1ª. Reunión de inducción PROGRAMA MAS 2014 PRESENTACIÓN DEL MODELO DE CALIDAD: MAS AL CIUDADANO BIENVENIDOS

Transcripción

1 1ª. Reunión de inducción PROGRAMA MAS 2014 PRESENTACIÓN DEL MODELO DE CALIDAD: MAS AL CIUDADANO BIENVENIDOS

2 TEMAS: OBJETIVO: Fortalecer a los centros de atención en la implementación del Programa MAS en el Componentes de la evaluación a centros de atención 2. MAS al Ciudadano (Modelo de Calidad) 2. Subcriterios del MAS al Ciudadano 3. Sistemas de información - Ciclo de servicio y criterio único para el Plan y Programa de Trabajo - SIC MAS - Cédulas de participación (cuentas de gmail)

3 Componentes de la evaluación a los centros de atención en el 2014 Esta integrado por tres elementos que son implementados y evaluados en los centros de atención

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5 QUÉ ES EL MODELO DE CALIDAD MAS AL CIUDADANO? Es un Modelo de Calidad proporciona las herramientas necesarias para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la ciudadanía respondiendo oportunamente a sus necesidades para lograr que el usuario vea al Gobierno como un aliado que lo entiende y ve por su bienestar.

6 Para qué sirve el Modelo de Calidad MAS al Sirve para desarrollar desde el interior de los centros de atención, un conjunto de actividades y estrategias, encaminados a lograr que las características del Ciclo de Servicio, cumplan con la calidad exigida por el ciudadano; permitiéndonos al mismo tiempo evaluar y proponer cualquier mejora que ayude en la satisfacción total del usuario ciudadano?

7 Base del Modelo de Calidad MAS al Ciudadano MAS al Ciudadano esta basado en el Sistema de Gestión Único del Estado de Guanajuato "SIGUE. Para la mejora de los trámites y servicios en los centros de atención se desarrollo el Modelo de Calidad MAS al ciudadano, que basa su implementación y seguimiento en el ciclo de servicio.

8 Modelo de Calidad MAS al Ciudadano Interacción entre subcriterios e indicadores 1. Protocolo del servicio 6. Buenas prácticas Satisfacción ciudadana Trato al ciudadano 2. Catálogo de trámites y servicios Confianza en el servicio público Calidad de la información 5. Necesidades del ciudadano Tiempo de respuesta 4. Servicio en condiciones especiales Imagen e instalaciones 3. Imagen institucional

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10 3.1 Protocolo del Servicio Definición de Protocolo del servicio Es un procedimiento o actividades previamente establecidos para llevar a cabo un servicio con calidad al responder ante una necesidad solicitada por el usuario. El personal de ventanilla será la figura más importante, ya que será sin duda alguna el primer contacto de la dependencia con el ciudadano. Satisfacción ciudadana A la hora de evaluar la calidad de la gestión (percepción ciudadana), los encargados de atender al público son el rostro de las dependencias y entidades.

11 3.1 Protocolo del Servicio ELEMENTOS CLAVE A EVALUAR 1. Ciclo de Servicio Documentado 2. PPT orientado a mejorar el Ciclo de Servicio 3. Documento que establece el protocolo de Atención

12 3.2 Catálogo de trámites y servicios CONTENIDO 1. Difusión al ciudadano de los requisitos 2. Costos La publicidad de los trámites y servicios que llevan a cabo las dependencias y entidades de la administración pública estatal, en los términos de la Ley de Mejora Regulatoria, como en el particular impulso mediante su establecimiento en cada centro de atención. 3. Tiempos de respuesta 4. Responsables 5. Calendarios 6. Horarios de atención.

13 3.2 Catálogo de trámites y servicios ELEMENTOS CLAVE A EVALUAR Catálogo de trámites y servicios impreso y visible a los ciudadanos Requisitos Costos Horarios disponibles

14 3.3 Imagen Institucional La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la evaluación que el ciudadano hace del servicio, dependiendo de que tan positiva o negativa resulte afectará o favorecerá la calificación que nos de.

15 Guía para implementación Programa SOL 7. Estandarización y seguimiento 1. Definir Equipo de Trabajo 6. Definir programa de limpieza 2. Definir Plan Anual de Evaluación 5. Iniciar el proceso de ordenar y organizar 3. Desarrollar layout o croquis del Centro de Atención donde se aprecien las áreas que o componen 4. Iniciar el proceso de selección y separación

16 Programa SOL Elementos clave a evaluar Plan anual de evaluación Análisis de áreas de trabajo (croquis) 1. Evidencias del antes y después, 2. Reportes de evaluaciones aplicadas

17 3.4 Servicio en Condiciones Especiales Se define como el establecimiento de la forma en la que se presta el servicio tanto a los usuarios con discapacidad y/o condiciones especiales como en caso de contingencias que disminuyan la capacidad de respuesta de los centros de atención.

18 Plan de atención a Ciudadanos con discapacidad 3.4 Servicio en condiciones especiales Plan de contingencia para aumentar la capacidad de atención. Croquis de áreas de atención para personas con necesidades especiales, adultos mayores y mujeres embarazadas. Elementos clave a evaluar

19 3.4 Servicio en condiciones especiales Recomendaciones No subestimarles. Dejar que hagan por sí mismos todo lo que puedan. Evitar considerar a las personas con discapacidad como dependientes Adoptar una actitud empática e intentar conocer sus necesidades Ser conscientes de nuestras limitaciones en el trato a estos clientes por el desconocimiento Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas Centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones Evitar, en todo momento, poner en evidencia las necesidades especiales de los usuarios. Lo primero y fundamental es aceptar que como clientes tendrán las mismas necesidades generales que el resto, y como tales, habrá que considerarlos como a los demás, aplicando una actitud empática para conocer sus necesidades.

