Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia

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1 Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia IFC Servicios de Asesoría en América Latina y el Caribe Agosto 01 En Asociación con:

2 Descargo de Responsabilidad: El presente informe se ha preparado con el mayor cuidado, con base en fuentes de información que se consideran confiables. No obstante, IFC y Triodos Facet no asumen responsabilidad legal alguna por la precisión, integridad o utilidad de la información que se revela.

3 ÍNDICE DE CONTENIDO ABREVIATURAS, TÉRMINOS TÉCNICOS Y LENGUAJE QUE SE UTILIZA RESUMEN EJECUTIVO ANTECEDENTES METODOLOGÍA HALLAZGOS Comportamiento en ahorros Comportamiento en crédito Remesas Pagos Pagos de subsidios Uso formal de servicios financieros Uso de teléfonos celulares y tecnología Conocimiento y conciencia financiera El potencial de los servicios financieros móviles Instituciones Toma de decisiones Segmentación PRINCIPALES RECOMENDACIONES PROPÓSITO DEL ESTUDIO METODOLOGÍA MUESTRA PARA LA ENCUESTA Marco para el universo Diseño de la muestra Etapas de la muestra Método de selección Tamaño de la muestra, margen de error y nivel de confianza Distribución de la muestra HALLAZGOS FORMATO QUE SE UTILIZA PARA PRESENTAR LOS DATOS EN ESTE CAPÍTULO DATOS DEMOGRÁFICOS Segmentaciones que se utilizan en el estudio (I.1) Ocupación de las personas que respondieron (I.1A) Con qué frecuencia reciben sus ingresos las personas (I.13) Número de generadores de ingreso en el hogar COMPORTAMIENTO EN AHORROS (IV.1) Herramienta de ahorros que se utiliza (IV.) Frecuencia de métodos de ahorro diversos (IV.3) Duración de tiempo en el que se mantiene el ahorro en una herramienta de ahorro (IV.4) Destino del ahorro (IV.6) Cómo se retiran los ahorros (IV.7) Razones por las cuales no ahorran las personas COMPORTAMIENTO EN CRÉDITO (V.1) Herramientas de crédito que se utilizan... 3

4 4.4. Frecuencia de tomar créditos por fuente (V.) Duración de mantener el crédito hasta su cancelación (V.3), monto (V.4) e interés pagado (V.5) Frecuencia de amortización (V.6) Forma de amortización (V.7) Destino para el cual se utilizó el crédito (V.8) REMESAS (INTERNAS Y EXTERNAS) (V.9) Si las personas quieren enviarle dinero a otras personas que viven lejos (V.13-14) Frecuencia y montos en el envío de dinero (V.10/V.11) Cómo se envían las remesas locales e internacionales (V.1) A quién se le envió el dinero (V.15) Destino del envío de dinero (V.16) Tiempo y costos para el envío de dinero (V.18) Cargo o costo de la remesa (V.19) Propósito para el cual se utilizó el dinero de la remesa (V.0) Problemas que se experimentaron al enviar dinero (V.1) Recibo de remesas locales e internacionales (V.8) Origen de las remesas (V.4) Frecuencia y monto de las remesas recibidas (V./3) Canal mediante el cual se recibieron las remesas (V.6) Cargo por recibir remesas (V.9) Tiempo de viaje y costos hasta el sitio en donde se reciben las remesas (V.7) El retiro del dinero de una vez o no (V.31) Destino para las remesas recibidas (V.3) Problemas con la recepción de remesas PAGO DE FACTURAS (VI.1) Pagos hechos (VI.) Frecuencia en efectuar pagos (VI.3) En dónde se hacen los pagos (VI.4) Forma de pago (VI.5) Monto de los pagos SUBSIDIOS (I.14) Subsidios que reciben los que respondieron (I.15) Cómo reciben los que respondieron su subsidio de Familias en Acción (I.16) En dónde reciben el subsidio de Familias en Acción los que respondieron (I.18) Tiempo de viaje para recibir el subsidio de Familias en Acción (I.19) Cuál es el costo de recibir el subsidio de Familias en Acción? (I.0) Qué tan rápido retiraron los que respondieron el subsidio de Familias en Acción (I.1/) Si los que respondieron retiran la totalidad del subsidio de Familias en Acción de una vez o si dejan un saldo (I.3) Razones para retirar los subsidios de una vez (I.4) Si los que respondieron consideran que hay políticas que fomentan el retiro inmediato de la cuenta (I.15-) Razones para retirar los subsidios de una vez USO DE SERVICIOS FINANCIEROS FORMALES (VII.1) Incidencia de una cuenta bancaria (VII.) En dónde tienen una cuenta bancaria los que respondieron (VII.3) Tipo de cuenta bancaria (VII.4) Tiempo durante el cual se ha tenido una cuenta bancaria y frecuencia de uso (VII.5) La última vez que los que respondieron utilizaron su cuenta bancaria... 6

5 4.8.6 (VII.7) Razón para establecer una cuenta bancaria (VII.8) Usos actuales para la cuenta bancaria (VII.9) Incidencia de los que respondieron a cancelar una cuenta bancaria (VII.10) Distribución de en dónde se tenía la cuenta bancaria que se canceló (VII.11) Tipo de cuenta que se canceló (VII.1) Promedio de tiempo desde que se canceló la cuenta bancaria (VII.13) Razones para la cancelación de la cuenta bancaria (VII.14) Propósito de la cuenta bancaria entre aquellos que respondieron que la habían cancelado (VII.15) Incidencia de tener una tarjeta de crédito o una tarjeta débito (VII.16) Número de tarjetas débito o tarjetas de crédito (VII.17) Topes en las tarjetas de crédito (VII.18) Proveedor de la tarjeta de crédito (VII.0) Tiempo durante el que han tenido la tarjeta de crédito o tarjeta débito (VII.1) Propósito de la tarjeta de crédito o tarjeta débito (VII.) Frecuencia de uso de la tarjeta de crédito o tarjeta débito USO DE TELÉFONOS CELULARES Y TECNOLOGÍA (II.1) Cuántos teléfonos celulares posee el hogar (II.) Si el encuestado mismo posee un teléfono celular (II.3) Qué operador de red móvil utilizan los que respondieron (II.4) Experiencias en el cambio de operador de red móvil (II.5) Mantener el mismo número al cambiar de operador de red móvil (MNO) (II.6) Qué tipo de suscripción de teléfono móvil (II.7) En dónde compran los que respondieron el crédito para los teléfonos celulares (II.8) Frecuencia con la que se compra crédito para teléfonos celulares (II.9) Frecuencia de uso del teléfono celular (II.10) Uso de teléfonos públicos / celulares en la calle (II.11) Gastos en comunicaciones telefónicas (X.1) Si los que respondieron tienen una conexión a Internet en casa (X.11) Si los que respondieron tienen una computadora en casa CONOCIMIENTO FINANCIERO Y CONCIENCIA (III.1) Conciencia del propósito y el uso de algunas herramientas financieras (III.) Conciencia acerca de dónde se aceptan las tarjetas de crédito y las tarjetas débito como medios de pago (III.4) Conciencia acerca de la diferencia entre una tarjeta de crédito y una tarjeta débito (III.6) Conciencia acerca de operaciones en un cajero automático (ATM) ( III.7) Conciencia sobre los cargos bancarios cuando se paga con tarjeta débito (III.8) Destrezas para calcular un porcentaje simple (III.9) Conciencia de las consecuencias del costo de un cargo fijo por retiro en un cajero automático (III.10) Destrezas para calcular si los cargos bancarios excederán el pago de intereses DESTREZAS EN TECNOLOGÍA DE TELÉFONOS CELULARES Y CONCIENCIA DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES (III.11) Destrezas para enviar un mensaje de texto SMS (III.11.b) Conciencia de los costos de un mensaje de texto (III.1) Conciencia de cómo revisar el saldo de crédito de tiempo al aire (III.13) Conciencia sobre los servicios financieros móviles (III.14) Expectativas en cuanto a la utilización de servicios financieros móviles en el futuro (III.15) Condiciones previas para convencer a las personas de que usen los servicios financieros móviles... 89

6 (III.16) Las razones para usar los servicios financieros móviles (III.17) Expectativas en cuanto al propósito para utilizar los servicios financieros móviles (III.18) Costos aceptables para el envío de dinero a través de los servicios financieros móviles (III.19) Razones por las cuales algunos de los que respondieron no utilizarán los servicios financieros móviles EVALUACIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN POR PARTE DE LOS USUARIOS VIII.1-6 Evaluación de diversas instituciones según una gama de criterios (VIII.9/ 10/ 11) Acceso a diversos proveedores de servicios AFILIACIÓN A ASOCIACIONES, GRUPOS, CLUBES E IGLESIAS (VIII.6) Incidencia de afiliación y dónde (VIII.8) Tiempo en el que los que respondieron han estado afiliados TOMA DE DECISIONES (IX.1//3/4/5/6/7/8/9) Quién toma qué decisión CONCLUSIONES DETERMINANTES PARA SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES EXITOSOS PRINCIPALES RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE SERVICIOS FINANCIEROS MÓVILES 109 BIBLIOGRAFÍA

7 Abreviaturas, términos técnicos y lenguaje que se utiliza Tiempo al aire Minutos de teléfono celular ATM Baloto Billetera Electrónica BE Banca electrónica Cabina/Cabina de celulares Caja de Compensación Vendedor por catálogo COP Cuenta nómina Datafono Cajero automático Nombre de marca de una agencia de lotería que, en términos generales, se utiliza para indicar el establecimiento en el que se pueden comprar los tiquetes de lotería Dinero virtual que se puede acceder mediante comandos en un teléfono celular Billetera Electrónica Término más global para servicios bancarios que utilizan diversos canales de servicios que no se basan en sucursales bancarias Cabinas telefónicas que se encuentran a lo largo y ancho de Colombia; lugares en donde se pueden hacer llamadas telefónicas por minuto Institución departamental en la que todos los empleadores formales contribuyen un porcentaje de la nómina, que redistribuye subsidios, principalmente a familias con niños y personas mayores (y proporciona una serie de otras actividades, las que incluyen salud, educación y recreación) Persona que vende bienes puerta a puerta a través de fotografías en una revista, la cual es entregada una vez se haga un pedido (como un sistema de pedidos por correo puerta a puerta) Peso colombiano (la moneda corriente colombiana) Una cuenta bancaria con condiciones especiales, que se establece principalmente para recibir pagos de nómina Término en español para POS Desplazado Personas desplazadas (personas desplazadas internamente, generalmente debido a la violencia. Se trata de una designación formal en Colombia que da derechos a un subsidio) Estrato Subsidio Familias en Acción FeA Fiado Los estratos socioeconómicos según se definen en el instrumento del SISBEN. Dicho instrumento divide a la población de Colombia en seis estratos que le permiten al gobierno seleccionar los grupos que tienen derechos al apoyo gubernamental. La división por estratos se basa en la zona en la que vive una persona. Los que se encuentran en los estratos más bajos pagan menos por servicios públicos, tales como la electricidad, mientras que los estratos más altos pagan más, con el fin de subsidiar a los estratos más bajos. Subsidio gubernamental que se les paga a los hogares de más bajos ingresos. Familias en Acción Crédito que se otorga en una tienda, generalmente sin intereses (literalmente, fiado significa "confianza") 7

8 IFC Minutos en la calle/minutos MFI Mln MNO Dinero móvil Municipio Empeño POS Postpago Prepago Teléfono público Remesas, internas y externas SISBEN SML SMS Tendero Text-message USD Corporación Financiera Internacional (IFC, por sus siglas en inglés), integrante del Grupo del Banco Mundial. Término que se utiliza para tiempo al aire en teléfonos públicos (o en cabinas/puestos de venta en la calle) siglas en inglés para Institución de Microfinanzas Millón siglas en inglés para Operador de Red Móvil Dinero que no se mantiene en efectivo sino "virtualmente", generalmente a través de servicios financieros móviles Municipio (nivel de gobierno inferior a un "departamento") Sistema mediante el cual se deja un bien como garantía (en una tienda de empeño) y se obtiene un crédito a cambio Sigla en inglés para Punto de Venta / Punto de Servicio (en donde uno puede pagar con una tarjeta débito) Suscripción de teléfono celular que se paga a través de una cuota mensual El uso de un teléfono celular en el que no hay una cuota fija de suscripción sino que los clientes compran tiempo al aire en la medida en que lo necesitan Generalmente, teléfonos celulares y teléfonos fijos de particulares que se les ofrecen a los transeúntes para su uso, generalmente en la calle (los teléfonos públicos que funcionan con monedas son extremadamente raros en Colombia) Se utiliza aquí para indicar cualquier envío de dinero a familiares y amigos, incluso dentro del país Sistema de Selección de Beneficiarios (sistema del gobierno colombiano para identificar a los pobres y a los que están en la pobreza extrema y para otorgar subsidios) Salario mínimo legal por mes (actualmente alrededor de 30 USD) Sigla en inglés para Servicio de Mensajes Cortos (en un teléfono celular) Dueño de una tienda Mensaje de texto (SMS) Dólares de Estados Unidos de América USSD Siglas en inglés para Servicio Suplementario de Datos no Estructurado, un protocolo utilizado por teléfonos GSM Vendedores por revista Personas que venden por catálogo $ Se utiliza aquí en gráficas que indican pesos colombianos 8

9 1 Resumen Ejecutivo 1.1 Antecedentes La Corporación Financiera Internacional (IFC), un integrante del Grupo del Banco Mundial, reconoce que un número sustancial de personas de bajos ingresos en Colombia carece de acceso a recursos financieros, mientras que tienen la necesidad de ahorros, pagos y demás servicios financieros. Los servicios financieros móviles podrían subsanar esta brecha. El siguiente es el informe Estudio de Demanda de Servicios Financieros Transformacionales en Colombia, encargado por IFC. 1. Metodología El estudio se llevó a cabo mediante una encuesta cuantitativa de 900 personas de grupos de bajos ingresos (estrato uno y estrato dos) que respondieron en las regiones de Bogotá, Barranquilla y Cali y en sus áreas rurales cercanas. La muestra representa un intervalo de confianza del 95% (margen de error del 3,76%) con segmentación por: región Bogotá, Cali, Barranquilla nivel de ingresos estrato uno, estrato dos género edad 18 a 30, 31 a 50, 51 a 65 urbano rural 1.3 Hallazgos Comportamiento en ahorros El 69% de los que respondieron tiene algún tipo de ahorros, que son principalmente informales, siendo que el ahorro simple en casa (es decir, debajo del colchón) es el más común. El ahorro en un banco es practicado por un 10% de los que respondieron. Los ahorros fuera de un banco típicamente se mantienen por menos de un mes. Los que respondieron manifestaron que quisieran ahorrar más pero que carecen de herramientas apropiadas y convenientes Comportamiento en crédito Un poco más de la mitad de los que respondieron informaron que tomaron un préstamo en los últimos dos años. La gran mayoría de éstos se hizo en pequeñas cantidades y de corta duración para solventar problemas de flujo de caja. Solamente los préstamos bancarios y los préstamos de MFI son de mediana o larga duración y mayores en monto. Existe una amplia gama de opciones de crédito informal (por ejemplo, préstamos en las tiendas, prestamistas informales, casas de empeño) Remesas El cuarenta y dos por ciento de los que respondieron envía remesas y el 36% las recibe. Éstas son principalmente domésticas, siendo que casi no se presentaron personas que respondieron que enviaran remesas internacionales y solamente un 7% las reciben. Las remesas típicamente son infrecuentes (una vez al año o menos) y relativamente de mayor cuantía (un promedio de USD 0 enviados y un poco menos de USD 00 recibidos). Se envían principalmente a través de empresas de mensajería o se entregan en persona. Los que respondieron indicaron que los cargos por envío son de apenas un,1% de la cantidad enviada, lo que es considerablemente más bajo que los datos de otras investigaciones que se han hecho. 9

10 1.3.4 Pagos Prácticamente todos los que respondieron pagan cuentas, siendo las más comunes por transporte, tiempo al aire en teléfonos celulares y facturas por servicios (es decir, gas, agua y electricidad). Estos tres tipos de pagos se hacen con frecuencia (por lo menos mensualmente) y la mayoría se hacen en efectivo. El transporte y el tiempo al aire promedian apenas USD 3 a 4 por pago, pero las facturas por servicios públicos promedian casi USD 50 por mes, constituyendo, por lo tanto, un volumen de pagos sustancial Pagos de subsidios El treinta y ocho por ciento de los que respondieron recibe por lo menos un subsidio. Los dos que son más comunes son las Cajas de Compensación (17%) y Familias en Acción (14%). Existen significativos malentendidos en cuanto al programa de Familias en Acción entre los que lo reciben. En cuanto casi todos los subsidios de Familias en Acción se consignan en una cuenta bancaria, solamente el 38% de los que los reciben se percataron de que éstas se tratan de cuentas bancarias. Es más: la mayoría pensaba que el programa de Familias en Acción no permitía que los que recibían los subsidios utilizaran estas cuentas bancarias para recibir transferencias o para ahorrar Uso formal de servicios financieros Solamente la tercera parte de los que respondieron informaron tener una cuenta bancaria, la mayoría de las cuales son cuentas de ahorro o de nómina. Estas personas que respondieron utilizan sus cuentas bancarias principalmente para recibir el salario (49%) y para ahorrar (36%). Solamente un 9% tiene una tarjeta débito y/o una tarjeta de crédito (pero otros podrían no darse cuenta de que tienen una) Uso de teléfonos celulares y tecnología Todos los que respondieron informaron que había por lo menos un teléfono celular en su hogar y cuatro de cada cinco, que tienen su propio teléfono celular. Más de la mitad de aquellos con un teléfono celular informaron que hacen por lo menos una llamada por día y las tres cuartas partes informaron que reciben por lo menos una llamada por día. Un número significativo de llamadas se hace desde teléfonos públicos, incluso por parte de aquellos que tienen su propio teléfono celular Conocimiento y conciencia financiera En términos generales, el nivel de conocimiento y conciencia financiera es muy bajo. Alrededor de las dos terceras partes de los que respondieron contestaron incorrectamente unas preguntas relativamente fáciles sobre temas tales como el propósito de las tarjetas débito o el cálculo de porcentajes sencillos (por ejemplo, el 5% de COP). Sin embargo, las destrezas con sus teléfonos celulares entre los que respondieron son significativamente más fuertes (por ejemplo, un 57% de los que respondieron sabe cómo enviar un mensaje SMS) El potencial de los servicios financieros móviles Aun cuando prácticamente ninguno de los que respondieron había escuchado acerca de la tecnología de los servicios financieros móviles, una vez se les explicó, casi las dos terceras partes se interesaron en utilizarla (un 45% dijo que lo harían y otro 18% que posiblemente lo harían). Las personas esperarían utilizar la tecnología de los servicios financieros móviles para lo siguiente (en orden de popularidad): para portar dinero con seguridad, para hacer pagos (por ejemplo, de facturas o transporte), para pagar alimentos y comestibles, para enviar dinero y para ahorrar. Algunos de los que respondieron dijeron que no utilizarían los servicios financieros móviles debido a problemas de confianza. Si esto se puede superar, las tasas de aceptación podrían efectivamente ser muy altas. 10

11 Instituciones Los que respondieron confían significativamente más en los supermercados y en las tiendas de barrio que en otras redes de ventas. Las cabinas telefónicas y los bancos clasifican tercero y cuarto en cuanto a confianza. Los que respondieron informaron que las tiendas quedan cerca (entre 3 y 10 minutos de distancia) y es relativamente barato llegar a ellas. Los bancos, aun cuando un poco más retirados, están a menos de media hora de distancia Toma de decisiones Los que respondieron informaron que, aun cuando la cabeza del hogar generalmente toma las decisiones de compra para los elementos costosos para el hogar, las personas hacen sus propias decisiones en cuanto a elementos menores, tales como la compra de un teléfono celular Segmentación Se descubrieron variaciones regionales sorprendentemente sustanciales en una serie de aspectos (por ejemplo, en Barranquilla, solamente el 1% de los que respondieron eran miembros de un grupo de ahorro, mientras que en Bogotá lo era un 13%). También se descubrió una variación sustancial entre los tres grupos de edades. Los jóvenes son más activos financieramente (pequeñas transacciones, depósitos de ahorro frecuentes) y tienen un mejor dominio de la tecnología, pero tienen conocimientos financieros similares o más bajos que los grupos etarios mayores. El grupo etario de las personas de mayor edad tiene prioridades sustancialmente diferentes. Participan menos en remesas y, como era de esperarse, son tecnológicamente menos diestros. También se encontró diferenciación de géneros, siendo que las mujeres tienen menos acceso a los servicios financieros formales, una menor orientación tecnológica y un mayor interés en ahorrar. Se encontró que aquellos con ingresos más bajos tienen conocimientos financieros más bajos. Tienen préstamos más pequeños pero se encuentran endeudados con mayor frecuencia. El segmento rural en esta muestra no se encontraba lo suficientemente retirado de las ciudades como para mostrar diferencias significativas con el segmento urbano. 1.4 Principales recomendaciones 1. Los servicios financieros móviles tienen que comercializarse teniendo en cuenta claramente las diferencias de segmentos. Los diversos segmentos tienen prioridades diferenciadas y diversos obstáculos, tales como los conocimientos financieros o las destrezas técnicas. Es importante recordar que las regiones representaron una segmentación decisiva. Probablemente los primeros en adoptar serán hombres jóvenes, del estrato dos y/o de la región de Barranquilla.. Los productos que tienen un mercado claro son portar dinero con seguridad en cierta distancia (que también se conoce como MeMe ) y pagos, tales como pagar por el tiempo al aire, el transporte y las facturas de servicios públicos. 3. Los productos de ahorro son potencialmente interesantes para ofrecer debido a la falta de herramientas de ahorro convenientes y seguras. Las mujeres y el grupo de personas mayores serían grupos objetivo importantes. 4. Los diversos programas de subsidios son un mercado potencial interesante para los servicios financieros móviles. Las Cajas de Compensación parecen representar una oportunidad particularmente buena, ya que tienen más receptores y están menos exploradas que Familias en Acción. 11

12 5. Facilitar los pagos de Familias en Acción ya se reconoce como una oportunidad importante para los servicios financieros móviles. Sin embargo, hay que superar las interpretaciones erradas entre los receptores para realizar este mercado completamente y lograr que los receptores lo usen para ahorros y demás aspectos. Esto requeriría emprender campañas claras de conciencia acerca del propósito y la política del programa y explicar que los receptores pueden utilizar todos los aspectos de las herramientas financieras que se ofrecen. 6. Un canal interesante a través del cual se podrían ofrecer los servicios financieros móviles sería el de redes de tiendas de barrio, las cabinas telefónicas y los supermercados. Estas son las instituciones que les inspiraban mayor confianza a los que respondieron. 7. La confianza es un aspecto generalizado en Colombia. Para servicios nuevos e innovadores, tales como los servicios financieros móviles, tiene que construirse la confianza con mucho esmero, con base en la confiabilidad del producto, la transparencia, precios fáciles de entender y la invitación a las personas de bajos ingresos a través de las redes en las que confían. 1

13 Propósito del estudio El presente estudio se enfocó en personas de bajos ingresos que no están siendo atendidas o que están siendo atendidas insuficientemente por el sector bancario formal; es decir, aquellas personas que se encuentran excluidas financieramente en Colombia. El estudio investigó la demanda de servicios financieros que tienen estos grupos y el potencial de lograr su inclusión financiera a través de servicios financieros móviles. El estudio fue encomendando por la Corporación Financiera Internacional (IFC), el brazo privado del Banco Mundial. IFC contrató al Consorcio de Triodos Facet y el Centro Nacional de Consultoría para que diseñara e implementara la investigación y presentara los hallazgos para el beneficio de las instituciones financieras que ya están activas en los servicios financieros móviles o que estén interesadas en suministrarlos. IFC reconoce que, en Colombia, grandes grupos de la población de bajos ingresos no tienen acceso a los servicios financieros, aun cuando generalmente ahorran pequeñas cantidades de dinero, envían y reciben dinero, pagan cuentas y toman dinero prestado de manera informal. Aun cuando un porcentaje relativamente alto de la población posee una cuenta bancaria y se supone que tiene acceso a financiación, el uso real de las cuentas bancarias es muy limitado y, de hecho, la inclusión financiera de los grupos de bajos ingresos es limitada. Se supone que el principal obstáculo para mejorar el acceso al sistema financiero es el costo de divulgación ( outreach ). Por ejemplo, las personas de bajos ingresos mantienen saldos mucho menores en las cuentas de ahorros, lo cual no es económicamente atractivo para los bancos. Más aún, el costo de entregar los servicios financieros tradicionales en áreas rurales es muy alto y podría, incluso, implicar la reposición de dinero en efectivo por helicóptero. Los servicios financieros móviles se consideran un avance decisivo potencial para el acceso a la bancarización en Colombia. A través de estos enfoques móviles, se puede atender de manera rentable y apropiada a la población de bajos ingresos y a la población en áreas remotas. Para que los servicios financieros móviles tengan éxito, es de fundamental importancia que los servicios atiendan de cerca las necesidades prioritarias de los grupos de bajos ingresos. Más aún, en este sector, el volumen es la clave para lograr una entrega financieramente factible. Por lo tanto, un conocimiento profundo de la demanda y de las señales de los volúmenes potenciales serán decisivos para el desarrollo apropiado y exitoso de los servicios financieros móviles. En Colombia existe una gama emergente de servicios financieros móviles que se espera se tornen significativos en los próximos años. A través del presente estudio, IFC procura contribuir a este desarrollo, poniendo a disposición información que pueda ayudarles a los (futuros) proveedores de servicios financieros móviles a enfocar adecuadamente el segmento de bajos ingresos. El estudio suministra información acerca de grupos no bancarizados y sobre su enfoque actual para atender sus necesidades financieras. El estudio proporciona una indicación del volumen de demanda potencial para productos específicos entre la población de bajos ingresos, al igual que sobre aquellos segmentos que más probablemente los adoptarían inicialmente. Más aún, el estudio aporta luces en cuanto a las barreras para la introducción de los servicios financieros móviles, como también algunas indicaciones de cómo se podrían superar dichas barreras. 13

