callcenter Fernando Iglesias Elecciones Baleares 11 BOLETÍN INFORMATIVO Nº3 El Teléfono para todo ENTREVISTA

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1 Boletín informativo de Contactnova S.L. y Centro de Atención de Lllamadas S.A. contact callcenter 012 El Teléfono para todo ENTREVISTA Fernando Iglesias Responsable de Calidad de Mercado, Estrella Galicia Elecciones Baleares 11 Gestión de Procesos Electorales BOLETÍN INFORMATIVO Nº3

2 Fernando Iglesias Quiroga Responsable de Calidad de Mercado, Estrella Galicia ENTREVISTA La empresa familiar Hijos de Rivera se constituye hoy en día, en su cuarta generación, como una corporación empresarial global, no solo como industria cervecera, sino también con una amplia actividad en sectores como las aguas minerales, el vino, los aguardientes y la sidra. También tiene una importante implicación en el sector servicios, abarcando desde la distribución y la logística, hasta el desarrollo integral de inmuebles para hostelería, pasando por la propia gestión de establecimientos en Horeca. Hijos de Rivera fue fundada en 1906, y en la actualidad continúa creciendo, no sólo a nivel nacional, sino que exporta sus productos, entre ellos la popular Estrella Galicia, a 30 países de todo el mundo. instalación de cerveza, sidra, sangría o tinto de verano como ante la necesidad de manifestar su opinión o solicitar información. >> Y Cuál ha sido la valoración de su canal de distribución, denominado barista o canal Horeca? Los clientes hacen uso de este servicio, centralizado a través del mismo las solicitudes de reparación o sus necesidades de contactar con Hijos de Rivera para manifestar sus inquietudes o sugerencias. Desde este punto de vista percibimos que su implantación es cada vez mayor lo que pone de manifiesto una valoración muy positiva del mismo por parte de los clientes. También somos conscientes de que su exigencia es cada vez mayor y por tanto no podemos dejar de pensar en evoluciones y mejoras. >> Desde la puesta en marcha de dicho servicio, Se han reducido los plazos de respuesta en las averías? Se trata de un servicio que se puso en marcha hace aproximadamente 10 años. Desde su implantación se ha logrado una mejora en la comunicación de las averías al servicio técnico responsable de su resolución, con la consiguiente reducción de los tiempos de respuesta. Independientemente de esto en el último año se han implantado mejoras que permite llevar un control continuo del estado de resolución de cada avería con lo que conseguimos asegurar que los niveles de servicio cumplen en todo momento nuestras especificaciones. Cuando un cliente llama al servicio de atención de averías puede estar totalmente seguro de que el personal del Departamento de Calidad-SPV de Hijos de Rivera está realizando un seguimiento de esa avería desde que se recibe hasta que se solventa. >> Cree usted que ha mejorado la satisfacción de sus clientes y proveedores con este servicio? Los estudios de satisfacción así lo demuestran. Independientemente de esto, nuestra idea es la de seguir mejorándolo buscando que el servicio aporte cada vez un mayor valor añadido a nuestros clientes y todas las partes que intervienen en el proceso. Callcenter colabora con el grupo gallego en la prestación del servicio de atención de averías, aquellas generadas en la instalaciones de productos a presión tales como cerveza, sidra, sangría, etc. y atención al consumidor, centrándose en el cliente, ya sea por solicitud de información o bien por la presentación de algún tipo de reclamación. >> Teniendo en cuenta que Hijos de Rivera es líder del sector en Galicia Cuáles son los problemas y las ventajas que presenta el mercado nacional? Independientemente de su liderato en Galicia, Hijos de Rivera es una compañía con presencia en todas las CCAA, de manera que somos un operador nacional. Afrontamos nuestros retos en este mercado, al igual que en Galicia, apostando por nuestro compromiso diferenciador con la calidad del producto y el servicio al cliente. >> Así como en España, la imagen del grupo está fuertemente vinculada a Galicia, Cuál es el peso que tiene este valor en el resto de países? Los productos de Hijos de Rivera se exportan a más de 30 países y comprobamos