Manual para el uso de medios sociales en emergencias de salud. Twitter. Flickr. YouTube. Facebook

Transcripción

1 Manual para el uso de medios sociales en emergencias de salud Flickr Facebook Twitter YouTube

2 Flickr Twitter Facebook YouTube Manual para el uso de medios sociales en emergencias de salud 1

3 Secretaría de Salud Manual para el uso de medios sociales en emergencias de salud Primera edición, julio 2012 D.R. Secretaría de Salud Lieja 7. Col. Juárez Delegación Cuauhtémoc 06600, México D.F. El presente material fue elaborado por la Dirección General de Promoción de la Salud Dirección de Estrategias y Desarrollo de Entornos Saludables Autores: Ljubica Latinovic, Giselle Santos Burgoa y Paola Pliego Diseño: fv diseñadores Se permite la reproducción parcial o total de este documento siempre y cuando no sea con fines de lucro. ISBN en trámite 2

4 DIRECTORIO Mercedes Juan López Secretaria de Salud Luis Rubén Durán Fontes Subsecretario de Integración y Desarrollo del Sector Salud Pablo Kuri Morales Subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud Marcela Velasco González Subsecretaria de Administración y Finanzas Rodrigo Reina Liceaga Titular de Unidad Coordinadora de Vinculación y Participación Social (Vacante) Titular de Unidad de Análisis Económico Gabriel Jaime O shea Cuevas Comisionado Nacional de Protección Social en Salud Mikel Andoni Arriola Peñalosa Comisionado Federal para la Protección Contra Riesgos Sanitarios 3

5 José Meljem Moctezuma Comisionado Nacional de Arbitraje Médico Guillermo Miguel Ruiz Palacios y Santos Titular de la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad Sandra Hernández Ortiz Coordinadora General de Asuntos Jurídicos y Derechos Humanos Carlos Sandoval Leyva Director General de Comunicación Social Eduardo Jaramillo Navarrete Director General de Promoción de la Salud Lucero Rodríguez Cabrera Directora de Estrategias y Desarrollo de Entornos Saludables 4

6 CONTENIDO Introducción Redes y medios sociales Situación actual de medios sociales en México Tipos y características de medios sociales más populares Facebook Twitter Blogs YouTube Wikis Podcasts Otras opciones de medios sociales Qué es el community manager? La comunicación de riesgos y los medios sociales Elaboración de una estrategia en los medios sociales para la preparación ante una posible emergencia Monitoreo y medición de la efectividad Ejemplo de evaluación de uso de medios sociales en emergencias de salud Conclusiones Glosario de términos Fuentes de consulta

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8 INTRODUCCIÓN Hoy en día, la revolución generada por el uso de medios sociales en Internet, todos sus recursos y aplicaciones tecnológicas, tienen una tendencia de constante crecimiento gracias a la fácil accesibilidad y su bajo costo. El uso de estos medios es parte de la vida de la población joven; sin embargo, cada vez son más utilizados por las empresas, dependencias de gobierno e instituciones académicas, entre otros, para promover sus servicios y productos, así como para acercarse más a la población objetivo de una manera más atractiva y rápida. El uso de los medios sociales se está convirtiendo en una herramienta esencial para trasmitir mensajes de salud y mantener canales de comunicación abiertos con el público. Estos medios permiten a las instituciones de salud promover sus programas y actividades, así como informar acerca de los beneficios de tener hábitos y estilos de vida saludables con el fin de prevenir enfermedades. INTRODUCCIÓN 7

9 También son utilizados en situaciones de emergencias de salud como brotes, epidemias, desastres naturales u otras circunstancias, como una herramienta de comunicación para dar de manera rápida y precisa mensajes basados en evidencia, para que el público tenga información sobre qué hacer y cómo protegerse. En 2009, la pandemia de influenza A(H1N1) mostró a los gobiernos y a las instituciones de salud, la necesidad de estar presentes en los medios sociales y permitir el flujo constante de información, tanto con otras agencias e instituciones de salud, como con el público en general. 8 INTRODUCCIÓN

