La alegría de servir a Chile. 153 años de vida. Entrevista: Jessica López, nueva vice presidenta de BancoEstado.

Transcripción

1 Entrevista: Jessica López, nueva vice presidenta de BancoEstado. Proyectos: Trabajadores como agentes de cambio Comprometidos: Reporte de sustentabilidad 2007 Creciendo en inclusión social REVISTA DE COMUNICACIONES INTERNAS SEPTIEMBRE 2008 Nº años de vida La alegría de servir a Chile

2 Felicidad no es hacer lo que uno quiere sino querer lo que uno hace. Jean Paul Sartre 4 [ en campaña ] Vuelve la campaña dieciochera con el Creditazo y las Tarjetas [ quién es quién? ] Javier Campos Molina [ la columna ] Un banco sólido en condiciones internacionales adversas [ proyectos ] Trabajadores como agentes de cambio Centro de Servicios S.A. 9 [ tema central ] La alegría de servir a Chile Contacto 24 horas S.A. 15 [ historia de clientes ] Corredores de Seguros S.A. 13 A BancoEstado le damos toda nuestra confi anza Microempresas S.A. Asesorías Financieras [ filiales ] Un referente en el mercado de fondos garatizados Administradora General de Fondos 16 [ entrevista ] Jessica López, nueva vicepresidenta de BancoEstado 18 [ comprometidos ] Corredores de Bolsa Creciendo en inclusión social Servicios de Cobranzas S.A. 20 [ el café ] Servicios Transaccionales CajaVecina S.A. 25 [ personas ] Las estrategias de las empresas son exitosas gracias a las personas 22 Comité Editorial Pablo Silva M. Director Laboral Victoria Martínez O. Gerente General de Administración Óscar González N. Gerente de Planificación y Estudios Isabel De Gregorio R. Gerente de Comunicaciones Juan José Ruiz G. Gerente División Personas y Sucursales [ bienestar ] Para que la luna de miel sea más dulce [ sociales ] Aniversario [ humor ] [ en sepia ] Soberanía en Isla de Pascua

3 [ editorial ] { Renovemos nuestro compromiso } Los resultados obtenidos durante el primer semestre de 2008 han sido positivos para BancoEstado y para toda la banca. Sin embargo, dada la situación económica que atraviesa el país con desaceleración en el crecimiento, aumento de la inflación y de las tasas de interés, volatilidad e inestabilidad en los mercados financieros es posible que éstos no se vuelvan a repetir el segundo semestre. Al disminuir el ritmo de crecimiento, la disputa por el mercado se hace más fuerte. A ello se agrega la llegada de siete grandes bancos internacionales a Chile sólo en el 2008 y a la ya consolidada competencia diaria que debemos enfrentar con el retail, que hoy también ofrece servicios financieros a segmentos tradicionales del Banco. Y qué podemos hacer para enfrentar este panorama? En primer lugar, hemos ajustado varias metas, algunas al alza y otras a la baja. En cualquier caso, no podemos quedarnos dormidos: los desafíos son mayores para nuestra institución que debe mantener una gestión de calidad junto con su rol social. Nuestra respuesta debe ser la eficiencia y la orientación al cliente. Debemos acercarnos cada vez más al cliente, entregándole ofertas de calidad que satisfagan sus requerimientos. Hemos dado pasos importantes llegando a millones de personas con nuestros servicios financieros y contribuyendo a las políticas públicas del país, pero tenemos que ir más lejos, extendiendo y profundizando estos servicios. Contamos con un Plan Estratégico, una visión clara, un conjunto de metas y la certeza de que nuestros trabajadores están comprometidos con el desarrollo del Banco y de Chile. Es un privilegio y es la responsabilidad que nos cabe, en particular en períodos más difíciles, que son una oportunidad para seguir apoyando a nuestros clientes y aportando al progreso del país. Hoy, al celebrar el 153 aniversario de BancoEstado, renovamos nuestro compromiso para hacer frente a los desafíos que se nos presentan. Pablo Piñera Echenique GERENTE GENERAL EJECUTIVO REVISTA COMPROMISO 20 SEPTIEMBRE DE 2008 Directora: Isabel De Gregorio Rebeco Coordinador de comunicaciones internas: Roberto Palet Fotografía: Luis Campos Llanos Secretaria: María José Balbontín Distribución: BancoEstado Colaborador: Manuel Cea Director Museo del Ahorro Dirección: Alameda 1111, piso 8. Santiago Teléfono: Fax: E mail: revistacompromiso@bancoestado.cl Revista Compromiso es una publicación bimestral preparada por la Gerencia de Comunicaciones de BancoEstado. La gestión editorial, periodística, arte, diseño e impresión de la revista está a cargo de Comunicaciones Integrales. E mail: moba@mobachile.cl COMPROMISO 3

