El mundo de los negocios nunca se para, Las comunicaciones son vitales, Estrátegicas para las empresas. Una publicación de Alcatel-Lucent

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1 Una publicación de Alcatel-Lucent VOLUMEN 1 NÚMERO El mundo de los negocios nunca se para, Las comunicaciones son vitales, Estrátegicas para las empresas. Atención médica en casa 10 Cambiar es bueno 34 La empresa móvil 62

2 Comunicaciones vitales para las empresas Editor: Alcatel-Lucent, sociedad anónima. Sede social: 54 rue La Boétie, París, Francia Registro comercial: RCS Paris Depósito legal: Noviembre de 2007 ISSN: En curso Director de publicación: Patricia Russo Redactor jefe: John Giere Editor ejecutivo: Ilene Chunko Director editorial: Ruth Killeen Editora: Catherine Camus Director de arte: Phil Cole Jefa de proyecto: Christine Manganello Editor invitado: Cor Dubois En esta publicación, no se hace mención de los derechos relacionados con los nombres de marcas, servicios o comerciales que pueden estar ligados a denominaciones o signos. Pero, la ausencia de ello en ningún caso implica la no protección de dichas marcas, nombres comerciales, palabras o signos. Impresa en Francia por: Imprimerie Ferreol 6 rue Périgord, MEYZIEU Fecha de publicación: Octubre de 2007 Depósito legal: Noviembre de 2007 Suscripción:

3 Estimados clientes, En este número de la revista Enriching Communications, exploramos las tecnologías y tendencias que están dirigiendo esta evolución hacia las comunicaciones estratégicas de la empresa El personal de los sectores privados y públicos, incluidas las organizaciones no lucrativas, está haciéndose móvil, lo que hace a las organizaciones más dependientes de una conectividad permanente: voz, datos y vídeo deben estar accesibles en cualquier lugar, momento y contexto. Esto ha ocasionado importantes retos a los CIOs. Mientras sus equipos de TI y comunicaciones trabajan estrechamente para tratar los problemas de movilidad, seguridad y disponibilidad de red, el tráfico a través de estas redes crece de forma crítica para la salud y la longevidad de la empresa. En ningún otro sitio es más evidente que en los sectores de la sanidad y de las finanzas, donde una interrupción o retraso de las comunicaciones pueden causar pérdidas humanas o costar millones de dólares. En sectores como la seguridad pública y la respuesta a emergencias, la rapidez, seguridad y disponibilidad de las redes pueden marcar la diferencia entre la vida y la muerte. En este número de la revista Enriching Communications, exploramos las tecnologías y tendencias que están dirigiendo esta evolución hacia las comunicaciones estratégicas de la empresa, y propone varios ejemplos que muestran cómo nuestros clientes de empresas (privadas, públicas), administración y operadores se enfrentan a este nuevo modelo de comunicaciones. Creo que nada habla mejor de ellos que su éxito en el mundo. Les invito a descubrir como clientes como Telbios en Italia están utilizando las soluciones de Alcatel-Lucent para mejorar la vida y el bienestar de sus pacientes mediante la atención a domicilio, y como KPN, el líder de telecomunicaciones holandés, se ha asociado con Alcatel-Lucent para suministrar servicios económicos y mejorados a pequeñas y medianas empresas, mediante servicios gestionados. Mostraremos como Elizabeth Hackenson, CIO de Alcatel Lucent, está liderando una iniciativa de colaboración en toda la empresa aprovechando nuestra solución líder de comunicaciones unificadas MyTeamwork. Factores cruciales están dirigiendo hoy la transformación de las redes de empresa. En una economía cada vez más global con estrictos requisitos de cumplimiento y seguridad, las empresas de cualquier tamaño se enfrentan a problemas de gestión, disponibilidad, movilidad y calidad de servicio al cliente. Esperamos que el número de este trimestre les permita comprender cómo empresas, gobiernos y proveedores de servicios pueden trabajar conjuntamente para crear las redes de comunicaciones mundiales del futuro, pero conservando su rentabilidad e importancia dentro de sus mercados. Sinceramente, Hubert de Pesquidoux Presidente, Enterprise Business Group, Alcatel-Lucent 1

4 Tabla de contenidos Comunicaciones vitales para las empresas Carta de nuestro Presidente, Enterprise Business Group, Hubert de Pesquidoux Introducción : El consumismo de la empresa C. Dubois Tendencias : Movilizar la empresa N. Mordelet Para las empresas, ahora es el momento de implantar su estrategia de comunicaciones móviles. comprometerse k Vea como las empresas se comprometen con las soluciones k Telbios Italia Enriquecer la calidad de vida y el bienestar de los pacientes con atención médica en casa A. Mason, CTO y Director de Innovation & Marketing Intelligence, Telbios Telbios, proveedor líder italiano de servicios de telemedicina, está aprovechando la solución de vídeo asistencia integrada de Alcatel-Lucent para proporcionar servicios de telemedicina fiables, seguros y fáciles de usar para los pacientes en sus domicilios. k KPN hace crecer el negocio de las PYMEs con la solución de PBX IP gestionada S. Loe Una nueva estrategia que atrae nuevos negocios e invierte la tendencia del mercado. k Transpower : Transformar el sistema eléctrico con mejores telecomunicaciones J. Tocher, CIO, Transpower Transpower, operador de la red eléctrica de Nueva Zelanda, ha solicitado la ayuda de Alcatel-Lucent para renovar su red de telecomunicaciones. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 > 2007 Nota del Editor: Enriching Communications integra las antiguas revistas Alcatel Telecommunications Review y Lucent LUX Magazine, y está diseñada para ayudar a que nuestros clientes comprendan mejor las dinámicas del mercado y las estrategias y tecnologías necesarias para abordarlas. k Las Colinas Live! Enriquecer el ocio de la gente con un centro de atracciones en directo con innovadores servicios de comunicaciones W. F. Beuck III, Director Ejecutivo de Texas Spirit Un centro de atracciones, primero de este tipo, que mostrará la historia Texas, desplegará la solución de comunicaciones integradas de Alcatel-Lucent para soportar los más avanzados e innovadores servicios para visitantes y personal, incluyendo IPTV para VoD. Punto de vista de nuestra CIO Facilitar la colaboración en toda la empresa E. Hackenson Un año integrando tecnologías en Alcatel-Lucent. EN CADA NÚMERO k CASOS DE CLIENTES ARTÍCULOS DE ESTRATEGIA ARTÍCULOS DE TECNOLOGÍA 2

