ocupaciones material de orientación profesional teleoperadorteleoperadora

Transcripción

1 ocupaciones material de orientación profesional teleoperadorteleoperadora

2 teleoperador - teleoperadora Deseamos precisar que aunque somos conscientes de que el uso del masculino nunca engloba al femenino, se obviará la escritura con el uso de ambos géneros separadas por / ya que dificulta la lectura y la comprensión de los contenidos. Sin embargo, y como alternativa más idónea, se ha procurado el uso de los genéricos en aquellos términos que lo hacen posible. ocupaciones material de orientación profesional Edita: Junta de Andalucía. Servicio Andaluz de Empleo. Consejería de Empleo. COORDINACIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO ANDALUZ DE EMPLEO: - Francisco J. Lama García - Mª Dolores Rosell Vaquero - Cristina Suero Gómez-Cuétara COORDINACIÓN TÉCNICA DE LA REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE ESTE MATERIAL: - Antonio Mª Vázquez Vicente - Dolores Méndez Martínez - Valle García Guadix - Carmen Rodríguez Palma - Raúl Matres Parejo - Juan Mª Sánchez Gil Elaborado por: ISBN: Depósito Legal: SE

3 material de orientación profesional ocupaciones - 3 ÍNDICE 1. DENOMINACIÓN DE LA OCUPACIÓN DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Descripción General 2.2 Funciones Propias del Puesto 2.3 Entorno 2.4 Perspectivas de Futuro 2.5 Condiciones de Trabajo 2.6 Medios Utilizados teleoperador - teleoperadora 3. PERFIL COMPETENCIAL Competencias Genéricas 3.2 Competencias Específicas 4. DEFINICIÓN DE LA FORMACIÓN REQUERIDA Formación Reglada Recomendable 5.2 Formación Profesional para el Empleo 5.3 Formación Transversal 5.4 Formación Específica 5.5 Oferta de Formación 5. EXPERIENCIA REQUERIDA OCUPACIONES AFINES OTRAS INFORMACIONES FUENTES

4 teleoperador - teleoperadora 4- ocupaciones material de orientación profesional 1. DENOMINACIÓN DE LA OCUPACIÓN TELEOPERADOR - TELEOPERADORA 2. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN 2.1. Descripción General Realizar tareas de telemarketing diseñadas y establecidas; atender y emitir contactos comerciales con los clientes identificados, siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionar llamadas para la compra de productos o servicios previamente ofertados por cualquier medio, de acuerdo siempre con la normativa vigente en materia de protección de datos Funciones Propias del Puesto QUÉ HACE? CÓMO LO HACE? Gestionando la atención de la centralita telefónica. Realizar operaciones de atención al público a través de medios telemáticos. Informando a los clientes sobre todas aquellas cuestiones que pudiesen plantear. Informando acerca de la empresa y productos o servicios comercializados por la misma. Realizando el tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes. Buscando en todo momento la satisfacción de los requerimientos de los clientes. Emitiendo llamadas para la captación de clientes dentro de una campaña de promoción. Aplicando las técnicas de venta telefónica más adecuadas, indagando sobre las necesidades del cliente. Realizar llamadas de venta directa o captación de clientes. Realizando un guión protocolizado de llamada de venta para optimizar la captación de clientes. Tratando mediante las técnicas de venta oportunas las posibles objeciones de los clientes. Analizando las motivaciones de compra del cliente. Poniendo en práctica las técnicas de comunicación telefónica adecuadas. Gestionar la información relativa a los clientes cumpliendo siempre las normativas respecto del tratamiento de los datos. Trabajando en la aplicación informática creada al efecto. Registrando en una base de datos toda la información de las llamadas recibidas o efectuadas Realizando una ficha informativa de cada uno de los clientes.

