La Fidelización de los Clientes. Los principios básicos

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "La Fidelización de los Clientes. Los principios básicos"

Transcripción

1 La Fidelización de los Clientes Los principios básicos

2 Qué es la fidelidad de los Clientes? Es el conjunto de motivos racionales (características objetivas del producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente, la relación calidad precio, prestaciones, surtido, usabilidad, Accesibilidad, proximidad... ) La satisfacción de los Clientes es una condición necesaria pero NO es suficiente para Fidelizarlos y el conjunto de motivos emocionales (imagen de marca, valores de la marca, calidad de servicio, simpatía trato especial, privilegios, garantías, servicio posventa... = CONFIANZA) por los que un Cliente esta satisfecho y prefiere la compra de un producto o servicio de una marca o compañía de forma repetitiva, en vez de los productos o servicios de la competencia

3 Requisitos para conseguir la fidelidad de los Clientes Que el Cliente este satisfecho con nuestros productos o servicios, trato al Cliente, surtido, posventa, garantías La satisfacción de los Clientes es una condición necesaria pero NO es suficiente para Fidelizarlos Desarrollar una relación con los Clientes de trato preferente para que los Clientes prefieran ir a su empresa para comprar en vez de a otro sitio (= beneficios racionales + trato especial y preferente)

4 El proceso de Fidelización de los Clientes

5 Modelo actual de relación con los Clientes Ciclo relacional / comercial actual con los Clientes La satisfacción de los Clientes es una condición necesaria CAPTACIÓN Publicidad Escaparates Promociones Prueba: 1ª compra = Nivel de Satisfacción Esperar que el Cliente vuelva pero NO es suficiente para Fidelizarlos Hay que cambiar, ampliar y mejorar de modelo de relación y gestión de los Clientes

6 Modelo de relación con los Clientes con un programa de Fidelización Incluyendo en la relación con los Clientes y explicitándolos de forma expresa mediante el programa de Fidelización los Beneficios racionales (vales de descuento para la próxima compra, puntos-regalos) + los Beneficios emocionales (trato especial, privilegios para los Clientes) Ciclo relacional / comercial con programa de Fidelización / gestión de Clientes PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA A LOS CLIENTES ACCIONES DE REPETICIÓN DE COMPRAS MEJORA DE LAS ACCIONES A CLIENTES CAPTACIÓN Publicidad Escaparates Promociones Prueba de compra Beneficios por ser Clientes Inscripción Clientes Aumento Satisfacción del Cliente Base de Datos de Clientes Comuni caciones Provoca/genera la repetición de visitas/compras DESARROLLO DEL NEGOCIO Conoci miento Acciones más efectivas Puntos/regalos Vales descuento Obtención Trato especial de datos Privilegios de los Clientes Mayor vinculación de los Clientes Datos de Clientes Nuevos servicios BENEFICIOS Nuevos productos Desarrollo del negocio Perfiles Ofertas especiales Contacto Cumpleaños Mayor Interés Rebajas especiales 1ª opción de compra Sentirse tratado como Cliente Comunicaciones Segmentadas x tipo de Clientes Menores costes que las acciones de Captación de Clientes Estabilidad del negocio Valor en del Cliente BENEFICIOS Desarrollo Frecuencia del negocio de compra Mayor Clusters X efectividad Comportamiento

7 Los puntos clave de un programa de Fidelización El programa NO debe ser complicado desde el punto de vista del Cliente Simplicidad Accesibilidad Diferenciación de Clientes Premios significativos Comunicación y acciones interesantes para los Clientes Mantenimiento interés / animación Administración de Datos Análisis comportamientos Medición Rentabilidad Durabilidad/Constancia Flexibilidad

8 Porqué un programa de fidelización? El 41 % de las decisiones de compras están influenciadas por los programas de Fidelización PORQUE ES EFECTIVO Razones importantes y contrastadas Un 37% de los Clientes concentran sus compras en las compañías en las que participan en su programa de Fidelización Compita con las mismas armas que las grandes compañías

9 Porqué un programa de fidelización? PORQUE ES RENTABLE Razones importantes y contrastadas

10 Funciona: las grandes compañías utilizan esta estrategia cada vez más porque funciona Septiembre 2013: procter-gamble-repartira-23-millones.1.html Septiembre 2013: Este 2013, Henkel lleva distribuidos más de 38 millones de cupones, con un valor en descuentos total para los hogares españoles de hasta 29 millones de euros sorteos.1.html

11 Valoración de los diferentes elementos de un programa de Fidelización por parte de los Clientes Fuente: Loyalty Monitor España desde 1997 Loyalty Monitor internacional Experiencia de PSM en España Experiencia Carlson Marketing Los aspectos cualitativos Trato especial / privilegios como Cliente y las ofertas exclusivas para Clientes son casi tan valorados como los premios La comunicación debe referirse a las cuestiones que interesen a los Clientes, y no tanto a la Compañía La Calidad de Servicio es especialmente apreciado por los Clientes

