Manual Servicio Internacional MRW CONTENIDO GENERAL. Manual de consulta del Servicio Internacional dirigido a los Agentes Autorizados de la red de MRW

Transcripción

1 Manual Servicio Internacional MRW Manual de consulta del Servicio Internacional dirigido a los Agentes Autorizados de la red de MRW CONTENIDO GENERAL MRW Internacional Elaborado por : Dpto. Internacional

2 1.- SERVICIO INTERNACIONAL MISIÓN VISIÓN VALORES EXPORTACIONES SERVICIO DE EXPORTACIÓN TIPOS DE ENVÍOS DE EXPORTACIÓN REQUISITOS PARA LOS ENVÍOS DE EXPORTACIÓN SERVICIO PLAN FORUN MANEJO ADECUADO DE LAS TARIFAS INTERNACIONALES DETERMINACIÓN DE TARIFAS PARA ENVÍOS DE EXPORTACIÓN SEGÚN PESO Y MEDIDA (VOLUMÉTRICO) PESO VOLUMÉTRICO DESCRIPCIÓN ARTÍCULOS PARA LA EXPORTACIÓN MERCANCÍAS PELIGROSAS ARTÍCULOS PROHIBIDOS CONDICIONES PARA ENVÍOS DE MEDICINAS PARA E.E.U.U MUESTRAS BIOLÓGICAS 16 2 P á g i n a

3 2.5.- EMBALAJE ADECUADO PARA LOS ENVÍOS DE EXPORTACIÓN REQUISITOS ADUANALES VALOR DECLARADO GESTIÓN DE RECLAMOS MANEJO DE EXCEPCIONES DE LOS ENVÍOS DE EXPORTACIÓN DEVOLUCIONES RETORNOS EXCEPCIONES FRECUENTES FORMATOS ENVÍOS EXPORTACIÓN FORMATO CARTA COMERCIAL PARA ENVÍOS TIPO PAQUETES FORMATO CARTA COMPROMISO PARA LOS ENVÍOS PAQUETES / DOCUMENTOS FORMATO DEL COMANDO ANTIDROGAS PARA ENVÍOS PAQUETES / DOCUMENTOS 34 3 P á g i n a

4 3.- IMPORTACIONES EL SERVICIO DE IMPORTACIÓN TIPOS DE ENVÍOS DE IMPORTACIÓN ENVÍOS DE IMPORTACIÓN RECOGIDA EN MIAMI RECOGIDA EN ESPAÑA, PORTUGAL, ANDORRA Y GIBRALTAR MANEJO DE LAS EXCEPCIONES DE LOS ENVÍOS DE IMPORTACIÓN FORMATOS ENVÍOS DE IMPORTACIÓN FORMATO HOJA DE ENTREGA FORMATO SOLICITUD DE RECOGIDA EN MIAMI FORMATO CARTA DE COMPROMISO COMERCIAL PARA RECOGIDA EN MIAMI FORMATO SOLICITUD DE RECOGIDA EN ESPAÑA, PORTUGAL, ANDORRA Y GIBRALTAR FORMATO CARTA DE COMPROMISO PARA RECOGIDA EN ESPAÑA, PORTUGAL, ANDORRA Y GIBRALTAR GLOSARIO P á g i n a

5 1.- INTERNACIONALES Somos el departamento encargado del manejo de exportaciones e importaciones de envíos Visión Captar nuevos clientes con la finalidad de crecer en el mercado local y posicionarnos como empresa líder en la prestación del servicio de mediana paquetería Internacional Misión Nuestro objetivo es brindar el mejor servicio además de una excelente atención a nuestros clientes, a través de respaldo, garantía y calidad Valores Vocación: Hacemos uso de nuestras destrezas y compromiso para servir mejor. Dedicación: Nos esforzamos en cada proceso para cumplir nuestro compromiso. Responsabilidad: Con ella ganamos la confianza de nuestros clientes. Pasión: Porque nos gusta lo que hacemos, lo hacemos bien. Pertenencia: Porque somos una gran familia y estamos orgullosos de pertenecer a ella. Solidaridad: Apoyamos a los más necesitados con responsabilidad social. 5 P á g i n a

6 2.- EXPORTACIONES Son todas aquellas encomiendas enviadas a cualquier país del mundo bien sea con propósito comercial o personal, este servicio puede ser solicitado por cualquier persona jurídica o natural. 6 P á g i n a

7 2.1.- SERVICIO DE EXPORTACIÓN MRW a través de su división internacional, ofrece sus servicios con la garantía de rapidez, seguridad, fiabilidad y profesionalidad que nuestros clientes necesitan. Al transportar los envíos, ya sea en grandes ciudades o en poblaciones alejadas, darles salida directa desde diversos puntos del territorio venezolano y entregarlos en cualquier lugar del mundo en el menor tiempo posible. 7 P á g i n a

