Capacitación Oracle RightNow Cloud Service

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1 Capacitación Oracle RightNow Cloud Service CONFIDENCIAL / PARA USO INTERNO Centro de Servicios al Cliente Sistema Tecnológico de Monterrey D.R. 2011

2 Temas - Qué es RNT? - Ventajas de utilizar RNT - Partes de una referencia - Estados de una referencia - Reglas de escalamiento - Mi bandeja de entrada - Elementos de una referencia - Envío de respuesta - Reasignar una referencia - Manejo de contactos - Mis Referencias 2

3 Qué es RightNow? Magic Quadrant for Customer Service Contact Centers Gartner Inc. Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers Michael Maoz, April 15, 2012 * 3 RNT (RightNow) es un proveedor de soluciones on demand de CRM (Customer relationship management) para ayudar a las organizaciones centradas en el cliente. Entre los principales clientes destacan, British Airways, AG, Linksys, Nikon, irobot, British Telecom, Motorola, Black & Decker, el Departamento de Educación de los Estados Unidos, la Administración del Seguro Social de los Estados Unidos, la Universidad Nacional de Australia y la Universidad de Columbia. En el Centro de Servicios de Apoyo, Universidad TecVirtual y Universidad Tec Milenio se hace uso del módulo RightNow CX (Customer Self Service) 3

4 Por qué usar RightNow CRM? Centralizar el servicio a los usuarios Seguimiento puntual a las solicitudes Asegurar niveles de servicio (respuesta) Reglas de operación Reglas de escalamiento Mantiene un historial de todas las solicitudes Reportes del servicio Cantidad de atenciones Tipificación de las atenciones Tiempos de respuesta Desempeño de los agentes etc Encuestas de servicio Interfaz de usuario final

5 Qué es una referencia? Existen varias formas para nombrar una solicitud, como ticket, incidencia, referencia, entre otras. Para fines prácticos llamaremos de ahora en adelante a toda solicitud: referencia. Una referencia consta básicamente de: Pregunta Respuesta Nota privada 5

6 Partes de una referencia Pregunta: es la información que el usuario final hizo llegar al sistema por algún medio de atención, como puede ser el correo electrónico, chat, formulario web o llamada telefónica capturada por un agente. También es conocida como Ingreso del cliente Medio a través del cual se recibió el ingreso del cliente. Fecha y hora en que la solicitud fue registrada en el sistema 6

7 Partes de una referencia Respuesta: es la información que un agente le envía al usuario final por medio del sistema para darle atención a su inquietud. Agente que respondió la inquietud Fecha y hora de envío de la respuesta. 7

8 Partes de una referencia Nota privada: la función principal de este elemento es la de documentar en ella todos los sucesos que ayudaron en la resolución de la referencia, por ejemplo: qué información se consultó, a quien se le requirió apoyo, etc. Todo lo que se escribe como nota privada no es recibido por el usuario final cuando se le envía una respuesta. Agente que generó la nota 8

9 Estados de una referencia No solucionado Sin Resolver: define una referencia cuando es nueva en nuestra consola o bandeja de entrada. Siempre que se asigne una referencia a otro agente o a otro grupo se debe hacer en este estado para que sepa que es nuevo para su revisión. Actualizado: cuando hay un nuevo ingreso de cliente en una misma referencia, ya sea con más información para dar solución a su inquietud o agradeciendo la atención brindada. Seguimiento: identifica referencias que ya no son nuevas en nuestra bandeja de entrada, y que se requiere apoyo o información de otras áreas para brindarle una respuesta o solución al usuario. 9

10 Estados de una referencia Pendiente En espera: son referencias que ya fueron atendidas. El sistema cada vez que se envía una respuesta coloca de forma predeterminada este estado. Sin embargo nosotros podemos hacer el cambio manual del mismo a: Sin resolver para asignar a otro agente o área Seguimiento si estamos en espera de más información para resolver la inquietud del usuario. Este estado es un estado transitorio, la referencia se retira de nuestra bandeja de entrada y se marca como Resuelto a los dos días, siempre y cuando la referencia no sea actualizada con un nuevo ingreso de cliente. 10

11 Estados de una referencia Solucionado Resuelto: se considera una referencia resuelta cuando el usuario final ya no respondió a nuestra solicitud después de estar dos días en estado En espera. O bien si el usuario contesta agradeciendo la atención, se puede cambiar manualmente el estado de la referencia a Resuelto. Cabe mencionar que una referencia aún y estando en estado Resuelto, puede ser reabierta/actualizada en los 5 días posteriores a que se haya marcado en este estado. 11