5 Cambiar es bueno K. Yates Nuevos modelos comerciales para comunicaciones convergentes; probadas estrategias para transformar con éxito el negocio. Mejorar la satisfacción del cliente mediante estrategias TIC más efectivas A. Gaffney La primera impresión cuenta. Los hábitos de los consumidores están cambiando, y los clientes sólo seguirán siendo fieles si se les responde a sus cambiantes modos de contacto. Los centros mundiales de Alcatel-Lucent proporcionan valor mediante mejores prestaciones de red A. Williams Gestionar una compleja red de empresa siempre cambiante es un importante reto y responsabilidad, con empleados, clientes y socios que demandan una experiencia clara de alta calidad. Estrategias de comunicaciones integradas para los mercados verticales M. Madden Como las comunicaciones integradas pueden reducir los costes e impulsar la innovación de los procesos comerciales con ejemplos de las industrias de transporte, sanidad y electricidad. Proteja sus aplicaciones críticas de negocio, servicios y tiempo de una forma rentable J. Walravens Como las empresas pueden proporcionar las ventajas de IP y otras nuevas tecnologías de red pero protegiendo las necesidades estratégicas de los clientes. Por qué son cada vez más los ayuntamientos que están 56 creando redes de banda ancha de acceso abiertas? R. Jepson Crear una infraestructura de comunicaciones puede permitir que los negocios florezcan, estimulen las economías locales, potencien a las autoridades locales en la gestión de riesgos, y mejoren los servicios centrados en ciudadanos y empresas. Explore las estrategias de comunicaciones vitales para las empresas Perspectiva de mercado: La cadena de valor de la industria de las telecomunicaciones da la vuelta Chris Lewis, OVUM A medida que el panorama de las telecomunicaciones se vuelve más centrado en el usuario, las empresas de telecomunicaciones que deseen seguir en el negocio deben decidir que papel jugar en la cadena de valor que va desde una compañía de infraestructuras a un proveedor de contenidos y servicios multimedia. La empresa móvil P. Carden Evalúe las tecnologías de comunicaciones vitales para las empresas evaluar Porque una convincente experiencia de usuario final demanda la integración de soluciones basadas en red y en instalación de cliente. Estrategias ganadoras para entregar servicios VPN Premium a la empresa siempre conectada R. Latraverse Asegurar calidad de experiencia con acceso continuo a aplicaciones y servicios estratégicos de negocio, de forma económica y con prestaciones predecibles, desde cualquier lugar de la empresa. La fibra óptica, garantía para las comunicaciones vitales de las empresas F. Tassara Como el caso de negocio de una red de telecomunicaciones propietaria satisface las expectativas de un mercado privado. Obtener nuevas fuentes de ingresos con redes GPON: el prometedor modelo operador de telecomunicacionesservicio público J.-P. Lartigue El reto para servicios públicos y municipios de crear y operar redes de infraestructura de red en asociación con operadores alternativos y de telecomunicaciones de Europa. Carta de nuestro CMO, John Giere explorar

6 Introducción Comunicaciones vitales para las empresas Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 > 2007 El consumismo de la empresa C. Dubois Desde la conexión a la colaboración, el entorno de las comunicaciones profesionales es cada vez más complejo: las empresas necesitan suministrar una experiencia de comunicación enriquecida a clientes y empleados, aumentar su cuota de mercado y generar el crecimiento de los ingresos mejorando productividad y ROI. Este número de Enriching Communications examina como están respondiendo empresas y organismos del sector público a las presiones globales para tratar a las crecientes demandas de los usuarios finales. Al tiempo, deben desarrollar su crecimiento, mejorar su eficacia, y suministrar, de forma rentable, un servicio excepcional al cliente para valorizar al accionista. En este numero, examinamos: La creciente movilidad del personal y la necesidad de estar conectado en cualquier momento y lugar, en cualquier dispositivo de una forma transparente. Cómo se difuminan los límites entre la vida profesional y la personal: cómo los individuos gestionan su día de trabajo y reparten sus objetivos profesionales y personales. Cómo aumentar la productividad como un individuo en un contexto privado y como un profesional en una empresa u organismo gubernamental. En el mundo actual, funcionamos en una economía 24/7 (veinticuatro horas al día, los siete días de la semana), y estamos pasando de una jerarquía vertical (mando y control) a un modelo de aldea global mucho más horizontal (conexión y colaboración). Esto es aplicable evidentemente a empresas, y se ve una evolución similar en el sector público. Este número de Enriching Communications presenta con detalle las experiencias de empresas y operadores que han implementado diferentes estrategias y tecnologías. Varios artículos ofrecen la oportunidad de comprender mejor cómo las organizaciones pueden aprovechar sus inversiones en tecnologías de comunicaciones para tener éxito en un entorno difícil. Mostramos como estamos desplegando en Alcatel-Lucent nuestras propias soluciones, y cuales son nuestras experiencias específicas para Posibilitar la colaboración en toda la empresa, artículo de nuestra CIO, Elizabeth Hackenson. Alcatel-Lucent ofrece una gama de productos, soluciones y servicios a empresas, gobierno y sector público. Se trata de soluciones de comunicaciones integradas, llave en mano, personalizadas a los estrictos requisitos de cada cliente. Ejemplos son las redes de servicios, las comunicaciones de empresas o la interacción con clientes y empleados, los sistemas de recuperación de desastres, los servicios gestionados y alojados, y las comunicaciones gestionadas o el pago por uso de telecomunicaciones a demanda. Empresas Las compañías están ajustando sus planes estratégicos para tratar la evolución desde una economía basada en activos a un entorno de mercado global, dirigido por el conocimiento. La creación de conocimiento es un proceso colaborativo y multidisciplinar. Por ello, la gestión de datos es cada vez más importante, creando una necesidad de incrementar las capacidades de proceso internas, asociarse con compañías especializadas en este campo, o incluso considerar la total subcontratación de las actividades no centrales. En la actualidad, la gestión de las ventas y el marketing requiere de un alto grado de especialización y de sistemas actualizados capaces de tratar con la percepción del consumidor, la segmentación del mercado, la flexibilidad de precios, las estrategias multicanal, etc. Aunque las empresas continúan tratando con constantes de negocio como la mejora de las prestaciones, la innovación, el crecimiento de los ingresos y de los beneficios, así como la satisfacción de los clientes, la mayoría ya opera en un entorno más competitivo y global. Además, se enfrentan a clientes que son capaces de expresar su opinión y experiencia de usuario a través de portales web. Esto puede tener una influencia positiva o negativa en la búsqueda y fidelización de clientes, y por ello necesita una atención. Gobierno y sector público Hasta cierto punto, existen retos similares para las organizaciones gubernamentales y del sector público. Por ejemplo, menos del , The World is Flat. Thomas L. Friedman 2 6 Trends to Bank On, Tom Gardner. Fortune. junio de 2007.