8 2.2.- TIPOS DE SERVICIOS INTERNACIONALES Al efectuar los envíos internacionales, en la guía de exportación, debe clasificarse según su naturaleza. Documentos Paquetes ForUn Deben cerciorase que en la guía se refleje toda la información requerida, según sea el caso, como: Nombres y Apellidos (Remitente y Destinatario). Teléfono y Dirección (Remitente y Destinatario). País, Ciudad de destino y Código postal. NOTA: El código postal debe colocarse en la guía, siempre que el país de destino así lo requiera. Descripción del contenido, peso, naturaleza (Documento, Paquete, ForUn). A continuación les presentamos un ejemplar del formato de guía de Exportación : 8 P á g i n a

9 REQUISITOS PARA LOS ENVÍOS DE EXPORTACIÓN Tipo Documentos: Guía Internacional: Se debe completar a través del sistema Info-SGA, introduciendo los datos requeridos del remitente y destinatario. Fotocopia de la Cédula de Identidad de la persona que coloca el envío. Formato de Recepción de Envíos Internacionales: Completamente hecho por el remitente o responsable.* Certificación del remitente para envíos al exterior: (Declaración Jurada).* Carta del Comando Antidrogas: Llenada completamente por el remitente. *Todos los formatos los emite el Info-SGA. Tipo Paquete: Guía Internacional: Se debe llenar a través del sistema Info-SGA, introduciendo todos los datos requeridos del remitente y destinatario. Fotocopia de la Cédula de Identidad de la persona que coloca el envío. Formato de Carta Comercial: Se debe declarar el contenido exacto de la encomienda, siendo lo más específico posible con respecto a la descripción. Completamente hecho por el remitente.* Certificación del remitente para envíos al exterior: (Declaración Jurada).* Llenado completamente por el remitente. Carta del Comando Antidrogas: Llenada completamente por el remitente. *Todos los formatos los emite el Info-SGA 9 P á g i n a

10 SERVICIO PLAN FORUN. Es un servicio gratuito para estudiantes y profesores venezolanos en el extranjero. Los familiares que acrediten su condición, podrán realizarles un envío gratuito, hasta dos kilos de documentos al mes, directamente a sus centros de estudios en el extranjero, sin costo alguno (según disposiciones establecidas). Requisitos: 1 Las personas que asistan a las receptorías deben acreditar su condición de familiar del estudiante o del profesor. 2 Máximo 1 envío mensual por destinatario hasta 2 Kg. 3 Las entregas se realizarán exclusivamente en Centros Docentes. 4 El contenido del envío se limitará a documentos y artículos que sean considerados como tales en los países de destino. Este servicio no es prestado para intercambio de encomiendas entre instituciones como: universidades, escuelas o academias entre otras. IMPORTANTE: El Plan ForUn, no genera importe por concepto de Franqueo Postal, este es un servicio totalmente gratuito para los clientes que cumplan con los requisitos estipulados. 10 P á g i n a

11 2.3.- MANEJO ADECUADO DE LA TARIFA INTERNACIONAL Este es uno de los elementos donde deben prestar mayor observancia, ya que va a determinar cuánto es el costo del transporte de la encomienda. Nuestra Tarifa se basa en: ZONA PESO DOCUMENTOS PAQUETES 11 P á g i n a

12 2.3.1 DETERMINACIÓN DE TARIFAS PARA ENVÍOS DE EXPORTACIÓN SEGÚN PESO Y MEDIDA (VOLUMÉTRICOS) El peso de la encomienda; bien sea peso real o peso volumétrico (se calcula multiplicando la Longitud, por el Ancho y por la Altura del paquete, en centímetros y dividiendo el resultado entre 6000, de esta manera obtendremos el peso volumétrico). Una vez realizado este proceso se le debe cobrar al cliente el peso que resulte mayor PESO VOLUMÉTRICO Son aquellos cálculos, que a pesar de ser ligeros se cobran según el espacio que ocupan en el avión, se usa el peso volumétrico para calcular el costo del empaque. 12 P á g i n a

13 2.4 DESCRIPCIÓN ARTÍCULOS PARA LA EXPORTACIÓN A continuación le presentamos una lista de los siguientes temas a tratar: Mercancías peligrosas Artículos prohibidos Condiciones para los envíos de medicinas hacia E.E.U.U Muestras biológicas MERCANCÍAS PELIGROSAS: Las mercancías peligrosas: Son artículos o sustancias capaces de poner en riesgo la salud, la seguridad, la propiedad o el medio ambiente. Es importante, que antes de realizar un envío que no sea documentos y pueda ser considerado peligroso o prohibido para el transporte internacional, deben visitar nuestra Intranet Corporativa. MRW no se hace responsable del envío de artículos prohibidos y/o considerados peligrosos (no declarados), ya que según regulación, éstos deben tratarse de forma especial. 13 P á g i n a

