Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales?

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1 UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales? FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Es la estandarización de procesos el método más eficiente para operar en empresas transnacionales? Tracy Cervantes Gómez Licenciada en Finanzas y en Contabilidad del Instituto Tecnológico de Costa Rica Aspirante a Maestría en Gerencia de Operaciones Auditora Interna de Holcim San José, Diciembre 2012

2 Resumen Conforme las empresas transnacionales van expandiendo sus operaciones y abarcando cada vez más territorios, el aseguramiento de la calidad de sus productos o servicios se vuelve fundamental en sus actividades. Es aquí donde la estandarización de sus procesos cobra valor para la gerencia, con el objetivo de generar bienes y servicios con calidad homogénea y a bajos costos. Sin embargo, la duda que surge es si es posible lograr eficiencias cuando todos los procesos son estándar, dado que se podría necesitar dentro de la organización procesos distintivos a raíz de las características particulares de cada país en donde existan operaciones. Más allá de los lineamientos de la compañía en relación a la estandarización de procesos, es importante conocer que procedimientos deben de hacerse de forma diferente pues tal vez éste sea el método mediante el cual se utilicen menos recursos y por ello se opere a un menor costo trayendo consigo un mayor beneficio para la organización. Palabras Claves: Estandarización, procesos estándar, procesos no estándar, mejora continua, productividad, eficiencia. Abstract: As multinational companies are expanding their operations and covering each time more territories, the quality assurance of their products and services becomes essential in their activities. This is where the process standardization gets valuable for management with the objective of generate goods and services with a consistent quality and lower costs across the world. However, the doubt that arises is if it is possible to achieve efficiencies when all the processes are standard, since the organization may need distinctive processes as a result of the unique characteristics of each of the countries where this one has operations. 2

3 So, beyond the guidelines of the corporation in relation to the process standardization, it is important to know which procedures should be done differently because maybe this is the method by which fewer resources will be used and therefore a lower cost will be obtained causing a greater benefit to the organization. Key Words: Standardization, standard processes, non-standard processes, continuous improvement, productivity, efficiency. Introducción La estandarización de procesos es una herramienta presente hoy día en todas las empresas transnacionales. El solo hecho de tener operaciones en diferentes países del mundo, le conlleva a estas organizaciones la necesidad de logar una infraestructura estable para sus actividades sin importar el lugar donde éstas se desarrollen. Según Imai Massaki 1, una organización que quiera mejorar sus procesos debe de estandarizarlos primero, pues estos representan el punto de partida para una infraestructura estable. No obstante, a pesar de que la empresa transnacional cuente con una infraestructura estable, siempre está latente la preocupación de no generar productos o servicios con calidad homogénea y a bajo costo, es por ello que este tipo de compañía opta por implementar de forma más robusta procesos estándar para cada una de sus ubicaciones, sin embargo, es este el método más eficiente de operar? Los trabajadores de este tipo de compañías en algún momento sin duda alguna se han preguntado la necesidad de llevar acabo los mismos pasos de un procedimiento que se hace también en otro país, y es que tal vez las diferencias presentes en cada ubicación geográfica pueden 1 Masaaki, I. (2012). Gemba Kaizen: A Commonsense Approach to a Continuous Improvement Strategy. Segunda Edición. Mc Graw Hill. 3

