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1 WHITE PAPER Septiembre de 2012 cómo migrar desde la administración de servicios a SaaS Principales desafíos, y cómo CA Nimsoft Service Desk ayuda a resolverlos agility made possible

2 Índice resumen ejecutivo 3 Introducción: oportunidades de SaaS 3 Presentamos CA Nimsoft Service Desk 4 Los beneficios operativos y de negocio de CA Nimsoft Service Desk 4 Los beneficios financieros de CA Nimsoft Service Desk 7 Conclusión 8 2

3 resumen ejecutivo En áreas como la automatización de la fuerza de ventas y la gestión de relaciones con los clientes, los servicios informáticos basados en la nube se han convertido en la norma, y han mejorado sustancialmente la economía, las capacidades y la eficiencia de los clientes. Hoy en día, las empresas pueden disfrutar de beneficios igualmente sustanciales al migrar sus funciones de administración de servicios de TI a un modelo de software como servicio. En este documento se muestra cómo CA Nimsoft Service Desk permite a las organizaciones aprovechar al máximo esta oportunidad. Cuando se trata de migrar un servicio de negocio existente a un modelo SaaS, la categoría de administración de servicios de TI presenta una oportunidad significativa para muchas organizaciones. Introducción: oportunidades de SaaS Desde la llegada de la computación hace décadas, TI ha seguido evolucionando, tal vez nunca tan rápido como en la actualidad. Desde el mainframe al cliente/servidor, de modelos ASP a la nube, estas transiciones afectaron radicalmente la forma en que se mantenían los servicios de negocio. Más allá de lo drástico de estos cambios, parece claro que la nube y el software como servicio (SaaS), en particular, tendrán un impacto más rápido, duradero y drástico que cualquier otra tendencia informática que haya ocurrido durante nuestras vidas. La evolución de las infraestructuras de electricidad es una analogía útil. En los primeros días, todas las fábricas construían la infraestructura necesaria para producir la electricidad que necesitaban. Luego, las empresas de servicios fueron capaces de presentar ahorros significativos que les permitían entregar energía mucho más barata que la de cualquier otra empresa. En última instancia, para casi todas las empresas, la dependencia de un servicio público externo llegó a tener más sentido. Del mismo modo, el paso a SaaS será una oportunidad atractiva para un gran número de organizaciones, aunque es evidente que no para todas, ni necesariamente para todos los casos de uso. Al evaluar el valor potencial de los nuevos modelos de entrega de servicios, es importante tener en cuenta que, en el fondo, el objetivo final es la entrega del servicio de negocio, y no el mantenimiento de la infraestructura técnica utilizada para alimentar el servicio. Esto representa un cambio de paradigma fundamental para las organizaciones de TI, cuyos estatutos y objetivos solían estar centrados en las infraestructuras que desarrollaban y mantenían. En definitiva, lo más importante es la capacidad de TI para satisfacer las necesidades reales del negocio y adaptarse a los cambios en esas necesidades. Al considerar la migración a SaaS, es importante hacerlo con el apoyo de los servicios de negocio. Cuando se trata de migrar un servicio de negocio existente a un modelo SaaS, la categoría de administración de servicios de TI presenta una oportunidad significativa para muchas organizaciones. A continuación se presentan algunas de las principales razones: Para la mayoría de los grupos de TI, administrar una herramienta que se utiliza para mantener un proceso de negocio no es un objetivo básico. Como resultado, mantener una plataforma de administración de servicios on-premise es cada vez más una distracción, lo que dificulta que el grupo de TI se ocupe de sus objetivos principales. 3

