Cuadro de Mando Integral Hospital de Zumarraga

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1 Cuadro de Mando Integral Hospital de Zumarraga RENTABILIDAD SOCIAL PERSPECTIVA ECONÓMICA EQUILIBRIO FINANCIERO INGRESOS EFICIENCIA EN SEGÚN GASTO PRODUCCIÓN PERSPECTIVA CLIENTES SATISFACCIÓN POBLACIÓN COBERTURA ASISTENCIA ATENCIÓN POBLACION EFECTIVA ADECUADA MEJORA GLOBAL SISTEMA SANITARIO COOPERACIÓN MEJORES SISTEMA PRÁCTICAS PERSPECTIVA PROCESOS GESTIÓN MEJORA CONTINUA LIDERAZGO HERRAMIENTAS GESTION PERSPECTIVA PERSONAS SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAL IMPLICACÍON ADECUACIÓN TRABAJO F. PROFESIONALES PROYECTO F. PERSONALES F. ABORALES Zaragoza Esteban Ruiz Director RRHH Hospital de Zumarraga

2 HOSPITAL DE ZUMARRAGA Atención especializada habitantes Recursos: 450 profesionales 120 camas, Hospital de día (8), Quirófanos (4), Reanimación (8) Consultas (39) euros Actividad: ingresados, consultas, urgencias, Intervenciones quirúrgicas Gestión: Calidad Total Evaluación EFQM desde 1996 Gestión por Procesos-Certificación ISO Reconocimientos: Q Plata 2000 Golden Helix 2001 Hospital amigo de los Niños (UNICEF) 2002 Premio Ciudadanía 2002 Q Oro 2003

3 Hitos en Calidad Plan Integral de Calidad Modelo EFQM como referente de la calidad del sistema de gestión Plan Estratégico de Osakidetza /Servicio vasco de salud Gestión por Procesos Plan Estratégico Equipos Modelo Innovación

4 Misión Misiones de de los los Procesos Visión Valores Plan Estratégico Plan de Gestión Gestión Personas Recursos Procesos ESQUEMA DE GESTIÓN Resultados Resultados Clave Evaluación EFQM HOSPITAL ENTORNO Clientes Personas Sistema Sanitario Sociedad Proveedores

5 Política y Estrategia Misión Visión Valores Estructura Estratégica Objetivos Hospital Factores Clave de Éxito (FCE) Cuadros de mando Información necesidades Información rendimiento DAFO: Análisis interno: Fortalezas y debilidades Análisis entorno: Amenazas y oportunidades Selección de estrategias Elaboración Plan Estratégico

6 Estrategia Qué somos y debemos ser Qué queremos ser MISIÓN El Hospital de Zumarraga es un centro público de Osakidetza/Servicio vasco de salud cuyo fin es elevar el nivel de salud de la población y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mediante la prestación de servicios sanitarios especializados. Para ello asumimos como guías de actuación el desarrollo de la mejora continua en: La implicación y el crecimiento profesional de las personas que trabajan en el hospital. La eficiencia y el equilibrio financiero en la actuación. Favorecer la mejora global del sistema sanitario mediante la cooperación con otras organizaciones. VISIÓN Queremos ser un hospital de excelente calidad, en permanente crecimiento profesional y técnico, que logre un alto grado de satisfacción en la sociedad, las personas que lo componen y especialmente sus clientes Con qué cualidades lo conseguiremos VALORES Trabajamos para el paciente Respeto mutuo Trabajo en equipo Comunicación abierta Orientación al resultado Apuesta por la innovación Sentido de pertenencia Consenso

7 Objetivos Estratégicos SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO EQUILIBRIO FINANCIERO SATISFACCIÓN NECESIDADES SALUD Y EXPECTATIVAS SERVICIO MEJORA GLOBAL SISTEMA SANITARIO SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAS GESTIÓN MEJORA CONTINUA

8 Cuadro de Mando Integral RENTABILIDAD SOCIAL PERSPECTIVA ECONÓMICA EQUILIBRIO FINANCIERO INGRESOS SEGÚN PRODUCCIÓN EFICIENCIA EN GASTO PERSPECTIVA CLIENTES COBERTURA POBLACION SATISFACCIÓN POBLACIÓN ASISTENCIA EFECTIVA ATENCIÓN ADECUADA MEJORA GLOBAL SISTEMA SANITARIO COOPERACIÓN SISTEMA MEJORES PRÁCTICAS PERSPECTIVA PROCESOS GESTIÓN MEJORA CONTINUA LIDERAZGO HERRAMIENTAS GESTION PERSPECTIVA PERSONAS SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAL IMPLICACÍON ADECUACIÓN TRABAJO F. PROFESIONALES PROYECTO F. PERSONALES F. ABORALES

