Tarea 1 MTI Gestión de procesos de negocios y TI

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1 Tarea 1 MTI Gestión de procesos de negocios y TI Marcelo Espinoza marcelo.espinoza.13@sansano.usm.cl Miguel Ruiz M. miguel.ruiz.13@sansano.usm.cl Cristian Toledo. cristian.toledom.13@sansano.usm.cl Cristian Ulloa F. cristian.ulloa.13@sansano.usm.cl Santiago, 15 de Octubre de 2013 Resumen La empresa en estudio, con 8 años de existencia en el mercado y certificada bajo normas como lo son ISO 9001 y NCh 2909, provee servicios de procesamiento de crédito mediante el modelo SaaS (Software as a Service). A partir de su modelo de negocio se obtiene la configuración de valor y la arquitectura de procesos, que junto a los procesos individuales de negocio son modelados mediante BPMN. Palabras claves: BPM, BPMN, procesos de negocio, configuración de valor, arquitectura de procesos, SaaS. MTI Gestión de procesos de negocios y TI 1

2 1. Contexto de la empresa 1.1 Misión La misión de la compañía es: Consolidar el liderazgo de nuestros servicios de outsourcing y renta de software en la industria del Retail y la industria financiera en América. Para ello, buscamos ser una empresa más dinámica, referente para un nuevo paradigma de eficiencia tecnológica, calidad de servicio y aporte de valor a la industria, esto mediante el desarrollo de soluciones tecnológicas innovadoras. 1.2 Visión La visión de la compañía es: Ser una empresa de servicios de outsourcing y renta de software confiable, especializada e innovadora. Conformar un equipo profesional que cuente con sólidos conocimientos, metodologías y experiencia en el uso de tecnologías de punta. Disponer de una plataforma tecnológica madura, segura, modular y adaptable a los nuevos desafíos del mercado del retail y financiero. Proveer soluciones que generen ventajas competitivas a nuestros clientes y además les permitan mantener el foco en el desarrollo de su negocio. 2. Análisis de Procesos de Negocio 2.1 Red de Valor Para la empresa bajo análisis se establece la configuración de valor del tipo red, el cual se detalla en la siguiente imagen: Imagen 1: Red de valor, fuente: elaboración propia MTI Gestión de procesos de negocios y TI 2

3 2.2 Mapa de procesos Imagen 2: Mapa de procesos, fuente: elaboración propia En los siguientes puntos se describen los distintos procesos que forman parte del Arriendo de Sistemas SaaS mostrados en la imágen anterior (ver Imagen 2): Promoción de Servicios Corresponde a las actividades que permiten expandir entre los distintos clientes y mercado objetivo respecto de los distintos productos o servicios que son proporcionados por la compañía. En este área se ejercen estratégias de marketing y de negocio que permitan cautivar nuevos clientes, potenciando ventajas que puedan diferenciar la compañía. Presentación de Servicios Proceso orientado a mostrar los productos, servicios y la compañía a los potenciales clientes. En esta área uno de los objetivos principales es generar una vista clara y precisa de lo que puede ser ofrecido a través de presentaciones, documentos, charlas, entre otros. A partir de este proceso es posible llegar a nuevos clientes y poder concretar nuevos proyectos. Gestión de Contratos Todos los procesos relacionados con la firma, renovación y cierre de contratos de arriendos de servicios es gestionado en este proceso. En este proceso existen tareas para monitorear las vigencias de los contratos y alertar a los involucrados cuando es necesario revisar temas contractuales de los proyectos. Servicio al Cliente Es el proceso que gestiona el contacto con el cliente a partir de reclamos, incidencias, sugerencias o consultas a partir de un servicio entregado. Es en este proceso donde se establece la comunicación con el cliente en el periodo de post venta de un servicio determinado y se pueden derivar a otros procesos de acuerdo al requerimiento planteado. Soporte de Aplicaciones Entrega de soporte y ayuda a los clientes respecto a incidencias que puedan surgir en las aplicaciones y sistemas provistas por la compañía a un cliente en particular. MTI Gestión de procesos de negocios y TI 3

4 Desarrollo de Sistemas Actividades dentro del contexto del desarrollo de sistemas que permiten cumplir con los requerimientos establecidos por el mercado donde se participa. Asimismo en este proceso es posible incluir funcionalidades a los productos o servicios de software entregados por la compañía. Entrega de Servicio Actividades relacionadas a la implementación de un sistema, entrenamientos, validaciones de requerimientos, pruebas, testing y paso a producción son parte de este proceso. Es en esta área donde se concreta un producto o servicio de acuerdo a lo solicitado y convenido con el cliente. 2.3 Gráfico Áreas v/s Procesos Se presentan a continuación, de acuerdo a la estructura de la empresa (organigrama), la relación que existe entre estas y los procesos de negocio que se llevan a cabo. Imagen 5: Estructura de procesos de negocio, fuente: elaboración propia MTI Gestión de procesos de negocios y TI 4

