TRENES ARGENTINOS OPERADORA FERROVIARIA INFORME DE GESTIÓN - PRIMER TRIMESTRE DE 2014

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1 TRENES ARGENTINOS OPERADORA FERROVIARIA INFORME DE GESTIÓN - PRIMER TRIMESTRE DE

2 Índice Presentación 3 Características generales de SOFSE 4 Estructura orgánico funcional. 4 Recursos humanos.. 6 Ejecución presupuestaria 7 Cash Flow. 8 Proyectos especiales 10 Asuntos jurídicos.. 10 Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires (LAMBA). 14 Operadora estatal Línea Sarmiento. 14 Tren de la Costa.. 16 Operadoras privadas. 17 Trenes Regionales y de Larga Distancia 22 Informe Técnico Seguridad Operacional.. 27 Público usuario: acceso a la información y canales de comunicación con los pasajeros.. 33 Comunicación Institucional. 48 Tecnologías de la Información e Innovación. 55 Anexos Anexo 1. Cronograma de visitas a las Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires (LAMBA) Anexo 2. Informe Trimestral de la gerencia de Coordinación Administrativa, SOFSE. Anexo 3. Informe Trimestral de la Gerencia de Ingeniería, SOFSE. Anexo 4. Informe Trimestral de la Gerencia de Operaciones, SOFSE. Anexo 5. Informe Trimestral de Control de Gestión, SOFSE. Anexo 6. Estudio de Satisfacción Calidad Percibida por los Usuarios Anexo 7. Relevamiento de Estaciones y Boleterías, Línea Sarmiento Anexo 8. Informe diagnóstico, Centro de Atención al Pasajero, Línea Sarmiento. Anexo 9. Informe de Gestión de la Subgerencia de Comunicación Institucional, SOFSE Anexo 10. Informe de Gestión, Gerencia de Seguridad Operacional, SOFSE 2

3 Presentación El presente informe de gestión constituye un balance sobre las principales acciones implementadas por la Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado (SOFSE) en el primer trimestre del año. Un primer capítulo da cuenta de la organización al interior de la empresa, su nueva estructura, los recursos y los proyectos de modernización organizacional. Luego, la información se presenta diferenciando a las Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires de los servicios ferroviarios de larga distancia, y los servicios operados plenamente por el Estado de aquellos operados por prestadoras privadas. El informe avanza con un capítulo técnico operativo donde diferentes indicadores representan el desenvolvimiento de los servicios. Por último, se describen los principales temas transversales de gestión. La información que se presenta fue suministrada por cada área de trabajo, de acuerdo con los requerimientos solicitados. La consolidación de la información supone entonces una elección que puede pecar de arbitraria. En tal sentido, se le ofrece al lector la posibilidad de consultar los informes trimestrales presentados por cada Gerencia, que como Anexos acompañan al presente informe. 3

4 Características generales de SOFSE La Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado (SOFSE) es una empresa del Estado creada en 2008, a través de la Ley Nº , con el objeto de prestar servicios de transporte ferroviario. En su aún breve historia, el 2013 constituye un año central, donde la SOFSE adquiere un verdadero protagonismo al asumir el control de la operación de cinco líneas tradicionales de los ferrocarriles suburbanos del Gran Buenos Aires: las Líneas Belgrano Sur, Mitre, San Martín, Sarmiento y Roca, y cuyo impacto se refleja en los diferentes niveles del análisis empresarial. Desde la privatización de Ferrocarriles Argentinos estas Líneas eran operadas por empresas concesionarias, las que sufrieron la rescisión de los contratos por serios incumplimientos en los mismos. Hoy SOFSE cuenta con la titularidad de esos servicios y tiene a su cargo el control de las prestadoras privadas que continúan a cargo de la prestación del servicio: Corredores Ferroviaros S. A. (Líneas Mitre y San Martín) y ARGENTREN S.A. (Líneas Roca y Belgrano Sur). Así como sucedió con el Tren la Costa primero, en el caso de la Línea Sarmiento la estatización fue completa. A partir de la Resolución del Ministerio del Interior y Transporte Nº 1244, la operación integral, la administración y la explotación del servicio de transporte ferroviario urbano de pasajeros de la Línea Sarmiento está a cargo de la SOFSE. En tal sentido, en la presentación que sigue se distingue la información según se trate de las Líneas operadas por el Estado o por prestadoras privadas. Estructura orgánico funcional: El 17 de Diciembre de 2013, por Acta de Directorio Nº 74, se aprobó la nueva estructura orgánico funcional de la Operadora Ferroviaria SOFSE, a nivel de Gerencias y Subgerencias, implicando una importante reducción de áreas de Alta Dirección (en las que se agrupan Gerencias Generales, Gerencias y Subgerencias) cercana al 30 por ciento. Luego, en la reunión del 21 de enero de 2014, mediante Acta de Directorio Nº 75, se aprobaron las Coordinaciones Generales complementando el nuevo diseño organizacional de la SOFSE. 4

5 Recursos Humanos: La estatización de la Línea Sarmiento tuvo un fuerte impacto en el plantel de empleados de SOFSE. En efecto, los empleados del Sarmiento, 2588 trabajadores, representan el 70% de los empleados de SOFSE. Adm. Central Líneas Ferroviarias Total Sarmiento Tren de la Costa Chaco Salta Entre Ríos Once - Realicó Empleados Capacitación: Las acciones de capacitación en el primer trimestre de 2014 reflejan una gran intensidad, sobre todo en dos aspectos vinculados con la transformación puesta en marcha en el sistema ferroviario. Por un lado, la capacitación a ingresantes a la empresa, atento a la necesidad de incorporar personal para operar los nuevos trenes chinos, por el otro, la nivelación y profundización de conocimientos en el manejo de las nuevas formaciones EMU. Líneas Actividades de Capacitación Sarmiento Tren de la Costa Chaco Salta Once- Realicó Total Empl. Hs Empl. Hs Empl. Hs Empl. Hs Em pl. Hs Empl. Hs Curso de Aspirantes a Conductor Curso de Conductores (Tema 2) Curso de Conductores (Tema 3) Nivelación Tren Eléctrico - Guardatrenes Nivelación Tren Eléctrico - Supervisores de Limpieza y CAP Nivelación Tren Eléctrico - Conductores Oficial Múltiple de Mantenimiento Especializado (Material Rodante) Nivelación Seguridad e Higiene (Material Rodante) Cuidado y Limpieza Institucional Nivelación Guardabarrera Cambista /Auxiliar Operativo Guardabarreras Mantenimiento de PLC Curso de Operario de Vía Total

6 Una mención especial merece el viaje de trabajadores ferroviarios a capacitarse a China, en el marco de la adquisición de los 1200 nuevos trenes. La comitiva estuvo integrada por 33 trabajadores de las cinco Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires. Ejecución Presupuestaria: También la ejecución presupuestaria del primer trimestre del año constituye un reflejo del crecimiento de SOFSE. Así, por ejemplo, se puede apreciar que el gasto corriente registra un incremento exponencial con el mismo periodo del 2013, aumentando dicha ejecución en 3512%. Ejecución presupuestaria de Ingresos. En Pesos APERTURA EJECUCIÓN ENERO 2014 FEBRERO 2014 MARZO 2014 ACUMULADO 1 TRIM 2014 ACUMULADO 1 TRIM 2013 DIFERENCIA ( ) % INGRESOS CORRIENTES % INGRESOS DE OPERACIÓN % Ventas Brutas % Otros Ingresos de Operación % RENTAS DE LA PROPIEDAD Intereses en Moneda Nacional TRANSFERENCIAS CORRIENTES % Administración Central % Sistema Ferroviario Integrado (sifer) % Ejecución presupuestaria de Gastos. En pesos APERTURA EJECUCIÓN ENERO 2014 FEBRERO 2014 MARZO 2014 ACUMULADO 1 TRIM 2014 ACUMULADO 1 TRIM 2013 DIFERENCIA ( ) % GASTOS CORRIENTES % GASTOS EN PERSONAL % BIENES DE CONSUMO % SERVICIOS NO PERSONALES % IMPUESTOS DIRECTOS % TRANSFERENCIAS CTES LINEA GENERAL ROCA LINEA BELGRANO SUR LINEA SAN MARTÍN LINEA MITRE FERROCENTRAL GASTOS DE CAPITAL % INVERSIÓN REAL DIRECTA % Maquinaria y Equipo Construcciones

7 Cash Flow: La información financiera del 1º Trimestre refleja que los egresos son mayores que los ingresos en $15,83 M. Información Financiera de la Cuenta Operativa. Total SOFSE. Trimestre I INGRESOS T.G.N $ Recaudaciones $ SIFER $ TOTAL INGRESOS $ EGRESOS Personal $ Combustibles y Energía $ Seguros $ Mantenimiento $ Seguridad $ Impuestos $ RRHH, higiene y seguridad $ Comp. Costos de Explotación $ Otros Gastos $ TOTAL EGRESOS $ SALDO CAJA TRIMESTRE I $ SALDO CAJA ACUMULADA $