9 SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO Rentabilidad Social EQUILIBRIO FINANCIERO MEJORA SISTEMA SISTEMA SANITARIO FACTURAR LO PRODUCIDO COMPRAS EFICIENTES CONTROL PRODUCCIÓN SEGÚN PRESUPUESTO COOPERACIÓN CON SISTEMA MEJORES PRACTICAS NIVEL INNOVACIÓN DIFUSIÓN MEJORES PRACTICAS CLIENTES SATISFECHOS ASISTENCIA EFECTIVA Y DISPONIBLE COBERTURA POBLACIÓN DISPONIBILIDAD SERVICIO CARTERA SERVICIOS ASISTENCIA EFECTIVA INFORMACIÓN Y TRATO INFORMACIÓN ADECUADA ATENCIÓN ADECUADA TRATO ADECUADO PROCESOS EFECTIVOS Y EFICIENTES ADECUAR RECURSOS A DEMANDA ORGANIZACIÓN PROCESOS EFICIENCIA OPERATIVA PROCESOS GESTIÓN PROCESOS EFECTIVOS TECNOLOGÍA EFECTIVA PROFESIONALES CUALIFICADOS Y SATISFECHOS ADECUACIO N TRABAJO PROGRAMACIÓ N TRABAJO MEDIOS ADECUADO S ORGANIZACIÓN/MEDIOS PROFEIONAES CUALIFICADOS PERFIL ADECUADO TRATO F.PROFESIO NALES DESARROLLO PROFESIONAL LIDERAZG O F.LABORALES INTEGRACIÓN EMPOWERMENT PROFESIONALES SATISFECHOS F.PERSONALES F. PROFESIONALES INTEGRACIÓN/IMPLICACIÓN

10 Mapa estratégico SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO Rentabilidad Social PERSPECTIVA FINANCIERA Suficiencia financiera, eficiencia y equilibrio presupuestario Cooperación y valor añadido al sistema PERSPECTIVA CLIENTES Servicios suficientes, disponibles y efectivos Información y Trato adecuados PERSPECTIVA PROCESOS Procesos efectivos, eficientes, adecuados y seguros APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Cualificados y capacitados Tecnología y Conocimiento Implicados con el proyecto Empowerment y Liderazgo

11 OBJETIVO SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE SALUD Y EXPECTATIVAS DE SERVICIO EQUILIBRIO FINANCIERO FCE COBERTURA POBLACIÓN ASISTENCIA EFECTIVA ATENCION ADECUADA INGRESOS ADAPTADOS A LA PRODUCCION EFICIENCIA EN EL GASTO SUBFACTOR 1 SUBFACTOR 2 Adecuación Recursos a demanda Eficiencia Operativa Disponibilidad Servicio (Actividad) Cooperación con Sistema Cartera de Servicios Profesionales cualificados Tecnología efectiva Procesos/protocolos efectivos Información adecuada Trato adecuado Perfil adecuado Satisfacción personal Precio Facturación todo lo producido Control producción acorde a presupuesto Compras eficientes Coste de personal Eficiencia operativa MEJORA GLOBAL DEL SISTEMA SANITARIO SATISFACCIÓN E INTEGRACION DE LAS PERSONAS GESTION DE LA MEJORA CONTINUA PROPORCIONAR MEJORES PRÁCTICAS ADECUACIÓN TRABAJO FACTORES PROFESIONALES COOPERACIÓN CON EL SISTEMA Adecuado nivel de difusión Alto nivel innovación Cualificación profesional Adecuada organización Procesos Adecuada programación trabajo Medios conformes al trabajo Desarrollo profesional Alto empowerment FACTORES PERSONALES FACTORES LABORALES IMPLICACIÓN CON EL PROYECTO ALTO NIVEL DE LIDERAZGO ADECUACIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN INTEGRACIÓN / SATISFACCIÓN PERSONAS

