Cómo retener a sus clientes?

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1 Seminario Dirigido por Juan Carlos Alcaide Bilbao, 16 de abril de 2013

2 Seminario Presentación No prescinda de nuestros servicios Qué necesita?. Le reviso las prestaciones y el precio, le añado servicios extra, le doy facilidades Parece una actitud desesperada. Sin embargo, es la actitud que, desafortunadamente, está primando entre las empresas de servicios españolas, que ven cómo sus clientes les van abandonando sin poder remediarlo O sí pueden remediarlo? La retención de clientes es urgente teniendo en cuenta que: - El activo más importante de cualquier empresa son sus clientes. Sin clientes, no hay servicio, no hay empresa. - El valor de un cliente no se mide sólo por el volumen de sus operaciones actuales, sino por la totalidad de operaciones que podría hacer mientras la compañía sea capaz de retenerlo como cliente: 5, 10, 20 años? El objetivo es conseguir que los clientes se conviertan en vitalicios, fidelizándolos. - Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al mismo tiempo, se permite que los clientes actuales abandonen. A menudo prima un enfoque erróneo que se centra excesivamente en la captación, descuidando los recursos destinados a la fidelización de clientes y contención de bajas. También se comete el error de tratar a todos los clientes por igual, ya que cada uno valora aspectos diferentes en función de sus necesidades. Por todo ello, APD organiza este seminario, dirigido no sólo a aquellas organizaciones que se vean inmersas en una situación crítica, sino también a aquellas que decidan tomar una postura más proactiva de cara prevenir la hemorragia de clientes.

3 Metodología El seminario se impartirá mediante una metodología basada en: a. Ejemplos reales b. Discusión de situaciones c. Interacción entre los participantes d. Diálogo con el instructor El seminario tendrá un amplio soporte documental. El seminario se construye desde el diálogo y análisis en profundidad de los temas, de forma relativamente despegada de los documentos teóricos y en base a la elaboración en aula de documentos de plasmación de conclusiones de los diálogos mantenidos en aula. Destinatarios Responsables Comerciales y de Marketing Responsables de Fidelización y de Defensa de Cartera, Contención de Bajas o similar. Responsables de CRM Responsables de Call o Contact Center Responsables de Calidad de Servicio y/o Atención al Cliente, Sistemas y/o canales Cualquier directivo o responsable cuya función tenga impacto en la Retención de las bajas de los clientes Director del Seminario Juan Carlos Alcaide es uno de los consultores españoles con más experiencia en marketing de servicios y fidelización de clientes. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el diseño y la implementación de planes estratégicos de retención y fidelización de clientes. Ha implantado proyectos de Retención y Contención de bajas en empresas como, por ejemplo, Securitas Direct, Adeslas, Asisa, Caja Laboral, MCC, Telefónica, CEMEX, Metro de Madrid y Consonni. Es profesor de ESIC desde 1994 y de otras escuelas e instituciones educativas en España y Latinoamérica. Ha publicado diversas obras, a destacar (entre otras, por su relación con el tema del seminario): Fidelización de Clientes (ESIC, 2010). Marketing Bancario Relacional (McGraw Hill, 2006). Marketing de Servicios Profesionales (Pirámide, 2007).

4 Programa 09:15 h Recepción de asistentes y entrega de documentación 09:30 h Presentación del seminario 09:35 h Premisas: 1. Mejor un no cliente amigo que un rehén 2. Consejos para crear costes de salida y costes de cambio 3. Cambios en el mercado 09:55 h Cambios en el mercado: Qué ha pasado en los últimos años? Análisis de las 10 tendencias en Fidelización- Retención de Clientes de 2012 La situación de la Gestión de Clientes en España El Modelo HBS de Gestión de Clientes Prevención de bajas. Mejor prevenir que curar Determinación de procesos y variables del sistema de alarmas Aprendiendo a establecer objetivos de retención y contención Planes de Acción de Marketing Directo 1 to 1 La necesidad de Comunicaciones Informales y Frecuentes (CIF ) 10:45 h Pausa - Café 11:15 h Contención y retención de bajas. Cómo lograr que el cliente cambie de opinión Normas básicas de comportamiento en el contacto de solicitud de baja Diseño experiencial de la relación Protocolo para la gestión de la solicitud de baja. Qué funciona y qué no? La formulación de preguntas Vs La gestión de objeciones Estándares de calidad del contacto. Cómo se crean e implantan? Identificación de los motivos de la baja Argumentario de retención Otras acciones de retención Gestionar la despedida dejando un buen sabor de Boca 12:30 h El modelo Don t Go. Parte I Segmentación Valor de vida del cliente Tipologías psicosociales Geomarketing Argumentos personalizados 13:30 h Almuerzo de trabajo 15:00 h El modelo Don t Go. Parte II La espiral de la Excelencia y la eficacia en Retención de bajas La importancia y la gestión de la Multicanalidad 16:30 h Retención Uso de herramientas multicanal Integración de la empresa-cliente y multicanalidad Rediseño y creación de los canales de comunicación con base en la Web 2.0 Implantación de herramientas de análisis y alertas CASOS PRÁCTICOS Casuística y modelos de actuación El porqué de 3 casos de éxito 18:30 h Fin de la sesión y clausura del seminario

5 Inscripción Seminario Bilbao, 16 de abril de 2013 Informaciones prácticas Día: 16 de abril, 2013 Lugar: Horario: Información: Inscripciones: Cuotas de inscripción Bilbao Oficinas de APD (José M.ª Olábarri, 2 - Detrás de la Estación de RENFE-Abando) De 9:15 a 13:30 h y de 15:00 a 18:30 h / El precio para Socios de APD es de 305,00 (más el 21% de IVA) No socios 505,00 (más el 21% de IVA). Los precios incluyen documentación y almuerzo de trabajo. Para formalizar la reserva de plaza es IMPRESCINDIBLE abonar la cuota de inscripción. Cancelaciones Se retendrá el 100% del importe si la anulación se produce con menos de 48 horas de antelación. Forma de pago El pago de las cuotas se hará efectivo antes de iniciarse la reunión por medio de los siguientes procedimientos: Transferencia a favor de APD: BBVA (Cta ) ó BBK (Cta ) Domiciliación bancaria Si no pudiera asistir a este acto, rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, por favor, indíquenoslo. 10% de descuento en factura si te inscribes hasta 7 días antes de la fecha de celebración. Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles para la determinación del rendimiento de las actividades económicas, tanto en el Impuesto sobre Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Aquellos gastos e inversiones destinados a habituar a los empleados en la utilización de las nuevas tecnologías de la comunicación y de la información dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos en el porcentaje previsto legalmente.

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