8 El saldo bancario resultante del primer trimestre de 2014 refleja un superávit de $ 409,35M. Flujos de Fondos Explotación de la Cuenta Operativa CONCEPTO ENERO FEBRERO MARZO TRIMESTRE I Saldo en bancos al inicio Recaudaciones T.G.N SIFER TOTAL INGRESOS Personal Cargas Sociales Combustibles y lubricantes Energía eléctrica tracción Seguridad Limp. Estac, Coches, Loc, Talleres Servicio de recaudación Seguros Software, tecnología y comunicaciones Servicios públicos Vehículos Boletos, Gs de Transporte y Operaciones Recursos Humanos Higiene y Seguridad Gastos de Administración Asesoramiento Jurídico, Laboral, Impositivo Servicio de Video Filmación Subtotal Gastos Generales Mantenimiento de vías e infraestructura Mantenimiento Señaliz. y Telecom Mantenimiento Eléctrico Mantenimiento Material Rodante CTA Especial de Previsión Edenor/Edesur Partida Especial Subtotal Mantenimiento Subtotal Impuestos Total Gastos de Explotación SOFSE Compensaciones CCE Línea Gral. Roca CCE Línea San Martín CCE Línea Belgrano Sur CCE Línea Mitre CCE Ferrocentral TOTAL GASTOS TOTAL SALDO BANCARIO

9 Proyectos especiales: Para finalizar, cabe mencionar una serie de acciones destacadas de la Gerencia de Coordinación Administrativa, en pos de una gestión pública ágil, eficiente y transparente. Se inició la implementación de un Sistema de Información Integral (ERP) que consolide y unifique la información administrativa, contable y financiera de la SOFSE. Se promovió un acuerdo con la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA para la asistencia técnica en el análisis de las rendiciones de ingresos y egresos de las operadoras ferroviarias. Se implementó un registro de proveedores con el objetivo de mejorar los tiempos de gestión de compras y contrataciones, y de contar con documentación respaldatoria de los contratistas de la SOFSE. Se promovieron modificaciones al reglamento de compras y contrataciones con el objetivo de mejorar la eficiencia de las compras menores (incluyendo un proceso específico para la línea Sarmiento). Se implementaron medidas tendientes a la gestión de un inventario permanente de almacenes. Se iniciaron las acciones de documentación de los procesos administrativos de la Gerencia de Coordinación Administrativa. Asuntos Jurídicos: En el primer trimestre del año se han notificado 116 demandas, de las cuales, en 10 casos se encuentra directamente demandada SOFSE, en las restantes es citado el Estado Nacional sea como demandado directo o citado como tercero (por UGOMS y UGOFE, basados en la cláusula de indemnidad ínsita del acuerdo de operaciones). De esos casos, encontramos el siguiente agrupamiento por Línea: Línea Sarmiento: Son 41 las causas iniciadas, de las cuales 29 son por daños y perjuicios, y las restantes 12 por beneficios de litigar sin gastos. Línea Roca: posee 37 juicios de los cuales 23 demandas fueron interpuestas persiguiendo una reparación por daños y prjuicios; 6 obedecen a razones de índole laboral; 3 bajo la materia cobro de pesos y las restantes 2 a beneficios de litigar sin gastos. Línea San Martín: En orden de importancia en cuanto a índice de judicialidad sigue la Línea San Martín, con un total de 19 juicios iniciados hasta la fecha, siendo 13 los que persiguen el cobro de una indemnización por daños y perjuicios, y las restantes 6 a los beneficios de litigar sin gastos. 9

10 Línea Belgrano Sur: Siete son las causas que han ingresado para la Línea Belgrano Sur, siendo todas ellas interpuestas por indemnizaciones por daños y perjuicios. Línea Mitre: Solo 3 causas hay con la Línea Mitre, 2 son por daños y perjuicios y 1 iniciada para litigar sin gastos. Tren de la Costa: Hay una sola causa judicial por un accidente de trabajo, la misma bajo autos caratulados BRANCHETTI MIRTA C/ PREVENCION ART S/ ACCIDENTE. Por radicación, se ubican: En los tribunales de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 96 causas. En la Provincia de Buenos Aires, 12 causas. En la Provincia de Chaco, 8 causas. Detalle de estadísticas: Las estadísticas de lo actuado se resumen a continuación. Oficios respondidos (sede penal) En término 26 Fuera de término 0 Total 26 Total de denuncias 10 Hechos denunciados 76 Denuncias penales Denuncias por Departamento Judicial CABA 6 San Martín 1 Morón 1 Mercedes 2 La Plata 0 Lomas de Zamora 0 Total 10 Denuncias por calificación de los hechos Robo de cables 45 Interrupción a los medios de transporte 11 Daños al patrimonio de la Nación 8 Apedreamiento de formaciones ferroviarias 9 Otras causas 3 Total 76 10

11 Denuncias discriminadas por hechos y Departamentos Judiciales CABA 17 San Martín 15 Morón 42 Mercedes 2 La Plata 0 Lomas de Zamora 0 Total 76 Asistencia en causas penales al personal de conducción Siniestros en los que se concurrió o se dio asistencia a personal de la empresa Asistencia al personal de SOFSE Asistencia legal en dependencias policiales 7 Asistencia al Personal de SOFSE por otros 3 motivos Defensas Penales 3 Causas civiles 1 Total Coordinación de Dictámenes RESULTADOS TRIMESTRALES OBJETO CANTIDAD % DICTÁMENES % NOTAS 4 3% MEMOS 31 20% TOTAL % Los convenios, acuerdos, contratos, pagos y demás expedientes que han sido sometidos a consideración de la Gerencia de Asuntos Jurídicos durante el primer trimestre del año 2014 representan 119 dictámenes a través de los cuales se materializó el trabajo realizado sobre dichos asuntos. 11

12 RESULTADOS TRIMESTRALES OBJETO CANTIDAD % COMPRAS Y CONTRATACIONES 71 60% ACUERDOS 2 2% CONVENIOS 3 3% RECURSOS HUMANOS 3 3% ACC. A LA INFORMACIÓN 1 1% PAGOS 36 30% OTROS 3 3% TOTAL % DETLLE MENSUAL MES CANTIDAD % ENERO 46 39% FEBRERO 30 25% MARZO 43 36% TOTAL % 12

13 Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires A continuación se presenta información sobre las seis Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires cuya titularidad posee SOFSE. Ellas son: Línea Sarmiento, Tren de la Costa, Línea Mitre, Línea San Martín, Línea Roca y Línea Belgrano Sur. Tal como se esbozó en la presentación del informe, la información sobre las Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires se presenta diferenciado el Ferrocarril Sarmiento y el Tren de la Costa de aquellas operadas por prestadoras privadas. Línea Sarmiento A partir del mes de octubre del 2013, con la Resolución del Ministerio del Interior y Transporte Nº 1244, la operación integral de la Línea Sarmiento está a cargo de la SOFSE. Esta decisión implicó que se tomaran numerosas medidas en la gestión ferroviaria del Sarmiento. En línea con la reestructuración de la SOFSE, se aprobó una nueva estructura organizacional de la Línea, cuya apertura puede consultarse en el organigrama de la página 5. Nuevo itinerario con 14 formaciones: A partir del diagnóstico sobre la situación del material rodante afectado a la Línea, se procedió a un sinceramiento sobre el material apto para el uso. Las Gerencias de Ingeniería y de Operaciones decidieron en forma conjunta sobre la disponibilidad del material rodante y el nuevo itinerario. Desde SOFSE se procede a efectuar el soporte permanente de la Subgerencia de Transporte de la Línea Sarmiento para garantizar la disponibilidad diaria de 14 formaciones. Asimismo, se encuentra en elaboración un nuevo itinerario con 17 formaciones (6 chinas 0 km, 11 Toshiba) cuya fecha estimada de implementación se estima para mediados de junio. Recepción del primer tren chino: el 26 de febrero se presentó la primera de las 25 formaciones chinas compradas por el gobierno nacional para la renovación integral de la Línea Sarmiento. Actualmente se están realizando las pruebas a la misma en horario nocturno. En tanto, durante el día funciona como tren escuela para la capacitación del personal. 13

14 Capacitación de los trabajadores de la Línea Sarmiento: en febrero se firmó el primer acuerdo complementario entre SOFSE y el sindicato Unión Ferroviaria para llevar adelante la capacitación sobre las nuevas Unidades Múltiples Eléctricas (EMU) para el personal del Ferrocarril Sarmiento. Los instructores de la Unión Ferroviaria formaron parte de la Comitiva que viajó a la República Popular China para recibir la primera capacitación por parte de la empresa CSR (China South Railway) y son los agentes responsables de dictar la formación, organizada para las cinco especialidades involucradas: guardatrenes; supervisores operativos y de PCT; limpieza; CAP y material rodante. La capacitación, que arrancó el 5 de marzo, involucra 460 trabajadores. En simultáneo, también en febrero, se firmó el sexto acuerdo complementario entre SOFSE y La Fraternidad, en cuyo marco se implementó el curso de conducción para las unidades EMU. Se prevé la capacitación de los 160 conductores de la Línea en aproximadamente tres meses. Planes operativos: De acuerdo con lo resuelto por el Directorio, de establecer las mismas obligaciones y responsabilidades para la Línea Sarmiento que aquellas exigidas a las operadoras a través de los Acuerdos de Operación firmados el 10 de febrero, se encuentran en elaboración los planes operativos correspondientes a la Línea, cuya presentación debe hacerse el 30 de abril. Estos son: Plan de Mantenimiento Anual, Plan de Infraestructura, Plan de Limpieza, Plan de Desmalezamiento y Plan de Recaudación. Explotación Comercial de Servicios Colaterales y Complementarios: El Acuerdo de Operación establece a las prestadoras la obligación de presentar un relevamiento de servicios colaterales y complementarios en un plazo de 90 días. En concordancia con ello, la Subgerencia de Coordinación de Áreas Complementarias del Sarmiento 14