20 3.5 Necesidades del Ciudadano Se refiere al sistema que permite al centro de atención conocer al usuario que solicita los trámites y servicios, monitoreando su calidad mediante: La satisfacción de necesidades Indicadores del programa MAS Sistema de quejas y/o sugerencias

21 Evidencias de seguimiento a la satisfacción del usuario Elementos clave a evaluar 3.5 Necesidades del Ciudadano Políticas y medios de recepción de quejas y/o denuncias Reporte de resolución de quejas y/o sugerencias.

22 3.6 Buenas Prácticas BIM: Es la implementación de acciones innovadoras en los procesos que impacten los indicadores de calidad del MAS, identificando también áreas de oportunidad

23 3.6 Buenas Prácticas Elementos clave a evaluar Documentación de Buenas Prácticas desarrolladas y/o implementadas en el Centro de Atención

24 Página central: Ciclo de Servicio y criterio único de PPT SICMAS Cédulas de Participación

25 Ciclo de Servicio y criterio único de PPT Durante las actividades que realiza el ciudadano, se presentan los momentos de la verdad o de contacto, de estos se define la percepción de la calidad que tiene el trámite o servicio Documentación del Ciclo de Servicio

26 Ciclo de Servicio y criterio Formato de análisis de las brechas en el servicio único de PPT Actividades: Momento de la verdad o contacto críticos Qué recibe "el ciudadano"? Qué espera "el ciudadano"? Documenta las problemáticas o elementos que no abonan a la mejora del trámite o servicio Acciones para reducir las brechas en el servicio Prioriza las acciones Brechas en el servicio

27 Ciclo de Servicio y criterio Captura de PPT único de PPT Ingresar usuario y contraseña del centro de atención Usuarios y contraseñas temporales en: Documentos/Información general de arranque MAS 2014/ Cuentas temporales centros MAS 2014

28 Ciclo de Servicio y criterio Captura de PPT único de PPT Da clic en Registro de PPT

29 Ciclo de Servicio y criterio Captura de PPT único de PPT Da clic en Plan y Programa de Trabajo

30 Ciclo de Servicio y criterio Captura de PPT único de PPT

31 Ciclo de Servicio y criterio Captura de PPT s único de PPT Las actividades o acciones a desarrollar deberán de estar orientadas a mejorar únicamente el ciclo de servicio

32 Nuevos centros Entrar al Portal para dar de alta la Plantilla del Centro de Atención Actualización de Plantilla SICMAS Entrar al Portal para actualizar la Plantilla del Centro de Atención Centros inscritos al 2013

33 Ingresas desde tu cuenta de gmail por medio del google drive CEDULA DE PARTICIPACIÓN

34 CEDULA DE PARTICIPACIÓN El archivo de excel contiene 6 pestañas a tomar en cuenta Instrucciones Roles Datos Generales Trámites y servicios Plantilla Necesidades

35 CEDULA DE PARTICIPACIÓN Para que la Cédula de participación sea validada por el Enlace del Programa MAS deberán llenarse todos los campos de cada una de las pestañas del archivo

36 Plan anual 2014 "Principales actividades" Actividad Inicio Termino Fecha limite actualización cédulas de participación 07-feb 07-mar Captura Plan y Programa de Trabajo centros 2013 (PPT) 18-feb 14-mar DNM Estatal 07-feb 14-mar DNM Municipal 07-feb 21-mar Visitas de acompañamiento MAS 24-mar 15-dic Evaluaciones internas 02-jun 18-jun Evaluaciones finales 29-sep 31-oct Levantamiento de encuestas y usuario simulado Abril Octubre Captura Plan y Programa de Trabajo Centros nuevos (PPT) 09-jun 27-jun

37 DATOS DE CONTACTO Dirección de Mejora de Servicios Gubernamentales José de la Luz Martínez Romero Enlaces Operativo MAS Zona Gabriela Salazar Soto Zona 1 Paulina Blanco Guzmán iblancog@guanajuato.gob.mx Zona 2 Laura Chico Goerne lgoerneh@guanajuato.gob.mx Zona 3 Luz del Carmen Ojeda Cruces (Lume) lojedac@guanajuato.gob.mx Zona 4 Dpto. Desarrollo Humano MAS Juan Francisco Santoyo García jsantoyog@guanajuato.gob.mx Jefatura de Desarrollo Humano Marlene Sahuaya Hernández msahuayah@guanajuato.gob.mx Gestor Desarrollo Humano y Seguimiento Contacto único desarrollohumanomas@ guanajuato.gob.mx Jacinto Palacios Rivas jacinntopalcios@gmail.com Moisés Chávez Moreno mchavezm@guanajuato.gob.mx Blas Álvaro Ramírez Durán bramirezd@guanajuato.gob.mx Christian Bernal Cárdenas cbernalc@guanajuato.gob.mx Zona 5 Zona 6 Zona 7 Zona 8

38 MUCHAS GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN