Un Estado al Servicio de las Personas. Modernización del Estado. en el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera. Febrero 2014.

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1 Un Estado al Servicio de las Personas Modernización del Estado en el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera Febrero 2014 Gobierno de Chile

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3 Un Estado al Servicio de las Personas Modernización del Estado en el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera

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5 Carta del Presidente Nuestro Estado fue diseñado en el siglo XIX, parchado en el siglo XX y perfeccionado en el siglo XXI, pero todavía no está a la altura de las necesidades y desafíos de los tiempos actuales. Por eso, en nuestro Programa de Gobierno señalamos que no éramos partidarios ni de reducir ni de ampliar el tamaño del Estado, sino de avanzar hacia un mejor Estado. Y esto significa tres cosas: un Estado más transparente, un Estado más cercano y un Estado más moderno y eficiente. Por qué un Estado más transparente? porque la transparencia fortalece a las instituciones públicas pues estimula la confianza en sus funcionarios, inhibe malas prácticas y disminuye la posibilidad de actuar con discrecionalidad y arbitrariedad. Porque sólo si el Estado es transparente en su actuar, los ciudadanos van a poder saber con precisión qué hacen las instituciones que financian con sus impuestos y las autoridades que ellos eligen con sus votos. Por ello subimos a la web toda la información relativa a las declaraciones de patrimonio e intereses del Presidente de la República, ministros, subsecretarios, intendentes, jefes de servicios y otras altas autoridades. Asimismo, pusimos en marcha el Portal para la Transparencia del Estado, lo que marca un hito en la cultura pro transparencia en el país. En esta nueva plataforma digital los chilenos pueden acceder en un solo sitio a toda la información pública emanada de los organismos regulados por la Ley de Transparencia. En pueden solicitar información e interactuar con los organismos públicos, interponer sus reclamos ante el Consejo para la Transparencia y obligar a las instituciones a perfeccionar su desempeño. Por qué un Estado más cercano? porque es imperativo aprovechar las nuevas tecnologías y ponerlas al servicio de las personas para que puedan acceder de forma rápida y directa a sus servicios, trámites y beneficios, ahorrando tiempo, costos y mejorando su calidad de vida. Por ello hemos creado, entre otras muchas iniciativas, el Programa ChileAtiende que cuenta con más de 200 puntos de atención presenciales a lo largo de todo Chile, un Call Center 101 que reúne más de 30 servicios telefónicos del Estado en un número único y un Portal web con información sobre más de 2 mil 300 servicios y beneficios del Estado. Por qué un Estado más moderno y eficiente? porque necesitamos que cada repartición pública esté enfocada en resultados concretos y medibles y no sólo en los procedimientos. Por ello hemos creado nuevas instancias de coordinación y monitoreo, como, por ejemplo, la Unidad Presidencial de Gestión de Cumplimiento, dependiente de Ministerio de la Presidencia y también nuevas instituciones como el Ministerio de Desarrollo Social, entre otras. Durante nuestros cuatro años de gobierno hemos trabajado intensamente para modernizar al Estado porque en una sociedad libre y democrática es el Estado el que debe estar al servicio de las personas y no las personas al servicio del Estado. En un país libre y democrático no es el Estado el que tiene el poder de controlar cada aspecto de la vida de los ciudadanos sino los ciudadanos los que tienen el poder de determinar el papel del Estado. Sebastián Piñera Echenique Presidente de la República

6 Un Estado al Servicio de las Personas Modernización del Estado en el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera Febrero 2014 Inscripción Nº: ISBN: Edición: Unidad de Modernización y Gobierno Digital Ministerio Secretaría General de la Presidencia Coordinador Ejecutivo Rafael Ariztía Correa Director de Gobierno Digital Andrés Bustamante Valenzuela Equipo del Proyecto: Godofredo Acuña Mellado Valentina Jensen Escudero Gladys Rubio Muñoz Kareen Schramm López Sofía Varas Concha Diseño e Impresión Fym Diseño e Impresión