14 3 Metodología El presente estudio utilizó un enfoque cuantitativo, en el que se entrevistó a un total de 900 personas que respondieron, en las regiones de Bogotá, Cali y Barranquilla. Aun cuando la metodología fue estrictamente cuantitativa, el desarrollo del cuestionario, que fue la herramienta para la encuesta, extrajo elementos a partir de una serie de estudios cualitativos, particularmente de un estudio de diarios financieros 1, que investigó las prioridades y la demanda de servicios financieros móviles a través de diarios financieros. El cuestionario se desarrolló con base en los hallazgos y los hallazgos indicativos de dichos estudios cualitativos. Las tendencias indicadas en los estudios cualitativos representaron el punto de partida para un buen número de las preguntas. 3 El estudio se concentró en aquellas áreas en las que había información cuantitativa insuficiente, tales como conocimientos financieros pertinentes a los servicios financieros móviles y cómo son percibidas las diversas instituciones financieras por parte de los grupos de bajos ingresos. Aspectos tales como los seguros y la penetración de Internet no figuraron con fuerza en esta encuesta ya que han sido investigados a profundidad recientemente en otros estudios, a nivel cuantitativo relevante 4. La herramienta para la encuesta se desarrolló con base en los Términos de Referencia, hallazgos indicativos a partir de estudios cualitativos, al igual que encuestas comparables que se llevaron a cabo en otros países. La encuesta se desarrolló en 7 fases, a saber: Primer borrador: Basado en los Términos de Referencia y una revisión de la literatura Segundo borrador: Basado en las primeras pruebas de campo Tercer borrador: Basado en aportes a partir de expertos sectoriales Cuarto borrador: Basado en aportes de los interesados e instituciones financieras que están activas o están interesadas en el desarrollo de servicios financieros móviles Quinto borrador: Basado en la segunda ronda de pruebas de campo Sexto borrador: Basado en la primera ronda de la experiencia de los encuestadores profesionales con la muestra piloto Versión final: Consideraciones que se tuvieron en cuenta para la base de datos Se ha hecho énfasis especial en la educación y capacitación de los entrevistadores. Estos fueron seleccionados entre los entrevistadores más experimentados, con una experiencia promedio en entrevistas de más de 15 años. Se capacitó a los entrevistadores intensivamente en inclusión financiera y en cuanto a los antecedentes e interés en cada una de las preguntas de la herramienta para la encuesta durante una capacitación de dos días de duración 5 en cada región. Se dedicó una semana a hacer pruebas 1 Los diarios financieros son una metodología de investigación que consiste de un estudio de secuencias en el tiempo en el que un número limitado de los que responden son entrevistados cada semana o cada dos semanas durante un período extenso, usualmente de seis meses a un año. "Comportamiento financiero y demanda de servicios financieros móviles Diarios Financieros Magdalena", Michiel Wolvers, Anne Marie van Swinderen y Job Harms, Triodos Facet, La investigación cualitativa de los diarios financieros se aplicó con bastante flexibilidad. Se realizaron entrevistas estándar cada dos semanas con un listado de preguntas ( cuánto gastó usted en las últimas dos semanas? cuánto dinero devengó? cuánto crédito repagó? cuánto crédito obtuvo? cuánto ha ahorrado? hizo retiros? tiene seguros?, etc.). Cada dos semanas, el equipo hizo un inventario de qué cosas extraordinarias habían encontrado, qué cosas raras, contradicciones, comportamientos inesperados. Con base en éstos, se diseñaron entrevistas especiales adicionales, por ejemplo, profundizar en el "empeño" (bienes empeñados) y tiendas de "compre ahora y pague después", o alguna entrevista especial sobre prestamistas y cómo existe un área gris entre los préstamos de la familia / de los amigos y los prestamistas. Con base en las respuestas dadas ahí, obtuvimos indicaciones de cuáles podrían ser los principales determinantes del comportamiento financiero de las personas. Los investigadores tuvieron particular curiosidad en descubrir si las tendencias que se indicaban en esta muestra pequeña sería confirmada en la muestra de mayor tamaño. Un resultado muy importante y tangible fue que los investigadores resultaron con una total carencia de comprensión de cómo funciona el programa de Familias en Accíón, con base en su investigación en el campo. La manera en la que los que respondieron habían venido explicando el programa de Familias en Acción era totalmente contraria a lo que la literatura manifestaba era la política formal del programa. Esto nos llevó a creer que el problema en cuanto al acceso a financiación de Familias en Acción podría no estar relacionado con que la gente no quisiera utilizar su cuenta bancaria, sino más bien que no entendía que se les permite utilizar su cuenta bancaria; desconfianza en el programa en razón del uso paraxial de productos o, incluso, no saber que tienen una cuenta bancaria. 4 "Exploratorio en Microseguros", Fasecolda, 008 y "Encuesta de percepción ciudadana al Plan Nacional de Desarrollo", DNP, Sírvase acceder al Anexo 3 para ver el programa de capacitación y su contenido. 14

15 piloto para la encuesta, mediante 30 cuestionarios. Durante la fase de pruebas piloto se implementaron refinamientos continuos; es decir, mejoras a la redacción de las preguntas, adiciones a las referencias de respuesta e intercambio y consultas en cuanto a cómo formular cada una de las preguntas del cuestionario. Con base en los hallazgos a partir de los 30 cuestionarios, se preparó un informe sobre la prueba piloto. 3.1 Muestra para la Encuesta La muestra se seleccionó al azar, según las siguientes segmentaciones: Ubicación (urbana/rural) Género (masculino/femenino) Edad (3 grupos: de 18 a 30 años, de 31 a 50, de 51 a 65) Estrato de ingresos (estratos 1 y ) Región (Bogotá, Cali, Barranquilla) Marco para el universo El universo de población para esta investigación incluyó a todas las personas entre los 18 y los 65 años de edad que pertenecen a los estratos socioeconómicos 1 y, que viven en las áreas urbanas o rurales de Bogotá, Barranquilla y Cali, al igual que en 11 municipios en las afueras de estos centros urbanos Diseño de la muestra La muestra se basa en un modelo de muestreo al azar, estratificado por etapas y con una distribución proporcional por edades y género, en concordancia con la estructura del universo. El marco que se utilizó para la muestra está dado por las bases de datos cartográficas del DANE (Departamento Administrativo Nacional de Estadística), actualizadas por una entidad privada al año 010. Una vez se tuvieron las bases de datos cartográficas, se aplicó un filtro que incluyó sectores, únicamente con los estratos 1 y/o. La distribución de la muestra consideró variables críticas, tales como género, edad, estrato, urbano/rural y ciudad/área Etapas de la muestra Primera etapa: En esta etapa se seleccionó al azar el primer segmento de la muestra, clasificada por el DANE como sectores. Estos sectores se encuentran en los polígonos de cartografía en los que se encuentran divididas las ciudades. Dichos sectores se dividen en unidades más pequeñas conocidas como manzanas (cuadras). Segunda etapa: En esta segunda etapa se selecciona al azar el segundo segmento de la muestra, que se denomina manzanas (cuadras), solamente dentro de los sectores seleccionados en la primera etapa. Tercera etapa: En esta etapa se seleccionan los hogares dentro de las manzanas que se habían seleccionado en la segunda etapa. En cada manzana seleccionada, el encuestador tiene que completar por lo menos cuatro encuestas con el fin de proceder a la siguiente manzana seleccionada. Con el fin de controlar la distribución de la muestra por género y edad, para cada una de las ciudades, se les proporcionan a los encuestadores las proporciones de la muestra que se han de cumplir en estas dos variables. Para comenzar a trabajar la manzana, cada encuestador sigue la metodología, con el fin de estandarizar el proceso y evitar sesgos en la muestra. Tal como se muestra en el diagrama, el estándar consiste en que el encuestador identifique la esquina de la manzana o de la cuadra en la que el cruce tanto de la calle como de la carrera tenga el número más alto (en el ejemplo a continuación, se trata del cruce de la Calle 10a con la Carrera 5a). En Bogotá, esto representa la esquina norte-noroccidental, pero esto difiere según la ciudad. Una vez él o ella identifique dicha esquina, él o ella comienza a trabajar la manzana en el sentido del reloj hasta que se completen cuatro encuestas. Es necesario que se haga una encuesta por cada costado de la manzana. 15

16 16

17 Calle 9 Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Diagrama 1 Carrera Método de selección Coordenada negativa: este método de selección consiste en darle un orden al azar a la base de datos de manzanas con una distribución uniforme. Luego, seleccionamos los primeros registros n, de acuerdo con el tamaño de la muestra que se requiere Tamaño de la muestra, margen de error y nivel de confianza La muestra para esta encuesta nos permite obtener la precisión que se muestra en la tabla para las variables de proporciones equivalentes al 50%, con un nivel de confianza del 95%. El margen de error para la muestra es la de una muestra simple al azar, multiplicado por el efecto de diseño para el diseño estratificado. Margen _ de Error _ ( N n ) p ˆ q ˆ Z 1 * deff N n 1 Se calculó que el efecto del diseño fue de 1,15. La muestra requerida de 900 unidades se calculó según la siguiente fórmula: n deff N 1 z pq ˆ ˆ 1 N deff 1 z pq ˆ ˆ 1 Se computó que el tamaño de la muestra resulta en un error de 3,76%, lo que incluye el efecto de aglomeración y el efecto del diseño Distribución de la muestra 17

18 En concordancia con el diseño de la muestra implementada y el proceso de selección observado, los siguientes cuadros incluyen el tamaño de la muestra para los diversos tipos de desegregaciones a controlar. La muestra seleccionada también consideró un sobre muestreo en el evento de que se hubiese requerido cualquier reemplazo. Las unidades de reemplazo se seleccionaron simultáneamente con la muestra total, lo cual evitó cualquier sesgo en razón de la selección de unidades de reemplazo en el campo por parte de los encuestadores. Tabla 1: Distribución de la muestra total por estrato y sector de la ciudad Departamento Municipio ESTRATO - URBANO Estrato 1 Estrato TOTAL CABECERA ESTRATO RURAL Estrato 1 Estrato TOTAL RURAL Estrato 1 Total Estrato ATLÁNTICO Área de Barranquilla BOGOTA D.C Área de Bogotá, D.C VALLE DEL CAUCA Área de Cali TOTAL Urbano Estrato 1 Urbano Estrato Rural Estrato 1 Rural Estrato 0 Área de Barranquilla Área de Bogotá, D.C. Área de Cali Distribución de la muestra según región, rural/urbana y estrato Tabla : Distribución de la muestra rural por área y estrato Rural Municipio Estrato 1 Estrato Total Área de Barranquilla Galapa Área de Barranquilla Malambo Área de Barranquilla Soledad Área de Bogotá Cajicá Área de Bogotá Tabio Área de Bogotá Chía Área de Bogotá Tenjo Área de Bogotá La Calera Área de Bogotá Facatativá Área de Cali Yumbo

19 Rural Municipio Estrato 1 Estrato Total Área de Cali Jamundí TOTAL Tabla 3: Distribución de la muestra por género, área, edad, estrato y ciudad Urbano Rural Subtotal Edad Hombres Mujeres Hombres Mujeres Barranquilla-Área Metro Bogotá-Área Metro Cali-Área Metro Total Total - Área

20 4 Hallazgos 4.1 Formato que se utiliza para presentar los datos en este capítulo Para lograr un equilibro entre ofrecer accesibilidad al informe y proporcionar detalle y profundidad, se utilizó el siguiente formato para la presentación de los datos. Se presentan las siguientes partes por sección (por ejemplo, comportamiento en ahorros, remesas): 1. Los datos generales se presentan en primer lugar, principalmente en gráficas con cierta explicación de los resultados en texto.. Luego, en casillas separadas, con un trasfondo azul, denominadas "Variaciones según segmentación", se mencionan las diferencias por segmentación. Si no existe tal casilla en una sección, esto significa que se encontraron pocas diferencias para el segmento. 3. En cuanto sea pertinente, se han agregado casillas con un trasfondo verde, denominadas "Implicaciones". Allí se proporciona una interpretación de los datos y se evalúan las implicaciones de los hallazgos para los servicios financieros móviles (para el desarrollo de productos, enfoques de comercialización, o cuáles segmentos se han de enfocar primero). La mayoría de estas casillas verdes también incluyen una recomendación en cuanto al desarrollo de productos. 4. En algunos lugares se proporcionan casillas con un trasfondo rosado, en las que se proporciona cierta información de antecedentes. Éstas tienen el propósito de asegurar que lo que se presenta esté al alcance de todos los lectores. En cuanto sea posible, el texto y los encabezados se refieren al número de la pregunta en el cuestionario original, por ejemplo, "IV.4 Objetivo de los ahorros". A través de esta numeración (IV.4 en este caso), los lectores pueden verificar la pregunta original en el cuestionario (Anexo 6), al igual que verificar la información primaria, sin procesar, que se presenta en la matriz de hallazgos. 4. Datos demográficos 4..1 Segmentaciones que se utilizan en el estudio Las segmentaciones que se utilizan en este estudio son: Región Urbano / rural Grupos por ingresos (estrato Uno y Dos) Edad (18 a 30, 31 a 50, 51 a 65) Género Tal como se mencionó anteriormente, el grupo rural se encontraba relativamente cerca a los centros urbanos y podrían incluso considerarse suburbios. Por lo tanto, este segmento podría no ser representativo de la población rural más remota. En los datos se han encontrado pocas diferencias entre rural y urbano, mientras que en otros estudios cualitativos, estas diferencias eran pronunciadas 6. Es interesante anotar que en la primera segmentación, las regiones mostraron diferencias fuertes. Esto refleja que el comportamiento financiero es significativamente diferente en las tres regiones. Por lo tanto, es importante que cualquier proveedor de servicios investigue cada nueva región en la que tenga previsto volverse activo, con el fin de determinar los patrones exactos de comportamiento y las preferencias, antes de hacer el lanzamiento de servicios. 6 Por ejemplo, los Diarios Financieros Magdalena. 0

21 La segmentación por nivel de ingresos (estrato uno y dos) indica algunos aspectos y diferencias significativas, por ejemplo, en las áreas de conocimiento financiero y conciencia y del uso de teléfonos celulares / otros teléfonos. El texto a continuación presenta solamente los aspectos en los que existen diferencias suficientemente significativas, de acuerdo con una o más segmentaciones. Si algunos aspectos de la encuesta no se mencionan, estos significa que las diferencias por segmento no fueron lo suficientemente grandes para que fuese interesante presentarlas. 4.. (I.1) Ocupación de las personas que respondieron Entre los que respondieron, aproximadamente partes iguales son asalariados, trabajadores independientes y otros miembros del hogar (I.1A) Con qué frecuencia reciben sus ingresos las personas La mayoría de los que respondieron reciben su pago cada quince días (37%). El segundo grupo más grande recibe sus ingresos mensualmente (8%). También es común el pago diario y semanal, respectivamente el 18% y el 14% de los que respondieron. Quincenal 37% Mensual 9% Semanal 14% Diario 18% Otro % Figura 1: Frecuencia de recibo de ingresos Implicaciones 1: La frecuencia de recibo de ingresos versus el patrón de gastos Las personas de bajos ingresos no solamente enfrentan el problema de tener ingresos limitados. También tienen muchos problemas financieros que surgen a partir del hecho de que su patrón de ingresos es inestable e impredecible y que llegan en momentos que son incongruentes con los gastos. Por ejemplo, las facturas de servicios públicos tienen que pagarse mensualmente, mientras que la gran mayoría recibe sus ingresos diariamente, semanalmente o quincenalmente. Estos grupos todos necesitarán algún tipo de ahorro para poder cumplir con el pago de las facturas mensuales de servicios públicos. Recomendación: Para aquellos que reciben su pago diario, semanal o quincenalmente, los servicios financieros móviles podrían ofrecer un bolsillo de ahorros en el que se reservan suficientes recursos para atender las facturas de servicios. El piloto para dicho producto se podría realizar de la mejor forma en Barranquilla (al 31% se le paga por día), con hombres entre 31 y 50 años de edad, del estrato uno de ingresos (I.13) Número de generadores de ingreso en el hogar En promedio, los hogares que respondieron tienen 1,9 generadores de ingreso. Algunos hogares tenían hasta 7 generadores de ingreso. 1

22 4.3 Comportamiento en ahorros (IV.1) Herramienta de ahorros que se utiliza La mayoría de los que respondieron sí ahorran de una manera u otra. Pero una minoría sustancial (31%) menciona que no ahorra nada. Existen ciertas diferencias regionales. En Cali, un 40% menciona que no ahorra nada, mientras que esta cifra es del 8% en Bogotá y del 3% en Barranquilla. De los métodos de ahorro utilizados por los que respondieron, la principal herramienta más común (37%) es simplemente esconder o guardar el dinero "en la casa / debajo del colchón / en una alcancía / en un frasco en la cocina". La segunda modalidad más común es de mantenerlo en la billetera, tratando de mantenerlo separado del dinero para gastos normales (19% de los que respondieron). Es interesante anotar que un 11% de los que respondieron mantienen dinero en un grupo de ahorro. Otro 10% mencionó que ahorra de manera formal: en una cuenta de ahorros en un banco o en alguno de los bancos recién autorizados bajo licencia y que se enfocan en microfinanzas. Este porcentaje es mayor a lo que se ha observado en otros estudios recientes. 7 En casa /debajo un colchón /en una alcancía / en En mi bolso /en mi bolsillo (como forma de ahorro, Grupos de ahorro: Cadena En un Banco Con un miembro de la familia/amigo/vecino Dándole préstamos a amigos /un miembro de la Comprando bienes no-perecederos al por mayor Invirtiendo en un negocio Otro Ninguno % Figura : Diversas formas de ahorro Variaciones según los segmentos 1: Herramientas de ahorro Existen diferencias significativas en el comportamiento de ahorro entre grupos por edades, siendo que los jóvenes entre los que respondieron ahorran más y las personas mayores ahorran menos. El 47% (es decir, casi 1 de cada ) en el grupo de las personas mayores informa que no practica ningún tipo de ahorro ni reserva dinero. Solamente un 19% (es decir, alrededor de 1 de cada 5) del grupo entre 18 y 30 años de edad no practica ninguna forma de ahorro. El 36% de las mujeres informa que no mantienen ningún tipo de ahorro ni reserva dinero, en comparación con solamente un 6% de los hombres. Los que respondieron en áreas rurales también son significativamente más propensos a informar que no tienen ningún ahorro. 7 "Exploratorio en Microseguros", Fasecolda, 008

23 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Bogotá Cali Barranquilla urbano rural UNO DOS hombres mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia sin ahorros ciudad zona estrato edad género Figura 3: Incidencia de los que respondieron que no tienen ninguna forma de ahorro Es interesante anotar que el ahorro en grupos de ahorro es igual de común entre hombres y mujeres, que en otros países es mucho más común entre las mujeres. 8 Existen fuertes diferencias regionales, siendo que apenas un 1% ahorra en un grupo en el área de Barranquilla y un 15% / 1% en las áreas de Cali y Bogotá, respectivamente. El porcentaje de grupos rurales de ahorro es más bajo que el urbano (9 a 11%), mientras que en otros países es justo lo contrario, pero esto podría ser porque la muestra rural vive relativamente cerca a los centros urbanos. Existe una diferencia en la participación en grupos de ahorro por ingresos: para el estrato es del 13% y para el estrato uno, apenas del 6% % Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 4: Incidencia de participación en grupos de ahorro (ROSCAs) El ahorro en un banco es dos veces más común entre los hombres. Existe una diferencia significativa entre el estrato y el estrato 1, un 11% y un 5% ahorra de manera formal, respectivamente. 8 "The rift revealed: the search for inclusion in Kenya's financial landscape", Dra. Susan Johnson, 01 3

24 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia % Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 5: Incidencia del ahorro en un banco En total, la segmentación por región y por estrato mostró diferencias sustanciales: Bogotá Cali Barranquilla En casa /debajo un colchón /en una alcancía / en un frasco en la cocina En mi bolso /en mi bolsillo (como forma de ahorro, no el dinero que gasta diariamente) Grupos de ahorro: Cadena En un Banco Con un miembro de la familia/amigo/vecino Dándole préstamos a amigos /un miembro de la familia/vecino Comprando bienes no-perecederos al por mayor por adelantado (paca de azúcar /arroz..) Invirtiendo en un negocio Otro Ninguno Figura 6: Diferencias regionales en métodos de ahorro %

25 UNO DOS En casa /debajo un colchón /en una alcancía / en un frasco en la cocina En mi bolso /en mi bolsillo (como forma de ahorro, no el dinero que gasta diariamente) Grupos de ahorro: Cadena En un Banco Con un miembro de la familia/amigo/vecino Dándole préstamos a amigos /un miembro de la familia/vecino Comprando bienes no-perecederos al por mayor por adelantado (paca de azúcar /arroz..) Invirtiendo en un negocio Otro Ninguno Figura 7: Diferencias en métodos de ahorro por segmento de ingresos % Implicaciones : Incidencia de no utilizar ninguna herramienta de ahorro La alta incidencia de personas que no utilizan ninguna herramienta de ahorro no necesariamente significa que estas personas están contentas con esa situación. Bien podría ser que no ahorran por carencia de medios apropiados para hacerlo. Si se les ofrecieran servicios de ahorro convenientes, estos grupos podrían volverse usuarios activos. De hecho, los segmentos de mujeres y de personas mayores tienen una incidencia más alta de no utilizar ninguna herramienta de ahorro, al mismo tiempo que es más probable que se espere que utilicen los servicios financieros móviles para ahorrar. Recomendación: En este respecto, los segmentos que actualmente no practican ningún ahorro podrían representar una oportunidad para los servicios financieros móviles (IV.) Frecuencia de métodos de ahorro diversos Comprando bienes no-perecederos al por mayor por adelantado (paca de azúcar Dándole préstamos a amigos /un miembro de la familia/vecino Con un miembro de la familia/amigo/vecino En un Banco Grupos de ahorro: Cadena En mi bolso /en mi bolsillo (como forma de ahorro, no el dinero que gasta diariamente) En casa /debajo un colchón /en una alcancía / en un frasco en la cocina % 0% 40% 60% 80% 100% Diariamente Semanalmente Dos veces por semana Quincenalmente Mensualmente Cada 3 meses Anualmente Difícil predecir Despúes de la cosecha Figura 8: Con qué frecuencia se ahorra con diversas herramientas No solamente son las herramientas "en casa " y "en mi bolsillo " las herramientas más comunes de ahorro, también son las que se utilizan con mayor frecuencia, siendo que respectivamente un 37% y un 7% agregan nuevas cantidades de dinero diariamente. 5