12 Que quieren los Clientes Preferencias en beneficios de los programas Resultados del estudio Loyalty Monitor: encuestas personales a participantes en los 25 programas de Fidelización más importantes de España desde 1997 Descuentos Vales Regalos x acumulación Privilegios Trato especial NS/NC Jóvenes, Clase media media/baja - baja Edad media, Clase media media/alta Edad avanzada, Clase media/alta - alta Los Clientes quieren una mayor inmediatez en la obtención de los Beneficios del programa, consecuencia directa de la crisis

13 Cuáles son las variables más importantes a la hora de definir un programa de Fidelización? La frecuencia de compra y el importe del ticket medio son las variables más importantes ya que nos determinara el tipo de incentivo o recompensa para los Clientes y la frecuencia de las comunicaciones En términos generales, en: Compras frecuentes (menores de 1 mes): Puntos x compras = regalos Los Clientes prefieren regalos de calidad en vez de cantidad Frecuencia moderada de comunicación Compras NO frecuentes: Vales de descuento para la próxima compra (= repetición de visitas) Importe del vale significativo en relación al ticket medio de compra Comunicación de agradecimiento después de cada compra Comunicaciones frecuentes para influir en su próxima decisión de compra (ya que no sabemos cuándo se realizará la próxima visita/compra)

14 A quién va dirigido un programa de Fidelización? Los programas de Fidelización van dirigidos a los mejores Clientes Estudio Loyalty Monitor: Estos mejores Clientes se sitúan entre el 10% y el 25% según el programa en el que participan de los 25 mayores programas de España. Pero este porcentaje de Clientes realizan en el 40% y el 60% de la Facturación El problema es que no sabemos cuáles son los mejores Clientes, desde el punto de vista de potencial de cada Cliente Es decir un Cliente actual viene ocasionalmente, pero si le ofrecemos el programa de Fidelización aumentará su frecuencia de compra? comprará más? La respuesta en que no lo sabemos por lo que deberemos ofrecerlo a todos los Clientes (excepto a aquellos que sean claramente ocasionales como los turistas ) Después de un tiempo de funcionar el programa de Fidelización, podremos analizar los comportamientos de los Clientes y deducir aspectos cualitativos como su satisfacción

15 Cuándo hay que presentar el programa de Fidelización a los Clientes? El programa hay que presentarlo después de realizar la compra como un valor añadido y exclusivo para los mejores Clientes (= halago al Clientes = mayor vinculación) Hay que explicar los Beneficios del programa y solicitar la inscripción al mismo a través del impreso de inscripción Si el Cliente acepta a inscribirse en el programa está manifestando su satisfacción e interés Si el Cliente no quiere inscribirse está manifestando lo contrario y debemos preguntar los motivos (= información valiosa sobre nuestra oferta, trato, servicio )

Estos Clientes ya son míos! De quién son los Clientes?

Estos Clientes ya son míos! De quién son los Clientes? Estos Clientes ya son míos! De quién son los Clientes? Quienes somos? Especialistas en el diseño, puesta en marcha y gestión de programas de Fidelización para grandes empresas 1986 2014 Agencia de Marketing

Más detalles

MÓDULO DE FIDELIZACIÓN

MÓDULO DE FIDELIZACIÓN MÓDULO DE FIDELIZACIÓN ÍNDICE 1 DEFINICIÓN Y CONSIDERACIONES INICIALES...1 2 OBTENCIÓN DE PUNTOS Y DEFINICIÓN DE REGALOS...2 2.1. OBTENCIÓN DE PUNTOS...2 2.2. DEFINICIÓN DE REGALOS...3 3 CUENTA CORRIENTE

Más detalles

La motivación como nueva forma de estrategia empresarial

La motivación como nueva forma de estrategia empresarial VENTAS 56 La motivación como nueva forma de estrategia empresarial Un incentivo adecuado permitirá, al empleado, recompensarle y facilitar su compromiso empresarial, y al cliente, hacerle sentir satisfecho

Más detalles

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Cada Modulo Incluye: Material De Apoyo Casos Prácticos Plan De

Más detalles

CÓMO CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES

CÓMO CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES CÓMO CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES -Patrocinios, Colaboraciones,... - Acciones Promocionales. - Ejemplo de Plan Integral. Alberto Moreno Mas Valencia, 6 de Julio de 2004 Página 1 de 21 CLIENTE - Sabe lo que

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

Nuevas tendencias de consumo en el siglo XXI

Nuevas tendencias de consumo en el siglo XXI Nuevas tendencias de consumo en el siglo XXI TEMA IV Las ventas hoy se sustentan: 1 Ocio Restauración 2 Comercios El cambio en el consumo del s. XXI Los cambios sociales que se están produciendo en los

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen denuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros

Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen denuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros Introducción La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos.

Más detalles

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS EN LA RED. MARKETING ELECTRÓNICO INDICE Módulo 1: Introducción al marketing electrónico Módulo 2: Herramientas de Comunicación Módulo 3: Página WEB MODULO I: INTRODUCCIÓN AL MARKETING

Más detalles

Plan de Marketing III: Estrategias, acciones, presupuestos y control

Plan de Marketing III: Estrategias, acciones, presupuestos y control III: Estrategias, acciones, presupuestos y control Experiencia aportada por: Entorno Decisional: Márketieng y Relaciones Públicas Aplicación Inmediata al Negocio: Plan de Marketing Fecha: 2009 FASES DEL

Más detalles

Modelo de Servicio Posventa para la Mejora del Servicio de Atención al Cliente en el Sector Inmobiliario. Salvador García Lorena G.