7 Contenidos Introducción 7 Mejor institucionalidad del Estado 122 Mejores servicios del Estado 10 Institucionalidad para el Desarrollo Social 125 Mejores servicios a las personas 13 Institucionalidad para una mejor Democracia 154 Mejores servicios a los emprendedores 41 Institucionalidad para el Desarrollo Económico 158 Coordinación para una mejor gestión estratégica Fortalecimiento del rol coordinador del centro de gobierno Fortalecimiento de instancias que desarrollan funciones transversales Fortalecimiento de las personas en el Estado Perfeccionamiento del Sistema de Alta Dirección Pública Plan de incentivo al retiro Mejores profesores para Chile Gobierno abierto Probidad y transparencia Participación y colaboración Fortalecimiento de las competencias de los servidores públicos en regiones Descentralización Descentralización administrativa Descentralización financiera 219 Descentralización política 225

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9 Introducción Avances en Modernización del Estado en los últimos cuarenta años La Modernización del Estado es una tarea necesaria y una prioridad permanente para los gobiernos frente a la constante evolución económica, social y cultural de la sociedad, en un contexto internacional de globalización y de profundos cambios tecnológicos. En los últimos cuarenta años, Chile ha transitado por diversas reformas estructurales y políticas que dan cuerpo al Estado que hoy conocemos. Durante las décadas de los 70 s y los 80 s Chile inició un conjunto de reformas estructurales que incluyeron una nueva Constitución Política del Estado, la publicación de la Ley de Bases de Administración del Estado, la regionalización del país, la municipalización de la Educación y de la Salud primaria, la creación del Sistema de Administradoras de Fondos de Pensiones, la incorporación de capital en las Empresas del Estado, y la autonomía del Banco Central, por mencionar algunas de las más relevantes. Durante la década de los noventa Chile impulsó una serie de reformas político-institucionales, tales como la creación del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, Ministerio de Planificación y Cooperación, y Servicio Nacional de la Mujer, la dictación de la Ley Orgánica Constitucional de Gobierno y Administración Regional, la elección democrática de alcaldes y concejales, y la modernización de instituciones como el Servicio de Impuestos Internos, el Servicio de Registro Civil e Identificación, el Fondo Nacional de Salud y la Tesorería General de la República. Asimismo, durante esta década se impulsó la modernización del sistema judicial a través de la Reforma Procesal Penal. Este también es el periodo en que el gobierno electrónico comienza a aparecer como una de las principales herramientas al servicio de la modernización del Estado, desempeñando un rol fundamental a través de iniciativas emblemáticas como el portal del Servicio de Impuestos Internos o la Red Enlaces del Ministerio de Educación. La primera década del nuevo siglo dio paso a iniciativas como la modernización de la Contraloría General de la República y la reforma al Sistema de Salud, la Reforma Previsional, el establecimiento de la Justicia de Familia y el financiamiento de la infraestructura pública mediante el sistema de Concesiones. En este periodo también se creó la Alta Dirección Pública, el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia y el Servicio Civil. Asimismo, se impulsaron iniciativas que profundizaron la transparencia como la implementación del nuevo Sistema de Compras Públicas y la Ley de Acceso a Información Pública. 7