7 10% de los hospitales de Estados Unidos han implementado el registro médico electrónico como componente básico de su estrategia de información sanitaria. La mayoría de los médicos de atención primaria continúan haciendo sus diagnósticos y tratamientos con papel y lápiz! Esto es insostenible en un entorno centrado en el usuario final, por su ineficacia, coste, y tendencia al error. Y más importante, dado el contexto, puede costar vidas. Igualmente, un sistema educativo sin e-learning es sencillamente impensable en la actualidad. Creemos que esta tendencia evolucionará desde simplemente compartir información por voz y datos hacia el vídeo, por ejemplo con la televisión por IP (IPTV). Curiosamente, los gobiernos locales están efectuando controles del tratamiento de las solicitudes de los usuarios en asuntos como los impuestos, la vivienda o información general. Revisan los tiempos de respuesta por teléfono así como la capacidad para guiar al usuario hasta el agente más adecuado. Comunicaciones estratégicas para el negocio Las comunicaciones son herramientas estratégicas para el negocio y claves para la viabilidad de una empresa. Alcatel- Lucent se centra en soluciones de comunicaciones que simplifican las redes para responder fácil y eficientemente a las exigencias de las empresas. Para ello aprovechamos nuestro amplio conocimiento de la industria, nuestra investigación e innovaciones, y nos apoyamos en un soporte robusto de la comercialización y en un sólido ecosistema de socios. En los siguientes artículos, tratamos temas estratégicos y tecnológicos tales como los nuevos modelos de negocio para comunicaciones convergentes; el porqué los mercados verticales necesitan comunicaciones integradas industriales; y cómo los proyectos de transformación de red pueden ayudar a lograr resultados estratégicos. Todos estos ejemplos se soportan por diferentes iniciativas con socios de canal y nuestros clientes. Nuestras numerosas referencias en todo el mundo testifican nuestras soluciones altamente innovadoras. Un analista de OVUM, Chris Lewis, expresa su punto de vista en temas claves de actualidad dentro de las empresas, yendo más allá de la conectividad y estudiando las formas en que operadores de telecomunicaciones y socios de canal son capaces de trabajar asociados con las empresas, de una forma creíble. Informamos sobre los resultados del estudio Business in Motion: Managing the Mobile Workforce, encargado por Alcatel-Lucent y realizado por Economist Intelligence Unit. Examina el estado actual de los asuntos de movilidad del personal; las previsiones en cinco años; y cómo nuestros productos y soluciones serán apropiados para las demandas actuales y futuras del mercado. Conclusion Las empresas están cambiando rápidamente debido a que operan en un entorno global muy competitivo. Tienen potencial para entrar en nuevos mercados y conectar con posibilidades con las que sólo podrían haber soñado hace unos años, gracias a los nuevos medios de comunicación. En la actualidad, los empleados que son de hecho usuarios finales están hiper-conectados, conocen la tecnología y su lugar en su organización. Usan dispositivos parecidos en su vida personal, cuando no están trabajando, y por ello piden más facilidad de uso, funcionalidad y fiabilidad, así como la capacidad de personalizar su experiencia y mantener una conectividad permanente. En los próximos años, es muy probable que las empresas desplieguen sistemas del tipo Facebook o MySpace para alcanzar, y seguir siendo importantes, a clientes y comunidades; desplegar una solución como YouTube para compartir experiencias de usuario final y testimonios de clientes; o seguir el ejemplo de ebay y crear un ecosistema compuesto de socios integrados en una estrategia de ventas multicanal. No se descarta desplegar para un negocio un dispositivo como iphone para permanecer conectados y gestionar las llamadas de conferencia y vídeo conferencia. Está esto lejos? Es difícil de decir, pero personalmente estoy entusiasmado con las nuevas posibilidades, sinergias y mercados sin explotar que con estas nuevas herramientas podrían alcanzar empresas y organismos públicos. Les invito a descubrirlo en las páginas siguientes y a imaginar cual podría ser el impacto de este consumismo de la empresa en sus negocios. Cor Dubois es vicepresidente, responsable del programa de Marketing para Business Critical Communications, en el CMO, en París, Francia. La noción de movilidad del personal con respecto a las soluciones y arquitectura de Alcatel-Lucent se desarrolla en el artículo Movilidad de empresa. Otros temas tratados desde una perspectiva de tecnología son Estrategias ganadoras para entregar servicios VPN Premium a la empresa siempre conectada y Activar la fibra óptica para soportar comunicaciones vitales para el negocio. Para tratar estos entornos de negocios que evolucionan rápidamente, debemos explorar nuevos modelos de negocios e identificar nuevos flujos de ingresos. En esto se centra Obtener nuevas fuentes de ingresos con GPON, en la versión web de la revista. 5

8 Tendencias Comunicaciones vitales para las empresas Puede leer el informe completo de Economist Intelligence Unit titulado Business in Motion, Managing the mobile workforce en Movilizar la empresa N. Mordelet Si bien es cierto que las tecnologías móviles han penetrado rápidamente en el entorno laboral en los últimos años (un estudio de abril de 2007 de Economist Intelligence Unit estima que el 48% del personal ya es móvil ), su proliferación tiene más que ver con la ubicuidad de dispositivos móviles que con cualquier planteamiento estratégico brillante de los directivos. El uso en la empresa de dispositivos móviles es amplio, aunque sólo una minoría de compañías (36% en el estudio indicado) ha desarrollado una estrategia clara para llevarlo a cabo, con planes para instalación, seguimiento y de resolución de problemas. Hace falta que las empresas transformen su red. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 > El estudio, encargado por Alcatel-Lucent, confirma convincentemente que movilizar la empresa es una tendencia general que impacta en cualquier tipo de compañía. El uso de equipos móviles continuará creciendo, y las empresas intentarán usarlo para aumentar su productividad al tiempo que controlan sus costes. No obstante, es posible que sus beneficios de productividad estén limitados hasta que las compañías gestionen de una forma más sistemática el despliegue y el uso de las tecnologías móviles. La movilidad dirige la productividad Un total del 68% de los ejecutivos encuestados dice que su productividad personal ha mejorado al menos el 20% gracias al uso de la tecnología móvil (teléfonos, Blackberrys, portátiles con capacidad WiFi y otros dispositivos y aplicaciones móviles); mientras que el 91% dice que se ha mejorado más o menos significativamente la productividad de sus empleados. 1 Business in motion: Managing the mobile workforce, Economist Intelligence Unit. 2007