que la imagen de Galicia es un referente de calidad tanto en España como fuera de ella y, por tanto, un valor de enorme importancia. Pero esto no serviría de nada si detrás de esa imagen no siguiéremos unas políticas de orientación al cliente y búsqueda de productos y servicios diferenciadores que permiten cada año aumentar nuestra presencia a nivel internacional. >> Desde la compañía Hijos de Rivera, qué valoración se realiza del servicio de atención de averías y a clientes? El primero de ellos está destinado a dar respuesta a las averías que se generen en las instalaciones de los productos a presión comercializados por Hijos de Rivera. El segundo proporciona atención telefónica a aquellos clientes que quieran presentar alguna reclamación o solicitar información sobre nuestros productos o servicios. Se trata por tanto de un servicio que permite mantener un contacto directo con el cliente y que supone un canal de comunicación continuo entre ellos y nosotros. El objetivo es que los clientes dispongan de un sistema de comunicación ágil y que de respuesta sus necesidades tanto ante una avería en su >> Desde un visión de calidad, Qué aportaciones tecnológicas considera usted que podrían mejorar el servicio? El enfoque es siempre el cliente. Por esto cualquier aportación tecnológica que se implanta tiene que ir orientada a una mejora del servicio que sea percibida por este. Se prevé así implantar a finales de este año una nueva aplicación informativa que facilite el flujo de información entre todos los participantes en el proceso, así como minimizar al máximo los tiempos en las distintas fases del mismo. Esto permitirá mejorar la eficiencia del servicio y por tanto lograr que el cliente perciba un avance. Esta aplicación también permitiría mejorar el análisis de los datos, lo que nos permitirá detectar áreas de mejora y desarrollar programas de trabajo destinados a su consecución. >> Desde un punto de vista de marketing, Qué le puede aportar a un consumidor este servicio y qué puede demandar, en un futuro, un cliente a dicha atención telefónica? El servicio aporta un canal de comunicación abierto y vivo del que siempre obtendrá una respuesta ágil. Como decíamos antes, los niveles de exigencia por parte de cualquier tipo de cliente son cada vez mayores, pero los consumidores buscan un punto de contacto que dé una respuesta integral a sus necesidades y con un trato lo más personal posible. BOLETÍN Nº 3 P 2 BOLETÍN Nº 3 P 3

3 Anteproyecto de Ley de Servicio de Atención al Cliente Esta regulación tiene como objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos. En la actualidad la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo la Ley se considera necesaria y prevé, además, la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas (PYME) y aquellas compañías que estén en pérdidas, no se vean afectadas por la norma al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones. La nueva normativa persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores Puntos básicos de la futura regulación - La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual. - Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales. - Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. - El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente. - Se prohibirán los sistemas automáticos como método principal de atención al cliente. - La ley pretende garantizar la atención por un agente, el número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar las cinco opciones, dando siempre la posibilidad de hablar con un agente. - Las empresas no podrán ofrecer productos/servicios mediante el teléfono de atención al cliente. - El horario de las líneas SAC será de 24x7 los 365 días del año y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios económicos de interés general. Las empresas deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas. La Ley SAC afectará en una primera fase a las grandes compañías de servicios de telecomunicaciones, banca, energía y agua. De momento no se conocen los datos de cifras de negocio o número de trabajadores que determinará quién debe cumplir con las obligaciones del texto. Con el nuevo anteproyecto de ley ya podemos imaginar un servicio