10 Sin embargo, pese a este proceso continuo de modernización y sus avances, el gobierno del Presidente Sebastián Piñera encontró en 2010 un Estado aún distante del que se requiere para enfrentar los desafíos del Siglo XXI. En los últimos cuarenta años todo ha cambiado vertiginosamente en el mundo y en la sociedad chilena, como resultado de la globalización de la economía, la revolución de las expectativas y demandas de la ciudadanía y el desarrollo de la tecnología en general y de las tecnologías de información y comunicaciones en particular. Estos cambios demandan con urgencia políticas públicas de mayor calidad, más diversas y más complejas, así como también, un cambio organizacional que transforme un Estado volcado hacia adentro, pensado desde las instituciones, en uno mejor gestionado internamente y que tenga a los ciudadanos como centro de sus preocupaciones. Un Estado que se adapta a los ciudadanos La modernización del Estado fue definida como uno de los siete ejes prioritarios del gobierno del Presidente Sebastián Piñera para posibilitar su meta de transformar a Chile en un país desarrollado hacia fines de la presente década. Tal como fue diagnosticado en los comienzos de su administración, no obstante que Chile tiene buenas instituciones para su nivel de desarrollo, se señaló que aún existe una brecha con los países desarrollados. Estudios del Banco Mundial estiman que si Chile mejorara los índices de sus instituciones públicas a un nivel equivalente al promedio de los países de la OCDE, su ingreso por habitante, ajustado por paridad del poder de compra, aumentaría desde los US$15 mil actuales a unos US$20 mil 1. La modernización que se propone busca acercar el Estado a los ciudadanos de manera que éstos sean el principal foco de sus acciones y transformaciones. Con este propósito, el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera definió su agenda de modernización en torno al compromiso de avanzar hacia un Estado 100% al servicio de los ciudadanos. Compromiso que significa nada más y nada menos que cambiar la forma como tradicionalmente se ha organizado el Estado, verticalmente por ministerios y servicios cada uno ocupado con sus materias sectoriales en su quehacer y en su relación con las personas, organizaciones o empresas. Así, la modernización impulsada a partir de 2010 persigue alcanzar un Estado cuyos componentes se articulen armónicamente para cumplir mejor su función de servir a sus mandantes que son las personas. Articulación impulsada fuertemente por un centro de gobierno vigoroso y respaldado por funcionarios de excelencia, tecnología de última generación y condiciones institucionales que se adecúan a las nuevas exigencias. Tres son los ejes que articulan las iniciativas de la agenda de modernización para el periodo : gobierno cercano, gobierno abierto y gobierno eficiente. El mejoramiento de las relaciones entre el Estado y los ciudadanos, la profundización de la transparencia pú- 8 1 Fuente: The Economist, Order in the jungle,13 de marzo de 2008

11 blica y la promoción de la participación ciudadana y un uso más adecuado de sus recursos para brindar un mejor servicio público, son los elementos que definen estos ejes. Un gobierno cercano, centrado en sus ciudadanos, lo que implica que las personas cuenten con servicios de gobierno coordinados de manera que lleguen a ellos de manera más fácil y expedita sin obligarlos a deambular de una a otra institución para encontrar lo que necesitan. Con una coordinación horizontal entre instituciones públicas fortalecida para atender de manera más efectiva y eficiente a sus usuarios. Un gobierno que promueve la descentralización a través de iniciativas destinadas a satisfacer las necesidades de todos los habitantes a lo largo de todo el país. Un gobierno abierto que transparenta su actuar, sus herramientas, el uso de sus recursos, la información de que dispone y que permite a los ciudadanos ser protagonistas, aportar con sus ideas, ser escuchados y tomados en cuenta en las decisiones que más los afectan. Un gobierno eficiente, que promueve la sistematización de los procesos recurrentes en el Estado y que evalúa rigurosamente sus políticas y las mejora de acuerdo a su desempeño. Un Estado cuyos procesos se realizan de la manera más eficiente con los conocimientos, recursos y tecnología disponibles. Asimismo, se aspira a generar condiciones de coordinación que permitan que el gobierno pueda desarrollar su rol sin duplicidades internas y con foco estratégico, de modo que las urgencias tan comunes en la gestión pública, no eclipsen la visión estratégica de largo plazo que todo buen gobierno debe mantener. A fin de cumplir los lineamientos trazados a nivel general por estos ejes, es que durante el gobierno del Presidente Sebastián Piñera se plantearon seis ámbitos estratégicos que aborda este libro: I Mejores Servicios en el Estado II Coordinación para una mejor Gestión Estratégica III Gobierno Abierto IV Mejor Institucionalidad del Estado V Personas en el Estado VI Descentralización. Lo anterior con el fin de cubrir las diversas aristas que implica el profundo cambio de paradigma que significa la modernización del Estado de la envergadura que se ha emprendido, en pos de la construcción de un Chile que ofrezca más y mejores oportunidades para todos los ciudadanos. 9