26 Variaciones por segmentos : Frecuencia de ahorro Las mujeres y los grupos de personas mayores agregan ahorros con menos frecuencia. Esto podría estar más bien correlacionado con la frecuencia con la que reciben sus ingresos, en vez de ser una preferencia (IV.3) Duración de tiempo en el que se mantiene el ahorro en una herramienta de ahorro El tiempo que la gente mantiene su dinero en ahorros en su cartera o su billetera es bastante breve, apenas 5,5 días. El tiempo máximo que conservan ahorros en su cartera/billetera es de apenas 36 días. Aquellos que guardan dinero "en la casa/debajo del colchón/en una alcancía" mantienen dichos ahorros un tiempo un poco mayor: 16 días en promedio. Aún para la cría de ganado como modalidad de ahorro, el tiempo promedio en que se mantienen los ahorros es de apenas 35 días (apenas un poco más de un mes). Aquellos que mantienen dinero con miembros de la familia también mantienen el dinero con ellos durante un período corto, de 1 días en promedio. Aquellos que guardan dinero en ROSCAs o grupo de ahorro mantienen el dinero en los mismos durante 4 días (sustancialmente más breve que las ROSCAs alrededor del mundo, en donde típicamente se tienen ciclos de ocho meses). Las personas solamente mantienen ahorros durante un tiempo sustancial en un banco (en promedio, casi un año). Promedio(en días) Comprando bienes no-perecederos al por mayor por adelantado (paca de azúcar /arroz..) Dándole préstamos a amigos /un miembro de la familia/vecino Con un miembro de la familia/amigo/vecino En un Banco 335 Grupos de ahorro: Cadena 3.7 En mi bolso /en mi bolsillo (como forma de ahorro, no el dinero que gasta diariamente) En casa /debajo un colchón /en una alcancía / en un frasco en la cocina Días Promedio(en días) Figura 9: Tiempo promedio en el que se guardan los ahorros por herramienta (en días) Variaciones según los segmentos 3: duración de tiempo en el que se mantienen los ahorros según la herramienta Las mujeres, el grupo de personas mayores y la población rural, entre los que respondieron, mantienen los ahorros durante un período más breve. Implicaciones 3: Duración en la que se mantienen los ahorros por herramienta Aparte de los bancos, todas las herramientas que se utilizan tienen horizontes de tiempo cortos. La duración de tiempo en que se mantiene dinero en estas herramientas es, en promedio, menor a un mes. Por lo tanto, estos tipos de ahorro se utilizan para suavizar fluctuaciones en los ingresos y probablemente se utilicen para sufragar gastos, tales como facturas de servicios públicos y arrendamiento, que se pagan mensualmente. Solamente aquellos que tienen ahorros bancarios (el 10% de los que respondieron) podrían estar en capacidad de acumular ahorros para compras mayores, tales como electrodomésticos (refrigerador, TV). Por lo tanto, la gran mayoría carece de una herramienta para acumular ahorros en mayor cuantía. 6

27 Recomendación: Ofrecer una manera para acumular ahorros durante un período más largo podría representar una oportunidad significativa para los servicios financieros móviles (IV.4) Destino del ahorro % En casa /debajo un colchón /en una alcancía / en un frasco en la cocina En mi bolso /en mi bolsillo (como forma de ahorro, no el dinero que gasta diariamente) Para emergencias Oportunidades de negocios Consumo (comprando algo de gran tamaño) Navidad Grupos de ahorro: Cadena En un Banco Consumo diario Insumos para producción Costos escolares/universitarios Otros Figura 10: Destino del ahorro Los ahorros cercanos, tales como "en la casa" y "en la billetera" se mantienen principalmente para emergencias. Estas formas de ahorro que se mantienen a la mano también se utilizan para satisfacer los gastos diarios de consumo. Los ahorros en grupos de ahorro también se mantienen con frecuencia para compras de Navidad % Con un miembro de la familia/amigo/vecino Dándole préstamos a amigos /un miembro de la familia/vecino Comprando bienes noperecederos al por mayor por adelantado (paca de azúcar /arroz..) 1 0 Para emergencias Consumo diario Oportunidades de negocios Insumos para producción Consumo (comprando algo de gran tamaño) Costos escolares/universitarios Navidad Otros Figura 11: Destino del ahorro (continuación) 7

28 4.3.5 (IV.6) Cómo se retiran los ahorros Al retirar los ahorros (para las demás herramientas aparte de ahorrar en casa / en la billetera), las manera más común para retirar es con una tarjeta débito en un cajero automático. La segunda manera de recibirlo es en una oficina o sucursal bancaria. La tercera más común es que se agregue al pago del salario. Realiza retiros con tarjeta de débito en cajero automático 49% Dinero pagado en sucursales /oficina 3% Una persona me trae el dinero a Retiro dinero con casa tarjeta de débito 4% en una tienda (POS) 3% Otro 8% Dinero agregado al salario 1% No responde 3% Figura 1: Cómo se retiran los ahorros (IV.7) Razones por las cuales no ahorran las personas Para mí, una cuenta de ahorros en un banco es muy inconveniente de utilizar Si hubiese un lugar seguro cerca de casa donde pudiera guardar mi dinero, lo haría y de ese modo lo dejaría crecer hasta 4 64 Todo el dinero al que tengo acceso es gastado Soy demasiado pobre para guardar dinero para el futuro Es difícil guardar dinero, lo que guardo, termina siendo gastado % Totalmente de Acuerdo + De Acuerdo En desacuerdo + Totalmente en Desacuerdo Figura 13: Razones que impiden que las personas ahorren más La razón más común que impide que las personas ahorren es que "es difícil guardar dinero; el dinero que yo guardo termino gastándomelo". La segunda razón más común es: "Si hubiese un sitio seguro cerca a mi casa en donde pudiese guardar mi dinero, yo lo utilizaría ". Estas dos razones implican que las personas sí consideran que están en capacidad de ahorrar pero que tienen dificultades en encontrar un sitio apropiado para ahorrar. 8

29 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Variaciones según segmentos 4: razones por las cuales las personas no pueden ahorrar "Es difícil ahorrar; todo se gasta " Esta es en la que más concuerdan los integrantes del grupo de personas mayores, las mujeres y el estrato uno % Ciudad Zona Estrato Edad Género Totalmente de acuerdo+ de acuerdo Figura 14: Incidencia de estar de acuerdo en que "Es difícil ahorrar; todo se gasta" "Soy demasiado pobre para ahorrar " En esto concuerdan más que todo los miembros del grupo de personas mayores, mientras que el grupo de los más jóvenes está en mayor desacuerdo. Las mujeres y el estrato uno son más propensos a estar de acuerdo % Ciudad Zona Estrato Edad Género Totalmente de acuerdo+ de acuerdo Figura 15: Incidencia de estar de acuerdo en que "Soy demasiado pobre para ahorrar" "Si tuviera un sitio seguro para ahorrar, yo lo usaría" Había poca diferencia entre los segmentos, aparte del grupo de personas mayores, que estaban considerablemente menos de acuerdo, y Barranquilla, que estaba significativamente más de acuerdo. 9

30 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia % Ciudad Zona Estrato Edad Género Totalmente de acuerdo+ de acuerdo Figura 16: Incidencia de estar de acuerdo con "Si tuviera un sitio seguro para ahorrar, yo lo usaría" "Para mí es inconveniente usar una cuenta bancaria" Los hombres, el grupo de personas más jóvenes y las personas rurales estuvieron menos de acuerdo con esta manifestación % Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 17: Incidencia de estar de acuerdo con "Para mí es inconveniente usar una cuenta bancaria" Lo anterior demuestra que el grupo de personas mayores está más de acuerdo con las razones para no ahorrar que se relacionan con sus propias capacidades en vez de la carencia de herramientas. Implicaciones 4: Razones por las cuales las personas no pueden ahorrar Aun cuando las razones principales para no ahorrar se relacionan con la carencia de herramientas, los que respondieron también indicaron significativamente que ellos mismos tienen limitaciones y carecen de destrezas para ahorrar. Ofrecer productos de ahorro en los servicios financieros móviles podría no ser suficiente para lograr su utilización a gran escala. Recomendación: Totalmente de acuerdo+ de acuerdo 30

31 Si los proveedores de servicios financieros móviles pueden ofrecer apoyo especial para ayudarles a las personas con sus ahorros, esto podría mejorar la aceptación de los productos de ahorro y el nivel de uso. Dicho apoyo podría incluir recordatorios por SMS inmediatamente después de que se haya recibido el pago, la asignación automática del pago a una cuenta de ahorros, ahorros comprometidos y otros incentivos sicológicos. 31

32 4.4 Comportamiento en crédito (V.1) Herramientas de crédito que se utilizan Los que respondieron mencionan que utilizan diversas fuentes de crédito. La mayoría menciona que ha utilizado crédito en los últimos dos años. No obstante, casi la mitad de los que respondieron, un 47%, dice que no han utilizado crédito alguno en los últimos dos años. Familia/amigos/vecinos 5 Fiado/ tendero Banco Prestamista 9 Tarjeta de crédito Institución microfinanciera Compra-Venta/empeño Compra (compra ahora, paga después) Otro % Ninguno Figura 18: Incidencia de tener crédito, por fuente Estos datos muestran un endeudamiento menor al que se observa en otros estudios cualitativos (investigación Magdalena de prestamistas informales, investigación de Diarios Financieros Magdalena). En particular, el porcentaje de personas que no utilizan crédito alguno (47%), ni actualmente ni en los dos últimos años, es alto. Estudios cualitativos 9 indican apenas un 6% que no tiene ninguna deuda. Una vez los que responden se familiarizan con los entrevistadores, comienzan a informar que tienen más deudas, particularmente deudas con prestamistas informales 10. Por lo tanto, el lector deberá tener en cuenta que los datos que se presentan acá podrían subestimar el nivel real de endeudamiento de los que respondieron. Variaciones según segmentos 5: Uso de diversas fuentes de crédito Existen variaciones regionales significativas en cuanto a la fuente de crédito, siendo que el área de Barranquilla muestra un patrón singular. En el área de Barranquilla, un 7% de los que respondieron mencionó el uso del prestamista informal, mientras que este porcentaje fue de apenas un % en el área de Bogotá. También existe una diferencia significativa entre aquellos que no utilizan ningún crédito. Solamente un 7% de los que respondieron en el área de Barranquilla mencionaron que no utilizan ningún crédito, mientras que esta cifra es el doble en Cali y en Bogotá, es de un 5%. El uso de crédito de familiares y amigos y el crédito "fiado/tendero" (crédito en las tiendas) también es más alto en el área de Barranquilla. No obstante, el crédito formal con un banco es mucho más bajo tanto en las áreas de Barranquilla y de Cali (6 y 7% en comparación con un 13% en el área de Bogotá). La diferencia entre el estrato 1 y el estrato también es significativa, ya que el estrato tiene más acceso al crédito formal que el estrato 1 (11% versus 8%) y el estrato 1 accede más a fuentes de crédito informales. La incidencia de los que respondieron y que no habían tomado un préstamo en los últimos dos años era levemente más alta para las mujeres, el grupo de personas mayores y el estrato dos. 99 El estudio de los Diarios Financieros Magdalena mostró que apenas un 6% de los que respondieron no tomaron préstamos durante un período de 6 meses. Después de varias entrevistas, los que respondieron se abrieron más y más en cuanto a su situación financiera y comenzaron a admitir que tenían varios préstamos más que los que habían mencionado inicialmente. 10 En el estudio de diarios financieros llevados a cabo en Magdalena, en promedio, fue en la cuarta entrevista que se comenzaron a informar préstamos de los prestamistas. 3

33 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Tomar prestado de la familia es mucho más común entre los jóvenes que en el grupo de las personas mayores. Los préstamos bancarios fueron más frecuentes entre los hombres, el grupo de personas de edad intermedia y en el estrato dos. De hecho, el grupo de personas jóvenes parece tener principalmente préstamos de familiares y de amigos. Otro Ninguno Grupo de ahorro/fondo de empleados/ cooperativa de crédito Empleador 7 Compra (compra ahora, paga después) Compra-Venta/empeño Institución microfinanciera/cooperativa Tarjeta de crédito Prestamista Banco Ciudad Zona Estrato Edad Género Fiado/ tendero Familia/amigos/vecinos Figura 19: Incidencia de utilización de diversas fuentes de crédito 4.4. Frecuencia de tomar créditos por fuente (V.) La frecuencia de tomar un préstamo de fuentes informales es aproximadamente dos veces mayor a tomar un préstamo de un banco (alrededor de cada cinco meses, versus alrededor de cada diez meses para un préstamo bancario). También se toma un crédito con una tarjeta de crédito con mucha mayor frecuencia que un préstamo bancario (cada seis meses). Cuando se toma esto en cuenta, los préstamos no bancarios representan volúmenes mayores que cuando se determinan solamente en el tamaño de los préstamos y la incidencia. Aquellos que toman estos préstamos no bancarios lo hacen con mayor frecuencia. Variaciones según segmentos 6: Frecuencia con la que se toman préstamos de los prestamistas informales Aquellos que toman dinero prestado de un prestamista informal lo hacen con mayor frecuencia, alrededor de cada cuatro meses. Las mujeres y las personas mayores en particular toman préstamos frecuentemente de los prestamistas informales. Esto significa que estos grupos son usuarios más significativos de los prestamistas informales que lo que podríamos concluir a partir de la mera incidencia de su uso (en razón de que aquellos que los utilizan sí tienen préstamos repetitivos frecuentes). El tiempo promedio desde que tomaron un préstamo fue de apenas dos meses en promedio para el grupo de personas mayores y apenas un poco más de tres meses en promedio para las mujeres (mientras que el promedio es de cuatro meses). 33

34 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres $ 1,888,761 $,387,96 $ 4,657,306 $ 4,511,566 $ 4,594,433 $ 3,563,03 $ 4,88,483 $ 4,70,17 $ 4,034,15 $ 4,368,974 $ 4,896,80 $ 3,377,706 Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Duración de mantener el crédito hasta su cancelación (V.3), monto (V.4) e interés pagado (V.5) FIADO TENDERO PRESTAMISTA $ 1,614 $ 84,053 $ 14,55 $ 373,01 Plazo promedio 8 días 63 días FAMILIA/AMIGOS/VECINOS TARJETA DE CRÉDITO $ 39,856 $ 487,369 $ 35,766 $ 983,54 84 días 431 días BANCOS $ 861,95 $ 4,66,81 1,18 días $ - $,000,000 $ 4,000,000 $ 6,000,000 Promedio intereses pagados Promedio Valor Préstamo ($) Figura 0: Crédito: monto promedio, tasa de interés y duración Como bien lo muestra la gráfica, el uso de las diversas herramientas varía significativamente. Los bancos proporcionan montos mucho mayores en promedio (unas cinco veces más que las tarjetas de crédito y, respectivamente, 9/1/50 veces más que el crédito de la familia, el prestamista informal y el tendero. La duración del crédito bancario, en promedio, es de 3,3 años. Esto es sustancialmente mayor a las otras herramientas, 3 veces la duración en tarjeta de crédito y 15/0/43 veces mayor al crédito de la familia, el prestamista informal y el tendero. De todos modos, el segundo clasificado, el crédito con tarjetas de crédito, proporciona un préstamo promedio de casi 1 millón de COP (550 USD), que se mantiene por una sorprendente duración promedio de 1, años. Variaciones según segmentos 7: Montos tomados en préstamo Los montos tomados en préstamo de los bancos son mucho mayores para el estrato dos, más altos para hombres, y un poco más altos para los urbanos que respondieron. $ 5,000,000 $ 4,500,000 $ 4,000,000 $ 3,500,000 $ 3,000,000 $,500,000 $,000,000 $ 1,500,000 $ 1,000,000 $ 500,000 $ - Ciudad Zona Estrato Edad Género Monto del préstamo de bancos Figura 1: Montos promedio de préstamos bancarios por segmento Variaciones según segmentos 8: Duración de los préstamos 34

35 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Promedio (días) Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia La duración de los préstamos bancarios es mucho mayor para el grupo de personas mayores, los hombres, el estrato dos y los urbanos. Las personas mayores tienen, en promedio, su préstamo bancario durante.11 días, es decir, casi seis años, alrededor del doble del promedio. La duración de préstamos de las MFI siguen el mismo patrón pero tiene una duración promedio considerablemente menor.,500,000 1,500 1, Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura : Duración promedio de préstamos bancarios por segmento Los préstamos al Fiado son significativamente más prolongados para hombres, el grupo de jóvenes y el estrato dos. Implicaciones 5: Algunos grupos están muy significativamente excluidos del crédito formal El grupo de personas jóvenes, las mujeres y el estrato uno tienen menos acceso a las fuentes formales de crédito. Tienen un menor acceso en razón de que tienen una menor incidencia en acceso a las mismas, como también que reciben estos préstamos en cantidades menores y por períodos más cortos. Uno de los grupos, el grupo de personas jóvenes, depende casi exclusivamente en su totalidad de una fuente informal de crédito: Familia/ amigos/ vecinos. Recomendación: Si un proveedor de servicios financieros móviles considera el desarrollo de un producto de crédito, el grupo de personas más jóvenes sería el segmento más obvio en el cual debe enfocarse. 35

36 4.4.4 Frecuencia de amortización (V.6) FIADO TENDERO PRESTAMISTA FAMILIA/AMIGOS/VECINOS TARJETA DE CRÉDITO 3 97 BANCOS % 0% 40% 60% 80% 100% Diaria Semanal Quincenal Mensual Un solo aporte (todo en uno) Flexible Otro Figura 3: Frecuencia de amortización La frecuencia de amortización para las fuentes de crédito formales y de mayor tamaño (banco y tarjeta de crédito), típicamente, es mensual. Para los préstamos de los prestamistas informales, típicamente, es diaria. Los créditos de tenderos y de familia/ amigos/ vecinos, frecuentemente se pagan en un solo pago ( bullet repayment ) Forma de amortización (V.7) FIADO TENDERO 95 5 PRESTAMISTA 99 1 FAMILIA/AMIGOS/VECINOS TARJETA DE CRÉDITO BANCOS % 0% 40% 60% 80% 100% Cobro en efectivo Efectivo cancelado en sucursal /oficina Descontado del salario Otros Figura 4: Forma de amortización del crédito Nuevamente, las fuentes formales de crédito (bancos y tarjetas de crédito) muestran un patrón diferente al de las demás fuentes. La mayor parte del crédito informal se paga en efectivo, mientras que las tarjetas de crédito y los bancos se pagan típicamente en una oficina o sucursal. 36

37 4.4.6 Destino para el cual se utilizó el crédito (V.8) % Bancos Tarjeta de Crédito Familia/ Amigos 44 Prestamista 86 Tendero Consumo diario Consumo (compra de algo de gran tamaño) Compra/Mejoras de vivienda Otros Insumos para producción Emergencia Negocios Gastos educativos Inversiones Figura 5: Destino para el cual se utilizó el crédito El destino para el cual se usan las diversas fuentes de crédito varía bastante significativamente. El Fiado (crédito del tendero), lógicamente se utiliza para las compras en el día a día. Sin embargo, el crédito de Familia/ amigos y de los prestamistas informales se utiliza principalmente para emergencias. Las fuentes formales de crédito (bancos y tarjetas de crédito) se usan con frecuencia para comprar un elemento mayor (por ejemplo, un televisor). Los préstamos bancarios son la única fuente de crédito que tiene una incidencia significativa en su utilización para los negocios (1%). Implicaciones 6: Las fuentes de crédito informal tienen características que se asemejan a las características de los servicios financieros móviles Las fuentes informales de crédito pueden caracterizarse como de menor duración, montos pequeños de préstamos, y amortizaciones más frecuentes (con frecuencia, diariamente). Estas son todas características que potencialmente se pueden ofrecer a través de los servicios financieros móviles. Recomendación: Los proveedores de servicios financieros móviles podrían querer considerar el desarrollo de servicios que se asemejen a aquellos que ofrecen actualmente crédito informal legal, por ejemplo, familia/ amigos/ vecinos, que le ofrecen crédito a alguien que podría desear hacerlo a través de servicios financieros móviles con el fin de facilitar el pago del mismo en pequeñas cuotas. Similarmente, podría valer la pena investigar si los servicios financieros móviles pudiesen copiar las características de los préstamos informales, es decir, que se puedan obtener de manera inmediata, con amortizaciones flexibles y una corta duración, además de que un buen desempeño en las amortizaciones asegure la repetición de los créditos. 4.5 Remesas (internas y externas) (V.9) Si las personas quieren enviarle dinero a otras personas que viven lejos Un poco menos de la mitad (un 4%) de los que respondieron le han enviado dinero en los últimos dos años a una persona que vive lejos. Variaciones según segmentos 9: Envío de remesas El envío de dinero es mucho menos común en el grupo de personas mayores y menos común para mujeres. 37

38 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% No Sí 0% 10% 0% Figura 6: Incidencia de envíos de dinero por segmento 4.5. (V.13-14) Frecuencia y montos en el envío de dinero La última vez que los que respondieron enviaron dinero fue, en promedio, hace 153 días, es decir, hace alrededor de seis meses. La cantidad enviada fue, en promedio, de 379,330 COP (alrededor de 10 USD). Variaciones según segmentos 10: Cantidades y frecuencia en el envío de remesas Los segmentos de hombres, el grupo de edad mediana, el estrato dos y los urbanos enviaron montos de dinero mayores en remesas. El grupo de jóvenes, los hombres y el estrato dos enviaron remesas con mayor frecuencia (V.10/V.11) Cómo se envían las remesas locales e internacionales Entre aquellos que han enviado dinero, la gran mayoría (un 57%) lo hizo a través de compañías para el envío de encomiendas (el equivalente local de DHL/UPS). Una segunda opción significativa (7%) fue la de llevar el dinero en persona o en donde el dinero fue recogido personalmente por el destinatario. Implicaciones 7: El envío o la recepción en persona de remesas domésticas El hecho de que más de la cuarta parte de los que respondieron mencionaron que llevaban personalmente las remesas o que los destinatarios recogían las mismas en persona podría ser una indicación de que las personas simplemente le entregan algún dinero a integrantes de la familia solamente cuando se encuentran personalmente, en vez de querer enviar el dinero. Pero esta incidencia de portar el dinero podría tener otras causas, por ejemplo, descontento con los servicios para el envío de dinero o desconfianza de estos servicios. El hecho de que estas cantidades de remesas se transportan a grandes distancias podría ser una oportunidad para los servicios financieros móviles. Recomendación: Los proveedores de servicios financieros móviles podrían considerar la investigación de combinaciones de productos de remesas y el traslado seguro de dinero (V.1) A quién se le envió el dinero Ciudad Zona Estrato Edad Género Las personas le envían remesas prácticamente únicamente a miembros de la familia. 38

39 Otro familiar 38% Madre y/o Padre 3% Cónyuge 8% Amigo 8% Otro NO familiar 3% Socio para negocio 1% Figura 7: A quién se le envió dinero Hijos o cuidadores de los hijos 10% (V.15) Destino del envío de dinero La gran mayoría (un 73%) de los envíos de dinero tiene un destinatario a una distancia relativamente grande, en otro municipio del país. La incidencia de envíos de dinero al exterior, remesas internacionales, es insignificante, apenas un 3% (es decir, apenas un 3% del 4% que enviaron dinero ha enviado dinero al exterior, en total apenas algo más del 1% de los 900 que respondieron). A otro municipio del país 73% Fuera del país 3% A zona rural del mismo municipio donde vive 7% Figura 8: Destino de los envíos de dinero A zona urbana del mismo municipio donde vive 17% (V.16) Tiempo y costos para el envío de dinero El tiempo que se demoró la persona para enviar el dinero (tiempo de viaje y cola en la oficina, etc.) fue, en promedio, de 70 minutos, es decir, 3,5 horas. Los costos de transporte para llegar al sitio desde el cual se envía el dinero fue, en promedio, de COP (alrededor de,50 USD) (V.18) Cargo o costo de la remesa El cargo real para el envío de dinero fue, en promedio, un poco más de COP (4,50 USD). 39

40 4.5.8 (V.19) Propósito para el cual se utilizó el dinero de la remesa No sabe/no responde 1% Para cubrir manutención 44% Para la compra de un bien duradero (ej. T.V, vehiculo, etc) % Para Inversiones % Otro 13% Para cubrir Para gastos educativos compra/mejoras 5% de vivienda 3% Para cubrir una emergencia de salud 13% Para Negocios 6% Figura 9: Propósito para el dinero enviado El motivo para el envío de dinero es principalmente (un 44%) para gastos normales, manutención. La segunda razón más común, un 13%, es para emergencias (V.0) Problemas que se experimentaron al enviar dinero Los que respondieron que enviaron dinero experimentaron pocos problemas. La abrumadora mayoría nunca experimentó problemas (un 87%) y entre aquellos que experimentaron problemas, un 11% del 13% mencionó que el problema fue de que "los costos fueron excesivos" (V.1) Recibo de remesas locales e internacionales De aquellos que respondieron, en total, un 36% mencionó que han recibido una remesa (V.8) Origen de las remesas Aquellos que reciben remesas lo hacen principalmente de otros municipios en el país (un 59%), pero una parte sustancial también las recibe del exterior (un 0%). En otro municipio del país 59% Fuera del país 0% En la zona urbana del mismo municipio donde ud. vive 17% En la zona rural del mismo municipio donde ud. vive 4% Figura 30: Origen de las remesas recibidas Al considerar que un 36% de los que respondieron recibieron remesas y que un 0% de éstos recibieron dichas remesas del exterior, llegamos a la conclusión de que un 7,% 11 de los que respondieron recibieron remesas internacionales. 11 Un 7,% es la incidencia entre los que respondieron que recibieron alguna remesa internacional. Esta cifra no indica nada acerca del porcentaje del PIB que éstas representan (por supuesto que estos receptores también tienen otras fuentes de ingresos). 40