12 Indicadores y Objetivos OBJETIVO F.C.E. SUBFACTORES 1 INDICADOR A 2002 Obj INDICADOR B 2002 Obj Beneficio c/resultados (pérdida gasto autorizado) < 1 % Ingreso real / ingreso autorizado 99,96% = 100 % INGRESOS Precio ADAPTADOS A LA PRODUCCIÓN Facturación todo lo producido % actividad facturada/realizada 100% = 100 % Control producción acorde a Grado ejecución C.Programa 98,8% = 100 % presupuesto /grd (2º) 1º - 2º Gasto real/gasto autorizado 100,5% =100% Costes unitarios (seg) 92 /urg ( 8º) 6º - 7º 190 / cons (2º) 1º - 2º EQUILIBRIO FINANCIERO EFICIENCIA EN EL GASTO Compras eficientes I Comparación cesta compra ---- < 105 % Coste de Personal Eficiencia Operativa Productividad (en desarrollo) Gasto farmacéutico/grd G.farmac/ambulatorio Gasto material sanitario/grd 6 /GRD /pac 344 /grd Incremento < 5 % en constantes

13 Indicadores - Globales: Cuadro de mando 8 - Parciales: Factores críticos de éxito 96 -Salud: 58 - Económicos: 13 - Personas: 16 - Mejora Sistema: 12 - Mejora Continua: 5

14 Cuadro de Mando OBJETIVO HOSPITAL INDICADOR GRADO CUMPLIMIENTO 2007 Satisfacción del Sistema Sanitario Cumplimiento del resto de indicadores 7/7 6/7 5/7 Satisfacción de las Necesidades de Salud y Expectativas de Servicio Índice satisfacción Cliente * => 95 (70+25) => 90 (65+25) < 90 (60+30) % Realización Contrato Programa ** => 100 < 100 < 98 Equilibrio Financiero % Desviación sobre presupuesto < 1% >1% > 2% Beneficio cuenta resultados 0 % - 1% - 2% Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global*** 85 > 80 < 80 Satisfacción Integración de las Personas Índice de satisfacción del personal > 65 % < 65 % < 60% Gestión de la Mejora Continua Puntuación EFQM evaluación externa > 600 <600 =< 500

15 La Z Estratégica Sistema Sanitario Necesidades Salud Mejora Contínua Equilibrio Financiero Satisfacción Profesionales Mejora Sistema

16 La Z Estratégica ejemplo OBJETIVO HOSPITAL INDICADOR GRADO CUMPLIMIENTO 2002 Satisfacción del Sistema Sanitario Cumplimiento del resto de indicadores 2/7 Satisfacción de las Necesidades de Índice satisfacción Cliente * 98,8 Salud y Expectativas de Servicio % Realización Contrato Programa ** 98,8 Equilibrio Financiero % Desviación sobre presupuesto 2,29% Beneficio cuenta resultados - 1,17% Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global*** 54 Satisfacción Integración de las Personas Índice de satisfacción del personal 57 Gestión de la Mejora Continua Puntuación EFQM evaluación externa Sistema Sanitario Necesidades de Salud Equilibrio Financiero Mejora del Sistema Mejora Contínua Satisfacción de los Profesionales

17 RELACIONES EXTERNAS SISTEMA SANITARIO CONTRATO TERCEROS ALIANZAS SOCIEDAD GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN VOZ CLIENTE VOZ PERSONAS VOZ A.PRIMARIA VOZ SOCIEDAD ESTADÍSTICA DESARROLLO ESTRATEGICO INFORMACIÓN ECONÓMICA PLANIFICACION ESTRATEGICA PLAN ESTRATEGICO C.PRO GRAMA PLAN GESTION CONTROL GESTION ACTUALIZACION MEJORA CONTINUA GESTION INNOVACION GESTION POR PROCESOS EVALUACION EFQM EVALUACION PRACTICA CLINICA ATENCION AL CLIENTE S A P U RECLAMACIONES A. ESPIRITUAL A. SOCIAL SERVICIO SANITARIO URGENCIAS QUIROFANO PROCESO ASISTENCIAL C L I E N T E CONSULTAS EXTERNAS HOSTELERIA LIMPIEZA COCINA RESTAURACIONSEGURIDAD LAVANDERIA JARDINERIA HOSPITALIZACION URPA AMBULATORIA TRATAMIENTO AMBULATORIO REHABILITACIÓN HEMODIALISIS APOYO DIAGNOSTICO RADIOLOGIA ANALISIS ANATOMIA PRUEBAS CLINICOS PATOLOGICADIAGNOSTICAS TRADICIONAL FARMACIA DOCUMENTACION CLINICA BANCO SANGRE APOYO CLINICO ESTERILIZACION C L I E N T E DOCENCIA EXTERNA ADMON PERSONAS PROGRAMACIÓN ESTRUC. ORGANIZ SALUD LABORAL GESTION DE PERSONAS LIDERAZGO EMPOWERMENT RECONOCIMIENTO COMUNICACIÓN GESTIÓN CONOCIMIENTO BENCHMARKING FORMACIÓN BIBLIOTECA GESTIÓN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA TEC.SANITARIA APROVISIO NAMIENTO COMPRAS ALMACEN G.INSTALACIONES MANTENIMIENTO AD.ESTRUCTURA G.RESIDUOS G.ECONOMICA TESORERIA CONTABILIDAD C.PRESUPUESTO