12 10 Capítulo I, Mejores servicios del Estado

13 Capítulo I, Mejores servicios del Estado Mejores servicios del Estado Tener al ciudadano como centro del quehacer del Estado lleva, necesariamente, a un cambio en la forma tradicional de relacionar los servicios públicos con las personas. Históricamente, el Estado chileno se fue articulando a partir de la necesidad de resolver un determinado problema, como por ejemplo, la construcción de obras públicas, la provisión de mecanismos para velar por la salud de las personas o para enfrentar los temas de seguridad ciudadana. Ante cada nuevo ámbito de desarrollo se buscaba implementar al organismo capaz de llevar a cabo la acción requerida. Para ello, el camino fue diseñar una estructura institucional que se hiciera cargo de crear e implementar soluciones, con sus propios instrumentos, metodologías y programas. A estos organismos debía acercarse el ciudadano, identificando, en primer lugar, cuál era el servicio público que podría otorgarle lo que requería; luego definiendo la naturaleza de la prestación apropiada, y finalmente, tomando conocimiento y cumpliendo las condiciones para obtenerla. Este proceso se repetía para resolver cada una de sus necesidades. La nueva concepción que impulsa este Gobierno se orienta a facilitar la vida de las personas, poniendo a su alcance, de manera simple y expedita, los bienes y servicios que necesita en cada etapa de su vida y que deben ser asegurados por el Estado. 11

14 Capítulo I, Mejores servicios del Estado En reiteradas ocasiones y desde el inicio del mandato, el Presidente Sebastián Piñera ha señalado que el Estado tiene que estar al servicio de la gente y no la gente al servicio del Estado 1. La institucionalidad estatal quiere ser una entidad cercana, abierta y amable, y para ello dispone actualmente de los instrumentos materiales y tecnológicos para serlo. Lo fundamental es que el Estado es el que debe disponer de las competencias y establecer internamente las conexiones y coordinaciones que le permitan atender a los ciudadanos de la manera más expedita posible, ya que éstos tienen el derecho y el deber de exigirlo. La garantía de este derecho conlleva para el Gobierno la obligación de poner a disposición de la ciudadanía los medios para que, junto con obtener los servicios requeridos, ésta pueda informarse y representar sus demandas y sus reclamos de una manera fácil. En consecuencia con lo anterior, el Plan Estratégico de Gobierno Electrónico plantea como objetivo que los servicios estén disponibles de manera integrada entre los diversos sectores del ámbito público, que sean fáciles de acceder y den confianza a los ciudadanos, que se orienten a generar impactos positivos en las personas que puedan ser medidos, y finalmente, que incorporen la retroalimentación que entreguen los usuarios a través de diversos mecanismos de participación y consulta ciudadana. Tanto esta clara motivación como el objetivo expresamente puesto en la transformación del modo en que hasta ahora se relaciona el Estado con los ciudadanos, son el motor que ha permitido los avances concretados en este periodo. El gran desafío es que en conjunto con los diversos actores del sector público, la sociedad civil, la academia y la industria, se puedan seguir impulsando las iniciativas de esta estrategia para convertir a Chile en un Estado moderno, completamente al servicio de sus ciudadanos y a la altura de los retos del siglo XXI 2. Relacionadas a este aspecto, se encuentran las mejoras en los servicios para emprendedores que este Gobierno ha impulsado. Desde el Programa de Gobierno, la expansión y extensión de las oportunidades es un foco central: Para hacer realidad una sociedad de oportunidades se necesita crear una cultura innovadora y emprendedora, que reconozca y valore a las personas que deciden correr riesgos 3. Se entiende la innovación y el emprendimiento como factores fundamentales para aumentar la productividad y fortalecer el crecimiento económico, por lo que desde el Ejecutivo se ha promovido la creación de una cultura que sea favorable al desarrollo de nuevas actividades productivas, al tiempo que se ha impulsado la remoción de barreras y regulaciones que dificulten dicho desarrollo. Este enfoque es ciertamente algo muy novedoso. Nunca antes un programa de Gobierno había planteado metas en materia de emprendimiento, y lo que desde un principio se propuso fue crear 100 mil nuevos negocios. Por qué 100 mil? Por dos razones: porque efectivamente al analizar las estadísticas de la primera década de este siglo, en Chile se habían perdido 100 mil de estas iniciativas, y el objetivo era recuperarlas. Pero además, porque este desafío va unido a la meta de generar un millón de nuevos empleos, y tal como señala el Presidente Piñera está claro que para lograr aquello no basta con quererlo, había también que preocuparse de que existieran los emprendedores, que pudieran crear esos nuevos empleos 4. Lo concreto es que a la fecha, gracias a las políticas impulsadas y las reformas implementadas en el país, se han creado 190 mil nuevos negocios. En la II Cumbre de Emprendedores celebrada en julio de 2013, el Presidente Piñera enumeró los cambios que han apuntado a potenciar la capacidad de desarrollar nuevos negocios y, en consecuencia, en la capacidad de emprender: el Sello Propyme, el Chilepaga, Start-Up Chile; los 12 1 Mensaje presidencial 21 de mayo de 2012, entre otros. Ya en el primer mensaje presidencial el 21 de mayo de 2010, el presidente Piñera señala: En consecuencia, reemplazaremos la vieja discusión de más o menos Estado por el nuevo desafío de construir un mejor Estado, más moderno, más transparente y más eficiente, al servicio de las personas. Un Estado que no sólo asegure el piso de las seguridades, sino también levante el techo de las oportunidades. 2 Plan Estratégico Gobierno Electrónico Versión 9.0, 11 de enero de Programa de Gobierno, 24 de noviembre de Palabras de S.E. el Presidente de la República, Sebastián Piñera, en la II Cumbre de Emprendedores de Chile. Santiago, 20 de junio de 2013.