12 Reglas de escalamiento La función principal de estas reglas es de garantizar un nivel de servicio o de atención hacia los usuarios finales. Tenemos 8 horas laborales (no cuentan fines de semana, asuetos ni recesos académicos y administrativos) a partir de se recibe una referencia, para responder a esta solicitud. En caso de no hacerlo, se escalará al siguiente nivel. El escalamiento continuará cada 8 horas laborales mientras no se de respuesta a la referencia. Las referencias escaladas se identifican con los siguientes colores: Colores de escalamiento Nivel de escalamiento Negro Verde Azul Morado Rojo Sin escalar Nivel 1 - Coordinador del área Nivel 2 Director de departamento Nivel 3 Director de división Nivel 4 ó 5 Rector de la institución. 12

13 Acceder a RightNow Accede al RNT con tu usuario y contraseña proporcionados por el administrador de la herramienta: 13

14 Mi bandeja de entrada Al acceder al RNT, de forma predeterminada se abre tu bandeja de entrada. En ella puedes consultar tus referencias no solucionadas, y la siguiente información de los mismos: Número de pregunta: es el número de identificación de la referencia. Es único para cada referencia y se compone de 6 dígitos, un guion medio y otros 6 dígitos. Los primeros 6 dígitos son la fecha en la que se recibió el reporte en formato AAMMDD Los últimos 6 dígitos es un número de identificación único para cada referencia. Tema/Asunto: es el asunto que colocó el usuario al momento de enviar el correo o llenar el formulario web. 14

15 Mi bandeja de entrada Contacto: correo electrónico de la persona que generó la referencia. Fecha de creación: la fecha y hora en la se recibió la referencia en el sistema. Fecha de actualizado: fecha y hora de última actualización. Esta puede cambiar si: El usuario final actualiza la referencia con un nuevo ingreso de cliente. Se agrega una nota privada a la referencia. Se envía una nueva respuesta al usuario final con el fin de dar seguimiento a la solicitud. Si la referencia te es asignada por algún otro agente del RNT. 15

16 Mi bandeja de entrada Estado: Sin Resolver, Actualizado o Seguimiento. Asignado a: cuenta del agente en el RNT Fila: fila de trabajo Medio: medio a través del cual se recibió la referencia. Correo, formulario web, chat o llamada. 16

17 Mi bandeja de entrada Dado el compromiso de servicio que se tiene, de dar respuesta en menos de 8 horas hábiles, es necesario trabajar tu bandeja en primeras entradas, primeras salidas. Para esto puedes hacer clic en Número pregunta o Fecha de creación de forma que ordenes tus referencias y las puedas ir trabajando en ese orden. 17

18 Elementos de una referencia Para abrir una referencia de tu bandeja de entrada puedes: Hacer doble clic en la referencia Hacer clic derecho y seleccionar Abrir >> Referencia Seleccionar la referencia y utilizar las opciones del panel de navegación superior: Abrir >> Referencia Al abrir la referencia, en la pestaña de Mensajes, podrás encontrar todos los hilos de conversación, es decir los ingresos de cliente, respuestas y notas de la referencia: 18

19 Elementos de una referencia Para editar o enviar una respuesta en una referencia, es necesario que la misma tenga completos y correctos ciertos campos obligatorios y editables, los cuales se pueden identificar en la referencia en color rojo y con un asterisco. Estos campos son: Contacto Tema: breve descripción de lo que trata la referencia Estado Asunto / Subasunto Programa / Subprograma 19

20 Elementos de una referencia En la pestaña Archivos adjuntos puedes agregar archivos que te interese enviar al usuario final. Puedes agregar los archivos desde: Botón de Agregar archivos >> Explorar >> Seleccionar el archivo a enviar. En caso que hayas anexado un archivo que no quieras enviar, puedes eliminarlo de la referencia haciendo clic en el botón Eliminar. En esta pestaña encuentras también, archivos adjuntos que te haya enviado el usuario para su revisión, por ejemplo impresiones de pantalla de algún inconveniente. Puedes usar los botones Abrir o Descargar para ver los archivos

21 Elementos de una referencia En la pestaña Transacciones puedes consultar todos las cambios que ha tenido la referencia. Por ejemplo: quién te asignó la solicitud, cuándo se escaló, quién más ha tenido asignado la referencia, qué acciones se han realizado en la misma, mediante qué medio de contacto o casilla de correo se recibió, etc. 21

