DINÁMICA DE LA PIZZA

Transcripción

1 DINÁMICA DE LA PIZZA Construcción de las Casa de la Calidad Paso a Paso Ejemplo desarrollado por: Ing. Carlos A. Chee González Centro de Calidad ITESM Campus Monterrey Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 0

2 Paso 1: REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE QUES Qué características son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizza? Lluvia de Ideas 1. Que si se tarda la entrega de la pizza, entonces sea gratis 2. Que la entreguen rápido 3. Que el empaque sea el adecuado 4. Que llegue a una temperatura exacta 5. Que no esté aguada 6. Que la pizza no venga quemada 7. Que no esté hirviendo 8. Que la pizza llegue caliente 9. Que tenga buen sabor si está fría 10. Que traiga ingredientes complementarios 11. Que tenga mucho queso 12. Que no tenga anchoas 13. Que existan varios tipos de queso para seleccionar 14. Que exista una amplia selección de rellenos 15. Que el tamaño de la rebanada sea adecuado 16. Que el tomate de la salsa tenga buen sabor 17. Que la forma de la pizza sea redonda 18. Que la pasta no se doble 19. Que el corte de la rebanada sea parejo 20. Que traiga ingredientes bajo el queso 21. Que tenga consistencia de buen sabor 22. Que tenga mucha salsa 23. Que cada rebanada sea del mismo tamaño 24. Que el corte de la rebanada sea parejo 25. Que el corte de la rebanada sea completo 26. Que la rebanada sea manejable 27. Que la pasta tenga un espesor adecuado para poder morder 28. Que la pasta tenga buen sabor 29. Que la pizza esté ligeramente tostada 30. Que exista una combinación adecuada de ingredientes en la salsa Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 1

3 Paso 1: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: VECTOR DE QUES AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 a) Mucho Queso Queso b) Varios tipos de queso para seleccionar c) Sin anchoas Relleno d) Tamaña adecuado de las rebanadas e) Amplia selección de rellenos f) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa Salsa g) Sabor adecuado del tomate h) Mucha salsa i) Redonda j) Cada rebanada del mismo tamaño Forma k) Corte parejo l) Corte completo m) Que no se doble n) Rebanada manejable Pasta o) Espesor adecuado para morder p) Buen sabor de la pasta q) Ligeramente tostada r) Ingredientes bajo el queso Disposición s) Ingredientes complementarios t) Temperatura exacta u) Buen sabor fría Presentación v) No aguada w) No quemada x) Rápido Entrega y) Gratis z) Empaque adecuado aa) Consistencia en buen sabor Ingredientes Construcción Servicio Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4. El requerimiento 15 se unió con el 23 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 2

4 Paso 2: GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA QUE Determine la importancia que para usted tienen las características que fueron mencionadas anteriormente al momento de la compra o degustación de una pizza. Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Imp. Queso a) Mucho Queso 4 b) Varios tipos de queso para seleccionar 1 c) Sin anchoas 3 Relleno d) Tamaña adecuado de las rebanadas 3 e) Amplia selección de rellenos 4 f) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5 Salsa g) Sabor adecuado del tomate 4 h) Mucha salsa 3 i) Redonda 2 Forma j) Cada rebanada del mismo tamaño 1 k) Corte parejo 1 l) Corte completo 3 m) Que no se doble 3 n) Rebanada manejable 4 Pasta o) Espesor adecuado para morder 4 p) Buen sabor de la pasta 5 q) Ligeramente tostada 3 Disposición r) Ingredientes bajo el queso 2 s) Ingredientes complementarios 2 t) Temperatura exacta 5 Presentación u) Buen sabor fría 2 v) No aguada 4 w) No quemada 5 x) Rápido 3 Entrega y) Gratis 2 z) Empaque adecuado 2 aa) Consistencia en buen sabor 5 Ingredientes Construcción Servicio Escala 1 Nada importante 2 Poco importante 3 Indiferente o regular 4 Importante 5 Muy Importante Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 3

