Docente/s. Departamento/Divisi ón I SANDOVAL, SUSANA Sociales/Turismo I SANDOVAL, SUSANA Sociales/Turismo R/ I

Transcripción

1 Ciclo Académico: Año de la Carrera: Horas de Clases Semanales Régimen de Cursado Teoría Práctica Otros i (1) Anual 1er.Cuatr. 2do.Cuatr. Otros (2) 2º x x (1) Observaciones: Teórico-prácticas. Virtual. (2) Observaciones: R/ I Teoría ii Apellido y Nombres Departamento/Divisi ón Docente/s R/ I Práctica Apellido y Nombres Departamento/Divisi ón I SANDOVAL, SUSANA Sociales/Turismo I SANDOVAL, SUSANA Sociales/Turismo Observaciones: Espacios Curriculares Correlativos Precedentes Aprobada/s Cod. Asig. Cursada/s (1) Cod. Asig. Introducción al Turismo 1513 Introducción al Turismo 1513 Espacios Curriculares Correlativos Subsiguientes Aprobada/s Cod. Asig. Cursada/s Cod. Asig. Interpretación ambiental y del patrimonio: circuitos Interpretación ambiental y del patrimonio: circuitos 2 Técnicas de ventas y atención al cliente 1479 Técnicas de ventas y atención al cliente FUNDAMENTACIÓN La vida de la sociedad se encuentra regida por servicios que satisfacen sus necesidades. Actualmente son tan importantes que generan muchos puestos de trabajo y son un indicador del desarrollo. Cada uno de estos servicios posee características que ayudan a definirlo y distinguirlo de otros. Los servicios turísticos tienen la particularidad de facilitar el desplazamiento del visitante y satisfacer sus necesidades básicas en el destino elegido, constituyendo el medio que posibilita acceder a la finalidad última de un viaje turístico: conocer lugares distintos, divertirse y hacer cosas diferentes a las habituales. Para estas necesidades específicas existen otros servicios turísticos especializados. Ambos tipos de servicios turísticos se caracterizan por satisfacer necesidades transitorias, ya que una vez finalizado el viaje los turistas regresan a sus actividades cotidianas. Los servicios turísticos, al igual que otro tipo de servicios, se descomponen en etapas y la suma de todas ellas forma un ciclo que debe funcionar en forma adecuada, ya que la falla en cualquiera de sus partes puede influenciar en una percepción negativa de la calidad e imagen del producto global por parte del turista. Precisamente por esto, es indispensable conocer las características de cada uno de los servicios turísticos, que función cumplen en el sistema, que esperan recibir los turistas cuando acuden a un centro turístico de vacaciones, cuales son las mejores opciones que tenemos disponibles para brindar el mejor servicio, a fin de evitar percepciones erróneas que culminen con la insatisfacción del elemento más importante del sistema: el turista. El servicio es importante para el que lo ofrece, mientras que para el que lo recibe sólo tiene relevancia si le es satisfactorio (El ABC del marketing de servicios turísticos, Mónica Toyos) Esta asignatura se orienta teniendo en cuenta las incumbencias del futuro graduado y por ello se aportan los conocimientos relacionados con los servicios específicos que prestan las empresas y organizaciones turísticas, ya que los mismos constituyen el eje fundamental para el funcionamiento del sistema turístico y, finalmente, la conformación del VIGENCIA AÑOS Pág

2 1- FUNDAMENTACIÓN producto turístico. También busca proporcionar al alumno un marco conceptual que le permita comprender las relaciones entre los diversos servicios turísticos y las perspectivas a futuro relacionadas con la calidad y la competitividad. 2- OBJETIVOS GENERALES: Presentar al alumno las características de los distintos servicios turísticos y sus problemáticas en relación con el usuario. Comprender la importancia de las prestaciones turísticas, haciendo hincapié en los conceptos de eficiencia, eficacia y calidad. Conocer los elementos tecnológicos que se utilizan en los servicios turísticos. Proporcionar el marco conceptual y la terminología técnica propia de la actividad turística, y en particular de los servicios turísticos. 3- CONTENIDOS MÍNIMOS: Noción y caracterización de un servicio. Antecedentes. Clasificaciones, tipos y modalidades. Transporte aéreo, acuático y terrestre. Los tipos de alojamiento: hotelero y extra hotelero. Gastronomía, sistemas de restauración. Las agencias de viajes y turismo, funciones y rol en el sistema turístico. Organización y operatoria. Documentación interna. Los sistemas de intermediación, distribución global, centrales de reserva. Tarifas aéreas. Reservas automatizadas. PNR. Emisión y rendición de billetes. Cruceros. Alquiler de autos. Ferrocarriles. Gestión de calidad, normalización. Eficiencia, eficacia y competitividad en servicios turísticos. 4- ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS PROGRAMA ANALÍTICO UNIDAD 1 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Servicio. Diferencias entre bienes y servicios. Características de los servicios. Los servicios turísticos. UNIDAD 2 EL ALOJAMIENTO Antecedentes. Tipologías de alojamiento. Figuras de explotación comercial. Organigramas. Departamentos de Habitaciones; Recepción y Reservas: principales funciones y personal. Características organizativas. Planes de alimentación. El room service. Servicios al cliente. Legislación relacionada en Argentina y Santa Cruz. UNIDAD 3: LA GASTRONOMÍA Antecedentes. Tipos de restauración. Organigrama de un restaurante. Cocina y Comedor: personal y funciones. Tendencias. UNIDAD 4 EL TRANSPORTE Clasificación. Transporte terrestre, acuático y aéreo: características generales. Transporte acuático: los cruceros. Características, tipos de camarotes, itinerarios, servicios incluidos. Servicios terrestres: el alquiler de autos. Los trenes turísticos. Características. Abonos ferroviarios. Transporte aéreo: clases de servicios, tipos de tarifas, reglas tarifarias, el ticket o boleto. Áreas IATA. Códigos de aeropuertos y aerolíneas. Las líneas aéreas. Las aeronaves. UNIDAD 5: LAS AGENCIAS DE VIAJES Clasificación. Funciones y objetivos. Ley Características operacionales y organizacionales. El programa turístico. El voucher. Las reservas. Emisión y rendición de billetes aéreos. Manuales. BSP. Seguro y asistencia al viajero. Documentación de viaje. Financieros: cheques de viajero, cambio de moneda. UNIDAD 6 SERVICIOS TURÍSTICOS COMPETITIVOS Concepto de calidad. Competitividad. Eficiencia y eficacia. La satisfacción del cliente y la calidad del servicio. VIGENCIA AÑOS Pág