14 ARTÍCULOS PROHIBIDOS Nota: Estupefacientes. Armas. Joyas. Materiales explosivos Inflamables. Dinero en efectivo Tarjetas de Crédito. Cedulas o Pasaportes originales. Todo tipo de extintores en cualquier forma y/o presentación. Todo tipo de sustancias o materiales infecciosos. 1. Especímenes experimentales de laboratorios. 2. Organismos virales y cultivos de bacterias infecciosas. Todo tipo de cilindros con gases y aire comprimido. Animales vivos o muertos. Líquidos y sólidos corrosivos, inflamables, venenos, materias grasas y polvos colorantes. Elementos de material radioactivo de cualquier naturaleza. También existe regulación para aquellos artículos cuyo transporte este prohibido por leyes locales tanto de Venezuela como la del país de destino. Para mayor información sobre los artículos prohibidos, utilice nuestras herramientas en la Intranet Corporativa, allí encontrará en detalle el artículos prohibidos determinados para cada país. 14 P á g i n a

15 CONDICIONES PARA ENVÍOS DE MEDICINAS HACIA EE.UU. Para los envíos de medicinas hacia EE.UU. es necesario incluir récipe, prescripción e informe médico en inglés y español que indique: Cantidad de envases o cajas. (Empaques originales) Cantidad del medicamento; tabletas, grageas, líquido, píldoras y su medida - ml. o gr. (Información en el empaque original) Dosificación. (Cada cuanto tiempo se debe administrar el medicamento) Enfermedad tratada. (Razón del envío) Nombre y dirección del Laboratorio Fabricante (Información en el empaque original) La aduana solicitará copia del PASAPORTE y VISA o Número de Seguridad Social al destinatario. Los documentos médicos deben poseer el sello y la firma del médico tratante. Las medicinas manufacturadas en EE.UU., no pueden ser retornadas al país de origen a menos que sea de un laboratorio para un laboratorio, de acuerdo a restricciones aduanales. 15 P á g i n a

16 MUESTRAS BIOLÓGICAS Para este tipo de envíos es necesario anexar un informe médico en INGLES para que no incurra en ningún tipo de demoras por parte de las autoridades sanitarias locales del país de destino. No es obligatorio, pero podría ser requerido. Descripción específica del contenido En caso de ser tejido, indicar a que parte del cuerpo pertenece Presentación de la muestra Razón de la exportación Llamar antes de hacer el envío al Departamento Internacional Informar si es perecedero (No es recomendable enviar muestras perecederas los días viernes). 16 P á g i n a

17 2.5.- EMBALAJE ADECUADO PARA LOS ENVÍOS DE EXPORTACIÓN Todo envío deberá llegar al Departamento Internacional debidamente embalado. Si por error de la agencia, llegaran a dicho departamento, envíos cuyo contenido no se encuentren con un embalaje apropiado, este departamento procederá a embalarlo adecuadamente y se cargará a la agencia emisora el precio (P.V.P.) según tarifa por volumen o peso real con la aplicación del nuevo embalaje y la incidencia correspondiente. MRW aceptará embalajes originales de los Clientes siempre y cuando coincidan con las características de los embalajes de MRW por lo que no se hará responsable de los daños que puedan sufrir estos envíos. Es recomendable que el embalaje sea lo más regular y compacto posible para evitar aumentos innecesarios en el peso volumétrico. Utilizar embalaje de cartón en buen estado. Utilizar suficiente material absorvente de impactos, tales como: Plástico de burbujas de aire Pastillas de anime Espuma de poliuretano Utilizar cajas de madera para contenido delicado: Vajillas Cuadros Obras de arte Vidrio Cerámica Herramientas pesadas Artesanía y en algunos casos, eletrodomésticos. 17 P á g i n a

18 No utilizar: Hilos Cuerdas Cinta de papel adhesiva o plástica Cajas viejas, rotas, mojadas Flejes metálicos o plásticos Embalajes que tengan etiquetas de uso previo Recomendamos tres (3) pulgadas de embalaje interno en cada lado de la caja. Aprox. 7 cm IMPORTANTE: El cálculo del peso y medidas se hace una vez realizada la revisión El embalaje corre por cuenta y responsabilidad del usuario Enviar una encomienda con mal embalaje al Departamento Internacional es motivo de incidencia 18 P á g i n a