Modelo de Servicio Posventa para la Mejora del Servicio de Atención al Cliente en el Sector Inmobiliario. Salvador García Lorena G. Modelo de Servicio Posventa para la Mejora del Servicio de Atención al Cliente en el Sector Inmobiliario Salvador García Lorena G. Zazueta Agenda 1. Introducción 2. El Servicio de Atención al Cliente en

Más detalles

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa Nuestra metodología se basa en estudios científicos del Neuromarketing, estos indican que la comunicación cercana es más efectiva ya que el 85% de las decisiones las tomamos de manera subconsciente y sólo

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

Marketing inmobiliario

Marketing inmobiliario Marketing inmobiliario y creatividad para superar el bache Concepción Llorente En palabras de Juan Páramo, Director General de REM, la compañía dedicada al marketing inmobiliario en España, y según el

Más detalles

FUENTES DE INFORMACION. Phillip Kotler, Dirección de Marketing, Décima Edición, Editorial Pretice Hall.

FUENTES DE INFORMACION. Phillip Kotler, Dirección de Marketing, Décima Edición, Editorial Pretice Hall. FUENTES DE INFORMACION FUENTES DOCUMENTALES: Phillip Kotler, Dirección de Marketing, Décima Edición, Editorial Pretice Hall. Recopilación de leyes, 8va. Edición. Código de Comercio, Año 2005 Constitución

Más detalles

Como vender tu producto o servicio

Como vender tu producto o servicio Conferencia: Como vender tu producto o servicio Muchas personas piensan lograr una independencia económica llevando adelante sus proyectos de negocio, pero muy pocas logran el objetivo. Expositor: Conferencista

Más detalles

Retail marketing: qué es?

Retail marketing: qué es? 24.marketing Retail marketing: qué es? Autor: Betty Duthilleul Directora de Clientes Agencia de Marketing Promocional La Manufactura La fidelización del cliente se tiene que poner en marcha en cuanto entre

Más detalles

Programas de Lealtad en Retail: La plataforma para desarrollar Clientes Leales y Rentables! MVSS

Programas de Lealtad en Retail: La plataforma para desarrollar Clientes Leales y Rentables! MVSS Programas de Lealtad en Retail: La plataforma para desarrollar Clientes Leales y Rentables! Programa de lealtad Identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes, actuales y potenciales

Más detalles

El origen. Qué aportamos:

El origen. Qué aportamos: El origen. RC MARKETING nace con el propósito de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el campo de la Fidelización de clientes y del Marketing online, pasando a ser un departamento externo

Más detalles

TÉCNICAS PARA AUMENTAR LAS VENTAS GUSTAVO SAMANIEGO, MBA

TÉCNICAS PARA AUMENTAR LAS VENTAS GUSTAVO SAMANIEGO, MBA TÉCNICAS PARA AUMENTAR LAS VENTAS GUSTAVO SAMANIEGO, MBA gustavo.samaniego@yahoo.com 1 2 3 4 5 6 7 8 LAS EMPRESAS CONTRATAN VENDEDORES. PARA AHUYENTAR A LOS CLIENTES!! 9 10 Qué voy a aprender hoy?. TÉCNICAS

Más detalles

SITUACIÓN ACTUAL. Qué hace para aumentar sus ventas? Cómo le encuentran sus clientes? Cómo consigue nuevos clientes?

SITUACIÓN ACTUAL. Qué hace para aumentar sus ventas? Cómo le encuentran sus clientes? Cómo consigue nuevos clientes? SITUACIÓN ACTUAL Cómo le encuentran sus clientes? Qué herramientas de marketing utiliza? Qué hace para aumentar sus ventas? Cómo consigue nuevos clientes? Tiene una base de datos de clientes? Cuenta con

Más detalles

Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viaje españolas

Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viaje españolas P R I M E R E S T U D I O E S T R A T É G I C O D E L A S A G E N C I A S D E V I A J E E S P A Ñ O L A S Primera parte: Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viaje españolas

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

Algunos ejemplos de cómo son los programas de Fidelización y los Beneficios de los Clientes por diferentes sectores de actividad

Algunos ejemplos de cómo son los programas de Fidelización y los Beneficios de los Clientes por diferentes sectores de actividad Algunos ejemplos de cómo son los programas de Fidelización y los Beneficios de los Clientes por diferentes sectores de actividad Con estos ejemplos, pretendemos dar una visión de cómo una serie de empresas

Más detalles

Administración de Programas de Lealtad

Administración de Programas de Lealtad Administración de Programas de Lealtad El programa de lealtad de Estrateca permitirá conocer a cada uno de los clientes para desarrollar estrategias de mercadotecnia segmentadas, interactivas, atractivas

Más detalles

EL CONTROL DE GESTION

EL CONTROL DE GESTION EL CONTROL DE GESTION Concepto.- Se entiende por control de gestión el conjunto de procesos que la empresa aplica para asegurarse de que las tareas que en la misma se realizan están encaminadas a la consecución

