RELACIÓN CON CLIENTES

Transcripción

1 RELACIÓN CON CLIENTES 1. DATOS DE PROVEEDOR Denminación Scial: Nmbre Cmercial: Descripción IZERTIS S.L. IZERTIS Izertis frece servicis de Cnsultría Tecnlógica y Slucines TIC de alt valr añadid. Desde 1998 prprcinams slucines a empresas privadas, institucines y Administracines Públicas a l larg de la gegrafía nacinal e internacinal. La actividad de Izertis se divide entre tres grandes áreas de actuación. Izertis n ha dejad de crecer en ls últims añs y actualmente cuenta cn más de 300 prfesinales distribuids en ficinas de España y Latinamérica, cn un vlumen de negci que supera ls 16M de facturación. Nuestra experiencia, ls acuerds estratégics y niveles de partnership que mantenems, así cm las referencias de clientes y pryects que ns avalan, ns sitúan cm empresa de referencia. Cmprmis, flexibilidad, dinamism, excelencia, innvación e integridad Web: Certificacines

2 Denminación Scial: Nmbre Cmercial: IZERTIS S.L. IZERTIS Izertis psee la certificación UNE-EN ISO 9001:2008. Utilizams de frma prbada metdlgías de gestión, desarrll e innvación que dan slidez a nuestrs prducts, ya sean servicis desarrlls. Así mism, en Izertis estams certificads en Sistemas de Gestión de Servicis de TI cnfrme a la nrma UNE-ISO/IEC :2007 prmviend la adpción de un enfque de prcess integrads para una prvisión eficaz de servicis gestinads de TI, que satisfaga ls requisits del negci y de ls clientes a través de la mejra cntinua mediante el mdel PDCA. Cabe destacar también que Izertis ha btenid la certificación CMMI-Nivel de madurez 2. El CMMI es el mdel de certificación internacinal más prestigis en ingeniería sftware y mide, a través de cinc niveles, el grad de madurez que presentan ls prcess y prácticas tecnlógics de sftware evaluads en las rganizacines, de acuerd a un estándar de calidad recncid a nivel mundial. Ls resultads btenids pr Izertis están publicads en la web del SEI (Sftware Engineering Institute), rganism encargad de supervisar esta evaluación. En nuestr cas, ls prcess de sftware evaluads crrespnden a ls pryects de desarrll de sftware y a ls servicis de mantenimient. La btención de este mdel ha supuest para Izertis un recncimient que acredita que trabajams cn uns prcess bien definids, cn un alt grad de eficacia y calidad. El persnal técnic de Izertis psee además certificacines individuales en diferentes metdlgías de trabaj, así cm en las principales tecnlgías del mment. Algunas de estas certificacines sn: IT Service Management Fundatin (ITIL), Micrsft Certified System Engineer (MCSE), Cisc Certified Netwrk Assciate (CCNA) y Micrsft Certified Prfessinal (MCP) Dats de cntact Nmbre: Carls Csme Teléfn: Crre: ccsme@izertis.cm Hrari:

