CFGM. Comunicación empresarial. Unidad 4 Comunicación oral

Transcripción

1 CFGM. Comunicación empresarial Unidad 4 Comunicación oral

2 CONTENIDOS 4.1. Principios básicos en las comunicaciones orales 4.2. Canales de comunicación oral 4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación 4.4. La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa 4.5. La comunicación telefónica Cd comunicación oral. (unidad 1) 1

3 4.1. Principios básicos en las comunicaciones orales Debemos tener en cuenta una serie de principios: Definición. Indicaremos brevemente el motivo de nuestra exposición. Estructura. Procurar ordenar bien el mensaje que queremos emitir. Énfasis. Ensalzaremos las palabras o frases que den fuerza a nuestra exposición. Repetición. En aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, haremos especial hincapié. Sencillez. Utilizaremos un vocabulario de fácil comprensión, exponiendo nuestras ideas de la forma más llana posible. Claridad. Se emplearan párrafos y frases cortas y evitaremos palabras demasiado ostentosas. Brevedad. Es importante centrarse en el tema. Cortesía. Antes de empezar a hablar debemos saludar y nos presentaremos. Cercanía. Se deben utilizar expresiones en primera persona y se debe evitar el tratamiento impersonal del receptor. 2

4 4.1. Principios básicos en las comunicaciones orales Clases de comunicación oral Se pueden clasificar del siguiente modo: Singulares. Un receptor o más no tienen la posibilidad inmediata de responder y, por tanto, de ejercer el papel de emisor. Duales. Dos interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y receptor. Plurales. Tres o más interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y de receptor. 3

5 4 Actividades 1 a 4. Pag. 48 ( 10 minutos)

6 4.2. Canales de comunicación oral Los principales canales de comunicación de acogida, seguimiento y gestión con que cuentan las empresas para encauzar la atención al cliente se clasifican en: 5

7 4.2. Canales de comunicación oral Oficina de Atención al cliente presencial Es el área o espacio físico habilitado para prestar atención personalizada a los clientes. Las principales características con las que ha de contar una oficina de atención al cliente se encuentran en sus recursos humanos y recursos materiales. 6

8 4.2. Canales de comunicación oral Oficina de Atención al cliente no presencial Atención al cliente vía telefónica: El teléfono es uno de los medios de comunicación más empleados debido a su gran utilidad para establecer contactos, pues gracias a él se transmiten todo tipo de mensajes y se realizan multitud de gestiones, por lo que el usuario o consumidor gana en tiempo y desplazamientos. Inconvenientes: Ventajas: Es necesaria una mejor y mayor concentración a la hora de escuchar al cliente. La comunicación que se establece suele resultar impersonal, y por lo tanto, fría. Puede haber una interpretación no correcta, de la conversación mantenida, tanto por parte del empleado de la oficina como por la del cliente que realiza la llamada. La llamada telefónica es rápida, y ha de ser atendida con eficacia. La empresa puede ampliar la franja horaria de atención al cliente. Supone un bajo coste, bien para la empresa, bien para el usuario, o para ambas partes. Centralización de llamadas. Mediante las nuevas tecnologías se pueden implantar sistemas de gestión de llamadas, automatizando así la organización de la gestión telefónica. Un ejemplo lo encontramos en los CRM y los Call Center. Evaluación del nivel de llamadas. La empresa puede adquirir un software mediante el cual, de forma automática, obtenga una medición de todos los tipos de llamadas. 7

9 4.2. Canales de comunicación oral Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente Poner especial cuidado en el vocabulario que se emplea en la atención al usuario. Tomar nota de la información que pide el cliente o de la reclamación que realiza. Acudir a la ayuda de gestos, sin excederse, pues aunque el interlocutor no nos vea, van a ayudarnos a llevar mejor la conversación telefónica. Procurar sonreír, que no reírse, ya que la sonrisa conlleva un tono de voz amable. 8

10 9 Actividad 5. Pag. 51 (10 minutos)

11 No olvidar que para una buena comunicación oral debemos : Escuchar activamente. Estimular y continuar la comunicación. Promover que el interlocutor se sienta a gusto. Sonreír a nuestro interlocutor. Llegar al fondo de los problemas. Procurar no ser presuntuoso (pretender ser más de lo que es). Recuerda huye de la de la vanidad (= presuntuoso) y la inmodestia. No excederse con los ademanes (gestos triste, alegre, ). 10