4 [ en campaña ] Campaña Vuelve la campaña dieciochera con el Creditazo y las Tarjetas Para que en septiembre no te falte ni uno, BancoEstado unió dos productos que favorecerán a sus clientes para que celebren el mes de la Patria: el Creditazo y las Tarjetas de Crédito. Creditazo y tarjetas. Dos alternativas que BancoEstado ofrece a sus clientes en el mes de Fiestas Patrias. Para todos quienes, dado el contexto económico, necesitan manejar sus deudas en mejores condiciones y plazo, regresa la Campaña Dieciochera. Con el mensaje que no te falte ni uno en las celebraciones de septiembre, la estrategia comercial se enfoca en la venta de créditos de consumo especialmente para el refinanciamiento de deudas a apertura y uso de tarjetas de crédito para aprovechar convenientes promociones. Pero eso no es todo. A los beneficios del Creditazo en tasa y plazo, se suman las promociones de aguinaldo de bienvenida en supermercados: 6,12 y 24 cuotas sin interés; avances en cuota; y las ya vigentes promociones de bencina y farmacia lanzadas en agosto, donde el bicho de la barata es la protagonista que comunica la conveniencia de contar con las tarjetas del Banco. Campaña en medios La campaña en medios de comunicación retoma la publicidad del año anterior en la que personajes célebres, y que aparecen en los billetes de circulación nacional, se encuentran en una mesa animados por el Pato. Lo nuevo es la actuación de la barata ofreciendo la tarjeta y un cierre en que el Pato en su habitual chiste final, bromea a Bernardo O Higgins por no clasificar entre los diez personajes más importantes elegidos por votación popular para el Bicentenario. Dirigida a los segmentos C2, C3 y D, la Campaña Dieciochera está presente en vía pública, prensa y televisión. Para su lanzamiento se privilegiaron los programas de alta audiencia en horario prime. 4

5 [ quién es quién? ]? Javier Campos Molina Multifacético, Javier Campos (56) es administrador hotelero, locutor de radio y árbitro de fútbol. Ingresó al Banco el 1 de mayo de 1976 para atender público en la oficina de Quinta Normal. Hoy es administrador del Estadio San Jorge, donde cada día se preocupa de que todo funcione en los seminarios y eventos sociales que se desarrollan en el recinto. Casado hace 34 años con Doris Valdés, tiene dos hijos: Javier (31) y Enrique (26). Afirma que siempre ha contado con el apoyo de BancoEstado y el cariño de sus compañeros. En el Banco lo conocen porque simultáneamente a su carrera funcionaria, Javier Campos fue árbitro de fútbol e incluso en sus últimos años dentro de la FIFA. El Banco siempre me apoyó en mis 25 años como árbitro. Cada vez que tuve que hacer mis maletas y partir, o cuando estaba en la polémica deportiva de los diarios los días lunes, cuenta. Trayectoria: Comenzó en la oficina de Quinta Normal atendiendo público, para luego pasar a la antigua Gerencia Agrícola Comercial. Posteriormente trabajó como analista en la Gerencia de Racionalización y hace 20 años es parte de la Gerencia de Bienestar. En 1997 fue administrador del balneario de El Quisco y hace siete desempeña la misma función en el Estadio San Jorge. En este último cargo es el anfitrión de los trabajadores que llegan a festejar cumpleaños, matrimonios o simplemente a pasar un buen rato los fines de semana y festivos. Estudios: Egresó como técnico agrícola del Instituto Tecnológico en Además es técnico en Administración Hotelera de INACAP, con un Diplomado en Hotelería y Gastronomía en la Universidad Tecnológica. Estilo de trabajo: Mi estilo es de mucha comunicación con mis compañeros. Me gusta que todos quienes están a mi cargo participen. Desafíos profesionales: Asumir un cargo en la Gerencia de Bienestar. Lo que espera del futuro: Disfrutar a mis nietos y seguir brindándome a mi familia y al Banco. Tiempo libre: Actualmente dice no tener tiempo libre para pasatiempos, pero la radio fue una de sus aficiones cuando era administrador en El Quisco. Tenía un programa los domingo en la mañana, que se llamaba Conversando en vacaciones. Ahí hablábamos de todo un poco, cuenta Javier. COMPROMISO 5