15 desarrolló en el mes de marzo un primer relevamiento que incorporó las estaciones de Caballito, Ciudadela, Ramos Mejía y Castelar. En el mismo se consigna: Nombre o razón social, datos de contacto, ubicación, superficie, rubro, tipo de contrato, fecha de inicio y fecha de baja, y monto mensual abonado. Tren de la Costa El Acta de Directorio Nº 77 aprobó la nueva estructura del Tren de Costa, desde entonces Subgerencia Tren de la Costa. Como se podrá apreciar en el capítulo sobre Informe Técnico Operativo, el Tren de la Costa muestra indicadores de servicio con un alto rendimiento, superior incluso a cualquiera de las Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires. Tren de la Costa, 1º Trimestre 2014 Regularidad Absoluta Programado Servicios Programados Corridos Mes Cumplimiento Cancelado Demorado Ok Susp. ene-14 95% 88% feb % 96% mar-14 99% 90% Coordinación Servicios Mitre Tren de la Costa: Se solicitó a Corredores Ferroviarios una propuesta superadora respecto de la regularidad y cumplimiento de los trenes a conectar. Se iniciaron las acciones de comunicación y coordinación de servicios (carteles de estación unificados, anuncios, venta de pasajes a destinos de la otra línea). Explotación Comercial de Servicios Colaterales y Complementarios: Se realizó un primer relevamiento de servicios colaterales del Tren de la Costa, indicando que la realidad contractual de los locales comerciales es muy variada, y no cuenta con un estado de situación sobre estado de ocupación y contractual de cada uno de los locales. Existe un número reducido de Inquilinos que ha acusado recibo de la intimación efectuada mediante Carta Documento, muchos de los que estarían dispuestos a regularizar la situación actual. El resto de los locatarios no ha recibido las Cartas Documento enviadas (cerrado, ausente, desconocido o domicilio erróneo) o las ha rechazado por diferentes motivos. La Subgerencia del Tren de la Costa estima necesario, en este sentido, llevar a cabo un relevamiento pormenorizado de los locales de todas las estaciones del Tren de la 15

16 Costa, siendo imprescindible contar con los planos de la zona de locales de cada estación para poder realizar un relevamiento exhaustivo. Para ello se avanzó en la consulta con tres inmobiliarias de la zona para obtener variantes de tasaciones para cada uno de los locales. A su vez se solicitó a la Dirección de Geodesia de la Provincia de Buenos Aires los planos de la zona correspondiente para constatar la traza de la línea. Relevamiento de Estaciones: Se realizó un relevamiento fotográfico sobre el estado de la infraestructura de cada una de las estaciones/ traza de línea/ adyacencias. En la Estación San Isidro se implementó un Centro de Documentación Rápida, cuya inauguración se estima para los primeros días de abril. Operadoras privadas El 10 de febrero pasado SOFSE firmó los Acuerdos de Operación con dos Prestadoras privadas para la operación de las Líneas Mitre, San Martín, Roca y Belgrano Sur. Las primeras dos son operadas por Corredores Ferroviarios S. A., y el Roca y Belgrano Sur por ARGENTREN S.A. A los efectos de dar seguimiento al Acuerdo, el Directorio resolvió el trabajo coordinado entre las Gerencias de SOFSE y las Gerencias de las Prestadoras, de manera tal de garantizar la presentación de los planes en los tiempos estipulados y con el detalle de información y requerimientos consensuados. Para ello, se confeccionó una matriz de trabajo delineando las competencias y responsabilidades primarias de cada área. 16

17 Matriz para el seguimiento y la evaluación del grado de cumplimiento del Acuerdo a Operación de los servicios ferroviarios urbanos de pasajeros de las Líneas Mitre, San Martín, Roca y Belgrano Sur. 1 Planes/Programas/Obligaciones Programa Anual Operativo de Servicios (Art. 8 ) 2 Plan de Mantenimiento Anual (Art. 9 ) Plan de Limpieza Anual de las Estaciones, Paradas y Apeaderos (Art. 10 ) Plan de Limpieza Anual del Material Rodante (Art. 11 ) Programa Anual de Gestión de Recaudación (Art. 12 ) Proceso normal - Presentación Antes del 30-nov de cada año Antes del 30-nov de cada año Antes del 30-nov de cada año Antes del 30-nov de cada año Antes del 30-nov de cada año Revisión / Aprobación Áreas SOFSE Responsables CNRT SOFSE Gcia Operaciones / Ing. Alfredo Cargnello CNRT SOFSE Gcia Ingeniería Ing. Miguel Fernández CNRT CNRT SOFSE SOFSE - SOFSE Gcia Operaciones /Subg. Línea Gcia Operaciones /Subg. Línea Gcia Coord. Adm. - Subgcia. Adm. Finanzas Ing. Alfredo Cargnello Ing. Alfredo Cargnello Cdor.Federico Stiz Presupuesto Anual de Operación (Art. 15 ) Presupuestos Mensuales de Operación (Art. 15 ) Individualizar Obras en ejecución (Art.6, ap 6.1 f) Procedimiento para determinar la procedencia de pagos por contingencias judiciales (Art, 18º) Rendición de Ingresos y Egresos (Art. 22 ) Procedimiento de Compras y Contrataciones (Art. 24 ) 12 Informe de prestación de servicio Informe mensual consolidado de los servicios a los efectos del análisis de la calidad (Art. 25, 25.3) Nómina de personas responsables (Art. 26) Antes del 30-nov de cada año (Revisión trimestral) - SOFSE ADIFSE SOFSE SOFSE Mensual - SOFSE Dentro de 72 horas de finalizado cada período decenal - SOFSE Mensual - SOFSE Actualización constante Gcia Coord. Adm. - Subgcia. Adm. Finanzas y Subgcia. Compras y Contr. Gcia Ingeniería/ Gcia Operaciones Gcia. Coord. Adm. - Gcia. Asuntos Jurídicos Gcia Coord. Adm. - Subgcia. Adm. Fin. Gcia Coord. Adm. - Subgcia. Adm. Finanzas y Subgcia. Compras y Contr. Cdor. Federico Stiz Ing. Miguel Fernández / Ing. Alfredo Cargnello Cdor. Federico Stiz - Dra. Florencia Timonin Cdor.Federico Stiz Cdor. Federico Stiz CNRT SOFSE Gcia Operaciones Ing. Alfredo Cargnello - SOFSE Gcia Operaciones/ Gcia Planificación y Control de Gestión Gcia Coord. Adm. / Subg. de RR.HH 15 Inventario de Bienes (Art. 31, 31.5) Secretaria General / CNRT Ing. Alfredo Cargnello / Lic. Julieta Rizzolo Cdor. Federico Stiz / Lic. Marcelo Tallavía Dr. Federico Gómez Aubone Metodología de trabajo: Se determinó que cada encuentro de trabajo quede documentado, debiéndose redactar un Acta que indique las cuestiones resueltas y los pasos a seguir, y que garantice el buen resultado de los planes operativos y programas. La fecha de presentación de los Planes se estableció para el 30 de abril, accediendo a un pedido de prórroga por parte de las Operadores. No obstante lo anterior, algunos ya han sido presentados (Plan de Limpieza Anual de las Estaciones, Paradas y Apeaderos). 17

18 Datos Operativos: Para el seguimiento operativo del servicio se confeccionó una planilla de información, cuyo envío se realiza diariamente a la SOFSE. La información se presenta en el Capítulo Técnico Operativo del presente informe. En simultáneo, la Gerencia de Tecnologías de la Información e Innovación desarrolló un aplicativo del panel de control y recaudación para todas las Líneas Ferroviarias, que actualmente se encuentra en estado de prueba. A continuación se señalan temas destacados en la gestión para cada una de las cuatro Líneas. Línea San Martín Servicio íntegro con MR Chino: 17 formaciones habilitadas. En proceso Nº 18. En proceso: traslado MR desde otras líneas. Trabajo en 4 locomotoras para alcanzar mínimo de 21. Andenes provisorios: de acuerdo a plazos de ADIF. Tareas para instalación de andenes definitivos en ejecución. Fecha de Implementación: Lunes 21/04/2014 inicio servicio MR chino exclusivamente. Extensión Pilar Cabred: En proceso: Definición Acuerdo de Operación entre COFESA, BCyL, CNRT y SOFSE Definición de sistema de comunicación a utilizar Contratación del desmalezado Incorporación personal necesario. ADV ubicado en Est. Cabred para enlazar vía 1º y vía 2º. En ejecución: Obras de elevación de andenes en Est. Manzanares Distribución de Locomotoras: Se aprobó la distribución en reunión con los Gerentes de Operación de las líneas y los Subgerentes de línea de SOFSE. Línea Mitre: Coordinación Servicios Mitre Tren de la Costa: Recomendación especial a Corredores Ferroviarios para mejorar (en 30 días) la regularidad y cumplimiento de los trenes a conectar. 18