3 2. DATOS GENERALES 2.1. Descripción General Descripción de la Oferta Izertis frece slucines clud rientadas a mejrar la relación cn sus clientes mediante un sistema de gestión CRM que ptimice la prductividad de su fuerza de ventas. Se aseguran cumplir ls requisits mínims especificads en el ANEXO V: Custmer Relatinship Management (CRM). Permite gestinar tda la infrmación relacinada cn ls clientes de una PYME para la realización del cicl de ventas. Se incluye la definición, cnfiguración y frmación de la funcinalidad del sistema: Cnfiguración de gestión del cicl de ventas de la empresa para el us de las entidades de clientes ptenciales, prtunidades de negci y fertas de ventas. Apy a la detección de clientes ptenciales y análisis de clientes. Gestión de cuentas y/ cntacts Gestión de actividades: calendaris, tareas, citas y llamadas. Creación y gestión de campañas de marketing incluyend funcinalidades tales cm: marketing y telemarketing. Cnfiguración de un cuadr de mands Frmación para la creación de reprting sbre cualquier módul entidad del sistema. Frmación para la creación de Infrmes en Excel y plantillas en Wrd Cnfiguración de usuaris y permiss en el sistema. Integración de tds ls móduls fertads del CRM Multi-idima Esta ferta n requerirá para su ejecución de la cntratación de servicis ni elements adicinales. N existe bligación de permanencia en el servici pasads ls 9 meses de prestación del servici. Además, Izertis también frecerá en su slución, las siguientes funcinalidades adicinales: Opcines de exprtación e imprtación Ls móduls fertads del CRM permiten que ls dats que maneja, sean fácilmente exprtables e imprtables en frmat Excel, siend legibles para su psible reutilización futura cn trs móduls del CRM y tras slucines Clud Integración de crre Integración cn crre electrónic (Exchange nline y Gmail) Clabración Integración cn Micrsft Office 365 Actualización de versines

4 Descripción de la Oferta Actualización anual incluida cn la incrpración de nueva funcinalidad y subsanación de psibles errres del sistema. Sectres Cualquier sectr que necesite mejrar su gestión del área de ventas y marketing a nivel crprativ. Tamañ Pyme 0-10 trabajadres trabajadres trabajadres Primera Suscripción El preci de la primera suscripción es de 6.660,75 para 1 usuari durante ls 9 meses de servici. Preci (sin IVA) Suscripción Adicinal El preci de las suscripción adicinal (usuari adicinal) para ls 9 meses de servici es de 635,25.

5 2.2. Prducts de la ferta Nmbre Cmercial: Micrsft Dynamics CRM Online Frase descriptiva: Implantación de Micrsft Dynamics CRM Online cm slución de gestión de la relación cn ls clientes, cmprendiend el cicl de ventas y marketing. Cmunicación cn trs prducts de la misma categría Integración nativa cn las principales slucines Micrsft, tales cm Dynamics NAV, SharePint y Office 365 Integración a través del estándar web services cn cualquier slución de tercers Cmunicación cn prducts de tras categrías Integración a través del estándar web services cn cualquier slución de tercers Psibilidades de exprtación Será psible mediante cnsum de ls prpis web services y la psibilidad de exprtar infrmación de frma sencilla a través de dcuments de Excel. Penetración en el mercad Dynamics CRM cuenta cn una cuta de mercad superir al 10%, siend n bstante l más imprtante su crecimient, pr encima del 100% anual desde 2014, situand el númer de usuaris cercan a ls 2 millnes de usuaris Psibilidades de imprtación Será psible mediante cnsum de ls prpis web services y la psibilidad de imprtar infrmación de frma sencilla a través de dcuments de Excel. Requisits Hardware y Sftware Para un detalle cmplet cnsulte el siguiente enlace Versines de navegadr cmpatibles Internet Explrer 11 Internet Explrer 10 Mzilla Firefx (última versión lanzada públicamente) ejecutándse en Windws 8.1 Windws 8 Windws 7

6 Ggle Chrme (última versión lanzada públicamente) ejecutándse en Windws 8.1 Windws 8, Windws 7, una tableta Andrid 10 Apple Safari (última versión lanzada públicamente) que se ejecuta en Mac OS X 10.8 (Muntain Lin), 10.9 (Mavericks), (Ysemite) Apple ipad Versines de Micrsft Office cmpatibles Micrsft Office 365 Micrsft Office 2013 Micrsft Office 2010 Limitacines del prduct Espaci de 5GB de almacenamient de dats siend ampliable 8,47 /mes/gb. Observacines

