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1 Recuperación y Depuración de Cartera Vencida ANAC Asociación Nacional de Áreas Comerciales San Luis Potosí, S.L.P. Octubre de 2011.

2 Temas Objetivo del curso. Antecedentes. Marco Jurídico. Objetivo del Programa. Programación. Ejecución. Resultados y Control. Uso de tecnología. Conclusión

3 Objetivo del curso Mostrar el proceso general para implementar programas para la recuperación y depuración de la cartera vencida.

4 Antecedentes

5 Antecedentes Medio Ambiente Estructura de un organismo operador Operacional Planificación Organismo Información Administrativos Comercial Operador de Apoyo Entorno Financiero Entorno Político Social Financiero Comunidad

6 Antecedentes El Sistema Comercial. El Sistema Comercial es el responsable de la promoción, venta y cobro total de los servicios y la expansión del mercado usuario. Su objetivo general es obtener para el organismo operador la óptima recuperación financiera de los servicios de agua potable y alcantarillado explotados, mediante su facturación y cobro, al mayor número de usuarios y en el menor tiempo. Determinación de Consumos Facturación y Cobranza Padrón de Clientes

7 MILLONES DE PESOS Asociación Nacional de Áreas Comerciales. Antecedentes En los Estados y Municipios del País. Bajos niveles de recaudación. RELACIÓN DE CARTERA DEL 2004 AL 2010 Facturación/Recaudación $67 $77 $100 $100 $110 $128 $ AÑO Sistema Financiero Sano Autonomía

8 Antecedentes Causas de los bajos niveles de recaudación: Programas de condonación de adeudos Falta de cultura de pago Registros erróneos. Asuntos no resueltos. DATOS IRREALES. crecimiento Cartera vencida No cumplimiento a las expectativas del cliente Falta de control de las cuentas. DATOS IRREALES

9 Antecedentes No se cumplieron las expectativas del cliente Clientes de cuota fija que no contaron con servicio regular e incluso ni un servicio mínimo. Calidad del agua. Continuidad en el suministro de agua.

10 Ley de Agua del Estado de Sonora ARTÍCULO 75.- Los organismos operadores municipales, para la prestación de los servicios públicos de agua potable, drenaje, alcantarillado, tratamiento y disposición de aguas residuales, tendrán las atribuciones siguientes: B. En materia comercial: Asociación Nacional de Áreas Comerciales. II.- Desarrollar, organizar e implantar los sistemas de medición de consumos, facturación por los servicios prestados y la cobranza correspondiente, así como Antecedentes

11 Qué es la cartera vencida? Antecedentes Importe facturado no vencido. Importe vencido= Adeudo. Adeudo rezago.- N periodos. Importe Facturado No Vencido Importe Vencido=Adeudo. N Periodos Cartera Vencida. Cartera vencida.- adeudos de la facturación después de N periodos.

12 Por lo expuesto, se propone la implementación de Programas de Recuperación y Depuración de Cartera Vencida.

13 Objetivo del Programa Aplicación de acciones de: Programación, ejecución, registro y control del apremio a clientes morosos para la recuperación y depuración de cartera vencida.

14 Marco Jurídico.

15 Marco Jurídico FEDERAL Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Ley de Aguas Nacionales. PROCESOS Y POLITICAS ESTATAL Ley de Aguas del Estado MUNICIPAL Ley de Ingresos Municipal Reglamento de los Servicios Disposiciones Administrativas.

16 Cuadro comparativo por Entidad Federativa. Facultad de los organismos operadores. Marco Jurídico Entidad Sonora. San Luis. Nuevo León Guanajuato Limitación agua Limitación drenaje A considerar en el proceso, acciones y políticas.

17 Marco Jurídico. CONTRATO DE SERVICIOS CLÁUSULAS: Aplicación objetiva de las normas. QUINTA.- Aceptación del cliente para que el organismo pueda cortar los servicios en el caso de falta de pago de los mismos, por x periodos. SEXTA.- Aceptación del cliente de causa de rescisión del contrato sin responsabilidad para el organismo por la falta de pago de x periodos. NOMBRE Y FIRMA DEL CLIENTE

18 Programación

19 Alternativas para llevar a cabo el Programa Empresa especializada bajo contrato. Con personal propio. Con asesoría de empresa y ejecución con parte del personal propio. Asociación Nacional de Áreas Comerciales. Programación El personal propio deberá estar dedicado de tiempo completo y contar con los recursos necesarios

20 Actividades Organización del Programa ACTIVIDADES Programación semana semana semana semana semana semana semana semana semana semana semana semana semana semana Aprobación y arranque del Programa Preparación de información Definición del monto total y número de las cuentas por cobar. Definición de Políticas de cobranza Definición y aprobación de procedimiento para cancelación de cuentas incobrables. Definición y contratación de los Recursos Humanos Definición y adquisición de los Recursos Materiales Capacitación Emisión de Notificaciones Notificación de adeudos Depuración de cuentas Atención a clientes Cortes y reconexiones Agua Potable Cortes y reconexiones Alcantarillado Preparar y enviar a Departamento Jurídico para rescisión y PAE. Informe de avances.