5 material de orientación profesional ocupaciones Entorno La importancia del sector servicios en cualquier economía desarrollada es indiscutible, contribuyendo cada vez más al crecimiento económico por su aportación al VAB y por el empleo generado en el sector. El Sector Comercio comprende el conjunto de empresas, personas y organizaciones que actúan como intermediarios entre la oferta y la demanda, y se dedican a la distribución de bienes y servicios. El sector Comercio suele clasificarse en dos grandes áreas de actividad: Comercio Mayorista: integrado por aquellos intermediarios que se dedican a la venta de productos o servicios al por mayor, principalmente a los minoristas, a otros mayoristas, o a fabricantes, pero no al consumidor final. teleoperador - teleoperadora Comercio minorista: es el integrado por aquellos comerciantes que venden los productos al consumidor final. El sector comercial minorista tiene un enorme peso en la economía de nuestra región; de hecho, aproximadamente el 80% de las empresas ligadas al sector comercial en Andalucía fueron clasificadas como minoristas por el Directorio Central de Empresas DIRCE. Según datos del último año en Andalucía, la actividad comercial en las grandes superficies andaluzas había subido un 4,3% con respecto al año anterior, mientras que las ventas realizadas al por menor alcanzaban un crecimiento de un 5,8%. Andalucía continúa siendo, tras Madrid, la segunda comunidad autónoma española con mayor superficie en centros comerciales, representando el 16,7% del total nacional. Estos datos apuntan al destacado crecimiento que el sector comercial está experimentando en Andalucía, y su importancia en la economía regional. De hecho, en esta región un tercio del total de empresas pertenecen al sector del comercio, generando el 16% del empleo en la región. Pero el verdadero reto del sector comercial en Andalucía, y por tanto su principal objetivo para los próximos años, es conseguir un crecimiento equilibrado entre las grandes superficies comerciales y el comercio tradicional. Precisamente en lo relativo al comercio minorista, cabe destacar el aumento de la competencia que se ha producido por la implantación en nuestra región en la última década de las grandes cadenas de hipermercados, así como otro tipo de supermercados de menor tamaño, pero pertenecientes igualmente a cadenas de carácter internacional. Este hecho ha provocado una pérdida de competitividad del pequeño y mediano comercio tradicional. Ante este hecho, se inició el Plan Integral de Fomento del Comercio Interior de Andalucía, que ya está en su tercera fase, y que prevé una inversión de 140 millones de euros hasta el 2010 con el objetivo de revitalizar el pequeño comercio. El Plan incluye la renovación de mercados de abastos, la adecuación de mercadillos, ayudas para sufragar los gastos del pequeño comercio en su afán de modernización y adaptación a los nuevos retos, así como el apoyo de una nueva fórmula de agrupación comercial: los Centros Comerciales Abiertos. Un Centro Comercial Abierto es una fórmula de organización comercial de todos los agentes económicos implicados en un área delimitada de una ciudad, con una concepción global de oferta comercial, servicios, cultura y ocio. Una figura jurídica con imagen y estrategia propia, que requiere la cooperación entre empresarios, ayuntamientos y Junta de Andalucía, y que tiene una planificación estratégica concreta y conjunta a medio y largo plazo con el objetivo de desarrollar un sistema eficaz y eficiente que permita la adaptación del sector a las nuevas demandas del mercado relacionadas con los cambios tecnológicos, el avance del transporte y la comunicación, el aumento de la competencia, y la modificación de los hábitos de consumo. En estos momentos existen en Andalucía un total de 30 centros comerciales abiertos (CCA s) ya consolidados, 11 de ellos en formación, y otros 30 en plenos estudios de viabilidad de los mismos. A nivel de actividad, los centros comerciales abiertos aglutinan a unas empresas que dan empleo a entre y personas y que sirven para mejorar la competitividad del pequeño y mediano comercio. La evolución de la actividad comercial en materia de organización, infraestructura, conocimientos técnicos y metodología, está creando una demanda de nuevas competencias y profesionales más modernas

