TÉCNICAS DE VENTA PERSONAL

Transcripción

1 TÉCNICAS DE VENTA PERSONAL A. FASES DEL PROCESO DE LA VENTA B. COMPETENCIAS DEL VENDEDOR

2 A. FASES DEL PROCESO DE LA VENTA 1. ACOGIDA 2. DESCUBRIMIENTO 3. ARGUMENTACIÓN 4. SORTEO DE OBJECIONES 5. REMATE DE LA VENTA 6. LA POST-VENTA

3 1. LA ACOGIDA. FACTORES QUE INFLUYEN LA ACTITUD Y LA PREDISPOSICIÓN EL ASPECTO PERSONAL LA SONRISA Y LA MIRADA EL LENGUAJE VERBAL EL LENGUAJE GESTUAL ASESORAMIENTO VS AGRESIVIDAD

4 2. DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE QUÉ TIPO DE CLIENTE ES? Indeciso Entusiasta/ bonachón Quejoso/ desconfiado Silencioso Agresivo/ discutidor Importante/falso experto QUÉ LE MOTIVA A ESCOGER ENTRE VARIAS OPCIONES? Calidad/ seguridad Economía/ precio Novedad Variedad Empatía Orgullo/prestigio

5 3. EL ARGUMENTO (1) TIPOS DE ARGUMENTO Informativo: Dar informaciones sin intención directa de vender Expectativo: Lleva a que argumente el cliente. Le implica y nos da información De impulso: Su finalidad es la de conseguir una venta impulsiva. Su clave, la naturalidad. Lógico. Una explicación clara y convincente, que necesita de un conocimiento técnico del producto De reventa. Explicación de un mensaje para que lo transmita a otra persona.

6 EL ARGUMENTO (2) EFICACIA Ni demasiados, ni pocos Darlos cuando el cliente esté preparado Adaptados a los motivos de compra Comprobar su efecto REFUERZO Apelando a la confianza Dando referencias Haciendo demostraciones Con entusiasmo

7 EL ARGUMENTO (3) UN ARGUMENTO ES BUENO CUANDO EL CLIENTE... Lo escucha Lo comprende Lo acepta Lo retiene Lo transforma en acción LOS COMPONENTES DE LA ARGUMENTACIÓN SON: Las características. Cualidades del producto El beneficio. Lo que el cliente va a obtener Las evidencias. Pruebas de las ventajas La pregunta de control

8 EL ARGUMENTO (4) Durante la venta debemos evitar frases: Negativas. Evitemos en no. ( No quiere usted?). Convirtámoslas en positivas Espantapájaros. Contrarían e irritan al cliente. ( Está equivocada ) Dubitativas. Debilitan el argumento y hacen aparecer la duda ( Me parece que sí ) Condicionales. No involucran al cliente. ( Si lo comprara... ). Es mejor usar el presente Exageraciones: Disminuyen nuestra credibilidad y producen reclamaciones posteriores. ( Nos las quitan de las manos ). Suicidas o negras. Debemos evitar expresiones como: peligro, caro, problemas, estropear... incluso en negativo. ( Reconozco que es algo caro, no le creará problemas ) Tópicas y demasiado populares, incongruentes con la imagen profesional que transmitimos.

9 4. LAS OBJECIONES (1) TIPOS DE OBJECIONES Insinceras e infundadas. Son falsa e ilógicas. Se resisten a comprar. Lo mejor es ignorarlas. Sinceras e infundadas. El cliente tiene dudas o ideas erróneas. Hay que argumentar bien. Sinceras y fundadas. Ninguna mercancía es perfecta! De indecisión. Hay que ayudar a cerrar la venta. CÓMO TRATARLAS? Determinar las respuestas a todas las objeciones probables, para abordarlas rutinariamente Dejar expresarlas, sin réplica violenta Formular preguntas Evitar la discusión Volver al plan de ventas lo antes posible.