21 Aprobación y arranque del Programa. Asociación Nacional de Áreas Comerciales. Programación La gran importancia de la aprobación del Programa radica en que debemos convencernos y convencer a la alta Dirección de la necesidad del Programa, exponiendo los beneficios del mismo. Además de la aprobación de los recursos y el involucramiento de varias áreas del organismo operador así como la repercusión social que podría generarse por los cortes de alcantarillado a morosos especiales.

22 1.- Definir parámetros para identificar grupos de facturación. 2.- Preparar información. Grandes consumidores. Cuentas de morosos de años más antiguos. 3.- Elaborar y aprobar políticas de cobranza. 4.- Emisión de Notificaciones de adeudo. 5.- Ejecutar notificaciones. Fichas de campo. 6.- Análisis de fichas de campo. 7.- Depuración de cuentas. 8.- Corte de servicios de agua y/o alcantarillado. 9.- Seguimiento a reportes de resultados. Proceso Primera Etapa Asociación Nacional de Áreas Comerciales. Programación

23 Ejecución

24 Parámetros para identificar grupos de facturación. Preparar información. Cuadro de clientes morosos por periodo de antigüedad del adeudo con el número de cuentas y los montos actualizados del adeudo. Ejecución AÑO MOROSOS EN GENERAL GRANDES CONSUMIDORES CLIENTES NORMALES CUENTAS IMPORTE CUENTAS IMPORTE CUENTAS IMPORTE antes de ,729 2,940, ,254,863 1,723 1,685, ,636, , , ,147 1,988, ,523 1,129 1,198, ,559 3,710, ,153,647 1,534 1,556, ,184 2,922, ,852 2,144 2,352, ,098 3,860, ,521 3,053 2,963, ,189 3,885, ,412 4,091 3,100, ,895 3,821, ,654 5,750 3,698, ,464 5,824, ,487 8,339 5,698, ,042 15,716, ,256,397 12,837 14,459, ,329 24,885, ,365 22,964 24,872, ,858 35,138, ,569,125 28,400 32,569, ,648 45,335, ,478,956 34,125 39,856,325 Total. 129, ,665,760 2,070 16,834, , ,831,397 Análisis y decisión de cuentas que entran a la primera etapa.

25 Políticas de cobranza. Ejecución Tipo de inmueble. Política de Negociación. Política de Cancelación. BALDIOS SIN USO Y SIN TOMA Cancelación de Saldo mediante Dictamen. Cancelación de Saldo mediante Dictamen. CASA DESHABITADA Cancelación de toma y descarga. Cancelación de adeudos y Contratación con nuevas condiciones incluyendo anticipo y accesorios. Rescisión de contrato. rescisión de contrato. CASA HABITADA RESIDENCIAL CASA HABITADA INTERES SOCIAL CASA HABITADA POPULAR Cancelación 50% accesorios, pago del 50 % y convenio de pago 3 parcialidades Recuperar un porcentaje y enquistar adeudo con convenio renovable por 12 meses. Recuperar un porcentaje y enquistar adeudo con convenio renovable por 12 meses. PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. CASA HABITADA SEMI PRECARIO Recuperar un porcentaje y enquistar adeudo con convenio renovable por 12 meses. PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. CASA HABITADA PRECARIO Recuperar un porcentaje y enquistar adeudo con convenio renovable por 12 meses. PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga.

26 Políticas de cobranza. Ejecución Tipo de inmueble Política de Negociación. Política de Cancelación. COMERCIALES SIN ACTIVIDAD COMERCIALES CON ACTIVIDAD Cancelación del 100 % de accesorios, pago del 30 % y convenio de pago hasta 12 parcialidades Cancelación del 100 % de accesorios, pago del 30 % y convenio de pago hasta 12 parcialidades PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. INDUSTRIALES SIN ACTIVIDAD INDUSTRIALES CON ACTIVIDAD Cancelación del 100 % de accesorios, pago del 30 % y convenio de pago hasta 12 parcialidades Cancelación del 100 % de accesorios, pago del 30 % y convenio de pago hasta 12 parcialidades PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. PAE Jurídico. Rescisión de contrato y cancelación de servicios: toma y descarga. Muy importante: las cuentas que entran al programa no pueden realizar abonos menores a x % del adeudo total.

27 Ejecución Emisión de notificaciones y fichas de campo. La emisión de las notificaciones determinando un plazo para pagar.