6 teleoperador - teleoperadora 6- ocupaciones material de orientación profesional y desarrolladas. Lo que significa que el sector comercial debe realizar un esfuerzo para incrementar los niveles de formación de las personas ocupadas en él, desde los dependientes a los directivos, en momentos en que la demanda son profesionales mejor formados y adaptables a los rápidos cambios que se están produciendo, y que se van a producir. Entre estos cambios que se están produciendo se encuentra la aparición y desarrollo de los Contact Centers, entornos en que desarrolla su labor profesional el Teleoperador - Teleoperadora, y que constituyen un nuevo entorno de unión entre la empresa y el cliente. Los Contact Center constituyen una herramienta fundamental en la estrategia de marketing de multitud de empresas. Se trata de una actividad dirigida a comercializar productos y/o servicios a través de diversos de canales de comunicación, como pueden ser el teléfono, el fax, el ... La gran mayoría de los contact center basan su actividad en el marketing telefónico, que permite mantener a las empresas en estrecho contacto con sus clientes actuales y potenciales, mejorando sus relaciones e incrementando ese conocimiento mutuo, como estrategia para captar clientes y mantener satisfechos a los actuales. El marketing telefónico se caracteriza por su rapidez de respuesta, su eficacia y la facilidad de medir resultados. Además, esta disciplina ahorra costes como consecuencia de reducir el tiempo de las interacciones entre cliente y empresa, y elimina los desplazamientos innecesarios. El marketing telefónico se inició en los años 60 en EE.UU., y su apogeo en España se ha producido en los últimos 20 años, hasta el punto de haberse convertido en la actividad de marketing de mayor crecimiento del mercado español. La mayoría de empresas han apostado, como parte de su estrategia empresarial, por optimizar sus servicios de atención telefónica. Se han potenciado los servicios telefónicos destinados al tratamiento de quejas y reclamaciones, fidelización de clientes, venta telefónica, etc. En función de la dimensión de la empresa, ésta puede contar con una unidad interna dedicada a estos servicios, o bien, como es más común en el mercado español, subcontratar esta labor a empresas especializadas. Una de las novedades que está alcanzando mayor consolidación es la utilización del marketing telefónico como herramienta comercial. El telemarketing se está convirtiendo en un valioso instrumento en la estrategia de ventas. La comunicación directa con el cliente y lo que es más importante, la posibilidad de su integración en la estrategia de la empresa, conforman al telemarketing como una herramienta fundamental en todo el proceso comercial de la empresa. Al igual que en el resto de España, en Andalucía están teniendo un importante desarrollo todas las actividades relacionadas con el telemarketing y servicios de atención telefónica. De ahí, la gran demanda de Teleoperador - Teleoperadoras que se está produciendo en la actualidad ya que son muchas las empresas que externalizan sus servicios de atención al cliente, sus servicios de información telefónica, de venta telefónica, etc. Tomando como referencia la plantilla de trabajo de una empresa de servicios telefónicos, la ubicación del Teleoperador - Teleoperadora dentro del organigrama sería la siguiente: Responsable de Servicios Coordinador Teleoperador - Teleoperadora El área o servicio de telemarketing o atención telefónica cuenta con un responsable de servicio, que es el encargado de la planificación y organización del mismo. Dependiendo de éste se encuentra un Coordinador, que realiza las labores propias de coordinación del trabajo a desarrollar, y las transmite al grupo de Teleoperador - Teleoperadora, responsabilizándose del trabajo que realizan éstos. El Teleoperador - Teleoperadora suelen trabajar formando parte de un equipo de profesionales con la misma cualificación que él, y mantienen como parte consustancial de su trabajo, contacto directo con los clientes que acceden a los servicios prestados por la compañía.