41 41

42 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Información de antecedentes 1: Magnitud del recibo de remesas internacionales Según el Banco Mundial, los flujos de ingresos de remesas internacionales a Colombia representaron entre un 1,5% y un 1,8% del PIB 1. Colombia tiene fuertes diferencias regionales en la migración internacional y, por consiguiente, en las remesas. Las regiones investigadas para este estudio no son regiones típicas en cuanto a remesas. La migración desde el área del eje cafetero y Antioquia es mayor (V.4) Frecuencia y monto de las remesas recibidas En promedio, la última vez que se recibió dinero desde una distancia fue hace 95 días, hace casi diez meses. Esto indica que las personas reciben remesas con menos frecuencia que el tiempo en que las envían. Sin embargo, el monto promedio de la remesa es sustancial, particularmente cuando se considera que la mayoría de las mismas son remesas internas. Se recibieron, en promedio, 350,000 COP (casi 00 USD) por remesa de dinero. Variaciones según segmentos 11: Montos y frecuencia en que se reciben remesas Es más común que los segmentos de grupo de jóvenes, estrato uno, rural y mujeres reciban remesas, es decir, en gran medida, aquellos segmentos que son menos propensos a enviar remesas. Esto es lógico. Algunas personas tienen algunos recursos de sobra y envían remesas; otras personas necesitan con urgencia algunos recursos adicionales y reciben remesas. Sin embargo, la excepción es el segmento de grupo de personas mayores." Solamente un 4% de aquellos en el grupo etario de 51 a 65 años de edad recibe alguna remesa; el 34% del grupo de edad mediana recibe alguna remesa y el 45% del grupo de personas jóvenes recibe remesas. La imagen típica de los receptores de remesas es de padres ya de edad que viven en su aldea o pueblo de origen, que reciben remesas de sus hijos que viven en áreas urbanas y en el exterior. La correlación negativa en edades en este caso no confirma esta imagen. No obstante, las edades entrevistadas aquí solamente incluyen la edad formal de trabajo. Aquellos que sobrepasan los 65 años de edad podrían tener una incidencia mayor en el recibo de remesas. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% No Sí 0% 10% 0% Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 31: Incidencia del recibo de remesas 1 Se menciona un 1,8% en la publicación Mobile Money Scoping Report, 011 de IFC, mientras que un 1,5% se menciona en el sitio en la Web del Banco Mundial: econ.worldbank.org, sección "Migration and Remittances" para acceder a "RemittancesData_Inflows_Apr1 for data on Colombia". No obstante, es particularmente difícil medir las remesas y para la mayoría de los países, los estimados plausibles varían considerablemente. 4

43 % Bogotá Area Cali Area Barranquilla Area Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Variaciones según segmentos 1: Volúmenes totales de envío y recibo de remesas La siguiente gráfica muestra los volúmenes promedio de remesas enviadas por año por persona que responde. Es así que, por ejemplo, en el caso de Bogotá, los que respondieron enviaron un poco más de COP por año en promedio (alrededor de 145 USD), mientras que informaron que recibieron alrededor de COP (43 USD) por persona que responde, en promedio Volumen de remesas enviadas por año 0 Volumen de remesas recibidas por año TOTAL CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 3: Volúmenes anuales de remesas enviadas y recibidas por segmento Tal como se puede apreciar claramente en la gráfica anterior, todos los segmentos, con la única excepción de la ciudad de Barranquilla, informan que enviaron más remesas que las que recibieron. En este caso, podría haber cierta influencia sicológica de que las personas son más propensas a recordar el dinero que han otorgado que el dinero que han recibido de los demás. Si tal sesgo en la memoria no se aplica y estos datos reflejan las verdaderas proporciones de las remesas enviadas y recibidas, se trata de un hallazgo notable. La muestra para esta encuesta solamente incluye los dos grupos de ingresos más bajos, los estratos uno y dos. Uno hubiese esperado que los grupos de ingresos más bajos tuviesen un ingreso neto en cuanto a las remesas, o por lo menos se esperaría que los segmentos más vulnerables, tales como las mujeres, los rurales y el grupo de personas de mayor edad recibiesen más de lo que envían. No obstante, todos estos grupos envían levemente más en remesas de lo que reciben. Claramente, los hombres envían la mayoría de las remesas (alrededor de 340,000 COP en promedio, alrededor de 190USD). El grupo de edad mediana también envía considerablemente más que los demás grupos (levemente más de 60,000 COP, alrededor de 145USD) y el estrato dos envía considerablemente más que el estrato uno, alrededor de 40,000 COP, alrededor de 130 USD). Existe un significativo egreso neto de remesas desde Bogotá. Variaciones según segmentos 13: Volúmenes totales de envío y recibo de remesas en comparación con los ingresos Los ingresos para el estrato uno representan 1 SML (salario mínimo legal vigente por mes, que actualmente es de alrededor de 30 USD/mes) y en el estrato se sitúa entre 1 y 3 SML, 13 que equivale a entre 30 USD/mes y 640 USD/mes. Por lo tanto, los envíos promedio del estrato, por un monto de 40,000 COP, representa alrededor de la cuarta parte de un salario mínimo mensual si suponemos que el ingreso promedio para el estrato uno es del 80% de un SML. Esto es equivalente a apenas el 1,8% del salario total. El estrato dos recibe, en promedio, 81,000 COP por año, aproximadamente un 7% de su ingreso promedio mensual (si se supone un ingreso promedio de SML), lo que representa apenas un 0,7% de los ingresos anuales totales del hogar. 13 Se supone que el ingreso promedio por hogar en el estrato 1 es el 80% de 1SML (es decir, 53 USD) y que para el estrato es de SML (es decir, alrededor de 640 USD). 43

44 $ 0 $ 10,000 $ 0,000 $ 30,000 $ 40,000 $ 50,000 $ 60,000 $ 70,000 Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Implicaciones 8: Volúmenes totales enviados y recibidos Los segmentos que envían remesas y que reciben remesas no son los mismos. Los hombres y el grupo de edad mediana son más propensos a enviar. Los segmentos de los jóvenes, las mujeres, el estrato uno y el segmento rural son más propensos a recibir. Recomendación: En vista de que el que envía típicamente decide el canal que utiliza para enviar dinero, los proveedores de servicios financieros móviles podrían optar por concentrarse en los hombres, el grupo de personas en edad mediana y el estrato dos para este servicio (V./3) Canal mediante el cual se recibieron las remesas Para el recibo de dinero emerge un patrón similar. Aquí también, el canal más común para recibir el dinero enviado fue el de las compañías que entregan envíos (un 49%) y la segunda opción más común fue de la entrega / el recibo en persona (un 1%). La recibí vía 4-7/ServiEntrega/ Envía/otro servicio de mensajería 49% Otro 3% (V.6) Cargo por recibir remesas Lo recibí personalmente de manos del que me envió el dinero 1% La recibí mediante una cuenta bancaria / Depósito en la cuenta bancaria de un tercero 10% La recibí vía Western Union/Money Gram, etc. 10% La recibí a través de un familiar /amigo 9% La recibí vía Gana/Baloto 7% Figura 33: Canal a través del cual llegaron las remesas recibidas En promedio, el cargo que se cobra por recibir el dinero es de COP (unos USD,50), alrededor del 1,5% del monto recibido. TOTAL Otro La recibí mediante una cuenta bancaria / Depósito en la cuenta bancaria de un tercero La recibí mediante un Supermercado La recibí vía Western Union/Money Gram, etc. La recibí vía 4-7/ServiEntrega/ Envía/otro servicio de mensajería La recibí vía Gana/Baloto La recibí a través de un servicio de bus La recibí a través de un familiar /amigo Lo recibí personalmente de manos del que me envió el dinero $ 4,600 $ 6,490 $ 0 $ 1,415 $ 4,481 $,7 $ 0 $ 567 $ 3,164 $ 6,047 Variaciones según segmentos 14: Figura 34: Costos de las remesas por canal Costos por recibir transferencias de dinero 44

45 Las mujeres, el grupo de personas mayores y el estrato uno informan que pagan cargos menores por recibir remesas que los que pagan sus contrapartes. Esto es desproporcionadamente menos que los montos recibidos. Las mujeres mencionan que pagan apenas COP 1.37, mientras que los hombres mencionan COP 8.96 (una diferencia de 6 veces), mientras que la diferencia en el valor de las remesas fue de apenas de, veces. Estas grandes diferencias por segmento podrían ser más una indicación del nivel de conciencia acerca del precio en vez de que dichos grupos realmente estuvieran expuestos a niveles de precios diferentes (V.9) Tiempo de viaje y costos hasta el sitio en donde se reciben las remesas Para viajar al sitio en donde reciben el dinero le tomó al receptor en promedio 78 minutos, es decir, alrededor de 3,5 horas. Los costos de transporte para recibir el dinero, en promedio, ascendieron a 1.84 COP (alrededor de 1 USD). En total, los costos de envío y de recibo del dinero en el momento serían de: Costo promedio Cantidad total Costo en porcentaje Transporte para llegar al sitio de envío del dinero ,5 Costos por el envío de dinero ,11 Costos por el recibo de dinero ,31 Transporte para llegar al sitio de recibo ,5 TOTAL 5,0% Implicaciones 9: Costos que se informan para transferencias de dinero En total, las personas informan que actualmente enfrentan un costo total levemente superior al 5% de los costos totales para enviarle dinero a amigos y familiares. Los que respondieron solamente mencionan que se les cobró un cargo por envío del,11% en promedio. No obstante, la investigación en el campo que se llevó a cabo en los Diarios Financieros Magdalena mostraron un cargo promedio para el envío de transferencias de dinero de mínimo 10%, lo que excluye cualesquiera costos de transporte o cargos por recepción. La diferencia entre los hallazgos del trabajo en el campo y los cargos informados son una indicación de que las personas no consideran que se les está cobrando más de la cuenta por los servicios de envío de dinero. En su memoria, los costos son razonables. Sin embargo, el hecho de que las personas envían cantidades más grandes (un promedio de 0 USD en los envíos y de 00 USD que reciben) y que con frecuencia transportan o reciben el dinero ellas mismas (19% y 17%, respectivamente), esto podría ser una indicación de que las personas evitan los cargos al enviar con menor frecuencia y enviar el dinero sin los costos explícitos por el envío. Recomendación: En conclusión, los proveedores de servicios financieros móviles tendrían que investigar cuidadosamente los precios de la competencia, al igual que la percepción de dichos precios (por qué las personas los recuerdan como menores a lo que realmente son), con el fin de determinar un precio competitivo para las remesas. Una oportunidad podría ser las remesas de menor cuantía; por ejemplo, los servicios financieros móviles podrían publicitar que las sumas de menor cuantía pueden enviarse ahora con mayor facilidad y relativamente más económicamente, lo cual proporciona una mejor gestión del flujo de caja, tanto para los receptores como para los que las envían (V.7) El retiro del dinero de una vez o no Entre aquellos que reciben dinero, prácticamente todos retiraron el dinero en su totalidad de forma inmediata (98%) (V.31) Destino para las remesas recibidas El dinero recibido se utilizó con mayor frecuencia para los costos normales de manutención (44%). El segundo destino más común fue "otros", un 0%. Al igual que con el envío de dinero, cubrir los costos de una emergencia no representó una porción muy grande, apenas un 11%. Variaciones según segmentos 15: Destino para la utilización de las transferencias de dinero recibidas 45

46 Bogotá Cali Barranquilla urban rural UNO DOS men women % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Las mujeres son más propensas a utilizar las transferencias de dinero para manutención, menos propensas a utilizarlas para emergencias o negocios. El grupo de personas mayores es particularmente más propenso a utilizar las remesas para emergencias de salud y menos propensas a usarlas para educación No sabe/no responde Otro Para cubrir gastos funerarios Insumos para producción Para la compra de un objeto duradero (ej. T.V, vehiculo, electrodoméstico, nevera, etc) Para Inversiones Para compra/mejoras de vivienda Para Negocios Para cubrir gastos educativos Para cubrir una emergencia de salud city zone income strata age gender Para cubrir manutención Figura 35: Para qué se utilizaron las remesas recibidas (V.3) Problemas con la recepción de remesas De aquellos que recibieron dinero, solamente un 4% mencionó problemas; los demás no experimentaron problemas. Implicaciones 10: La oportunidad en los servicios de envíos de dinero A partir de la encuesta surge un panorama interesante para las remesas domésticas, la cual se diferencian del mercado de remesas domésticas en Kenia, el precursor en remesas domésticas móviles. En Colombia, el envío de dinero es infrecuente (una vez cada seis meses) y en cantidades mayores (00 a 0 USD), enviadas particularmente al grupo de personas más jóvenes y únicamente marginalmente más, a áreas rurales. En Kenia, las remesas se hacen típicamente cada mes, desde las áreas urbanas a las áreas rurales y por parte de trabajadores migrantes jóvenes a sus padres/ sus cónyuges. Recomendación: Por lo tanto, los productos de remesas móviles no deberán copiar los productos de remesas domésticas de Kenia sino más bien deben ajustarse cuidadosamente para atender la demanda colombiana. El hecho de que los que respondieron esperaban utilizar los servicios financieros móviles más para otros servicios que para remesas, reconfirma el hecho de que un producto para remesas tendría que comercializarse cuidadosamente y tal vez no podría venderse a sí mismo en la forma en que se hizo en Kenia. 46

47 Bogotá Cali Barranquilla urban rural UNO DOS men women % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia 4.6 Pago de facturas (VI.1) Pagos hechos Transporte/pasajes 91 Carga de minutos celular 80 Electricidad, gas, agua 79 Ropa Farmacia/medicinas Arriendo Gasolina Insumos para negocios % Equipo/herramientas de producción Figura 36: Tipos de pagos hechos por aquellos que respondieron (en porcentaje) La gran mayoría de los que respondieron hicieron pagos durante el año anterior para transporte, tiempo de celular al aire y servicios públicos (electricidad/ gas/ agua). No todos los que respondieron mencionaron que pagaran por vestuario (alrededor de la tercera parte no pagó por vestuario en el último año). Variaciones según segmentos 16: Pago de facturas Las mujeres son más propensas a hacer pagos por transporte y arrendamiento pero menos propensas a hacer pagos por teléfonos celulares y vestuario Equipo/herramientas de producción Insumos para negocios Gasolina Arriendo Farmacia/medicinas Ropa Electricidad, gas, agua Carga de minutos celular Transporte/pasajes city zone income strata age gender Figura 37: Comportamiento en pago de facturas por segmento 47

48 4.6. (VI.) Frecuencia en efectuar pagos Transporte/pasajes 9 Carga de minutos celular 18. Electricidad, gas, agua 17 Ropa 86.6 Farmacia/medicinas Arriendo Días Gasolina 10.3 Insumos para negocios 9.1 Equipo/herramientas de producción 85.3 Figura 38: Última vez que pagaron diversos tipos de costos (en días) El transporte es el costo que las personas pagan con mayor frecuencia, a saber: en promedio, cada nueve días. Los combustibles también se pagan con mucha frecuencia, cada diez días. El vestuario y los equipos rara vez se pagan, en promedio, hace aproximadamente tres meses (VI.3) En dónde se hacen los pagos Equipo/herramientas de producción Insumos para negocios Gasolina Arriendo Farmacia/medicinas Ropa Electricidad, gas, agua Carga de minutos celular Transporte/pasajes En bus Taxi Supermercado En el banco Tienda de barrio Transferencia bancaria Deducido del salario otro Vendedor ambulante No responde 0% 50% 100% Oficina de servicios públicos Persona que visitó su hogar Punto de Baloto Almacén En cajero automático Estación de Servicio Otro taquilla de bus Figura 39: En dónde se hacen los pagos La mayoría de los elementos se compran abrumadoramente en un tipo de establecimiento. Es decir, el vestuario, las inversiones en un negocio y los equipos, casi todos se pagan en una tienda mayorista. Los medicamentos y el tiempo al aire en celulares, en términos generales, se compran en la tienda del vecindario. Las facturas por servicios públicos se pagan predominantemente en la oficina de los servicios públicos (a pesar de que hay numerosas alternativas convenientes, tales como agencias bancarias que no tienen costo adicional alguno). 48

49 Implicaciones 11: En dónde se hacen los pagos La anterior gráfica muestra que las personas pagan por los diversos tipos de bienes en instituciones diferentes. Por ejemplo, un supermercado en Colombia ofrece tiempo al aire para celulares, el pago de facturas de servicios públicos, vestuario, equipos (también algunos para negocios). Sin embargo, pocos de los que respondieron parecen utilizar el supermercado para todos estos pagos diversos y, en cambio, muestran un patrón en el que van a pagar los productos separadamente en sitios diversos. Esto podría indicar una oportunidad: si los servicios financieros móviles ofrecen todos estos diferentes pagos en el sitio más conveniente, es decir en el teléfono celular de las personas, esto resultaría en ahorros sustanciales en el tiempo de viaje. De otra parte, el patrón que se observa aquí podría ser una indicación de que las personas están habituadas a sus rutinas y desean pagar por los bienes en donde siempre han pagado por ellos. (El hecho de que el supermercado no se usa con frecuencia para aprovechar todas sus opciones posiblemente confirme que las personas no cambian con facilidad sus hábitos en cuanto a dónde pagar qué) (VI.4) Forma de pago Equipo/herramientas de producción 91 4 Insumos para negocios 90 4 Gasolina 99 1 Arriendo 99 1 Farmacia/medicinas 99 1 Ropa 95 1 Electricidad, gas, agua Carga de minutos celular 99 1 Transporte/pasajes % 90% 95% 100% Efectivo Deducido del salario transferencia bancaria tarjeta débito Tarjeta de crédito Otro Figura 40: Cómo se hace el pago (presentación sesgada ya que solamente muestra >85%) "El efectivo es el rey " la gran mayoría de los pagos se hace en efectivo. Todos los tipos de pago se hacen en efectivo en el 90% o más de los casos. Un 90% de los insumos para negocios se pagan en efectivo y en porcentajes más o menos iguales con modalidades alternativas de pago. Los elementos mayores (equipos, insumos para negocios y vestuario) más probablemente se pagan con modalidades que no son en efectivo. 49

50 Transporte/pasajes Carga de minutos celular Electricidad, gas, agua Ropa Farmacia/medicinas Arriendo Gasolina Insumos para negocios Equipo/herramientas de producción Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia (VI.5) Monto de los pagos $ 700,000 $ 66,455 $ 600,000 $ 500,000 $ 400,000 $ 300,000 $ 00,000 $ 100,000 $ - $ 40,38 $ 67,357 $ 174,68 $ 87,861 $ 6,513 $ 3,933 $ 7,378 $ 7,47 Figura 41: Monto promedio del pago Implicaciones 1: Pagos efectuados La anterior gráfica muestra que tanto el transporte como el tiempo al aire en celulares se pagan de manera frecuente y en pequeñas cantidades y representan costos que casi todos los que respondieron tienen. Por lo tanto, estos pagos representan una oportunidad interesante para los servicios financieros móviles. Las facturas por servicios públicos las pagan casi todos los que respondieron también; se pagaron con frecuencia (en promedio, hace 18 días, y se debe suponer que se trata de un pago mensual). El monto mensual es considerablemente mayor al del transporte y al de tiempo al aire en el teléfono celular. Las facturas por servicios públicos serían un volumen atractivo que podrían capturar los servicios financieros móviles. No obstante, existe un convenio especial entre las compañías de servicios públicos y varios lugares para el pago de las facturas de servicios públicos (lo que incluye agentes bancarios) en los que no se cobran cargos por el pago de facturas de servicios públicos. Podría requerirse que las personas se acostumbren a pagar un cargo por envío, adicional al monto de la factura de servicios públicos cuando utilicen las opciones de pago con los servicios financieros móviles. Claro está que con los servicios financieros móviles, las personas no tendrán que incurrir en tiempo de viaje, costos de transporte y el tiempo en la cola y, si los proveedores de servicios financieros móviles logran concientizar a las personas acerca de estos ahorros, el pago de los servicios públicos podría representar un mercado muy interesante. Para personas en áreas rurales remotas, el acceso a los diversos canales de pago es considerablemente más dispendioso 14 que para el segmento urbano y el segmento rural entrevistado en esta encuesta (que se encontraba relativamente cerca de las tres ciudades). Particularmente para áreas rurales remotas, un servicio de pagos probablemente representará un producto muy bienvenido. 4.7 Subsidios (I.14) Subsidios que reciben los que respondieron El 38% de los que respondieron recibe algún subsidio o pensión del gobierno, las autoridades locales o las Cajas de Compensación. El subsidio más común es pagado por las Cajas de Compensación (17%) y un 14% recibe subsidio de Familias en Acción. Implicaciones 13: Formas de subsidios recibidos Se menciona con frecuencia que los pagos de Familias en Acción representan una oportunidad muy importante para los servicios financieros móviles. No obstante, los anteriores datos indican que los pagos de las Caja de Compensación presentan, en total, números de receptores aún mayores. Recomendación: 14 En los Diarios Financieros Magdalena, una parte considerable de las personas rurales tenían que viajar tres o más horas para llegar a un supermercado, un banco o aun una farmacia. Estas personas solamente tienen acceso razonable a una tienda de barrio. 50

51 Podría ser igual de interesante para los proveedores de servicios financieros móviles que también exploren ofrecer los pagos de Cajas de Compensación para acceder a grandes números de clientes y volúmenes razonables de transferencias. RESULTADOS PARA FAMILIAS EN ACCIÓN 4.7. (I.15) Cómo reciben los que respondieron su subsidio de Familias en Acción De aquellos que reciben Familias en Acción, un 49% informa que lo reciben en una cuenta bancaria, un 38% en una tarjeta de prepago y un 10% en efectivo. Esto tiene que ser un sub registro en el número de cuentas bancarias, ya que a prácticamente todos los receptores de Familias en Acción se les paga actualmente a través de una cuenta bancaria. Los que respondieron no son conscientes de que poseen una cuenta bancaria de pleno derecho. Información de antecedentes : Familias en Acción Familias en Acción es un subsidio condicional mediante transferencia en efectivo para madres de bajos ingresos (estrato uno) con niños que asisten a la escuela o niños en edad preescolar. El subsidio ha atravesado una serie de fases con diversos formatos de implementación, es decir, en cuanto a cómo se pagaba y cómo se publicitaron sus metas y su propósito. En su formato actual (aplicable durante las entrevistas), prácticamente todos los pagos de Familias en Acción se hacen a una cuenta bancaria que anima formalmente a los receptores a que la utilicen como cualquier otra cuenta de ahorros. De hecho, en su formato actual, Familias en Acción quiere estimular a sus beneficiarios para que desarrollen el hábito del ahorro. 15 Sin embargo, en el pasado, Familias en Acción comunicó claramente que las transferencias de efectivo se habían de utilizar directamente para gastos de educación de niños que asistían a la escuela o para gastos de nutrición de niños en edad preescolar. En formatos anteriores, los subsidios de Familias en Acción tenían que retirarse pronto después de que llegaran, pues de otra forma el subsidio le sería devuelto al gobierno. Si un receptor no retiraba dos pagos de Familias en Acción, perdía el derecho a los pagos. 16 El formato actual de Familias en Acción tiene una meta específica para lograr la "bancarización" (vinculación de sus receptores al sistema bancario). Se han llevado a cabo varias evaluaciones para medir si se estaba logrando este impacto. En otros estudios, los receptores de Familias en Acción demostraron algunos ahorros muy modestos, los cuales van en aumento gradual 17. Sin embargo, la mayoría de las evaluaciones y estudios informan que la gran mayoría de receptores de Familias en Acción retiran el subsidio el mismo día o al día siguiente, sin dejar una parte como ahorro. La mayoría de los receptores no están utilizando las opciones que ofrece esta cuenta de ahorros. En una cuenta bancaria 49% En una tarjeta pre-pago 38% Otra % NS 1% En efectivo en una oficina 10% Figura 4: Cómo reciben el subsidio de Familias en Acción los que respondieron En realidad, todos, o prácticamente todos 18 los que respondieron y que reciben Familias en Acción tienen una cuenta bancaria. Por lo tanto, esta gráfica, de hecho, nos muestra que alrededor de la mitad de los que respondieron no están conscientes de que tienen una cuenta bancaria. Parte de esta baja conciencia 15 Sírvase referirse a "Evaluación de la gestión y la operación de la bancarización a través del programa Familias en Acción", CEDE, Jorge Higinio Maldonado, 010 para obtener más detalles sobre la política actual de Familias en Acción, especialmente la página 95 Cuadro ibid, capítulos de introducción 17 ibid 18 ibid, en la página 57 dice que para octubre de 009, de receptores de FeA tenían una cuenta bancaria, lo cual represente un 96,6% del total de receptores ( ). 51