9 Estos beneficios se han visto más claramente en un acceso más rápido y sencillo a la gente y en menores tiempos muertos durante sus desplazamientos, y sobre todo en una mejor reactividad dentro de la organización (Figura 1). Los retos de la movilización Para el 68% de los encuestados, el mayor reto es aprovechar al máximo el potencial de la movilidad en la cada vez más borrosa frontera entre la vida privada y la vida laboral. La imposibilidad de los empleados de hacer frente a las presiones de una demanda de disponibilidad constante y (para algunos) de trabajar a distancia aislados podría afectar finalmente a su motivación y reducir las potenciales ganancias de productividad. Existe una clara demanda para soportar a los empleados a lo largo de toda la cadena de valor que desarrollan nuevas formas de trabajo con sus clientes y socios comerciales. Por otro lado, aunque la mayoría de las empresas han abordado los aspectos de seguridad de los datos ligados al creciente acceso móvil, dos tercios de las compañías encuestadas no han proporcionado a los empleados la formación en tecnología móvil. Aún son menos las que están formando a los jefes en la gestión de los empleados móviles. En realidad, la mayoría de las empresas que despliegan tecnologías móviles carecen de una dirección estratégica para explotar el verdadero potencial de comunicaciones en cualquier momento y en cualquier lugar. Por ello, las empresas no se benefician por completo de aquellos aspectos de la movilidad que podrían mejorar la productividad (Figura 2). Una nueva oportunidad para los suministradores de servicios Esta falta de dirección ofrece una oportunidad real para los suministradores de servicio. Sus conocimientos en redes convergentes y en comunicaciones unificadas y gestionadas le van a permitir añadir valor y consolidar su relación con sus clientes de empresa. Figura 1: Tendencia de la movilización Patrones de uso Muchos ejecutivos se ven en el futuro en un gran entorno de trabajo inalámbrico En cinco años, sólo usaremos tecnología inalámbrica para comunicación, compartir archivos y acceder a Internet durante el trabajo. No sabe 12% Europa América del Norte APAC PYMEs Grandes empresas 39% 53% 60% 58% 48% En desacuerdo 36% De acuerdo 52% Servicios financieros Fabricación Tecnología 41% 59% 62% 7

10 Tendencias Comunicaciones vitales para las empresas Figura 2: Uso de las principales aplicaciones móviles Patrones de uso > y mensajería siguen siendo las aplicaciones favoritas, pero los ejecutivos esperan usar VoIP y videoconferencia con más frecuencia Cuáles de las siguientes aplicaciones móviles usará usted con más frecuencia? (Principales respuestas) Videoconferencia CRM móvil Voz sobre IP con portátil Navegación web Mensajería instantánea Calendario Gestor de tareas 4% 6% 7% 10% 18% 18% 22% 23% 21% 21% Fuente: Yankee Group, IDC, Deutsche Bank 10/06 28% 33% En 5 años Hoy > Un patrón similar en todas las regiones, industrias y tamaños de empresa 61% 77% Las interacciones empresariales se basaban principalmente en la telefonía y en redes de datos. Hoy, las empresas intentan gestionar la convergencia de voz, Internet y tecnología móvil en pos de la ventaja competitiva y del crecimiento del negocio. Su reto es proporcionar conectividad y acceso seguro a información y a aplicaciones en desplazamientos, en tiempo real y en cualquier dispositivo, pero controlando los costes. Para ello, las empresas necesitan más cobertura, ancho de banda y aplicaciones avanzadas. Las soluciones ya existen con las MCs (comunicaciones gestionadas) que asocian soluciones basadas en CPE (equipo en las instalaciones del cliente) y de red para optimizar la eficacia del empleado y la satisfacción del cliente (centro de contacto). Las empresas pueden utilizar soluciones MCs para confiar toda o una parte de la gestión de sus sistemas móviles y otros a su suministrador de servicios, pero conservando el control de costes y el desarrollo de red. La evolución a una red toda IP puede incluso ofrecer más beneficios. Servicios tales como PABX IP, PABX virtuales, VPN de voz, teléfono único, trabajo en equipo y conferencias se pueden desplegar por separado, o combinados, dependiendo de las necesidades Figura 3: Las estrategias de externalización en las empresas Estrategia > La mayoría de las empresas subcontratarán el suministro de servicios móviles hasta cierto punto Cuál de los siguientes será el modelo más eficaz en su empresa para el suministro de servicios móviles de empresa en los próximos cinco años? Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 > 2007 Emplearemos una combinación de los métodos anteriores 43% Subcontrataremos a un proveedor de servicios de comunicaciones gestionados 11% Gestionaremos internamente el suministro de servicios móviles 34% Subcontrataremos a un integrador de sistemas 12% Europa América del Norte APAC PYMEs Grandes empresas Servicios financieros Fabricación Tecnología 14% 29% 42% 37% 34% 34% 40% 35% 8

11 estratégicas de la empresa. La adopción de una red toda IP permite a las empresas converger servicios y ofrecer a sus clientes un punto de contacto unificado, con independencia de la ubicación, red de acceso o terminal. Para 2010, se estima que Internet transportará cerca del 30% del tráfico de voz empresarial y el 25% del tráfico vocal de los operadores. Los abonados móviles, y los de las empresas en general, se beneficiarán de comunicaciones en tiempo real optimizadas (tales como las comunicaciones unificadas) gracias al IMS y a aplicaciones avanzadas (información de presencia y directorio, identidad de usuario convergente) a través de la red de banda ancha. Cada vez más empresas están adoptando el modelo de comunicaciones gestionadas para sus comunicaciones estratégicas: quién puede permitirse el lujo de quedarse atrás (Figura 3)? Ha llegado la hora para las empresas de definir una estrategia de comunicaciones a largo plazo. La necesidad de transformación La verdadera movilización de una empresa va más allá de proporcionar teléfonos móviles por doquier. También significa el ser capaces de leer correos electrónicos, acceder a aplicaciones de red o ver y compartir documentos. La tecnología móvil jugará un papel crucial en el aumento de la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa, y en la optimización del valor de las relaciones con los clientes. Los ejecutivos que han participado en la encuesta consideran que la integración de las aplicaciones móviles en los sistemas centrales de la empresa es esencial para asegurar los futuros beneficios de productividad. Esto requiere la transformación de la red y, para muchas empresas, una asociación a largo plazo con un suministrador de servicios fiable que pueda desplegar, operar y gestionar en su nombre las tecnologías emergentes. Es urgente, tanto para empresas como para sus suministradores de servicios, la transformación de sus redes para aprovechar totalmente las ventajas de la movilidad, y para unificar sus servicios móviles en un sistema de comunicaciones más vasto. Algunas ya están en una posición ventajosa. Conclusión La transformación de las redes y servicios de empresa dirigida a integrar la movilidad en la empresa está entre las prioridades de los CEOs deseosos de rentabilizar sus equipos móviles, y de potenciar la eficiencia, la competitividad y el desarrollo de su negocio al tiempo que se controlan los costes. El éxito dependerá de la capacidad de las empresas para transformar su negocio mediante la adopción del modelo de comunicaciones gestionadas y la evolución hacia una arquitectura de red toda IP. Los suministradores de servicios fijos y móviles continuarán jugando un papel fundamental en la movilización en curso en la empresa. Nadia Mordelet es vicepresidenta responsable de la planificación y desarrollo de la División de Convergence/Multimedia and Payment, Alcatel-Lucent, París, Francia. 9

