Seminario. Gestión rentable de clientes (rentables) La vinculación de Clientes como eje del Beneficio. Estrategias, tácticas operativas y habilidades

Transcripción

1 Ponente Juan Carlos Alcaide Es director de MdS empresa de Consultoría y Formación especializada en Marketing de Servicios y Fidelización de Clientes. Ha dirigido proyectos de consultoría y/o formación para empresas como: Adeslas, Telefónica, Eroski, Consonni, MCC S. Coop., Disney Corporation, Renault (Teciman), Serveis Funeraris Integrals, Amena, CEMEX, Air Liquide, Colt Telecom, Tiendas Día, Confederación de Cooperativas Agrarias, Metro de Madrid, COATO, ASISA, y un largo etcétera hasta un total de más de cien empresas de diferentes sectores, con predominio del sector servicios, y muy especialmente bancario y de seguros. APD C/ Montalbán, Madrid A S O C I A C I Ó N PA R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N Información: Juan Carlos fundó Don t Go en 2012 y ha dirigido proyectos de retención de clientes y contención de fugas en importantes empresas españolas y latinoamericanas, en los siguientes sectores: Telecomunicaciones; Seguros de automóviles; Seguros de salud; Sector fitness (gimnasios); Seguridad (alarmas); Sector bancario Además, mantiene su propio blog (jcalcaide.com) y es autor de múltiples libros sobre retención y contención de clientes, entre los que cabe destacar el long seller Fidelización de clientes, publicado en 2010, con el que ha logrado importantes ventas, tanto en España, como en Latinoamérica. El seminario se realizará desde una perspectiva completamente práctica en forma de Talleres Interactivos de Consultoría Aplicada, TICAs (metodología exclusiva de MdS), orientado a la inmediata puesta en marcha de lo aprendido, con entrenamientos específicos y ejercicios de aplicación de la formación. De acuerdo con la filosofía formativa de los TICAs, el seminario, se dedicará a la realización de ejercicios y recomendaciones operativas, prácticas y listas de comprobación qué hace-qué no hacer? El seminario tendrá un día de duración y continuará con un seguimiento personalizado y una asistencia telemática por el tutor consultor sobre qué hacer en las diferentes casuísticas que se den en la gestión cotidiana. Para inspección postal, abrir aquí Metodología Palma de Mallorca, 26 de febrero de 2015

2 Hace veinte años que venimos hablando de Customer Relationship Management. La Fideliza-ción de clientes, en las relaciones Empresa-Empresa, empresa-consumidor, es un mantra mil veces repetido en las últimas dos décadas. Sin embargo, no siempre las empresas saben manejar, gestionar, dirigir, planificar y coordinar con criterios profesionales las relaciones con los clientes y la experiencia de los mismos, auténtico eje de la recurrencia y engagement de la clientela y eje de la valoración actual de las empresas. Todos sabemos la importancia de conservar a los clientes. Aunque sigue primando la estrategia de marketing de captación, en las empresas somos cada día más conscientes de la sangría de clientes, de la fuga, del Churn, y de cómo nuestra existencia se pone en entredicho si perdemos nuestra fuente de ingresos. Ceses de negocio, búsqueda de mejor precio, presión del low cost, hay mil razones en la mente del consumidor para cambiar de proveedor! Y las empresas de servicios, no saben gestionar la argumentación, la negociación, no saben frenar la sangría de clientes!! Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al mismo tiempo, se permite que los clientes actuales abandonen. Y sabemos y podemos demostrar que cuando hacemos las cosas adecuadas, podemos cambiar la intención de los clientes, logrando que sigan con nosotros. Objetivos Conocer, comprender y aplicar estrategias y prácticas de gestión RENTABLE de clientes RENTABLES en la empresa Conseguir la prevención proactiva y contención reactiva de la fuga de los clientes valiosos y, muy especialmente, lograr clientes vinculados que garanticen la supervivencia de la empresa. Dirigido a Responsables de Marketing Responsables de Fidelización y de Defensa de Cartera, Contención de Bajas, o similar Responsables de CRM Responsables de Call o Contact Center Responsables de Calidad de Servicio y/o Atención Cliente, Sistemas y/o Canales y cualquiera otra función que tenga impacto en la Retención de las bajas de los clientes Personas del área de fidelización que tengan que coordinar equipos de Call o Contact Center y fuerza de ventas que hagan contención activa y pasiva de los clientes en el momento de cancelación de contratos

