Comunicación Empresarial y Atención al Cliente (GA_CEAC)

Transcripción

1 Cmunicación Empresarial y Atención al Cliente (GA_CEAC) CEAC01.- La cmunicación empresarial. 1.- La cmunicación y la infrmación Cncept de cmunicación Cncept de infrmación Relación entre cmunicación e infrmación en la empresa La empatía y la asertividad en la cmunicación La aplicación de la escucha activa Clasificación de la cmunicación Elements y prces de la cmunicación Barreras en el prces de la cmunicación. 2.- Tips de cmunicación empresarial La cmunicación interna en la empresa La cmunicación externa en la empresa Flujs y canales de cmunicación Las relacines labrales en la empresa La mtivación en el trabaj. 3.- La rganización empresarial La empresa cm rganización. Organigramas Principis de la rganización (I) Principis de la rganización (II) La rganización Jerárquica La rganización Funcinal La rganización Mixta Funcines de ls departaments (I) Funcines de ls departaments (II) Funcines del persnal en la empresa Relación interdepartamental. Anex.- Licencias de recurss. 1

2 CEAC02.- La cmunicación ral en la empresa. 1.- La Cmunicación verbal Principis básics para saber hablar Nrmas de infrmación y atención ral. 2.- Técnicas de cmunicación El prtcl scial empresarial Prtcl en la recepción de visitas Habilidades de hablar en públic Habilidades en la atención al public Habilidades en las cnversacines. 3.- Clases de cmunicación Oral Diálg Discurs Debate Entrevista. 4.- Las cmunicacines telefónicas El teléfn Nrmas para hablar crrectamente pr teléfn Tratamient de llamadas. 5.- La infrmática en las cmunicacines verbales Internet Videcnferencia. 6.- Cmunicación n verbal Elements de las cmunicacines n verbales La imagen persnal. Anex.- Licencias de recurss. 2

3 CEAC03.- La cmunicación escrita. 1.- La cmunicación escrita cm medi de cmunicación Características de la cmunicación escrita en la empresa Nrmas rtgráficas, y de expresión escrita Abreviaturas cmerciales ficiales Elements físics de la crrespndencia. 2.- Estructura, estils y clases de carta cmercial Encabezad Cuerp Final Estil Mdern Estil Mdificad Estil Prfesinal Cartas de Pedid Cartas de Reclamación Cartas de Infrmes. 3.- Dcuments interns y externs en la relación de Empresa y Administración Avis Nta Interir Memrándum Infrme Slicitud Instancia Ofici Certificad Saluda Declaración Recurs, trs. 4.- Utilización de la infrmática en la cmunicación escrita Medis y equips fimátics y telemátics El crre electrónic Us estructura y redacción de ls s Búsqueda de infrmación Prcedimients de seguridad y cnfidencialidad de la infrmación. 5.- Servicis de mensajería y paquetería Circulación interna de la crrespndencia Recepción y salida de la crrespndencia Librs de registr de la crrespndencia Prcedimient de registr de entrada y salida de la crrespndencia Servici de crres Entrada y salida de paquetería. Anex.- Licencias de recurss. 3

4 CEAC04.- El archiv de la infrmación. 1.- Archiv de la infrmación Cncept de archiv: Naturaleza y finalidad Necesidad de cnservar la dcumentación Cicl de vida de ls de dcuments Organización del archiv. Centralizads y descentralizads Organización del archiv. Activs, semiactivs y definitivs Funcinamient de un archiv. Nrmas Infrmes prcedentes del archiv Purga destrucción de la dcumentación Cnfidencialidad de la infrmación en la empresa Materiales de archiv. 2.- Clasificación de dcuments Sistema alfabétic. Nrmas Sistema gegráfic. Nrmas Sistema pr materias. Nrmas Sistema crnlógic. Nrmas Sistema decimal. Nrmas Ventajas e incnvenientes de la clasificación. 3.- El archiv en sprte infrmátic Las bases de dats Estructura de la base de dats Archivs y carpetas Organización del crre electrónic Prtección de dats infrmátics Medidas de seguridad. Anex.- Licencias de recurss. 4

5 CEAC05.- El cliente y la empresa. 1.- Cncept y cntenid del marketing Influencia del marketing en la imagen de la empresa La función del marketing en la empresa La imagen crprativa El departament de marketing La publicidad: cncept, principis y bjetivs La publicidad ilícita, medis, sprtes y frmas publicitarias Ls elements del marketing: el prduct Ls elements del marketing: el preci Ls elements del marketing: la cmunicación Ls elements del marketing: la distribución La prmción de ventas Las relacines públicas Relación cn ls clientes La respnsabilidad scial crprativa. 2.- Recncimient de las necesidades de ls clientes Cncept e identificación del cliente: cliente intern y cliente extern Tips de clientes (I) Tips de clientes (II) Cncimient del cliente Mtivacines de cmpra Elements de la atención al cliente: entrn, rganización y empleads Fases de la atención al cliente: La acgida, el seguimient, la gestión y la despedida Ls prcess en cntact cn el cliente extern La percepción del cliente respect a la atención percibida. Anex I.- Medis, sprtes y frmas publicitarias. Anex.- Licencias de recurss. 5

6 CEAC06.- La gestión del servici al cliente. 1.- El departament de atención al cliente Funcines del departament de atención al cliente El servici pstventa Prcedimients utilizads en la pstventa Valración del cliente de la atención recibida: reclamacines, quejas, sugerencias y felicitacines Elements de una queja reclamación Fases de la reslución de una reclamación Seguimient de ls clientes perdids Fidelización de clientes La medición de la satisfacción del cliente Métds para fidelizar clientes Relación cn clientes: utilización de herramientas. 2.- Prcedimients de calidad en la atención al cliente La calidad del servici cm element de cmpetitividad de la empresa La calidad de ls servicis Factres que influyen en la calidad del servici al cliente Tratamient de las anmalías prducidas en la prestación del servici Prcedimient de cntrl de servici Sistemas de evaluación y cntrl de la calidad del servici Actuacines para slucinar prblemas de calidad. 3.- El cnsumidr Ls derechs del cnsumidr Nrmativa en materia de cnsum Institucines y rganisms públics al servici del cnsumidr Tramitación y gestión de reclamacines Tramitación y gestión de denuncias Reslución extrajudicial de cnflicts. Anex.- Licencias de recurss. 6