5 Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS QUES Cómo evalúa los requerimientos que son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizzas con respecto a estas compañías? Evaluación Requerimientos del Cliente Quejas Empresa Empresa Empresa Imp (QUES) Δ 1) Mucho Queso ) Varios tipos de queso para seleccionar ) Sin anchoas 3 4) Tamaña adecuado de las rebanadas ) Amplia selección de rellenos ) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa ) Sabor adecuado del tomate ) Mucha salsa ) Redonda ) Cada rebanada del mismo tamaño ) Corte parejo ) Corte completo ) Que no se doble ) Rebanada manejable ) Espesor adecuado para morder ) Buen sabor de la pasta ) Ligeramente tostada ) Ingredientes bajo el queso ) Ingredientes complementarios ) Temperatura exacta ) Buen sabor fría ) No aguada ) No quemada ) Rápido ) Gratis 2 26) Empaque adecuado ) Consistencia en buen sabor Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 4

6 Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS QUES Evaluación Nivel 3 Imp. Quejas ) Mucho Queso 4 1 Δ 2) Varios tipos de queso para seleccionar 1 Δ 3) Sin anchoas 3 4) Tamaña adecuado de las rebanadas 3 1 Δ 5) Amplia selección de rellenos 4 3 Δ 6) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 5 Δ 7) Sabor adecuado del tomate 4 Δ 8) Mucha salsa 3 Δ 9) Redonda 2 10) Cada rebanada del mismo tamaño 1 2 Δ 11) Corte parejo 1 Δ 12) Corte completo 3 6 Δ 13) Que no se doble 3 Δ 14) Rebanada manejable 4 Δ 15) Espesor adecuado para morder 4 7 Δ 16) Buen sabor de la pasta 5 9 Δ 17) Ligeramente tostada 3 Δ 18) Ingredientes bajo el queso 2 Δ 19) Ingredientes complementarios 2 20) Temperatura exacta 5 Δ 21) Buen sabor fría 2 Δ 22) No aguada 4 12 Δ 23) No quemada 5 Δ 24) Rápido 3 25) Gratis 2 26) Empaque adecuado ) Consistencia en buen sabor 5 Δ Escala Empresas 1 Nosotros 2 3 Competencia 1 Δ 4 5 Competencia 2 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 5

7 Paso 4: REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE COMOS Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Metodología: QUE # 1 COMOS RELACIÓN Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. Que tenga mucho queso Cuidando el diámetro de la pasta. Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. QUE # 2 COMOS RELACIÓN Que existan varios tipos de queso para seleccionar Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. QUE # 27 COMOS RELACIÓN Que la pizza tenga consistencia de buen sabor Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Cuidando la apariencia de la pasta. Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas. Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 6

8 Paso 4: VECTOR DE COMOS Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Resumen de lluvia de Ideas 1. Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza. 2. Se pueden definir una gran variedad de rellenos para la pizza. 3. Hay que definir la cantidad de salsa a proporcionar en las pizzas. 4. Hay que cuidar el estado de los ingredientes de la salsa. 5. Definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. 6. Hay que cuidar el diámetro de la pasta. 7. Es importante cuidar la altura o espesor de la orilla de la pasta. 8. Hay que cuidar la temperatura de la pizza para entregarla caliente. 9. Es importante cuidar el espesor del centro de la pasta. 10. Hay que definir y cuidar los sazonadores de la pasta. 11. Hay que cuidar el ancho de la orilla de la pizza. 12. Hay que cuidar la textura de la pasta. 13. Cuidar la apariencia de la pasta. 14. Hay que definir la cantidad de queso que llevarán las pizzas. 15. Definir la cantidad de relleno que tendrán las pizzas. Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 7

9 Paso 4: VECTOR DE COMOS AFINIDAD DEL VECTOR DE COMOS Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Servicio de Entrega 1. Tiempo 2. Temperatura 3. Centro Espesor 4. Altura de la orilla 5. Ancho de la orilla Pasta 6. Diámetro 7. Textura 8. Sazonadores 9. Apariencia Salsa 10. Cantidad 11. Tipo de ingredientes Queso 12. Cantidad 13. Tipo Rellenos 14. Cantidad 15. Variedad Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 8