Más detalles

DICIEMBRE 2009 ACS-BOLETÍN INFORMATIVO. Comerciantes. Lanzamiento de la nueva tarjeta Compra Fácil

DICIEMBRE 2009 ACS-BOLETÍN INFORMATIVO. Comerciantes. Lanzamiento de la nueva tarjeta Compra Fácil 24 DICIEMBRE 2009 ACS-BOLETÍN INFORMATIVO Comerciantes Lanzamiento de la nueva tarjeta Compra Fácil + Presentación de la Guía de pasteleros El día 30 de noviembre se presentó la guía de pastelería segoviana

Más detalles

ENCUESTA MAYORES 2010

ENCUESTA MAYORES 2010 ENCUESTA MAYORES 2010 1 Personas Mayores 2010 1. Mayores más activos 2. Condiciones generales 3. Entorno familiar 4. Perfil general Encuesta de Personas Mayores. 2010. IMSERSO Encuesta Condiciones de Vida

Más detalles

Promociones de Ventas

Promociones de Ventas Tema Nº 6 Enero 2008 Promociones de Ventas Las Promociones son una herramienta de Comunicación importante para las empresas. Promociones En la newsletter anterior planteábamos el tema de las estrategias

Más detalles

CLIENTE. MARKETING Æfectivo, más allá de la satisfacción del DOSSIER >>

CLIENTE. MARKETING Æfectivo, más allá de la satisfacción del DOSSIER >> MARCO POLO MARKETING Æfectivo, más allá de la satisfacción del CLIENTE El afecto que se da al cliente es una de las inversiones más rentables que podemos hacer en nuestro negocio. Si una empresa demuestra

Más detalles

Tema 3. La venta personal desde el prisma relacional

Tema 3. La venta personal desde el prisma relacional Tema 3. La venta personal desde el prisma relacional 3.1. La evolución de la venta personal: hacia un enfoque relacional 3.2. Concepto y contenido de la venta relacional 3.3. Etapas del proceso de la venta

Más detalles

PROMOCIÓN DE VENTAS. Capítulo 16

PROMOCIÓN DE VENTAS. Capítulo 16 PROMOCIÓN DE VENTAS Capítulo 16 Área de Mercadotecnia Mercadotecnia II - USAC Inducción directa que ofrece un valor adicional o incentivo relacionado con el producto a la fuerza de ventas, distribuidores

Más detalles

AUMENTAR LAS VENTAS nunca ha sido tan fácil.

AUMENTAR LAS VENTAS nunca ha sido tan fácil. AUMENTAR LAS VENTAS nunca ha sido tan fácil. Descubra el Sistema de Fidelización y Prepago más usado en Japón para incentivar el consumo de los clientes. Le presentamos el Sistema NEXIS. Comenzamos ya?

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

CTW Marketing Whitepaper Una Gran Campaña Marketing Con Un Presupuesto Pequeño Raymundo Curiel Cabrera

CTW Marketing Whitepaper Una Gran Campaña Marketing Con Un Presupuesto Pequeño Raymundo Curiel Cabrera CTW Marketing Whitepaper Una Gran Campaña Marketing Con Un Presupuesto Pequeño Raymundo Curiel Cabrera No necesita un presupuesto de marketing millonario. Raymundo Curiel le muestra como las pequeñas empresas

Más detalles

1. EL MARKETING DE REPSOL YPF

1. EL MARKETING DE REPSOL YPF Sumario Sumario 1. EL MARKETING DE REPSOL YPF 1.1. Concepto de marketing 1.2. Marketing en estaciones de servicio 1.2.1. Instrumentos de fidelización 1.2.2. Promociones locales 1.2.2.1. Planificación de

Más detalles

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING APARTADO : 4 DIAPOSITIVA Nº: 4 Programas de afiliación EJEMPLO Nº 1: Estrategia de Travel Club Estrategia de Travel Club Información de calidad como factor estratégico para fidelizar clientes Travel Club

Más detalles

FIDELIZAR A LOS CLIENTES

FIDELIZAR A LOS CLIENTES FIDELIZAR A LOS CLIENTES O HASTA QUE LA COMPETENCIA NOS SEPARE? LIC. GASTON ABALOS WWW.FACEBOOK.COM/GRUPOFORUM.COM.AR La adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que conservar los ya existentes.

Más detalles

LA VOZ DEL CLIENTE 1

LA VOZ DEL CLIENTE 1 LA VOZ DEL CLIENTE 1 DEFINICION Flujo del proceso PRE ANÁLISIS Que puede hacerse? Análisis preliminar Conócete a ti mismo VOC Que Debería hacerse? Conocer al Cliente Definición Que hacer? Compromiso Que

Más detalles

Viajeros. y rutas de compra. Cómo influye el marketing de resultados en la inspiración y elección dentro del sector turístico. tradedoubler.