15 Capítulo I, Mejores servicios del Estado programas que se han implementado en términos de aumentar la facilidad, el monto y el acceso a las garantías de CORFO y del Fondo de Garantía para Pequeños Empresarios (FOGAPE); los programas para mejorar el acceso al financiamiento; y muchos otros programas, incluyendo la Cuenta Emprendedor, son iniciativas que ayudan, no reemplazan al emprendedor, solamente crean un clima, una cultura, un ambiente más favorable 5. En este capítulo se exponen las principales iniciativas que se han implementado para mejorar los servicios del Estado. Estas se presentan agrupadas en dos tipos de destinatarios: aquellos servicios enfocados en las personas naturales y aquellos destinados especialmente a los emprendedores. Mejores servicios a las personas La Administración del Presidente Sebastián Piñera sabe que un Gobierno más cercano, abierto y eficiente es una condición vital para lograr un país desarrollado, uno de los principales objetivos que se ha planteado este Gobierno. A través de numerosas reformas políticas e institucionales, siendo la principal la implementación del programa ChileAtiende, se produce un cambio profundo en la forma en que el Estado se vincula con las personas, expandiendo de forma significativa el alcance de sus canales de atención. Esto supone una política de Estado que pretende proyectarse más allá de esta Administración, porque los efectos beneficiosos para la población hacen pensar firmemente que ésta es la línea en la que hay que seguir avanzando. Servicios más simples, más cercanos. Creación de ChileAtiende, la Red Multiservicios del Estado. La Administración del Estado, por su conformación en ministerios y servicios públicos que actúan como estancos separados, sin mayor coordinación entre ellos, entrega servicios poniendo sobre las personas la carga de conocer * 13 5 Palabras de S.E. el Presidente de la República, Sebastián Piñera, en la II Cumbre de Emprendedores de Chile. Santiago, 20 de junio de 2013.

16 Capítulo I, Mejores servicios del Estado la estructura institucional para poder acceder a información y prestaciones. Las personas, por su parte, actúan horizontalmente, buscando resolver diversos problemas que aquejan a su familia, mientras las instituciones actúan como si atendieran distintas poblaciones objetivo, cuando lo que están haciendo es entregar a las mismas personas atención en salud, vivienda y educación, entre otras funciones. Esta forma de entender el trabajo del Estado hace que se dupliquen esfuerzos, especialmente en lo relativo a las redes de sucursales, comunicaciones, en el despliegue territorial y en los sistemas de gestión utilizados. Como consecuencia de ello, los ciudadanos tienen que descubrir la oferta de servicios, acaban deambulando por diferentes sucursales y deben entregar información y certificados emitidos por un servicio para hacer trámites en otro. En resumen, exceso de papeleo, burocracia e ineficiencia en el uso de los recursos públicos. La solución a este problema, tal como se mencionaba en la introducción, pasa por cambiar el paradigma de cómo el Estado se relaciona con los ciudadanos, a saber: de una lógica vertical, donde cada ministerio y servicio público se relaciona con los ciudadanos en forma independiente, a una horizontal, donde todas las instituciones públicas colaboran para entregar servicios a la ciudadanía en múltiples plataformas. De esta manera, el Gobierno del Presidente Piñera planteó la creación de la red Multiservicios ChileAtiende, que es una red de servicios del Estado cuyo objetivo es simplificar a los ciudadanos el acceso a la información y servicios que brinda el Estado, a través de una red de oficinas de atención especialmente habilitadas, atención telefónica y mediante un portal web. (ver gráfico 1) El objetivo de ChileAtiende es sacar mayor provecho de la infraestructura ya existente en la administración y reasignar tareas, configurando, de esta manera, una institución cuyo fin exclusivo es entregar los servicios, información y trámites que provee el Estado a la ciudadanía, ahorrándole a las personas la necesidad de conocer su estructura para obtener sus servicios, o desplazarse por sus múltiples instituciones públicas para resolver sus problemas. ChileAtiende comenzó a gestarse a principios de 2011 a partir de un trabajo conjunto entre el Ministerio Secretaría General de la Presidencia y el Instituto de Previsión Social, y fue lanzado por el Presidente Sebastián Piñera el 9 de enero de En su inicio, ChileAtiende partió ofreciendo ChileAtiende Red Multicanal de Servicio del Estado Canal Telefónico Canal Presencial Gráfico servicios 200 sucursales 14 Atención en Terreno Canal Web Atención móvil en 5 regiones servicios