10 Desde entonces, se ha visto la necesidad de incluir a los medios sociales como parte de los planes de comunicación, tanto educativa como de comunicación de riesgos, así como para capacitar a los líderes de salud, tomadores de decisiones y personal operativo en su uso adecuado, especialmente durante las emergencias de salud. Sin embargo, la falta de expertos en el uso de los medios sociales en salud pública y la escasez de fuentes de información y literatura en español sobre el tema, representan los principales obstáculos para lograr este compromiso. Ante esta situación, resulta fundamental para los planeadores de estrategias de mercadotecnia social, de comunicación educativa en salud y de comunicación de riesgos, la incorporación y la explotación de las tecnologías de información y comunicación (TICs) que ofrece Internet. El manual explica la importancia del uso constante de los medios sociales para la preparación ante una emergencia sanitaria y su mitigación: antes de la crisis para INTRODUCCIÓN 9

11 transmitir mensajes de preparación o recomendaciones sobre comportamientos para proteger la salud; como sistema de alarma durante la crisis para proporcionar información relevante y oportuna, así como mensajes de apoyo emocional a la población afectada o de mayor vulnerabilidad; después, para compartir las lecciones aprendidas y experiencias, así como para apoyar en la evaluación de las estrategias y acciones implementadas durante la emergencia. Este manual está dirigido a las personas que desarrollan estrategias de comunicación de riesgos y comunicación educativa, siendo un recurso importante para la capacitación de los profesionales de la salud en medios sociales. 10 INTRODUCCIÓN

12 REDES Y MEDIOS SOCIALES Las redes sociales son formas de interacción social definidas como el intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones 1, que comparten intereses, preocupaciones y necesidades, donde se promueven los lazos sociales. Los medios sociales también son formas de interacción social; sin embargo, ésta es a través del uso de la tecnología digital, donde se facilita la comunicación interactiva e intercambio de mensajes y contenidos, entre los que proveen la información y la audiencia 2. Estos medios pueden tomar varias formas, como foros en internet, fotos, videos, blogs, publicaciones en muros, correos electrónicos, mensajería instantánea, etc. 1 Secretaría de Salud, Dirección General de Promoción de la Salud; Catálogo de Medios Complementarios y Alternativos, 2010, México, D.F. 2 Currie, D. Special Report: Crisis Communication and Social Media [en línea]. Publicado [Fecha de consulta: 2011]. Disponible en; Crisis.pdf REDES Y MEDIOS SOCIALES 11

13 El uso de los medios sociales en temas de salud, se ha convertido en una forma efectiva de expandir el alcance de la información, promover el compromiso de la institución hacia la audiencia e incrementar el acceso a mensajes basados en evidencia científica 3. Estos medios permiten una comunicación directa entre la audiencia y la institución, creando con el paso del tiempo credibilidad y confianza, lo cual es fundamental para dar una respuesta oportuna en situaciones de emergencia. 3 Center for Disease Control and Prevention (CDC). The Health Communicator s Social Media Toolkit (2011).Recuperado de: SocialMediaToolkit_BM.pdf 12 REDES Y MEDIOS SOCIALES

14 El objetivo primordial de la comunicación de riesgos es relacionarse con el público de forma que se construya, mantenga o restaure la confianza. Las consecuencias de perder la confianza del público pueden ser graves para los temas de salud, económicos y políticos. Muchas investigaciones y destacados ejemplos de la salud pública apoyan la hipótesis de que cuanto menos la gente confía en los que se supone deben protegerlos, más miedo tendrá y será menos probable que pueda tomar sus decisiones y comportarse de acuerdo a las instrucciones para el manejo adecuado de riesgos 4. 4 World Health Organization (WHO). WHO Outbreak communications guidelines (2005). Recuperado de: news/iddocs/whocds200528/whocds200528en.pdf REDES Y MEDIOS SOCIALES 13

15 Los medios sociales y otras tecnologías de comunicación pueden conectar millones de voces para: Incrementar la diseminación rápida de información, tanto de salud como de seguridad. Incrementar las redes sociales que facilitan que la información se pueda compartir. Llegar a diferentes audiencias. Personalizar y reforzar los mensajes de salud, los cuales pueden ser adecuados y enfocados a audiencias particulares. Facilitar la interactividad y generar compromiso entre el público. Empoderar a las personas para la toma de decisiones de manera más segura y saludable. Algunos ejemplos de plataformas de medios sociales son : Facebook, Twitter, MySpace, Wikipedia, Google+, YouTube, Flickr, Second life, etc. 14 REDES Y MEDIOS SOCIALES