19 En Marzo la regularidad y cumplimiento comenzaron a mejorar (77 % y 90 %) respecto a meses anteriores (medias de 60 % y 80% respectivamente). Inicio (con Corredores Ferroviarios) de las acciones de comunicación y coordinación de servicios (carteles de estación unificados, anuncios, venta de pasajes a destinos de la otra línea). Situación obras mejoramiento de vías: Renovación Vía Doble Principal entre Empalme Bancalari Zárate: Empresa HERSO (dos frentes de obra). Iniciada en marzo metros de la Vía General N 2 renovados en proximidad a la estación Ing. Maschwitz. Empresa COMSA (un frente de obra). Realización de trabajos preliminares (traslado de materiales a la zona de renovación entre Zárate y Campana). Renovación de vías aún sin iniciar. Mejoramiento Vía Única Principal entre Victoria - Capilla del Señor: Empresa VIALME UTE. Tareas de desmalezado y limpieza de zona de vías concluidas. Trabajos según pliego (recambio de rieles y durmientes, aporte de balasto) entre Los Cardales y Capilla del Señor. Nuevos horarios Villa Ballester Zárate y Victoria Capilla del Señor: Necesarios para compatibilizar el mantenimiento de servicios en los sectores y la realización de las obras de mejoramiento de vías. Implican reducción de la cantidad de trenes e incremento de los tiempos de viaje. Victoria Capilla del Señor: Ya implementado. 5 servicios a Capilla del Señor y 2 adicionales a Matheu. Villa Ballester Zárate: En revisión. Presentado a la CNRT y luego sujeto a modificación por nuevas restricciones a la velocidad máxima de circulación. 5 servicios en cada sentido. Líneas Roca y Belgrano Sur: Nuevos horarios Villa Ballester Zárate y Victoria Capilla del Señor Necesarios para compatibilizar el mantenimiento de servicios en los sectores y la realización de las obras de mejoramiento de vías. Implican reducción de la cantidad de trenes e incremento de los tiempos de viaje. Victoria Capilla del Señor: Ya implementado. 5 servicios a Capilla del Señor y 2 adicionales a Matheu. 19

20 Villa Ballester Zárate: En revisión. Presentado a la CNRT y luego sujeto a modificación por nuevas restricciones a la velocidad máxima de circulación. 5 servicios en cada sentido. Obras en Estación Buenos Aires (LBS) Puesta en servicio nuevo señalamiento: Días 26 y 27/4: pruebas del sistema Día 4/5: puesta en servicio definitiva 20

21 Trenes Regionales y de Larga Distancia Los servicios correspondientes a los trenes regionales son: Chaco, Salta y Entre Ríos, y los servicios de larga distancia corresponden a Parque de Material Rodante y Once Bragado Realicó. Principales acciones para los Trenes Regionales: Análisis, elaboración e implementación del nuevo itinerario de los Servicios Metropolitanos y Resistencia Los Amores en la Provincia del Chaco. Presentación del Nuevo Plan Operativo de Entre Ríos. Participación en la elaboración del pliego de obra de mejoramiento de vía en el sector metropolitano de Chaco. Acción conjunta con la Subgerencia de Vías y Obras. Participación en la elaboración y presentación del Pielgo de obra para la construcción de garitas para banderilleros en sector metropolitano de Chaco. Acción conjunta con la Subgerencia de Vías y Obras. Principales acciones Trenes Larga Distancia: Equipamiento de formaciones con elementos de seguridad y equipos establecidos en reglamento general. Colocación de 4 dispenser distribuidos en la formación para el confort del pasajero y evitar aglomeración en coche comedor. Instalación de agua en Bragado con personal propio para abastecer coches y lavado exterior con la incorporación de una hidrolavadora. Instalación de luminarias con personal propio en estación Bragado. Armado de la delegación Haedo para la atención y control de formaciones. Entrenamiento de personal. Mejoramiento de playas y edificios. Estandarización de desinfección de coches. 21

22 Informe Técnico Operativo El Informe Técnico Operativo presenta indicadores sensibles para evaluar el desenvolvimiento de los servicios prestados, por si o por terceros. Estos indicadores tienen un carácter relevante en virtud de proveer información estratégica para la toma de decisiones de la empresa. Específicamente, los indicadores seleccionados miden variables que tienen alta ponderación en la calidad de servicio que se está ofreciendo. Ellos son: pasajeros transportados, regularidad, cumplimiento, Pasajeros transportados El Ferrocarril que más boletos ha vendido en el primer trimestre es el Roca, representando más de la mitad del total (54%). Sin embargo, el servicio que más ha aumentado la cantidad de boletos vendidos es el Sarmiento, que presenta un incremento del 69% respecto de igual período del año anterior. Lo sigue Entre Ríos con un crecimiento del 30%. Pasajeros Transportados AMBA Línea ENERO DE 2014 FEBRERO DE 2014 MARZO DE 2014 TOTAL 1º Trimestre TOTAL 1º Trimestre MITRE ROCA SAN MARTÍN BELGRANO SUR Tren de la Costa TOTAL Pasajeros Transportados SARMIENTO Período ene-14 feb-14 mar-14 1er Trimestre er Trimestre 2013 Pasajeros Variación 69% Pasajeros Transportados Trenes Regionales SERVICIO ENERO DE 2014 FEBRERO DE 2014 MARZO DE 2014 TOTAL 1º Trimestre 2014 TOTAL 1º Trimestre 2013 SALTA SALTA-GÜEMES METROPOLITANO CHACO RESISTENCIA-CACUI-LOS AMORES R. SAENZ PEÑA-CHOROTIS PARANA-C. AVELLANEDA ENTRE PARANA-C. DEL URUGUAY RIOS BASSO-VILLAGUAY-CONCORDIA PARANA-ORO VERDE- V. FONTANA Bs. As. Once - Bragado Bragado - Realicó TOTAL

23 En el otro extremo, las Líneas que redujeron sensiblemente la recaudación son la Línea Mitre (37% ) y la Línea San Martín (23%). Los pasajes vendidos en el primer trimestre en la Línea Sarmiento fueron de más de cinco millones y medio ( pasajes), contrastando con los poco más de tres millones que se registraron en el mismo período de Regularidad absoluta El peso específico que tiene cada Línea, medido según la cantidad de pasajeros que transportan mensual o trimestralmente así como la cantidad de servicios programados y corridos, es muy diferente. Por esto, se ha buscado un indicador que logre sintetizar brevemente la medición de la calidad de servicio, utilizando el índice de regularidad absoluta (puntualidad de los tres corridos sobre los trenes programados) para poder comparar gráfica y rápidamente el rendimiento de los distintos servicios. El uso de este indicador se justifica pues mide al mismo tiempo el nivel de cumplimiento y la puntualidad del servicio. Respecto de la regularidad absoluta se observa que la Línea que une la ciudad de Salta con la localidad de Guemes presenta un 98%, seguido por el Tren de la Costa con un 91%. Por su parte, la Línea Mitre presenta una regularidad absoluta del 37%, aunque con una gran diferencia entre el servicio eléctrico (58% de regularidad) y el diesel (15%). La regularidad absoluta del Ferrocarril Mitre encuentra a su vez correlación con la caída del 37% de pasajeros transportados que se observa en el gráfico anterior. 23

24 A continuación se muestra un gráfico de situación que muestra cómo ha sido el comportamiento de este indicador de calidad de servicio. Regularidad absoluta Otro indicador que mide la calidad de servicio es su cumplimiento, ya que lo que considera es cuántos servicios de los programados efectivamente terminan siendo corridos. Recordando nuevamente la dificultad de comparar servicios tan disímiles, se presenta un cuadro de situación que muestra el nivel de cumplimiento por servicio ofrecido. El servicio en la Provincia de Salta fue el único que a lo largo de todo el trimestre tuvo un cumplimiento perfecto. El segundo mejor rendimiento lo entregó el Tren de la Costa con un 97%. Para este indicador no existe tanta diferencia en los valores de los distintos servicios. Cumplimiento 24

25 La información presentada en forma consolidada puede consultarse por Línea, Ramal y mes en el Informe Trimestral de la Gerencia de Operaciones, Anexo 4, y en el Informe Trimestral Técnico Operativo elaborado por la Coordinación General de Control de Gestión, que como Anexo 5 acompaña el presente informe. 25

26 Seguridad Operacional La Gerencia de Seguridad Operacional es un área absolutamente nueva dentro de la SOFSE, que requirió un planteo integral del modelo de gestión de Seguridad Operacional, orientado fundamentalmente a las estrategias de prevención del error y la falla. Ello supuso el desarrollo de los siguientes ejes: El diseño de una adecuada estructura organizativa de la Seguridad Operacional. La elaboración inteligente de las acciones específicas de la Seguridad Operacional. La adecuada gestión de seguimiento, evaluación y mejora continua de las acciones de Seguridad Operacional. Seguridad Operacional (S.O.) es el estado en que el riesgo de lesiones a personas o daños a los bienes que participan e interactúan, se ve reducido y se mantiene a un nivel aceptable por medio de un proceso continuo de identificación de peligros y gestión de riesgos. A continuación se describen las principales acciones específicas de la Gerencia de Seguridad Operacional. Sistema de Hombre Vivo: A partir de los últimos accidentes ocurridos principalmente en la línea Sarmiento y entendiendo la necesidad de adoptar medidas correctivas en pos de la seguridad, se ha efectuado un plan de implementación de instalación de sistemas de alerta para el material rodante (Hombre Vivo) sobre las formaciones. A tal efecto se ha concluido la instalación de un prototipo, próximo a ser validado por la CNRT en la formación Nº 12 que presta servicio en esa línea. 26