17 Capítulo I, Mejores servicios del Estado 70 productos diferentes de 9 instituciones. A enero de 2013, integra en su red 188 trámites y beneficios de 30 instituciones públicas. (ver gráfico 2) Entre los principales servicios públicos que integran la red se puede mencionar: Instituto de Previsión Social; FONASA, Servicio de Registro Civil e Identificación, Ministerio de Educación, Ministerio de Desarrollo Social, Ministerio de Vivienda, JUNAEB, SERNAC, SENCE, Dirección del Trabajo, SERVEL, entre otros. ChileAtiende busca mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, acercando y facilitando el acceso de las personas a los servicios del Estado a través de diversos canales de atención: i) 202 puntos de atención presenciales; ii) Call Center 101; iii) Portal web y iv) ChileAtiende móvil, una iniciativa que consiste en un servicio de atención en terreno destinado a zonas aisladas. El aumento de la cobertura de los puntos de atención ha sido un foco importante de gestión durante el primer año y medio de mejoras, hay 60 nuevos puntos de atención respecto de los 142 que había en enero de 2012, totalizando 202 sucursales en 196 comunas del país. Esto significa, que un 77% de la población nacional cuenta con al menos un punto de atención en su comuna, beneficiando a más de 13 millones de chilenos, de los cuales un millón y medio corresponde a personas que viven en zonas rurales y aisladas. (ver gráfico 3) En paralelo, el canal presencial muestra un creciente volumen de atención ciudadana. A diciembre de 2013 se registran más de 6,5 millones de atenciones presenciales, superando la cifra total de atenciones del año 2012, que fue de 5 millones 270 mil. (ver gráfico 4) Además, el Call Center 101 se ha consolidado como el Call Center del Estado. A través de este número único, se ha atendido un promedio mensual de 100 mil llamadas, apoyando la comunicación de importantes programas públicos como Bono Marzo, licencia post-natal, elecciones primarias, entre otros. Esto ha permitido alcanzar a diciembre de 2013 más de un millón doscientas noventa mil llamadas. (ver gráfico 5) El canal web, por su parte, ofrece información de servicios y beneficios ofrecidos por el Estado, en lenguaje concreto a través de fichas paso a paso, para que los ciudadanos puedan informarse fácilmente sin necesidad de concurrir a una oficina ChileAtiende Número de Instituciones en Convenio Gráfico 2 Gráfico 3 ChileAtiende Porcentaje de Cobertura nacional atenciones presenciales % 77 % 9 15 Ene 2012 Dic 2013 Mar 2012 Dic 2013

18 Capítulo I, Mejores servicios del Estado ChileAtiende Atenciones Canal Presencial Gráfico Total Acumulado , Total Total , , ,000 0 E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D ChileAtiende Atenciones Canal Telefónico Gráfico Total Acumulado , Total Total ,000 80, ,000 0 E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D

19 ChileAtiende Atenciones Canal Web Gráfico 6 Capítulo I, Mejores servicios del Estado Total Acumulado ,600, Total Total ,200, , ,000 0 E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D ChileAtiende Avance Total Atenciones Gráfico Total Acumulado Total Total E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D