de atención al cliente dónde la comunicación con nuestros clientes sea más eficiente, multicanal, con incremento en el volumen de comunicaciones vía web o , con un agente atendiendo las llamadas entrantes y un servicio menos orientado a las ventas. En cualquier caso, este anteproyecto todavía tiene un camino por recorrer hasta convertirse en una realidad. O12, el teléfono para todo El 30 de mayo de 2011, la UTE formada por Contactnova y Callcenter, ha resultado adjudicataria del concurso Servicio de atención e información al ciudadano en la Xunta de Galicia a Través del teléfono 012 y otros medios, convocado por la Xunta de Galicia mediante procedimiento abierto. El denominado teléfono 012 tiene por objetivo centralizar en un único servicio todas las necesidades de información al ciudadano. El Servicio pretende también en un apartado tecnológico poner a disposición una plataforma que permita la gestión de contactos a través de diferentes canales (telefónico, correo electrónico, sms, web o fax). Una plataforma con todas las funcionalidades de un contact center manteniendo la estabilidad de las comunicaciones, con escalabilidad técnica de cara a futuras ampliaciones de servicio y con un sistema de respaldo para evitar posibles contingencias. El centro de atención de la Xunta de Galicia integrará servicios diferenciados tales como el Servizo Central de Chamadas, Estrutura e funcións da Xunta de Galicia, Guía do cidadán, Servizos de información laboral, Servizos de formación, Servizo de Información ao Agro Galego, Servizo de Información as Mulleres, Servizo de información á vivenda, Área Social (Teléfono Social), Servizo de Atención aos usuarios do Servizo de Emprego de Galicia, Servizo do Voluntariado, Servizo de Información ao Xove, Servizo de Información afectivo-sexual Quérote, Servizo de Información e Soporte á xestión da citación para a valoración na área de Dependencia y el Servicio ao Centro de coordinación, control loxístico e de teleoperación que da soporte a la gestión operativa del Servizo Galego de Apoio á Movilidade Persoal (065) A pesar de la unificación de teléfonos en uno sólo, se mantendrán los números anteriores, además de la gratuidad de las que antes lo fuesen, así como el teléfono de la Mujer, el Social, el , el del Voluntariado y el Teléfono Servizo de Apoio á Movilidade Persoal. Para la prestación de este servicio, Contactnova acerca los medios humanos y técnicos necesarios para su correcta prestación, y Callcenter, como Centro Especial de Empleo, actúa a través de la UTE como canal para la inserción de personas con minusvalía en el mercado laboral. LA MOVILIDAD EN LA EURORREGIÓN Los mecanismos de pago se pueden unificar ya con una simple modificación M ás allá del informe sobre el impacto económico de los peajes, la Agrupación Territorial encargó un estudio sobre la compatibilidad de los sistemas de telepeaje luso (Vía Verde) y gallego (Vía-T). Berta María Mariño, responsable de la consultora Contactnova, fue la encargada de desgranar las conclusiones. La operatividad técnica se puede garantizar ya con pequeñísimas modificaciones. De hecho, ya existe un proyecto del año 2005 (Vía Ibérica) que lo demuestra pero que, lamentablemente, no acabó cuajando, recordó. Aunque la posibilidad de utilizar el mismo sistema de telepeaje en Galicia y Portugal no daría respuesta a la demanda de empresarios y ciudadanos de ambos lados de la frontera de poder abonar el peaje en metálico, sí facilitaría los trámites. No se trataría de unificación en sí, sino de que el Vía Verde funcionara en Galicia y de que el Vía-T en Portugal. De esta forma, no sería necesario que los habitantes de cada país tuvieran que trasladarse al otro lado de la frontera para comprar el sistema, explica Berta María Mariño. Aunque en el aspecto técnico el proceso se resumiría en realizar una pequeña modificación del programa que detecta cada uno de estos sistemas, el paso hacia la homogenización requiere además de un esfuerzo de las empresas que gestionan las autovías y de las entidades que comercializan los aparatos. Es necesario que haya voluntad por ambas partes para fijar las condiciones contractuales, el procedimiento y las tarifas. En Francia, Italia y Suiza se está trabajando ya en ello. Aquí podemos ser pioneros sin tener que esperar a 2014, año fijado por la UE para la implantación del telepeaje europeo, explica. BOLETÍN Nº 3 P 4 BOLETÍN Nº 3 P 5