12 4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación A. Clasificación de las comunicaciones Según Bygate podemos distinguir tres aspectos en las comunicaciones plurales: Conocimientos. Son las informaciones que tenemos memorizadas, que para ser expresadas exigen el dominio de la lengua. Habilidades. Son los comportamientos que mantenemos en las comunicaciones orales. Escuchar activamente. Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral. Para escuchar activamente debemos seguir las siguientes recomendaciones: a) Tener una disposición psicológica a escuchar. b) Observar a nuestro interlocutor. c) Utilizar la palabra. d) Evitar realizar otras actividades mientras escuchamos. e) Usar el cuerpo y los gestos. 11

13 4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación. NORMAS BÁSICAS EN LA PRESENTACIONES. 1. Recordar el nombre de la persona que nos ha sido presentada. 2. Al principio se presenta el inferior al superior. 3. Estrechar la mano de forma firme y breve. mucho gusto, encantado/a de conocerle. 4. Tema de conversación común a ambos interlocutores. 5. Dejar de hablar con la otra persona si vamos a saludar a alguien. ( disculpándonos) 6. Si cuando estamos conversando se acerca un tercero a saludarnos, es preciso presentar a ese tercero a la persona con la que nos encontramos. 12

14 4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación. B. Comunicación no verbal e imagen personal Todas las personas cuando se comunican de forma oral, suelen emplear otras formas de expresión como la mirada, los gestos o las posturas, con las que muestran ante su interlocutor actitudes de rechazo, afirmación, duda, etc. Factores comportamentales La apariencia personal. La mirada. La expresión facial. Los gestos. La postura. La proximidad y el contacto físico. Factores asociados al lenguaje El tono. El volumen. Rapidez al hablar. La pronunciación. Los silencios. Ritmo o fluidez. 13

15 14 Actividades 6 a10. Pag. 54 (10-15 minutos)

16 4.4. La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa A. El diálogo Es la comunicación oral básica entre dos o más personas. Para que este se produzca se requieren estas cinco condiciones: La presencia de dos o más interlocutores. Una alternancia en las réplicas. Un intercambio de información. Una forma lingüística específica o idioma común para ambos interlocutores. Cohesión y coherencia en las exposiciones. Con el fin de que el diálogo resulte eficaz, ambos interlocutores deben tratar de mantener actitudes tales como: confianza, respeto, distensión e interés. 15

17 4.4. La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa B. El discurso El discurso o exposición consiste en la presentación ordenada de pensamientos o conocimientos con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio. Debemos elaborar un guión o esquema que contenga las ideas centrales de nuestro discurso. Para ello debemos seguir estas pautas: Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje. Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo que no debe resultar difícil de comprender. Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales. Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas, etc. Evitaremos los siguientes comportamientos: Descalificar al contrario. Ser automático. Divagar. Generalizar de forma indiscriminada. Realizar multitud de preguntas que sean difíciles de contestar por parte de los interlocutores. Utilizar planteamientos falsos. 16

18 4.4. La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa C. El debate Podemos definir el debate como un intercambio de opiniones sobre un tema entre varias personas y que está regulado por un moderador. Para defender nuestro punto de vista en un debate debemos: Tener claros cuáles son nuestros objetivos. Tener pensados los argumentos en los que se basa nuestra postura. Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., que reafirmen nuestras intervenciones. Tener claras las ventajas y los inconvenientes que encierran nuestras posturas. Oír a los demás, por si es necesario rectificar o modificar total o parcialmente nuestra tesis. 17

19 4.4. La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa D. La entrevista Podemos definir la entrevista como la comunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general, o de obtener información. Dividiremos las fases para la elaboración de una entrevista de trabajo en función de: Entrevistador/es Entrevistado 18

20 19 Actividades 11 a 14. Pag. 57 (10-15 minutos)

21 4.5. La comunicación telefónica A. El teléfono y su uso La actitud que mantenemos en la oficina frente a este medio condicionará su utilización de una forma eficaz, por ello debemos tener en cuenta que el teléfono: Es una oportunidad para establecer una nueva relación comercial. Es el medio de comunicación más importante de la empresa. Se debe utilizar de una forma responsable. Para sacar un mayor partido a su utilización desde un punto de vista comercial debemos evitar cometer errores como los siguientes: Dificultar el acceso a los ejecutivos. Evitar contestaciones como «escríbanos», «envíenos un fax» e intentar dar una solución a la petición de la persona que nos llama. Una mala organización. 20