4 La administración de servicios es una herramienta del proceso de negocio, al igual que la automatización de la fuerza de ventas y la gestión de relaciones con los clientes, aplicaciones que se han entregado con éxito a través de modelos SaaS durante muchos años. Muchas comunidades de usuarios diferentes, como empleados, administradores, clientes, etc., pueden acceder a las plataformas de administración de servicios, y estos diferentes usuarios cada vez más necesitan acceder a la plataforma desde muchos lugares diferentes, un escenario para el cual es ideal el modelo de acceso simplificado de SaaS. Por lo general, no hay problemas de interconectividad y ancho de banda asociados con la migración de la administración de servicios a SaaS. Las conexiones seguras pueden ser administradas a través del firewall, incluso para los usuarios remotos. Presentamos CA Nimsoft Service Desk CA Nimsoft Service Desk es una plataforma de administración de servicios de TI basada en SaaS. Con CA Nimsoft Service Desk, su organización puede utilizar las sofisticadas capacidades de administración de servicios de TI y adaptarlas a las necesidades específicas de su negocio, sin tener que hacer codificación compleja, evitando sus implicancias de tiempo y presupuesto. CA Nimsoft Service Desk ofrece una serie de funcionalidades que lo hacen ideal para ayudar a su organización a maximizar los beneficios potenciales de una solución SaaS de administración de servicios. Las siguientes secciones describen estos beneficios en detalle. Con CA Nimsoft Service Desk, las organizaciones pueden eliminar el tiempo, costo, esfuerzo y distracción asociados con la ejecución y el mantenimiento de plataformas de administración de servicios, mientras acceden a todas las capacidades de administración de servicios necesarias. Los beneficios operativos y de negocio de CA Nimsoft Service Desk Elimina el costo y la distracción de mantener la plataforma Ejecutar un sistema interno de administración de servicios lleva tiempo y esfuerzo de los administradores de bases de datos (DBA), los administradores de sistemas y los especialistas en aplicaciones centrados en la configuración, administración y personalización de la plataforma. En última instancia, las organizaciones de TI dedican una gran cantidad de personal especializado sólo para mantener a la herramienta en funcionamiento. Más allá de que estos recursos no pueden enfocarse en esfuerzos más estratégicos, contar con recursos internos compartidos también puede plantear complicaciones cuando se necesita modificar o actualizar la herramienta. Por ejemplo, un DBA será responsable de mantener la base de datos asociada con la plataforma de administración de servicios, así como con otras bases de datos. Si se presenta una actualización urgente, ese DBA no podrá desprenderse de otras responsabilidades para ayudar con esto o puede no estar disponible si la organización no cuenta con personal insuficiente. Con CA Nimsoft Service Desk, las organizaciones pueden eliminar el tiempo, costo, esfuerzo y distracción asociados con la ejecución y el mantenimiento de plataformas de administración de servicios, mientras acceden a todas las capacidades de administración de servicios necesarias. Como resultado, las organizaciones de TI pueden estar mejor enfocadas y alineadas con las prioridades y objetivos estratégicos del negocio. 4

5 Minimiza los costos y las interrupciones derivados de la actualización Cuando se trata de software empresarial, es vital estar al día con las últimas versiones, para que el negocio pueda beneficiarse de los avances y parches disponibles, y así disfrutar de mejoras en los procesos y la eficiencia. Sin embargo, las actualizaciones del software empresarial han representado tradicionalmente una carga importante para las organizaciones de TI. La implementación de una nueva versión requiere ciclos de adquisición, implementación de entornos de prueba y producción, prueba, ventanas de inactividad prolongadas y más. Con CA Nimsoft Service Desk, siempre tendrá la última versión del software, automáticamente. La solución elimina la necesidad de tener que dedicar tiempo, dinero y personas a las actualizaciones internas. Se adapta al negocio sin necesidad de codificación compleja Después de años de tener plataformas de administración de servicios on-premise que se podían personalizar casi infinitamente a través de la codificación del software, los equipos de TI se han acostumbrado a ser capaces de hacer una gran cantidad de modificaciones para adaptarse a los deseos específicos del negocio. Sin embargo, la realidad con muchas plataformas de administración de servicios legadas es que esta modificación tiene un costo operativo muy alto, incluso para aquellos cambios menores que requieren una inversión significativa de tiempo de los desarrolladores expertos, largos ciclos de prueba y control de calidad, etc. Por lo tanto, cualquier beneficio derivado de la personalización suele ser negado por el alto costo y esfuerzo de codificación, prueba e implementación, por no hablar de los costos permanentes asociados al hosting, el mantenimiento y el soporte de la aplicación on-premise. Este fenómeno no es algo que pasa una sola vez, sino que se desarrolla con el tiempo, con un trabajo de personalización que suele derramarse a múltiples proyectos de seguimiento. CA Nimsoft Service Desk incluye flujos de trabajo basados en los estándares de ITIL y en una amplia experiencia práctica. Con estos flujos de trabajo, podrá administrar, coordinar y optimizar todos los aspectos de la entrega de servicios. Aún más importante, esta personalización ni siquiera suele ser necesaria. Los procesos y herramientas de administración de servicios han madurado hasta el punto en que, en la mayoría de los casos, es mejor apegarse a mejores prácticas establecidas en lugar de tratar de desarrollar soluciones especiales para su organización. Sin embargo, CA Nimsoft Service Desk puede ser adaptado a las necesidades específicas de su negocio, sin necesidad de codificación. Como resultado, puede implementar CA Nimsoft Service Desk rápidamente y aplicar los cambios fácilmente a medida que cambian las necesidades. Para obtener más información, consulte el white paper Configuración, no codificación: cómo CA Nimsoft Service Desk acelera la implementación y el tiempo de generación de valor. Libera a su equipo de la mentalidad de la codificación personalizada Como se mencionó, muchas organizaciones cuentan con una aplicación de administración de servicios on-premise. Cuando las organizaciones migran a SaaS, hay una tendencia natural a alejarse de la mentalidad de personalización. Cuando se adopta SaaS, un personal de TI naturalmente piensa menos en cómo personalizar la plataforma, y más sobre cómo adaptar la funcionalidad básica a los detalles específicos del negocio. Uno de los muchos beneficios de SaaS, es que este cambio de mentalidad se extiende también a los usuarios finales, que tienden a cumplir más fácilmente con las políticas y estándares cuando se emplea un servicio SaaS. Pero, si esta transición a SaaS realmente vale la pena para una organización, tiene que basarse en las mejores prácticas que el proveedor ha integrado en la solución. Al adoptar los estándares más comunes, como ITIL, los equipos de TI han logrado comprender que los procesos de administración de servicios pueden, y de hecho deben, tener muchos puntos en común en todas las organizaciones. 5

