VISION Ser la empresa líder en Honduras que da alma y vida a su vehículo, ofreciendo el mejor servicio a nuestros clientes.

Transcripción

1 Comercial MAEGA, es una empresa que se dedica a nivel nacional a brindar productos y servicios automotrices de alta calidad, con especialistas en el rubro que utilizan una alta tecnología para brindar un servicio eficiente a los clientes. HISTORIA La empresa inicia operaciones en el mes de Abril de 1989 por la Familia Juárez Zerón, dedicándose a la fabricación importación y comercialización de baterías automotrices, cubriendo el mercado de Tegucigalpa y alrededores. MISION Somos una empresa que brinda productos y servicios automotrices de alta calidad con rapidez, experiencia y servicio personalizado, con una estructura a nivel nacional comprometidos con la preservación del medio ambiente. VISION Ser la empresa líder en Honduras que da alma y vida a su vehículo, ofreciendo el mejor servicio a nuestros clientes. ACTIVIDAD MAEGA, es una empresa comercial que distribuye y vende a nivel nacional baterías y lubricantes para vehículos, entre los productos que ofrece están: Cartera de productos: PRODUCTO NOMBRE LUBRICANTES ELF

2 LUBRICANTES CON COOLANT ACEITES Y GASOLINA TOTAL SETOR MAEGA, se encuentra ubicada según su rubro en el sector comercial de baterías y lubricantes y según su mercado en la capital de Honduras, Tegucigalpa, y los principales departamentos del país: San Pedro Sula, Comayagua, Atlántida.

3 COMPETIDORES Grupo record Está empresa constituye la competencia principal que tiene MAEGA, ya que ofrece los mismos productos y servicios dirigidos a un perfil de cliente similar al de la empresa. Opera en el departamento de Tegucigalpa y en San Pedro Sula, por su rubro y los mercados donde opera se convierte en competencia directa. Grupo Q Esta empresa es reconocida como líder en la industria automotriz a nivel nacional e internacional, por lo tanto al igual que Record la convierte en competencia directa pero con menor amenaza ya que la prioridad de Grupo Q es la distribución de vehículos. Grupo IMVESA Es un grupo empresarial dedicada a la distribución de vehículos Mazda y Volkswagen en Honduras pero que recientemente acaban de adquirir la empresa Auto-repuestos, empresa que distribuye la marca de baterías Exide, la cual es una de las principales empresas que compiten con Comercial MAEGA por el terreno de la distribución de baterías.

4 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS Director: Encargado de tomar las decisiones decisiones requeridas en el departamento y discutir sobre ellas con los directivos de la empresa. Secretaria: Trabaja como ayudante administrativo. Tres Asistentes: Asistente N 1. Se encarga de investigar. Asistente N 2. Junto con el asistente uno, planifica diferentes actividades y crean proyectos futuros de acuerdo a la información obtenida. Asistente N 3. Tiene como función verificar y analizar los resultados obtenidos. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA SOLUCIONAR UNA CRISIS. Planteo del problema MAEGA es una empresa con casi veinticinco años de experiencia en el mercado de aceites y motores para autos. Presta servicios buscando la calidad y excelencia para los vehículos de sus clientes utilizando siempre productos de alta calidad. Durante toda su trayectoria a utilizando marcas líderes en el mercado. A causa de una propuesta de un nuevo proveedor de aceites la empresa adquirió una nueva línea de aceites marca Advance con objetivo de ampliar su oferta de productos. Pasado un mes aproximadamente desde que se adquirió el nuevo aceite, una cierta cantidad de clientes se acercaron a las sucursales con un gran descontento debido a que sus autos presentaban graves fallas desde que habían adquirido el aceite con la marca Advance en los centros de servicio. Al parecer el aceite presenta una composición química que viene desde fábrica que ha producido la disfunción de los filtros provocando su rápido oxidación, lo que ocurrió fue que, el nuevo aceite era elaborado básicamente 80% minerales y 20% sintético, además sus componentes no eran resistentes a las altas temperaturas, lo que ocasionaba un exceso de humo negro en los autos causando un desagradable olor a quemado, lo que causo disgustos en los clientes e inconvenientes en los autos. El técnico solicito un informe detallado sobre sus componentes y proceso de fabricación al proveedor con el objetico de que los talleres de la empresa sepan exactamente la