19 2.6.- REQUISITOS ADUANALES Cada envío de exportación requiere: Factura comercial para todo lo referente a NO DOCUMENTO a cualquier lugar del mundo. La documentación completa y correcta ya que agiliza el tránsito sin pérdida de tiempo de la mercancía. La descripción debe ser clara y precisa. En el caso de ser varias cajas, cada una debe ir acompañada de un listado separado por caja (lista de contenido) en el cual se debe detallar, el valor unitario por artículo y totalizar el valor por caja, identificando el número de piezas. Anexar copia de la lista de contenido dentro de cada caja. IMPORTANTE: Todos los envíos están sujetos a que las diferentes aduanas soliciten información o documentación adicional, sin previo aviso. Las aduanas pueden inspeccionar cualquier envió (Documentos o Paquetes). Los envíos pueden generar impuestos, inclusive siendo documentos, esto varía según el país de destino o las aplicaciones aduanales, recordemos que las aduanas son organismos autónomos en sus procedimientos. 19 P á g i n a

20 VALOR DECLARADO Debido a las disposiciones aduanales de Venezuela y los países de destinos, las encomiendas internacionales clasificadas como Paquetes deben contener un valor declarado manifestado por el remitente, por consiguiente el mismo debe ser expresado en Bolívares. Es importante destacar que a razón de las normativas existentes en las diferentes aduanas, es necesario declarar un Valor Mínimo o estimado de cada envío, el cual deberá tener presente el receptor (Agencia) al recibir la encomienda, pues este debe ser reflejado al momento de elaborar la guía y la carta comercial a través del InfoSGA. A continuación, se muestra la opción para declarar el valor de un envío en la guía internacional a través del InfoSGA: 20 P á g i n a

21 Fragmento de la Carta Comercial: Para los envíos internacionales cuyo motivo para la exportación sea Regalos, el valor declarado para aduana no debe superar la cantidad de doscientos veinte Bolívares (220.00) ya que un valor declarado superior a este monto, puede influir en el impuesto que genere la encomienda al llegar al país de destino. Vale resaltar, que al momento que el cliente suministre el valor declarado de la encomienda, y este cargo sea mayor a Bs. 220,00 el mismo se sumará al flete en el total del servicio. Además, lo visualizará en la hoja de la compensación denominada CARGOS EXTRAS DE LOS ENVIOS INTERNACIONALES. 21 P á g i n a

22 2.7.- GESTIÓN DE RECLAMOS POLÍTICA DE GARANTÍA PARA DEVOLUCIÓN DE DINERO: Se refiere a la devolución de cargos de transporte, que sólo aplica cuando la falla es imputable a MRW. Algunos casos en que no aplicaría son los siguientes: Condiciones climáticas. Fallas mecánicas. Huelgas/disturbios. Demoras aduanales. Pagos por impuestos aduanales no son exonerados y siempre son responsabilidad final del remitente. Todo recargo que genere un envío de cualquier índole es responsabilidad final del remitente. MRW puede exigir copia de la documentación que acompaña al envío en cualquier momento; Por ello, deben archivarse los documentos junto a la guía internacional por lo menos durante 30 a 60 días después de la fecha de salida del envío. 22 P á g i n a

23 TIPOS DE RECLAMOS: Todo reclamo de un envío internacional, debe ser presentado ante el Departamento Internacional por escrito, en un periodo de 30 días a partir de la fecha de entrega. Los reclamos más frecuentes de un envío de exportación son los siguientes: Mercancía dañada o faltante: Envíos extraviados: Nota: Las notificaciones de los reclamos deberán ser presentadas por el cliente y entregadas por escrito en la agencia receptora, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de la contratación del servicio. Fuera de este límite de tiempo, no será aceptado ningún reclamo. Cabe destacar, que en el caso de mercancía dañada o faltante, el reclamo deber ir adjunto con las fotos donde se verifique la condición en la que llegó dicho envío y factura de la mercancía. 23 P á g i n a

24 2.8.- MANEJO DE EXCEPCIONES DE LOS ENVÍOS DE EXPORTACIÓN Código postal errado: En el momento en que el Departamento Internacional contacta a la agencia para notificar algún envío con código postal errado, la agencia es la encargada de contactar al cliente vía telefónica con la finalidad de que éste a su vez, suministre el código correcto. Al momento que el cliente proporcione la información requerida, la agencia deberá comunicárselo al Departamento Internacional vía fax y/o correo electrónico. Artículos prohibidos: Al ser informada alguna agencia de que algún envío contiene artículos prohibidos para su exportación, la misma tiene la obligación de consultar al cliente si se devuelve a la agencia de origen todo el envío o parte del mismo. En caso de que el cliente decida la devolución parcial o total del envío, la agencia deberá participarlo al Departamento Internacional para que este tome las medidas correspondiente según el caso. IMPORTANTE: En caso de devoluciones de envíos considerados como valores Dinero, Joyas, Boletos de loterías etc. La manera correcta de autorizar la devolución a la agencia debe ser por escrito; es decir, por fax o correo electrónico, identificando el número de guía correspondiente. Por otra parte, es nuestro deber recordarles la importancia de revisar diariamente los comentarios y las excepciones en la Intranet Corporativa emitido desde el Departamento Internacional, una vez que los envíos están en tránsito hacia su país de destino ya que es por ese medio, la manera como se les mantiene informados del status de los envíos, para que de esta forma puedan ser canalizados correctamente al mantener informado oportunamente al cliente. Esto con la intención de garantizar la entrega efectiva, manteniendo los tiempos de tránsito correspondientes para cada encomienda. 24 P á g i n a