52 podría deberse a que fueron otros integrantes de la familia los que daban respuesta a las preguntas de la encuesta, en vez de la persona que recibe el subsidio. Pero tal como se cita a continuación, los que respondieron abrumadoramente carecían de conciencia del propósito y de los parámetros del programa de Familias en Acción (I.16) En dónde reciben el subsidio de Familias en Acción los que respondieron La gran mayoría de los pagos de Familias en Acción se retiran en un cajero automático (75%). Cajero automatico 75% Almacén 9% Otro % NS 1% Oficina Bancaria 13% Figura 43: En dónde se recibe el subsidio de Familias en Acción (I.18) Tiempo de viaje para recibir el subsidio de Familias en Acción Los que respondieron viajan en promedio 30 minutos al sitio en donde reciben su subsidio de Familias en Acción (I.19) Cuál es el costo de recibir el subsidio de Familias en Acción? El costo promedio de viaje para recibir el pago era de COP (un poco más de 1 USD) (I.0) Qué tan rápido retiraron los que respondieron el subsidio de Familias en Acción La gran mayoría retira su pago de Familias en Acción de manera inmediata. Solamente un 5% espera dos semanas y un 1% espera un mes. A la semana. 37% Quince días 5% Al otro día 3% El mismo día 3% Mas de Quince días % Figura 44: Tiempo antes de retirar el subsidio de Familias en Acción Variaciones según segmentos 17: Al retirar Familias en Acción El grupo de personas mayores retira los recursos de FeA en el lapso de una semana y el grupo de las personas más jóvenes es relativamente menos propensa a hacerlo. Aparte de eso, hay pocas diferencias por segmento. 5

53 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia El grupo de las personas más jóvenes tiene la mayor incidencia al dejar el pago de FeA por un mayor tiempo (>15 días), al igual que el estrato dos y Bogotá. Sin embargo, también pare estos segmentos, los porcentajes son pequeños, apenas un 13% o 14%. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 0% 10% 0% Otro NS Mas de Quince días Quince días A la semana. Al otro día El mismo día CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 45: Momento de retiro del subsidio de Familias en Acción (I.1/) Si los que respondieron retiran la totalidad del subsidio de Familias en Acción de una vez o si dejan un saldo Muy pocos de los que respondieron dejan un saldo en su cuenta. Apenas un 8% dejó algún saldo la última vez y un 6% menciona que generalmente deja algún saldo en su cuenta. Retiró Todo de una sola vez 90% Dejó algún Saldo en la cuenta 8% No sabe % Figura 46: Si los que respondieron, en general, dejan un saldo de su subsidio de Familias en Acción en la cuenta Variaciones según segmentos 18: Si dejan un saldo en la cuenta del pago de Familias en Acción La gran mayoría retira su pago de FeA en su totalidad de una vez. Aquellos que son más propensos a dejar parte del pago en la cuenta son el grupo de personas de edad mediana, el estrato dos, los hombres y las personas urbanas. 53

54 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia 100% 95% % % 80% No sabe Dejó algún Saldo en la cuenta Retiró Todo de una sola vez 75% CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 47: Si dejan algún saldo en la cuenta después de hacer un retiro Implicaciones 14: Los receptores de FeA no están utilizando las opciones de ahorro que ofrece su cuenta A partir de las dos gráficas anteriores, uno concluye inmediatamente que actualmente, los receptores de Familias en Acción no hacen uso del servicio de ahorro que su cuenta bancaria de Familias en Acción ofrece. Sin embargo, esto no necesariamente implica que dichos receptores realmente no estén en capacidad, estén dispuestos o estén interesados en ahorrar. De hecho, este comportamiento probablemente se debe a su baja conciencia: muchos no se dan cuenta de que tienen una cuenta bancaria y la mayoría no están conscientes del propósito del programa (véase a continuación en la sección y en las Figuras 58 y 59) (I.3) Razones para retirar los subsidios de una vez La razón principal por la que las personas retiran los fondos inmediatamente es porque los usuarios consideran que la cuenta bancaria en donde se mantiene el dinero no tiene la intención de que se utilice para guardar dinero. Ellos creen que solamente tiene el objetivo de recibir el dinero del subsidio. La segunda razón por la que retiran el dinero de forma inmediata es porque necesitan el dinero para sufragar los costos de educación. Al mismo tiempo, la mayoría también está de acuerdo con las manifestaciones de que el dinero se retira porque son muy pobres; que se necesita para pagar deudas. Relativamente pocos de los que respondieron ven el banco y su relación con el banco como una razón para retirar. Un número levemente mayor menciona que la cuenta de ahorros bancaria no ofrece los servicios que requiere el cuentahabiente. (Esto puede significar o bien que requieren servicios diferentes o que no están conscientes de que se está ofreciendo el servicio). 54

55 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia g. No puedo realizar los pagos que necesito realizar, desde la misma cuenta f. Si dejo el dinero, el banco se consume todo el dinero e. No confío en el banco d. La cuenta donde recibo el pago no es para guardar el dinero, 1 8 c. Lo necesito para cubrir costos de educación de los hijos b. Debo dinero y tengo que pagarlo 8 63 a. Soy muy pobre, y necesito el dinero 6 Totalmente de Acuerdo + De Acuerdo % En desacuerdo + Totalmente en Desacuerdo Figura 48: Porcentaje que están de acuerdo que las siguientes manifestaciones son causas para retirar el subsidio de una vez Variaciones según segmentos 19: Razones para retirar la totalidad del FeA de una vez La encuesta les preguntó a los que respondieron acerca de las razones para retirar la totalidad de su subsidio de Familias en Acción de una vez. Existieron ciertas diferencias significativas entre las diversas segmentaciones. "Soy muy pobre y necesito el dinero inmediatamente" Los urbanos, el estrato uno y el grupo de personas mayores son más propensos a estar de acuerdo con esta manifestación. El grupo de las personas más jóvenes es más propenso a estar en desacuerdo con esta manifestación CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO [5] Totalmente acuerdo + [4] De acuerdo [] En desacuerdo + [1] Totalmente en desacuerdo Figura 49: "Soy muy pobre y necesito el dinero inmediatamente" "Yo debo dinero y tengo que pagarlo " Particularmente las personas rurales, el estrato dos y el grupo de personas mayores están de acuerdo con esta manifestación. 55

56 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer % Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO [5] Totalmente acuerdo + [4] De acuerdo [] En desacuerdo + [1] Totalmente en desacuerdo Figura 50: "Yo debo dinero y tengo que pagarlo" "Lo necesito para pagar los costos de educación de los niños" Esta manifestación es menos favorecida por el grupo de personas mayores. Aparte de eso, los diversos segmentos muestran pocas diferencias CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO [5] Totalmente acuerdo + [4] De acuerdo [] En desacuerdo + [1] Totalmente en desacuerdo Figura 51: "Lo necesito para pagar los costos de educación de los niños" "La cuenta en la que recibo el dinero no tiene la intención de ser utilizada para mantener dinero" La segmentación solamente muestra una diferencia para los grupos etarios. El grupo de los más jóvenes y también el grupo de personas mayores son menos propensos a estar de acuerdo. 56

57 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer % Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO [5] Totalmente acuerdo + [4] De acuerdo [] En desacuerdo + [1] Totalmente en desacuerdo Figura 5: "La cuenta en la que recibo el dinero no tiene la intención de ser utilizada para mantener dinero" "Yo no confío en el banco" Esta manifestación muestra pocas diferencias entre los segmentos, aparte de la segmentación por ingresos. El estrato uno es considerablemente más propenso a retirar el pago de FeA en razón de que desconfía del banco CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO [5] Totalmente acuerdo + [4] De acuerdo [] En desacuerdo + [1] Totalmente en desacuerdo Figura 53: "Yo no confío en el banco" "Si dejo el dinero, el banco se lo comerá" El grupo de los más jóvenes es menos propenso a estar de acuerdo con esta manifestación. De resto, hay pocas diferencias entre los segmentos. 57

58 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Título Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Título Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO [5] Totalmente acuerdo + [4] De acuerdo [] En desacuerdo + [1] Totalmente en desacuerdo Figura 54: "Si dejo el dinero, el banco se lo comerá" "No puedo hacer los pagos que tengo que hacer desde esa cuenta" El grupo de personas mayores es más propenso a estar de acuerdo con esta manifestación, pero la diferencia no es muy grande CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO [5] Totalmente acuerdo + [4] De acuerdo [] En desacuerdo + [1] Totalmente en desacuerdo Figura 55: "No puedo hacer los pagos que tengo que hacer desde esa cuenta" Las diferencias por segmentos en cuanto a las anteriores opiniones proporcionan una indicación modesta de que el nivel de conciencia es más alta entre los hombres, el estrato dos y el grupo de personas más jóvenes, pero las diferencias no son generalizadas. Implicaciones 15: Razones para retirar los subsidios de FeA en su totalidad de una sola vez La razón principal para retirar el pago de Familias en Acción de una sola vez es "La cuenta en la que recibo Familias en Acción no tiene la intención de mantener dinero". Esto implica que la gran mayoría de los que respondieron no están conscientes de que Familias en Acción hoy día sigue una política mediante la cual quiere estimular el ahorro. La mayoría de las personas tiene la impresión de que el dinero de Familias en Acción tiene que gastarse de manera inmediata en costos de educación o nutrición. Recomendación: Familias en Acción podría considerar invertir esfuerzos en incrementar la conciencia sobre este problema para superar esta información errónea. 58

59 La razón para retirar todo el dinero de una vez con la que el menor número de personas estuvo de acuerdo fue la de No confío en el banco y Si dejo el dinero, el banco se lo comerá". Esto implica que una parte sustancial de los que respondieron no desconfía del banco ni considera que los bancos cobran excesivamente (I.4) Si los que respondieron consideran que hay políticas que fomentan el retiro inmediato de la cuenta I.7 La cuenta de Familias en Acción es solamente para recibir dinero de Familias en Acción, la cuenta no sirve para recibir otro tipo de pago o transferencias de personas I.6 El gobierno tiene acceso a las cuentas bancarias de Familias en Acción. Aquellas personas que tengan dinero en dichas cuentas, corren el riesgo de perder los subsidios del programa I.5 Si usted deja dinero en la cuenta bancaria donde recibe el subsidio de Familias en Acción, el dinero podría ser retornado al gobierno después de un tiempo I.4 Los pagos de Familias en Acción deben ser gastados rápidamente, en costos escolares o en la alimentación de los niños. No tienen el propósito de ser guardados como ahorros Figura 56: Si los que respondieron consideran que estas manifestaciones son políticas reales La anterior gráfica muestra si los que respondieron consideran que algunas interpretaciones erróneas sobre Familias en Acción son ciertas. La respuesta correcta para la totalidad de las cuatro preguntas es "falso" (lo que se indica en verde). Solamente una muy pequeña minoría de los que respondieron están conscientes de las verdaderas políticas actuales de Familias en Acción. Implicaciones 16: Falta de comprensión de las políticas de Familias en Acción La anterior gráfica muestra claramente que la mayoría está mal informada acerca del propósito y las políticas de Familias en Acción. Por ejemplo, la mayoría de los que respondieron están convencidos equivocadamente de que Familias en Acción es únicamente para recibir el pago de FeA y que la cuenta no es para recibir ningún otro pago. En realidad, Familias en Acción busca promover activamente que sus beneficiarios utilicen su cuenta bancaria a manera de una cuenta bancaria normal y que crecientemente estén bancarizados. El nivel de información errada es bastante elevado, debido a que la mayoría de los que respondieron contestó "verdadero"; ni siquiera no sabe ". Recomendación: Esto implica que los proveedores de servicios financieros móviles que han de hacer pagos de Familias en Acción tendrán que acompañar dicho servicio con una vigorosa campaña de conciencia, clara y poderosa, acerca del propósito y las políticas de Familias en Acción, a fin de contrarrestar la información errónea actual (I.15-) Razones para retirar los subsidios de una vez Otros pagos de subsidios y pensiones muestran los mismos patrones de retiro inmediato, sin dejar un saldo en la cuenta. La principal diferencia con otros pagos es que los que respondieron informan que rara vez reciben estos pagos en una cuenta bancaria y aún menos a partir de un cajero automático. El pago de las Cajas de Compensación se paga principalmente a través de una tarjeta de prepago y se recibe principalmente en tiendas. Los demás subsidios generalmente se pagan en una sucursal bancaria, en efectivo, sin una tarjeta de prepago o una cuenta bancaria. 4.8 Uso de servicios financieros formales 0% 50% 100% Verdadero Falso Ns (VII.1) Incidencia de una cuenta bancaria Solamente un 33% de los que respondieron manifiesta que tiene una cuenta bancaria. El resto dice que no tiene una cuenta bancaria (nadie menciona que "no sabe "). 59

60 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia No tiene cuenta bancaria 67% Sí tiene cuenta bancaria 33% Figura 57: Incidencia de que los que respondieron que manifiestan tener una cuenta bancaria Variaciones según segmentos 0: Si los que respondieron tienen una cuenta bancaria Sorprendentemente, el porcentaje rural entre los que respondieron que manifestó que sí tiene una cuenta bancaria es mayor al de los urbanos que respondieron (39% versus 30%). Los del estrato 1 y entre los que respondieron tienen prácticamente el mismo nivel de tenencia de cuentas bancarias (34 y 3%, respectivamente). Uno hubiese esperado que el segmento rural y el de estratos bajos tuviesen un menor acceso a una cuenta bancaria. En realidad, un porcentaje mayor de los que respondieron probablemente sí tiene una cuenta bancaria pero no están conscientes de que la tienen. Por ejemplo, aquellos que acceden a un subsidio de Familias en Acción tienen, en un 96,6% 19 de los casos, una cuenta bancaria; sin embargo solamente un 38% de aquellos que reciben subsidios de Familias en Acción respondieron que tenían una cuenta bancaria (véase la gráfica a continuación) Ciudad Zona Estrato Edad Género El beneficiario de FeA tiene cuenta El beneficiario de FeA no tiene cuenta Figura 58: Incidencia de receptores de FeA que informan que tienen una cuenta bancaria 19 Solamente un 6,3% de los receptores de Familias en Acción no recibe el pago a través de una cuenta bancaria, página 70 de la "Evaluación de la Gestión y la Operación de la Bancarización a través del programa de Familias en Acción", 010, Centro de Estudios sobre Desarrollo Económico, Universidad de los Andes. Aquellos que no recibían a través de una cuenta bancaria típicamente son la población rural remota y grupos indígenas. La muestra en la presente encuesta muy improbablemente incluyó cualquiera de éstos. En la página 57 se manifiesta que el 96,6% de los receptores reciben el subsidio en una cuenta bancaria. 60

61 Total NO-Beneficiario FeA Beneficiario FeA % 0% 40% 60% 80% 100% Tiene cuenta No tiene cuenta Figura 59: Conocimiento entre los que respondieron de que tienen una cuenta bancaria para FeA La anterior gráfica muestra que únicamente el 38% de los receptores de Familias en Acción informaron que tienen una cuenta bancaria mientras que en realidad, dicho porcentaje debería ser cercano al 100%, un sub registro abrumador (VII.) En dónde tienen una cuenta bancaria los que respondieron Bancolombia Davivienda Banco de Bogotá Banco AV Villas Banco Caja Social Banco Agrario BBVA Banco Colpatria Banco Popular Banco Colmena Banca Mía Otro % (VII.3) Tipo de cuenta bancaria Figura 60: En dónde tienen cuentas bancarias De aquellos que tienen una cuenta bancaria, la mitad dice que tiene una cuenta de ahorros (50%) y casi la mitad de los restantes dice tener una "cuenta nómina" (esta es una cuenta de nómina que es común en Colombia, que se establece específicamente para recibir un salario). Apenas un 7% contestó que tiene una cuenta corriente 0. 0 En Colombia, una cuenta de ahorros y una Cuenta Nómina tienen las mismas características de las cuentas corrientes, que proporcionan tarjetas débito, transferencias de dinero, banca en línea y otros servicios. En razón de que las cuentas de ahorros proporcionan servicios suficientes para la mayoría de las personas, las cuentas corrientes no son comunes en Colombia. La diferencia 61

62 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Cuenta de ahorro 50 Cuenta nómina 45 Cuenta corriente 7 % No sabe Figura 61: Tipo de cuenta bancaria Variaciones según segmentos 1: Tipo de cuenta bancaria Las mujeres son más propensas a tener una cuenta de ahorros mientras que los hombres y el grupo de los más jóvenes son más propensos a tener una cuenta nómina No sabe Cuenta corriente Cuenta nómina Cuenta de ahorro Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 6: Tipo de cuenta bancaria por segmento (VII.4) Tiempo durante el cual se ha tenido una cuenta bancaria y frecuencia de uso En promedio, los que respondieron establecieron su cuenta bancaria hace unos 4,7 años. En promedio, el cuentahabiente consignó dinero la última vez hace unos 19 días, es decir, hace algo más de medio año. En promedio, los que respondieron habían retirado dinero hacía unos 107 días, es decir, hacía unos 3,5 meses (VII.5) La última vez que los que respondieron utilizaron su cuenta bancaria Variaciones según segmentos : Frecuencia de consignaciones y retiros de la cuenta bancaria más significativa entre las cuentas corrientes y las cuentas de ahorro es que uno solamente puede girar cheques en una cuenta corriente, mientras que los bancos generalmente no pagan nada de intereses, o muy pocos intereses en una cuenta corriente. 6

63 Bogotá Cali Barranquilla urbano rural UNO DOS hombres mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Es bastante interesante que las mujeres, el grupo de personas más jóvenes, el grupo de personas mayores y el estrato uno están consignando en su cuenta bancaria con más frecuencia. El segmento que consigna con mayor frecuencia es el grupo de las personas más jóvenes, quienes han utilizado su cuenta en promedio hace tres meses, dos veces más frecuentemente que el promedio % ciudad zona estrato edad género frecuencia de depositar (días) frecuencia de retirar (días) Figura 63: Número promedio de días en el que el que respondió consignó o retiró la última vez de su cuenta bancaria Para retirar dinero de la cuenta bancaria se observa el mismo patrón para los segmentos por edades. Los jóvenes también retiran dinero con mayor frecuencia. Aparece un patrón inverso para la segmentación por género: los hombres retiran de su cuenta con mayor frecuencia (en promedio, hace tres meses). Implicaciones 17: Diferencias en el uso de la cuenta bancaria Al observar los datos a la luz de la cuenta de ahorros versus la cuenta nómina, se explica en gran medida la diferencia entre los hombres y las mujeres. Una cuenta nómina recibe los ingresos del salario o del subsidio (nómina) y, por lo tanto, estos cuentahabientes podrían estar utilizando la cuenta principalmente para retirar dinero, en vez de utilizarla para consignar. Como es más probable que los hombres tengan una cuenta nómina, esto explica su comportamiento de consignaciones menos frecuentes y retiros más frecuentes. Los hallazgos en cuanto a la frecuencia de consignaciones en el grupo de las personas más jóvenes son aún más sorprendentes. Son igual de propensos que los hombres a tener una cuenta nómina, pero es el segmento con las consignaciones más frecuentes. Por consiguiente, este grupo está utilizando su cuenta bancaria dramáticamente más que cualquier otro grupo. Potencialmente, este grupo también sería un usuario más frecuente de los servicios financieros móviles, por lo que podría resultar que estarían entre los primeros 1 en acogerse a estos servicios. Otro hallazgo interesante es que el grupo de personas mayores, en comparación con el grupo de personas de edad mediana, le agrega activamente recursos a sus cuentas y solamente retiran levemente con menor frecuencia. Esto hace que el grupo de las personas mayores represente un grupo más activo en la utilización de esta herramienta financiera que el grupo de edad mediana y que este grupo posiblemente resulte ser un usuario activo de los servicios financieros móviles también. Recomendación: Los proveedores de servicios financieros móviles podrían inclinarse a mirar cuidadosamente los grupos etarios cuando ofrezcan sus productos. El grupo de personas más jóvenes exhibe una frecuencia alta en el uso de las cuentas bancarias, en comparación con los demás segmentos. Más aún, el grupo de personas mayores consigna con relativa 1 En varios países, los proveedores de servicios financieros móviles clasifican a sus clientes en los que se acogen al comienzo ("early adopters"), los que se acogen más tarde ("late adopters") y los que no serán usuarios ("non-users"). 63

64 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia frecuencia y también podría considerarse un grupo objetivo, aun cuando probablemente no serán los primeros en adoptar (VII.7) Razón para establecer una cuenta bancaria Para recibir salario 53 Por diversas razones 3 Para un préstamo 11 Para recibir pagos de Familias en Acción 10 Para obtener una tarjeta débito 4 Para obtener una tarjeta de crédito 3 % Para recibir pagos del Gobierno Para envío de dinero No recuerda 1 No sabe Figura 64: Razones para establecer una cuenta bancaria Lejos, la razón más común para establecer una cuenta bancaria es para recibir el salario. Variaciones según segmentos 3: Razones para establecer una cuenta bancaria Los hombres y el grupo de personas más jóvenes son considerablemente más propensos a establecer su cuenta corriente para recibir un salario (ya que también más posiblemente tienen un empleo formal), mientras que las mujeres son más propensas a establecer la cuenta para recibir Familias en Acción No sabe No recuerda Para envío de dinero 1 7 Para recibir pagos del Gobierno 4 Para obtener una tarjeta de crédito Para obtener una tarjeta débito Para recibir pagos de Familias en Acción Para un préstamo Por diversas razones Para recibir salario Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 65: Razones para establecer una cuenta bancaria, por segmento 64

65 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia (VII.8) Usos actuales para la cuenta bancaria Recepción del salario 49 Ahorros 36 Recepción de pagos del gobierno Para pago de un préstamo Recibir transferencias Tarjeta débito 5 9 % Como requisito para tener tarjeta de crédito 3 Enviar Transferencias Otro Figura 66: Usos actuales para la cuenta bancaria Los que respondieron que tienen una cuenta bancaria utilizan esta cuenta para recibir el salario, pero también, un buen porcentaje (un 36%) la usan para ahorrar. Variaciones según segmento 4: Propósito para el que se usa una cuenta bancaria Sorprendentemente, el estrato dos es mucho más propenso a usar su cuenta bancaria para ahorrar que el estrato uno (tres veces más propenso). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Otro Enviar Transferencias Como requisito para tener tarjeta de crédito Tarjeta débito Recibir transferencias 30% 0% 10% 0% Para pago de un préstamo Recepción de pagos del gobierno Ahorros Recepción del salario Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 67: Propósito para el uso de la cuenta bancaria (VII.9) Incidencia de los que respondieron a cancelar una cuenta bancaria Una parte considerable del total de los que respondieron (un 40%) tuvieron una cuenta bancaria pero la cancelaron. 65

66 No 60% Sí 40% Figura 68: Porcentaje de los que respondieron que tuvieron una cuenta bancaria pero la cancelaron (VII.10) Distribución de en dónde se tenía la cuenta bancaria que se canceló Bancolombia Banco de Bogotá Banco Colmena Davivienda Banco AV Villas Banco Caja Social Banco Colpatria Banco Agrario BBVA Banco Popular Granahorrar Conavi Banco Ganadero Megabanco Coopdesarrollo Otro % Figura 69: En dónde se tuvieron las cuentas bancarias que se cancelaron La gráfica muestra la distribución de las cuentas bancarias canceladas, que fueron aproximadamente iguales a los sitios en donde los que respondieron tienen actualmente sus cuentas bancarias (la gráfica 60 anterior). Esto significa que las cuentas bancarias probablemente no se cancelaron en razón de estar descontentos con el banco. Varias de las instituciones que se nombran ya no existen o se han fusionado con otro banco, a saber: Granahorrar, Conavi, Megabanco, Coopdesarrollo 66

67 (VII.11) Tipo de cuenta que se canceló Cuenta de ahorro 5 Cuenta nómina 44 Cuenta corriente 10 % No sabe Figura 70: Tipo de cuenta bancaria que se tuvo Las cuentas bancarias que se cancelaron se distribuyen aproximadamente en los mismos tipos de cuenta que las cuentas que se mantienen actualmente (VII.1) Promedio de tiempo desde que se canceló la cuenta bancaria En promedio, entre los que respondieron que cancelaron una cuenta bancaria lo hicieron hace más de seis años, lo que indica que las personas no abren y cancelan cuentas con frecuencia (VII.13) Razones para la cancelación de la cuenta bancaria Era una cuenta de nómina y salí de trabajar 45 Falta de dinero 6 Costos de manejo alto 14 % El banco me la canceló 9 Otro Figura 71: Razones para cancelar la cuenta bancaria La razón más común para cancelar la cuenta bancaria era de que la cuenta era una "cuenta nómina. 67

68 (VII.14) Propósito de la cuenta bancaria entre aquellos que respondieron que la habían cancelado Para ahorros Para recibir el salario Para recibir transferencias Para pago de un préstamo 4 5 para enviar Transferencias Para uso Tarjeta débito Para recibir pagos del gobierno Como requisito para tener tarjeta de Otro 1 1 % Figura 7: Usos de la cuenta bancaria (era posible dar varias respuestas) Los dos usos principales para la cuenta bancaria fueron "ahorros" y "recibir un salario" (VII.15) Incidencia de tener una tarjeta de crédito o una tarjeta débito Si sólo débito 18% Si, débito y crédito 6% No 71% Si sólo crédito 5% Figura 73: Incidencia de tener una tarjeta de crédito o una tarjeta débito (o ambas) En primer lugar, los datos para esta pregunta podrían no ser completamente confiables. Una parte sustancial de los que respondieron no sabía qué es una tarjeta débito y/o una tarjeta de crédito y supuestamente no se daban cuenta de que la tarjeta que tenían para retirar subsidios, tales como Familias en Acción, era una tarjeta débito. Por lo tanto, podemos suponer que los resultados subestiman el porcentaje real de los que tienen una tarjeta, particularmente una tarjeta débito. La porción de tenedores de tarjetas de crédito (6+5% = 11%) es una parte significativa. Variaciones según segmentos 5: Incidencia de tener una tarjeta débito y/o tarjeta de crédito Es sorprendente que los del segmento rural y del estrato uno que respondieron tienen una incidencia igual o mayor en tarjetas de crédito y tarjetas débito, cuando se esperaría que fuera lo contrario. Es particularmente inusual que el estrato uno tenga más tarjetas de crédito que el estrato dos (7% versus 5%). 68