7 material de orientación profesional ocupaciones Perspectivas de Futuro Junto con la creación de los Centros Comerciales Abiertos, antes comentados, otro de los escenarios de futuro próximo para el sector comercio es la introducción de las nuevas tecnologías y el desarrollo de las posibilidades que permite. En este sentido, la evolución y perspectivas de futuro del telemarketing estarán estrechamente vinculadas a la evolución de las tecnologías de las telecomunicaciones, y a los hábitos de consumo de los clientes. En los últimos años, el sector se ha transformado profundamente, a medida que avanzaban los nuevos sistemas informáticos de gestión de contactos, y también las leyes de protección de datos. Por su alta dependencia de la tecnología, estos cambios y transformaciones serán normales en este sector en los próximos años, y de hecho, aunque en la actualidad la base del desarrollo del negocio se centra en servicios de atención telefónica, en el futuro se prevé un importante desarrollo de canales alternativos a través de Internet, correo electrónico, y la televisión digital. teleoperador - teleoperadora Actualmente, la facturación del sector global de servicios telefónicos de call centers y/o contact centers se concentra en grandes compañías especializadas en la externalización (outsourcing) de servicios de atención al cliente, aproximadamente un 24% de la misma. El resto del sector se encuentra altamente fragmentado en empresas pequeñas, lo cual presenta una interesante oportunidad de consolidación del negocio en los próximos años. Las buenas expectativas de crecimiento para el sector permiten augurar un notable crecimiento en cuanto al volumen de contratación de los Teleoperador - Teleoperadora en los próximos años Condiciones de Trabajo Esta Ocupación se ha desempeñado hasta el momento en condiciones de una elevada temporalidad, si bien en los últimos años, dada la consolidación del sector y la aparición de grandes empresas destinadas a la captación de clientes que externalizan estos servicios, este grado de temporalidad está disminuyendo. En todo caso, lo habitual es la contratación con carácter temporal del Teleoperador - Teleoperadora, en la fórmula de Obra y Servicio. En cuanto a su remuneración media, según datos de mercado, está aproximadamente en euros brutos mensuales para los contratos a tiempo completo, con una jornada diaria de 8 horas que suponen 40 semanales de trabajo efectivo. En ciertas empresas, esta remuneración puede verse incrementada con un porcentaje sobre las ventas conseguidas por el Teleoperador - Teleoperadora, en caso de que el sector en que desarrolle su actividad sea el de telemarketing Medios utilizados Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes: Centralita telefónica, teléfono inalámbrico, teléfono fijo, ordenador, manos libres, base de datos de clientes, etc. Material de oficina: impresora, fax, teléfono, fotocopiadora, calculadora, grapadora, taladradora, bandejas de documentación, fechador-numerador, sellos, tampones, tijeras, reglas, quitagrapas, sacapuntas, ficheros y archivos, agenda, etc. Material de consumo: folios, bolígrafos, gomas, sujetapapeles, cinta adhesiva, pegamento, sobres, papel ordenador, goma, lapicero, rotuladores, carpetas, etiquetas, diskettes. Material publicitario y promocional de la campaña a atender: folletos, catálogo de productos o servicios, merchandising, protocolos de actuación, etc. Software informático e Internet: paquetes informáticos de gestión comercial, sistemas integrales de gestión de callcenters, etc.