6 CA Nimsoft Service Desk incluye flujos de trabajo de acciones basados en los estándares de ITIL y en una amplia experiencia práctica. Con estos flujos de trabajo, podrá administrar, coordinar y optimizar todos los aspectos de la entrega de servicios. Con CA Nimsoft Service Desk, su organización puede obtener el máximo beneficio de ITIL, con un costo y esfuerzo mínimos. Con su combinación líder de mejores prácticas basadas en ITIL, flujos predefinidos de trabajo y configuración fácil, CA Nimsoft Service Desk ayuda a reducir la inversión inicial asociada con la implementación de la administractión de servicios. Para obtener más información, consulte el white paper titulado ITIL pragmática: cómo Nimsoft Service Desk hace que aprovechar ITIL sea más fácil que nunca. Utiliza una verdadera solución SaaS Si subcontrata su solución on-premise con un proveedor de hosting, puede obtener una serie de beneficios potenciales, pero no alcanzará el potencial de crecimiento de una verdadera solución SaaS. Los siguientes son algunos ejemplos de cómo CA Nimsoft Service Desk maximiza los beneficios de un modelo SaaS: Al eliminar el tiempo y los recursos dedicados a la implementación y mantenimiento de una solución on-premise, las organizaciones pueden reducir los costos de personal o reasignar personal a esfuerzos más estratégicos para el negocio. Escalabilidad de la infraestructura. El software tradicional on-premise fue diseñado para un servidor y una plataforma de hardware específicos. En consecuencia, la configuración y expansión de estos tipos de aplicaciones es un proceso manual que no escala fácilmente. Tener aplicaciones on-premise alojadas con un proveedor de hosting es similar a los primeros modelos de ASP, donde los proveedores creaban y administraban entornos personalizados para cada cliente. Básicamente, estos métodos no brindan los grandes ahorros que un verdadero proveedor de SaaS puede lograr, y en última instancia, el modelo del proveedor no se alinea perfectamente con los objetivos del cliente. CA Nimsoft Service Desk fue diseñado para la entrega de SaaS, ofreciendo la escalabilidad necesaria para adaptarse a más usuarios y clientes, para que los servicios estén estrechamente alineados con los objetivos de negocio actuales y futuros de los clientes. Al mismo tiempo, la solución aprovecha los grandes ahorros derivados de una mayor eficiencia y de costos menores. Cronograma de actualización de SaaS. Comparado con el software empresarial tradicional on-premise, que suele tener ciclos de actualización cada uno o dos años, CA Nimsoft Service Desk se actualiza con más frecuencia. Estas actualizaciones incrementales no sólo suceden automáticamente para los clientes, sino que son mucho menos perjudiciales que las actualizaciones principales, que pueden requerir la capacitación del usuario final y afectar negativamente su productividad. Por lo tanto, usted puede obtener los beneficios más rápidamente y con menos interrupciones. Verdadera arquitectura multitenencia. Para un proveedor de SaaS, la multitenencia real es fundamental: por definición, todo el modelo de entrega debe soportar múltiples clientes para facilitar la escalabilidad y la eficiencia, pero no puede hacerlo a costa de exponer los datos de un cliente ante los usuarios de otro cliente. Lo mismo puede ser cierto para los proveedores de servicios y las organizaciones empresariales de TI que se enfocan en brindar servicios a los grupos empresariales internos o externos. Poder dividir eficazmente los procesos de negocio, mientras se comparte la infraestructura, es clave para mejorar la rentabilidad y la alineación con el negocio. Desde el principio del desarrollo, CA Nimsoft Service Desk ha estado basado en una arquitectura multitenencia, lo que garantiza que las organizaciones puedan escalar según sea necesario, mientras confían en que sus datos estarán protegidos. 6