69 (VII.16) Número de tarjetas débito o tarjetas de crédito De aquellos que tienen una tarjeta débito, algunos tenían varias, hasta tres por persona que respondió. En promedio, tienen 1,1 tarjetas débito. Esto es aún más cierto para tarjetas de crédito, siendo que aquellos que tienen una tarjeta de crédito tienen, en promedio, 1,4 tarjetas, siendo que algunos de los que respondieron tenían hasta seis tarjetas de crédito (VII.17) Topes en las tarjetas de crédito En promedio, los topes en las tarjetas de crédito combinadas, entre aquellos que respondieron que tenían una o más tarjetas de crédito era de,38 millones de COP (alrededor de USD) (VII.18) Proveedor de la tarjeta de crédito La mayoría de las tarjetas de crédito que tenían los que respondieron fueron expedidas por los principales bancos. Bancolombia Davivienda Banco de Bogotá Banco AV Villas Banco Agrario Éxito Banco Caja Social Banco Colpatria BBVA Codensa Banco de Occidente Citibank Olímpica Otro % Figura 74: Proveedor de las tarjetas de crédito (VII.0) Tiempo durante el que han tenido la tarjeta de crédito o tarjeta débito En promedio, los que respondieron han tenido su tarjeta de crédito o tarjeta débito durante un tiempo considerable: 4,4 años. Algunos hasta han tenido la suya hace 7 años (VII.1) Propósito de la tarjeta de crédito o tarjeta débito El propósito principal para las tarjetas de crédito y las tarjetas débito es el de retirar dinero de los cajeros electrónicos (un 64% de los que respondieron). Los dos propósitos siguientes que se mencionaron fueron "pagar por elementos mayores / costosos" y "pagar las compras de comestibles" (VII.) Frecuencia de uso de la tarjeta de crédito o tarjeta débito En promedio, la última vez que los que respondieron utilizaron su tarjeta de crédito o tarjeta débito fue hace 117 días (casi cuatro meses). Implicaciones 18: Uso de tarjetas de crédito y tarjetas débito Los anteriores datos muestran una radiografía en la que los que respondieron usan tanto sus tarjetas débito como sus tarjetas de crédito principalmente para pagos mayores ocasionales. En el caso de las tarjetas de crédito, las personas genuinamente las utilizan como fuente de préstamos en vez de cómo herramienta financiera para suavizar las fluctuaciones de flujo de caja en el corto plazo. Hasta las tarjetas débito se utilizan infrecuentemente, lo cual es aún 69

70 más sorprendente en Colombia, porque existe una política de gobierno que procura estimular el uso de tarjetas débito, ya que por cada pago que se haga con tarjeta débito, se reembolsa el % de su valor que se pagó en IVA (por lo que cuando se hace un pago por COP con una tarjeta débito, las autoridades tributarias le reembolsan.000 COP a la cuenta bancaria). No obstante, esta política es desconocida por la mayoría de las personas (véase la sección a continuación). 70

71 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia El hecho de que las tarjetas de crédito y tarjetas débito casi nunca se utilizan para los pagos menores en el día a día, representa tanto una oportunidad como una amenaza para los servicios financieros móviles. De una parte, existe una brecha en las herramientas financieras para los pagos menores, mientras que de otra parte, este comportamiento podría indicar que las personas no van a utilizar, de por sí solas, las herramientas financieras formales para hacer pagos menores. Recomendación: Los proveedores de servicios financieros móviles tendrían que comunicar claramente cuáles son las ventajas de usar estos tipos de servicios para pagos menores y probablemente también tendrían que considerar asignarles precios atractivos para su uso en pagos menores. 4.9 Uso de teléfonos celulares y tecnología (II.1) Cuántos teléfonos celulares posee el hogar Información de antecedentes 3: Propiedad de un teléfono celular En la gran encuesta "Encuesta de percepción ciudadana del Plan Nacional de Desarrollo" 3 que se llevó a cabo en el año 011 (tercer trimestre), la incidencia de tener un teléfono celular en el hogar fue del 94% y del 93%, respectivamente, para los estratos uno y dos. En promedio, los hogares que respondieron poseen,6 teléfonos celulares. El mínimo que se contestó en todos los segmentos fue de un teléfono celular por hogar. Esto significa que de los 900 que respondieron, no había ningún hogar que no tuviera un teléfono celular; el 100% de los hogares tenía por lo menos un teléfono celular. Esta es una cifra más alta que la de la encuesta mencionada arriba, la cual se había realizad en una época de apenas 7 a 10 meses antes (II.) Si el encuestado mismo posee un teléfono celular El 80% de los que respondieron poseía su teléfono celular personal y el 0% no tenía su propio teléfono celular. (Nota: podría haber otros en el hogar que sí tienen su teléfono celular). Variaciones según segmentos 6: Propiedad personal de un teléfono celular Tal como se podía esperar, las mujeres, el grupo de personas mayores y el estrato uno tenían menos teléfonos celulares que los demás segmentos. 100% 90% 80% % 60% 50% 40% 30% No Sí 0% 10% 0% CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 75: Si la persona que respondió tiene un teléfono celular 3 Encuesta sobre la percepción de los ciudadanos al Plan de Desarrollo Nacional, Centro Nacional de Consultoría, preparado para el Departamento Nacional de Planeación,

72 4.9.3 (II.3) Qué operador de red móvil utilizan los que respondieron 4 Movistar 18% Comcel 70% Tigo, 1% Figura 76: Distribución del uso de operadores de redes móviles La distribución de usuarios de Comcel, Movistar y Tigo, 70/18/1 es comparable a la distribución general para el país (66/3/11) 5, con una incidencia levemente menor de Movistar. Sin embargo, según los segmentos, emergen algunas diferencias interesantes: Variaciones según segmentos 7: Operadores de Redes Móviles que se utilizan La diferencia más significativa por segmentos es según la ciudad. En Barranquilla, Tigo es el mayor Operador de Red Móvil (50%) mientras que Tigo es mínimo en tamaño en Bogotá y en Cali (5% y %). En Cali, Movistar es muy grande (47%), casi tan grande como Comcel, mientras que Movistar es pequeña en Bogotá y en Barranquilla, con un 11% y 13% respectivamente. Tigo es considerablemente más popular en el Estrato 1, mientras que Comcel tiene una mayor participación en el Estrato dos entre los que respondieron. La gráfica a continuación también muestra una variación significativa por edades en el uso de las Redes Móviles. El grupo de personas jóvenes es más propenso a utilizar Tigo, mientras que el grupo de personas mayores es más propenso a usar Comcel. 4 Comcel is called "Claro" since mid Colombia Mobile Operator Forecast, ie-marketresearch, Q4, 011 7

73 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Une Tigo, Movistar Comcel Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 77: Distribución de usuarios por Operador de Redes Móviles (nota: los totales suman más del 100% debido a que algunos de los que respondieron tienen más de un Operador de Red Móvil MNO) (II.4) Experiencias en el cambio de operador de red móvil El 19% de los que respondieron ha intentado cambiar de operador de red móvil. De éstos, un 14%, es decir, un poco más de las dos terceras partes, ha tenido éxito; un 5%, es decir, un poco menos de la tercera parte, no lo han logrado hacer (II.5) Mantener el mismo número al cambiar de operador de red móvil (MNO) La gran mayoría de los que respondieron (un 79%) considera que es posible mantener el mismo número cuando se cambia de operador de red móvil. No 0% Sí 79% Ns/Nr 1% Figura 78: Si se considera que es posible mantener el número del teléfono al cambiar de MNO (II.6) Qué tipo de suscripción de teléfono móvil Un 86% tiene un teléfono en prepago, 10% tiene una suscripción en postpago y un 4% tiene una combinación de estos dos (II.7) En dónde compran los que respondieron el crédito para los teléfonos celulares Los que respondieron generalmente recargan en una cabina (cabina telefónica) (3%) y en la tienda local (3%). La tercera opción más común es en Baloto (14%), una agencia de loterías. En conclusión, la gran mayoría compra su tiempo al aire cerca de casa, en el vecindario, en tiendas relativamente informales. 73

74 Vendedor ambulante 3% No recarga celular 8% Puesto callejero 9% Por internet % Otro 9% En una cabina 3% Baloto 14% Tienda de barrio 3% Figura 79: En dónde se compra el tiempo al aire para teléfonos celulares (II.8) Frecuencia con la que se compra crédito para teléfonos celulares El 43% de los que respondieron recarga cada semana o con más frecuencia, mientras que el 39% recarga cada dos semanas o mensualmente. Apenas un 17% recarga de vez en cuando o nunca (II.9) Frecuencia de uso del teléfono celular La mayoría de los que respondieron llama desde su teléfono celular por lo menos diariamente (59%, lo que se indica con diversos matices de verde a continuación), mientras que el 17% (rojo) llama muy rara vez desde su propio teléfono celular. 1 vez al día 16% 1 vez por 3 días 8% 1 vez por semana 7% 1 vez por 15 días 4% Muy rara vez 17% 1 vez por mes 4% 3 veces al día 9% 3 veces por hora 9% nunca 1% 1x por hora 5% Figura 80: Frecuencia con la cual se llama del teléfono celular propio Los que respondieron reciben llamadas telefónicas aún más frecuentemente en su propio teléfono, un 81% (en verde), por lo menos una vez al día. Solamente un 4% recibe llamadas de vez en cuando en su teléfono. Esto reconfirma que muchas personas poseen su propio teléfono celular principalmente para recibir llamadas. 74

75 3 veces al día 41% 1 vez al día 17% 1 vez por hora 8% 3 veces por hora 15% 1 vez cada 3 días 8% 1 vez por 1 vez cada 15 semana muy rara vez 4% días % 5% Figura 81: Frecuencia con la que se reciben llamadas en el teléfono celular propio Variaciones según segmentos 8: Frecuencia de uso del teléfono celular Las mujeres utilizan su teléfono celular menos que los hombres, el grupo de las personas más jóvenes utiliza su teléfono celular relativamente con mayor frecuencia. En combinación con la menor incidencia de propiedad, podemos concluir que las mujeres y el grupo de personas mayores que utilizan un teléfono celular es considerablemente menor que los hombres y los grupos jóvenes. No obstante, las mujeres y las personas mayores reciben tantas llamadas en sus teléfonos celulares como los demás grupos. En consecuencia, estos grupos son más propensos a tener un teléfono celular de manera pasiva, para recibir llamadas. Las demás características de los teléfonos celulares se utilizan mucho menos. Los mensajes de texto son enviados por lo menos diariamente por apenas un 18% de los que respondieron y que tienen un teléfono celular. Un 44% de los que respondieron nunca utilizan este servicio. Variaciones según segmentos 9: Envío de mensajes de texto En particular, el grupo de personas mayores no utiliza mucho los mensajes de texto. La diferencia entre hombres y mujeres es menor. 75

76 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia 100% 90% 80% 70% 60% % 40% 30% 0% 10% 0% Nunca Muy rara vez Con alguna frecuencia CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 8: Envío de mensajes de texto El uso de correo electrónico ( ), navegador o chat se limita a apenas unos pocos. El 8% respondió que nunca utiliza ninguno de estos servicios. Los teléfonos fijos siguen siendo utilizados por una parte sustancial de los que respondieron: un 5%. De éstos, más de la mitad (un 34% del total), utilizan un teléfono fijo por lo menos diariamente. 6 Variaciones según segmentos 30: El uso de teléfonos fijos El grupo de personas mayores y las mujeres son más propensos a utilizar un teléfono fijo. Es muy común que se haga una llamada telefónica desde un teléfono público 7 : el 3% de todos los que respondieron mencionaron que lo hacen por lo menos diariamente. Un 34% de los que respondieron lo hacen rara vez o nunca. 1 vez cada 15 días 5% 1 vez a la semana 13% 1 vez al mes 5% Muy rara vez 6% Nunca 8% 1 vez al día 16% 3 veces al día 1% 1 vez cada 3 días 11% 3 veces en una hora % 1 vez por hora % Figura 83: Distribución de la frecuencia de llamadas desde un teléfono fijo 6 Generalmente, una línea telefónica fija tiene un cargo mensual y llamar a otros teléfonos fijos es gratuito dentro de la ciudad, e incluso en todo el país. 7 Éstos normalmente son teléfonos celulares de propiedad de un puesto en la calle que le vende minutos a los transeúntes. En Colombia, un teléfono público tradicional, en el que se paga la llamada, es infrecuente. 76

77 (II.10) Uso de teléfonos públicos / celulares en la calle Información de antecedentes 4: Uso de minutos en la calle En toda Colombia existen puestos en la calle, al igual que tiendas en las esquinas, que venden llamadas telefónicas. Es posible que la razón de este ofrecimiento sea el de acuerdos o concertación de precios para el tiempo al aire para los teléfonos celulares. Las llamadas de un proveedor de teléfonos celulares a otro (y, de hecho, a teléfonos fijos), son considerablemente más costosas que dentro de la red del mismo proveedor y la compra de una pequeña cantidad de tiempo al aire en prepago termina siendo considerablemente más costosa que las cantidades mayores. En consecuencia, resulta ser considerablemente más barato hacer llamadas telefónicas desde los puestos en la calle que ofrecen "minutos". Las razones citadas para el uso de teléfonos públicos / teléfonos en la calle para hacer llamadas (se podía dar mas de una respuesta): más barato (73%), porque se me acaba el tiempo al aire (45%) y porque cuando compro tiempo al aire se me vence en apenas unos pocos días (5%) Menos costoso 73 Se me acaban los minutos 45 Cuando tengo minutos estos se vencen muy rápidamente (ej. Cantidades pequeñas son válidas por sólo dos días) Porque no tengo celular No llevo el celular conmigo todo el tiempo y cuando estoy en la calle necesito realizar llamadas No deseo que las personas tengan mi número Las recargas que venden son de montos muy altos Otro 3 4 % Figura 84: razones por las cuales los que respondieron hacen llamadas desde teléfonos en la calle Variaciones según segmentos 31: Uso de llamadas desde teléfonos en la calle El grupo de personas mayores usa esto menos y el estrato uno usa esto menos. 77

78 (II.11) Gastos en comunicaciones telefónicas En promedio, los que respondieron gastaron las siguientes cantidades, respectivamente, en su teléfono celular, llamando desde celulares en la calle y desde su teléfono fijo. (N.B.: estos son los promedios para las personas que usan estas opciones. Aquellos sin un teléfono fijo se excluyen del promedio). $ 9,130 $ 30,000 $ 5,000 $ 5,14 $ 1,673 $ 0,000 $ 13,795 $ 15,000 $ 10,000 $ 5,000 $ - Celular Minutos en la calle Fijo Total promedio promedio mensual Figura 85: Gasto mensual promedio en modalidades de comunicación telefónica (para aquellos que llaman principalmente por teléfono celular) Variaciones según segmentos 3: Gasto en el teléfono celular y en minutos en la calle En promedio, el Estrato dos gasta significativamente más en su teléfono celular (más del doble). Los hombres también gastan más (un 70% más). Sorprendentemente, los mismos segmentos también gastan más en llamadas desde teléfonos en la calle. (Uno podría haber esperado que aquellas personas que gastan sustancialmente su propio tiempo al aire no necesitarían salir a compra minutos en la calle también). Implicaciones 19: Uso y gasto en los celulares propios y demás opciones de teléfonos A lo largo de esta sección, los segmentos de hombres y de estrato dos parecen utilizar los diversos medios de comunicación con más frecuencia, gastan más dinero en los mismos y, por lo tanto, podrían ser los grupos objetivo más apropiados para la comercialización de servicios financieros móviles. El grupo de personas más jóvenes también representa un grupo objetivo interesante: están utilizando más opciones de tecnología (por ejemplo, el envío de mensajes de texto) y utilizan sus teléfonos celulares con mayor frecuencia (pero no gastan más dinero en los mismos; por lo tanto, deben estar haciendo llamadas más breves). Recomendación: Con base en el uso de la tecnología y el nivel de gasto, los proveedores de servicios financieros móviles pueden suponer que los hombres y el estrato dos son los que adoptan temprano, al igual que el grupo de personas jóvenes si gastan el monto promedio de dinero en comunicaciones (X.1) Si los que respondieron tienen una conexión a Internet en casa Para investigar si los que respondieron son los que adoptan la tecnología y cuáles segmentos son los más propensos a adquirir tecnología, les preguntamos a los que respondieron si poseen una conexión a Internet en casa. En total, un 35% de los que respondieron tenía una conexión; el 65% no la tenía. Las diferencias entre segmentos eran particularmente relacionadas con los ingresos: es mucho más probable que el estrato 78

79 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia tenga una conexión a Internet que el estrato uno. Los hombres también son más propensos que las mujeres a tener una conexión. 100% 90% 80% 70% 60% % 40% 30% Ns/Nr No Sí 0% 10% % Ciudad Zona Estrato Edad Género Figura 86: Incidencia de tener una conexión a Internet en casa (X.11) Si los que respondieron tienen una computadora en casa En promedio, un 43% de los que respondieron tenían una computadora en casa. Se presentan aquí las mismas diferencias entre segmentos que se observan en la conexión con Internet, siendo que el 49% de los que respondieron en el estrato dos tiene una computadora en casa, en comparación con un 9% en el estrato uno. Aquí también se encuentra una diferencia significativa entre las tres ciudades, siendo que Barranquilla solamente tiene una incidencia del 37% en computadoras en el hogar, en comparación con un 44% en Cali y en Bogotá. Implicaciones 0: Conexión a Internet y computadora en casa Considerando que solamente se entrevistaron los estratos de menores ingresos para esta encuesta, la incidencia de conexiones a Internet y computadora en casa es considerable. De una parte, esto implica que los que respondieron, de hecho, están preparados para adoptar nuevas tecnologías y, lo que es importante, están dispuestos a gastar dinero para esto (claro está que usar un café internet, con los bajos cargos por uso, sigue siendo considerablemente más fácil de sufragar financieramente). Esto podría ser una indicación de la disposición para adoptar los servicios financieros móviles y la disposición de pagar por los servicios. De otra parte, las personas que ya están orientadas a Internet son más propensas a trasladarse a la banca en línea en vez de los servicios financieros móviles. Por lo menos, este ha sido el caso en países desarrollados Conocimiento financiero y conciencia (III.1) Conciencia del propósito y el uso de algunas herramientas financieras Solamente uno de cada tres de los que respondieron (31%) sabía totalmente para qué sirve una tarjeta débito. El mayor grupo (41%) no tenía idea alguna de su propósito y el 8% restante apenas tenía alguna idea. El patrón para las tarjetas de crédito es algo más alto: un número levemente mayor sabía para qué sirven las tarjetas de crédito (36%) y solamente un 6% no tenía ni idea. La mayor conciencia de la función de una tarjeta de crédito es sorprendente porque es mucho más común que se tenga una tarjeta débito entre los que respondieron que tener una tarjeta de crédito. 79

80 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Prácticamente todos los que respondieron conocen el propósito y utilizan un cajero automático (83%) y solamente un 5% no tenía ni idea de para qué son los cajeros automáticos. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 0% 10% 0% Tarjeta débito Tarjeta Crédito Cajero ATM Ninguna idea Alguna idea Correcto Figura 87: Conciencia acerca del propósito y el uso de diversas herramientas financieras Variaciones según segmentos 33: Conocimiento financiero, conocimiento del propósito y uso de tarjetas de crédito y tarjetas débito Los segmentos de mujeres, el grupo de personas mayores y el estrato uno son menos propensos a saber para qué se utilizan estas herramientas financieras. 100% 90% 80% 70% % 50% 40% 30% Ninguna idea Alguna idea Correcto 0% 10% % CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 88: Para qué sirve una tarjeta débito 80

81 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 0% 10% Ninguna idea Alguna idea Correcto 0% CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 89: Dónde se puede utilizar una tarjeta débito (III.) Conciencia acerca de dónde se aceptan las tarjetas de crédito y las tarjetas débito como medios de pago Casi la mitad de los que respondieron sabía dónde reciben tarjetas débito (un 46% respondió correctamente) pero un porcentaje sustancial (3%) no tenía ni idea de dónde aceptan tarjetas débito. Alguna idea % Ninguna idea 3% Correcto 46% Figura 90: Conciencia de dónde la tarjeta débito es un medio de pago aceptado Variaciones según segmentos 34: Para qué sirve una tarjeta de crédito Nuevamente, los segmentos de hombres, el grupo de personas de edad mediana y el estrato dos tienen un mejor conocimiento sobre esta herramienta financiera, pero las diferencias no son muy grandes. 81

82 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia 100% 90% 80% % 60% 50% 40% 30% Ninguna idea Alguna idea Correcto 0% 10% % CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 91: Para qué sirve una tarjeta de crédito (III.4) Conciencia acerca de la diferencia entre una tarjeta de crédito y una tarjeta débito Alrededor de la mitad de los que respondieron (49%) no tenía ni idea acerca de la diferencia entre lo que es una tarjeta de crédito y una tarjeta débito. Apenas un 7% acertó en la respuesta. 8 Alguna idea 4% Ninguna idea 49% Correcto 7% Figura 9: Conciencia acerca de la diferencia entre una tarjeta de crédito y una tarjeta débito Variaciones según segmentos 35: Cuál es la diferencia entre una tarjeta débito y una tarjeta de crédito Una vez más, los segmentos de las mujeres, el grupo de personas mayores y el estrato uno sabían menos. 8 Aquí la pregunta era para explicar cuál es la diferencia entre una tarjeta débito y una tarjeta de crédito. Una respuesta correcta tenía que mencionar que las tarjetas de crédito gastan dinero que uno toma prestado se paga posteriormente, mientras que una tarjeta débito gasta dinero que ya se encuentra en la cuenta. 8

83 Bogotá Cali Barranquilla Urbano Rural UNO DOS Hombre Mujer Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia 100% 90% 80% 70% % 50% 40% 30% Ninguna idea Alguna idea Correcto 0% 10% % CIUDAD ZONA ESTRATO EDAD GENERO Figura 93: Cuál es la diferencia entre una tarjeta de crédito y una tarjeta débito Implicaciones 1: Conocimiento sobre el uso de las tarjetas de crédito y las tarjetas débito Solamente una mayoría de los que respondieron sabía las respuestas correctas en cuanto al propósito, el uso y la diferencia entre estas tarjetas. El grupo de personas mayores era particularmente carente de conocimiento y las mujeres y el estrato uno también tenían menos conocimiento. Esto implica que la conciencia y el conocimiento financiero a este respecto es muy limitado y que una campaña para aumentar la conciencia podría mejorar la situación. Recomendación: Por lo tanto, los proveedores de servicios financieros móviles no deben suponer que las personas saben acerca de las tarjetas de crédito y tarjetas débito y, por consiguiente, no deben referirse a estas herramientas para explicar cómo han de funcionar los servicios financieros móviles (III.6) Conciencia acerca de operaciones en un cajero automático (ATM) La mayoría de los que respondieron informaron que saben cómo utilizar un cajero automático (ATM). Sí 70% No 30% Figura 94: Conciencia de cómo utilizar un cajero automático (ATM) Variaciones según segmentos 36: Conocimiento y destrezas sobre cómo utilizar un cajero automático 83

84 Las mujeres, el estrato uno y el grupo de personas mayores saben algo menos en este campo. Otros segmentos tienen un conocimiento similar ( III.7) Conciencia sobre los cargos bancarios cuando se paga con tarjeta débito Se les formuló la siguiente pregunta a los que respondieron: "Si usted compra bienes que cuestan COP en un supermercado y paga con una tarjeta débito cuánto le cargarán a su cuenta bancaria? Solamente un 15% sabía la respuesta correcta, que es: primero le descuentan COP 70,000 y luego se le acreditarán a su cuenta el % del valor comprado. Esto significa que solamente un 15% de los que respondieron estaban correctamente conscientes de la ventaja de pagar con tarjeta débito. El aspecto interesante de esta pregunta es que un total de 5% espera que se les descontará más dinero de su cuenta que lo que efectivamente gastan. Además, un 9% de los que respondieron creen que los bancos simplemente descontarán como les plazca. Otro 3% dice que no tiene ni idea cuánto se les cargaría. Más de pesos serán retirados de mi cuenta, a razón de las comisiones 5% Exactamente pesos serán retirados de mi cuenta 19% No sabe 3% Primero pesos serán retirados de mi cuenta, pero luego reembolsarán %, 15% El banco tomará la cantidad que le plazca, pues no hay control 9% Figura 95: Conciencia de los cargos por utilizar una tarjeta débito Implicaciones : Conciencia de las ventajas financieras de utilizar una tarjeta débito Las respuestas a esta pregunta demuestran que las personas tienen conocimientos muy limitados acerca de las ventajas de una tarjeta débito y de una cuenta de ahorros y acerca de las estructuras de precios en los bancos. Es más: una parte sustancial de los que respondieron asume que los bancos cobran mucho por usar una tarjeta débito para pagar, cuando en realidad, esto resulta ser más barato que pagar en efectivo. Recomendación: Los bancos podrían lograr el uso más frecuente de las tarjetas débito si emprendieran una campaña de conciencia sobre los costos / la carencia de costos cuando se paga con una tarjeta débito (III.8) Destrezas para calcular un porcentaje simple Solamente un 3% de los que respondieron pudieron calcular una tasa de interés simple (el 5% de COP). Las dos terceras partes de los que respondieron hicieron el cálculo mal y el % no contestó la pregunta. 84

