Como Aumentar sus Ventas con Tecnología

Transcripción

1 Como Aumentar sus Ventas con Tecnología Integrador de sistemas con 20 años de experiencia y destacada participación en la provisión de soluciones con tecnología de punta para grandes proyectos tecnológicos Andres Model Vice Presidente InMotion

2 Nuestra Empresa Ingresos por US$30 millones anuales +100 clientes corporativos (Regionales) +200 colaboradores 20 años en el mercado Presencia regional Certificados Metodologías Agiles In Motion - Primeros en obtener la

3 Dedicada al Soporte de Soluciones Estratégicas de TI In Motion - Primeros en obtener la

4 Vender con Tecnología: Moving Target

5 La Industria Aseguradora Está al Borde de Cambios Disruptivos Síntomas Posibles Fuentes Baja confianza y satisfacción de los clientes Disminución de la rentabilidad Ineficiencia de la tecnología legacy Riesgos asegurables P2P Blockchain/Bitcoins IoT SaaS Muchas otras

6 Celent:

7 Nueva categoría de empresa: Las InsurTech

8 InsurTech USA: Disruptores & Jugadores Establecidos

9 InsurTech: Tendencias del Mercado Distribución Digital Ventas, Marketing & Engagement Data & Analytics Administración de Pólizas

10 Distribución Digital Clientes Agentes, Brokers Retail Banca Web Sites Affinity? Aseguradores

11 Distribución Digital

12 Funciones de Distribución Digital Cotizar Normalizar Underwrite Cobro Electrónico Información Inicial Compliance Tracking Firma Electrónica Asesoramiento Rating Cross Selling, Up Selling Seguridad Análisis Validar Marketing Post Venta

13 Cómo se Logra la Distribución Digital? Nuevos Negocios Administración de Pólizas

14 La Visión de InMotion New Business VT-NB Administración de Pólizas VisualTIME Customer Relationship Management Capa de Servicios Diseñador de Productos Rating Engine Underwriting Engine Compliance y Detección Fraude

15 VisualTIME New Business Proceso de venta y suscripción customizado Ambiente desarrollo Integrado Motor Workflow Motor de Reglas de Negocios Diseñador de Consultas Diseñador de Formas

16 Scoring Instantáneo sin Hacer Muchas Preguntas Datos del cliente Historia de siniestros del cliente y del auto Historia de propiedad del auto Historia de reparaciones del auto Información crediticia Verificación de listas negras (fraude, etc.) Validez de licencia de conducir Historia de cobros de prima

17 Qué se Logra con Esto? La Capacidad de Atender Grandes Volúmenes: A un bajo costo Sin perder el control A velocidad digital Pagando según consumo Mejorando la calidad de la cartera Sin tener que cambiar el sistema Core!

18 Cuál es la Diferencia con lo que se Hacía Antes? Combinación con CRM y herramientas de Marketing Reglas de suscripción dinámicas Conectividad a sistemas externos Tiempos de respuesta mucho más rápidos Disminución del papel

19 PREGUNTAS FRECUENTES Si uso algo como New Business, necesito un CRM? (y viceversa) Si vendo sin suscripción, aun así necesito algo como NB? para qué? Con algo como NB voy a vender mejor. Pero cómo hago para vender más?

20 Tendencias del Mercado Distribución Digital Ventas, Marketing & Engagement (CX) Data & Analytics Administración de Pólizas

21 Customer Journey Búsqueda de Información Servicio a la Póliza Siniestro Cotización Pago Renovación Suscripción Compra Anulación

22 Digitalizando el Customer Journey Búsqueda de Información Servicio a la Póliza Siniestro Cotización Pago Renovación Suscripción Compra Anulación

23 Cambios en el Comportamiento del Comprador, y Rol del Marketing Awareness Interés Consideración Intención Evaluación Compra El cliente se contacta por primera vez con el proveedor

24 EL DILEMA DE LA ATENCION A CLIENTES Mejoras de la Atención vs Costos Proveer Atención al Cliente de Excelencia Atención Omnicanal Consistencia entre Canales Vista Única de Clientes A la vez Controlar y Reducir los Costos: Eficiencia Operacional Satisfacción de Clientes Éxitos Medibles Auto-Servicio Robusto Proactivo Productividad Calidad de Servicio Ventas y Retención COSTOS COSTOS

25 Digitalizando la atención a Clientes Canales Atención $0,1 X $1 X $1,5X Auto Atención Front Back E-Commerce Atención al Cliente: Servicio Solicitudes Reclamo Compras Marketing Ventas Atención Ejecutivo Atención Back Office

26 Madurez en Canales de Atención a Clientes SILOS Múltiples canales para que el cliente se contacte Foco en reducir el costo operacional de atender altas demandas mediante volúmen reducido y productividad mejorada Foco: Bajar Costos CROSS CHANNEL Misma información entregada por canales distintos consistencia de información Foco en mejorar la lealtad de clientes invirtiendo los ahorros-de-costos en calidad de Servicio para mayor satisfacción y defensoria de cliente medible Foco: Persistencia OMNI CANALIDAD Interacción segmentada personalizada, conectada a una estrategia de CX. Vista 360 del cliente. Foco: MARCA Preguntas: 1. Dónde está su empresa HOY? 2. Dónde le gustaría estar? Foco en la creación de oportunidades para adquirir nuevos clientes a un costo más bajo, mientras mide las conversiones y el aumento de las ventas de los defensores leales a la marca.