4 dar lugar a mejores formas de hacer las cosas que no necesariamente apliquen para otros territorios. De aquí surge el objetivo de preparar este artículo científico, con el propósito de conocer si la estandarización de procesos es el método más eficiente para operar en empresas trasnacionales según empleados que tienen más de 2 años de laborar en este tipo de compañías, en San José Costa Rica al mes de Noviembre Para cumplir con tal objetivo, se investigó el papel que juega los procesos estándar dentro de este tipo de organizaciones y se recolectó también la opinión de los empleados en cuanto a la importancia de omitir pasos de dichos procedimientos y de implementar procesos no estandarizados en la compañía. Marco Teórico Se puede decir que la estandarización se refiere a un método establecido para llevar a cabo una función o actividad. Lo anterior, con la intención de obtener los resultados ya previamente esperados corroborando así un apropiado funcionamiento de la operación. Naumov 2 menciona que un proceso que mantiene las mismas condiciones produce los mismos resultados y es por ello que es importante estandarizar los procesos. Basado en este argumento, muchos dicen que si una empresa transnacional desea obtener resultados consistentes es necesario que estandarice sus procedimientos de trabajo. Es en este contexto que se ven los procesos estándar como como recursos que la organización va construyendo para ejercer un mejor control del grupo a escala global. La forma común de hacer las cosas se convierte en un mecanismo de control para este tipo de compañías. 2 Naumov. (2010). Organización Total. McGraw-Hill Interamericana Editores S.A 4

5 Sin embargo, cabe destacar la importancia de preguntarse constantemente si el proceso estándar realmente es el mecanismo más eficiente para operar, pues en caso de no ser así, la organización puede implementar procesos no estandarizados los cuales difieren en algunos de los pasos presentes en el proceso estándar. Los procesos no estandarizados obedecen a la naturaleza del producto o servicio de la región donde este está siendo fabricado, incluyendo las particularidades de esa localidad que deben ser tomadas en cuenta para desarrollar la operación correspondiente. Con base a esta información, es posible decir que la empresa tiene tres opciones de cómo operar: con procesos estándar, con procesos no estándar, o con una combinación de ambos. La decisión a tomar dependerá de la opción que sea más eficiente. Según el diccionario de la Real Academia Española 3, la eficiencia es la capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización. Metodología de Investigación La investigación fue basada en un estudio descriptivo cualitativo con la finalidad de brindar una descripción adecuada de no solo el objetivo principal a estudiar sino que también presentar de forma detallada los resultados tal cual se obtienen de la muestra seleccionada. Los estudios descriptivos llegan a conclusiones generales construidas por medio de abstracciones, que dan cuenta de los hechos observados y se llaman generalizaciones empíricas. Las generalizaciones empíricas pueden ser tomadas como presunciones teóricas o hipótesis de trabajo por quienes encaran otras investigaciones más tarde y usan estas hipótesis para explicar hechos o quieren saber si las hipótesis funcionan. Por otra parte los estudios descriptivos pueden llegar a colocar de 3 Diccionario Real Academia Española. (2012). Eficiencia. Recuperado de: 5

6 manifiesto nuevos problemas y preguntas de investigación, dos aportes que son muy valiosos en la construcción social del saber a través del método científico.. 4 Con respecto al tipo de muestra, se seleccionó utilizar un muestreo por conveniencia, el cual se caracteriza por un esfuerzo deliberado de obtener muestras "representativas" mediante la inclusión en la muestra de grupos supuestamente típicos 5 A partir de este tipo de muestreo se seleccionó de forma directa e intencionadamente 50 individuos que cuentan con más de dos años de trabajar para una empresa transnacional en San José, Costa Rica a Noviembre del Alcance Aplicado Se completaron las 50 encuestas que se tenían como objetivo desarrollar. Limitación Aplicada Fue necesario reforzar verbalmente la confidencialidad de las respuestas brindadas a cada uno de los encuestados para realmente obtener datos íntegros relacionados a la compañía transnacional para la cual laboran. Análisis de Resultados A continuación se detallan los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a 50 empleados con más de dos años de trabajar en una empresa transnacional: 4 Wynarczyk, H. (2001) Metodología de Investigación. Recuperado de: 5 Estadística. Tipos de Muestreo. Recuperado de: 6