16 Los medios sociales tienen varias características que los hacen fundamentalmente diferentes de los medios tradicionales; los medios sociales se comunican CON la audiencia y no A la audiencia como lo hacen los medios masivos, los cuales emiten un mismo mensaje, al mismo tiempo a una gran cantidad de personas. Los medios masivos no permiten la retroalimentación en tiempo real y directo, como los medios sociales. Es importante entender que los medios sociales NO sustituyen a los medios tradicionales, sino que se complementan entre sí. REDES Y MEDIOS SOCIALES 15

17 Ventajas y desventajas generales de algunos medios tradicionales y medios sociales 5. Cuadro 1. Ventajas de Medios Masivos Tradicionales (Tv, Radio, Prensa) Televisión Alto impacto visual y auditivo Cobertura masiva, alta exposición y penetración Segmentación de audiencias Radio Efectivo y fácil de usar Cobertura masiva, alta exposición y penetración, selectividad, creatividad e impacto Bajo costo de producción Contacto con poblaciones vulnerables Prensa Bajo costo de producción La audiencia se concentra en regiones específicas Más lectores por cada ejemplar Quienes buscan anuncios en periódicos son más receptivos a mensajes publicados en este medio 5 Secretaría de Salud, Dirección General de Promoción de la Salud, Manual de Mercadotecnia Social en Salud. México, 2010, p REDES Y MEDIOS SOCIALES

18 Cuadro 2. Ventajas de Medios Sociales Alta cobertura, penetración e impacto Se pueden alcanzar audiencias globales immediatamente Cualquier persona puede obtener información Permiten compartir la información en tiempo real Costos mínimos Permiten sensibilizar y educar Los mensajes pueden actualizarse fácil y rápidamente Generan debate y opinión Identifican necesidades adicionales a las planteadas en la estrategia de comunicación Favorecen la réplica de información Posiciona a las instituciones Son sensores de la opinión pública Favorecen la movilización y la acción Un canal que puede responder o contrarestar rumores Un canal abierto de comunicación de dos vías que permite fomentar una relación más directa y personal con el público REDES Y MEDIOS SOCIALES 17

19 Cuadro 3. Desventajas de Medios Masivos Tradicionales (Tv, Radio, Prensa) Televisión Producción y renta de espacios de alto costo Fuerte competencia por la obtención de tiempos oficiales Poca selectividad para determinadas audiencias Fuerte competencia con otros anunciantes Prensa Vida efímera Exceso de información No es el medio más popular entre ciertas audiencias (niños, adolescentes, etc.) 18 REDES Y MEDIOS SOCIALES

20 Cuadro 4. Desventajas de Medios Sociales Pueden generar rumores y contrainformación No hay certeza sobre el origen de la información y respuestas generadas por los usuarios Los usuarios pueden atacar, desprestigiar o evidenciar fallas de las instituciones, programas o intervenciones REDES Y MEDIOS SOCIALES 19

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22 SITUACIÓN ACTUAL DE MEDIOS SOCIALES EN MÉXICO Hoy en día, los medios sociales se han convertido en una pieza fundamental de la comunicación, influyendo en la generación de información, formas de pensar e inclusive, en la planeación de estrategias de comunicación, ya sean comerciales o sociales. Es un cambio que se ha ido dando a nivel mundial y México no es la excepción. Un estudio realizado en 2011 para analizar los hábitos de los usuarios 6 de Internet en México menciona que: En 2005 se tenían 17.2 millones de usuarios de Internet en México, para 2010 había incrementado a 34.9 millones de usuarios 7. En cinco años, casi se duplicó el número de usuarios, y es una tendencia que seguirá incrementando. 6 Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI). Estudio de los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2011., Disponible en: amipci.org.mx/?p=esthabitos 7 Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL), México Disponible en: html?q=usuarios%20de%20internet&client=cofetel&ts=all&geo=0 MEDIOS SOCIALES EN MÉXICO 21