25 A continuación se les presentarán algunos ejemplos de situaciones que se pueden presentar con los envíos de exportación durante el tiempo de tránsito. Retenido en aduana: Los envíos podrán ser retenidos por diversas causas; puede ser por falta de algún documento del cual dependa la liberación de los mismos o por pago de aranceles /aduanales. Documentos solicitados por aduana: La agencia es la responsable de velar por que se suministren a tiempo los recaudos de aduana y suministrarlos al Departamento Internacional por los medios disponibles (Fax, , Valija interna). Pagos de aranceles aduanales: El departamento internacional mantendrá informado a la agencia del monto generado en aduana correspondiente a cada envío, habrá oportunidades en las que el destinatario manifieste la negativa al pago de los mismos; en esos casos, al contactar al remitente deberán consultar si el mismo está en la disposición de cancelar los aranceles o si igualmente se rehúsa a cancelar, debe mantenérsele al tanto que la encomienda, a causa de esa situación, podrá ser retornada al país de origen Venezuela por lo que tendría que cancelar tanto la devolución, como los impuestos. En situaciones como la antes mencionada, el cliente tendrá la opción de decidir el futuro de dicha encomienda; ABANDONO o DESTRUCCIÓN Sólo en el caso de fallar a favor de abandono de la mercancía, la misma podrá ser recuperada únicamente por el destinatario. Dirección errada, Destinatario ausente, Desconocido en dirección etc.: Estas excepciones serán notificadas por el Departamento Internacional; por lo tanto la agencia deberá indicar el status correspondiente al remitente (Cliente). En caso de estar solicitando más información para cumplir con la entrega, deberán cerciorarse de que dicha información sea suministrada a tiempo. 25 P á g i n a

26 DEVOLUCIONES Una vez que las encomiendas están en el Departamento Internacional (Oficina Central), las devoluciones pueden ser parciales o totales, según sea el caso y/o tipo de artículos prohibidos. La devolución dependerá de la decisión del remitente y la información transmitida por la agencia receptora RETORNOS Son suscitados cuando un envío llega a destino y no puede ser entregado por algún motivo (dirección incorrecta, rechazado, etc...), el agente colaborador en destino fija una fecha límite de (3) días hábiles para que sea devuelto o dejado en abandono, asumiendo el remitente los gastos que se genere el regreso de la encomienda. Los envíos que no puedan ser entregados por causas ajenas a MRW, su red mundial de Agentes Colaboradores o a petición de la agencia, serán devueltos a origen con cargo a la misma agencia (esta normativa incluye los envíos ForUn). La tarifa de devolución puede no coincidir con la tarifa del servicio de exportación de MRW a ese destino. Retorno de envíos de muestras: En aquellos casos en que haya que proceder al retorno del envío, se pueden producir problemas con la aduanas al llegar el envío de vuelta al origen que pueden tener como resultado la imposibilidad de despachar la mercancía y por lo tanto, devolvérsela al remitente. El cliente tendrá que hacerse cargo del transporte de la devolución aunque no disponga del envío, como consecuencia de la acción de la autoridad aduanera competente. 26 P á g i n a

27 IMPORTANTE: Los trámites correspondientes y oportunos serán responsabilidad directa de la agencia, por lo que deberá mantener informado a los clientes de los avances o eventualidades que presente las encomiendas en tránsito. Por otra parte, se les recuerda que los tiempos de gestiones para los envíos son limitados (3 días) y serán informados por el Departamento Internacional, por lo que los seguimientos y gestiones de cada caso deberán ser reportados por la agencia dentro de la fecha límite correspondiente, antes de que los envíos sean retornados o dejados en abandono legal. 27 P á g i n a

28 EXCEPCIONES FRECUENTES A continuación les presentaremos unas listas de algunas de las excepciones más frecuentes y les daremos las indicaciones para canalizarlas. Destinatario ausente Destinatario desconocido Dirección ilocalizable / incorrecta Rechazado por el destinatario Retenido por inspección aduanal Retraso fuera de control de MRW Confiscado por aduana Envío retenido por pago de aranceles 28 P á g i n a