4 Gestión de Procesos Electorales Elecciones al Parlamento de las Islas Baleares y a los Consejos Insulares 2011 La división de consultoría de Contactnova, Netglobal Consultores Asesores, es especialista en la asistencia técnica para la gestión de procesos electorales, y durante estos años ha ido acumulando una larga experiencia en este tipo de proyectos, permitiéndole desarrollar y perfeccionar una metodología propia. En este contexto, la Comunidad Autónoma fue responsable de toda la organización del proceso electoral, no solamente de las elecciones al Parlamento, sino también de las elecciones de los consejos insulares, en colaboración con la administración electoral. Así bien, El Govern de les Illes Balears, contrató los servicios de Netglobal, división de consultoría de Contactnova para dar soporte a la organización en las tareas de planificación, gestión y supervisión de las elecciones al Parlamento autonómico y a los consejos insulares de 2011 para que se llevasen a término con el máximo rigor. Para garantizar el correcto desarrollo de la jornada electoral, es necesario el seguimiento de un programa iniciado con antelación con el que se asegure que todo estará a punto el día electoral. Teniendo en cuenta esto, las tareas principales llevadas a cabo se resumen en el siguiente cuadro. Ámbitos de actuación de la Asistencia Técnica realizada por Netglobal durante las Elecciones 2011 En esta ocasión el escenario electoral fue el de disolución anticipada. El presidente de las Islas Baleares acordó la disolución del Parlamento para la anticipación de las elecciones, y que de esta manera, coincidiesen las Autonómicas, las elecciones locales y los Consejos Insulares de Mallorca, Menorca e Ibiza, en la misma fecha, el 22 de Mayo de Dicha convocatoria hizo necesaria la puesta en marcha por parte de la administración autonómica de recursos técnicos, jurídicos y de contratación para diseñar, planificar, organizar y ejecutar todas las tareas específicas orientadas a la organización del proceso electoral como administración convocante. Este proceso implicó la adopción de diversas actividades de catalogación de información previa, de estudio de medios disponibles, de creación de áreas de responsabilidad, análisis de proveedores de bienes y servicios, sistemas de información, etc. Y, para cumplir con los objetivos y plazos del proceso electoral, fue necesaria la coordinación entre todos los agentes implicados, así como una buena y exigente planificación de las tareas a llevar a cabo. Innovación, cambios sociales y código ético en la encuesta telefónica El trabajo de campo mediante encuesta telefónica, en España, es el método más ampliamente utilizado por los investigadores desde hace ya varias décadas y, para algunos tipos de estudios, es el único aceptado tanto por éstos como por los clientes (estudios de opinión política y encuestas preelectorales). Sin embargo, suele tener una imagen poco innovadora a la hora de presentar soluciones para captar información de la realidad social debido a algunas limitaciones. Los cambios sociales relacionados con el equipamiento de telefonía en los hogares son desde hace unos años motivo de preocupación para los investigadores. Si hubo un tiempo donde nos preocupaba la falta de equipamiento de telefonía en algunos hogares, hoy la preocupación es la sustitución del teléfono fijo por el teléfono móvil en los hogares a encuestar (según datos INE del 2009, el 18% de los hogares sólo disponen de teléfonos móviles). La ausencia de listados de números de teléfonos móviles de acceso público en nuestro país, implica que determinados colectivos sociales no estén representados en las muestras, provocando que las posibilidades de error en el trabajo de campo crezcan. A pesar de que los institutos, empresas especializadas y departamentos de marketing tienen a su disposición soluciones de software que generan listados de números telefónicos, la mayoría de los estudios no cuentan con este recurso. Otra dificultad añadida en la encuesta telefónica es la dificultad