27 Registrador de Eventos: A partir de la última resolución CNRT 174 /14 se está planteando la ingeniería de instalación de equipos Hasler del tipo Teloc Estos equipos de origen suizo permiten registrar en una memoria protegida una totalidad de eventos efectuados por el conductor que permiten tanto el desarrollo de análisis preventivos como los análisis ante un siniestro determinado que permite recabar información del posible sistema de causas en un accidente. Certificaciones de Seguridad: Se ha efectuado la contratación de la consultora española 2iT INGENIERÍA la cual tiene como misión la elaboración de protocolos con el propósito de certificar las condiciones de seguridad en la marcha de las formaciones eléctricas para la línea Sarmiento. Dicha certificación se basa en el recorrido técnico de la formación en cuanto a la revisión completa de los aspectos de la seguridad basados en un check list consensuado con el propio operador. Se espera en un futuro, extender el alcance del proceso a certificaciones concernientes al sistema de señalamiento, de infraestructura, de telecomunicaciones y de operación logrando en un futuro una Certificación Integral de Seguridad para la operación de la línea. Inspecciones y Relevamientos: Se desarrollan como actividades diarias de Seguridad Operacional, planes de inspección (inspecciones de servicio) con la emisión de reportes y recomendaciones de seguridad que emergen de dichas inspecciones. Las inspecciones se efectúan con auditores operativos y se hallan direccionados a relevar las condiciones de pasos a nivel, de la infraestructura, del material rodante, del 27

28 señalamiento, etc. A partir de estas inspecciones se elaboran reportes en el formato de Boletines Técnicos donde se informan los resultados y se extienden las recomendaciones a seguir. Dichas recomendaciones indican el nivel de criticidad de la misma, pudiendo ser de índole crítico, muy importante, importante, básico o menor. Creación del Centro de Monitoreo: Se ha llevado adelante la ingeniería básica y de instalación del Centro de Monitoreo de Trenes el cual tiene lugar en el 6to piso de la torre de control ubicada en el ámbito de la línea Mitre, estación Retiro con acceso entre los andenes 2 y 3 de dicha estación. El desarrollo tecnológico estuvo a cargo de la Gerencia de Tecnología de la Información e Innovación. El Centro de Monitoreo GPS tiene como función principal realizar el seguimiento constante de la circulación de las formaciones a partir del sistema de posicionamiento global y declarar por radio abierta las no conformidades de circulación detectadas, al Conductor y al Puesto de Control Trenes. 28

29 29

30 Análisis de Siniestralidad: El objetivo principal de este análisis es visualizar los datos relevantes, detectando la evolución de cada uno de los rubros e identificar tanto las zonas, como las causas que con más periodicidad generan accidentes o incidentes. En este caso se analizará la siniestralidad registrada en la Línea Sarmiento. Los ramales involucrados son: Once Moreno Merlo Lobos Moreno Mercedes La cantidad de casos totales registrados para el 1º trimestre se puede observar en el siguiente Cuadro. Total de Casos Registrados (Accidentes e Incidentes) Ramal Enero Febrero Marzo Total Casos Once - Moreno Merlo - Lobos Moreno - Mercedes Total Mensual A su vez, estos accidentes produjeron la siguiente cantidad de víctimas. Total de Victimas Ramal Fallecidos Herido Grave Herido Leve Total Once Moreno Merlo Lobos Moreno Mercedes Total

31 Finalmente, en el siguiente gráfico se representa el resumen accidentológico general para el primer trimestre del año de acuerdo al tipo de accidente o siniestro. Resumen accidentológico general, primer trimestre de 2014 Colisiones en zona de vias 2% Electrocutados 2% Suicidios 21% Accidentes vehiculares 5% Descarrilamientos 19% Accidentes en estaciones 16% Accidentes c/puertas 9% Caidos de formaciones 14% Accidentes c/ventanas 12% 31

32 Público usuario: acceso a la información y canales de comunicación con los pasajeros La Gerencia de Planificación y Control de Gestión de SOFSE estableció entre sus objetivos estratégicos principales establecer canales de comunicación ágiles entre la empresa y los usuarios, de manera tal de conocer la satisfacción de los usuarios con el servicio ofrecido y recabar los principales reclamos y sugerencias en torno al mismo. En esa línea se implementaron las siguientes acciones: Relevamiento de estaciones y boleterías de la Línea Sarmiento: Durante los meses de enero y febrero se inició un proceso de diagnóstico de las Estaciones y Boleterías de la Línea Sarmiento, trayecto Once Moreno, con el objeto de obtener información cuantitativa sobre el estado de las mismas. Para ello se dispuso de una Guía de Relevamiento, que relevaba los siguientes aspectos: i) Accesibilidad y características del entorno; ii) estado general; iii) Boletos; iv) centro de atención al ciudadano (CAP); v) Molinetes; vi) Seguridad; vii) Baños; viii) información y señalización; ix) lugares de espera; x) puestos de atención a personas con discapacidad. De las 15 estaciones relevadas se obtiene la siguiente caracterización: Limpieza general de la estación MB 2,78% MM 1,39% M 13,89% MM M B 58,33% R 23,61% R B MB B 53,33% Mantenimiento de infraestructura MB 6,67% MM 0% M 6,67% R 33,33% MM M R B MB 32

33 No Funcionando 40,58% Cantidad de Boleterías Funcionando No Funcionando Funcionando 59,42% BLANCO 20% Existe Libro de Quejas? SI BLANCO SI 80% Información y Señalización Pantallas informativas (hora de llegada tren) 84% Cuadros tarifarios vigentes próximos a boletería 63% Exhibición de horarios vigentes de servicios en plataforma 89% Cartelería informando existencia de Libro de Quejas 56% Letreros indicadores para movimiento a colectivos y subtes 53% Cartelería de concientización 53% Cartelería de prohibiciones 58% Con respecto al resto de las Líneas Ferroviarias Metropolitanas (Líneas Mitre, San Martín, Roca y Belgrano Sur), también bajo la titularidad de SOFSE aunque operada por prestadores privados (Argentren S.A. y Corredores Ferroviaros S. A.) desde la firma del Acuerdo de Operación del 10 de febrero, se acordó un primer relevamiento para constatar el cabal cumplimiento de la clausula 7º referida al público usuario. A tal efecto, la Subgerencia de Comunicación Institucional diseñó una guía instructiva para evaluar la información al pasajero y los temas relativos a la calidad de servicios que deben presentar las estaciones y boleterías de todas las Líneas. El primer relevamiento, a cargo de la Gerencia de Planificación y Control de Gestión, está previsto para el lunes 5 de mayo en la Línea Mitre, ramal Retiro Tigre. Estudio de calidad percibida por los usuarios: Con el objeto de incrementar el conocimiento acerca de la percepción del usuario respecto del servicio brindado por el 33

34 sistema de transporte ferroviario para pasajeros, se desarrolló una Encuesta de Calidad. En el mes de marzo se aplicó en la Línea Sarmiento, y se espera el siguiente cronograma de trabajo: mayo Línea Mitre, junio Línea Roca, julio Líneas Sarmiento y San Martín, agosto Línea Belgrano Sur. Encuesta de Satisfacción Línea Sarmiento Ficha Técnica: Tamaño de la muestra: casos distribuidos en 4 puntos muestrales, Estación Once (1300 casos), Estación Liniers (30 casos), Estación Morón (30 casos) y Estación Moreno (30 casos). El tramo horario de realización de las encuestas fue de 08:00hs a 19:00hs. Unidad de análisis: Usuarios/as de la Línea Sarmiento, de 18 años y más. Perfil del usuario En su mayor parte (46%) se trata de usuarios del tipo crítico, que utilizan el servicio desde hace más de 6 años y más de tres días por semana, motivo por el cual conocen la situación de la Línea y están en condiciones de distinguir cambios sustanciales en el servicio. Rápido (33%) y económico (40%) constituyen los principales motivos por los cuales los usuarios eligen la Línea Sarmiento. La mayoría de los usuarios (69%) elige la Línea Sarmiento para trabajar, lo que es aún más frecuente entre los usuarios del tipo crítico (86%). Acerca de la evaluación del servicio que realizan los usuarios La frecuencia, la puntualidad y la duración del viaje son bien calificados sólo por la tercera parte de los usuarios, en tanto que la duración del viaje es el aspecto más cuestionado. El precio del pasaje es considerado adecuado o barato por el 90% de los usuarios. La atención del personal es evaluada positivamente por el 40% de los usuarios. Los usuarios del tipo crítico son los más exigentes al momento de evaluar el servicio de la Línea Sarmiento. 34