3 Ponente Juan Carlos Alcaide Es director de MdS empresa de Consultoría y Formación especializada en Marketing de Servicios y Fidelización de Clientes. Ha dirigido proyectos de consultoría y/o formación para empresas como: Adeslas, Telefónica, Eroski, Consonni, MCC S. Coop., Disney Corporation, Renault (Teciman), Serveis Funeraris Integrals, Amena, CEMEX, Air Liquide, Colt Telecom, Tiendas Día, Confederación de Cooperativas Agrarias, Metro de Madrid, COATO, ASISA, y un largo etcétera hasta un total de más de cien empresas de diferentes sectores, con predominio del sector servicios, y muy especialmente bancario y de seguros. APD C/ Montalbán, Madrid A S O C I A C I Ó N PA R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N Información: Juan Carlos fundó Don t Go en 2012 y ha dirigido proyectos de retención de clientes y contención de fugas en importantes empresas españolas y latinoamericanas, en los siguientes sectores: Telecomunicaciones; Seguros de automóviles; Seguros de salud; Sector fitness (gimnasios); Seguridad (alarmas); Sector bancario Además, mantiene su propio blog (jcalcaide.com) y es autor de múltiples libros sobre retención y contención de clientes, entre los que cabe destacar el long seller Fidelización de clientes, publicado en 2010, con el que ha logrado importantes ventas, tanto en España, como en Latinoamérica. El seminario se realizará desde una perspectiva completamente práctica en forma de Talleres Interactivos de Consultoría Aplicada, TICAs (metodología exclusiva de MdS), orientado a la inmediata puesta en marcha de lo aprendido, con entrenamientos específicos y ejercicios de aplicación de la formación. De acuerdo con la filosofía formativa de los TICAs, el seminario, se dedicará a la realización de ejercicios y recomendaciones operativas, prácticas y listas de comprobación qué hace-qué no hacer? El seminario tendrá un día de duración y continuará con un seguimiento personalizado y una asistencia telemática por el tutor consultor sobre qué hacer en las diferentes casuísticas que se den en la gestión cotidiana. Para inspección postal, abrir aquí Metodología Palma de Mallorca, 26 de febrero de 2015

4 Programa 9,30 h. Recepción de asistentes 9,40 h. - 10,30 h. 1.- Algunos conceptos CRM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Satisfacción Fidelización Vinculación Retención Churn Valor de Vida del Cliente cómo aplican a mi empresa? 10,30 h. - 11,30 h. Café 2.- Satisfacción del cliente. Qué hay de nuevo?. El método NPS Net Promoter Score y cómo usarlo. 12,00 h. - 13,00 h. 3.- Fidelización: qué funciona y no funciona. El caso español. Tendencias clave en Fidelización. Segmentación y carterización de clientes. Explotación del Valor de Vida del Cliente. 13,00 h. - 14,00 h. 4.- Como incrementar la Lealtad- Vinculación-Engagement con los clientes. Técnicas específicas de creación de barreras de entrada y costes de salida h. Almuerzo de trabajo 15,30 h. - 16,30 h. 5.- La experiencia de cliente. Tendencias clave: gamificación, implantación de la calidad, la importancia de lo sensorial, y similares. La importancia crítica de la gestión de insatisfacciones y la evitación del boca a boca negativo. 16,30 h. - 18,00 h. 6.- Gestión de la Retención de Clientes (Don t go model). Como evitar el Churn por parte de nuestra clientela. El método de la caracola.

5 Inscripción : Palma de Mallorca, 26 de febrero de 2015 Formaliza tu inscripción a este seminario inscríbete en a través de nuestra web Regístrate en nuestra web (recibirás un mail de confirmación con tu clave de acceso) Dirígete a la actividad a la que quieres inscribirte (Agenda) Pulsa el botón Inscribirme y rellena los campos solicitados Información práctica del seminario Fecha: 26 de febrero de 2015 Lugar: Hotel Nixe Palace Av. Joan Miró, Palma de Mallorca Horario: de 9,30 h a 18:00 h Tels: Cuota de inscripción Socios Protectores de APD: % I.V.A. Socio global: % I.V.A. No socios: % I.V.A. Ser socio de APD tiene importantes ventajas, consúltenos en el Derechos de inscripción Derechos de inscripción Documentación Almuerzo de trabajo Certificado de asistencia Cancelaciones En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos de 24 horas deberá abonar el 100% del importe Forma de pago Domiciliación Transferencia a favor de APD Zona Mediterrània: La Caixa: c/c Cheque nominativo Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesionales, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcentaje de su cuantía. Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, basededatos@apd.es.

6 La conexión estratégica entre Recursos Humanos y la Dirección General APD Zona Mediterrània Avda. Diagonal, Barcelona Información: / 22 Fax: inscripcionesmediterranea@apd.es Presentación El Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) se ha consolidado como una de las herramientas clave de Recursos Humanos para demostrar su valor añadido y su contribución estratégica al éxito de la compañía. Entender y conocer esta herramienta se ha convertido en una necesidad para los directivos de RRHH si quieren mantener el rol estratégico y no solo funcional de RRHH en la empresa. Los departamentos de RRHH que sean capaces de diseñar un Cuadro de Mando Integral y comunicarlo eficazmente al equipo directivo, tienen más probabilidad de convertir a los Recursos Humanos en la principal ventaja competitiva de la empresa y limitar el impacto de la crisis económica en las políticas de RRHH. Balanced Scorecard en RRHH La conexión estratégica entre Recursos Humanos y la Dirección General Dirigido a Director general Director de RRHH Técnico de RRHH Directores de línea interesados en conocer la operativa de un Cuadro de Mando Integral en RRHH Todos los asistentes recibirán un ejemplar del libro Todo suma, obra del formador Para inspección postal, abrir aquí Balanced Scorecard en RRHH Barcelona, 3 de junio de 2014