Viajeros. y rutas de compra. Cómo influye el marketing de resultados en la inspiración y elección dentro del sector turístico. tradedoubler. Viajeros y rutas de compra Cómo influye el marketing de resultados en la inspiración y elección dentro del sector turístico tradedoubler.com Los europeos están decididos a elegir hoteles, vuelos y vacaciones

Más detalles

AUTORES: Mariana Sánchez Rivera 1, Ingrid Tutivén Peralta 2, Marco Tulio Mejía 3 RESUMEN

AUTORES: Mariana Sánchez Rivera 1, Ingrid Tutivén Peralta 2, Marco Tulio Mejía 3 RESUMEN TITULO: DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN COMO HERRAMIENTA DEL MARKETING RELACIONAL PARA MASTERCARD DEL ECUADOR S.A. EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL. AUTORES: Mariana Sánchez Rivera 1, Ingrid Tutivén

Más detalles

LOYALTY GO! SISTEMA PARA GESTIÓN DE PROGRAMA DE PUNTOS

LOYALTY GO! SISTEMA PARA GESTIÓN DE PROGRAMA DE PUNTOS LOYALTY GO! SISTEMA PARA GESTIÓN DE PROGRAMA DE PUNTOS Loyalty Go! Es una plataforma de servicios de fidelización y marketing, que permite gestionar programas de lealtad basados en puntos con recompensas

Más detalles

Haz que el crecimiento de tu negocio sea una Realidad! Seminario 6R: Seis estrategias para hacer más Rentable la cartera de clientes.

Haz que el crecimiento de tu negocio sea una Realidad! Seminario 6R: Seis estrategias para hacer más Rentable la cartera de clientes. www.pwc.com/co Seminario 6R: Seis estrategias para hacer más Rentable la cartera de clientes Haz que el crecimiento de tu negocio sea una Realidad! En alianza con: Las investigaciones han demostrado que

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

CRM y Fidelización Fernando Peydro

CRM y Fidelización Fernando Peydro CRM y Fidelización Fernando Peydro Indice Marco de Referencia Fidelización Aplicaciones de negocio Muchas Gracias! www.clienting.com.ar Marco de Referencia Evolución de las reglas de los negocios y del

Más detalles

MARKETING. Cómo RETENER A TUS CLIENTES?

MARKETING. Cómo RETENER A TUS CLIENTES? MARKETING Cómo RETENER A TUS CLIENTES? 5 Por qué es necesario retener un cliente? Un cliente contento agradece, un cliente satisfecho regresa, pero un cliente amigo puede darte su preferencia para toda

Más detalles

Merchandising: Del Comercio Tradicional al Comercio Electrónico

Merchandising: Del Comercio Tradicional al Comercio Electrónico Merchandising: Del Comercio Tradicional al Comercio Electrónico Merchandising Tradicional Concepto Merchandising Marketing en el punto de venta Requisitos principales del merchandising: Producto adecuado.

Más detalles

MARKETING ESTRATEGICO

MARKETING ESTRATEGICO MARKETING ESTRATEGICO PROFESOR: DR. CRISTOBAL FERNANDEZ ROBIN PRODUCTO BIEN + SERVICIO EMPRESA Gestión $ MERCADO Necesidades COMUNICACIONES Y DISTRIBUCION ENTORNO El Paradigma del Conocimiento y Satisfacción

Más detalles

Mobile Marketing. para atraer y fidelizar pacientes en clínicas dentales

Mobile Marketing. para atraer y fidelizar pacientes en clínicas dentales Mobile Marketing para atraer y fidelizar pacientes en clínicas dentales SMS Mobile Marketing?: Para cualquier empresa y especialmente las pequeñas y medianas, como una Clínica Dental, encontrar la manera

Más detalles

MARKETING RELACIONAL María Soledad López García

MARKETING RELACIONAL María Soledad López García MARKETING RELACIONAL María Soledad López García 1 PRESENTACIÓN CURSO TEMARIO: 1.- Habilidades sociales como clave relacional: Asertividad, protocolo, motivación. 2.- Branding: La importancia de la marca

Más detalles

Fidelización de Clientes.

Fidelización de Clientes. Fidelización de Clientes. Herramientas de fidelización de Clientes. Introducción Desarrollar un Programa de Fidelización puede significar retener y fidelizara los mejores clientes o por contra, perderlos

Más detalles

GUÍA PARA EL DISEÑO Y LA IMPLANTACIÓN DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN EN EL PEQUEÑO COMERCIO ARAGONÉS

GUÍA PARA EL DISEÑO Y LA IMPLANTACIÓN DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN EN EL PEQUEÑO COMERCIO ARAGONÉS GUÍA PARA EL DISEÑO Y LA IMPLANTACIÓN DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN EN EL PEQUEÑO COMERCIO ARAGONÉS ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN... 4 2. LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN... 6 2.1. LA FIDELIZACIÓN Y EL MARKETING

Más detalles

Atención al Cliente PROGRAMA DEL CURSO. www.masterdformacion.com

Atención al Cliente PROGRAMA DEL CURSO. www.masterdformacion.com Atención al Cliente A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible.