23 En los dos últimos años se observa que los hogares siguen siendo el primer lugar de acceso a Internet, seguido de sitios públicos y en tercer lugar, los sitios de trabajo. En 2010, se observa que el 50 por ciento de usuarios están entre 12 y 24 años de edad, seguido por el 17 por ciento entre 25 y 34 años. Tiempo promedio de conexión del usuario: 3:32 horas diarias. 22 MEDIOS SOCIALES EN MÉXICO

24 La utilización de los medios sociales está posicionada como la cuarta actividad que realizan los usuarios de Internet. La primera es enviar y recibir correos electrónicos. La principal actividad de entretenimiento es contactar amigos y conocidos por medios de las redes sociales en línea. 6 de cada 10 internautas mexicanos accede a alguna red social en línea. El medio social más utilizado es Facebook con un 39 por ciento. 9 de cada 10 usuarios de Internet utilizan los medios sociales para comunicarse con familiares y amigos. Usuarios de Twitter en México 8 : usuarios, sin embargo un poco más de 50 por ciento son usuarios activos; 7.2 por ciento de las cuentas pertenecen a empresas y 0.6 por ciento son de instituciones gubernamentales, políticos y partidos; uno de cada 12 mensajes incluye un hashtag o gatito. 8 Twitter en México. Mente Digital [en línea]. Publicada 11 marzo [Fecha de consulta: Marzo 2011]. Disponible en: com/site/?p=14 MEDIOS SOCIALES EN MÉXICO 23

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26 TIPOS Y CARACTERÍSTICAS DE MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES Facebook Es el sitio de Internet gratuito creado por Mark Zuckerberg, el cual era un sitio originalmente creado para estudiantes de la Universidad de Harvard, en Estados Unidos. Actualmente puede suscribirse cualquier persona en el mundo que tenga una cuenta de correo electrónico. Sirve para restablecer contacto con amistades y familiares, socializar con otras personas con intereses similares, realizar intercambio de opiniones y crear redes personales. MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES 25

27 Los miembros de este sitio pueden compartir información, generar discusiones entre los contactos en sus redes, actualizar su perfil, compartir fotos y videos, escribir en su muro o el de alguien más, encontrar amigos y nuevos contactos, mandar mensajes instantáneos y correos electrónicos, integrarse a grupos, y obtener información de páginas de interés, como las de instituciones, organizaciones, y otras. Facebook también permite integrar características de otras plataformas como: Twitter, YouTube, Flickr y MySpace. Esta plataforma tiene una audiencia que se conecta frecuentemente, hasta varias veces al día, lo cual permite a los usuarios estar en comunicación constante y estar enterados de las últimas noticias publicadas por otros usuarios o de aquellas páginas de interés en las que se encuentran inscritos. Este tipo de plataforma permite al sector privado promover su marca y/o productos, construir un vínculo con sus clientes más leales, obteniendo retroalimentación en tiempo real y generando el Word of mouth 26 MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES

28 marketing o Marketing de boca a boca, es decir, la promoción (escrita o hablada) y sin retribución económica, de clientes satisfechos con la marca, empresa, producto, servicio o evento, que comunican a otras personas los beneficios y ventajas de los mismos. De esta manera se genera una comunicación directa y exponencial, aumentando la credibilidad del mensaje. De igual forma, para las instituciones de salud, los usuarios y personas interesadas pueden hacer comentarios o preguntar sobre los programas y actividades. Sin embargo, lo que se quiere lograr es crear el flujo de comunicación entre las personas y las autoridades, lo que es fundamental en caso de una emergencia. La confianza establecida entre los usuarios y la institución puede generar una respuesta más eficiente y rápida de la población. MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES 27

29 Twitter Sitio de Internet creado por Jack Dorsey, el cual surgió como una forma de comunicar información/noticias en tiempo real. Este sitio se lanzó en 2006 y hasta la fecha ha ganado popularidad a nivel mundial, contando con más de 100 millones de usuarios activos 9. 9 How many are there. How many Twitter Users Are There [en línea]. Publicada 12 febrero Disponible en: howmanyarethere.org/how-many-twitter-users-are-there-2012/ 28 MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES

30 Esta plataforma permite mandar mensajes de texto con un máximo de 140 caracteres, llamados twitts, que se muestran en la página principal del usuario. A pesar de que no tiene tantas funciones como Facebook u otras plataformas, este sitio atrae por su simplicidad para emitir mensajes cortos relacionados a un hecho, noticias, artículos, etc. Twitter es usado por un gran número de personalidades y organizaciones para estar en contacto constante con sus seguidores y actualizarlos acerca de los hechos o temas importantes. Twitter se ha convertido en una de las plataformas más rápidas para la difusión de noticias. La función de retwitt, es decir de reenviar un twitt, permite que se difundan las noticias de manera inmediata y viral. Los usuarios pueden agrupar mensajes sobre un mismo tema usando hashtags - palabras o frases iniciadas mediante el uso de una # (almohadilla o gatito). De forma similar, (arroba) seguida de un nombre MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES 29

31 de usuario se usa para mencionar o contestar a otros usuarios. Para volver a publicar (postear) un mensaje de otro usuario, y compartirlo con los propios seguidores, la función de retwitt se marca con un RT en el mensaje. En esta plataforma, también se pueden viralizar videos, gráficas, y recursos de información de utilidad para los usuarios. Twitter es como una conversación a la que todos pueden aportar. Su simplicidad facilita el uso por parte de un público variado sin el conocimiento especializado. Blogs También conocido como bitácoras es un sitio que recopila cronológicamente textos, y para que funcione de manera adecuada, debe ser actualizado periódicamente. Los lectores pueden escribir sus comentarios, permitiendo así generar una conversación en un tono más informal con el autor, que en general es el conocedor del tema. El sitio permite compartir información, imágenes, hipervínculos y videos. 30 MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES

32 YouTube Es un sitio de Internet en el cual los usuarios pueden subir y compartir vídeos. Aloja una variedad de cortos de películas, programas de televisión, vídeos musicales, y a pesar de las reglas de YouTube en contra de subir vídeos con derechos de autor, este material existe en abundancia y son muy vistos y compartidos. Los enlaces a videos de YouTube pueden ser también puestos en blogs y sitios Web. La plataforma ofrece la posibilidad de votar por los vídeos, generando así un rating, asimismo brinda un espacio donde los usuarios pueden dejar comentarios y generar discusiones. MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES 31

33 Wikis Estos sitios permiten que la gente agregue contenido y edite la información que hay en ellos. Actuando como un documento de base de datos de dominio público, se conforman a través de un trabajo colaborativo, es decir, no está hecho por un solo autor, sino por varios usuarios. El ejemplo más común de este tipo de sitios es Wikipedia, una enciclopedia en línea que contiene más de un millón de miembros suscritos, y más de 18.8 millones de artículos en su totalidad, de los cuales 4 millones son en inglés y cerca de 800,000 en español 10. Podcasts Los podcasts son archivos de sonido o video que son publicados en Internet y a los que los usuarios pueden suscribirse. Su contenido es tan diverso como la radio tradicional incluyendo noticias, documentales, música, debates, entrevistas, cursos de idiomas, etc. Algu- 10 Estadísticas de Wikipedia. Publicada 23 de junio de [Fecha de consulta: junio 2011]. Disponible en TablesArticlesTotal.htm 32 MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES

34 nos parecen programas de radio, intercalando música, mientras que otros son más cortos y exclusivamente con voz. Otras opciones de medios sociales ISSUU es la plataforma de Internet donde se comparten documentos y se pueden descargar de manera fácil, rápida y eficiente. Botones son elementos gráficos que usualmente incluyen una imagen o un mensaje de invitación a la acción y un hipervínculo para mayor información. También existen plataformas para compartir imágenes, las más populares Flickr y Picasa. Estas involucran compartir imágenes que pueden ser utilizadas por todo el público, como por ejemplo fotografías de eventos importantes, imágenes de campañas, publicaciones, etc. MEDIOS SOCIALES MÁS POPULARES 33