8 teleoperador - teleoperadora 8- ocupaciones material de orientación profesional 3. PERFIL COMPETENCIAL El Perfil Competencial de una ocupación está compuesto por las Competencias Genéricas y las Competencias Específicas. Las Competencias son el conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades, y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional Competencias Genéricas Las Competencias Genéricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesión concreta. Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas. Las principales competencias genéricas de ésta ocupación son las siguientes: ORIENTACIÓN AL CLIENTE Orientación al cliente implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. El cliente es el principal activo del sector comercio, y la base fundamental del trabajo del Teleoperador - Teleoperadora, por lo tanto tiene que orientar toda su actividad a la satisfacción de éste. Estos profesionales tienen un trato directo con personas que son clientes, o pueden llegar a serlo, por lo que deben mostrar una buena disposición y atención a los mismos, de manera que esta habilidad resulta indispensable para el desarrollo de su trabajo. COMPRENSIÓN INTERPERSONAL Comprensión interpersonal implica querer entender a los demás. Es la habilidad para escuchar, entender correctamente los pensamientos, sentimientos o preocupaciones de los demás aunque no se expresen verbalmente o se expresen parcialmente. Esta habilidad es consustancial a la actividad de atención y/o venta telefónica, para captar la necesidad de los clientes y favorecer un proceso de atención y/o venta satisfactorio. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Búsqueda de información es la inquietud y la curiosidad constante por saber más sobre cosas, hechos o personas. Implica buscar información más allá de las preguntas rutinarias o de lo que se requiere en el puesto. Esta es una habilidad muy importante para el desarrollo de su actividad, la búsqueda de información de posibles clientes y nichos de mercado contribuye al éxito en su trabajo. ORIENTACIÓN AL LOGRO Orientación al logro es la preocupación por realizar bien el trabajo o sobrepasar un estándar. El cumplimiento de las expectativas del cliente respecto del trato, la eficiencia y la rapidez en la ejecución de su trabajo, son importantes para este profesional. Además, muchas empresas establecen unos objetivos de ventas que han de ser alcanzados por los equipos de venta, y con los que han de comprometerse personalmente. FLEXIBILIDAD Flexibilidad es la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. El Teleoperador - Teleoperadora atiende a multitud de personas diferentes a lo largo del día, siendo fundamental su capacidad de adaptarse a cada una de ellas, en el trato y en la atención personalizada, por lo que esta competencia se hace indispensable. AUTOCONTROL Autocontrol es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o cuando se trabaja en condiciones de estrés. Estas situaciones pueden producirse en el trato con el cliente, y este profesional ha de mantener siempre la calma y el respeto

9 material de orientación profesional ocupaciones - 9 frente al cliente, estableciendo los mecanismos adecuados para el tratamiento de la situación producida. MINUCIOSIDAD EN LA PRESENTACIÓN La minuciosidad en la preparación de la presentación comercial, es esencial para las personas de Marketing o Ventas, que presentan datos a los clientes para persuadirles de que compren. Esta competencia es importante como apoyo para todo el proceso de venta que tiene que realizar un Teleoperador - Teleoperadora. TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIÓN Trabajo en equipo y cooperación implica la intención de colaboración con otros, formar parte de un grupo, trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente. El Teleoperador - Teleoperadora forma parte de un equipo de trabajo, por lo tanto tiene que interactuar con el resto para conseguir los objetivos marcados por la empresa. Es necesaria una amplia colaboración entre los miembros del equipo para conseguir la plena satisfacción del cliente. teleoperador - teleoperadora COMUNICACIÓN ORAL PERSUASIVA Capacidad para expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva. Convencer a los otros del punto de vista propio. La habilidad de comunicación es muy importante en los procesos de venta Competencias Específicas Las Competencias Específicas son el conjunto de conocimientos teóricos y prácticos, así como las habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupación. Atender telefónicamente a los clientes Conocer y aplicar las técnicas de atención telefónica más adecuadas para satisfacer los requerimientos de los clientes y ofrecerles un servicio óptimo. Efectuar operaciones de venta telefónica Conocer y aplicar las técnicas específicas de venta por teléfono para captar el mayor número de clientes dentro de una determinada campaña de promoción. Negociar Conocer las técnicas de negociación, con el fin de cerrar la venta y/o atender la reclamación del cliente, siguiendo los procedimientos y pautas específicos, de manera que se satisfagan las necesidades y expectativas del cliente y de la empresa. Actualizar la información relativa a los clientes Conocer y cumplir con el procedimiento establecido para el tratamiento de la información relativa a la cartera de clientes de la compañía, elaborando fichas personales de los nuevos clientes y actualizando los datos de los ya existentes, cumpliendo siempre con los requisitos legales de protección de datos. Efectuar pedidos Conocer y aplicar la metodología establecida para resolver, en función del conocimiento de las existencias de la empresa, cualquier pedido por parte de los clientes relativo a los productos que se comercializan en la empresa. Resolver reclamaciones de los clientes Conocer y aplicar las técnicas específicas para la resolución de las reclamaciones de los clientes, en el marco de sus responsabilidades y según los criterios y procedimientos establecidos en la empresa.