20 Capítulo ChileAtiende I, Mejores servicios del Estado Avance Ahorros en Horas Gráfico Total Acumulado Total Total E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D ChileAtiende Avance Ahorros en Número de Viajes Gráfico Total Acumulado Total Total E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D

21 Capítulo I, Mejores servicios del Estado para saber cómo efectuar sus trámites. Más aún, crecientemente los usuarios se encuentran en el portal con la posibilidad de realizar sus trámites en línea, gracias a la campaña Chile Sin Papeleo, iniciada en agosto del 2012, que busca digitalizar hacia fines del gobierno del Presidente Piñera el 60% de los trámites del Estado. (ver gráfico 6) Es importante hacer notar que las visitas al sitio web han mostrado un importante crecimiento, totalizando más de 14 millones de consultas en el año 2013, en contraposición al mismo periodo del 2012 que se registraron casi seis millones. Sin lugar a dudas, la extensión y fortalecimiento de la red ChileAtiende ha impactado positivamente en la vida de los ciudadanos, no solo porque actualmente cuentan con más y mejores servicios en un solo lugar, sino porque dicho avance a significado para los ciudadanos un ahorro considerable en tiempo y costos de traslados a las sucursales, gracias a la presencia de canales remotos y a la posibilidad de realizar más de un trámite a la vez. Durante el año 2012, se estimó que ChileAtiende ahorró a los ciudadanos alrededor de 2 millones de horas y 3 millones de viajes. A diciembre de 2013, estas cifras muestran un crecimiento notable, alcanzando un ahorro de tiempo de 4,8 millones de horas y 6,9 millones de viajes. (ver gráfico 7, 8 y 9) Simplificación y digitalización de trámites Chile ha llevado un importante liderazgo histórico en Latinoamérica en cuanto a la digitalización de trámites. Algunos ejemplos de este liderazgo son la digitalización del Servicio de Impuestos Internos, otros portales de trámites como Trámite Fácil y Chileclic, como también la digitalización del Servicio de Registro Civil y el Instituto Nacional de Previsión. No obstante, a partir de mediados de la década pasada, este proceso de digitalización fue perdiendo fuerza, quedando una importante cantidad de trámites sin digitalizar. Un estudio realizado el año 2011 por la empresa Deloitte 6, demostró que de un universo de aproximadamente trámites y servicios registrados en el portal Chileclic, algo más de constituían solo trámites, de los que únicamente un 25% se encontraba completamente digitalizado. Además, en este mismo estudio se pudo captar que muchos servicios públicos tenían trámites declarados como digitales, pero en la práctica requerían de algún tipo de intervención del ciudadano. En muchos casos, eran formularios descargables para su posterior impresión. Por otra parte, al revisar los trámites más visitados en el portal, fue posible evidenciar que una parte importante de ellos no se encontraba disponible en línea. De este modo, la oferta de trámites en línea tampoco estaba completamente alineada con las necesidades de los ciudadanos. En este sentido, al analizar las razones de la baja digitalización de trámites, se concluyó que los costos de digitalización a nivel de proceso y tecnología, las trabas legales, los problemas de interoperabilidad, la baja prioridad que tenía la digitalización en la institución pública y la poca coordinación de esfuerzos institucionales, eran algunas de sus causas. Si bien existieron iniciativas orientadas a la digitalización de trámites, en muchos casos las barreras de entrada eran altas para las instituciones. En particular, la interoperabilidad fue un importante desafío para este proceso, puesto que evita solicitar a los ciudadanos información que ya se encuentra en el Estado implicó realizar una revisión minuciosa entre instituciones a los documentos que posee el Estado. En la misma línea, se considera que uno de los principales retos de los procesos de digitalización de trámites y servicios del Estado tiene que ver con su usabilidad y simpleza. Un estudio realizado por la Unidad de Modernización del Estado 7, muestra que un 20% de quienes no quieren realizar trámites en línea no lo hacen por 19 6 Modelo de Satisfacción de Usuarios con los Servicios de Gobierno Electrónico, Fase I. Deloitte Consulting, Determinantes del uso de trámites en línea del Estado, Amable, 2012.

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