12 Comprometerse k Comunicaciones vitales para las empresas Telbios Italia: Enriquecer la calidad de vida y el bienestar de los pacientes con atención médica en casa A. Mason Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 >

13 El Dr. Andrea Mason es CTO y Director de Innovation and Marketing Intelligence en Telbios, Milán, Italia. Retos del mercado sanitario Población de ancianos, mayores expectativas de vida El envejecimiento de la población ha sido como en todos los países industrializados y en muchos en vías de desarrollo una característica de la dinámica demográfica de Italia, y lo seguirá siendo durante décadas. En Italia, ha disminuido la tasa de natalidad. Actualmente, la tasa de natalidad está en 1,25 nacimientos al año por mujer en edad de tener hijos, mientras que la expectativa de vida alcanzó en 2001 los 76,2 años para los hombres y 82,9 para las mujeres, y continúa creciendo. Según recientes estimaciones de las Naciones Unidas, la expectativa de vida alcanzaría los 81 y 86 años, respectivamente. Debido a este movimiento demográfico, Italia (Figura 1) tiene el mayor porcentaje de la población con 65 años o más en el mundo (18,1), y el menor con 15 años o menos (14,1). Cambios en los hábitos de las familias/pacientes La reciente evolución de la estructura de la familia tradicional muestra un creciente número de familias monoparentales, crecientes oportunidades de trabajo para las mujeres, y un aumento de hogares con dos ingresos. Estos factores han originado una disminución de los ciudadanos capaces de dedicar el tiempo necesario para atender a los miembros familiares mayores o con enfermedades crónicas. Junto al envejecimiento de la población, la gente mayor está sana más tiempo. A su vez, la gente mayor elige cada vez más el seguir independiente en su casa por más tiempo, aunque requieran atención. Desequilibrio entre oferta y demanda Los organismos de atención sanitaria se enfrentan a un creciente desequilibrio entre oferta y demanda. Recientes avances en medicina/atención sanitaria han significado que muchos más pacientes son capaces de seguir independientes y móviles durante más tiempo. Esto incluye a los ancianos, y a aquellos con condiciones sanitarias crónicas, que provocan una demanda siempre creciente de más servicios y productos farmacéuticos. Sin embargo, la oferta está obstaculizada por un escaso capital de inversiones; una escasez de asistentes voluntarios; y una infraestructura existente debilitada por el creciente número de pacientes. Por ello, hospitales y centros de atención sanitaria están experimentando importantes retos en términos de capacidad, incluyendo la escasez de camas disponibles, los largos períodos de espera de los pacientes hospitalizados, la escasez de personal médico, que llevan a una pobre calidad de servicio y a la insatisfacción de los pacientes. Escaso seguimiento del tratamiento de enfermedades crónicas Para las personas con enfermedades crónicas es difícil hacer los cambios necesarios de sus hábitos para seguir la terapia y las indicaciones del doctor. El seguimiento de una terapia a largo plazo para enfermedades crónicas en los países desarrollados es de un 50%. En los países en vías de desarrollo, las tasas son aún menores 1. Un seguimiento no adecuado provoca pobres resultados sanitarios y crecientes costes en la atención sanitaria. La telemedicina puede ayudar a los pacientes a hacer estos cambios de sus hábitos. También mejora el suministro al minimizar la hospitalizaciones innecesarias y reducir las listas de espera para el tratamiento médico, ahorrando importantes recursos. Una prioridad principal en muchos países de Europa es hoy el seguimiento de los pacientes enfermos crónicos. En Italia, por ejemplo, hay más de 2,5 millones de , Adherence to Long-term Therapies, World Health Organization 11