10 teleoperador - teleoperadora 10- ocupaciones material de orientación profesional 4. DEFINICIÓN DE LA FORMACIÓN REQUERIDA En el siguiente punto se establecen la formación requerida para el correcto desempeño de las funciones propias de esta ocupación Formación Reglada Recomendable Dentro de la formación requerida, se encuadra la Formación Reglada. Dicha formación hace referencia al conjunto de enseñanzas que, dentro del sistema educativo, preparan a las personas para el desempeño cualificado de una ocupación. En concreto, para ésta, la Formación Reglada recomendable es la siguiente: No se identifica actualmente un itinerario formativo en los planes de Formación Reglada para esta ocupación Formación Profesional para el Empleo Formación Profesional para el Empleo es aquella formación que tiene como objetivo ofrecer una cualificación profesional concreta, vinculada a las exigencias del mercado laboral, mejorando así las oportunidades de acceso al trabajo. La Formación Profesional para el Empleo relacionada con esta ocupación es la siguiente: Empleado de Información al Cliente. Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: Estudios primarios, certificado de escolaridad, EGB, graduado escolar, o equivalente, o nivel de conocimientos generales similares. Vendedor Técnico. Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: BUP/COU, Bachillerato Superior, FP II, o nivel académico similar. Técnico en Marketing. Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: Titulado Medio o Superior. Inglés Atención al Público. Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: Graduado Escolar, o equivalente. Se requiere experiencia profesional en Secretariado o Telefonista-Recepcionista de Oficina, y/o haber superado un curso de Formación Profesional para el Empleo de alguna de las dos ocupaciones citadas.

11 material de orientación profesional ocupaciones Formación Transversal La Formación transversal es aquella aplicable a diferentes ocupaciones y que, por tanto, no aportan competencias específicas. No obstante sin ella no podrá desarrollarse de manera adecuada las funciones previstas. Para esta ocupación la formación transversal a realizar es la siguiente: Cultura Comercial y Orientación en el Mercado de Trabajo Analizar el sistema distributivo y situar su Ocupación en el mismo, identificando sus funciones y tareas en el marco empresarial, con objeto de orientar su actuación en el mercado de trabajo de acuerdo a sus propias capacidades e intereses en un itinerario profesional coherente. teleoperador - teleoperadora Prevención de Riesgos Laborales Aplicar las normas y medidas necesarias, que puedan afectar a la seguridad de las personas, instalaciones y material en su actividad. Analizar aquellas disposiciones de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales que puedan afectar a su trabajo. Medios Telemáticos de Pago Adquirir los conocimientos técnicos necesarios para el adecuado uso y manejo de los diversos medios telemáticos de pago con que actualmente se llevan a cabo las transacciones comerciales a distancia. Idiomas Adquirir los niveles de comprensión y expresión oral y escrita necesarios para comunicarse con clientes y proveedores, centrando el léxico y el comportamiento del lenguaje en torno a su actividad. Ofimática básica Utilizar y explotar las posibilidades básicas de los programas ofimáticos más usuales.