7 Los beneficios financieros de CA Nimsoft Service Desk Al incluir capacidades de administración de servicios en una solución SaaS, CA Nimsoft Service Desk ofrece ahorros significativos en varias áreas: Reducción de los costos administrativos y de personal. Al eliminar el tiempo y los recursos dedicados a la implementación y mantenimiento de una solución on-premise, las organizaciones pueden reducir los costos de personal o reasignar personal a esfuerzos más estratégicos para el negocio. Aunque cualquier aplicación requerirá algún nivel de administración por parte del cliente, muchos de los costos administrativos desaparecen con SaaS. Por ejemplo, se eliminan los costos y el esfuerzo de actualización del hardware. Además, el hecho de que una organización no necesite hacer una gran inversión inicial en infraestructura o pagar por mantener la infraestructura en el largo plazo, genera una gran cantidad de dividendos a corto y largo plazo. Menores costos de capital. Implementar un servicio en la nube significa pasar de tener que administrar una infraestructura e incurrir en gastos de capital a ocuparse de los gastos de funcionamiento de un servicio que se paga por el uso. Esto ofrece muchos beneficios, pero los beneficios de SaaS van más allá. Por ejemplo, los recursos internos deben tener que adaptarse a los picos de volumen, incluso si esos picos no son experimentados a menudo. Además, cuando se migra una aplicación a un proveedor de nubes externas, la infraestructura necesaria para respaldar esta aplicación, como servidores, bases de datos, procesadores, etc., desaparece o es reasignada. Precios predecibles basados en el uso. En lugar de tener que hacer una gran inversión inicial y pagar por esa infraestructura, más allá de cuánto haya utilizado en un momento dado, CA Nimsoft Service Desk ofrece un modelo de facturación predecible y basado en el uso, para que los clientes sólo paguen por la capacidad que necesitan, cuando la necesitan, y nada más. Beneficios en el costo de propiedad. Con una solución on-premise, los costos administrativos y de personalización son permanentes, aunque algunos han argumentado que, por el tipo de modelo de precios de SaaS, después de tres años de suscripción una organización habrá pagado la misma cantidad que si hubiese comprado una licencia de software tradicional. Este razonamiento no reconoce que, después de tres años, una organización debería invertir dinero y recursos significativos en una actualización importante de la plataforma on-premise, que incluya hardware, software, etc. Dado que el costo de compra inicial es sólo el comienzo de los gastos asociados con una plataforma on-premise, CA Nimsoft Service Desk sigue ofreciendo ventajas económicas significativas, incluso si la plataforma ya se ha pagado e implementado. 7

8 Conclusión Los beneficios financieros y operativos de los modelos de entrega SaaS han sido comprobados en decenas de categorías de aplicaciones y millones de organizaciones. Con CA Nimsoft Service Desk, las organizaciones pueden llevar los beneficios de SaaS a su función de administración de servicios de TI. CA Nimsoft Service Desk es una solución SaaS que ofrece funcionalidad completa, configuración sencilla y eficiencia, para que los clientes no sólo puedan reducir los costos, sino también mejorar la alineación de TI con los objetivos del negocio. Para más información, visite ca.com/nimsoft. CA Technologies (NASDAQ: CA) provee soluciones de administración de TI que ayudan a los clientes a administrar y proteger entornos de TI complejos para impulsar servicios de negocio ágiles. Las organizaciones utilizan las soluciones SaaS y de software de CA Technologies para acelerar la innovación, transformar la infraestructura, y proteger datos e identidades, desde el centro de datos hasta la nube. Conozca más acerca de CA Technologies en Copyright 2012 CA. Todos los derechos reservados. One CA Plaza, Islandia, N.Y Nimsoft es una marca comercial o marca registrada de CA. Todas las demás marcas registradas, nombres comerciales, marcas de servicio y logotipos mencionados aquí pertenecen a sus respectivas compañías. CS2889_0912

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