28 LA FICHA DE CAMPO Ejecución El personal encargado de notificar, en campo: además de entregar la notificación deberá llenar una ficha en la que se establezcan datos como: Si se localizó el inmueble o no. Si el inmueble tiene actividad o esta habitado. Fotografías. Tipo o uso del inmueble. Croquis de localización Si tiene servicios o no. Observaciones. Referencias.

29 Ejecución Formato de Notificación de Adeudo

30 Ejecución Formato de Ficha de Campo

31 Anexos de la Ficha de Campo Ejecución

32 Del análisis de los datos plasmados en la ficha, las cuentas se clasifican en: INMUEBLE NO LOCALIZADO. BALDIO DOMESTICO HABITADO DOMESTICO DESHABITADO Ejecución COMERCIAL O INDUSTRIAL SIN ACTIVIDAD. COMERCIAL O INDUSTRIAL CON ACTIVIDAD Los inmuebles localizados pueden aún contar con servicios o estar cortados de agua y/o alcantarillado.

33 Ejecución

34 Ejecución

35 Ejecución

36 Ejecución

37 ANALISIS DE FICHA DE CAMPO Ejecución DEPURACIÓN DE CUENTAS Una vez clasificados y del análisis de los datos plasmados en la ficha se determina: CORTE DE SERVICIOS DE AGUA CORTE DE SERVICIOS DE ALCANTARILLA DO APLICACIÓN DEL PAE. RESCISIÓN DE CONTRATO

38 Del análisis de los datos plasmados en la ficha se determina: DEPURACION DE CUENTAS Ejecución CUENTAS DUPLICADAS TOMA O DESCARGA NO INSTALADA AFECTACIÓN DEL INMUEBLE PROCEDIMIENTO DICTAMEN CANCELACIÓN DE ADEUDOS DEPURACION DE CUENTAS ERROR EN LA DETERMINACION DE CONSUMOS

39 Corte de servicios. Ejecución Muy importante cumplir con la ejecución de corte de servicios.

40 Ejecución

41 Ejecución

42 Ejecución

43 Atención al cliente. Ejecución Incluye entre otras acciones: La captura de solicitudes de los clientes y retroalimentación con los mismos Generación inmediata de órdenes de trabajo a las áreas encargadas de llevar a cabo los servicios y dar seguimiento al cumplimiento hasta resolución Mantener una retroalimentación permanente con los clientes que les permita contar con la información del estado en que se encuentran el proceso de atención de sus solicitudes y generar el aviso de final de servicio atendido Realizar ajustes a la facturación y la cancelación de recargos y/o accesorios cuando estos sean derivados de una queja fundamentada del cliente dentro de las políticas establecidas al respecto

44 Seguimiento, Reportes y Resultados

45 Seguimiento, Reportes y Resultados Reportes de seguimiento Descripción. Notificaciones entregadas Atendidas No atendidas Importe Recuperado Mayores deudores ,073, Mayor antigüedad , Total 1, ,083 2,272,802.00

46 Seguimiento, Reportes y Resultados Notificaciones enviadas. Concepto Cantidad Monto Industria con actividad ,702,365 Industria sin actividad 68 6,240,204 Comercio con actividad ,335,105 Comercio sin actividad 72 5,201,773 Casa habitada semi residencial 59 3,015,387 Casa habitada interés social 199 9,311,525 Casa habitada popular económico 62 1,440,007 Casa habitada semiprecario 62 1,548,061 Casa habitada precario ,213 Casa deshabitada 215 5,948,909 Baldíos ,144 No localizados 74 3,073,086 Total. 1,274 67,885,780

47 Seguimiento, Reportes y Resultados

48 Siguientes etapas.- Seleccionar otro grupo de cuentas.- Se trabajará en otro grupo seleccionado, tomando como base el rendimiento que se tuvo anteriormente, y así sucesivamente, atacando los grupos de rezago de menores importes y/o meses de adeudo.

49 Uso de Tecnología

50 Uso de Tecnología SISTEMAS DE GEOPROCESO Predios para corte de servicios

51 Uso de Tecnología Uso de GPS A través de GPS que se integra en los vehículos, se indica la ubicación de las unidades de corte en un momento determinado. Reporte cada 5 minutos.

52 Uso de Tecnología Ubicación de una unidad en un momento determinado

53 Reporte histórico del recorrido de una unidad de corte. Asociación Nacional de Áreas Comerciales. Uso de Tecnología

54 Uso de Tecnología Programar rutas optimas de cortes y reconexiones

55 Uso de Tecnología Generación de ruta optima, indicando inicio y fin del recorrido y cada una de las cuentas a cortar.

56 CONCLUSIÓN. Consideramos necesario implementar programas de recuperación y depuración de cartera vencida, ya que por los resultados obtenidos deben ser autofinanciables, por lo que se convierten en una inversión para los organismos operadores.

57 GRACIAS POR SU TIEMPO Y SU ATENCIÓN

58

59

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