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36 QUÉ ES EL COMMUNITY MANAGER? Es el encargado de construir relaciones de confianza con los usuarios a través de los medios sociales, requiere de constancia y creatividad. Para lograrlo, se requiere contar con una persona dedicada a ello, y a esta persona se le denomina community manager. Esta persona es la responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa o institución con sus clientes y elaborar distintas estrategias de participación. Se encarga de construir, hacer crecer, gestionar y COMMUNITY MANAGER 35

37 dinamizar comunidades alrededor de una causa, idea o actividad; realiza el monitoreo constante de la reputación en línea a través de los comentarios, menciones y actualizaciones. El community manager es diferente a un diseñador de páginas de Internet y a un gestor de contenidos; puede ser cualquier persona que tenga interés y conocimiento del manejo de medios sociales y del tema que se va a discutir o publicar en los mismos. Responsabilidades del community manager: Monitorea, establece relaciones de confianza, genera conversaciones, busca retroalimentación, mantiene viva a la comunidad, circula la información internamente (extrae la información relevante y la hace llegar a las personas adecuadas dentro de la institución), conversa activamente en todos los medios sociales en los que se tiene presencia activa, busca líderes (tanto interna como externamente) y encuentra vías de colaboración entre la comunidad y la institución. 36 COMMUNITY MANAGER

38 LA COMUNICACIÓN DE RIESGOS Y LOS MEDIOS SOCIALES Las lecciones aprendidas de las epidemias y los desastres naturales que han ocurrido en los últimos años [terremoto de Haití, huracán Katrina en el sur de Estados Unidos o la pandemia de influenza A(H1N1)] han mostrado de manera evidente la necesidad de contar con un plan de respuesta ante una posible emergencia de salud provocada por agentes biológicos, químicos, radionucleares o ambientales, entre otros. Una de las partes fundamentales de este plan es la comunicación de riesgos como el elemento básico para la respuesta coordinada en una situación de brote o emergencia de salud. COMUNICACIÓN DE RIESGOS 37

39 La comunicación de riesgos es la metodología que permite la interacción e intercambio de información (datos, opiniones, sensaciones, sentimientos, etc.) entre individuos, grupos o instituciones; relativa a amenazas para la salud, la seguridad o el ambiente, con el propósito de que conozcan los riesgos a los que están expuestos y participen en su mitigación 11. La comunicación de riesgos debe responder a las inquietudes de la población, crear confianza y llamar a la participación activa de todos. La aplicación de la comunicación de riesgos, especialmente durante la pandemia de influenza A(H1N1) en 2009, mostró a nivel mundial la importancia de fortalecer las capacidades institucionales de comunicación en caso de brotes epidémicos y situaciones que pueden 11 Secretaria de Salud. Dirección General de Promoción de la Salud. Entornos y Comunidades Saludables. Comunicación de Riesgos [en línea]. Actualizada 12 marzo [Fecha de consulta: Marzo 2012]. Disponible en: programas/comunidades_riesgos.html 38 COMUNICACIÓN DE RIESGOS

40 provocar reacciones adversas para la salud. Una forma de fortalecer estas capacidades es estar presentes en los medios sociales, los cuales permiten un flujo constante de información entre el público en general y las instituciones. Los medios sociales permiten comunicarse con la población desde el primer momento (anuncio temprano) mostrando la transparencia de los hechos y las accio- COMUNICACIÓN DE RIESGOS 39

41 nes, logrando así confianza y credibilidad desde el inicio del brote. Posteriormente, la tarea de la comunicación es ir reforzando los mensajes de salud y así tratar de influenciar de manera positiva el comportamiento para la protección de la salud y mitigación de la situación. En situaciones de emergencia los medios sociales permiten dar de manera rápida y precisa mensajes basados en evidencia para que el público tenga información sobre qué hacer y cómo protegerse, además de reforzar el liderazgo y credibilidad del sector. 40 COMUNICACIÓN DE RIESGOS