Más detalles

TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. 30 horas 45 días

TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. 30 horas 45 días TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DURACIÓN DÍAS DE CONEXIÓN 30 horas 45 días CONTACTO: formacion@fgulem.es El Campus Virtual ha sido concebido con una metodología dinámica e interactiva, basada en el

Más detalles

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín AGENDA 1. Gestión de Relaciones con Clientes () 2. Modelo de Gestión 3. Oportunidades 4. Evolución mercado español 5. Diseño del modelo Sector y funciones Objetivos

Más detalles

BASES CLUB DE FIDELIDAD ZENIA BOULEVARD

BASES CLUB DE FIDELIDAD ZENIA BOULEVARD BASES CLUB DE FIDELIDAD ZENIA BOULEVARD 1.- La Comunidad de Propietarios Centro Comercial Zenia Boulevard con domicilio social en C/ Jade nº2. Orihuela Costa. 03189. Alicante, con CIF H- 54722673, pone

Más detalles

MARKETING. Curso: Cómo crear tu propia empresa

MARKETING. Curso: Cómo crear tu propia empresa MARKETING Curso: Cómo crear tu propia empresa índice 1. Orientación al cliente 2. El plan de marketing objetivos Sensibilizarnos hacia la orientación al cliente Conocer qué es el plan de marketing y cuáles

Más detalles

LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN DEL CLIENTE -

LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN DEL CLIENTE - LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS - LA VISIÓN DEL CLIENTE - Pedro Nevado; Director Ipsos Loyalty España Madrid, Junio 2007 1 INDICE BREVE INTRODUCCIÓN: IPSOS. LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS.

Más detalles

La segmentación del mercado de la moda

La segmentación del mercado de la moda La segmentación del mercado de la moda El mercado de la moda lo forman los compradores, pero éstos se diferencian en muchos aspectos: en su estilo de vida, sus deseos, su poder de compra, su residencia

Más detalles

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional Quiénes somos Oportunidad Aportación de valor Servicios Experiencia 2 Quienes somos Synergia Soluciones es una empresa focalizada en incorporación

Más detalles

Políticas comerciales 4to ADE

Políticas comerciales 4to ADE Políticas comerciales 4to ADE Introducción Cap 2 Resultados de marketing y rentabilidad de las acciones de marketing Resultados de marketing y rentabilidad de las acciones de marketing a. Indicadores de

Más detalles

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1 PRESENTACIÓN DE: GRUPO SOLMICRO SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1. Presentación del Grupo Solmicro 3 Nuestra Misión:

Más detalles

TÉCNICAS DE MARKETING

TÉCNICAS DE MARKETING TÉCNICAS DE MARKETING INDICE Qué es el marketing Diferencias entre marketing y ventas Factores que influyen en el marketing Disciplinas del marketing. El marketing sectorial Objetivos del marketing El

Más detalles

PROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Fidelización del cliente. Código PG-22 Edición 0. Índice

PROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Fidelización del cliente. Código PG-22 Edición 0. Índice Índice 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 2 4. RESPONSABILIDADES... 3 5. ENTRADAS... 3 6. SALIDAS... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO... 5 9.1. SELECCIÓN

Más detalles

JORNADA Cómo implantar tu negocio en Internet

JORNADA Cómo implantar tu negocio en Internet JORNADA Cómo implantar tu negocio en Internet LA TIENDA ONLINE NO ES UNA AMENAZA ES UNA OPORTUNIDAD Todas estas ventajas Nuevos modelos de negocio Reducción de costes: eliminación de intermediarios Globalización:

Más detalles

TEXTILGEST. Software para Tienda de Ropa y Calzado

TEXTILGEST. Software para Tienda de Ropa y Calzado TEXTILGEST Software para Tienda de Ropa y Calzado Clientes / Marketing / Fidelización / Gestión de reservas de prendas (entrega a cta, fechas, seguimiento, ). Cobro directo desde la propia reserva. Históricos

Más detalles

Palabras clave.- Gestión; marca; estrategia; perfil de clientes; plan de marketing; demandas de los consumidores; segmento; competencia; notoriedad

Palabras clave.- Gestión; marca; estrategia; perfil de clientes; plan de marketing; demandas de los consumidores; segmento; competencia; notoriedad GESTIÓN PRODUCTIVA DE MARCA Fco. Javier Rubio Arribas Sociólogo y especialista en Sociología del Consumo, Madrid Resumen.- La marca es un aspecto muy importante y decisivo para las empresas en la actualidad

Más detalles

Qué puede hacer por usted el Marketing Relacional? JOSÉ MARÍA MATEU

Qué puede hacer por usted el Marketing Relacional? JOSÉ MARÍA MATEU Qué puede hacer por usted el Marketing Relacional? JOSÉ MARÍA MATEU EL PARADIGMA VENTAS Vender Provocar el deseo Despertar el interés Captar la atención Página 2 de 19 EL PARADIGMA MARKETING Repetición

Más detalles

El precio. El precio es una de las cuatro variables de que dispone el

El precio. El precio es una de las cuatro variables de que dispone el El precio Instrumentos para el diseño de estrategias de marketing en la oficina de farmacia (I) Como cualquier unidad de negocio, la oficina de farmacia debe poner en práctica todas las medidas que estén