7 2.3. Funcinalidades de la ferta Requisits mínims Requisit Custmer Relatinship Management (CRM). Permite gestinar tda la infrmación relacinada cn ls clientes de una pyme. Ha de incluir, al mens: Gestión de clientes y btención de infrmación relacinada cn ls misms, tales cm, dats del cliente, interaccines cn él, etc. Gestión de cuentas y/ cntacts Gestión de calendaris, tareas y citas Apy a la detección de clientes ptenciales y al análisis de clientes Creación y gestión de campañas de marketing para clientes y clientes ptenciales, incluyend funcinalidades tales cm: marketing, servici de atención al cliente, etc. Gestión de actividades. Al mens, una de las siguientes: llamadas, events, mails, etc. Gestión y detección de prtunidades de venta Creación de Infrmes Creación de cuadrs de mand Gestión de usuaris Gestión de rles y permiss Integración de tds ls móduls fertads del CRM Cumplimient Enumerar cn que prduct/s de la ferta se llega a cumplir el requisit Cn la herramienta de gestión de Micrsft Dynamics CRM Online fertada. Observación y/ aclaracines respect al cumplimient del requisit: Ayude a aumentar la prductividad y dedique más tiemp a ls clientes Slucines familiares e intuitivas, cm Excel, OneNte integrad y Micrsft Dynamics CRM para Outlk, pueden ayudarle a aumentar la prductividad. Mejre la ejecución dirigiend a ls vendedres hacia ls resultads deseads recmendándles de manera cntextual cuales deben ser sus próxims. Obtenga visibilidad sbre las interaccines y las actividades ya realizadas planificadas de marketing, ventas y servicis. Visión 360 de ls clientes Sea exits más deprisa utilizand las redes sciales para identificar las señales de cmpra y actuar en cnsecuencia, y cree autmáticamente clientes ptenciales y prtunidades basadas en mensajes sciales. Lidere sus equips de ventas cn cnfianza

8 Requisit Cumplimient Obtenga ventajas estratégicas gracias a una inteligencia cmpetitiva y de clientes en tiemp real. Mejre la visibilidad y facilite la tma de decisines cn infrmes de ventas, gráfics interactivs y cuadrs de mand. Cnsiga ls resultads deseads cn recmendacines cntextuales en tiemp real para adecuar ls prcess de ventas a las prácticas recmendadas. Venda más trabajand cm una red Cree en equip prpuestas y presentacines ganadras gracias a la gestión, la c-autría en tiemp real y el us cmpartid de dcuments. Aprveche la sabiduría clectiva de tda la rganización descubriend y cmpartiend infrmación de ls clientes a través de Yammer. Póngase en cntact a través de Skype fr Business cn ls experts persnas que pseen la infrmación dentr de su rganización a través de mensajería instantánea, vz, víde y reunines nline. Acceda a su ficina de ventas en cualquier lugar y en cualquier mment Aprveche cada segund, y ayude a incrementar la prductividad permitiend a ls representantes de ventas trabajar fácilmente cn tabletas y teléfns, siguiend el prces de negci. Gestine rápidamente ls dats utilizand cmands de vz intuitivs de lenguaje natural para crear nuevs registrs, prgramar reunines, establecer recrdatris y buscar infrmación. Trabaje en cualquier lugar y en cualquier mment cn una slución familiar intuitiva que frece sprte técnic sencill, tant en línea cm sin cnexión. Analice ls dats de ventas de una manera cmpletamente nueva Realice un seguimient de ls dats glbales del negci desde un sl lugar, y supervise el prgres mediante indicadres clave de rendimient (KPIs). Examine exhaustivamente ls infrmes generads para explrar y descubrir nuevs enfques. Haga preguntas e interaccine cn la infrmación de una frma distinta, realice cnsultas cn lenguaje natural. Optimice las peracines de marketing Integre la planificación, la elabración de presupuests y el seguimient en tds ls canales: digitales, sciales, tradicinales y crre electrónic. Gestine pryects, activs