14 Comprometerse k Comunicaciones vitales para las empresas Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 > 2007 Figura 1: Los diez países con la población más vieja. Fuente: United Nations World Population Prospects Italia Grecia Suecia Japón España Bélgica Bulgaria Alemania Francia Reino Unido Portugal Polonia Valores (en %) diabéticos, más de cuatro millones sufren problemas respiratorios, un millón sufre insuficiencias cardíacas y más de un millón están en tratamiento de anticoagulación. Los pacientes con dos o más enfermedades crónicas representan el 19,4% de la población. La telemedicina es la mejor solución para mejorar el tratamiento y aumentar la satisfacción del paciente. Por ejemplo, los diabéticos dedican más tiempo a actividades de auto-atención que a su doctor. Existe la necesidad de proponer no sólo nuevas herramientas para los pacientes, sino también un nuevo entorno que motive a los pacientes a hacer un cambio de sus hábitos. Reducir los costes de la atención sanitaria nacional Los gastos sanitarios como una parte del PIB (producto interior bruto) son un buen indicador de lo importante que es la salud para una sociedad; también puede reflejar la eficacia del sistema de salud y los niveles de precios en el sector sanitario. Por término medio, el gasto sanitario en la comunidad europea es de más del 8,3% del PIB, pero varía mucho en los países europeos. Teniendo en cuenta los gastos públicos y privados en conjunto, en 2003 la tasa más alta fue en Suiza (6,7% público/4,8% privado), Alemania (8,6%/2,5%) e Islandia (8,8%/1,7%); y la más baja en Eslovaquia (5,2%/0,7%), Polonia (4,5%/2,0%) y Luxemburgo (6,2%/0,7%). La reducción de costes en la atención sanitaria nacional provoca una disminución en los gastos hospitalarios y un aumento de los servicios de atención a domicilio y primaria (Italia tiene el nivel más alto en gasto hospitalario en relación con los gastos sanitarios totales). Al reducir el número de consultas del paciente, evitando innecesarias o difíciles hospitalizaciones y traslados de pacientes, y centrándose en la atención a domicilio o geriátrica a largo plazo, un país puede optimizar los recursos de su sistema de salud y ahorrar dinero de forma drástica. Por ello, los últimos veinte años han visto una fuerte disminución en camas hospitalarias de atención grave en casi todos los países europeos. Entre 1980 y 2002, el número de camas hospitalarias para cuidados intensivos por mil habitantes disminuyó en Italia del 7,9% al 3,9%; en Suiza del 7,2% al 3,9%; en Suecia del 5,1% al 2,4%; y en Finlandia del 4,9% al 2,3% (Fuente: OCDE 2005). Enfrentarse al reto Estos retos están impulsando la necesidad de un nuevo modelo de atención basado en atención a domicilio y tele-atención. Las organizaciones de atención sanitaria con éxito en la actualidad responden con procesos flexibles y eficaces para proporcionar un servicio al cliente superior. Ofrecen soluciones innovadoras para proporcionar servicios de telemedicina, para llevar la asistencia médica directamente al domicilio de los pacientes usando tecnologías familiares como el teléfono, Internet y la TV. Ventajas de este nuevo modelo de atención Tele-asistencia y Tele-emergencia : Mejoran la experiencia del paciente, proporcionando confort y asistencia social, y suministrando asistencia médica remota con servicios de telemedicina, para facilitar la vida diaria y evitar el aislamiento del paciente. Además, según el nivel de emergencia, el operador puede sencillamente llamar a una lista de números de teléfono disponibles o contactar con los servicios de emergencia (911). Tele-supervisión : Permite una atención continua y proporciona una mejor atención mediante la supervisión continua y a distancia de pacientes con condiciones crónicas, y la rápida intervención médica cuando se requiera. Tele-diagnóstico (o consulta en tiempo real): Permite la consulta 12

15 Telbios Telbios es el proveedor líder de Italia en servicios y redes de telemedicina para organismos de atención sanitaria civiles y militares, proporcionando asistencia a domicilio con soluciones orientadas al cliente. Está especializado en redes de telemedicina integradas y se aprovecha de la experiencia de sus accionistas, como el instituto científico H. San Raffaele, Telespazio y Telecom Italia. La misión de Telbios es proporcionar un ecosistema de soluciones validadas técnica y clínicamente que integre y comparta los datos personales de salud, hábitos y bienestar en un escenario médico. profesional remota, con especialistas disponibles 24/7 (las 24 horas del día, los 7 días de la semana) para analizar condiciones críticas de los pacientes. Por ello, Telbios lanzó un programa innovador de atención a domicilio llamado General E-care Access for homecare via SATellite (IGEA SAT) para conseguir la confianza de los pacientes a través de soluciones fiables y fáciles de usar. Diseño del servicio: necesidad de un nuevo planteamiento Los servicios de atención sanitaria son de manera innata complejos, al tratar con necesidades personales, sentimientos y vidas. A pesar de ello, la innovación en la atención sanitaria está más relacionada con los productos (nuevas herramientas de diagnóstico, procedimientos quirúrgicos, medicamentos). El servicio de atención sanitaria tiene un punto débil: no puede identificar o comprender las interacciones de los pacientes con los proveedores de atención sanitaria. Se necesita un nuevo planteamiento, implicando a los pacientes en el proceso de diseño, usando nuevos métodos y herramientas, y cubriendo diferentes técnicas y perfiles (diseñador, psicólogo cognitivo, diseñador del interfaz humano, doctor, especialista de marketing y gestor de comunicaciones). Para una empresa de servicios como Telbios, la investigación e innovación se conocen como Service Design. La empresa inició este proceso hace más de un año con un proyecto dedicado a pacientes con enfermedades crónicas y sus hábitos. El ecosistema de Telbios cubre e integra diferentes disciplinas y sistemas donde el comportamiento del cliente (paciente, doctor, profesional de asistencia sanitaria, operador especializado) depende de la calidad de la información dada y de su experiencia en cada punto de contacto (Figura 2). Las necesidades del paciente se deben reconsiderar en base a condiciones específicas en su entorno diario. Estas necesidades se pueden compartir en tiempo real con los doctores a través de dispositivos biomédicos inalámbricos y TV interactiva, y los pacientes están obteniendo nuevas formas de interactuar con los doctores, usando la videocomunicación con su TV y un decodificador. Visión de conjunto del programa IGEA SAT de Telbios El programa Health and Lifestyle ofrecido por IGEA SAT ya está siendo usado por pacientes afectados por arritmias cardiacas; problemas de corazón causados por arteriosclerosis; diabetes; y Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica (EPOD). Los programas de tratamiento han sido aprobados por los comités éticos del hospital, que se pusieron de acuerdo en los criterios para la inclusión del paciente en un programa sanitario. Figura 2: Ecosistema de Telbios La integración es la clave para la calidad del servicio Médicina Plataforma Comercial Protocolos Personal Multimedia Centro de contactos Reglas de explotación Gestión de datos de pacientes Red Equipo privado de abonado Material Estrategia de marca Marketing Gestión de la relación con clientes (GRC) Protocolos médicos Personalización de servicios Formación de personal Generación de contenido Centro de contacto de vídeo Base de datos médica Reglas del sistema de ops. Seguridad de datos Acceso a la red Red de enlaces Equipo proporcionado a cliente Dispositivos biomédicos Pasarela de dispositivos Pasarela de comunicaciones Decodificador Captación de clientes Instalación Facturación Atención al cliente Telbios Hospital San Raffaele Telecom Italia, otro Tercero 13

