Estrategia del servicio

Transcripción

1 Estrategia del servicio Por: Ma. de la Luz Mendoza Uribe La estrategia del servicio se encuentra en la primera etapa del ciclo de vida de la gestión del servicio de TI y es una de las más importantes, pues en ella se plantean las estrategias y de definen las líneas de trabajo que se seguirán durante las fases de diseño, transición, operación y mejor continua. Así mismo cabe mencionar que esta fase tiene como objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico (Osiatis, s.f., párr. 1), por lo que es fundamental conocer las principales actividades que se realizan en ella. Éstas son: Definir los lineamientos a seguir para realizar tanto el diseño, desarrollo, implementación y seguimiento de la gestión del servicio de TI Identificar, seleccionar y priorizar oportunidades (Van Bon, De Jong, Kolthof, Pieper, Tjassing, Van der Veen, & Verheijen, 2008, p. 21). Alineación de las estrategias de TI con respecto a la organización. Establecimiento de los lineamientos a seguir para la definición de objetivos de servicio de TI. Crear las estrategias competitivas mediante alguna diferenciación del servicio de TI. Evaluación y retroalimentación constante. En esta etapa de estrategia del servicio de TI, Osiatis (s.f. b) determina los procesos que se muestran en la Figura 1. Figura 1. Procesos y funciones de la estrategia del servicio (Osiatis, s.f. b, párr. 9). 1

2 Gestión financiera Este proceso consiste en la administración de los recursos económicos, en este caso, enfocados al área de TI. Para lograrlo debe realizarse y estructurarse una planeación precisa en la cual se consideren de manera clara los recursos financieros que se requieren: desde la adquisición de equipo y contratación de personal, hasta la contratación de servicios externos, entre otros. Figura 2. Colorful Of Business World Stock Image (emptyglass & freedigitalphotos.net, 2012). Si dichos recursos no son gestionados correctamente, pueden existir algunos problemas que afecten el desempeño del proyecto, del servicio o del área de TI, por ejemplo: Falta de dinero para adquirir licencias o equipos. No cumplir en tiempo, forma y dinero con proyectos de desarrollo de sistemas. Dejar inconclusos o pendientes algunos proyectos de TI. Falta de personal para el área de servicios de TI. Sobresaturación de trabajo en los empleados, lo que puede ocasionarles gran estrés y extenuación. Incumplimiento de metas. Solicitud imprevista de más recursos económicos a la dirección de la empresa. Falla en los servicios de TI proporcionados. Osiatis (s.f. a) menciona, el objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios (párr. 3). Como podemos observar en el párrafo anterior, el propósito de la gestión financiera es establecer y planear los recursos económicos necesarios para brindar los servicios de TI, con la finalidad de contar con el capital necesario. Las actividades principales que se realizan en este proceso se encuentran en la figura 3. 2

3 Figura 3. Actividades del proceso de Gestión Financiera. Gestión del portfolio El proceso de gestión del porfolio de servicios es también llamado Gestión de la cartera de servicios (SPM) (Van Bon et al., 2008, p. 193). Este proceso consiste en gestionar la calidad y costos de servicios, además de establecer e implementar las estrategias viables que apoyen a la organización a fin de gestionar la cartera de servicios. De no gestionar correctamente el portfolio de servicios, puede generarse una serie de situaciones que afecten a los servicios de TI, por ejemplo: Figura 4. test [esta figura se conformó por la siguiente imágen Hand Pointing Outstanding Word Stock Photo (Freedigitalphotos, 2012). Servicios caros y no competitivos. Servicios de baja calidad. Una cartera de servicios que requiera constante actualización. 3

4 Osiatis (s.f. c, párr. 1) menciona además que el objetivo de la Gestión del Portfolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes. Se puede concluir que la gestión del portfolio permite crear las estrategias de servicio pertinentes que generen un valor agregado para la organización, a través de servicios de calidad y costos pertinentes. Entre las actividades principales que se realizan en este proceso, podemos encontrar las que se muestran en la figura: Figura 5. Actividades del proceso de portfolio de servicio 4

5 Gestión de la demanda Este proceso es el encargado de administrar los recursos empresariales para ofrecer servicios de TI de calidad. Aunque suene sencillo, este proceso debe ser muy preciso, ya que el tener poca o mucha demanda repercute directamente en los costos y calidad del servicio que se brinda. Cuando no se gestiona de manera adecuada la demanda de servicios de TI, pueden existir los siguientes problemas: Mayor capacidad de servicios, lo que genera un mayor costo. Menor capacidad de servicios, lo que genera menor calidad y mayor inconformidad. Dejar servicios inconclusos por tratar de atender otros servicios. Incorrecta administración del tiempo de servicio. Mayor incertidumbre de la demanda Como Osiatis (s.f. d) menciona, la gestión de la demanda consiste en predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente (párr. 2). También, el mismo autor indica que el objetivo de la Gestión de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos de TI (s.f., d, párr. 7). Figura 6. thinkinshop [esta figura se conformó por las siguientes imágenes: Caucasian Woman Thinking Stock Photo (Freedigitalphoto, 2012) Young Woman Holding Shopping Bags Stock Photo (Freedigitalphotos, 2011) y Online Shopping Stock Photo (Freedigitalphotos, 2013). La gestión de la demanda incluye un aspecto muy importante a considerar: la demanda de productos y servicios es diferente, pues los servicios que se brindan pueden ser desde muy generales hasta muy específicos y únicos, lo que impacta directamente si se busca regular la exigencia de los clientes. Sin embargo, para que exista una demanda debe haber consumo de servicios y consumo del producto, ambos aspectos se encuentran estrechamente relacionados e integrados. Entre las actividades principales que se realizan en este proceso, podemos encontrar las que se muestran en la figura 7. 5

6 Figura 7. Actividades del proceso de la demanda. 6

7 Referencias Osiatis. (s.f.). ITIL v3. Estrategia para los servicios de TI. Recuperado de Osiatis. (s.f. a). ITIL V3. Gestión de servicios TI. Recuperado de Osiatis. (s.f. b). Apéndice: de ITIL v2 a ITIL Lv3. Recuperado de Osiatis. (s.f. c). Gestión del portfolio de servicios. Recuperado de Osiatis. (s.f. d). Gestión de la demanda. Recuperado de Van Bon, J., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Veen, A. & Verheijen, T. (2008). Fundamentos de la gestión de servicios de TI basada en ITIL V3. (Q. Wellington, Trad.). Zaltbommel: Van Haren Publishing [Versión en línea]. Recuperado de onepage&q&f=false Referencias Emptyglass & freedigitalphotos.net. (2012). Colorful Of Business World Stock Image. Recuperada de: Colorful_Of_Business_World_p html (Imagen publicada bajo licencia Royalty free, de acuerdo a: UVEG, Freedigitalphotos.net. (2012). Imagen realizada el 23 de julio del año 2013 con base en la imágen Last Nook 1, Hand Pointing Outstanding Word Stock Photo. Recuperadas el 22 de julio de 2013 desde (La imágenes modificadas están bajo licencia Libre de Cargos). UVEG, Freedigitalphotos.net., Freedigitalphotos.net, Freedigitalphotos.net. (2012, 2011, 2013). Imagen realizada el 24 de julio del año 2013 con base en las imágenes Caucasian Woman Thinking Stock Photo, Young Woman Holding Shopping Bags Stock Photo, Online Shopping Stock Photo. Recuperadas el 23 de julio de 2013 desde (La imágenes modificadas están bajo licencia Libre de Cargos). 7