9 Requisit Cumplimient digitales, flujs de trabaj y prcess de aprbación cn su equip y cn trs departaments y agencias, td desde una única platafrma. Diseñe el Custmer Jurney de ls clientes Capte clientes cn campañas multicanal persnalizad. El diseñadr visual de campañas de Micrsft Dynamics Marketing le permite arrastrar cntenid para crear y gestinar campañas en una sla ventana, ya sea mediante crre electrónic, telemarketing, events visitas Funcinalidades Adicinales Funcinalidad Incluid Observacines Si, ls móduls fertads del CRM permiten que ls dats que maneja sean fácilmente exprtables y legibles Exprtación e imprtación para su psible reutilización futura cn trs móduls del CRM y tras slucines Clud Integración de crre Clabración cn Office365 Actualización de versines Si el cliente tiene buznes de crre de Micrsft Exchange Online Gmail, CRM integrará el crre del usuari para pder cnsultar enviar s desde el CRM. Si el cliente dispne de Office365, CRM pdrá gestinar plantillas para generar infrmes en Excel y Wrd Online Se realiza una actualización (al mens una) anual incrprand mejras funcinales y la subsanación de errres detectada en versines previas cn la incrpración de parches de frma autmatizada.

10 2.4. Seguridad y calidad del servici Dispnibilidad Medida* Descripción 99,95% La dispnibilidad del servici frecid es del 99,95%. La indispnibilidad del servici se calculará pr mes natural, es decir del día 1 al día 30 de cada mes. Siempre se realizará un servici cn el menr tiemp de respuesta y reslución psible. Se fijan ls siguientes valres: INDICADOR Tiemp de respuesta ante incidencias MÉTODO DE EVALUACIÓN Mensual VALOR OBJETIVO >= 95% sn atendidas, dentr del hrari labral prpuest, (según priridad) en: Criticas < 2 hras Nrmales < 6 hras Baja < 12 hras Rendimient Tiemp de respuesta Tiemp de respuesta ante cambis Mensual >= 95% sn atendids, dentr del hrari labral prpuest, (según priridad) en: Criticas < 4 hras Nrmales < 12 hras Baja < 24 hras Capacidad Tiemp de respuesta: Es el tiemp que transcurre entre la ntificación de la incidencia cambi pr parte de la PYME y el mment en el que un técnic especializad cntacta cn la persna que ha slicitad la incidencia cambi. Incidencia crítica será cnsiderada tda aquella que interrumpa algún servici indispensable para el funcinamient de platafrma. 5 Gigabytes La base de dats tiene una capacidad de almacenamient de 5GB para dats siend ampliable a 8,47 /mes/gb.

11 Reversibilidad Terminación Cambis en el Servici Medida* Descripción La slución prpuesta pr Izertis S.L se adaptará a la evlución de la demanda, disminuyend ls riesgs en que se incurren cn la puesta en funcinamient de slucines nvedsas cuya demanda final es impsible de determinar. Gbiern Cntinuidad del Servici Cabe destacar que el diseñ y desarrll del prtal garantizará la escalabilidad del mism y de tds sus móduls, pr l tant serán adaptables a nuevas necesidades que puedan surgir en el futur, sin que para ell sea necesari rediseñarls. Para cnseguir este bjetiv, tds ls elements del sistema serán escalables, tant ls lógics cm ls físics. Se incluyen actualizacines autmáticas de las slución mientras esté vigente el perid de cntratación incrprándse nuevas funcinalidas y parches ante vulnerabilidades deficiencias recgids. Se cumplirá cn la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats (LOPD), cn ls aviss necesaris en la recgida de dats. Prtección de dats persnales Se asegura la cnfidencialidad, integridad y dispnibilidad de la infrmación. Ver dcument: click enlace Dats Cpias de seguridad y restauración Diarias Se realizarán cpias de seguridad diarias, y serán almacenadas en el mism hsting en dnde estará aljad el prtal. Prtabilidad Baj demanda Se asegura la prtabilidad, de tal manera que la PYME pdrá cambiar de prveedr del servici clud, sin que deje de cumplir ls requisits de dispnibilidad, cnfidencialidad e integridad de dats slicitand una cpia de seguridad de su infrmación mediante la exprtación a Excel de tds sus dats.