29 DESTINATARIO AUSENTE: La agencia debe contactar al cliente, notificarle el motivo de entrega fallida y solicitarle que se comunique con su destinatario para que éste se mantenga a la espera del segundo intento de entrega; por otra parte, es importante solicitar al remitente un número alterno de su destinatario para localizar y así organizar la próxima entrega con nuestro agente aduanal. DESTINATARIO DESCONOCIDO: Se debe solicitar al remitente la verificación, confirmación o más detalles de la dirección de entrega incluyendo número telefónico alterno del destinatario para agilizar la entrega en un segundo intento. DIRECCIÓN ILOCALIZABLE / INCORRECTA: En este caso se debe aplicar el mismo procedimiento que el de Destinatario desconocido. RECHAZADO POR EL DESTINATARIO: El rechazo del envío puede deberse a distintas razones (por desconocer al remitente o por negación de pago de aranceles). Cuando el envío es rechazado en destino, la agencia de origen debe contactar al remitente y solicitar una decisión definitiva respecto al futuro de la encomienda; es decir, consultar si desea el retorno del envío, cancelando en la agencia receptora el impuesto generado más el retorno, remitirlo a destrucción o suministrar otra dirección de entrega. Esta última sólo en caso de que en la dirección de entrega desconozcan al remitente. RETENIDO POR INSPECCIÓN ADUANAL: Se debe mantener informado al remitente de que su envío ha entrado en una habitual inspección aduanal para su posterior liberación. RETRASO FUERA DE CONTROL DE MRW: Contactar al cliente y notificar que por causas ajenas a nuestra voluntad, los envíos de esa fecha han presentado un retraso, que imposibilitará la entrega al tiempo estimado; pero, que como de costumbre MRW estará haciendo los trámites correspondientes para efectuar la entrega. 29 P á g i n a

30 Nota: las agencias estarán informados de los motivos que conlleva a un determinado retraso en nuestros tiempos de entregas. ENVÍO CONFISCADO POR ADUANA: En la mayoría de los casos se producen por la confiscación de productos o sustancias prohibidas en las aduanas, por lo que no se debe dar detalles del decomiso de la mercancía al cliente, salvo que el Departamento Internacional les informe que pueden hacerlo. ENVÍO RETENIDO POR PAGO DE ARANCELES: Quiere decir que la encomienda ha generado impuestos aduanales, por lo que al momento en que el Departamento Internacional notifique el monto a pagar, la agencia debe contactar al remitente, comunicarle cual es el monto total de arancel y preguntar si desea cancelarlo directamente en la agencia o prefiere que lo pague el destinatario, en caso en que el remitente cancele en la agencia se debe informar inmediatamente al Departamento Internacional, quien se encargará de autorizar la entrega efectiva. Si el remitente o destinatario manifestaran su negación de asumir el monto generado, se debe seguir la instrucciones ya mencionadas RECHAZADO POR DESTINATARIO 30 P á g i n a

31 2.9.- FORMATOS PARA ENVÍOS DE EXPORTACIÓN 31 P á g i n a

32 FORMATO CARTA COMERCIAL PARA LOS ENVIOS TIPO PAQUETES 32 P á g i n a

33 FORMATO CARTA COMPROMISO PARA LOS ENVIOS PAQUETES / DOCUMENTOS 33 P á g i n a

34 FORMATO DEL COMANDO ANTIDROGAS PARA PAQUETES / DOCUMENTOS 34 P á g i n a

35 3.- IMPORTACIÓN Es el proceso en el cual una encomienda llega a Venezuela procedente de otros países; bien sea, con propósitos comerciales o personales, esto significa que puede aplicar a cualquier persona jurídica o natural. 35 P á g i n a

36 3.1.- EL SERVICIO DE IMPORTACIÓN Es el servicio de entrega de encomiendas procedentes de España, Portugal, Gibraltar, Andorra y Miami, las cuales serán debidamente enrutadas a través de nuestras agencias a nivel nacional hacia sus destinos finales. Procedimientos: La Hoja de Entrega es la prueba de la materialización del servicio y debe ser remitida al Departamento Internacional a través de la valija interna, una vez sea concretada la entrega del envío. Luego de realizar la entrega, los datos que conforma la prueba de la misma, deben ser cargados al sistema, salvo algunas excepciones (falta de sistema / internet etc...) Es prioritario reportar al departamento cualquier novedad que impida la entrega efectiva de algún envío de Importación, este aviso deberá efectuarse al ingresar a nuestra Intranet Corporativa, como un comentario o bien en el formato Notificación de Envíos Internacionales Retenidos que encontrará en el sistema Info-SGA y remitirlo vía fax, correo electrónico o por medio de la valija interna. 36 P á g i n a

