ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS.

Transcripción

1 UNIDAD DE COMPETENCIAS LABORALES [ESCRIBA EL CÓDIGO DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL] REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. Comercio Supermercados ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES

2 I. Identificación de la Unidad de Competencias Código [Escriba el Código de la Unidad de Competencia] Nombre REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A Versión 02 Sector Subsector Área Productiva o Proceso Principal Nivel de Cualificación 01 COMERCIO SUPERMERCADOS SE DESEMPEÑA EN ÁREA DE OPERACIONES DE SUPERMERCADOS, EN LA REPOSICIÓN Y ABASTECIMIENTO DE MERCADERÍAS EN ÁREAS DISPUESTAS PARA ELLO. Códigos de Clasificación CIIU4.CL CIUO08 CAE SII Fecha de Acreditación Fecha de Vigencia Ingrese código CIIU Ingrese código CIUO Ingrese código CAE Haga clic aquí para escribir una fecha. Haga clic aquí para escribir una fecha. Transversal/Específica Específica Obligatoria/Opcional Obligatoria II. Actividades Clave y Criterios de Desempeño 1. Asistir a los clientes de acuerdo a sus requerimientos, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector Las solicitudes de los clientes son identificadas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector Las indicaciones sobre ubicación de productos son entregadas de acuerdo a solicitud de cliente La información acerca de características de productos es entregada a los clientes, de acuerdo a solicitud del cliente y características de los productos. 2. Resolver requerimientos de clientes de acuerdo a ámbitos de acción del cargo, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector Los reclamos de los clientes son resueltos de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos en el sector Los problemas de los clientes son derivados, de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de derivación de clientes y protocolos de atención al cliente Las dudas de los clientes son resueltas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 7

3 III. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Comunicación efectiva Orientación cliente al Descripción de la Competencia Conductual Es la manera en que la persona presenta en forma clara y convincente información de forma verbal o escrita, asegurando la comprensión mutua, ya sea a través de preguntas, discusión o retroalimentación del receptor. Es la manera en la que la persona identifica, comprende y responde a las solicitudes de clientes. Reconoce y resuelve los posibles conflictos que se puedan generar manteniendo un trato cordial con clientes. Indicadores de la Competencia Conductual Escucha y pone atención a la información planteada por interlocutor. Corrobora y clarifica información recibida por parte de interlocutor. Entrega respuestas concretas y justificadas ante consultas de interlocutor. Diagnostica las necesidades planteadas por su interlocutor. Asesora a sus interlocutores de acuerdo a sus necesidades. Canaliza las necesidades planteadas por los clientes. IV. Conocimientos Tipo de Conocimiento Básicos Técnicos Ámbitos de conocimientos Comprensión lectora. Técnicas de manejo de conflictos. Información general sobre etiquetado de productos (Ley ) Protocolos de atención al cliente Canales de comunicación comúnmente usados en supermercados. Tipos y características de los productos de la sección. Secciones de supermercado: zona fría y caliente. Tipos y características de clientes Técnicas de comunicación. Manejo de clientes. Técnicas de reconocimiento de necesidades. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 2 de 7

4 V. Orientaciones para la evaluación de competencias 1.1. Orientaciones para la evaluación real en situación de trabajo Observación de lenguaje no verbal del trabajador en la atención a clientes Observación de respuestas verbales frente a las consultas y dudas de los clientes Solicitud de protocolos y procedimientos en la empresa, de manera que los evaluadores tengan la información respectiva acerca de los procesos bajo los que se rige el perfil Orientaciones para la evaluación en situación simulada Simulación de escucha activa, lenguaje verbal y no verbal frente a reclamos de clientes Simulación de explicación a cliente donde utilice lenguaje formal y justificado al derivar clientes cuyos requerimientos sobrepasan su responsabilidad Tomar como referencia procedimientos de atención a clientes que manejan tiendas, pues muchas veces son evaluados A la hora de simular atención a clientes, tener en cuenta que reponedor solo orienta a clientes y no necesariamente resuelve conflictos, sólo requerimientos en su ámbito de acción, el cual debe considerarse. VI. Orientaciones para el desarrollo de estas competencias en planes formativos 1.1. Acerca de la traducción formativa 1.2. Acerca de la estrategia formativa 1.3. Acerca de la estrategia de evaluación ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 3 de 7