5 causa y poder ofrecer la correcta solución. Lo que causaba en los autos estaba relacionado con las bugías y en algunos casos afectada el motor. El aceite Advance llego a los almacenes en el mes de Marzo del presente año, con sólo un mes en el mercado, ha causado grandes inconvenientes. Más de 20 clientes se han quejarse ante la empresa por el problema planteado, esperando ser atendidos y recompensados por este mal entendido. Solución de Crisis El departamento de relaciones públicas, al conocer la situación de la empresa a causa del nuevo aceite adquirido, realiza lo siguiente: El director de relaciones publica solicito una reunión con los gerentes y dueños de la empresa, en donde, se hablo sobre el problema, sus causas y las posibles consecuencias en la imagen y ventas en la empresa. El director de RR.PP propone un plan de solución elaborado junto con su grupo de trabajo, en donde plantea: 1. Informar: Por medio de una gacetilla de prensa, el incidente ocurrido. Se determino que el vocero se la gacetilla de prensa será el director de RR.PP junto al Director de la empresa, a ellos los acompañara el jefe de técnicos, explicando los términos mas complejos del tema. 2. La cobertura: En cuanto a la gacetilla, se pretende solicitar la asistencia de los principales noticieros de los canales nacionales, como también los Diarios más importantes a nivel nacional. Dependerá de la cobertura que el comunicado tenga el éxito e impacto que ocasione. 3. Reforzar: Con el objetivo de llegar a la mayor cantidad del publico externo se pretende respaldar el comunicado de prensa con una publicidad institucional el departamento de RR.PP tiene como proyecto realizar una campaña institucional por los 25 años que la empresa esta por cumplir, por lo que el director propone aprovechar este evento, para realizar una pre publicidad del evento. 4. Actividad de apoyo: Se agregara una promoción en función de la compra de aceites a la empresa. Esta promoción será para los clientes en general de la empresa, y se realiza con el objetivo de fidelizarlos. Con respecto a las personas afectadas directamente por el uso del nuevo aceite adquirido, se tratara de manera diferente. 5. Personas afectadas directamente: Se realizara una actividad junto con la fuerza de ventas, quienes son las personas que llevan el registro de las

6 compras y los datos de los clientes. Se les ofrecerá la reparación del auto y aceite gratis por un año. 6. Con respecto al público interno, se realizara una breve capacitación en la cual se les explicara con detalle lo ocurrido, como también la solución propuesta, esto con el objetivo de informar y preparar a cada empleado ante cualquier situación relacionada con la crisis. Comunicación La gacetilla de prensa Por medio de esta gacetilla, la cual el asistente numero dos se encargara de enviarla a todos los medios de comunicación de la región. Se estableció, que al inicio es recomendable solicitar disculpas por lo ocurrido y los daños causados, exponiendo de manera detallada a la causa del daño explicando que es lo que técnicamente daño el aceite en los vehículos. El directo señala que en el comunicado de prensa es necesario recalcar que la empresa distribuirá simplemente sus marcas actuales con trayectoria y calidad. Para finalizar, se describirá la solución que se les ofrece a las personas afectadas. Esta será redactada por el área de relaciones públicas de la empresa. Publicidad por los veinticinco años En esta se hará hincapié en el aniversario de la distribuidora, nombrando su trayectoria con las marcas lideres en el mercado de baterías, aceites y lubricantes, viendo de cada una los isologotipo resaltados. El mensaje en las piezas publicitarias será: 25 años, llevando a tu auto las mejores marcas Con este mensaje la publicidad hará hincapié en la calidad de las marcas que distribuyen, lo que se busca con esta acción en reforzar la imagen de la empresa. Utilizando este mensaje como lema, la empresa quiere comunicar a los clientes que a partir de ese momento se limitará a utilizar solo los productos de primera calidad que se han distribuido a lo largo de su trayectoria. Esta publicidad se vera anunciada en los diferentes medios masivos de comunicación, como así en banners y Gigantografias alrededor de la ciudad, por ser una pre-

7 publicidad al evento se utilizaran solo medios gráficos, ya que la campaña que se realizara posteriormente incluye todos los medio audiovisuales.

8 Publicidad promociones En forma paralela a la publicidad institucional por los veinticinco años, saldrán anuncios sobre las promociones que tendrán los talleres, para los autos de la ciudad que realicen su cambio de aceite. Con diferentes tipos de promociones diferentes dependiendo de la cantidad de aceite que adquieran en nuestras sucursales. La promoción consistirá en: Cada persona que compre cualquier tipo de aceite de las marcas que distribuye Comerciales Maega, las cuales son: ELF Y TOTAL. Se le regalara el combo N 2 ó el N 3 dependiendo de la cantidad de aceite que compre. Los combos son: Este anuncio se colocara en las sucursales y sus alrededores Afectados Las personas afectadas por la falla del producto utilizado, gracias a nuestras fichas de clientes, los llamara un representante de la empresa, dirigido por el área de relaciones publicas, anunciando en detalle nuestra falla e invitándolo a una refracción de su vehículo y un año de aceites gratis demostrándole que la empresa se ha ocupado de la falla e intenta compensarla.

9 Se pretende, poner en contactos con ellos y se les ofrecerá en compensación del daño: La reparación total del automóvil Se les regalara durante 1 año aceites de las marcas que distribuye la empresa, como también el mantenimiento necesario relacionado con los mimos (aceites) de sus autos. Esta acción fidelizara a los clientes, además su costo es relativamente bajo, pues el cambio de aceite según los técnicos de la empresa: El tiempo correcto de cambio es a los 5,000 km si se utilizan aceites base minerales. Para los aceites 100% sintéticos puedes hacerlo hasta los 15,000 km. con un cambio de filtro intermedio. Sin embargo los marcas de aceites que Maega distribuye en su gran mayoría son sintéticos, lo que no es una acción periódica. Para llevar un control de las personas que realmente fueron afectadas, se hará uso del sistema de compras, el cual muestra fecha, horas, nombre del cliente y datos precisos del automóvil.