37 3.2.- TIPOS DE ENVÍOS DE IMPORTACIÓN Actualmente disponemos de 3 tipos de importaciones, a continuación le indicaremos cada uno de ellos Envíos de importación Son aquellos procedentes de España, Portugal, Andorra y Gibraltar Recogidas en Miami Recogidas en España, Portugal, Andorra y Gibraltar Son los servicios que el destinatario solicita ENVÍOS DE IMPORTACIÓN Son aquellos envíos procedentes de España, Portugal, Andorra y Gibraltar; orígenes en los cuales, los remitentes envían directamente sus encomiendas a los destinatarios, los mismos pueden ser documentos o/y paquetes de alto o bajo valor. 37 P á g i n a

38 SERVICIO DE RECOGIDA EN MIAMI. Nuestros clientes pueden efectuar sus envíos desde Miami (Indicando el lugar donde debemos retirar la encomienda, dentro de los códigos postales desde al 33199) y pagar en Bolívares en Venezuela al momento de la entrega. La eficacia, rapidez, garantía y seguridad, se afianza con nuestra presencia en Miami, aportando ventajas con la recogida de encomiendas en la ciudad comercial de América. Procedimiento para contratar el servicio: Se debe informar al cliente que la zona específica que cubre este servicio es Miami FL con el Código de Zonificación Postal al El cliente (destinatario) deberá solicitar el servicio, a través de la agencia MRW de su preferencia en Venezuela, donde llenará los formularios de Solicitud de Recogida en Miami y Carta de Compromiso Comercial que la agencia tendrá disponible a través del Info-SGA. El costo aproximado del servicio lo podrá suministrar la agencia de acuerdo a la tarifa Internacional Costo del Servicio Recogidas Miami (EE.UU.) Estos formatos: CARTA DE COMPROMISO COMERCIAL y RECOGIDA EN MIAMI, una vez llenados, deben ser enviados a Departamento Internacional por valija interna; adicionalmente, la agencia cuenta con una copia en el Info-SGA como constancia de solicitud del servicio y para proceder al cobro del envío una vez que el mismo esté en su destino (resulta la garantía previa del cliente que solicita el servicio). La agencia que gestione este servicio debe ser cuidadosa al momento de suministrar cualquier información referente al mismo para evitar demoras o contratiempos con el tránsito de los envíos. 38 P á g i n a

39 RECOGIDA EN ESPAÑA PORTUGAL ANDORRA GIBRALTAR El servicio de Recogidas en España, Portugal, Andorra y Gibraltar con la opción de ser pagados al llegar al país el cual podrá pagar en moneda Venezolana. El cliente puede disfrutar de este servicio, con la ventaja de efectuar su pago en destino al momento de recibir la encomienda, en forma garantizada y confiable. Con la tarifa más atractiva del resto de Europa, y un (1) día de tránsito después de su salida de España y dos (2) días desde su salida de Portugal. Procedimiento para contratar el servicio: El cliente (destinatario) debe dirigirse a cualquiera de nuestros más de 600 puntos de recepción en toda Venezuela. El usuario debe solicitar en la agencia de su preferencia asesoría sobre el servicio, así como los formulario de Solicitud de Recogida en ES, PT, AD y GB y Carta de Compromiso Comercial. El costo aproximado del servicio lo podrá suministrar la agencia de acuerdo a la Tarifa Internacional Costo del Servicio Recogidas España y Portugal (aplica para AD y GB). Estos formatos: CARTA DE COMPROMISO COMERCIAL y RECOGIDA EN ESPAÑA, PORTUGAL, ANDORRA Y GIBRALTAR, deben ser enviadas a Departamento Internacional a través de la valija interna; adicionalmente, la agencia cuenta con una copia en el Info-SGA como constancia de solicitud del servicio y para proceder al cobro del envío una vez que haya llegado al destino (resulta la garantía previa del cliente que solicita el servicio). La agencia que gestione este servicio debe ser cuidadosa al momento de suministrar cualquier información referente al mismo para evitar demoras o contratiempos con el tránsito de los envíos. 39 P á g i n a

40 3.3.- MANEJO DE EXCEPCIONES DE LOS ENVÍOS DE IMPORTACIÓN Al llegar un envío a la agencia, es responsabilidad de la misma canalizar y organizar la entrega con el cliente, notificar al Departamento Internacional la gestión realizada (Excepción / Observación). Retirar por oficina: Cuando un envío tiene esta condición de retirar por agencia, de inmediato el encargado dentro de la agencia de las operaciones internacionales, deberá contactar al cliente vía telefónica hasta lograr organizar la fecha en la que se efectuará el retiro de la misma. Gestión: En el InfoSGA se deberá registrar la observación correspondiente (retira por oficina), seguidamente del comentario de agencia donde se informe brevemente el status del mismo y la gestión realizada. Entrega a dirección: Desde el mismo día en que se recibe una encomienda para entregar en una dirección en específico, es responsabilidad de la agencia hacer el primer intento de entrega. Gestión: De encontrarse ausente deberá notificar al Departamento Internacional el status y la observación correspondiente (Cerrado ausente), deberán hacer un segundo intento de entrega después de haber contactado al cliente y organizar fecha y hora en la que se recibirá dicho envío. 40 P á g i n a