3 4- ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS PROGRAMA ANALÍTICO Implementación de un servicio de calidad. La calidad total. Gestión de calidad. Normalización. Certificación. Programas de certificación en turismo. 5- CRITERIOS DE EVALUACIÓN - Expresión escrita y /u oral (en el examen final) - Participación y aprobación de actividades prácticas propuestas - Uso correcto del vocabulario turístico. - Análisis y comprensión de las temáticas presentadas. - Aprobación de los exámenes parciales o sus respectivos recuperatorios. - Aprobación del examen final 6- METODOLOGÍA DE TRABAJO PARA LA MODALIDAD PRESENCIAL: 7- ACREDITACIÓN: Alumnos Presenciales 8- METODOLOGÍA DE TRABAJO PARA ALUMNOS EN EL SISTEMA DE ASISTENCIA TÉCNICA PEDAGÓGICA (SATEP) Las clases serán teórico-prácticas. El aspecto teórico se orientará a guiar y completar el análisis de los temas expuestos en la bibliografía utilizando un Texto Base de lectura obligatoria y Videoconferencias por Adobe Connect con participación opcional de parte del alumno. La bibliografía o textos recomendados requieren de una lectura intensa, crítica y reflexiva por parte del alumno. Cada Unidad tendrá instancias evaluativas que permitirán valorar si los contenidos han sido comprendidos. Se prevé ejercicios, análisis de casos, investigación, debates u otras propuestas prácticas con el fin de contribuir con la integración del campo conceptual y el mundo práctico turístico de parte del alumno. Los trabajos prácticos serán individuales o grupales, según las consignas definidas para los mismos. Cuando se defina la modalidad grupal el alumno puede optar por realizarlo de manera individual, pero no se permite la modalidad inversa (consigna individual que se transforme en grupal). Se pretende: - Estimular el desarrollo del sentido común para alcanzar los objetivos planteados. - Incentivar la capacidad de integrar conceptos, relacionarlos, sintetizarlos y llevarlos a la práctica. - Desarrollar una actitud crítica, analítica y una voluntad de trabajo interdisciplinaria, grupal y solidaria. 9- ACREDITACIÓN : Alumnos No Presenciales (SATEP) Para lograr la regularización el alumno deberá: Aprobar 4 de las 6 actividades prácticas totales trabajadas en la cursada (una por Unidad) Aprobar los dos exámenes parciales o sus respectivos recuperatorios. La nota mínima de aprobación es 6 (seis). VIGENCIA AÑOS Pág

4 9- ACREDITACIÓN : Alumnos No Presenciales (SATEP) Aprobación Final. El examen final será tomado en la Unidad Académica a la cual pertenece el alumno. Dicho examen será oral y el alumno deberá rendir todos los contenidos del programa. La nota mínima de aprobación es 4 (cuatro). 10- METODOLOGÍA DE TRABAJO SUGERIDA PARA EL APRENDIZAJE AUTOASISTIDO (Alumnos Libres) Se sugiere a los estudiantes libres la lectura sistemática, reflexiva y crítica de la bibliografía seleccionada de acuerdo a los diversos temas. Deberá cumplimentar un trabajo de investigación donde tendrá que presentar la propuesta del trabajo a realizar conteniendo título, breve descripción de la problemática a desarrollar y bibliografía a utilizar. El mismo debe ser presentado para su corrección con una antelación mínima de 30 días antes de la fecha de examen. 11- ACREDITACIÓN : Alumnos Libres Alumnos Libres. Es aquel alumno que inscripto en la materia no ha cumplimentado los requisitos de regularización o que opta por esta condición Aprobación Final. Debe realizar y entregar un trabajo de investigación que le será indicado por el equipo docente, con 30 días de antelación a la fecha de examen. Aprobado éste, situación que se le informará 10 días antes de la fecha de examen, está en condiciones de presentarse al examen final teórico- práctico escrito y oral. Deberá además de exponer el trabajo de investigación, rendir ampliamente y extensamente todos los contenidos del programa. VIGENCIA AÑOS Pág