22 Enviar una respuesta al usuario final Para enviar una respuesta al usuario final: Lo debes hacer desde la pestaña de Mensajes Haz clic en el botón Agregar >> Respuesta Recuerda cuidar ortografía, redacción, claridad y relevancia de la información al momento de escribir tu respuesta: 22

23 Enviar una respuesta al usuario final Para enviar la respuesta, marca la casilla de Enviar al guardar. Al seleccionar esta opción puedes también: Utilizar la opción de enviar copia de los hilos de discusión a otro correo, escribiendo la dirección correspondiente en la casilla CC Utilizar la opción de enviar copia oculta de los hilos de discusión a otro correo, escribiendo la dirección correspondiente en la casilla BCC Enviar los archivos previamente adjuntados haciendo clic en la imagen del clip y seleccionando los archivos que deseas enviar. 23

24 Enviar una respuesta al usuario final Recuerda modificar el estado de la referencia en caso de ser necesario. Por ejemplo modificar el estado a Seguimiento si estás en espera de información por parte de otra área para brindarle una solución al usuario. Por último, haz clic en los botones de Guardar o Guardar & Cerrar que aparecen en el panel de navegación superior. 24

25 Reasignar referencia Modo de edición En ocasiones, adicional a enviar una respuesta, se requiere escalar la referencia a otra área para resolver la situación. Para ello adicional a agregar una respuesta, requerirás también agregar una nota privada: 25

26 Reasignar referencia Modo de edición Redacta en la nota el motivo y demás detalles de tu solicitud de apoyo, para que el otro agente no tenga que leer todos los hilos de discusión. No olvides seleccionar la casilla de Enviar al guardar. De lo contrario al reasignar la referencia ésta se irá sin respuesta y el usuario puede interpretar la falta de respuesta como un bajo nivel de servicio. 26

27 Reasignar referencia Modo de edición Recuerda cambiar el estado de la referencia a Sin resolver. 27

28 Reasignar referencia Modo de edición Y finalmente selecciona el agente o área al que será asignada la referencia. 28

29 Reasignar referencia Modo sin editar Cuando detectamos que tenemos en nuestra bandeja de entrada una referencia sin resolver que está dirigida a otro agente o área, se puede asignar sin necesidad de acceder a editar la misma. Lo puedes hacer de la siguiente forma: Selecciona la referencia de tu bandeja de entrada Haz clic derecho con tu cursor y en el menú que se despliega selecciona la opción Asignar 29

30 Reasignar referencia Modo sin editar Se abrirá una nueva ventana que te permitirá seleccionar al agente o área a quien desees asignar la referencia Por último haz clic en Aceptar Cabe mencionar que no todas las áreas manejan bandejas de atención generales como en el caso de Servicios al Usuario, por lo que es importante que asignes la referencia a un agente en particular, salvo que conozcas si el área maneja una bandeja general. 30

31 Actualizar información de contacto Todos los agentes tienen la responsabilidad de llenar, corregir o reemplazar la información del contacto, según sea el caso, de cada solicitud atendida. Dentro de la referencia, hay que acceder a la pestaña de Contacto: 31

32 Actualizar información de contacto Dentro de esta pestaña encontramos los siguientes campos obligatorios: Nombre: en este campo debe estar escrito el nombre completo del usuario. Apellido: en este campo deben estar escritos el o los apellidos del usuario. Matrícula: Matrícula en formato A0 ó A00 para alumnos Nómina en formato L0 ó L00 para empleados Usuario para alumnos de algún programa de extensión Correo electrónico para aquellos que no estén en ninguna de las categorías anteriores 32

33 Actualizar información de contacto Correo: los correos del alumno. Para alumnos y empleados es importante que de preferencia el correo principal sea su @tecmilenio.edu.mx, etc. Estado: modifica únicamente el administrador de la herramienta. En esta pestaña encontramos también los siguientes campos, que aunque no son obligatorios, es recomendable llenarlos si se cuenta con la información, para brindar una mejor atención al usuario: Teléfonos Título Dirección 33

34 Actualizar información de contacto En la subpestaña Campos del contacto, encontramos los siguientes campos obligatorios: Inicio de sesión: el inicio de sesión es muy importante que sea igual al correo principal del alumno, y debe estar todo en minúsculas. Esto es necesario para que el usuario pueda acceder a consultar el apartado de Mis Solicitudes desde la página de usuario final. Programa académico: se debe colocar el programa académico al que pertenece el usuario. CampusSedes: se debe seleccionar el Campus y Sede al que pertenece el usuario. 34