7 Un 86% de los encuestados indican que los procesos estándar representan más del 80% del total de los procesos operacionales presentes en su Departamento. El 14% restante de los encuestados dan a conocer que los procesos estandarizados representan entre un 50% a un 80% de los procedimientos totales de su organización. No se encontró ningún caso en que los procesos estándar representasen menos de un 50%. Gráfico N 1: Porcentaje de Procesos Estándar en el Departamento Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales Solamente 5 de los 50 trabajadores consideran que los procesos estandarizados no tienen ningún paso que se pueda omitir, en otras palabras, solo un 10% de la población seleccionada considera que todos los pasos de un procedimiento estándar son necesarios de llevarlos a cabo sin importar la zona geográfica en donde se realice la actividad. Gráfico N 2: Contienen los procesos estándares pasos que se pueden omitir? 7 Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales

8 Ahora bien, para la pregunta en relación con que tan factible es realizarle un cambio a un proceso estandarizado, pudimos corroborar que únicamente un 28% de los trabajadores consideran que esta modificación siempre es posible de realizar, mientras que un 60% indica que únicamente en ocasiones dependiendo de la decisión de su jefe inmediato basado en aspectos de sentido de urgencia y el análisis de costo versus beneficio que traiga este cambio. Un 12% de la población menciona que no es posible hacerle una modificación a este tipo de procesos porque es algo que la Corporación establece y que rige como Política para poder operar en diferentes países de la misma forma para así tener resultados similares. Gráfico N 3: Es posible realizarle cambios a un proceso estandarizado? Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales Esta última afirmación está ligada a la respuesta que ofrecieron los colaboradores cuando se les preguntó si la compañía para la cual trabajan promueve el uso de procesos no estándar, para la cual el 80% de ellos indicó que no y una de las principales razones por las cuales no se promueve este tipo de procedimientos es por el riesgo que la Corporación asumiría de realizar actividades similares con pasos diferentes aumentando así la probabilidad de obtener resultados distintos y tal vez no óptimos para la compañía global como tal. Sin embargo, a pesar de que esta sea la posición que prevalece en este tipo de empresas, es importante dar a conocer que un 90% de los encuestados consideran que los procesos no estándar son bastante 8

9 importantes de implementar en la organización para una mayor eficiencia y entre la principal razón mencionan el hecho de que lo que le funcione y aplique a un país no necesariamente le funcione y aplique al otro y por tanto diferencias tienen que existir si se quiere llegar a una eficiencia total en cada región. Gráfico N 4: Es importante implementar proceso no estandarizados para mayor eficiencia? Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales Las veces en las que han existido mejoras a implementar en los procedimientos de la compañía, el 50% de los colaboradores que realizan estos procesos no son involucrados en participar de esta iniciativa, únicamente se les indica que pasos cambiaron para que ellos lo implementen y listo, sin importar su opinión y retroalimentación, tal y como se puede apreciar en los resultados del siguiente gráfico: Gráfico N 5: Participación en la implementación de mejoras 9 Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales

10 A la hora de responder la pregunta de que si realmente consideran que los procesos estandarizados son el método más eficiente de operar en su organización, el 56% de los encuestados dijo que no pues hay leyes, regulaciones y aspectos culturales que hacen que cada país sea distinto y por tanto debe de operar con ciertas diferencias, eso sí, estas diferencias deben ser validadas por la Gerencia y los expertos del proceso tanto a manera global como local, para evitar así que sea algo que a un colaborador en específico decidió implementar por conveniencia. Gráfico N 6: Son los procesos estándares el método más eficiente de operar? Fuente: Encuesta aplicada a empleados de compañías transnacionales Pero con base a toda esta información, cuál debería ser la posición de una empresa multinacional con respecto al uso de procesos estandarizados? Pues según los encuestados sus compañías deberían de tomar los siguientes aspectos en cuenta en relación con estos procedimientos: Ver los procesos estándar como su primera elección pero no la única. Hacer una revisión si realmente el proceso estándar es el más efectivo dadas las características de la zona geográfica donde existen operaciones. 10