6 [ la columna ] Carlos Martabit, gerente general de Finanzas Un banco sólido en condiciones internacionales adversas Lo que estamos viviendo ahora es una normalización de los spreads, que se reflejan hoy en forma más efectiva en el riesgo de las operaciones crediticias y financieras. Durante el último año hemos visto las turbulencias en los mercados bancarios y financieros internacionales, impactados por la crisis que los expertos y la prensa llaman sub prime. Su origen, en términos generales, es la pérdida de solvencia de importantes bancos de Estados Unidos, debido al fuerte aumento de la morosidad de la cartera hipotecaria y la natural pérdida de valor de los bienes raíces. Muestra de ello es el valor de las acciones de los bancos norteamericanos que transan en bolsa: en junio de 2008, el valor nominal bolsa fue un cuarto o un quinto del valor que tenían en el mismo mes del año anterior. No obstante, estos bancos se han visto obligados a buscar nuevas capitalizaciones, incorporando a su propiedad a los llamados fondos soberanos (fondos de los gobiernos de cada país). El impacto de la crisis provocó que los spreads del sistema bancario y financiero internacional es decir, la diferencia entre las tasas de colocación y las tasas de captación subieran. Ello redundó directamente en créditos más caros. Sin embargo, esta situación no debería alarmarnos, pues lo que estamos viviendo es una normalización de los spreads, que reflejan hoy en forma más efectiva el riesgo de las operaciones. Previo a la crisis sub prime existía una anormalidad en dichos spreads y por ende en las tasas de interés en el ámbito internacional. La gran liquidez y abundancia de dinero llevó al sistema financiero a dar créditos con mucha facilidad y sin tomar las precauciones necesarias. Esta crisis ha convivido con un incremento inesperado y acelerado del precio de los commodities: petróleo, gas natural y alimentos muy importantes como el trigo y el maíz, entre otros, lo que ha repercutido paralelamente en el aumento de la inflación en el mundo. No obstante, en un futuro cercano vemos que los mercados de estos bienes tienden a normalizarse y que no seguirán impactando el precio de la canasta de consumidores en Chile. Podemos proyectar una inflación en torno al 8% este año y del orden del 4 a 5% en Objetivamente, la inflación nos hace más pobres porque afecta directamente el ingreso disponible de las personas, particularmente en nuestro país donde las cuentas básicas tienden a indexarse automáticamente y los alimentos tienen un peso específico importante en el Índice de Precios al Consumidor (IPC). Frente a este escenario, BancoEstado se muestra en una posición muy sólida, con buenos resultados y atendiendo normalmente a sus clientes. Asimismo, el sistema bancario y financiero de nuestro país está bien capitalizado y con las provisiones necesarias para enfrentar posibles eventualidades en materia de riesgo crediticio. En términos reales, la crisis sub prime no provocará un problema de solvencia o liquidez, menos en una economía como la chilena que está creciendo a tasas en torno al 4%. A lo que nos debemos abocar es a bajar la inflación que afecta a los sectores más desposeídos. 6

7 [ proyectos ] Programa de inducción y de habilidades comerciales Trabajadores como agentes de cambio Durante el 2008 se ha desarrollado un ambicioso plan de capacitación orientado principalmente a aquellos que son la cara del Banco ante los clientes: los empleados de sucursales. El compromiso que todo trabajador que ingrese a la red sea previamente capacitado se ha materializado en el Programa de Inducción de Asistentes Atención Clientes Trainee. Por su parte, el Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales busca reforzar que cada ejecutivo se transforme en agente de cambio. La primera carta de presentación que BancoEstado muestra a sus clientes es el mesón de atención a clientes. En la relación que cada ejecutivo establece con las personas que acuden a él se construye la imagen del Banco. Ese contacto es de vital importancia explica Carla Romero, subgerente de Servicios de Recursos Humanos. Si ponemos el foco en el cliente, necesitamos que el trabajador no sólo lo atienda correctamente, sino que empatice con él: que lo mire a los ojos, que sonría y que su desempeño completo sea de calidad. Esto es lo que persigue el Programa de Inducción para Asistentes de Atención Clientes Trainee. Esta vía de ingreso al Banco es la más masiva. En 2008 han ingresado 300 personas a este cargo, cuenta Romero. El entrenamiento dura diez semanas. Dos de ellas se realizan bajo el sistema de internado en alguno de los balnearios del Banco, donde se les da a conocer la visión institucional, la estrategia, el plan comercial y un conjunto de elementos que sitúa a los nuevos empleados en la globalidad del Banco, para que entiendan cuál es el aporte que ellos harán desde su rol, dice la subgerente. Durante el taller presencial, los asistentes trabajan en un laboratorio de capacitación que reproduce el ambiente laboral: la plataforma universal y la pantalla administrativa, entre otros. Así pueden simular transacciones y acceder a la Intranet. Nosotros les entregamos las herramientas pero son ellos quienes deben investigar, estructurar y autogestionar; los incentivamos para que tomen la iniciativa, señala la ejecutiva. La metodología del programa implica, además, el desarrollo de casos que fueron construidos en Protagonistas del cambio COMPROMISO 7