35 Actualizar información de contacto Tipo de contacto: se debe clasificar en el tipo de contacto que es, publico general, prospecto, estudiante, empleado, egresado o padre de familia. Para clasificar en tipo de contacto estudiante, es necesario que esté dada de alta en el campo de correo la cuenta institucional o académica del alumno, de lo contrario no te dejará guardar y cerrar la referencia. 35

36 Mantener informada a una tercera persona respecto al seguimiento de una referencia En la subpestaña Contactos Relacionados, se pueden agregar más contactos, para que otra persona esté involucrada en todo el hilo de discusión que se tiene con el contacto principal. Para ello haz clic en Agregar >> Agregar existente En la siguiente ventana puedes buscar, preferentemente por correo electrónico (porque es un campo único) el contacto que quieres agregar: 36

37 Mantener informada a una tercera persona respecto al seguimiento de una referencia El contacto principal de la referencia es el que está seleccionado con un punto verde: Si alguno de los contactos no es correcto o ya no desea seguir recibiendo la información de esa referencia, lo podemos seleccionar y hacer clic en Eliminar. 37

38 Dónde consultar el historial de referencias de un contacto? En historial de referencias podemos consultar todas las interacciones que un usuario ha tenido con nosotros, en qué estado están sus solicitudes, quién las está atendiendo, etc. Este historial se puede consultar de dos formas: Dentro de la referencia >> Pestaña de Contacto >> Subpestaña de Historial de incidentes En el panel de navegación izquierdo dentro de Incidentes, abre la búsqueda de Contacto >> Buscar preferentemente por correo electrónico porque es un campo único >> Abrir historial de incidentes haciendo clic en el número de la columna Núm. Incident. 38

39 Cómo unificar un contacto? En ocasiones un mismo usuario puede tener más de un contacto, pues nos ha contactado a través de distintos correos. Esto lo podemos identificar generalmente al momento de estar atendiendo una referencia enviada de un correo personal, e identificamos que es por ejemplo, un alumno, en cuyo caso debemos agregar en su contacto, su correo institucional y al agregarlo se presenta el siguiente error: 39

40 Cómo unificar un contacto? Paso 0: borra la dirección que acabas de escribir en el contacto, para que deje de marcar el error. Paso 1: copia la dirección personal del alumno, en este caso es Paso 2: abre el reporte de Contactos, desde el apartado de Incidentes en el panel de navegación izquierdo y busca el correo que copiaste: Paso 3: abre el historial de referencias de ese contacto haciendo clic en el número en la columna de Núm. Incident 40

41 Cómo unificar un contacto? Paso 4: selecciona todas las referencias del contacto haciendo clic en la primera de la lista y manteniendo presionada la tecla Shift de tu teclado, selecciona la última. Posteriormente haz clic derecho con tu cursor y selecciona Abrir >> Referencia. Paso 5: se abre una pestaña de Edición múltiple de incidentes, haz clic en búsqueda de contacto (la lupa que aparece del lado derecho del campo contacto). 41

42 Cómo unificar un contacto? Paso 6: en la ventana de búsqueda que se abre coloca el correo del contacto hacia donde vas a mover esas referencias. En este caso la cuenta institucional del alumno: >> Y haz clic en buscar Paso 7: una vez que aparezca en la casilla de Contacto, el contacto que buscamos, hacemos clic en el botón Guardar & Cerrar. Paso 8: regresa a la pestaña del reporte de Contactos, dado que cambiamos las referencias de contacto, el contacto del correo personal quedará como se muestra a continuación: 42

43 Cómo unificar un contacto? Paso 9: haz clic derecho sobre el contacto y selecciona Abrir >> Contacto Paso 10: una vez abierto el contacto, sustituye los campos de Matrícula, Inicio de sesión y Correo electrónico, por la cuenta de correo de ese contacto, pero anteponiendo la palabra unificado y un guion bajo. Asegúrate de copiar la cuenta de correo que estás unificando, es decir, de tener a la mano la cuenta: Posteriormente haz clic en Guardar & Cerrar. 43

44 Cómo unificar un contacto? Paso 11: regresa al reporte de Contactos y busca el contacto hacia el que moviste las referencias, en este caso el contacto con la cuenta institucional del alumno. Abre este contacto y agrega la dirección que acabas de unificar. Por último haz clic en Guardar & Cerrar. 44

45 Dónde consulto las referencias que he contestado? En el reporte Mis Referencias al cual puedes acceder desde el apartado de Incidentes en el panel de navegación izquierdo. 45

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