CAPITULO N 8. Medición, Análisis y Mejora. (Mejora Continua)

Transcripción

1 CAPITULO N 8 Medición, Análisis y Mejra (Mejra Cntinua)

2 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA La Universidad Sant Tmás Tunja DEBE planificar e implementar ls prcess de seguimient, medición, análisis y mejra necesaris para: 1. Demstrar la Cnfrmidad cn ls Requisits del Servici. Satisfacción del estudiante(cliente). 2. Asegurarse de la Cnfrmidad del Sistema de Gestión de la Calidad. El desempeñ del SGC. La cnfrmidad de ls prcess. 3. Mejrar cntinuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. La mejra cntinua del servici. 2 Est debe cmprender la determinación de ls métds aplicables, incluyend las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

3 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cmunadelasmedidasdeldesempeñdelsistemadegestióndelacalidad,la Universidad Sant Tmás- Tunja DEBE realizar el seguimient de la infrmación relativa a la percepción del cliente cn respect al cumplimient de sus requisits pr parte de la USTA- Tunja. Deben determinarse ls métds para btener y utilizar dicha infrmación. 3 NOTA El seguimient de la percepción del cliente puede incluir la btención de elements de entrada de fuentes cm las encuestas de satisfacción del cliente, ls dats del cliente sbre la calidad del prduct entregad, las encuestas de pinión del usuari, el análisis de la pérdida de negcis, las felicitacines, las garantías utilizadas y ls infrmes de ls agentes cmerciales.

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5 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La Universidad Sant Tmás DEBE aplicar métds aprpiads para el seguimient, y cuand sea aplicable, la medición de ls prcess del sistema de gestión de la calidad. Demstrar la capacidad de ls prcess para alcanzar ls resultads planificads (metas). Cuand n se alcancen ls resultads planificads (metas), DEBEN llevarse a cab crreccines y accines crrectivas. Seguimient y medición del servici (cntrles y autridad). 5 NOTA: al determinar ls métds aprpiads, es acnsejable que la USTA cnsidere el tip y el grad de seguimient medición aprpiad para cada un de sus prcess en relación cn su impact sbre la cnfrmidad cn ls requisits del servici y sbre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

6 CARACTERIZACIÓN DE PROCESO SEGUIMIENTO Y/O MEDICIÓN SEGUIMIENTO Y/O MEDICIÓN FRECUENCIA META Semestral 85 % 6

7 ASPECTOS A TENER EN CUENTA La USTA debe identificar métds de medición y realizar medicines para evaluar el desempeñ de sus prces. Las medicines deben utilizarse para gestinar peracines del día a día, evaluar ls prcess que puedan ser adecuads para mejras cntinuas escalnadas, así cm para pryects de mejra significativa, de acuerd cn la visión y ls bjetivs estratégics de la Universidad. Las medicines del desempeñ del prces deben cubrir las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La capacidad. El tiemp de reacción. El tiemp del cicl. Ls aspects medibles de la seguridad de funcinamient. El rendimient. La eficacia y eficiencia de las persnas de la Universidad. La utilización de tecnlgías. La reducción de desperdicis. La asignación y reducción de csts.

8 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO La Universidad Sant Tmás - Tunja DEBE hacer el seguimient y medir las características del servici para verificar que se cumplen ls requisits del mism. DEBE realizarse en las etapas aprpiadas del prces de realización del servici de acuerd cn las dispsicines planificadas. DEBE mantener evidencia de la cnfrmidad cn ls criteris de aceptación. Ls registrs DEBEN indicar la(s) persna(s) que autriza(n) la liberación del servici al estudiante. 8 Laliberacióndelserviciylaprestacióndelmismalclientendebenllevarsea cab hasta que se hayan cmpletad satisfactriamente las dispsicines planificadas, a mens que sean aprbads de tra manera pr una autridad pertinente y, cuand crrespnda, pr el cliente.