8 [ proyectos ] conjunto con los expertos del Banco para que los pasantes resuelvan distintos desafíos. Nos interesa que toda la jornada sea de aprendizaje. Para ello les planteamos un problema que cada grupo debe resolver y presentar frente a un jefe de Atención Clientes, que es el experto que hará observaciones y dará consejos, relata Nilo Araya, representante del Área de Capacitación de la Gerencia de Desarrollo Organizacional y Personas. El curso continúa con un e learning que dura ocho semanas estructuradas por temáticas y visitas a terreno de los relatores del taller para monitorear la experiencia. Entrenadores de equipo En la misma línea, el Programa de Desarrollo de Habilidades Comerciales apunta a reforzar la relevancia de las jefaturas como agentes de cambio. La entrega de más herramientas les permitirá apoyar su gestión en el ámbito del liderazgo y la motivación, en una primera línea con los subgerentes, luego agentes, de éstos a los jefes de plataforma y, de ahí, a los ejecutivos y a todo el personal. Uno de los aspectos relevantes de este taller es que entrega a los jefes las habilidades y prácticas que se requieren para movilizar a sus equipos en favor de los resultados deseados: cómo hago yo para que mis ejecutivos remen hacia el mismo lado. Esa es la clave para garantizar que las acciones comerciales se implementen entre los distintos actores, explica Humberto Cipriano, gerente de Ventas. Conceptos de liderazgo, orientación a los resultados, trabajo en equipo y gestión de cartera se suman a las prácticas de venta ya existentes, con la finalidad de que los jefes se conviertan en verdaderos entrenadores de equipo. Este nuevo enfoque requiere que las jefaturas estén atentas al desempeño de los ejecutivos y sostengan conversaciones de retroalimentación orientadas al desarrollo de los colaboradores, teniendo como centro al cliente, explica Gonzalo Terminel, gerente de Desarrollo Organizacional y Personas: Es mucho más efectivo cuando el compromiso de capacitarse surge de una conversación entre un jefe y un colaborador, con antecedentes objetivos que indican lo que hay que fortalecer en cada caso y no de un taller que es igual para todos por obligación. A partir de octubre tendremos disponible esa oferta programática. Este Programa de Habilidades Comerciales es transversal y persigue además estandarizar las prácticas y procesos en toda la red, acorde a la nueva organización del Banco. El desafío siguiente es consolidar estas acciones en el tiempo y lograr los cambios de conducta que refuercen una cultura centrada en el cliente. Ello implica el protagonismo de cada una de las jefaturas para implementar las prácticas contenidas en el programa, que dan cuenta de un desempeño superior de los colaboradores y de la calidad en el servicio hacia nuestros clientes, agrega Terminel. 8