85 Bogotá Cali Barranquilla urbano rural UNO DOS hombres mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Incorrecto 65% Correcto 3% Ns/Nr 3% Figura 96: Capacidad para calcular un porcentaje simple Variaciones según segmentos 37: Conocimientos y capacidad para calcular un porcentaje simple Las mujeres y el estrato uno tienen considerablemente menos conocimientos en este área (las mujeres eran menos propensas, en un cincuenta por ciento, a dar la respuesta correcta que los hombres). El grupo de edad mediana, entre los 31 y 50 años de edad, era algo más propenso a dar la respuesta correcta que los grupos de los más jóvenes y de los de mayor edad Ns/Nr Incorrecto Correcto ciudad zona estrata edad género Figura 97: Incidencia de saber cómo calcular un porcentaje simple (III.9) Conciencia de las consecuencias del costo de un cargo fijo por retiro en un cajero automático Prácticamente todos los que respondieron (89%) entendía que el costo estándar por retiro en un cajero automático significa que un menor número de retiros y por un valor mayor termina costando menos. 85

86 NS/NR, 1% Incorrecto, 10% Correcto, 89% Figura 98: Conciencia de las implicaciones de los costos que cobran los cajeros automáticos (III.10) Destrezas para calcular si los cargos bancarios excederán el pago de intereses Se les preguntó a los que respondieron si una cuenta bancaria con un cargo mensual de COP y una tasa de interés mensual de 0,% y un saldo de COP se reduciría en valor, permanecería igual, o se incrementaría en valor. Nuevamente, la mayoría de los que respondieron sabía las respuestas correctas, pero para esta pregunta en particular, más de la tercera parte de los que respondieron no sabía la respuesta correcta. NS/NR, 1% Incorrecto, 35% Correcto, 64% Figura 99: Destrezas para calcular los cargos bancarios 4.11 Destrezas en tecnología de teléfonos celulares y conciencia de los servicios financieros móviles (III.11) Destrezas para enviar un mensaje de texto SMS Más de la mitad de los que respondieron sabía bien cómo enviar un mensaje de texto con su teléfono celular (57%), unos pocos (11%) tenían alguna idea y un 3% no tenía idea alguna. 9 9 Estos datos son para la muestra completa, lo que incluye a aquellos que no poseen un teléfono celular. 86

87 Bogotá Cali Barranquilla urbano rural UNO DOS hombres mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Alguna idea 11% Ninguna idea 3% Correcto 57% Figura 100: Destrezas para enviar un mensaje de texto SMS Variaciones según segmentos 38: Destrezas para enviar un mensaje de texto SMS Se observó una diferencia notoria por grupo etario en las destrezas para enviar un mensaje de texto SMS, siendo que el grupo de personas de mayor edad era el que tenía menores destrezas. (Un 0% del grupo de las personas con mayor edad tenía esta destreza, en comparación con el 84% del grupo de los más jóvenes). Las mujeres y el estrato uno también eran considerablemente menos propensos a tener las destrezas para enviar un mensaje de texto SMS. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 0% 10% 0% Quizás No Sí ciudad zona estrato edad género Figura 101: Destrezas para enviar un mensaje de texto SMS por segmento (III.11.b) Conciencia de los costos de un mensaje de texto En promedio para los que respondieron, éstos pensaban que un mensaje de texto cuesta alrededor de 300 COP (89 COP en promedio, 0,16$). Algunos de ellos hasta mencionaron que un mensaje de texto costaría COP (alrededor de USD). La respuesta correcta es, precisamente, alrededor de 300 COP. Sin embargo, a veces hay ofertas especiales y en una suscripción postpago, el costo por mensaje de texto podría ser bastante inferior a 300 COP (III.1) Conciencia de cómo revisar el saldo de crédito de tiempo al aire La mayoría de los que respondieron sabe cómo revisar el saldo de crédito al aire en un teléfono celular (67%); unos pocos tenían alguna idea y un 4% no tenía ni idea. 87

88 Correcto 67% Alguna idea 9% Ninguna idea 4% Figura 10: Destrezas sobre cómo revisar el crédito de tiempo al aire Los que respondieron pensaban que los costos de revisar el saldo de crédito de tiempo al aire era, en promedio, de 59 COP. Algunos hasta llegaron a pensar que era tan costoso como COP (7 USD). No obstante, este servicio es gratuito. Variaciones según segmentos 39: Destrezas para revisar el crédito de tiempo al aire Se encontró el mismo patrón que el de las destrezas para enviar un mensaje de texto SMS. Estas destrezas están fuertemente relacionadas con la edad: entre más joven el que responde, más destrezas tiene. Las mujeres y los de bajos ingresos también tienen menos destrezas en esto. Implicaciones 3: Conocimientos ( alfabetización ) en teléfonos celulares El fuerte patrón entre segmentos en cuanto a las destrezas para utilizar el teléfono celular podría tener implicaciones importantes para el lanzamiento de servicios financieros móviles. Después de todo, los servicios financieros móviles se manejarán y se controlarán a través de los teléfonos celulares de los usuarios. Las anteriores preguntas sencillas sobre los conocimientos ( alfabetización ) en teléfonos celulares indican que, entre los que respondieron, los jóvenes, los hombres y el estrato dos son significativamente más diestros con sus teléfonos celulares y se presume que se sienten más cómodos con esta herramienta. Esto hace que estos segmentos sean la elección obvia en la cual enfocarse como lo que adoptan temprano (III.13) Conciencia sobre los servicios financieros móviles Prácticamente nadie entre los que respondieron había siquiera escuchado acerca de servicios financieros móviles. Apenas un 1% mencionó que había escuchado sobre los mismos pero sabía muy poco sobre éstos. Un 6% respondió que había escuchado sobre los mismos pero que no tenía ni idea para qué eran. La gran mayoría, un 93%, nunca había escuchado nada sobre los servicios financieros móviles. No, no escuché acerca de ello 93% Sí, escuché sobre ello y puedo explicar su uso 0% Sólo escuché acerca de él, pero sé poco sobre qué se trata Escuché poco, 1% pero no tengo idea de qué se trata 6% Figura 103: Conciencia acerca de servicios financieros móviles y para qué son 88

89 Bogotá Cali Barranquilla urbano rural UNO DOS hombres mujeres Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia (III.14) Expectativas en cuanto a la utilización de servicios financieros móviles en el futuro Una vez se les habían explicado los servicios financieros móviles y su propósito global, se les preguntó a los que respondieron si esperaban hacer uso de los mismos. Un 45% de los que respondieron dijeron que sí los utilizarían. Un 18% consideró que podrían hacerlo y un 37% dijo que no los utilizarían. no 37% sí 45% quizás 18% Figura 104: porcentaje de los que respondieron que esperaban utilizar los servicios financieros móviles Variaciones según segmentos 40: Si esperan utilizar los servicios financieros móviles o no Hay diferencias particulares relacionadas con la edad en cuanto a si las personas esperan utilizar los servicios financieros móviles o no. El grupo de personas jóvenes es casi dos veces más propenso a responder afirmativamente que el grupo de las personas mayores. Las mujeres son apenas un poco menos propensas, aun cuando existía poca diferencia entre los grupos por ingresos. Sorprendente es que en la ciudad de Barranquilla, los que respondieron son considerablemente más propensos a usar los servicios financieros móviles. 100% 80% 60% 40% 0% 0% No Quizás Sí ciudad zona estrato edad género Figura 105: si los que respondieron esperan utilizar los servicios financieros móviles cuando estén disponibles (III.15) Condiciones previas para convencer a las personas de que usen los servicios financieros móviles Entre aquellos que informan que usarán o que podrían usar los servicios financieros móviles, si de hecho los utilizarían depende de que se cumplan las siguientes condiciones: 89

90 De un buen precio 6 Si es fácil de entender Si está disponible en tiendas que son conocidas para mí y si me ayudan en su uso Si mis familiares están dispuestos a recibir dinero de esta manera Si está disponible cerca Si alguien me lo recomienda Si otros tienen una buena experiencia en su uso Si alguien me ayuda a utilizarlo Figura 106: Condiciones que se requieren para que las personas utilicen los servicios financieros móviles Por lo tanto, las tres principales preocupaciones son que i) el precio ha de ser bueno, ii) sean fáciles de entender, y iii) estén disponibles en tiendas/lugares que ya sean conocidos por el usuario (y en donde les ayuden a los usuarios y les den garantía cuando fallen) (III.16) Las razones para usar los servicios financieros móviles Las razones para utilizar los servicios financieros móviles incluirían: Me ahorrará costos de transporte 65 Suena conveniente 48 Me gusta intentar cosas nuevas 33 No creo que vaya a ser más costoso que otros servicios 4 Otros Figura 107: Razones para utilizar los servicios financieros móviles Ahorrar en transporte es la razón preponderante para hacer que los servicios financieros móviles sean atractivos (III.17) Expectativas en cuanto al propósito para utilizar los servicios financieros móviles Los que respondieron que utilizarían los servicios financieros móviles mencionaron que esperan utilizar los siguientes servicios: 90

91 Llevar dinero de manera segura durante viajes Pagar cuentas de servicios públicos, ej. cuentas de luz Comprar alimentos 5 Enviar dinero 38 % Guardar dinero (como una alcancía) Figura 108: Para qué se utilizarán los servicios financieros móviles Los tres aspectos que las personas utilizarían más son la de transportar dinero de manera segura, pagar facturas y pagar por las compras. El envío de dinero solamente fue mencionado por un 38% y el ahorro por apenas un 3%. Es sorprendente que "enviar dinero" solamente se menciona como el cuarto uso de los servicios financieros móviles. En otros países, este es el primer uso para los servicios financieros móviles. 30 Variaciones según segmentos 41: Tipos de productos que se esperan utilizar en los servicios financieros móviles Existieron algunas diferencias interesantes en cuanto a las expectativas que mencionaron los que respondieron de para qué utilizarían los servicios financieros móviles. Las mujeres esperan usarlos más que los hombres para hacer compras y shopping. Las mujeres y el grupo de personas más jóvenes con mayor frecuencia esperan usarlos para ahorrar. Los hombres y el estrato dos más probablemente utilizarían los servicios financieros móviles para transportar dinero en forma segura a través de distancias. El área de Barranquilla demostró un patrón diferente al de Bogotá y Cali. En Barranquilla, las personas eran considerablemente más propensas a esperar utilizar los servicios financieros móviles para ahorrar, y considerablemente menos propensas a transportar el dinero de manera segura a través de distancias. 30 La razón por la que las personas no mencionan las remesas tanto podría ser debido a que ellas no entiendan las ventajas en este momento. Después de todo, un porcentaje sustancial de aquellos que envían y reciben remesas dentro del país o hacen mediante recogida o entrega personal. Esta es una indicación fuerte de que los servicios actuales de remesas podrían ser mejorados. 91

92 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Guardar dinero (como una alcancía) Enviar dinero Comprar alimentos Pagar cuentas de servicios públicos, ej. cuentas de luz Ciudad Zona Estrato Edad Género Llevar dinero de manera segura durante viajes Figura 109: Interés en los productos financieros que se ofrecen en los servicios financieros móviles (III.18) Costos aceptables para el envío de dinero a través de los servicios financieros móviles Los que respondieron mencionaron que si pudiesen enviar dinero a través de los servicios financieros móviles, estarían dispuestos a pagar, en promedio, COP por enviar COP (es decir, 4,5%) 31. Variaciones según segmentos 4: Costos aceptables para enviar dinero a través de los servicios financieros móviles Qué tanto los que respondieron estaban dispuestos a pagar por una transferencia doméstica de dinero mostró pocas diferencias según los segmentos, aparte de una notable diferencia según la edad. El grupo de las personas más jóvenes estaba dispuesta a gastar más, un poco más del 5%, que es un precio más realista, en comparación con el grupo de las personas mayores, que estaba dispuesto a pagar menos del 4%. Esto implica, una vez más, que el grupo de personas más jóvenes sería el grupo más factible en el cual se debe comenzar a enfocar cuando se haga el lanzamiento de servicios financieros móviles (III.19) Razones por las cuales algunos de los que respondieron no utilizarán los servicios financieros móviles Aquellos de los que respondieron que dijeron que NO utilizarían los servicios financieros móviles dieron las siguientes razones para no utilizarlos: 31 Estos datos se basan en las respuestas de 570 de los que respondieron; todos aquellos que esperan utilizar o podrían utilizar los servicios financieros móviles 9

93 Bogotá Cali Barranquilla Urbana Rural UNO DOS Hombres Mujeres % Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia No confiaría en él 63 Porque no conozco a nadie que la haya utilizado 5 Estoy seguro de que sería demasiado costoso 4 No es para gente de escasos recursos 8 % No me gustan las cosas modernas 1 Otro Figura 110: Razones para no utilizar los servicios financieros móviles Las dos razones principales: "No confío en ellos" y "No conozco a nadie que los haya usado", ambas se relacionan con el aspecto de confianza. La tercera razón está relacionada más con los aspectos económicos: "Estoy seguro de que serán demasiado costosos ". Variaciones según segmentos 43: Razones mencionadas para NO usar los servicios financieros móviles Aquellos de los que respondieron que no esperan utilizar los servicios financieros móviles se diferenciaron en sus razones según los segmentos. Las mujeres y las personas mayores entre los que respondieron esperaban no utilizar los servicios financieros móviles porque no les gustan las cosas modernas. El estrato dos mencionó con mayor frecuencia que no le tendrían confianza a un servicio de esos. El estrato uno consideraba que el servicio no era para personas de bajos ingresos Otro No me gustan las cosas modernas No es para gente de escasos recursos Estoy seguro de que sería demasiado costoso Porque no conozco a nadie que la haya utilizado Ciudad Zona Estrato Edad Género No confiaría en él Figura 111: Razones para NO usar los servicios financieros móviles (aquellos que respondieron que no esperaban utilizarlos) Implicaciones 4: Cómo superar la resistencia a los servicios financieros móviles Recomendación: 93

94 Para superar la resistencia a los servicios financieros móviles se requerirán campañas cuidadosas de promoción por parte de los proveedores de servicios financieros móviles. Para el estrato dos, la campaña tendría que enfocarse particularmente en el aspecto de confianza. Para el estrato uno, es importante inspirar el concepto de que esto es para personas de bajos ingresos, no para la élite. 94

95 Implicaciones 5: Percepción de los servicios financieros móviles y la probabilidad de adoptarlos En términos generales, los que respondieron son predominantemente positivos en cuanto a los servicios financieros móviles y la mayoría de los que respondieron parece indicar que están dispuestos a por lo menos probar este servicio cuando esté disponible. Aun cuando la presente encuesta es demasiado temprana para poder llegar a conclusiones en firme, sí es notable que tantos de los que respondieron estuviesen interesados en el servicio de transportar dinero en forma segura, en vez de mencionar remesas domésticas. A la luz de la historia de violencia en Colombia, esta podría ser una preferencia comprensible. Los que respondieron y que no esperan usar los servicios financieros móviles, citaron predominantemente razones relacionadas con confianza. Por lo tanto es un aspecto importante que los proveedores de servicios financieros móviles tienen que superar al comercializar este nuevo producto. Mientras que Kenia se acostumbró a usar los servicios financieros móviles a través de las palabras "envíe dinero a casa", Colombia podría lograr la misma popularidad para los servicios financieros móviles a través de transporte dinero con seguridad o su cuidandero de confianza". Recomendación: El tipo de productos que se han de ofrecer primero varía por segmento. El producto más popular que se mencionó era el de portar dinero con seguridad a través de la distancia. Sin embargo, este producto fue menos relevante para Barranquilla (4% versus 61% en promedio, pero aún así, fue el segundo producto que más se mencionó). Si se hace el lanzamiento en Barranquilla, el pago de facturas y los ahorros podrían ser buenos productos. Las mujeres y los jóvenes también están relativamente interesados en ahorros en los servicios financieros móviles. Implicaciones 6: Los probables primeros en adoptar los servicios financieros móviles Los anteriores datos indican que los primeros en adoptar los servicios financieros móviles en Colombia son probablemente los del grupo de personas más jóvenes, los hombres y Barranquilla. 4.1 Evaluación de los canales de distribución por parte de los usuarios VIII.1-6 Evaluación de diversas instituciones según una gama de criterios VENDEDORES X CATALOGO VENDEDORES AMBULANTES PUESTOS CALLEJEROS TIENDAS DE BARRIO SUPERMERCADOS CIAS. DE CELULARES PRESTAMISTAS CASAS DE EMPEÑO COOPERATIVAS MICROFINANCIERAS BANCOS % 0% 40% 60% 80% 100% Mucho Algo Poco Nada No Sabe Figura 11: Confianza en diversas instituciones Tal como lo muestra claramente la anterior gráfica, las personas son más propensas a confiar en su tienda de barrio y el supermercado. La tercera institución en la que más confían es la de las cabinas telefónicas en las que las personas hacen llamadas rápidas en la calle. La confianza en los bancos es limitada. Únicamente un 17% tiene mucha confianza en los bancos y otro 3% tiene alguna confianza en los bancos. El resto, un 58%, tiene poca o ninguna confianza en los bancos. Un hallazgo sorprendente en la gráfica anterior es que se confía muy poco en las instituciones de microfinanzas (apenas un 0%, en 95

96 comparación un 40% para los bancos 3 ). Hasta se confía más en las personas de ventas por catálogo que hacen su negocio puerta a puerta (7%). Implicaciones 7: Canales de confianza para servicios financieros móviles La confianza es un elemento de importancia en cuanto a si las personas esperan adoptar los servicios financieros móviles o no (véase la sección de oportunidades para los servicios financieros móviles, tanto en términos de cobertura como en confianza). Recomendación: El explorar colaboración con las tiendas de barrio ampliamente dispersas y con los supermercados, también podría ser un enfoque apropiado para la construcción de confianza en los servicios financieros móviles. VENDEDORES X CATALOGO VENDEDORES AMBULANTES PUESTOS CALLEJEROS TIENDAS DE BARRIO SUPERMERCADOS CIAS. DE CELULARES PRESTAMISTAS CASAS DE EMPEÑO COOPERATIVAS MICROFINANCIERAS BANCOS % 0% 40% 60% 80% 100% Mucho Algo Poco Nada No Sabe Figura 113: Si las instituciones le están dando la bienvenida a los que respondieron Los bancos no fueron considerados como muy amigables para las personas hacia las que respondieron. Apenas un 15% se sintió muy bienvenido, un 1% se sintió un poco bienvenido. Los demás no se sintieron bienvenidos o se sintieron muy poco bienvenidos. 3 En Barranquilla, la confianza en las instituciones de microfinanzas es considerablemente más alta que en Bogotá y en Cali (8%) 96

97 CIAS. DE CELULARES 5 36 PRESTAMISTAS 5 74 CASAS DE EMPEÑO 1 58 COOPERATIVAS MICROFINANCIERAS BANCOS Malo + Muy Malo % Excelente + Bueno Figura 114: Evaluación de los costos de las instituciones De manera abrumadora, los que respondieron encontraban que las diversas instituciones proporcionan sus servicios a costos demasiado elevados. Las dos instituciones que se consideraron más costosas son los prestamistas informales y las tiendas de empeño". VENDEDORES X CATALOGO VENDEDORES AMBULANTES PUESTOS CALLEJEROS TIENDAS DE BARRIO SUPERMERCADOS CIAS DE CELULARES PRESTAMISTAS CASAS DE EMPEÑO COOPERATIVAS MICROFINANCIERAS BANCOS Malo + Muy Malo % Excelente + Bueno Figura 115: Evaluación de la atención al cliente en diversas instituciones Los que respondieron hicieron una evaluación relativamente positiva de la atención al cliente, particularmente en los supermercados, las tiendas de barrio y las "cabinas de celulares" (cabinas telefónicas). 97

98 VENDEDORES X CATALOGO VENDEDORES AMBULANTES PUESTOS CALLEJEROS TIENDAS DE BARRIO SUPERMERCADOS CIAS DE CELULARES PRESTAMISTAS CASAS DE EMPEÑO COOPERATIVAS MICROFINANCIERAS BANCOS Malo + Muy Malo Figura 116: Evaluación de los servicios ofrecidos Los que respondieron hicieron nuevamente una evaluación relativamente positiva de los servicios ofrecidos por las diversas instituciones. Una vez más, las mejores calificaciones son para los supermercados, las tiendas de barrio y las cabinas de teléfonos celulares en la calle, pero lo bancos no se quedaron muy atrás. Variaciones según segmentos 44: Aprecio por varios tipos de instituciones Las siguientes diferencias por segmentos se encontraron en el nivel de aprecio por los diversos tipos de instituciones: % Excelente + Bueno Aspecto Bancos Confianza Bienvenida Precio Servicio al cliente Servicios ofrecidos MFIs Confianza Bienvenida Precio Servicio al cliente Servicios ofrecidos Aprecio: segmento que se desvía grupo de personas mayores menos grupo de personas mayores menos grupo de personas mayores menos no hay desviaciones significativas el grupo de los más jóvenes más grupo de personas mayores menos grupo de personas mayores menos estrato uno más no hay desviaciones significativas no hay desviaciones significativas Para las demás instituciones se encontraron pocas diferencias según las segmentaciones. 98

99 4.1. (VIII.9/ 10/ 11) Acceso a diversos proveedores de servicios TIENDA DE ALIMENTOS 3.6 DATÁFONO ATM OFICINA BANCARIA 4.5 SUPERMERCADO 13.4 VENTA DE MINUTOS 3.6 FARMACIA Minutosque le toma llegar Figura 117: Distancia (en minutos) a las diversas instituciones La anterior gráfica muestra que el entrevistado promedio vive sorprendentemente cerca a las diversas instituciones. El tiempo promedio máximo para llegar es de apenas 4,5 minutos (menos de media hora) para llegar a la sucursal bancaria. Las instituciones que típicamente están a la vuelta están a menos de cinco minutos de distancia y son las tiendas de comestibles y las ventas de minutos al aire. La farmacia también era de acceso relativamente rápido. Implicaciones 8: Distancia a las instituciones Los servicios financieros móviles son particularmente atractivos para aquellas personas que no tienen acceso fácil a los servicios. Si uno requiere de tres horas de viaje para llegar al banco, los servicios financieros móviles son mucho más útiles que si uno vive a la vuelta de una sucursal bancaria. Los anteriores datos muestran una fotografía de que las personas, de hecho, viven a una distancia de viaje relativamente corta a los principales servicios. Aquí, una vez más, el hecho de que los rurales que respondieron vivían en proximidad a las ciudades grandes y los remotos no estaban incluidos en la encuesta, podría sesgar los datos. Los rurales que respondieron en esta muestra no demostraron un tiempo de viaje más prolongado ni unos costos de transporte mayores a los del segmento urbano. FARMACIA VENTA DE MINUTOS SUPERMERCADO 79 1 OFICINA BANCARIA ATM DATÁFONO TIENDA DE ALIMENTOS 100 0% 0% 40% 60% 80% 100% A pie Vehículo No responde Figura 118: Medios de transporte utilizados para llegar a las diversas instituciones 99