9 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME LaUniversidadSantTmás Tunja DEBEasegurarsequeelserviciquenseacnfrmecnls requisits se: Identifica y cntrla para prevenir su us entrega intencinal. Se debe establecer un prcedimient dcumentad. Ls respnsables y autridades relacinadas cn el tratamient del servici n cnfrme. Tmar accines para eliminar la n cnfrmidad del servici detectad. Autrizar el us, liberación aceptación baj cncesión pr una autridad cmpetente y cuand sea aplicable pr el estudiante(cliente). Tmar accines que impidan su us aplicación riginalmente previst. tmand accines aprpiadas a ls efects, reales ptencias, de la n cnfrmidad cuand se detectaunprductncnfrmedespuésdesuentregacuandyahacmenzadsuus. Cuand se crrige un servici n cnfrme, DEBE smeterse a una nueva verificación para demstrar su cnfrmidad cn ls requisits. Se DEBEN mantener registrs de la naturaleza de las n cnfrmidades y de cualquier acción tmada psterirmente, incluyend las cncesines que se hayan btenid. 9

10 10 VIDEO

11 3007-PR-003 Cntrl del Servici n Cnfrme 11

12 8.4 ANÁLISIS DE DATOS La Universidad Sant Tmás- Tunja DEBE determinar, recpilar y analizar ls dats aprpiads para demstrar la idneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad: Evaluar dnde se puede realizar la Mejra Cntinua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Dats generads del resultad del seguimient y medición y de cualesquiera tras fuentes pertinentes. Satisfacción del cliente. El nivel de satisfacción de las partes interesadas. Cnfrmidad cn ls requisits del servici. Las características y tendencias de ls prcess. Las características y tendencias de ls servicis. Las prtunidades para llevar a cab las accines preventivas. Evaluación y Re-evaluación de ls Prveedres. La eficacia y eficiencia de ls prcess. El éxit de ls bjetivs de mejra del desempeñ. La ecnmía de la calidad, el desempeñ financier y el relacinad cn el mercad. Ls estudis cmparativs(benchmarking) de su desempeñ. 12

13 8.5 MEJORA Resultad de las Auditrías Internas 7 Plítica de Calidad 8 Objetivs de Calidad 9 1 Prcess 2 Fuentes de Infrmación Operacines de trabaj 6 Reclamacines de ls clientes 5 Reprte de servicis 4 Servici y/ prduct N cnfrme 3 Registrs de calidad 13

14 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA La Universidad Sant Tmás DEBE tmar accines para eliminar las causas de las n cnfrmidades cn bjet de prevenir que vuelva a currir. 14 Las accines crrectivas DEBEN ser aprpiadas a ls efects de las n cnfrmidades encntradas. DEBE establecerse un prcedimient dcumentad. Revisar las n cnfrmidades(incluyend las quejas de ls clientes). Determinar las causas de las n cnfrmidades. Evaluar la necesidad de adptar accines para asegurarse de que las n cnfrmidades n vuelvan a currir. Determinar e implementar las accines necesarias. Registrar ls resultads de las accines tmadas. Revisar la eficacia de las accines crrectivas tmadas.

15 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA La Universidad Sant Tmás Tunja DEBE determinar accines para eliminar las causas de n cnfrmidades ptenciales para prevenir su currencia. Las accines preventivas DEBEN ser aprpiadas a ls efects de ls prblemas ptenciales. DEBE establecerse un prcedimient dcumentad. Determinar las n cnfrmidades ptenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la currencia de n cnfrmidades. Determinar e implementar las accines necesarias. Registrar ls resultads de las accines tmadas. Revisar la eficacia de las accines preventivas tmadas. 15

16 POSIBLES FUENTES PARA LA SAP Planificación de la calidad. Identificación de riesgs. Sugerencias. Resultads. Dats. Evaluación de la cmpetencia. Evaluación de mercad. Experiencias de tras empresas del sectr. Reprtes del servici. Quejas y reclams del servici. 16

17 INICIACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS Analizarlsriesgsantesdeactuar,cmpartedelasluciónsetienequesaber: Cuál es el prblema ptencial? Cuálessnlascnsecuenciasdenhacernada,esdecir,quéefecttiene? Cuál es la slución preferida? Cuánt cstará la slución? Cuánt ahrrará la slución? 17 Cuáles sn las alternativas y su cst relativ?

18 3007-PR-002 Accines Crrectivas Preventivas 18

19 RECORDEMOS MEJORA CONTINUA CORREGIR: Eliminar el prblema del servici n cnfrme. ACCIÓN CORRECTIVA: Eliminar la CAUSA del prblema Real. MEJORA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir ls Requisits. ACCIÓN PREVENTIVA: Eliminar la CAUSA del prblema Ptencial.

20 Atraer un nuev cliente es aprximadamente seis veces más car que mantener 20 un

21 6. MEJORA CONTINUA La mejra cntinua del desempeñ glbal de la rganización. Debe ser un bjetiv permanente del persnal en tds ls niveles de la empresa.