujeción a las instrucciones estratégicas que el FONDO determine. El contratista deberá abstenerse de realizar labor comercial de afiliaciones en aquellos casos en que el FONDO le indique. El contratista deberá observar especial cuidado en la toma de huellas, firmas, legilibilidad de los documentos anexos y demás aspectos que garanticen la adecuada fidelidad de la documentación. FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de RECEPCIÓN COMERCIAL AFILIACIONES NUEVAS el FONDO cancelará al contratista de la siguiente forma. Para afiliaciones en Cesantías Solo aplica para afiliaciones en cesantías de afiliados cuya naturaleza sea de afiliación voluntaria pública o voluntaria privada al FONDO. No aplica para afiliados de naturaleza obligatoria al FONDO. Al ingreso al FONDO del valor correspondiente al primer traslado efectuado desde una administradora pública o privada de cesantías, o directamente por parte del empleador, según sea el caso, a favor del FONDO, cuyo formulario de afiliación haya sido gestionado y radicado por el contratista, el FONDO pagará a este una comisión máxima de 0,45% sobre el valor efectivamente recaudado por el FONDO en cesantías como fruto de dicho traslado. El interesado podrá proponer una comisión menor en su oferta pero no mayor. Para afiliaciones en Ahorro Voluntario Para los afiliados nuevos en el producto ahorro voluntario cuyo formulario haya sido gestionado y radicado por el contratista, el FONDO pagará a este una comisión máxima de $3.200 pesos por cada afiliado, la cual reconocerá el FONDO al contratista al momento del ingreso al FONDO del segundo pago por concepto del Página 21 de 29