para contactar debido a cambios sociales producidos por motivos laborales (alargamiento de las jornadas laborales, desplazamientos frecuentes, etc.), así como el uso y la percepción que tenemos de la privacidad del teléfono móvil, incidiendo de forma negativa a la hora de obtener respuesta de datos sensibles. A pesar de todo esto, las nuevas tecnologías nos han aportado algunas soluciones para mejorar la eficacia de los resultados, tales como la potencialización de emisión de llamadas para la obtención de más contactos, la automatización en la carga y gestión de base de datos, la reducción de procesos por parte del encuestador, la aportación de más funcionalidades en la gestión de argumentarios, filtros automáticos para la gestión de cuestionarios, así como la innovadora tecnología IVR (Interactive Voice Response). Gracias a la introducción de la innovación hemos conseguido reducir el error del entrevistador, el error que puede producirse en el instrumento de medida (cuestionario) y el error en el procedimiento de recogida de información. Y una innovación más conocida pero no menos importante es el desarrollo de los diferentes paquetes de software estadístico que ayuda a la investigación y minimiza el error en el procesamiento y explotación de datos. Desde un punto de vista ético, la referencia a seguir es el Código Internacional CCI/ESOMAR. Siguiendo este código debemos ser transparentes a la hora de informar de nuestros objetivos a los encuestados, poner a disposición del encuestado una línea gratuita (número de red inteligente 900) para verificar la autoría del estudio, además de mantener un equilibrio con el caudal de llamadas. En materia de protección de datos, debemos garantizar la confidencialidad de los datos y el anonimato de los participantes. Todo participante tiene el derecho a abandonar la encuesta y a que sus datos sean cancelados del estudio. Asimismo, el encuestado debe saber de antemano si la encuesta será grabada y debe dar su consentimiento tanto a la grabación como a una posterior llamada de seguimiento si la hubiera. La investigación social se ha beneficiado de la innovación en las tecnologías de contact center pero debe diferenciar su objeto de las prácticas relacionadas con el telemarketing y mantener un código ético que nos ayude a la consecución de buenos resultados en nuestros estudios. BOLETÍN Nº 3 P 6 BOLETÍN Nº 3 P 7

5 Promoviendo el desarrollo de las TIC Nuevas Tecnologías. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado a Contactnova S.L. la ejecución del proyecto de I+D SecVoID, enmarcado dentro de la Acción Estratégica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información del Plan Avanza. El objetivo del proyecto es el desarrollo de una herramienta que dota a los sistemas de telefonía IP de una alta seguridad para garantizar la identidad de los interlocutores. De esta manera, el sistema identifica en tiempo real la autenticidad de las personas inmersas en dicha comunicación a través de su DNI electrónico. Además, el desarrollo de un método de encriptación de la transmisión asegura la confidencialidad de ésta misma, permitiendo una generación de nuevos servicios que hasta ahora requerían la presencia física de los implicados, tales como, en el ámbito sanitario, las consultas telefónicas, autentificando la identidad del paciente; o en ámbitos legales, dando la posibilidad de realizar contratos verbales, declaraciones juradas, etc.; así como también para tramitaciones de las administraciones públicas, o bien para gestiones bancarias. Al frente del proyecto está Quobis, aportando la plataforma base para dicha herramienta, el departamento de ingeniería telemática de la Universidad de Vigo (como partner tecnológico), desarrollando el protocolo de encriptación; y Contactnova, que aportará el entorno de producción para la realización de las pruebas que el proyecto requiere. PORQUE QUEREMOS SEGUIR SUMANDO netaccede S.C.R Ideas Avanzadas de Negocio CONTACTNOVA, S.L. Parque Tecnolóxico de Galicia Edificio Edisa 2ª Planta Ourense Tel.: Fax.: DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN chus.rojo@netglobal.es Tel.: Fax: OFICINAS COMERCIALES Colón 6, 3º A-B Vigo Tel.: Fax: Depósito Legal PO BOLETÍN Nº 3 P 8