27 Ejemplos de Best Practice sistematizada: Aprovechar una llamada para: Situación Cliente Cliente Moroso Cliente con baja cobertura contra terceros Cliente con baja siniestralidad Cliente con siniestro reciente Next Best Action Cobrar Upsell Dar beneficio club de descuento Preguntar por experiencia de servicio.

28 Tendencias del Mercado Distribución Digital Ventas, Marketing & Engagement (CX) Data & Analytics Administración de Pólizas

29 Uso de Data Analytics: Áreas de Aplicación Desarrollo de Productos Marketing (segmentación) Análisis de Canales Suscripción y Pricing (análisis predictivo) Contactabilidad (Pro-Activa y Reactiva) con Clientes Persistencia de Clientes Rentabilidad Cobranza Eficiencia Operacional y de ventas Outliers : Administrar por excepción.

30 Tendencias del Mercado Distribución Digital Ventas, Marketing & Engagement (CX) Data & Analytics Administración de Pólizas

31 Conclusiones Las fuerzas disruptivas de cambio ya están en movimiento, y son formidables El sistema de administración de pólizas (Core) se convierte en la plataforma que debe habilita/soporta a las otras piezas Tendencias como Distribucion Digital, Ominicanalidad para optimizar CX serán vitales Los Datos son imprescindibles.hay que aprovecharlos!

32 Gracias Andrés Model. Vice Presidente InMotion

33 Madurez de la Atención a Clientes SILOS MULTI CANALIDAD CROSS CHANNEL OMNI CANALIDAD Múltiples canales para que el cliente se contacte Preguntas: 1. Dónde Foco está su en empresa mejorar HOY? la lealtad de 2. Dónde Foco le gustaría clientes reducir estar? invirtiendo el costo los operacional ahorros-de-costos atender calidad altas de Servicio demandas para mayor mediante satisfacción volúmen y defensoria de reducido y cliente productividad medible mejorada Misma información entregada por canales distintos consistencia de información Interacción segmentada personalizada, conectada a una estrategia de CX. Vista 360 del cliente. Foco: Ventas Foco en la creación de oportunidades para adquirir nuevos clientes a un costo más bajo, mientras mide las conversiones y el aumento de las ventas de los defensores leales a la marca. Foco: Retención Foco: Eficiencia

34 Adivinando el Futuro (Deloitte) Menos lealtad a las marcas, rediseño del marketing con tecnología Número de agentes y brokers disminuirá Nuevos canales digitales Mayor importancia de agregadores, que buscarán diferenciarse Proliferación de P2P será una amenaza para aseguradores La tecnología cambiará los riesgos asegurables

35 Es Esto Suficiente? No! Redes Sociales Agregadores Microseguros Internet of Things

36 El Fenómeno de los Agregadores Importancia creciente en Latam, aunque aún no son una fuerza dominante Presentes en 18 países de la region. 68 Agregadores 43 de ellos pertenecen a 5 jugadores regionales Se espera que este mercado crezca fuertemente Escenario similar a venta a través de la Banca El tiempo de respuesta es esencial!

37 Necesario: Flexibilidad en Tarifas, Comisiones, Incentivos Canal de Comunicación Canal de Distribución Medio de Pago Combinación de Productos Sponsor Campañas Punto de Venta

38 Cómo Cambia el Customer Journey con New Business? Búsqueda de Información Servicio a la Póliza Siniestro Cotización Pago Renovación Suscripción Compra Anulación

39 Cómo Afectará Esto a los Seguros Masivos? Cambiará la definición de Seguros Masivos? Las cargas masivas de información seguirán siendo importantes, pero La velocidad digital será un Must La seguridad de los datos pasará a un rol estelar La naturaleza de los riesgos asegurables cambiará Volúmenes más altos precios más bajos? Mayor cantidad de seguros On Demand

40 Madurez de la Atención a Clientes SILOS MULTI CANALIDAD CROSS CHANNEL OMNI CANALIDAD Preguntas: 1. Dónde está su empresa HOY? 2. Dónde le gustaría estar? Múltiples canales para que el cliente se contacte Foco en mejorar la lealtad de Foco clientes reducir invirtiendo el costo los operacional ahorros-de-costos atender calidad altas de Servicio demandas para mayor mediante satisfacción volúmen y defensoria de reducido y cliente productividad medible mejorada Misma información entregada por canales distintos consistencia de información Interacción segmentada personalizada, conectada a una estrategia de CX. Vista 360 del cliente. Foco: Ventas Foco en la creación de oportunidades para adquirir nuevos clientes a un costo más bajo, mientras mide las conversiones y el aumento de las ventas de los defensores leales a la marca. Foco: Retención Foco: Eficiencia

41 Cuáles son los Obstáculos? Tecnología obsoleta Carencia de estándares Falta de seguridad