16 Comprometerse k Comunicaciones vitales para las empresas Tabla 1: Servicios de IGEA Sat Macro mercado Servicios Interesados Gestión de casos Atención continua alta prematura Gestión de la atención Pacientes crónicos Población gestionada Mayores Gente consciente de su salud Asistencia personalizada Tele supervisión especializada Video asistencia Video asistencia inmediata por llamada Información específica/programa educativo Tele supervisión Video asistencia (planificada) Asistencia por llamada Información personalizada/programas educativos Tele supervisión light a petición Video asistencia médica por llamada Elección de información personalizada/programas educativos Programas de hábitos personales (nutrición, actividad física, metabolismo) Combinación de diferentes servicios, a criterio del patrocinador del centro especializado Hospitales Administración local Compañías de seguros Asociaciones de pacientes Administración pública local Centros especializados Médicos clínicos Compañías de seguros Asociaciones de pacientes Administración pública local Compañías de seguros Servicios sociales públicos y departamentos de asistencia social Hospitales Centros especializados Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 > 2007 En términos de infraestructura, IGEA SAT es un sistema modular, adaptado a necesidades específicas. La correspondencia entre comportamiento de usuario y experiencias define la arquitectura y el sistema necesarios para crear un entorno donde el paciente está involucrado y motivado para: Usar su aparato de TV para ver sus datos médicos, interpretados por un doctor. La terminología y navegación por los menús accedidos desde el mando a distancia del televisor son fáciles de leer y de comprender. El paciente está motivado para hacer cambios en sus hábitos con incentivos por cumplir los objetivos (p. ej., peso, actividad física). Interactuar con especialistas del centro médico mediante llamadas de vídeo planificadas. Compartir con un equipo médico información sobre su condición y necesidades diarias mediante preguntas periódicas respondidas por la aplicación de TV interactiva usando el mando a distancia. Ver videoclips de información sobre sus condiciones clínicas específicas, ayudando a llenar el vacío entre educación y acción. Los videoclips responden a las frecuentes preguntas a las que se enfrenta diariamente un paciente, por ejemplo recomendaciones prácticas sobre la dieta diabética. La Lombardie et la Toscane (ASL 6 de Livourne) ont déjà adopté la plate-forme IGEA SAT. Porqué se asoció Telbios con Alcatel-Lucent? Telbios eligió la solución innovadora de Alcatel-Lucent para suministrar servicios de telemedicina a domicilio, que permiten a pacientes, médicos de atención sanitaria y hospitales compartir información clínica. Alcatel-Lucent fue seleccionada por su solución de video asistencia integrada, y su probado éxito con similares proyectos en Italia. Telbios eligió a Telecom Italia como proveedor de red. Las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) están transformando) están transformado el tradicional sistema de atención sanitaria en un nuevo modelo de atención sanitaria virtual. Dentro de este contexto, Alcatel-Lucent está promoviendo el desarrollo de redes y aplicaciones TIC para la industria sanitaria mediante: Aplicaciones de centro de contacto. Herramientas de comunicación especializadas para doctores, enfermeras, personal del hospital y pacientes (conferencia de vídeo, audio y datos, servicios basados en la posición, terminales de paciente IPTV, citaciones automatizadas, etc.). Infraestructura de red segura de calidad de operador (LAN, WLAN). Cobertura inalámbrica unificada en edificio para asegurar siempre el acceso. En particular, el centro de contacto funciona como un puente entre los principales interesados: pacientes, doctores, hospitales, farmacéuticos, familias y amigos. 14

17 La solución de Telbios Alcatel-Lucent proporcionó una solución de vídeo asistencia integrada, basada en sus aplicaciones de centro de contacto Genesys, para el programa IGEA SAT de Telbios. La solución ofrece un servicio de tele-asistencia en tiempo real, un nuevo modelo de atención similar al tradicional servicio de tele-asistencia store & forward (buzón de correo, transmisión de informes médicos, etc.). Funcionando en una combinación terrestre/satélite, combina funcionalidades de centro de contacto con la capacidad para gestionar llamadas de vídeo, incluyendo las de terminales móviles, permitiendo a un mayor número de instituciones y hospitales acceder a estos servicios, y asistir a sus pacientes con un conjunto de servicios de telemedicina a domicilio. Telbios añadió la video-asistencia a la cartera de servicios de telemedicina ya ofrecidos por su centro de telemedicina, con la TV como herramienta de interacción preferente entre operadores y pacientes. El nuevo servicio de telemedicina está disponible en todas las redes de comunicaciones de banda ancha (terrestre, móvil y satélite) para permitir que cualquier ciudadano se beneficie, incluso en áreas no cubiertas por la banda ancha terrestre. Además de las conferencias y llamadas de vídeo sobre terminales móviles, es posible transmitir y recibir de forma segura datos médicos electrónicos por la red y el televisor de casa. La solución requiere la instalación de una webcam para permitir las llamadas de vídeo y un decodificador (STB) conectados al televisor del paciente. La aplicación de llamadas de vídeo se activa por aplicaciones Genesys que se conectan con una ventana en la televisión del paciente, estableciendo comunicación de voz y visual entre paciente y médico. Un operador de Telbios llama diariamente a los pacientes para asegurar su seguimiento del proceso de terapia, y para resolver cualquier problema. Los propios pacientes pueden iniciar llamadas, para obtener consejos, o en caso de emergencias. Las ventajas Supervisión continua de pacientes con atención a largo plazo, mediante creciente interacción con el doctor (es decir, interacción diaria o semanal en vez de trimestral o semestral, consultas para un diabético). Los enfermos crónicos suelen gestionar su estado sólo durante dichos períodos. Rápida intervención médica si se detectan parámetros vitales anormales. Cuando los parámetros se desvían, el equipo de atención es automáticamente puesto sobre aviso para una respuesta inmediata. Se reduce el número de traslados de pacientes a centros de asistencia sanitaria. Las frecuentes interacciones con el personal médico y la disponibilidad de datos clínicos actualizados permite a los doctores valorar la necesidad de una visita de emergencia. Una mejor atención preventiva y calidad de vida. Con IGEA SAT, el centro de atención no es sólo gestionar 15