100 TIENDA DE ALIMENTOS DATÁFONO ATM OFICINA BANCARIA SUPERMERCAD O VENTA DE MINUTOS FARMACIA Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Los que respondieron abrumadoramente van a pie a hacer sus compras, a comprar tiempo al aire, etc. También se llega a la farmacia principalmente caminando. Solamente para llegar a la sucursal bancaria, a un cajero automático y a un sitio con un datafono (punto de servicio POS), una parte significativa de los que respondieron utiliza transporte motorizado. $ 3,000 $,500 $,000 $,48 $,40 $,488 $,58 $ 1,78 $,179 $ 1,500 $ 1,166 $ 1,000 $ 500 $ - Figura 119: Costo de viaje para llegar a las diversas instituciones (solamente si se aplican los costos de transporte) Claramente, la tienda de la esquina y la venta de tiempo al aire para teléfonos celulares son los más cercanos para los que respondieron, lo que exige menos tiempo de viaje y el menor costo para llegar a los mismos. El siguiente en línea fue la farmacia, a la que también se llega a pie y requiere de un promedio de viaje de apenas 7,4 minutos. La cuarta institución más cercana fue el supermercado, al cual van a pie el 79% de los que respondieron y que demora apenas 13,4 minutos de viaje. El cajero automático (ATM) es solamente marginalmente más fácil de acceder que el banco: cuatro minutos menos, 80 pesos menos y solamente un 1% más de los que respondieron pueden llegar a pie al cajero. De manera similar, los que respondieron consideraron que un punto de pago (datafono POS) en el que se acepten tarjetas débito está más fuera de alcance en tiempo de viaje que todas las demás instituciones (y queda más lejos que el tiempo para llegar a un cajero automático). Sin embargo, aquí los que respondieron podrían no estar conscientes de la extensa red de POS en el país. (Hay muchos más datafonos que cajeros electrónicos en Colombia 33 ). Implicaciones 9: Cómo llegar a las instituciones y los costos de viaje Los anteriores datos reconfirman la implicación 8: los que respondieron a esta encuesta tienen acceso fácil a las diversas instituciones. Aun cuando viajen en transporte motorizado, como en un bus, sus costos son razonables (en promedio, los costos fueron de máximo USD1,30, mientras que a la mayoría se llegaba a pie, sin costos de transporte). El hecho de que la muestra incluyó solamente a personas urbanas y rurales que viven cerca de las grandes ciudades implica que únicamente podemos concluir que este segmento de la población tiene acceso razonable. Para la población rural remota, la situación es ciertamente muy diferente Afiliación a asociaciones, grupos, clubes e iglesias (VIII.6) Incidencia de afiliación y dónde Solamente un 0% de los que respondieron mencionaron ser integrantes de alguna asociación, club, grupo, iglesia o club deportivo POS por cada habitantes versus 0 ATM por cada 100,000 habitantes. Véase Mobile Money Scoping Report, IFC,

101 decisions about Estudio de Demanda de Servicios Financieros Móviles Transformacionales en Colombia Iglesia 65 Grupo deportivo 1 Otro Cooperativa de empleados 11 8 % Junta de acción Comunal 7 Cooperativa de productores Figura 10: En dónde estaban afiliados los que respondieron Implicaciones 30: Afiliación de los que respondieron: canales alternativos para distribución? En la búsqueda de otros canales potenciales para la distribución de los servicios financieros móviles, la encuesta preguntaba acerca de afiliaciones con iglesias, asociaciones clubes o movimientos sociales. Aparte de la afiliación a una iglesia, se mencionaron pocas otras formas de afiliación. A menos que se busquen las redes religiosas, hay pocas opciones para la promoción de servicios financieros móviles, para aumentar la conciencia de los mismos u ofertas especiales para atraer una mayor participación en los servicios financieros móviles (VIII.8) Tiempo en el que los que respondieron han estado afiliados En promedio, las personas ya habían sido miembros de su asociación o grupo durante 11 años Toma de decisiones (IX.1//3/4/5/6/7/8/9) Quién toma qué decisión pagos escolares pagos de cuentas préstamos ahorros finanzas del hogar compra minutos operador celular el modelo de celular comprar celular % 0% 40% 60% 80% 100% cada persona decide individualmente jefe de hogar ambos (jefe y cónjuge) hijo cónjuge hija NA otro Figura 11: Quién en el hogar toma qué decisiones 101

102 Los gastos mayores los decide principalmente la cabeza del hogar, mientras que las decisiones sobre los gastos menores las toman principalmente los integrantes individuales del hogar. Las decisiones que reposan principalmente en la cabeza del hogar son las "Finanzas del hogar" (50%) y el "Pago de facturas" (56%). Estas decisiones con frecuencia también las toman conjuntamente la cabeza del hogar y su cónyuge (8% y 3%, respectivamente). Curiosamente, los ahorros se deciden con relativa frecuencia por parte de los integrantes individuales del hogar, lo que indica que las mujeres, los hombres y sus hijos podrían estar ahorrando por separado. 10

103 5 Conclusiones determinantes para servicios financieros móviles exitosos La conclusión general es que existe una demanda sustancial para servicios financieros móviles en Colombia y que si estos se desarrollan apropiadamente, podrían conducir a mejoras estructurales para la inclusión financiera en el país. No obstante, la demanda, las prioridades y las circunstancias en Colombia son diferentes a las de otros países que han desarrollado con éxito un sector financiero móvil. Por ejemplo, la confianza (o la falta de confianza) es un factor crucial en Colombia. Las siguientes son las principales conclusiones que se pueden extraer del presente estudio: 1. Las diferencias regionales en los datos fueron sustanciales. Para algunas de las preguntas, éstas fueron realmente grandes (por ejemplo, la incidencia de tomar dinero en préstamo de un prestamista informal varió entre un % en Bogotá y un 7% en Barranquilla). En una serie de preguntas, las variaciones regionales fueron el elemento de segmentación más fuerte en los datos de la encuesta. La segmentación según estrato de ingresos (el estrato uno y el estrato dos en esta encuesta) y la segmentación según áreas rurales o urbanas mostró una variación menos pronunciada. Por lo tanto, los proveedores de tecnología para servicios financieros móviles podrían considerar el desarrollo de paquetes de productos diferenciados para las diversas regiones, al igual que el desarrollo de estrategias de comercialización apropiadas para cada región. También se debe reconocer que podrían existir diferencias adicionales en regiones que no fueron incluidas en la muestra para esta encuesta. Por ejemplo, Antioquia y los Santanderes podrían tener, de hecho, un patrón de demanda y preferencias aun diferente tal de las tres regiones que se encuestaron. Se recomienda que se realicen investigaciones y experimentación sobre la demanda y las preferencias antes de que se haga el lanzamiento en una nueva región.. La segmentación por edades demostró ser la segunda mayor explicación en una serie de respuestas. Los datos indicaron principalmente que el grupo de los más jóvenes tenía un mayor apetito por los servicios financieros móviles y desarrollos nuevos en general, como también un comportamiento más activo en banca y en teléfonos móviles. De otra parte, ellos tenían un menor conocimiento y conciencia financiera y un menor uso actual de productos financieros. En algunos casos, el grupo de las personas mayores podría también resultar ser un grupo objetivo interesante. 3. La segmentación por género demostró ser explicativo, particularmente en que las mujeres tenían una incidencia y tamaño menor de productos financieros y un menor conocimiento y conciencia financiera. También se observó un patrón diferenciado de preferencias en cuanto a los productos de servicios financieros móviles, en donde los hombres eran más propensos a adoptar un producto para el transporte seguro de dinero y las mujeres eran relativamente más propensas a querer pagar por las compras y a ahorrar con la tecnología de los servicios financieros móviles. 4. Diferencias rurales urbanas limitadas. Las diferencias entre los rurales y urbanos que respondieron a la encuesta no eran muy pronunciadas. En cuanto uno hubiese esperado que los rurales que respondieron tuviesen niveles más bajos de inclusión financiera, este patrón no surgió en esta encuesta. De hecho, algunos indicadores para los rurales que respondieron mostraron que tenían un mayor acceso en los resultados financieros; por ejemplo, una incidencia levemente mayor en préstamos bancarios (1% versus 10%) y una mayor incidencia en tarjetas débito (% versus 16%). Sin embargo, este aspecto requiere que se hagan investigaciones adicionales. Tal como se manifestó al comienzo de los hallazgos, la población rural entrevistada aquí estaba ubicada relativamente cerca a los grandes centros urbanos y no siempre podría ser representativa de la población rural ubicada en áreas más remotas. Esta podría ser la causa subyacente para las diferencias limitadas entre estos dos grupos. 5. Gama de ahorros informales. Los que respondieron usaban una gama diversa para los ahorros. Principalmente usaban ahorros altamente informales, particularmente ahorros en casa o en la cartera. 103

104 Figura 1: Las formas de ahorro se encuentran en una escala móvil informal /formal Alta demanda para servicios de fácil acceso, ahorros sencillos. A partir de las preguntas relacionadas con opiniones y necesidades, se puede concluir que las personas utilizan maneras informales de ahorros debido a la carencia de alternativas. Las personas de bajos ingresos tienen una gran necesidad de tener acceso a formas de ahorro sencillas y cercanas. 7. Espectro de crédito informal a corto plazo utilizado. Los que respondieron usaban una gama diversa de crédito. No obstante, se utilizaba el crédito formal de manera limitada. Particularmente para las necesidades a corto plazo, las personas toman crédito y más que todo a partir de opciones altamente informales. Los que respondieron indican la necesidad de tener formas sencillas de crédito a corto plazo que les queden cerca. 8. Algunos aspectos inusuales en cuanto a remesas. La incidencia de envío y recibo de dinero indica un mercado bastante razonable, siendo que el 36% menciona que recibió dinero y el 4% que envió dinero en los últimos dos años. El recibo de dinero del exterior es de apenas un 7,4% entre los que respondieron. La gran mayoría en el envío de dinero es dentro del país. El monto promedio enviado/recibido en el momento es relativamente grande (ambos alrededor de 00 USD), pero la frecuencia es baja, siendo que el que remitente promedio envía cada medio año y el receptor promedio recibe cada año. Otro hallazgo sorprendente es que alrededor de un 7% de aquellos que envían dinero lo hacen mediante envío/recolección en persona. De aquellos que reciben dinero, un 17% lo recogen en persona o quien envía lo entrega en forma personal. Conclusión: el envío y el recibo de dinero dentro del país requiere de investigación más detallada, con el fin de que los proveedores puedan desarrollar productos apropiados. 9. La falta de confianza es un factor de importancia en cuanto a si los servicios financieros móviles pueden lograr el éxito. La confianza es un aspecto de marca mayor en Colombia y varias de las preguntas más cualitativas indicaron que la falta de confianza es una obstáculo de importancia para el acceso a finanzas en Colombia. Por lo tanto, es de la mayor importancia que los servicios financieros móviles aseguren una imagen de confianza. La confianza en una gama de instituciones que podrían ser canales (indirectos) para los servicios financieros móviles demostraron un patrón sorprendente. La confianza en la tienda del barrio y en el supermercado fue la más notable. La confianza en los bancos era menor, pero no abismal. La confianza en las instituciones de microfinanzas era muy baja: apenas un 0% mencionó que confiaba en éstas un poco o bastante. En particular, las tiendas de barrio, que tienen una red omnipresente y quedan mucho más cerca a casa, representan una buena opción en calidad de canal de distribución para los servicios financieros móviles, sujeto al cumplimiento de la normatividad. 10. La seguridad y la tranquilidad son otro aspecto de importancia en Colombia. Aun cuando formalmente el país ahora es más seguro que la mayoría de los países en los centros urbanos, las 34 Las MFI que pueden recibir depósitos y los bancos no tienen un nivel diferente de formalidad, ya que ambas poseen licencias bancarias. 104

105 personas continúan identificando la seguridad como una consideración de importancia en la elección de sus servicios financieros. La ventaja de pagar cuentas, trasladar dinero o portar dinero en la ciudad con seguridad en una billetera móvil se considera una ventaja de importancia. Esta fue nombrada como una razón para utilizar los servicios financieros móviles por un 61% de los que respondieron. 11. Alta demanda potencial para los servicios financieros móviles. El número de personas que esperan usar los servicios financieros móviles fue alto (63%). Esta demanda se puede considerar buena para un producto que es casi desconocido entre los que respondieron, en un país que sufre de falta de confianza. Toda las razones para no considerar la utilización de los servicios financieros móviles estaban relacionados con aspectos de confianza. Por lo tanto, si los proveedores de servicios financieros móviles encuentran una manera de superar la desconfianza, el mercado potencial podría ser tan grande como la mayoría de la población en los estratos 1 y. 1. El pago de facturas es un mercado de importancia. El pago de facturas es un punto importante en la actividad financiera en el que también participan los grupos de bajos ingresos. Más del 79% paga facturas de servicios públicos y esto se da con una frecuencia mensual y con un monto promedio de casi COP (50 USD) mensuales, un volumen apreciable. Sin embargo, el hecho de que actualmente el pago de las facturas de servicios públicos se ofrece sin un cargo por el pago en los bancos y supermercados podría obrar como un elemento de disuasión. 13. Los pagos por el transporte y la compra de tiempo al aire podrían ser otra oportunidad significativa para los servicios financieros móviles, ya que estos se pagan, en promedio, cada nueve días y debido a que un 91% de los que respondieron hacen estos pagos. El monto promedio pagado es menor, lo que hace que los pagos por medio de los servicios financieros móviles podrían ser muy costosos si se paga una tarifa fija. 14. Lo pagos de las Cajas de Compensación son tan importantes como los de Familias en Acción. Con frecuencia se menciona a Familias en Acción como un mercado potencial de importancia para los servicios financieros móviles. Esto es correcto, en particular para el Estrato 1, ya que el 31% de los que respondieron del Estrato 1 mencionan que reciben este subsidio. Sin embargo, a partir de la presente encuesta, se detecta que los pagos de las Cajas de Compensación son más comunes que los de FeA en ambos estratos (un 17% del total de los que respondieron reciben Caja de Compensación mientras que un 14% recibe Familias en Acción). Los pagos de las Cajas de Compensación también proporcionan una oportunidad importante para los servicios financieros móviles. 15. Los receptores de Familias en Acción no están conscientes de que tienen una cuenta bancaria de pleno derecho. En esta encuesta se abordó la reciente discusión en torno a los pagos de Familias en Acción y de si las cuentas bancarias que se les proporcionan a los receptores de estos pagos estimulan el ahorro. Los resultados de la encuesta demuestran claramente que existen brechas importantes de información entre los receptores de FeA. Por ejemplo, apenas un 38% de los receptores de Familias en Acción mencionó que tienen una cuenta bancaria. En realidad, esta cifra ha debido ser cercana al 100%, ya que el 96,6% de los receptores de FeA tiene una cuenta bancaria y el pequeño porcentaje que no tiene una cuenta bancaria consta principalmente de grupos indígenas que viven en áreas remotas que no fueron cubiertas en esta encuesta. Por lo tanto, prácticamente la totalidad del 68% de los que respondieron que reciben pagos de Familias en Acción y que manifiestan que no tienen una cuenta bancaria en realidad sí tienen una cuenta bancaria pero no están conscientes de que la tienen. Este hallazgo, de por sí sólo, explica por qué tan pocos receptores de Familias en Acción hacen buen uso de los ahorros y demás oportunidades que ofrecen sus cuentas bancarias. 16. Un número de conceptos errados en cuanto a las reglas y la política de Familias en Acción. Más aún, el 89% de los que respondieron y que reciben Familias en Acción estaban convencidos de que los pagos de FeA no están destinados a ahorros sino que su propósito es que se gasten directamente en las necesidades escolares de los niños y el 6% estaban convencidos de que el dinero le sería devuelto al gobierno si dejaban el dinero en la cuenta. La falta de conocimiento 105

106 acerca de las nuevas reglas de Familias en Acción contribuye aún más a que las personas no utilicen su cuenta bancaria de FeA en forma diferente al retiro del dinero de una sola vez. Si existiese la conciencia de que tienen una cuenta bancaria y que se les permite e incluso se les anima a que ahorren los pagos de FeA, el comportamiento podría cambiar considerablemente. 17. Bajo conocimiento y conciencia financiera y desconfianza en los bancos. En términos generales, el conocimiento y la conciencia financiera entre los que respondieron era limitada. La mayoría de los que respondieron no pudieron calcular una tasa de interés, no sabían qué era una tarjeta débito o una tarjeta de crédito, no sabían la diferencia entre las dos tarjetas y no estaban conscientes acerca de la estructura de precios de los bancos. En cuanto a los servicios bancarios que son de bajo costo, tales como pagar con una tarjeta débito, los que respondieron consideraron que eran de alto costo. Inversamente, los que respondieron consideraron como servicios que son de alto costo aquellos que realmente son de bajo costo. 106

107 Más de pesos serán retirados de mi cuenta, a razón de las comisiones 5% Exactamente pesos serán retirados de mi cuenta 19% No sabe 3% Primero pesos serán retirados de mi cuenta, pero luego reembolsarán %, 15% El banco tomará la cantidad que le plazca, pues no hay control 9% Figura 13: Conciencia de los cargos por el uso de una tarjeta débito 18. En la toma de decisiones predominan los hombres, pero una serie de decisiones las toman las personas individualmente. La toma de decisiones era, en gran medida, la responsabilidad de la persona cabeza del hogar (generalmente un hombre), particularmente en cuanto tenían que ver con pagos de consideración. Sin embargo, en una serie de aspectos menores, cada miembro del hogar decide por sí sólo, en especial cuando tiene que ver con costos de teléfono y ahorros. 19. Los patrones de ingresos son asincrónicos con los patrones de gastos. Existen discrepancias significativas entre el momento en que se reciben los ingresos y el momento en que se hacen los gastos. Los gastos relativamente grandes, como las facturas de servicios públicos (que en promedio son de casi 50 USD) son estrictamente mensuales y la ventana de tiempo para pagarlos es generalmente corta (de aproximadamente diez días contados a partir de la fecha de expedición de la factura, pero la ventana podría ser en realidad más breve porque se recibe la factura tarde). Para aquellos que reciben sus ingresos diaria o semanalmente, será difícil que tengan esa suma de consideración disponible y estos grupos podrían ser atendidos si tienen una opción para ahorrar convenientemente para sus facturas de servicios públicos con sus servicios financieros móviles. Otros podrían recibir sus ingresos mensualmente y éstos podrían ser atendidos para que guarden sus ingresos mensuales de manera segura en sus servicios financieros móviles, con el fin de que tengan el dinero disponible hasta el final del mes. 0. El uso del teléfono celular es casi universal. El teléfono celular ya es parte integrante de la vida de las personas, incluyendo las personas de bajos ingresos. Un 0% de los que respondieron informaron que no poseen su teléfono celular personal. Pero para el 100% de los que respondieron, existía por lo menos un teléfono celular en el hogar. Más aún, a través del uso de teléfonos móviles públicos, de hecho, todo el mundo tiene acceso a un teléfono celular. Particularmente sorprendente es la incidencia de uso de los teléfonos públicos. Mientras que un 17% rara vez" llama desde su propio celular, solamente un 4% recibe rara vez en su propio celular. De hecho, muchas personas poseen su teléfono celular principalmente para recibir llamadas; muchas menos para hacer llamadas telefónicas. 107

108 1 vez al día 16% 1 vez cada 3 días 8% 3 veces al día 9% 1 vez a la semana 7% 1 vez cada 15 días 1 vez al 4% mes 4% 1 vez por hora 5% Muy rara vez 17% Nunca 1% 3 veces en una hora 9% 3 veces al día 43% 1 vez al día 18% 1 vez por hora 8% 3 veces en 1 vez una hora al mes 16% 0% 1 vez cada 15 días % 1 vez a la semana 5% 1 vez cada 3 días 8% (el verde indica por lo menos su uso diario, azul, por lo menos mensual, y rojo "rara vez / nunca") 108

109 6 Principales recomendaciones para el desarrollo de servicios financieros móviles Con base en la encuesta, las siguientes son las recomendaciones más tangibles para el desarrollo de servicios financieros móviles en Colombia: Los servicios financieros móviles se deberán comercializar con consideración a claras diferenciaciones por segmentos. Los diversos segmentos tienen prioridades diferenciadas, preferencias divergentes y obstáculos diferentes, tales como conocimientos financieros o destrezas técnicas. Es importante recordar que las regiones representaron una segmentación decisiva. Los que probablemente adoptarán temprano son jóvenes, hombres, del estrato dos y/o de la región de Barranquilla. 1. Existe un mercado claro para productos que permitan transportar dinero en forma segura a través de distancias (que también se conoce como MeMe) y para que se puedan hacer pagos por cosas tales como tiempo al aire, transporte y facturas de servicios públicos.. Es potencialmente interesante ofrecer productos para ahorrar en razón de la carencia de herramientas convenientes y seguras para el ahorro. Las mujeres y el grupo de personas mayores podrían ser importantes grupos objetivo. 3. Los diversos programas de subsidios son un mercado potencial interesante para los servicios financieros móviles. Las Cajas de Compensación parecen ser una oportunidad particularmente buena, ya que tiene muchos más receptores y está menos explorado que Familias en Acción. 4. La facilitación de los pagos de Familias en Acción ya se ha reconocido como una oportunidad importante para los servicios financieros móviles. No obstante, los malos entendidos entre los receptores tienen que superarse con el fin de realizar este mercado totalmente y para lograr que los receptores los utilicen para ahorros y otros aspectos. Un canal interesante a través del cual se podrían ofrecer los servicios financieros móviles sería el de las redes de tiendas de vecindario, las cabinas telefónicas y los supermercados. Estas son las instituciones en las que los que respondieron tienen la mayor confianza. La confianza es un aspecto generalizado en Colombia. Para que los servicios financieros móviles tengan éxito, se requeriría construir confianza con gran esmero en cuanto a la confiablidad de los productos, su transparencia, precios de fácil comprensión y darles la bienvenida a personas de bajos ingresos a través de las redes en las que tienen confianza. 109

110 Anexo 1 BIBLIOGRAFÍA

111 Bibliografía "Encuesta de percepción ciudadana al Plan Nacional de Desarrollo", DNP, 011 "Evaluación de la Gestión y la Operación de la Bancarización a través del programa de Familias en Acción", 010, Centro de Estudios sobre Desarrollo Económico, Universidad de los Andes "Financial Behaviour and Demand for Mobile Financial Services of Low-Income People in Department Magdalena a Financial Diaries research", pre-draft edition, Triodos Facet, Michiel Wolvers, Anne Marie van Swinderen and Job Harms, 01 " Banca Móvil: por qué no despega en nuestro país?" Presentación AsoBancaría, Departamento Nacional de Planeación, 010 "Doing the Math" Cashless Funeral Microinsurance in Colombia", Microinsurance Learning and Knowledge (MILK), 01 "Banking in the developing world - The poor are different", The Economist, 01 "Branchless Banking in India: 3 More Reasons for Optimism", Greg Chen, March 01 CGAP Technology Blog "Branchless and Mobile Banking Solutions for the Poor: A Survey" Ahmed Dermish et al. 011 "A Structured Approach to Understanding the Financial Service Needs of the Poor in Mexico", Brief, CGAP 01 "CGAP Landscape Study on International Remittances through Mobile Money", 01 "Challenges to a 'cashless' world", Maggie Shiels, BBC, 01 "CGAP GP Research Project - Colombia Country Report", 01 "Update on Regulation of Branchless Banking in Colombia", CGAP, January 010 "Conclusiones Estudio Acceso a Servicios Financieros", Econometría, 008 El Acceso al Crédito Informal y a Otros Servicios Financieros Informales en Colombia, Econometría, MIDAS, 008 "Customer Segmentation: A Powerful Tool to Understand and Enhance Activity Levels", Claudia McKay & Toru Mino, 01, CGAP Technology Blog "Let s Start at the Very Beginning: Strong Customer Activity Needs to Begin on Day One", Claudia McKay & Toru Mino, CGAP Technology Blog, 01 "Haiti Mobile Money A Point-in-time Case Study", Dalberg, Bill & Melinda Gates Foundation, 011 "Mobile banking and economic development: Linking adoption, impact, and use", Jonathan Donner & Camilo Andres Tellez, 008 "Eko s Mobile Banking: Demonstrating the Power of a Basic Payments Product", Greg Chen, CGAP Technology Blog, 01 "Evolución y Perspectivas de los Corresponsales no Bancarios en Colombia", Beatriz Marulanda & Lizbeth Fajury, 009 "Five business case insights on mobile money", CGAP, 01 "How can microfinance take advantage of mobile banking?" by Claudia McKay, 010 "How perception and trust shape the adoption of branchless banking", Sarah Rotman, CGAP Technology Blog, 01 "Assessing the Long-Term Effects of Conditional Cash Transfers on Human Capital: Evidence from Colombia", Independent Evaluation Group 011 "Exploratorio en Microseguros", Fasecolda, 008 "Liquidity and Savings in the Age of M-PESA, Innovations Case Narrative: Jipange KuSave", Nick Hughes et al., 01 "Is There a Business Case for Banks to Offer Services to GP Recipients?", David Porteous, CGAP Technology Blog, 01 "Lessons from a Pioneer: Mobile International Remittances in the Philippines", Paolo Baltao, CGAP Technology Blog, 01 "M-Banking for the Coffee Growers of Colombia", Oscar Bernal, Banco de Bogotá, 010 "Financial Service Needs for Mexico s Low Income Customers", CGAP 011 "IFC Mobile Money Scoping - Country Report: Colombia", IFC, 011 "Familias en Acción Resultados Piloto Banca Movil", Ricardo Gómez Amorocho, 01 "Reaching the Poor: Mobile Banking and Financial Inclusion", Tavneet Suri and Billy Jack, 01 1

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113 IFC Servicios de Asesoría en América Latina y el Caribe Para más información, visite: ifc.org/lac

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