41 Retenido en aduana: Desde el momento en que el Departamento Internacional anuncia vía intranet, algún envío retenido en aduana, la agencia deberá inmediatamente contactar al cliente y solicitarle los requisitos exigidos por aduana, para este tipo de gestión sólo se dispone de un plazo de 10 días hábiles para contactar al cliente, recibir los documentos y suministrarlo al departamento vía fax y valija interna. Gestión: La agencia deberá asegurarse que en la observación esté reflejado Retenido en aduana y luego de haber hecho el primer intento de contacto con el cliente deberá hacer un comentario de agencia en la cual mantenga informado asiduamente del proceso de canalización al Departamento Internacional. Cambio de agencia: Habrá ocasiones en que se cambie de agencia un envío ya sea porque el destinatario solicite retirar por otra agencia o que por error la agencia haya recibido un envío que no le corresponda a su zona de entrega; en estos casos se deberá notificar al departamento la razón por la cual se hará un nuevo enrute y la agencia a la cual se le estará asignando la encomienda. Gestión: Hecha efectiva la entrega de envío, la agencia tiene la responsabilidad de cargar el dato de entrega al sistema y enviar por valija interna. NOTA: Se les recuerda que el no informar la retención de los envíos internacionales al departamento, es causa de incidencia. 41 P á g i n a

42 3.4.- FORMATOS PARA ENVÍOS DE IMPORTACIÓN 42 P á g i n a

43 FORMATO HOJA DE ENTREGA 43 P á g i n a

44 FORMATO SOLICITUD DE RECOGIDAS EN MIAMI 44 P á g i n a

45 FORMATOS / CARTA DE COMPROMISO COMERCIAL PARA RECOGIDAS EN MIAMI 45 P á g i n a

46 FORMATO DE SOLICITUD DE RECOGIDAS EN ESPAÑA-PORTUGAL ANDORRA GIBRALTAR 46 P á g i n a

47 FORMATO / CARTA DE COMPROMISO PARA RECOGIDAS EN RECOGIDAS EN ESPAÑA-PORTUGAL ANDORRA - GIBRALTAR 47 P á g i n a

48 4.- GLOSARIO RECOGIDAS: Servicio a través del cual podemos traer documentos y/o paquetes de otros países, con previa solicitud de la agencia y con cargo al destinatario. PLAN ForUn: (Formación Universal) Plan de envío gratuito y mensual con destino a centros educativos para estudiantes y profesores venezolanos en el extranjero, por parte de sus familiares que acrediten su condición. HOJA DE ENTREGA: Es el control o comprobante físico en el cual se debe colocar los datos de entrega. DATOS DE ENTREGA: (POD: Proof Of Delivery) Es la información del día, hora y firma de quien recepcionó el envío. EMBALAJE: Es el empaque que lleva el envío, la agencia debe asegurarse de que el mismo sea el correspondiente al tipo de encomienda a transportar. ADUANA: Organismo público o institución fiscal, establecido para registrar, en el tráfico internacional, los géneros y mercancías que se importan o exportan y cobrar los derechos o impuestos del arancel o tarifa, que es consecuencia natural de su legislación. AGENTE ADUANAL: Persona física o jurídica facultada para realizar ante la aduana, por cuenta de terceros, los correspondientes trámites de despacho de la mercancía tanto de exportación como de importación. DESTINATARIO: Es la persona natural o jurídica a la cual va destinada un envío. REMITENTE: Es la persona natural o jurídica que realiza el envío. 48 P á g i n a

49 EXPORTACIÓN: Son todos los envíos que salen del país de origen. IMPORTACIÓN: Son todos los envíos que llegan de otros países. GNB: Guardia Nacional Bolivariana. ALTO VALOR: Son los envíos que generan impuestos una vez que son liberados en aduana. BAJO VALOR: Son los envíos que no generan impuestos al ser liberados en aduana. VALOR DECLARADO: Es el precio de los objetos designados específicamente por el remitente en el contrato; es decir, en la certificación del remitente de envío al exterior y que corresponde con el de indemnización en caso de siniestro, este valor es sometido a régimen aduanero y clasificado para disposiciones arancelarias. EXCEPCIONES: Son las eventualidades que ocurren durante el proceso de transporte de envíos y que interrumpe la entrega efectiva en los tiempos previstos para ellos. 49 P á g i n a