18 OBJ 1 SATISFACCIÓN NECESIDADES SALUD Y EXPECTATIVAS SERVICIO Cobertura de la población Asistencia efectiva Atención adecuada (B) Cartera de servicios (C) Disponibilidad de servicio Profesional cualificado Tecnología efectiva Procesos / Protocolos efectivos Información Adecuada Trato Adecuado Adecuación Eficiencia de recursos operativa a demanda Relaciones Contrato Programa externas Control Planif. de gestión Quirófano Ap. diagnóstico Hospitalización C.externas Urgencias estratégica Administración Evaluación personas práctica clínica G.tecnol Programación Mantenimiento Cooperac. Sistema (B) Alianzas Voz Atención Primaria Formación G. tecnología Evaluación Mantenimiento del desempeño Relaciones externas Adecuación estructura G. procesos Ev. práctica clínica Urgencias Quirófano Hospitalización C.Externas Apoyo diagnóstico Satisfacción personal (B) (*) OBJ 4 SAPU Urgencias Quirófano Hospitalización C.Externas Apoyo diagnóstico Perfil adecuado Formación Evaluación desempeño Gestión liderazgo Voz del cliente Adecuación Formación Informática Tto. ambulatorio Tto. ambulatorio estructura G. tecnología Doc. clínica Voz del cliente Doc.clínica

19 SATISFACCIÓN DEL PERSONAL GESTIÓN DEL TRABAJO DE LOS PROCESOS GESTIÓN DE LAS PERSONAS GESTIÓN LIDERAZGO ADECUADA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS (B) GESTIÓN FACTORES PERSONALES GESTIÓN FACTORES LABORALES LIDERAZGO EMPRESA (IMPLICACIONES EN EL PROYECTO EMPRESA) LIDERAZGO PERSONAS DIMENSIONES Organización del trabajo. DIMENSIONES Recursos para el trabajo. Tecnología Información Formación DIMENSIONES Desarrollo Profesional. Reconocimiento Participación Clima de trabajo DIMENSIONES Retribución Gestión laboral DIMENSIONES Imagen Empresa. Conocimiento e identificación de objetivos Innovación DIMENSIONES Empowerment Estilo de dirección

20 Qué tiene que hacer el hospital Acciones estratégicas Plan Estratégico Equipo Directivo Propuesta objetivos Consenso Gestores de proceso Objetivos Mejora Continua Cómo mejoramos Planes de Acción Plan de Gestión

21 F.C.E. SUBF. 1 SUBF. 2 LÍNEA ESTRATÉGICA OBJETIVO 2007 Aumentar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio sanitario del hospital > 95 (Exc 70) Mantener el grado de cumplimiento del Contrato Programa Mejorar la cobertura sanitaria de la población Objetivos actividad Mejorar disponibilidad del servicio IS demora> 75 COBERTURA POBLACIÓN ASISTENCIA EFECTIVA A TE Disponibilidad Servicio Cartera Servicios Adecuación Recursos a demanda Eficiencia Operativa Cooperación con Sistema - Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda - Aumentar capacidad instalada en el hospital, especialmente en CCEE y Urgencias - Mantener niveles de productividad en hospitalización y quirófanos - Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE - Mejora de la coordinación en admisión - Plan de mantenimiento integral para asegurar el máximo aprovechamiento del parque tecnológico - Mejorar la coordinación con el sistema optimizando la derivación de Atención Primaria - Incorporación de Hospitalización a Domicilio - Impulsar la disponibilidad de RNM - Consulta C. Paliativos Mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad del Contrato Programa Profesionales cualificados Tecnología efectiva Procesos / protocolos efectivos - Impulsar y sistematizar la adquisición y mejora de competencias de los profesionales - Desarrollar un sistema de evaluación del desempeño - Mantener el nivel tecnológico en base a una gestión sistemática de la tecnología que asegure un máximo aprovechamiento del parque tecnológico - Desarrollar los sistemas de información para aumentar la efectividad de la asistencia - Mejora de la evaluación de la práctica clínica en los procesos asistenciales - Mejorar de forma continua los procesos - Mejorar el conocimiento de asignación de recursos (coste, horas / persona...) a los procesos Deriv< 1% IO> 80 Objetivos Productividad Deriv < 30 Derivación < exc > 35 >95 Ie > 60 IS pers con tecnología >60 CP > 85 % Mejorar los índices de excelencia de las encuestas a clientes > 95