Más detalles

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN EN UN CLUB DE VENTAS PRIVADAS AECEM-FECEMD

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN EN UN CLUB DE VENTAS PRIVADAS AECEM-FECEMD ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN EN UN CLUB DE VENTAS PRIVADAS AECEM-FECEMD Alejandro Sáez Toja Online Marketing Manager de BuyVIP alejandro.saez@buyvip.com Barcelona, 8 de octubre 2.009 VENTAS PRIVADAS Y EL

Más detalles

NUEVOS PARADIGMAS DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. Pepe Crespo

NUEVOS PARADIGMAS DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. Pepe Crespo NUEVOS PARADIGMAS DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Pepe Crespo Página 2 de 120 1.- BASES DE PARTIDA 1.- BASES DE PARTIDA 1.1.- EMPRESA Página 3 de 120 1.- BASES DE PARTIDA 1.1.- EMPRESA La estrategia empresarial

Más detalles

MARKETING ONLINE HODEIA SOLUTIONS

MARKETING ONLINE HODEIA SOLUTIONS MARKETING ONLINE HODEIA SOLUTIONS CÓMO PUEDE HODEIA SOLUTIONS IMPULSAR MI NEGOCIO ONLINE? TOCANDO 3 TECLAS 1. Aumento continuo del tráfico a tu negocio (visitantes) 2. Mejora del ratio de conversión (visitantes

Más detalles

CALIDAD DE SERVICIO EN EL

CALIDAD DE SERVICIO EN EL CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMERCIO GUIA DE IMPLANTACIÓN DE LA NORMA UNE 175001 CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEÑO COMERCIO Se recomienda la lectura del mismo, previamente a la realización del Autodiagnóstico

Más detalles

SECCIÓN 2: MARCO TEORICO. En este apartado, se realizó una investigación de los conceptos principales para el caso

SECCIÓN 2: MARCO TEORICO. En este apartado, se realizó una investigación de los conceptos principales para el caso SECCIÓN 2: MARCO TEORICO. 2.1. Introducción En este apartado, se realizó una investigación de los conceptos principales para el caso de este estudio, haciendo referencia a diversos autores para una mejor

Más detalles

Unidad IV. Mercadotecnia social y mercadotecnia sin fines de lucro

Unidad IV. Mercadotecnia social y mercadotecnia sin fines de lucro Unidad IV Mercadotecnia social y mercadotecnia sin fines de lucro M e rca d o t e cn i a i n dust r i a l y s o ci a l Esquema conceptual: Unidad IV Definición Semejanzas y diferencias de la mercadotecnia

Más detalles

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo

Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Compártalo con sus colaboradores Glosario de mercadeo Artículos de compra por impulso: Productos que se compran sin pensar o con poco esfuerzo y que se colocan casi siempre cerca de las cajas registradoras

Más detalles

INTRODUCCIÓN GENERAL

INTRODUCCIÓN GENERAL INTRODUCCIÓN GENERAL! " # $! %! "! & '" ())(' ())* # *)+, ())( $ ''&' " &' ())-. & # / $ ' & $0 ' #!" 1 $!.$! '&0 2 # 3 4!"#$%%% 4 &%'(!)%* 4 $+%"!%%%! 4,(%(-%.! - "(-%! - %"!!!$)%* -,% / %" #! * - #&%"*#012

Más detalles

Unidad 11. Gestión de programas de comunicación de masas: publicidad, promoción de ventas, eventos y relaciones públicas.

Unidad 11. Gestión de programas de comunicación de masas: publicidad, promoción de ventas, eventos y relaciones públicas. Unidad 11. Gestión de programas de comunicación de masas: publicidad, promoción de ventas, 1. Introducción. - Qué pasos son necesarios para desarrollar un programa de publicidad? - Cómo se toman las decisiones

Más detalles

Ing. Ivan Crispin Sanchez

Ing. Ivan Crispin Sanchez Ing. Ivan Crispin Sanchez Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un

Más detalles

SEGMENTACION DE CLIENTES PILDORA FORMATIVA

SEGMENTACION DE CLIENTES PILDORA FORMATIVA SEGMENTACION DE CLIENTES PILDORA FORMATIVA Índice Segmentación de clientes Introducción Segmentación de clientes Usos de segmentación Captación vs Fidelización Beneficios de la segmentación Requisitos

Más detalles

Marketing One to One e Internet

Marketing One to One e Internet Marketing One to One e Internet Paula Andrea Brienza Objetivos del Trabajo Analizar el desarrollo de una estrategia de Marketing One to One y las aplicaciones de Internet en el área de negocios, con el

Más detalles

Envíenos sus campañas de Email Marketing más exitosas y podrá participar por el reconocimiento a la mejor.