35 Los canales informativos de la Línea Sarmiento (tales como, la página del Sarmiento en Internet, el servicio de trenes en vivo APP, o la cartelería en estaciones) son utilizados por una minoría. El canal más usado de la Línea Sarmiento es la pantalla Led, con un 41% de utilización. Por fuera de la Línea se destaca el uso de los medios de comunicación con un 43% de respuestas. Los canales existentes para realizar sugerencias y reclamos son escasamente conocidos por los usuarios: Oficina del CAP, 0800 Línea Sarmiento, Libro de quejas y CNRT. La limpieza en vagones, la ventilación, y el estado de agarraderas, asientos y ventanas son los aspectos mejor evaluados del confort en los trenes. Aún así, no alcanzan el 40%. En el otro extremo, el acceso a los furgones y la seguridad aparecen como aspectos negativos, con el 59% y 65% respectivamente. La evaluación del estado de las estaciones es, en general, mucho más favorable. Entre los aspectos evaluados, limpieza en los andenes; estado de techos, pisos y bancos e iluminación aparecen con muy buenas valoraciones (entre 60 y 65%). Reaparece la seguridad como tema crítico, una en menor medida que en los trenes (43%). Entre los aspectos evaluados, tanto para el confort de los trenes como para el estado de las estaciones, el público usuario señala la cuestión de la seguridad como el punto crítico. La evaluación del servicio 59% 65% 66% 62% 61% 43% 35% 33% 32% 37% 35% 25% 17% 14% 35% 32% 33% 19% 16% 25% 9% 27% 11% 23% 9% 31% 26% Positivo Regular Negativo Limpieza Vagones Asientos Acceso Furgón Ventilación Seguridad Limpieza Andenes Trenes Techos y pisos Iluminación Seguridad Estaciones 35

36 En síntesis, alrededor de un tercio de los usuarios están satisfechos con el servicio ofrecido por la Línea Sarmiento. Otro tercio (que aglutina usuarios del tipo crítico) se manifiestan insatisfechos. Y el resto del público usuario se mantiene expectante en la evaluación. Entre los varones la evaluación favorable es más frecuente que entre las mujeres (33% vs 25% respectivamente). La evaluación crítica se concentra selectivamente en usuarias mujeres, y en el tipo usuario crítico (de mayor antigüedad y alta frecuencia de uso). La evaluación del servicio 29% 25% 28% 32% 37% 32% 47% 42% Satisfecho Ni Satisfecho/Ni Insatisfecho Insatisfecho 34% 43% 26% 26% Total Crítico Medio Nuevo Acerca de la gestión en obras de infraestructura Más del 80% de los usuarios conoce que se están realizando obras, siendo los usuarios del tipo crítico los que mayor conocimiento manifiestan de ellas. La remodelación de estaciones y el cambio de vías son las obras más mencionadas. El conocimiento de las obras en curso es muy alto (obras de infraestructura, exámenes psicofísicos, reducción de velocidad al ingreso en andenes, adquisición de nuevos trenes de China): entre el 60 y el 80% de los usuarios tiene conocimiento. Se destacan las obras de infraestructura y la compra de nuevos trenes, con un nivel de conocimiento superior al 80%. La medida menos conocida es la obligatoriedad de realizar exámenes psicofísicos a los conductores de los trenes, con un nivel de conocimiento del 60%. 36

37 Conocimiento de la gestión Usuario Crítico 87% 67% 81% 85% 81% 61% 75% 81% Si No Ns/Nc 39% 15% 25% 19% 4% Obras Infraestructura Exámenes psicofísicos 5km al ingreso Nuevos Trenes En el último año se percibe fuertemente la mejoría del estado de las estaciones (77%) seguido por la información al usuario (54%). Evaluación de la gestión reciente. Aspectos que mejoraron el último año. 44% 35% 30% 33% 42% 54% 77% Si No 56% 65% 70% 67% 58% 46% 23% Frecuencia Puntualidad Duración Comodidad Estado Estaciones Higiene en Trenes Información al Usuario Diagnóstico sobre la Atención al Pasajero en la Línea Sarmiento: Durante el mes de febrero se realizó un relevamiento en el Centro de Atención al Pasajero (CAP) de la Línea Sarmiento. La intención del estudio era obtener un diagnóstico de su 37

38 funcionamiento que guíe la implementación de nuevos sistemas alternativos para la recepción de requerimientos y reclamos de los usuarios (Sistema de ticket open source, libro que quejas digital, 0800, etc.). A continuación se presentas los principales resultados del Informe Diagnóstico. Sobre el lugar de emplazamiento de la oficina CENTRO DE ATENCION AL PASAJERO (CAP). Dentro de la Estación Once, la oficina se encuentra físicamente detrás de la línea de Boleterías, lo cual para el pasajero proveniente de la calle y necesitado de información preliminar, no resulta de fácil visibilidad contactarse con un centro u oficina de informes. Por el contrario, para el pasajero que arriba en formaciones del servicio, resulta plenamente visible, toda vez que el paso por el frente de las oficinas es obligado para la salida hacia la calle o hacia los servicios de transportes de conexión. Cuenta con dos ventanillas de atención presencial. Originariamente eran cuatro, las que en la actualidad han sido asignadas a la Boletería del Servicio Once- Bragado-Realicó. Horario de Atención. El CAP brinda atención presencial de lunes a viernes de 5 a 22 horas. Durante el fin de semana, la oficina no abre sus ventanillas, no obstante lo cual el sábado en horario de 6 a 16 y el domingo de 8 a 16 hs se brinda atención telefónica. Servicios que se brindan. Atención Presencial, información, recepción de quejas o reclamos, emisión de Certificados de Atraso de Trenes, y Atención Telefónica Dotación de personal. Ocho agentes incluido los coordinadores de cada uno de los turnos mañana y tarde. Cabe destacar que en el turno tarde, sólo hay dos agentes incluido el coordinador. Se destaca como valioso que hay un horario en el que ambos coordinadores están presentes y ello permite intercambiar opiniones y uniformizar criterios para la operatoria de situaciones que se plantean a diario en el Centro. Espacio físico. La oficina posee tres áreas físicas bien delimitadas, el sector de ventanillas el que en razón de que actualmente dos de ellas se encuentran afectadas a la Boletería del Servicio Once-Bragado-Realicó, el espacio está compartimentado y posee un común acceso. Servicio de atención telefónica al pasajero de la línea Sarmiento ( ). Se ingresa mediante la selección de la opción específica 1- Información sobre la línea Sarmiento o Mitre y a su vez, nuevamente la opción 1- Sarmiento 38

39 Cabe aclarar que se realizaron las gestiones a efectos de que la información sobre la Línea Mitre sea recepcionada por el CAP de Retiro (TREN) La línea de atención gratuita del transporte público 1 Información sobre la Línea Sarmiento o Mitre. 2 Línea Roca 3 Línea San Martín 4 Belgrano Sur 5 Belgrano Norte 6 Información sobre línea Urquiza. 1- Sarmiento 2- Mitre Algunos datos aportados por los responsables del CAP ONCE sobre la base de estadísticas propias indican: Promedio de llamadas por día por Línea. Mes de Diciembre LLAMADAS RECIBIDAS POR DIA LINEA SARMIENTO 79 LINEA MITRE 144 TOTAL 223 Concentración horaria de los llamados. La banda horaria en la cual se concentran los llamados, es 6 a 20 hs. Se registran los picos de llamadas en las bandas horarias: 8 hs y 17 hs. Los reclamos ingresados por el Call Center representan el 46% de la totalidad de los reclamos recepcionados en el CAP o en las distintas estaciones a través del Libro de Quejas. ORIGEN DE LOS RECLAMOS DEL CAP. Noviembre % 54% Call Center Libro de Quejas TOTAL DE RECLAMOS MES:

40 Reclamos de Call Center por tipo de reclamos. Línea Sarmiento. Cantidad de Reclamos por Tipo - Call Center Linea Sarmiento - Noviembre de 2013 Barreras y señales 17 Paso a nivel: Mantenimiento 8 Desmalezamiento, limpieza entre 8 Desempeño de guardas Demoras reclamos Sugerencias 4 C.A.P. (pedido médico) 4 Resto de Tipos de Reclamos 25 Reclamos de Call Center por Estaciones de la Línea Sarmiento. Cantidad de Reclamos por Estación - Call Center- Nov Once Moreno Flores Caballito Ramos Mejia Merlo Resto de Estaciones reclamos mes Cantidad de Reclamos de Call Center por lugar del hecho. Reclamos recibidos Call Center por lugar del hecho - noviembre de % 8% 16% PP Entre estaciones 81 Reclamos mes 22% 21% PaN Estación Tren 40

