Diplomado en Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

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1 E-LEARNING E-LEARNING E-LEARNING Diplomado en Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Duración 120 horas Código Sence: Nuestra empresa, certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, es especialista en la modalidad a distancia, por tal razón, invita a participar en este programa de formación con costos accesibles y variadas alternativas de financiamiento; a tantas personas que, justamente por limitaciones de distancia o por tiempo, no pueden asistir a centros de formación tradicional y desean estar preparados para acceder a oportunidades y nuevos desafíos.

2 Objetivos Aplicar un modelo de óptima atención y utilizar la comunicación como una herramienta eficaz en la relación con los clientes, especialmente con los clientes difíciles. Tomar conciencia del significado práctico de la Calidad Personal, a través de la aplicación de conductas que favorezcan las relaciones interpersonales, la productividad y trabajo en equipo. Destinatarios Empresas que están orientadas a la satisfacción total del cliente; es especialmente de gran utilidad para las áreas o departamentos con toda su dotación de colaboradores: Jefes de Sección, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos, Juniors y Personal de Servicio. El Diplomado incluye Cómo se estudia este Diplomado Clave de acceso a nuestro sistema Lms2, sistema de seguimiento, tutoría, evaluaciones y certificado de aprobación. Este curso se encuentra alojado en nuestra plataforma e-learning. Los participantes reciben los contenidos a través de Internet, los que han sido diseñados metodológicamente para permitir un aprendizaje activo y gradual de la materia tratada. Se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente. Las consultas se realizan vía el propio sistema e-learning y/o . El curso contempla pruebas de evaluación on line por cada a Módulo y una prueba global final.

3 Sistema de Seguimiento y Tutoría Para apoyar el proceso de estudio, contamos con un sistema de seguimiento a cargo de un EQUIPO DE COORDINADORES, quienes cumplen las siguientes funciones: 1. Asesorar al participante en la conducción del proceso de estudio (aspectos metodológicos, plazos, fechas, entre otros). 2. Motivar al estudio y animar a los participantes a formular preguntas sobre el tema y controlar el avance del proceso de aprendizaje. 3. Canalizar interrogantes en relación al contenido del curso con los tutores o especialistas en el tema. 4. Atender consultas respecto de las aplicaciones de las pruebas, disipar dudas o asesorarlos en el uso de nuestro Sistema on line. 5. Certificar y emitir informe final del curso. Existe, durante el proceso de estudio, un sistema de tutoría para que el participante resuelva acerca de los contenidos del curso. sus dudas Para ello, contamos con un EQUIPO DE TUTORES, pedagogos en su gran mayoría, especialistas en cada uno de los temas. Esta comunicación se establece vía o telefónicamente, si lo desea. Equipo de Coordinadores Equipo de Tutores

4 Contenidos del Diplomado I ATENCIÓN DE CLIENTES Módulo I: La orientación al cliente y el entorno competitivo Razones por las cuales debemos estar orientados al cliente. El entorno competitivo Cuáles son las motivaciones de nuestros clientes. Teoría de Maslow La Frustración El proceso de atención de clientes El rol del atendedor de clientes Definición de rol Un modelo de óptima atención de clientes Módulo II: Las comunicaciones interpersonales en la atención de clientes Comunicación aplicada a la atención de clientes Características básicas de la comunicación y sus axiomas. Qué comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes. Comunicación no verbal. Canales de comunicación Habilidades personales de comunicación: asertividad y empatía. El comportamiento asertivo La capacidad empática MóduloIV: La calidad de servicio en la atenciónde clientes La creatividad Principios de la creatividad Características de la personalidad Módulo V: El análisis transaccional aplicado a la relación de clientes. Estados del YO: El niño, El padre y El adulto Importancia de los Estados del Yo Análisis funcional Transacciones Módulo VI: Técnicas psicológicas deatención en situaciones especiales. La resolución de conflictos Técnicas para el manejo de conflictos con clientes El Banco de Niebla Aserción negativa, Interrogación negativa Petición asertiva: DESC Módulo III: El concepto de actitud y la atención de clientes Concepto de actitud Componentes de la actitud La actitud de servicio y la actitud profesional. La actitud mental positiva

5 Contenidos del Diplomado II CALIDAD PERSONAL EN LA GESTIÓN LABORAL Módulo III: La Calidad Organizacional Módulo I: El concepto de Calidad en el Ámbito Laboral Vídeo de motivación: Calidad personal, la base de todas las calidades. Qué es la Calidad: Tipos de calidad según el producto. Factores que inciden en el criterio de calidad interna del individuo. Importancia de los criterios de calidad de los clientes para la empresa. Tipos de calidad según el trabajo. Concepto de calidad personal, Quiénes se Involucran en la Calidad La concepción administrativa que involucra a todos en la calidad. Cómo lograr que actuemos conjuntamente para hacerlo con calidad. Los compañeros de calidad: nuestros clientes internos. Módulo II: La Calidad Individual Aspectos significativos que caracterizan una conducta de calidad. Una pauta de conductas que favorecen la calidad personal. Factores que determinan nuestro nivel de calidad: factores endógenos y exógenos. El Mundo Organizacional Cómo se origina. Cómo se estructura. El entorno físico y psicológico. La cultura laboral. El clima laboral. El comportamiento organizacional La Percepción: Cómo percibimos. Errores de percepción. Tipos de percepción. El Aprendizaje: El aprendizaje formal y social. Cómo es el proceso de aprendizaje. El aprendizaje y la cultura. La Comunicación: El proceso comunicativo en la organización. Axiomas de la comunicación. Tipos de reconocimientos. Desventajas de una mala comunicación. Módulo IV: Calidad de Servicio Condiciones de la Empresa para Trabajar con Calidad: Qué significa ser una empresa de calidad: en el ámbito humano, del aprendizaje, de la integración: el trabajo en equipo, la comunicación y el estilo de liderazgo. Condiciones del Individuo para Trabajar con Calidad en su Empresa: La flexibilidad,la actitud positiva, El servicio de calidad: Qué significa atender a un cliente con calidad. Qué necesitamos para dar un servicio de excelencia.

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7 Equipo que participó en la elaboración de este Diplomado Viviana Guerra Villaseca. Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestión en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisión y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto. Isabel Toledo Rodríguez. Psicóloga Laboral, Pontificia Universidad Católica de Chile. Ha participado en la elaboración de cursos de autoinstrucción de Les Halles. Relatora de cursos de capacitación y asesora en temas de psicología laboral. Daniela V. Cendoya Aburto. Psicóloga, Universidad de Chile, Ha participado en procesos de selección de personal de Les Halles. Ha realizado trabajo clínico y comunitario con familias para programa Desarrollo social de Fosis. Colabora en la elaboración de cursos a distancia de Les Halles en los temas de sucompetencia. María Elena Aburto P.: Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodología de Capacitación a distancia. Diplomada en Gestión de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologías para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodológica de los cursos de autoinstrucción y de los cursos e-learning de Les Halles. Gerente del Área de Investigación y Desarrollo. Socia del Instituto.

8 MAYOR INFORMACIÓN DE ESTE DIPLOMADO Fono de contacto: (56-2) (Mesa Central), Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile "Actividades de capacitación autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducentes al otorgamiento de un título o grado académico."

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