10 Paso 5: OBJETIVOS DE DESEMPEÑO PARA LOS COMOS Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Objetivo Servicio de Entrega 1) Tiempo 2) Temperatura 3) Centro Espesor 4) Altura de la orilla 5) Ancho de la orilla Pasta 6) Diámetro 7) Textura 8) Sazonadores 9) Apariencia Salsa 10) Cantidad 11) Tipo de ingredientes Queso 12) Cantidad 13) Tipo Rellenos 14) Cantidad 15) Variedad Tipo de Objetivo MAYOR ES MEJOR NOMINAL ES MEJOR MENOR ES MEJOR Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 9

11 Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE QUES Y COMOS Qué tipo de relación existe entre los requerimientos del cliente (QUE) y los parámetros de diseño (COMOS)? QUE # 1 COMOS RELACIÓN Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. Δ Que tenga mucho queso Cuidando el diámetro de la pasta. Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. ο QUE # 2 COMOS RELACIÓN Que existan Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las varios tipos pizzas. ο de queso para Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. seleccionar QUE # 27 COMOS RELACIÓN Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Cuidando la apariencia de la pasta. Que la pizza ο tenga Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. ο consistencia Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. de buen Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. ο sabor Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. ο Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas. Tipos de Relación Fuerte () Mediana (ο) Débil (Δ) Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 10

12 Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE QUES Y COMOS MATRIZ DE RELACIONES COMOS QUE Δ ο 2 ο 3 4 ο Δ ο 9 10 ο 11 ο 12 ο ο 13 ο 14 ο ο ο ο 17 ο ο 18 ο ο ο ο ο ο 22 ο ο Δ 23 ο ο 24 ο ο 27 ο ο ο ο ο Tipos de Relación Fuerte () Mediana (ο) Débil (Δ) Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 11

13 Paso 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE CUANTOS Cuál es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los Requerimientos de Diseño (COMOS)? Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Obj. CUANTO Servicio de 1) Tiempo 30 minutos Entrega 2) Temperatura 120 F 3) Centro 3/16 in Espesor 4) Altura de la orilla 3/4 in 5) Ancho de la orilla 3/4 in Pasta 6) Diámetro 12,18,24 in 7) Textura 50 Duro 8) Sazonadores Receta 140 9) Apariencia Estándar 62 Salsa 10) Cantidad 1/2 Oz. 11) Tipo de ingredientes Receta ) Cantidad 1 Oz. Queso Mozzarella & 13) Tipo Parmesano Rellenos 14) Cantidad 1 Oz. 15) Variedad 8 Variedades Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 12

14 Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseño (COMOS)? COMO # 1 Tiempo de Entrega Dificultad Organizacional Objetivo: Criterios Dificultad Organizacional Asignada Tiempo necesario para implantar X 1 Recursos económicos requeridos X 1 Personas involucradas X 1 Dificultad Organizacional Total 3 COMO # 2 Temperatura de la pizza al entregarla Dificultad Organizacional Objetivo: Criterios Dificultad Organizacional Asignada Tiempo necesario para implantar X 1 Recursos económicos requeridos X 2 Personas involucradas X 1 Dificultad Organizacional Total 5 COMO # 15 Variedad de rellenos Dificultad Organizacional Objetivo: Criterios Dificultad Organizacional Asignada Tiempo necesario para implantar X 2 Recursos económicos requeridos X 1 Personas involucradas X 1 Dificultad Organizacional Total 4 Escala 1 = Es muy fácil de llevar a cabo el COMO 5 = Es muy difícil llevar a cabo el COMO Dificultad Organizacional mínima: 3 Dificultad Organizacional máxima: 15 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 13