41 Operadores telefónicos. El operador telefónico del CAP Once cuenta con un Usuario y Clave específica para ingresar al programa o aplicación informática que lo habilita a recepcionar y atender llamadas ingresadas al Call Center. A partir de allí, y de acuerdo a la naturaleza del llamado, brindará el respectivo tratamiento a lo solicitado por el pasajero. Hay diferentes niveles de usuarios de acuerdo a las tareas o niveles de información que se necesite manejar. En el caso de los coordinadores tienen acceso a información detallada que permite generar reportes de producción por operadores, por ejemplo. En muchos casos la respuesta al pasajero es inmediata, en la medida en que se cuente con la información en cuestión, lo que en líneas generales se vincula a información referente a servicios, horarios, tarifas, cancelaciones, etc. Cuando se trata de una consulta, queja o reclamo, se recepciona la misma con el mayor número de detalle, datos del pasajero reclamante, teléfono o domicilio de contacto, una sucinta descripción de lo relatado por el pasajero, y se le otorga un número de reclamo al pasajero para el seguimiento posterior del mismo. Posteriormente el coordinador se encarga de darle tratamiento al reclamo a través de la intervención del área que corresponda a tenor de la naturaleza de dicho reclamo. Se remite vía a el/las áreas resultantes, con la indicación de que en un plazo de 10 días produzcan el informe respectivo a fin de dar repuesta y resolución a dicho reclamo. Validez de los reclamos efectuados telefónicamente. Por Resolución 823/98 de la CNRT Comisión Nacional de Regulación del Transporte, los reclamos efectuados telefónicamente por el público usuario tiene la misma validez y deben tramitarse de idéntica forma que los asentados en los Libros de quejas existentes en los estaciones y paradas habilitadas. Sistema de registro de Reclamos del Transporte Ferroviario de Pasajeros. La resolución CNRT 1292/2001 establece que las quejas recibidas por el concesionario/operador, tanto en forma telefónica como en el Libro de Quejas, deberán registrarse en una base de datos única que permitirá la identificación del reclamo a través de un número que se mantendrá estable durante toda la tramitación. Articulación con organizaciones de la sociedad civil: se realizó un primer relevamiento de organizaciones sociales y de usuarios del servicio de ferrocarril, que tienen incidencia en la Línea Sarmiento. Estos datos se consolidaron en una grilla unificada de instituciones. En ese sentido, se generaron reuniones iniciales de presentación para iniciar líneas de trabajo conjunto. Las mismas fueron con: FUDESA (Frente Usuarios Desesperados del Sarmiento), y VIAS Sarmiento, y ambas tuvieron un saldo positivo. Se 41

42 prevé reuniones con el resto de las organizaciones relevadas, para luego, construir un Comité de Participación y Organización que trabaje en conjunto con SOFSE. Articulación con organismos gubernamentales: se comenzaron gestiones con diferentes organismos gubernamentales para la articulación e implementación de políticas públicas vigentes del Ejecutivo Nacional en Estaciones Centrales y del Recorrido. En ese marco, se realizó un primer encuentro con la Dirección de Articulación del Ministerio de Seguridad de la Nación. También, se está coordinando reuniones con áreas del Ministerio de Salud de la Nación, SEDRONAR (Secretaría de Programación para la Prevención de la Drogadicción y la Lucha contra el Narcotráfico), el Consejo Nacional de las Mujeres (CNM), los programas de Prevención y protección de Victimas de Trata y Explotación Sexual (Ministerio de Justicia) y la Secretaría Nacional de Niñez, Adolescencia y Familia (SENNAF) del Ministerio de Desarrollo Social de la Nación. Programa de Responsabilidad Social Empresaria: La SOFSE ha desarrollado un Programa de Responsabilidad Social Empresaria, estableciendo políticas y acciones que apunten a fortalecer el vínculo entre el ferrocarril y la comunidad. En este sentido, la responsabilidad en la gestión del transporte ferroviario apunta a garantizar la regularidad, obligatoriedad, igualdad y continuidad del servicio en un marco de respeto del medio ambiente, de las expectativas sociales y las normativas vigentes. Así lo señala la Organización Internacional de Estandarización (ISO) en la norma ISO cuando define a la responsabilidad social como la responsabilidad de una organización respecto de los impactos de sus decisiones y actividades en la sociedad y el ambiente, por medio de un comportamiento transparente y ético que sea consistente con el desarrollo sostenible y el bienestar general de la sociedad; que considere las expectativas de sus partes interesadas (stakeholders), que esté en cumplimiento con la legislación aplicable y sea consistente con normas internacionales de comportamiento. Los principales ejes del Programa de RSE son: EDUCACION Programa Educativo Operación Salvavidas: En las escuelas aledañas a los ramales del ferrocarril (aunque no exclusivamente) se brindan charlas sobre seguridad ferroviaria para los alumnos de los diferentes niveles educativos, con el objetivo final de prevenir accidentes ferroviarios y viales. Escuelas visitadas en el mes de marzo: Escuela Primaria Nº 21 D.E. 11 FLORESTA, Escuela Primaria Nº 24 D.E. 12 FLORESTA, Escuela Primaria Nº 4 D.E. 20 LINIERS. 42

43 Charla formativa para alumnos de secundaria: A través de un acuerdo de cooperación con el Instituto Nacional de Capacitación Política (INCAP), se ofrecen charlas en las escuelas secundarias sobre la historia del ferrocarril en Argentina. MEDIO AMBIENTE Reciclado de Plástico: En el marco del proceso de renovación de estaciones de la Línea Sarmiento, la SOFSE se sumó al Programa de Reciclado de Plástico de la Fundación Hospital de Pediatría Juan P. Garrahan. Se encuentra en proceso de confección los tapidómetros a distribuir en las estaciones. GÉNERO SOFSE ha establecido como eje de gestión la incorporación de la Mujer en el ámbito ferroviario. En el cuadro que sigue se puede ver la conformación de la planta de trabajadores según el sexo. 43

44 Total Empleados 11% 89% Total Femeninos Total Masculinos A tal efecto, se está trabajando con los gremios la posibilidad del ingreso de mujeres para especialidades tradicionalmente desarrolladas por hombres. Tal es el caso de mujeres guardatrenes, consensuando el ingreso con la Unión Ferroviaria, como del ingreso de mujeres al cuerpo de maquinistas, para lo cual se han realizado diferentes encuentros y consultas con el sindicato La Fraternidad. Recaudación. Control de evasión del pasaje en estaciones: la venta de pasajes en los trenes metropolitanos se redujo drásticamente a partir de En tal sentido, uno de los objetivos establecidos por el Directorio de la empresa fue mejorar la recaudación estableciendo para ello un Programa de Control de Evasión del Pasaje, que en el caso de la Línea Sarmiento se puso en marcha el 6 de enero. Las cuatro Líneas Metropolitanas operadas por privados (Corredores Ferroviarios y Argentren) deben presentar Programa Anual de Recaudación en línea con lo dispuesto por la cláusula 12º del Acuerdo de Operación. Con anterioridad al 30 de noviembre de cada año, el Operador deberá presentar a consideración y aprobación de la SOFSE un Programa Anual de Gestión de Recaudación del año siguiente posterior que contemple el conjunto de metas trimestrales con el objeto de incrementar los ingresos de recaudación hasta alcanzar sus niveles óptimos, teniendo en consideración la disponibilidad de recursos humanos y materiales con que se cuente a tal fin. Las metas alcanzadas en cada ejercicio serán la base para el cálculo de las metas a alcanzar en el ejercicio siguiente. Cláusula del Acuerdo de Operación 44

45 En el caso particular de la Línea Sarmiento, donde se pudieron cerrar todas las estaciones a partir de la instalación de molinetes, la evolución de los pasajeros pagos transportados y, por ende de la recaudación, fue en ascenso, con un salto cuantitativo respecto del año pasado. Así lo refleja el siguiente gráfico: Pasajeros pagos transportados en el primer trimestre del 2014 comparado con el mismo periodo del 2013 Recaudación en el primer trimestre del 2014 comparada con el mismo periodo del 2013 Plan de Seguridad Integral en estaciones y trenes. Como se puede apreciar en los resultados del Estudio de Calidad realizado a los usuarios del Tren Sarmiento, la cuestión de la seguridad al viajar en una preocupación compartida por autoridades y pasajeros. En efecto, la Subgerencia de Prevención y Seguridad Integral de SOFSE, en coordinación con distintas áreas, desarrolló el Plan de Seguridad Integral para el año Dicho plan contempla todas las Líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires operadas por SOFSE detallando cantidad de efectivos por estación, y estableciendo nuevos mecanismos de control en las formaciones y estaciones. En dicho marco, SOFSE firmó contratos con Gendarmería Nacional, Prefectura Naval Argentina y Policía Federal Argentina para garantizar la presencia de las tres fuerzas en las estaciones y trenes de las seis Líneas. Dichos contratos implican una erogación presupuestaria anual de más de 600 millones de pesos. 45

46 Paralelamente, en el mes de marzo se suscribió un Convenio de Colaboración Mutua con la Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través del cual la ANSV presta asistencia al pasajero en los andenes de las estaciones de la Línea Sarmiento. En una primera instancia, este Plan de Seguridad Vial desarrolló en las estaciones de Caballito, Liniers, Ramos Mejía, Morón, Merlo Y moreno, afectando 48 agentes, 2 coordinadores, 24 patrullas y 16 motos. En línea con la política de seguridad integral en trenes, se han desarrollado operativos de control poblacional y saturación en la Línea Sarmiento, en colaboración con la Dirección General de Drogas Peligrosas de la Policía Federal Argentina, con presencia de canes detectores de drogas de la misma fuerza y scanners móviles. Los resultados obtenidos han resultado altamente satisfactorios previéndose su continuidad durante todo el año y haciéndola extensiva al resto de las Líneas operadas por SOFSE. Se adjunta un cuadro que arroja los resultados obtenidos. Medidas tendientes al cumplimiento de la Resolución N 629/2012 de la C.N.R.T: vinculada a la prohibición de expendio y consumo de bebidas alcohólicas en el ámbito de la red ferroviaria nacional. Se coordina con las Fuerzas de Seguridad la colaboración con los inspectores de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte a los efectos de llevar a cabo sus tareas de contralor en el marco de la Resolución CNRT (I) N 629/12, respecto a la prohibición de expendio y consumo de bebidas alcohólicas en el ámbito de la red ferroviaria nacional. Se ha instruido al personal de evasión a los fines de advertir durante el desarrollo de sus labores el ingreso de algún usuario consumiendo bebidas alcohólicas. En el mismo sentido la medida se hará extensiva al personal de apoyo de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, a los efectos de concientizar respecto de dicha prohibición. 46

47 Comunicación Institucional Gestión de Prensa: En forma diaria, se mantiene contacto permanente con los siguientes treinta y cinco periodistas especializados en tránsito. CORRESPONSAL MEDIO Daniel Roggiano Telefe Nora Acosta Radio del Plata Alejandro Ramos C13/ TN Jota Leonetti Rock & Pop/Metro /Blue/Latina Ernesto Arriaga TN / Vialidad Nacional Mercedes Sosa Radio La Red / A24/ Millenium Carlos Souchop Radio La Red Rosana Pagani Radio Continental Hugo Palamara Radio Rivadavia/Canal 7/APTTA Diego Fernández C5N Eduardo Morino Radio Mitre / La 100 Sergio Marino Radio 10 Cristian Romero Radio 10 Hernán Chipolone Radio Splendid / TyC Sport Patricia Fiorentino AM 950 Nicolás Gilardi Infobae Leonardo Taglibue Infobae Alejandro Ginart APPTA y Télam Rocío Gallardo FM Federal Lourdes Comerci FM Federal Verónica Castañares Vorterix/Plata/360 Laura González CN23/Radio América Cristian Baglietto Radio Ciudad Fernando Sostre Aspen / C9 /FM Federal Eloy Agüero C26 Sergio Silva FM Federal Gerardo González Infobae (Sábado mañana) Juan Graña Infobae ( Domingo) Mauricio Giambartomei La Nación Paula Conde La Razón Leonardo Maraval Crónica Juan Pablo Romero Info 140 Romina Winer TN Gabriel Mazzaro Mitre / Vocero Rutas 5 y 7 Bernardo Vázquez El Cronista El martes 25 de febrero, el área de Prensa la Subgerencia gestionó un encuentro directo entre el ministro Florencio Randazzo y los principales periodistas de tránsito de los distintos medios de comunicación (radio, TV y grá cos). El encuentro se llevó a cabo en el despacho del Ministro, y tuvo una duración de aproximada de dos horas. 47

48 Periodistas asistentes: JOTA LEONETTI- METRO/ BLUE/ ROCK& POP/ LATINA (ARI PALUCH) MERCEDES SOSA -RADIO LA RED (MAÑANA) ROMINA WINER - TN CRISTIAN ROMERO - RADIO 10 (MAÑANA)/ C5N (TARDE) DIEGO FERNÁNDEZ- C5N (MAÑANA) FERNANDO SOSTRE -CANAL 9 / ASPEN ELOY AGUERO - CANAL 26 DANIEL ROGGIANO- TELEFE LEONARDO MARAVAL- CRONICA MAURICIO GIAMBARTOMEI - LA NACION BERNARDO VÁZQUEZ- EL CRONISTA GERARDO GONZÁLEZ- INFOBAE (FIN DE SEMANA) ALEJANDRO GINART - TELAM HUGO PALAMARA - RADIO RIVADAVIA/TELEVISION PUBLICA LAURA GONZÁLEZ-RADIO AMÉRICA/ CN23 ROSANA PAGANI- RADIO CONTINENTAL (MAÑANA) SERGIO MARINO- RADIO 10 (FIN DE SEMANA) HERNÁN CHIPOLONE - RADIO SPLENDID/ TYCSPORTS GABRIEL MAZZARO - GELBLUNG VERÓNICA CASTAÑARES VORTERIX Emisión de estado del servicio: Se envía a todos los periodistas de tránsito un informe del estado del servicio todos los días hábiles en los siguientes horarios pico de la mañana y la tarde: Hora pico de la mañana 05:50 hs 06:50 hs 07:50 hs 08:50 hs Hora pico de la tarde 16:50 hs 17:50 hs 18:50 hs 19:50 hs. Operad Gestión con temas de Comunidad: A partir del 21 de marzo, y coordinado con la Gerencia de Control de Gestión y Planificación, se comenzó a gestionar temas vinculados a la comunidad y al ámbito municipal. 48

49 MUNICIPIO GESTION REALIZADA RESULTADO SAN MARTIN SAN MARTIN SAN MARTIN VICENTE LOPEZ SAN ISDRO SAN FERNANDO SAN FERNANDO TIGRE Coordinación con el Municipio y agentes de tránsito para llevar con su semi un tren al obrador de vías. Cierre del PaN Pedriel por pedido del área de vías por 48hs el día 15 de febrero. Recepción informe de mejoras en Ballester y coordinación de reunión por desagüe pluvial de calle Pueyrredón a Corredores Ferroviarios. Presentación institucional de la Subgerencia y ofrecimiento para gestionar cuestiones relativas al Tren de la Costa. Ídem Vicente López con el Sr. Nobrega. Coordinación con el Municipio para colocación de laberinto en Quirno Costa (vecino se oponía). Reunión para ver diferentes situaciones relativas al Tren de la Costa con respecto a la limpieza de desagües y corte de pastos; pintura en laberinto, etc. Conversaciones diarias por situaciones de PaN La Bota y R27 debido a que los trenes circulan por vía contraria por el trabajo de renovación de vías. Se logro realizar el operativo el día miércoles 5 de marzo. Realizado. Sigue cerrado por no poder reparar la falla. Recibido el día 4/04/14. Se logró colocar el laberinto en los primeros días de febrero luego de 35 días. Se define agenda de trabajo la primera semana de abril. Se explicó la situación operativa, hay banderilleros en el lugar. TIGRE Colaboración para instalar señalética faltante. Realizado y finalizado LUJÁN ZARATE CABA CABA CABA MARCOS PAZ Reunión con el Secretario de Obras Publicas por montículo de tierra en Empalme Luján solicitado por Ianni (Trafico Línea Sarmiento). Coordinación de reunión con personal de Obras Civiles y Municipio para finalizar obra en estación (con fondos del Ministerio del Interior y Transporte) Reunión con la Gerencia de Espacios Públicos para mejoras en la calle Yerbal ( PaN Carrasco) Envío de nota para clausura urgente de PaN Cardozo 20/03/14. Conversaciones con Policía Metropolitana para colaboración en calle Acoyte por robo de cables. Coordinación de trabajos con el Municipio en obra de desagüe en zona aledaña de vías. El Municipio se comprometió a retirarlo la primera semana de abril. Realizado. En breve se define fecha de reinauguración. Se envió informe a la Gerencia de Ingeniería / Infraestructura. Realizado. El PaN está siendo renovado. Gallo, de infraestructura Línea Sarmiento, agradeció la gestión. Trabajos resueltos. Gestión de Contenidos: Durante el primer trimestre del año se realizaron diferentes campañas de comunicación desde la Subgerencia de Comunicación Institucional de SOFSE. Entre las principales se cuentan las que a continuación se enuncian. No trabes las puertas. La campaña fue diseñada e implementada en el mes de enero de 2014, con el objetivo de concientizar el riesgo que significa viajar con las puertas trabadas en los trenes de la Línea Sarmiento. La campaña incluyó las siguientes acciones: 100 afiches en estaciones; 2000 calcos autoadhesivos en interior de coches; 5000 calcos autoadhesivos en puertas de todas las formaciones; audios emitidos en las estaciones con una frecuencia de emisión cada 5 minutos. 49

50 Obras en la estación Villa Luro. La campaña de comunicación fue diseñada e implementada en enero de 2014, con el objetivo de informar a los pasajeros y la comunidad en general sobre la obra de remodelación de la estación Villa Luro y la salida momentánea de servicio de la mencionada estación. La campaña incluyó las siguientes acciones: 100 afiches en estaciones; 1000 calcos autoadhesivos en interior de coches; 100 carteles de recorridos de colectivos de apoyo; audios emitidos en las estaciones con una frecuencia de emisión cada 5 minutos. Comunicado de prensa emitido el 17/01/

51 Rediseño de elementos institucionales y papelería. Se efectuó el rediseño de: formularios (de Resumen de ventas; Boleto de vía con precaución; Notificación al conductor; Certificados de atraso de trenes); Planillas (de recaudación de boletería); Libros (Libro de quejas, Libro de registros de bases de señalamiento); Remitos; Fichas de estantes; Vale de salida del almacén; Ficha pedido de materiales al almacén y Boletos (institucional, termosensible y de rollo). También se diseñaron credenciales para la Línea Sarmiento (personal y familiares) y señalética en general. 51