42 Por qué utilizar medios sociales en emergencias? La comunicación es en tiempo real. 2. Instantáneamente permite conectarse con millones de personas alrededor del mundo. 3. La información permanece disponible, la comunicación es permanente. 4. Permite conectarse con otras instituciones y profesionales en la materia. 5. Transmite de manera rápida y constante los mensajes claves para la mitigación de la emergencia. 6. Permite monitorear la información y responder a las inquietudes y preocupaciones, así como a los rumores. 7. Facilita obtener reportes de las zonas afectadas por la emergencia. 12 Merrill Molly. Health Care IT News. 30 Reasons to use social media in an emergency [en línea]. Actualizada: 16 junio [Fecha de consulta: Julio 2011]. Disponible en: news/30-reasons-use-social-media-emergency COMUNICACIÓN DE RIESGOS 41

43 8. Provee fotos y videos en tiempo real sobre la emergencia. 9. Provee reportes de los esfuerzos de apoyo y ayuda durante la emergencia. 10. Facilita la comunicación y conversación entre las autoridades y la población. 11. La constante presencia de alguien que escucha y apoya, disminuye el pánico, la incertidumbre y la indignación. 12. En tiempo real puede transmitir el reporte de víctimas, damnificados y daños de infraestructura. 13. Convoca a los voluntarios para el apoyo a la población más vulnerable. 14. Crea redes sociales de apoyo emocional y psicológico. 15. La información puede ser replicada rápidamente por los seguidores. 16. Debido a su accesibilidad, rapidez, facilidad de intercambio de información y lenguaje claro y sencillo, es uno de los medios más consultados durante una emergencia. 42 COMUNICACIÓN DE RIESGOS

44 17. La vastedad de las redes sociales permite que la información llegue a diversas audiencias. 18. Convoca a la población a participar en los esfuerzos para disminuir los efectos adversos de una contingencia. 19. Se puede transmitir la información en varios idiomas y dialectos. COMUNICACIÓN DE RIESGOS 43

45 Muchas instituciones de salud en México, tanto gubernamentales como privadas, utilizan medios sociales para las emergencias: Secretaría de Salud, Secretarias estatales de Salud, Direcciones Generales como Promoción de la Salud y la Dirección General de Epidemiología, Protección Civil, entre otras. Otras organizaciones que están presentes en medios sociales y tienen estrategias de comunicación de riesgos en emergencias son: Centro de Control y Prevención de Enfermedades (CDC), Departamento de Salud y Servicios Sociales (HHS), Organización Mundial de la Salud (OMS), Organización Panamericana de la Salud, Organización de Naciones Unidas (ONU), etc. 44 COMUNICACIÓN DE RIESGOS

46 ELABORACIÓN DE UNA ESTRATEGIA EN LOS MEDIOS SOCIALES PARA LA PREPARACIÓN ANTE UNA POSIBLE EMERGENCIA Para poder elaborar una estrategia en los medios sociales para la preparación en caso de emergencias es necesario tomar en cuenta dos aspectos: 1. Tener un plan de comunicación de riesgos. 2. Elaborar una estrategia de medios sociales, integrada al plan, para la transmisión de mensajes durante todo el año, como parte de preparación ante una posible emergencia. Para elaborar una estrategia, es necesario tener una cuenta (Facebook y/o Twitter) que se utilice de manera cotidiana. De esta forma, el público conocerá con tiempo los sitios donde podrá encontrar información para proteger su salud en caso de una situación adversa. La confianza entre el emisor y el usuario se estará estableciendo desde antes. ESTRATEGIA DE MEDIOS SOCIALES 45

47 El community manager creará (en caso de que no se haya asignado aún) los perfiles o cuentas de la institución, teniendo en mente el objetivo claro para el cual se piensa utilizar esta plataforma. Una estrategia de medios sociales bien desarrollada crea relaciones valiosas con la audiencia meta, ya que tener una presencia e interacción constante, pronta respuesta a los comentarios o preguntas permite la comunicación abierta y transparente y genera seguridad. Cuando se presenta una emergencia, es importante revisar con el equipo técnico los mensajes existentes y utilizarlos mientras se genera información nueva y actualizada, para no dejar vacíos de información y permitir que empiecen a circular rumores o información errónea. Los mensajes se pueden publicar de diferentes maneras: Mensajes clave soportados con una página de internet para mayor información 46 ESTRATEGIA DE MEDIOS SOCIALES