11 No dejar de lado la opinión de los encargados del proceso localmente para ver si todos los pasos que este tipo de proceso plantea son realmente necesarios. A pesar de que el proceso sea estándar esto no implica que no se puedan hacer mejoras y por tanto es fundamental involucrar a los colaboradores que ejecutan el proceso en la búsqueda continua de éstas. Conclusiones Sin duda alguna los procesos estandarizados juegan un rol sumamente importante en las empresas transnacionales debido a que 43 de los 50 encuestados manifestaron que más del 80% de procesos existentes en su departamento son estándar. La mayoría de los trabajadores está de acuerdo con que los procesos estandarizados tienen pasos que pueden omitirse de acuerdo a la zona donde se realice la actividad, pues cada país tiene características diferentes y por ello el proceso puede cambiar. En caso de que sea necesario realizarle alguna modificación a este tipo de procedimientos, el 60% de las veces tal vez este cambio sea factible de ejecutar dado los lineamientos y políticas existentes dentro de la organización para tratar en la medida de lo posible de conservar estos procesos de forma similar en todas sus regiones. Son sumamente pocas las compañías transnacionales que promueven el uso de procesos no estándar, un 80% de los encuestados indicó que este tipo de procesos no son bien percibidos por la organización y por tanto su enfoque primordial es la estandarización con otras zonas geográficas. Sin embargo, 45 de los 50 encuestados manifestó la importancia de implementar procedimientos no estandarizados dado las peculiaridades existentes en cada ubicación. 11

12 El 56% de los encuestados considera que los procesos estandarizados no son el método más eficiente de operar en la compañía multinacional para la cual trabajan y esto por la principal razón de que al existir diferencias entre las zonas geográficas, existen también pasos que pueden o no aplicar dentro de cada área y eso impacta la eficiencia con que la organización realice sus actividades. Recomendaciones Si bien es cierto que los procesos estándar desempeñan un rol fundamental en toda organización transnacional, también es cierto que antes de su implementación en la región se deba de evaluar si realmente todos los pasos que este procedimiento conlleva son necesarios de ejecutar en la zona. Esta evaluación debe de ser realizada no solo por la Gerencia o los encargados del proceso sino también por los mismos colaboradores que lo ejecutan pues son éstos los que conocen con mayor detalle que pasos realmente agregan o no agregan valor a la compañía. Es necesario comunicar que la implementación de procesos estándar no es una política de la compañía que no pueda tener excepciones. Todo lineamiento, regulación está sujeto a excepciones y esta política también lo está, por tanto, debe de existir la oportunidad de implementar cambios en los procesos, siempre y cuando éstos sean valorados apropiadamente por el personal asignado por la organización. No todo es posible hacerlo igual en cada región, a pesar de ser una misma empresa y tener la misma visión, misión y valores, a la hora de operar en diferentes países esto la hace ya distinta y por tanto tiene que valorar qué diferencias surgen de esto. Los procesos no estándar no tienen que ser vistos como algo riesgoso pues va a producir resultados distintos, dado que cada riesgo puede tener su plan de mitigación y para este tipo de procedimiento éste no sería la excepción. 12

13 En cada actividad que realice la compañía transnacional es imprescindible valorar que tan eficiente se está realizando y no desde el punto de vista gerencial sino desde el punto de vista de los mismos colaboradores hasta los medianos puestos y altos rangos de la compañía. La eficiencia es algo que debe ser medido por todos los miembros de la organización pues cada uno de ellos forma parte de ella. Bibliografía Diccionario Real Academia Española. (2012). Eficiencia. Recuperado el 27 de Octubre del 2012 de: Estadística. Tipos de Muestreo. Recuperado el 3 de Noviembre del 2012 de: Hernández, R.; Fernández, C. Baptista, P. (2010). Metodología de la investigación. Quinta Edición. México: McGraw Hill Interamericana. Masaaki, I. (2012). Gemba Kaizen: A Commonsense Approach to a Continuous Improvement Strategy. Segunda Edición. Mc Graw Hill. Naumov. (2010). Organización Total. McGraw-Hill Interamericana Editores S.A Wynarczyk, H. (2001) Metodología de Investigación. Recuperado el 31 de Octubre del 2012 de: 13

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