Talento Humano sin Límites, los Centros Telefónicos en el Talento Humano sin Límites, los Centros Telefónicos en el 2000

Transcripción

1 Talento Humano sin Límites, los Centros Telefónicos en el 2000

2 Contenido: 1. Lo que los Centros Telefónicos requieren 2. Talento Humano sin Límites, el capital más valioso. 3. Nuestra visión en el Sinergia en los Centros Telefónicos 4. Conclusiones

3 1. Lo que los Centros Telefónicos Requieren Cómo es posible alcanzar los objetivos en los Centros Telefónicos? Problemas comunes: Alta Rotación de Personal Supervisores que no supervisan Servicio a clientes sin la suficiente calidad en la a atención Etc.

4 Qué esperan los clientes de los Call Centers? Respuestas inmediatas, no más de tres timbrazos Atención Esmerada Solución a sus Problemas en una sola llamada Etc.

5 Qué necesitamos? Definir el perfil de los puestos exactamente Contratar al personal idóneo Planes y Programas de capacitación objetivos y pragmáticos Desarrollar Supervisores y Gerentes con filosofía de servicio Grupos de Apoyo que proporcionen insumos y faciliten la tarea de las áreas de producción Enfoque sistémico, especialmente en la retroalimentación Definición de Indicadores de desempeño y planes atractivos de incentivos.

6 2. Talento Humano sin Límites, el capital más valioso Que papel juega el talento Humano? Talento: Aptitud natural para hacer una cosa determinada. Aptitud: Disposición natural o adquirida El punto, es identificar a las personas con el potencial para desarrollar su talento en los puestos que exige un Centro de Atención Telefónica.

7 Cómo hacemos que la gente adquiera ese talento? Capacitándola!!!

8 La gente se enfrenta a un mercado, cada vez más competido, con necesidades muy diversas, con un mundo de información. Cómo combatimos esto? El reto es mantener al personal todos los días con excelente: Entusiasmo y Magnífica disposición Actitud de servicio y Perseverancia Con el genuino deseo de brindar un valor agregado

9 Cómo logramos lo anterior? Apoyándolos e incentivándolos Juntas diarias Reconociendo su esfuerzo y Premiando el valor agregado Concursos, haciéndoles divertido su trabajo Promover la inspiración Fomentar la innovación Capacitación continua Exámenes semanales Grupos de enfoque

10 Continua Compartir con ellos los problemas y los logros Escucharlos con empatía Poner en practica sus propuestas Entrenamientos cruzados Respetarlos En última instancia, lo que genera confianza es el respeto manifiesto que el líder muestre a sus seguidores

11 Y en cuanto a grupos de Ejecutivos Cómo logramos su integración? Integrando al grupo como equipo Creando equipos de alto rendimiento Logrando equipos autodirigidos

12 Como logramos equipos con esas características? Enseñe a todo el mundo a jugar el gran juego empresarial Compartiendo con sus colaboradores, los estados financieros, los objetivos y demostrandoles en que medida influye su esfuerzo en las pérdidas y las ganancias de la empresa. Convierta en empresarios a cada uno de sus ejecutivos.

13 Tom Peters señala Todos podemos y debemos aprender a ser empresarios no simplemente empleados motivados Esto aplica a personal de alta rotación como el telemarketer

14 El punto está en que el telmarketer se conduzca como empresario, esto es innovación, que ha dado muy buenos resultados Que busca este concepto?!lograr un impresionante Servicio a Cliente!!!

15 Barry Gibbons, CEO de Burger King, señala: Del 70 al 90% de las decisiones de no repetir una compra de algo en algún negocio, no tiene que ver con el producto. Se relaciona con algún elemento de servicio

16 El 15% dejó a su proveedor por fallas en el producto Otro 15% desertó por menor precio El 20% por que recibió muy poco contacto y atención individual El 49%, se fue por que el personal era pobre en calidad Es decir que el 70% de los clientes se perdieron por la mala atención al cliente.

17 Qué hace falta para conducir una organización de empresarios? Que el líder genere confianza que permita a su equipo descubrir su propia grandeza

18 3. Nuestra visión en el Sinergia en los Centros de Atención Telefónica Mejorar la calidad bajo la experiencia del trabajador. Capitalizar la cultura del servicio. Fomentar el Ganar- Ganar, como una filosofía de empresa Estimular la sinergia entre la gente Estar abiertos a los cambios Fomentar la Mejora Continua de Procesos. Optimizar los planes y programas de Capacitación

19 4. Conclusiones Aprovechemos el talento humano para innovar y crear una Cultura de Servicio que marque el cambio, que haga la diferencia en la persuasión del cliente, para conservarlo para toda la vida, enamorándolo con nuestra mejora continua y estando cerca de él en todo momento

20 Teniendo presente que si nosotros no lo cuidamos alguien más lo hará El primer cliente que me encuentro todos los días es mi compañero. Con él debo empezar primero