18 Comprometerse k Comunicaciones vitales para las empresas una única tarea (p. ej., medir la presión sanguínea en cierto momento) sino crear un canal de comunicación interactiva entre pacientes con los mismos síntomas, personal médico, familia y amigos. También ayuda a prevenir el aislamiento y la exclusión al mantener una red social, contribuyendo a una mejor calidad de vida. Próximos pasos Permitir videoconferencias con tres o más participantes, para la comunicación directa entre el paciente, operador y un tercero, como alguien de la familia o un doctor. Implementar nuevos interfaces para nuevos sensores, una nueva gestión de alarmas, y un botón de llamada de emergencia. Problemas como la portabilidad y los sensores biomédicos no-invasivos y menos invasivos para obtener nuevos datos fisiológicos forman parte de la continua mejora de la experiencia de usuario, así como la extensión de la red segura a otros grupos de población. Extender el servicio fuera del domicilio, proporcionando una conectividad móvil por UMTS (sistema de telecomunicaciones móviles universales) para permitir el seguimiento del usuario, habilitando la asistencia fuera de casa. Conclusión Este proyecto proporciona un sistema de atención médica mejorada accesible desde el domicilio (y en el futuro, en desplazamientos) y permite a los pacientes estar en casa más tiempo y reducir el número de traslados de pacientes a centros de atención sanitaria. También proporciona atención continua en casa (en postoperatorio o en enfermedades crónicas) y permite a ancianos y discapacitados ser independientes, mientras se benefician de los mejores tratamientos. Las nuevas tecnologías TIC fueron bien recibidas por la audiencia, que las adaptó sin mucha dificultad tras seguir la formación proporcionada por empleados de Telbios, con pruebas repetidas llevadas a cabo para asegurar que los pacientes entendían el sistema. La transición fue sencilla debido al uso de tecnologías familiares conocidas como la televisión y el teléfono. Como resultado, se ha mejorado el bienestar del paciente, ya que sus problemas de salud se pueden tratar más fácilmente. Telbios y Alcatel-Lucent han trabajado conjuntamente con éxito para reforzar el modelo médico y social europeo. Gracias a una integración transparente de dispositivos TI de sanidad con productos de telecomunicaciones de calidad de operador, Telbios y Alcatel-Lucent están promoviendo el uso de servicios de telemedicina fiables, seguros y fáciles de usar. Este modelo de atención avanzada no sólo facilita el desarrollo de la telemedicina tradicional, sino que también funciona como una plataforma para lanzar nuevos servicios (aprendizaje sanitario, prescripción de medicamentos, etc.). Además, permite aumentar los ingresos de los servicios de atención sanitaria al permitir a los hospitales aprovechar la experiencia de su personal por el país. Los pacientes reciben la atención que necesitan independientemente de su localización, y normalmente más rápido y a un coste reducido. k El Dr. Andrea Mason es CTO y Director de Innovation and Marketing Intelligence en Telbios, Milán, Italia. Para más información, contacte también con: Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 >

19 Las soluciones de Alcatel-Lucent posibilitan mejores intervenciones sanitarias Mejor experiencia de paciente, eficacia perfeccionada del suministrador de atención, sistemas de atención sanitaria sostenibles N. Hill La industria sanitaria se enfrenta a varios retos difíciles. Armonizar la demanda de los ciudadanos de una mejor calidad de vida, y las expectativas de los pacientes de una mejor y más segura atención siempre es más difícil por la creciente escasez de profesionales del sector, las limitaciones de costes, y una sociedad envejecida. Gobiernos y partes implicadas en la industria sanitaria (pacientes, contribuyentes y organizaciones de suministro de atención) reconocen que las aplicaciones de tecnologías de las comunicaciones e información en la industria sanitaria (e-salud) jugarán un importante papel en la tan necesaria transformación de los sistemas sanitarios. Los principales resultados que se esperan incluyen: k k k k k k k k Más seguridad para el paciente, al reducir accidentes y errores médicos evitables. Eficaz coordinación entre instituciones sanitarias, que van desde los cuidados intensivos hasta la atención en casa (postoperatorio y autonomía de los mayores) y la gestión de enfermedades crónicas. Rápida recuperación con un impacto limitado en la calidad de vida al limitarse los costes de traslados innecesarios e inconvenientes asociados. Más énfasis en la prevención. Creciente autogestión y autonomía del ciudadano-paciente (sistemas de atención ciudadana centrados en el usuario). Apropiados mecanismos de privacidad y seguridad, protegiendo los datos médicos personales frente a accesos no autorizados. Acceso del personal médico a registros médicos personales actualizados, permitiendo el mejor tratamiento posible en cualquier tiempo y lugar. Acceso de todos al mejor tratamiento, tanto en zonas urbana como en zonas remotas o carentes de servicios. Alcatel-Lucent conoce estos retos y aprovechará su completa cartera de tecnologías y soluciones extremo a extremo para soportar con éxito la transformación de los sistemas sanitarios. Al mejorar continuamente el suministro adecuado y económico de atención sanitaria de calidad, Alcatel-Lucent puede ayudar a poner al paciente en el centro de una mejor experiencia, y ayudar a enfermeros, hospitales y organizaciones sanitarias a mejorar la eficacia que es tan esencial en los sistemas sanitarios sostenibles. La cartera de soluciones de Alcatel-Lucent permite una infraestructura de red gestionada fácil y segura para facilitar la consolidación y reducción de costes. Permite compartir conocimiento y mejor seguridad y atención al paciente. Al integrar la telefonía IP en aplicaciones y actividades sanitarias, las soluciones de Alcatel-Lucent son más accesibles para la gente y la ciencia, y proporcionan una forma de migración desde la telefonía tradicional a la basada en IP para proteger las inversiones existentes. Alcatel-Lucent también está involucrada en programas innovadores en el campo de proyectos interinstitucionales de atención a mayores, así como en innovadoras y prometedoras plataformas de tele-atención en Europa y América del Norte. Tales soluciones permiten compartir conocimiento en tiempo real y acceder rápidamente a información crítica en cualquier tiempo y lugar. Nicole Hill es directora de Alcatel-Lucent Healthcare Marketing, en Enterprise Business Group, Colombes, Francia 17

20 Comprometerse k Comunicaciones vitales para las empresas KPN hace crecer el negocio de las PYMEs con la solución de PBX IP gestionada S. Loe KPN es el suministrador de servicios tradicional de Holanda y es uno de los principales actores en la industria mundial de las telecomunicaciones. En 2006, la compañía decidió migrar toda su infraestructura hacia una red nueva toda IP en cuatro años. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 1 > número 2 > 2007 Eric Tigchelaar, responsable del mercado de servicios gestionados en KPN El principal impulsor de esta completa transformación de la red fue el estado cada vez más competitivo del mercado holandés de las telecomunicaciones. Los operadores móviles se están posicionando rápidamente para conseguir una parte de la cuota de mercado de los suministradores tradicionales mediante el despliegue de servicios basados en convergencia fijo/móvil. Nuevos competidores como Google y Skype han tenido éxito gracias a que la tecnología VoIP se ha hecho más madura. Resultado: KPN está experimentando una pérdida de cuotas de mercado y una erosión de los márgenes en sus ofertas tradicionales. Se necesita una nueva estrategia para invertir la tendencia KPN desarrolló una estrategia nueva e innovadora para mantener su liderazgo en el mercado holandés. La nueva red toda IP es un facilitador clave de una estrategia que verá el cambio de las redes antiguas por una infraestructura FTTC 18

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