22 4.5. La comunicación telefónica B. La centralita La centralita de teléfonos en las grandes empresas representa en muchas ocasiones un paso preliminar para establecer una comunicación telefónica con cualquier departamento de la empresa o con un directivo de la misma. Su importancia en las relaciones comerciales de la empresa se debe a que: Es la primera imagen de la empresa. La centralita supone para la persona que llama el primer contacto con la empresa. Actúa como filtro. En muchas empresas las personas encargadas de atender la centralita tienen como norma «seleccionar» de una forma muy estricta las llamadas. Es la primera fuente para el conocimiento de la empresa. Para informar detalladamente al interlocutor deberá conocer los siguientes aspectos: la organización y el funcionamiento de la empresa; el nombre de los responsables de cada departamento o sección; y los productos y servicios que ofrece la empresa. 21

23 4.5. La comunicación telefónica C. Uso del listín telefónico Si el cliente o abonado vive en otra provincia, lo podemos averiguar de las siguientes formas: 1. Llamando al servicio de información telefónica, Consultando las páginas blancas de Telefónica on-line: http// Caracteres especiales Los abonados están clasificados por orden alfabético, apellidos o razón social, domicilio y número de teléfono. Si coincide el primer apellido de varias personas, se escribe completo el primero de ellas y el resto se sustituirá por comillas. Si el número del teléfono del cliente viene precedido por una U, prohíbe utilizar sus datos personales para la venta directa. Si dispone de una centralita, el número vendrá precedido con la palabra CENTRALITA. Si es un servicio de telefax, le precederá una F. 22 Si el cliente dispone de un terminal videotext (VTX200), su número vendrá precedido por una V. Si dispone de un terminal de texto distinto al anterior, le precederá una S.

24 4.5. La comunicación telefónica C. Uso del listín telefónico Páginas amarillas En las páginas amarillas podemos encontrar la información más completa sobre todos aquellos servicios que podamos necesitar en el ámbito particular o profesional. Para localizar una empresa o profesional en las páginas amarillas, debemos localizar primero el tipo de actividad y, una vez encontrada, buscaremos su nombre o razón social por orden alfabético. Con la aparición en el mercado de un conjunto de nuevas guías profesionales (QDQ, Guía color, etc.), las páginas amarillas han ampliado sus servicios incorporando información complementaria, como mapas turísticos de la provincia, guía de ocio y viajes. Mediante su página web, http// podemos consultar cualquier información relacionada con profesionales o empresas anunciadas en las páginas amarillas. 23

25 4.5. La comunicación telefónica D. Normas para hablar correctamente por teléfono Normas para contestar Contestar lo más rápidamente posible. Utilizar una entonación amable. Identificarse con frases como «Buenos días, MARTOS, S.A». o «Le atiende Tomás Gómez, diga». Escuchar con atención a nuestro interlocutor e intentar identificar claramente el motivo de la llamada. Identificar a la persona o al departamento encargado del motivo de la llamada. Terminar la conversación con amabilidad y colgar el teléfono con suavidad. Normas para llamar Tener bolígrafo y papel a mano para tomar notas. Saludar. Identificarnos ante la persona a la que llamamos con nuestro nombre, nuestro cargo, razón social de la empresa y el motivo de la llamada. Solicitar la comunicación con la persona con la que deseamos hablar. Terminar la conversación amablemente. 24

26 Actividades 16 a 21. Pag. 64 (10-15 minutos) 25

27 4.5. La comunicación telefónica E. La informática en las comunicaciones verbales El teléfono móvil Las prestaciones que nos puede ofrecer un teléfono móvil variarán en función del modelo y de la compañía que lo fabrique. Entre otras, las más habituales son: buzón de voz, SMS, aviso de llamadas perdidas, llamada en espera, etc. Algunas de las más novedosas: Multiconferencia. Rechazo de identificación, CLIR (Calling Line Identification Restriction) GPRS (General Packet Radio Service). Mensajes multimedia (MMS). Videollamada. Videomensaje. La nueva tecnología 3G incorporada a los teléfonos móviles, permite utilizar en ellos servicios de Internet: mail, multimedia, Internet, navegación GPS, e incluso cámara fotográfica. 26

28 4.5. La comunicación telefónica E. La informática en las comunicaciones verbales El Buscapersonas Es un medio de comunicación que nos permite transmitir mensajes de carácter unidireccional vía radio. Con la aparición del teléfono móvil los buscas apenas son utilizados. La videoconferencia Podemos definir videoconferencia como la conversación entre dos o más personas que se encuentran en distintos espacios físicos utilizando audio y vídeo a través de Internet. 27

29 Actividades 22 a 24. Pag. 66 (10-15 minutos) 28

30 29 Call Center