5 12- BIBLIOGRAFÍA Libros (Bibliografía Obligatoria) Ref er. Apellido/s Nombre/s Año Título de la Obra Capítulo/ Tomo / Pp. Lugar de Editorial Unidad Biblio teca UA SIU NP A Otr o BLASCO ALBERT (Coord.) 2006 Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauración Completo Madrid Síntesis 2, 3 BOULLÓN ROBERTO 2003 Calidad turística en la pequeña y mediana empresa Cap. 1 pp Cap. 2 y 3 Buenos Aires Ediciones Turísticas 1, 6 DORADO JOSÉ 2004 Manual de recepción y atención al cliente HOFFMAN BATESON DOUGLAS JOHN E. G Fundamentos de marketing de servicios, 2 Ed. Conceptos, estrategias y casos. KOHEN PABLO 2005 Tecnología y gestión de las agencias de viajes Cap. 1, 2, 3 y 7 Madrid Síntesis Cap. 1 pp 1-14 Cap. 2 Completo Cap. 1, 3, 4, 5 y 7 México Buenos Aires Thomson Macchi 2, 3, 6 1, 2 5, 6 SCHLÜTER WINTER REGINA GABRIEL 2003 Turismo. Una perspectiva empresarial. WALLINGRE NOEMÍ 2003 Transporte aéreo en Turismo Cap. 1, Cap. 4, 6, 7 y 8. Cap. 2 pp Cap. 3, 4, 5, 6 y 7. Buenos Aires Buenos Aires CIET 4, 6 Ediciones Turísticas 4, 5 1 Publicación de la Organización Mundial del Turismo Libros (Bibliografía Complementaria Ref er. Apellido/s Nombre/s Año Título de la Obra Capítulo/ Tomo / Pp. Lugar de Editorial Unidad Biblio teca UA SIU NP A Otr o VIGENCIA AÑOS Pag - 5 -

6 Ref er. Libros (Bibliografía Complementaria Apellido/s Nombre/s Año WALLINGRE, NOEMÍ 1998 Título de la Obra Diccionario de turismo, Hotelería y Transportes Capítulo/ Tomo / Pp. diccionario de terminología específica Lugar de Editorial Unidad Bs. As Gráfica MPS 1,2,3,4,5, 6 Biblio teca UA SIU NP A Otr o Artículos de Revistas Apellido/s Nombre/s Título del Artículo Título de la Revista Tomo/Volumen/ Pp. Fecha Unidad Bibliotec a UA SIUNPA Otro Recursos en Internet Autor/es Apellido/s Autor/es Nombre/s Título Datos adicionales Disponibilidad / Dirección electrónica Secretaría de Turismo de la Nación Secretaría de transporte de la nación Subsecretaría de Turismo (Prov. De Santa Cruz) Asociación Argentina de Agentes de viajes y turismo Federación Hotelera y Gastronómica de la República Argentina Organización Mundial del turismo VIGENCIA AÑOS Pag - 6 -

7 Recursos en Internet Autor/es Apellido/s Autor/es Nombre/s Título Datos adicionales Disponibilidad / Dirección electrónica Internacional Air Transport Association Todo aviones Actualidad aeroportuaria y comercial argentina Aeropuertos del mundo IRAM Asociación Argentina de Organizadores y Proveedores de Eventos. Policía Federal Argentina Otros Materiales Ley Nacional Ley Nacional Legislación provincial.. Observaciones: Podrán agregarse notas periodísticas, libros de reciente impresión u otro material que sean considerados relevantes para la currícula durante el cursado. VIGENCIA AÑOS Pag - 7 -

8 13- VIGENCIA DEL PROGRAMA AÑO Firma Profesor Responsable Aclaración Firma 2012 Susana Sandoval 2013 Susana Sandoval 14- Observaciones El presente programa se considera un documento que, a modo de "contrato pedagógico", relaciona a los protagonistas del proceso de enseñanza-aprendizaje y constituye un acuerdo entre la Universidad y el Alumno. Los cuatrimestres tienen como mínimo una duración de 15 semanas. i Si el espacio curricular está implementado en una modalidad diferente de teóricos y prácticos, tildar en Otros y consignar esta característica en observaciones ii Si el espacio curricular está implementado en una modalidad consignada por Otros y no pueden ser discriminados los miembros del equipo, incluirlos todos en la columna de teóricas y consignar esta característica en observaciones. En R/I se debe registrar si el docente es Responsable o Integrante. El Responsable del espacio curricular debe estar registrado en la columna de la Teoría. El responsable del espacio curricular no puede estar únicamente en la Práctica. VISADO División Departamento Secretaría Académica Fecha: Fecha: Fecha: Pag - 8 -