12 teleoperador - teleoperadora 12- ocupaciones material de orientación profesional 4.4. Formación Específica Formación altamente especializada que proporciona conocimientos y habilidades vinculadas directamente al desempeño profesional. Para esta ocupación la Formación específica a cursar es la siguiente: Comunicación y comportamiento del consumidor Adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios para utilizar eficazmente las técnicas de comunicación y venta orientadas a los procesos de preparación de la venta. Atención al cliente Aprender a aplicar técnicas de comunicación para el mantenimiento de los procesos internos y externos de atención al cliente: información, reclamaciones, recogida de opiniones y sugerencias. Telemarketing Analizar el contenido del telemarketing, sus ventajas como instrumento de venta, las fases del proceso de venta telefónica, etc. Tecnologías aplicadas al Comercio Mantener un adecuado nivel de conocimiento tecnológico, desarrollando e implementando medios tecnológicos que optimicen la gestión de la actividad. Comunicación telefónica Analizar las particularidades de la comunicación telefónica: la voz, la entonación, el caudal, etc. Habilidades de venta telefónica Analizar las necesidades del cliente, las cualidades personales para el éxito de la venta, la utilidad del teléfono para la venta, las preferencias del cliente telefónico, etc. Fases de la venta telefónica Analizar las distintas fases de la venta telefónica: información de los clientes, información de empresa y productos, presentación, captación del interés, comunicar el objetivo, indagar sobre las necesidades del cliente, averiguar los móviles de elección, registrar la información, rebatir las objeciones, utilizar alguna técnica de cierre, etc. Técnicas de negociación Conocimientos técnicos sobre negociación con el fin de cerrar la venta siguiendo procedimientos y pautas específicas que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente y de la empresa. Estrategias de atención de reclamaciones Aprender a utilizar las distintas soluciones prácticas ante posibles reclamaciones de los clientes de la compañía, analizar los procedimientos de tratamiento de quejas y reclamaciones. Principales aplicaciones del marketing telefónico Analizar las principales aplicaciones de marketing telefónico: gestión de pedidos, servicio al cliente, apoyo a la venta. Comportamientos ligados a la seguridad e higiene Prever los riesgos en el trabajo y determinar acciones preventivas y/o de protección a la salud, minimizando factores de riesgo y aplicando medidas sanitarias de primeros auxilios en caso de accidentes o siniestros.

13 material de orientación profesional ocupaciones Oferta de Formación Centros situados en Andalucía donde se pueden cursar la Formación reglada recomendada para esta ocupación: Centros donde se imparte la Formación Profesional para el Empleo: La relación de entidades que imparten los cursos de Formación Profesional para el Empleo se pueden consultar en la Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía: Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía (sede principal). Av. Hytasa, Sevilla. Tel. de atención al ciudadano: teleoperador - teleoperadora O bien, a través de: Delegaciones Provinciales de la Consejería de Empleo Web de la Consejería de Empleo: 5. EXPERIENCIA REQUERIDA Este sector no requiere una elevada formación o experiencia en la mayor parte de sus perfiles ocupacionales para conseguir un alto rendimiento como profesional. Y así se hace ver en las ofertas de empleo, pues muchas empresas de telemarketing o atención telefónica que suelen contratar a este perfil profesional, cuentan con sus propias técnicas de venta o de atención al cliente que le son transmitidas al trabajador. En cualquier caso, es muy valorada la formación en cursos específicos creados y modulados para el sector del comercio, con contenidos tales como gestión de pymes y marketing, compras y asociacionismo comercial, técnicas de venta y atención al cliente, nuevas tecnologías para las relaciones comerciales, etc., y que permitirán progresar en este sector. En este sentido, la Consejería de Empleo creará en Córdoba el Centro Andaluz de Estudios y Formación del Comercio, un centro de ámbito regional en el que se impartirá una formación profesional específica para los trabajadores, los empresarios y las personas desempleadas del sector, y que vendrá a complementar la formación tanto reglada como ocupacional que ya se viene impartiendo. 6. OCUPACIONES AFINES Las Ocupaciones relacionadas con la que se está desarrollando son las siguientes: Vendedor Técnico, en General Orientar y vender al cliente, productos que precisan un conocimiento técnico, efectuando el cierre y posterior seguimiento de la operación.