Envíenos sus campañas de Email Marketing más exitosas y podrá participar por el reconocimiento a la mejor. Envíenos sus campañas de Email Marketing más exitosas y podrá participar por el reconocimiento a la mejor. Envíe sus mejores campañas de email y podrá participar por la mejor. MasterBase se complace en

Más detalles

" G e s t i ó n R e n t a b l e d e L o c a l e s y P u n t o s d e V e n t a d e l C o m e r c i o M i n o r i s t a "

 G e s t i ó n R e n t a b l e d e L o c a l e s y P u n t o s d e V e n t a d e l C o m e r c i o M i n o r i s t a ...perfeccionamiento gerencial de alta performance " G e s t i ó n R e n t a b l e d e L o c a l e s y P u n t o s d e V e n t a d e l C o m e r c i o M i n o r i s t a " T H E R E T A I L M A N A G E

Más detalles

La fijación de precios

La fijación de precios Informes en profundidad 56 La fijación de precios Barcelona Activa SAU SPM, 1998-2011 Índice 01 Introducción 02 03 04 05 06 07 Normativa 08 Resumen Variables Internas: Costes, Precios de Penetración, Objetivos

Más detalles

Qué tan bien conoces a tu cliente promedio? Easier Loyalty te permite responder a éstas y a más preguntas en tan sólo un par de clics.

Qué tan bien conoces a tu cliente promedio? Easier Loyalty te permite responder a éstas y a más preguntas en tan sólo un par de clics. Qué tan bien conoces a tu cliente promedio? Edad, sexo, ocupación, estado civil. Forma de pago más común. Consumo preferido. Sucursal de su preferencia. Acuden solos, en pareja, familia o con amigos. Puedes

Más detalles

TÉCNICAS DE MARKETING Y TELEMARKETING

TÉCNICAS DE MARKETING Y TELEMARKETING TÉCNICAS DE MARKETING Y TELEMARKETING Duración en horas: 50 1. MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA OBJETIVOS: Este curso aborda desde una perspectiva actual y práctica, las cuestiones de marketing en el punto

Más detalles

Comparación entre Beneficios de Clubes de Fidelización en Chile Acumulación y Canje de Puntos

Comparación entre Beneficios de Clubes de Fidelización en Chile Acumulación y Canje de Puntos Comparación entre Beneficios de Clubes de Fidelización en Chile Acumulación y Canje de Puntos Centro de Estudios del Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Julio 2012 Resumen Ejecutivo

Más detalles

SENSACIONES Y EMOCIONES EN EL PUNTO DE VENTA: CÓMO MEDIR LA EXPERIENCIA DE COMPRA?

SENSACIONES Y EMOCIONES EN EL PUNTO DE VENTA: CÓMO MEDIR LA EXPERIENCIA DE COMPRA? Jornada #Anticipa2 Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medioambiente 26 de junio de 2013 SENSACIONES Y EMOCIONES EN EL PUNTO DE VENTA: CÓMO MEDIR LA EXPERIENCIA DE COMPRA? Montserrat Martín Salvador

Más detalles

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia.

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Whitepaper nº5 - por Josep Ma. Abella La duración de la crisis es un

Más detalles

Soluciones para fidelizar sus clientes

Soluciones para fidelizar sus clientes Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Soluciones para fidelizar sus clientes Whitepaper nº1 - por Josep Ma. Abella jmabella@mk-r.es Fidelidad, efectos sobre la cuenta

Más detalles

La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento

La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento SmartFocus facilita a los equipos de marketing y ventas la captación de consumidores con un enfoque muy relevante y centrado en el cliente. Ofrece

Más detalles

La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management

La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management Experta en Customer Experience & Experiential Marketing& Emotional Management Autor de El Abc del Customer Experience

Más detalles

El turismo cultural en Internet: Marketing, posicionamiento y desarrollo tecnológico

El turismo cultural en Internet: Marketing, posicionamiento y desarrollo tecnológico w w w. e l t a l l e r d i g i t a l. c o m El turismo cultural en Internet: Antonio Carrasco Rodríguez El turismo cultural en Internet: marketing, posicionamiento y Consorcio: Taller de Establecimiento

Más detalles

Ponencia Fideliza 2009

Ponencia Fideliza 2009 Presentación abril, 2009 Ponencia Fideliza 2009 Título: Albert Bauló Peiró Formación y Actividades relacionadas: Licenciado y MBA en ESADE (1989) Responsable de la Comisión de MKT Relacional del Club de

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa.

De clientes a embajadores de marca. La fidelización como valor de la empresa. De clientes a embajadores de marca. La fidelización Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital decía un tal Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor

Más detalles

Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades

Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades OPCION Actualización NEWSLETTER DE OPCION Consultores Área de Consultoría en Marketing Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades En base a: V.A. Zeithaml Y M. Bitner. Marketing de Servicios.

Más detalles

Crecer optimizando los programas de. fidelización. José Luis Melero Director de Servicio al Cliente. Crecer optimizando los planes de.

Crecer optimizando los programas de. fidelización. José Luis Melero Director de Servicio al Cliente. Crecer optimizando los planes de. Crecer optimizando los programas de José Luis Melero Director de Servicio al Cliente TNS Qué es la Fidelidad de Cliente? Un patrón de comportamiento: TNS 2 Por qué los clientes son fieles o infieles? Una

Más detalles

QUÉ TRATAMIENTO CONTABLE TIENEN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES?

QUÉ TRATAMIENTO CONTABLE TIENEN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES? QUÉ TRATAMIENTO CONTABLE TIENEN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES? I. ANTECEDENTES En el actual mundo de los negocios es cada vez más difícil mantener la cartera de clientes, debido a que el mercado

Más detalles