15 Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseño (COMOS)? Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Obj. D. O. Servicio de 1) Tiempo 3 Entrega 2) Temperatura 5 3) Centro 4 Espesor 4) Altura de la orilla 3 5) Ancho de la orilla 3 Pasta 6) Diámetro 4 7) Textura 5 8) Sazonadores 3 9) Apariencia 3 Salsa 10) Cantidad 3 11) Tipo de ingredientes 4 Queso 12) Cantidad 3 13) Tipo 4 Rellenos 14) Cantidad 3 15) Variedad 4 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 14

16 Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realización de los COMOS? Requerimientos de Diseño (COMOS) D. O. Empresa Evaluación Empresa Δ Empresa 1) Tiempo de entrega ) Temperatura a la entrega ) Espesor en el centro de la pasta ) Altura de la orilla de la pasta ) Ancho de la orilla de la pasta ) Diámetro de la pasta ) Textura de la pasta ) Sazonadores de la pasta ) Apariencia de la pasta ) Cantidad de salsa ) Tipo de ingredientes en la salsa ) Cantidad de queso en la pizza ) Tipo de queso en la pizza ) Cantidad de rellenos de la pizza ) Variedad de rellenos para la pizza Escala Empresas 1 Nosotros 2 3 Competencia 1 Δ 4 5 Competencia 2 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 15

17 Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realización de los COMOS? COMOS Evaluación Competitiva Nivel ) Tiempo de entrega Δ 2) Temperatura a la entrega Δ 3) Espesor en el centro de la pasta Δ 4) Altura de la orilla de la pasta Δ 5) Ancho de la orilla de la pasta Δ 6) Diámetro de la pasta Δ 7) Textura de la pasta Δ 8) Sazonadores de la pasta Δ 9) Apariencia de la pasta Δ 10) Cantidad de salsa Δ 11) Tipo de ingredientes en la salsa Δ 12) Cantidad de queso en la pizza Δ 13) Tipo de queso en la pizza Δ 14) Cantidad de rellenos de la pizza Δ 15) Variedad de rellenos para la pizza Δ Escala Empresas 1 Nosotros 2 3 Competencia 1 Δ 4 5 Competencia 2 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 16

18 Paso 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS DE LOS COMOS Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con respecto a los demás (#)? COMOS QUE Imp Relación Símbolo Peso ο Fuerte Mediana ο Débil Δ ο ο ο ο ο 22 4 ο ο ο ο ο... ο Metodología n PESO ABSOLUTO = Σ (Importancia) i x (Peso) i i = 1 COMO # 1: 5x9 + 4x3 + 3x9 + 2x3 = 90 COMO # 2: 3x3 + 5x3 + 3x9 + 5x9 + 4x9 + 5x9 + 3x3 + 2x9 + 5x3 = 219 COMO # 14: 3x3 + 3x9 + 3x9 + 2x3 + 2x3 + 5x3 = 90 COMO # 15: 3x9 + 4x9 + 2x3 + 2x9 + 2x9 + 5x9 = 150 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 17

19 Paso 11: CALCULO DE LOS PESOS RELATIVOS DE LOS COMOS Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con respecto a los demás (%)? COMOS Total Absoluto Relativo % Metodología Peso Relativo i = Peso Absoluto i x 100 Total Absoluto EJEMPLO COMO # 1: (90 / 1988) x 100 = 5% COMO # 2: (219 / 1988) x 100 = 11% COMO # 14: (90 / 1988) x 100 = 5% COMO # 15: (150 / 1988) x 100 = 8% Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 18

20 Paso 11: MATRIZ DE CORRELACIONES Existe algún conflicto serio entre los requerimientos de diseño (COMOS)? X X X X X X COMO # 1 COMO # 2 COMO # 3 COMO # 4 COMO # 5 COMO # 6 COMO # 7 COMO # 8 COMO # 9 COMO # 10 COMO # 11 COMO # 12 COMO # 13 COMO # 14 COMO # 15 TIPO DE CORRELACIONES XX Fuertemente Negativa X Negativa Positiva Fuertemente Positiva Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 19