14 teleoperador - teleoperadora 14- ocupaciones material de orientación profesional 7. OTRAS INFORMACIONES Puede obtener más información en: Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía. Avda. Hytasa Sevilla. Tel: Consejería de Turismo, Comercio y Deporte. C/ Torretriana. Isla de la Cartuja Sevilla. Tel: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Paseo de la Castellana Madrid. Tlf: Confederación Empresarial de Comercio de Andalucía. Glorieta Fernando Quiñones s/n. Edif. Centris, Planta Semisótano, Módulo Tomares (Sevilla). Tel FECEDM, Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo. Avda. Diagonal 437, 5º Barcelona. Tel ACE-FECEMD, Asociación de Contact Center Española. Avda. Diagonal 437, 5º Barcelona. Tel ASEMPAL. Confederación Empresarial de la Provincia de Almería. Paseo de Almería, 69, 7ª Almería. Tel FEDECO. Federación Provincial de Comercio de Cádiz. R.I. Zona Franca. Edificio Melkart Cádiz. Tel Federación Provincial Comercio Córdoba. c/ Doce de Octubre 8, 1º Córdoba. Tel Federación Provincial de Comercio de Granada. C/ Martínez Campos 10, 1º Granada. Tel ASEMCO. Asociación Provincial de Empresarios de Comercio de Huelva. Avda. de la Ría 3. Ed. Centro de Coop. Empresarial Andalucía-Algarve Huelva. Tel FEJ-Comercio. Federación Empresarial Jiennense de Comercio y Servicios. Avda. de Madrid 32, Entreplanta Jaén. Tel FECOMCA, Federación de Comercio de Málaga. c/ Duquesa de Parcent 6, 4º izq Málaga. Tel

15 material de orientación profesional ocupaciones - 15 APROCOM. Federación Provincial de Comerciantes de Sevilla. C/ Madrid 8, 2ª planta Sevilla. Tel FEPDECA. Federación para la promoción y desarrollo del Comercio Ambulante de Andalucía. c/ Corta Andújar (Jaén). Tel CEA, Confederación de Empresarios de Andalucía. Isla de la Cartuja s/n Sevilla. Tel: Unión General de Trabajadores. UGT Andalucía. C/ Antonio Salado, nº Sevilla. Tfn: teleoperador - teleoperadora Comisiones Obreras. CC.OO. Andalucía. C/ Trajano 1, 6ª Sevilla. Tfn: Otra Información de Interés Los datos de carácter personal son imprescindibles en las relaciones que se establecen con clientes a distancia. Son necesarios para la realización de cualquier gestión, como la tramitación de los pedidos, la prestación de los servicios que se contratan, el envío de ofertas o de simple información sobre los productos. Asimismo, los datos de carácter personal constituyen un derecho fundamental de las personas que es necesario conocer y respetar. Por ello, es necesario que el profesional de la ocupación de Teleoperador - Teleoperadora asuma que existe una regulación en algunos ámbitos de su ocupación, principalmente en lo referido a normativa que regula los datos de carácter personal en general, así como su tratamiento, como por ejemplo el tratamiento de las direcciones de correo electrónico para el envío de publicidad por o el de los números de teléfono para la realización de llamadas publicitarias. Estas son algunas de las regulaciones normativas más importantes, aunque para un conocimiento en profundidad será necesario acudir a la Agencia Española de Protección de Datos: Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal: conocida como LOPD tiene por objeto garantizar y proteger las personas físicas en lo que concierne al tratamiento de los datos personales registrados en soporte físico y a toda modalidad de uso posterior de estos datos por los sectores público y privado. Ley 32/2003 General de Telecomunicaciones: Esta Ley regula, entre otras materias, la realización de comunicaciones electrónicas a través de , sms u otros medios de comunicación equivalentes Real Decreto 424/2005: Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.

16 teleoperador - teleoperadora 16- ocupaciones material de orientación profesional 8. FUENTES Para desarrollar este documento se ha consultado, entre otras, las siguientes fuentes de información: Informe Socioeconómico por Sectores de Actividad, Andalucía 2006 Instituto Nacional de Estadística Ministerio de Industria, Turismo y Comercio Informe de Sales-Hunter, empresa especializada en la captación de comerciales. Asociación Española de Centros Comerciales (AEEC), Índice de Comercio al Menor elaborado por el Instituto de Estadística de Andalucía IEA. Asociación Española de Centros Comerciales. Directorio de Establecimientos con Actividad Comercial en Andalucía, elaborado por el IEA Red de Centros Comerciales Abiertos de Andalucía Andalucía Destino Turístico. Ley 1/1996, de 10 de enero, de Comercio Interior de Andalucía. Guía para la redacción de Estudios de Impacto Comercial. Junta de Andalucía. Agencia Española de Protección de Datos.