12 Ubicación física de ls dats Fiabilidad Autrización y autentificación Medida* España Eurpa Otrs Descripción Micrsft CRM Online está hstead pr el prpi Micrsft freciend una infraestructura que destaca pr su seguridad, fiabilidad y alt rendimient. Se implementará el cntrl de acces y la detección de intruss, para verificar un sistema de autrización y autenticación fiable y segur. Se usan credenciales cm crre y passwrd cn renvacines periódicas y ls usuaris tienes vinculad un rl de acces que limita la infrmación y accines a realizar dentr de CRM. Seguridad Cifrad Incidentes, registr y mnitrización Auditría La infrmación cnfidencial que se recibe se envíe, siempre será cifrada. Se asegura que cualquier vilación de la seguridad física en el centr de dats n pndrá en peligr el cntenid. La slución se publica mediante prtcl segur de https y ls dats sn almacenads y encriptads en la base de dats. La slución estará mnitrizada, y se prprcinará al cliente una aplicación de gestión de incidencias, para infrmar de cualquier prblema que surja. Izertis se seguirá las buenas prácticas de ITIL (Infrmatin Technlgy Infrastructure Library). ITIL es un cnjunt de buenas prácticas en el ámbit de las tecnlgías de la infrmación enfcadas a la entrega de servici IT cn alts valres de calidad y eficiencia. Se adptarán las ideas, prcess y cncepts principales de este marc de trabaj cn el bjetiv de frecer un servici de mantenimient de mayr valr, lgrand así el éxit del pryect y la satisfacción del cliente A l larg de td el servici se seguirá un plan de calidad, y se realizarán una serie de auditrías. Dichas auditrias se realizarán pr un equip de auditres que sn ajens al pryect, junt cn el Jefe de pryect que va mstrand la infrmación slicitada pr el equip auditr. También hay una revisión de las auditrias para

13 Medida* Descripción verificar que las mismas han sid elabradas y cntienen ls dats crrects, asegurand siempre la calidad del servici frecid pr Izertis Gestión de la vulnerabilidad Se prtegerá el sistema para mitigar las vulnerabilidades de seguridad de ls usuaris finales. *Siempre y cuand sea psible, indicar una medida cuantitativa en la que se especifiquen las unidades empleadas. Si n existiese una medida cuantitativa, especificar cn detalle en el camp Descripción.

14 2.5. Infrmación Adicinal Nrmativas Cumplimient de las dispsicines vigentes en materia labral, de seguridad scial y de seguridad e higiene en el trabaj. Cumplimient de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats (LOPD), cn ls aviss necesaris en la recgida de dats. Cumplimient de la Ley de Servicis de la Sciedad de la Infrmación y el Cmerci Electrónic. Cumplimient de la Ley de Prpiedad Industrial e Intelectual. Cumplimient del Real Decret 994/1999, de 11 de juni, pr el que se aprueba el reglament de medidas de seguridad de ls fichers autmatizads que cntengan dats de carácter persnal. Estándares Se buscará en td mment n utilizar ningún tip de infrmación discriminatria, que incite a la vilencia que pueda fender a las persnas. Se estudiará al inici del pryect cn cada PYME, ls aviss, advertencias y texts a mstrar para lgrar el cumplimient integr de la legislación vigente (aviss legales, exención de respnsabilidad, advertencias de carácter bligatri, advertencia de la finalidad de recgida de dats, etc). Se utilizarán mecanisms de prtección en las partes que el cliente cnsidere imprtantes. Pr tr lad, para el rest de autentificacines y para la prtección de dats utilizams prtcl segur Https, certificads y firmas digitales, encriptación de claves de usuari/a, Certificacines Cumplimient certificacines (españlas, eurpeas, sectriales, etc.) específicas de ls prducts de la slución