5 VII. Ponderaciones para la evaluación de competencia Aspecto a evaluar ACTIVIDAD CLAVE 1: Asistir a los clientes de acuerdo a sus requerimientos, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector. CD1.1. Las solicitudes de los clientes son identificadas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector. Ponderador 100% Auto evaluación Evaluación jefatura Prueba de conocimiento Observación/ simulación terreno Análisis de caso 30% X X X X CD1.2. Las indicaciones sobre ubicación de productos son entregadas de acuerdo a solicitud de cliente y 40% X X X técnicas de optimización del espacio en tienda. CD1.3. La información acerca de características de productos es entregada a los clientes, de acuerdo a 30% X X X X solicitud del cliente y características de los productos. ACTIVIDAD CLAVE 2: Resolver requerimientos de clientes de acuerdo a sus requerimientos, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en 100% el sector. CD2.1. Los reclamos de los clientes son resueltos de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de atención a 35% X X X X clientes y procedimientos establecidos en el sector. CD2.2. Los problemas de los clientes son derivados, de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de derivación 40% X X X de clientes y protocolos de atención al cliente. CD2.3. Las dudas de los clientes son resueltas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y 25% X X X protocolos de atención utilizados en el sector. COMPETENCIA CONDUCTUAL 1: Comunicación 100% IC1.1. Escucha y pone atención a la información planteada por interlocutor. 25% X X X X IC1.2. Corrobora y clarifica información recibida por parte de interlocutor. 35% X X X IC1.3. Entrega respuestas concretas y justificadas ante consultas de interlocutor. 40% X X X X Evidencia indirecta

6 COMPETENCIA CONDUCTUAL 2: Orientación al cliente 100% IC2.1. Diagnostica las necesidades planteadas por su interlocutor. 35% X X X X IC2.2. Asesora a sus interlocutores de acuerdo a sus necesidades. 40% X X X IC2.3. Canaliza las necesidades planteadas por los clientes. 25% X X X X CONOCIMIENTOS BÁSICOS 100% X X X ACo1.1. Saber leer y escribir. 40% X X X ACo1.2. Habilidades lógico-matemáticas. 60% X X X CONOCIMIENTOS TÉCNICOS 100% ACo2.1. Normas y procedimientos internos del trabajo. 20% X X X X ACo2.2. Protocolos de atención de calidad en el servicio. 30% X X X X ACo2.3. Procedimiento de optimización del espacio en tienda. 20% X X X X ACo2.4. Características de productos. 10% X X X X ACo2.5. Secciones de supermercado: zona fría y caliente. 10% X X X X ACo2.6. Tipo de reposición. 10% X X X X ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 7

7 VIII. Historia de modificaciones Versión Capítulo Modificaciones I: Identificación de la Unidad de La UCL se estableció con una nueva Competencia definición, estipulando un nivel de cualificación de 02, además de ser específica y obligatoria. II. Actividades Clave y Criterios de Desempeño III. Competencias Conductuales IV. Conocimientos V. Orientaciones para la evaluación de competencias Se redefinieron dos actividades claves de esta UCL en relación al perfil original, además de agregarle las condiciones faltantes. De acuerdo a los criterios de desempeño, estos se redactaron de acuerdo a la nueva estructura Objeto-Verbo-Condición. Se establecieron modificaciones en los criterios de desempeño, a fin de adaptarlos a las UCL reformuladas. Se generaron competencias conductuales acorde a las nuevas unidades de competencias realizadas. Se redefinieron los conocimientos básicos y técnicos estipulados en el perfil original. Se propusieron evaluaciones de competencias en situaciones de trabajo real y simulado, las cuales no se encontraban en el perfil original.