22 FICHA OBJETIVOS PROCESO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Mejorar disponibilidad del servicio Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda. Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE. Mejorar los sistemas y calidad de la información para aumentar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (información). Mejorar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (trato) Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE OBJETIVOS DE PROCESO Demora media Lista de espera < 30 días - Incremento 1% del horario efectivo MACRO: CONSULTAS PROCESO: CONSULTAS PLANES DE ACTUACIÓN Elaboración calendario base de consultas (Equipo de mejora de proceso) Planes de unidades - Planes de unidades Aumentar consultas de alta Establecer y validar sistema de resolución (establecer indicador en 2004) información de CAR Índice suc/prim < 2,20 Planes de unidades Porcentaje cancelaciones < 4% hematología) Analizar causas de inasistencias y detectar sistemas de minimización (benchmarking) - Porcentaje inasistencias < 10% Estudio de adecuación de demanda de consultas (junio y julio) e implantación de acciones de mejora Índice satisfacción con información > 85% Índice de excelencia información Consultas > 47 % Indice satisfacción con trato > 95% (CP general) Indice excelencia trato Consultas > 55% Indice ocupación programada 100% Índice ocupación posible > 40% Implantar planes de unidades para mejorar l a información en consultas Establecimiento y difusión de perfiles de expectativas del paciente r especto a trato Monitorizar y validar índices de ocupación posible de CCEE Equipo de Proceso

23 FICHA OBJETIVOS PROCESO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Mejorar disponibilidad del servicio Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE Mejorar los sistemas y calidad de la información para aumentar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (información) Mejorar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (trato) Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE MACRO: CONSULTAS PROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA OBJETIVOS DE PLANES DE ACTUACIÓN PROCESO Demora media Lista de espera < 5 días Mantener horario efectivo Aumentar consultas de alta resolución (establecer indicador 2004) Índice suc/prim < 5 Porcentaje cancelaciones < 4% Porcentaje inasistencias < 9% Índice satisfacción con información > 85% Índice de excelencia información Consultas > 47 % Índice satisfacción con trato > 95% (CP general) Índice excelencia trato Consultas > 55% Índice ocupación programada > 100% Índice ocupación posible > 40% Gestor de Proceso

24 FICHA OBJETIVOS PROCESO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Mejorar disponibilidad del servicio Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE Mejorar los sistemas y calidad de la información para aumentar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (información) Mejorar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (trato) Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE MACRO: CONSULTAS PROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA OBJETIVOS DE PLANES DE ACTUACIÓN PROCESO Demora media Lista de Mantener actividad programada espera < 7 días Mantener horario efectivo Aumentar consultas de alta resolución (establecer indicador 2004) Porcentaje cancelaciones < 4% Porcentaje inasistencias < 9% Índice satisfacción con información > 85% Índice de excelencia información Consultas > 47 % Índice satisfacción con trato > 95% (CP general) Índice excelencia trato Consultas > 55% Índice ocupación programada > 100% Índice ocupación posible > 40% Mantener el nivel de actividad actual e incrementar la oferta de servicio en 8 horas mensuales (Consulta digestivo infantil) Consultas de alta resolución 50% de los pacientes nuevos Cobertura por personal facultativo para evitar cancelaciones (además de mantener la consulta habitual personalizada) Depurar el sistema de información con enfermería para la recogida del porcentaje de inasistencias (validar el dato mensualmente) Mantener el nivel de información personalizada Mantener folletos informativos en patología, asma, obesos, constipación Introducir folletos informativos, reflujo gastroesofagico, infección urinaria Continuar informatización consultas PCH Actual en neumología infantil. Ampliar a neurología, nefrología y endocrinología infantil (50%) Mejorar la puntualidad. Consulta efectiva 95% del tiempo programado

25 Dificultades - Proceso costoso en dificultad y tiempo - Necesidad de amplia participación - Elaboración de indicadores relacionados - Automatización soporte indicadores - Actualización de resultados e hipótesis

26 Ventajas -Excelente mecanismo de participación y reflexión conjunta - Herramienta de difusión y conocimiento - Seguimiento indicadores - Integración conceptual - Operatividad a la estrategia

27 Nunca hay vientos favorables si no sabemos a donde vamos