5 2.4 Cadena de Valor Servicio al Cliente En la siguiente figura es posible observar las actividades primarias de la cadena de valor relativa al proceso de Servicio al Cliente. En estas actividades se agrupan las tareas que deben ser realizadas para realizar el servicio a los clientes a partir de los productos o servicios entregados por la compañía. Imagen 3: Servicio al Cliente - Cadena de Valor, fuente: elaboración propia En los siguientes puntos se listan las actividades relacionadas a esta cadena, relativa al proceso de Servicio al Cliente, considerando tareas complementarias que permiten tener una visión más detallada. 1. Requerimiento de atención. 2. Gestión de requerimiento. 2.1 Contacto inicial con el cliente. 2.2 Definición del tipo de atención: Posventa / Reclamo 2.3 Asignación al área respectiva. 2.4 Retroalimentación con el cliente. 2.5 Entregar respuesta al cliente. 2.6 Generación de informes internos. 2.7 Validación de alcances del requerimiento 3. Finalizar atención Entrega de Servicio Es posible observar en la siguiente figura las actividades primarias que forman la cadena de valor del proceso de Entrega de Servicio proporcionado por la compañía. En estas actividades se agrupan las distintas tareas que son requeridas para cumplir este proceso durante el desarrollo de un proyecto. Imagen 4: Entrega de Servicio - Cadena de Valor, fuente: elaboración propia MTI Gestión de procesos de negocios y TI 5

6 En los siguientes puntos se listan las actividades relacionadas a esta cadena, para el proceso de Entrega de Servicio, considerando tareas secundarias que forman parte de éstas y que permiten tener una visión más detallada. 1. Levantamiento de requerimientos. 2. Revisión de demanda vs. oferta de planes de servicio. 3. Configuración de producto a medida. 4. Desarrollo de plan de implementación. 4.1 Planificación general. 4.2 Asignación de recursos. 4.3 Certificación y pruebas. 4.4 Entrenamiento. 5. Implementación. 2.5 Procesos de Negocio Proceso de Implementación: El proceso de implementación comienza con un análisis preliminar, determinando la infraestructura física, de recursos humanos y metodológica necesaria para la implementación del proyecto. Se crea la infraestructura, consistente en los ambientes de QA y Producción (servidores, bases de datos, enlaces). Se crean instancias de FTP, Data Warehouse y se implementa el Core de Crédito que es la base del sistema, si existen otros sistemas contratados por el cliente se procede a su posterior implementación, se validan oportunidades de mejora posterior a la migración de los sistemas del cliente y se realizan las pruebas de aceptación, el proceso se detalla en el siguiente diagrama BPMN. Diagrama 1: Proceso de implementación, fuente: elaboración propia. MTI Gestión de procesos de negocios y TI 6

7 2.5.2 Proceso de Servicio al cliente El proceso de servicio al cliente, contempla las actividades relacionadas a la atención de requerimientos por parte de los clientes con respecto a los servicios contratados, en donde el cliente como iniciador del proceso genera una solicitud de atención, especificando si este es un reclamo, problemas con el servicio u otros; el requerimiento es recepcionado por el personal responsable el cual procede a clasificar el tipo de requerimiento, realizando las actividades respectivas para cada caso, respondiendo finalmente al cliente, quien si no queda conforme con la solución y/o respuesta, puede repetir el proceso nuevamente. En el diagrama 2 a continuación se detalla el proceso, donde se incluyen los actores, nodos de decisión y las actividades de las que se compone el proceso. Diagrama 2: Proceso de Servicio al cliente, fuente: elaboración propia. MTI Gestión de procesos de negocios y TI 7

8 3. Observación reflexiva A partir del presente trabajo, ha sido posible desarrollar una arquitectura de procesos de forma práctica, entendiendo que en la actualidad el gran desafio de las empresas e instituciones es gestionar el cambio, donde adaptarse ya no es algo opcional. Aplicando los conceptos de una arquitectura de procesos, se ha definido la configuración de valor y el mapa de procesos, llegando a la estructuración de los procesos de negocio, lo que ha permitido reconocer los procesos de negocio que crean valor para los clientes. Todo esto mediante BPM, que entrega agilidad, eficacia y eficiencia al negocio. De esta manera, el enfoque BPM permite tener mayor visibilidad y control de los procesos de negocio, identificando procesos se pueden automatizar, agilizar y mejorar. Incluso permite aplicar patrones de diseño de workflow, para mejorar procesos que actualmente en la empresa se están realizando de manera poco eficiente o con una metodología obsoleta. Asimismo proporcionar una visión clara y detallada de los procesos, que involucra el funcionamiento de la compañía, permiten compartir el modelo de trabajo para quienes son parte del equipo o quienes se incorporan a el. En una cadena de valor, existen vínculos prolongados entre entidades que le van agregando valor a los productos o servicios, en la medida que recorren los eslabones de la cadena. Al realizar el análisis de nuestra cadena de valor, es evidente la transformación de una serie de inputs, en servicios del tipo SaaS, mediante la aplicación de tecnología encadenada. Si consideramos que gran parte de la inversión inicial se realiza en Investigación y Desarrollo con la finalidad de generar el producto software y servicios asociados, los impulsores clave de costos van de la mano de la economía de escala (un desarrollo - muchas implementaciones) y la capacidad de reutilización de componentes. 4. Referencias [1] Hitpass Bernhard, Apuntes de curso Gestión de procesos de negocio y TI, MTI 2013 [2] Hitpass Bernhard, Business Process Management (BPM), Fundamentos y Conceptos de Implementación, 1era Edición, 2012 [3] Freund, Rücker, Hitpass, BPMN 2.0 Manual de Referencia y Guía Práctica, 1era Edición, 2011 [4] BonitaSoft, Bonita BPM Studio Entorno de desarrollo y ejecución de procesos de negocio bajo estándar BPMN 2.0, 2013, MTI Gestión de procesos de negocios y TI 8