10 4. LAS OBJECIONES (2) TÉCNICAS PARA REBATIRLAS Técnica de apoyo. Nos facilita pasar a un argumento Método del sí...pero. El sí contradice menos al cliente Atenuar la objeción. Quitarle fuerza. El método del silencio. Ante objeciones sin fundamento El método interrogativo. Preguntas que obligan a precisar El testimonio. Acudir a respuestas de otros clientes o de expertos El método preventivo. Adelantamos la objeción para debilitarla Selección. Entre varias, se selecciona la más conveniente

11 EL PRECIO CÓMO PRESENTARLO? Con las cualidades del producto Cálculo detallado, resultado de una valoración objetiva Con naturalidad. Representa su valor CÓMO MINIMIZARLO? Fraccionándolo Comparando con otro producto Relacionándolo con ventajas Relacionándolo con duración/seguridad/ garantías Con frases: Sí. No está al alcance de cualquiera. Lo barato acaba resultando caro Es una buena inversión.

12 5. EL CIERRE DE LA VENTA SEÑALES Actitud de propietario Pregunta por detalles Pide una ventaja Hace intervenir a un 3º Hace una falsa objeción Actitud reflexiva TÉCNICAS Venta hecha La balanza Ventaja suplementaria Evitar el aplazamiento

13 6. La post-venta Cómo tratar las reclamaciones? Enfoque correcto. Las reclamaciones son un regalo: Aumentan la fidelización de los clientes Mejoran nuestro servicio Nos permite aprender de los errores Nos permite conocer mejor a nuestros clientes Algunos datos al respecto: Los clientes que se quejan suelen ser los más fieles De cada 27 insatisfechos, solamente uno reclama Los insatisfechos silenciosos son los más fáciles de perder Entre el 70 y el 90% de clientes con quejas bien resueltas, vuelven a comprar. Ante una queja sin resolver, vuelven a comprar menos de la mitad

14 6. La post-venta Cómo tratar las reclamaciones? 1. No se involucre emocionalmente en el asunto 2. Escuche para comprender 3. Sea empático 4. Identifique necesidades y deseos 5. Proponga opciones 6. Encuentre una solución positiva 7. Agradezca la queja 8. Haga el seguimiento de cualquier compromiso adquirido 9. Aprenda de ella. Impida que se repita

15 B. COMPETENCIAS DEL VENDEDOR A. HABILIDADES COMUNICATIVAS B. CAPACIDAD DE CONVICCIÓN C. SEGURIDAD EN SÍ MISMO D. CREATIVIDAD E. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

16 A. HABILIDADES COMUNICATIVAS UTILIZAR UN LENGUAJE Sugestivo Adaptado al cliente Fluido, preciso y claro Que transmita sentimientos: ilusión, entusiasmo, interés... Reforzado con la comunicación no verbal Basado en la escucha activa EVITAR ERRORES Frases ofensivas o de superioridad Gestos inadecuados Comunicando: no interrumpir otras conversaciones, no escuchar, no mirar, no atender reclamaciones seriamente...

17 B. CAPACIDAD DE CONVICCIÓN Saber llevar a alguien, con argumentos y mediante la persuasión, a adoptar una resolución. UN VENDEDOR CONVINCENTE: Sabe escuchar Conoce a la otra persona y sus motivaciones Sabe ponerse en el lugar del otro Tiene argumentos Está seguro de sí mismo Es competente

18 C. SEGURIDAD EN SÍ MISMO Convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una tarea o de elegir el enfoque adecuado para un trabajo o resolver un problema. Incluye el mostrar confianza en sus propias capacidades, decisiones y opiniones PARA EL VENDEDOR CONLLEVA VENTAJAS: EXTERNAS: Firmeza, confianza, seguridad, resolución... Es percibido por el cliente INTERNAS: Integridad, no sentirse herido ni dañado...

19 D. CREATIVIDAD Implica la búsqueda activa de nuevas formas de solucionar problemas, de utilizar recursos o de actuar, con el objetivo de obtener una mejora o un aumento de la eficacia. Hay problemas, situaciones con clientes, cuya solución solamente puede ser descubierta utilizando la parte derecha del cerebro: creatividad e imaginación. La rutina: gran enemigo del vendedor. La repetición continuada de estrategias de venta durante mucho tiempo, hacen decaer el entusiasmo, rutiniza, mecaniza nuestro trabajo

20 E. ORIENTACIÓN AL CLIENTE Implica un deseo de ayudar o servir al cliente, como estrategia de actuación a largo plazo Significa: Centrarse en descubrir y satisfacer sus necesidades Tomar decisiones que mejoren la relación con el cliente Ofrecer información útil y dar servicio