9 [ tema [ sit central amet ] 153 años de vida La alegría de servir a Chile Celebramos 153 años de existencia, con la alegría de servir al país y con un espíritu inquebrantable de buscar caminos que lleven a mejorar la vida de los chilenos. Es una herencia que se transmite de generación en generación. Es por ello que festejamos este nuevo aniversario con el orgullo intacto de ser parte de BancoEstado. Cuando en 1855, con unas pocas décadas de Chile independiente, el presidente Manuel Montt y su ministro del Interior, Antonio Varas, crearon la Caja de Crédito Hipotecario, seguramente no imaginaron que sobre esas bases se construiría una de las instituciones fundamentales para el desarrollo del país: nuestro actual BancoEstado. Porque si bien partió con el humilde objetivo de ofrecer créditos y recibir depósitos a personas naturales como a sectores productivos, pronto se convertiría en un pilar del Estado y de las personas para la consecución de sus objetivos. Porque nuestra institución ha sido testigo y también motor de la historia del país. Tanto es así que la propia creación el 1 de septiembre de 1953 de Banco del Estado como tal mediante la fusión de las cuatro instituciones de crédito público: las cajas de Crédito Hipotecario, Crédito Agrario, de Ahorros y el Instituto de Crédito Industrial fue motivada por la idea de modernizar la política crediticia del Estado. Es así como tanto la innovación como su rol social está en sus genes. Eso es lo que, con orgullo, recordamos en este nuevo aniversario. A mediados del siglo XX no existe la computación, el televisor ni el microondas. Tampoco hay supermercados, malls, ni carreras profesionales que estén de moda. Pero en los altos techos de la casa matriz de Banco del Estado resuenan las primeras máquinas de contabilidad marca Burrough. Sus funcionarios nuestros antepasados participan así de la primera gran modernización de la banca en Chile. Pilar en el desarrollo económico Poco a poco las sucursales irán dejando atrás los folios. Fueron todo un adelanto aunque las máquinas producían un ruido infernal y las últimas copias de los siete calcos que se hacían eran prácticamente imposibles de leer. Por eso muy a menudo llegaban los clientes a preguntar por sus estados de cuenta, señala Manuel Cea, director del Museo del Ahorro. En la década del sesenta los proyectos económicos de América Latina y de Chile intentaban cumplir la expectativa de caminar hacia el desarrollo con una estrategia basada en el impulso a la industria y la economía nacional. En ello, Banco del Estado tuvo un rol preponderante con sus cinco departamentos: Bancario, de Ahorros, Industrial, Hipotecario, Agrícola y de Inversiones. No importa si era época de sembrar o cosechar, un agricultor siempre necesitaba comprar semillas, alambres, cercos, clavos, tractores o fertilizantes. Y dónde se dirigía a buscarlos? Al Departamento Agrícola del Banco del Estado. Ahí encontraba todos los insumos necesarios para su actividad. Esta unidad comercializadora que fue fundamental en el desarrollo de la agricultura nacional creció especialmente a partir de 1964, cuando el gobierno de Eduardo Frei Montalva co- COMPROMISO 9

10 [ tema central ] HERNáN BAEZA Gerente de Servicio al Cliente. menzó la Reforma Agraria. Teníamos una tremenda planta seleccionadora de semillas con tecnología de punta y todo para proveer a los agricultores. Fue un orgullo contribuir en esa tarea. Así como las casas comerciales están hoy en el negocio fi nanciero, en esos años nosotros fuimos pioneros al ofrecer productos a la agricultura, con un negocio que era muy rentable para el Banco, señala Hernán Baeza, gerente de Servicio al Cliente, quien ingresó a la institución en Bancarización sesentera y ahorro Banco móvil que permitía servir a comunidades rurales como Nogales, La Ligua y Petorca. Si en 2008 los chilenos sueñan con un computador o un televisor pantalla plana, hace cuatro décadas la aspiración era reemplazar la cocina a leña por una de gas, tener una máquina de coser o comprar una lavadora. El Banco otorgaba los llamados préstamos populares y a través de campañas como la de Equipamiento del Hogar, le daba la posibilidad a las personas más pobres para que modernizaran su casa con productos fabricados en Chile, relata Cea. De esta manera se mejoraba la calidad de vida de la población y se incentivaba a los industriales nacionales. MANUEL CEA Director del Museo del Ahorro. Tal como hoy, existía también esa preocupación de llegar a los sectores más alejados de la población. Y a falta de tecnología como para desarrollar una CajaVecina, la idea de bancarización se vio plasmada en los bancos móviles que recorrían comunas rurales como La Ligua y Petorca. O con la tradición de los ejecutivos en terreno de la Caja Nacional de Ahorro, que enviaba a sus empleados a terreno para realizar verdaderas campañas de captación entre los obreros del salitre. Rústicas, pero efectivas campañas de marketing incentivaban a los chilenos a apoyarse en el Banco para desarrollar sus proyectos. Ahí está el reloj alcancía, reliquia del merchandising que hacía funcionar la alarma con un peso diario. O la carta al padre, que Publicidad 1962 en la revista femenina EVA. se le enviaba a los clientes que acababan de tener un hijo, invitándolos a abrir una libreta de ahorro para el recién nacido. Ahí se sentaron las bases de aquella tradición que persiste hasta ahora, en la que el padre, la madre o el abuelo llegan al Banco para regalarle la primera cuenta a su niño para el futuro. La gente confía en nosotros y por eso hoy tenemos casi 8 millones de cuentas de ahorro, sostiene Robinson Serqueira, jefe del Departamento de Procesos de Ahorro y Captaciones, quien ingresó en 1966 al Banco. ROBINSON SERQUEIRA Jefe del Departamento de Procesos de Ahorro y Captaciones. El computador más moderno de América Latina Pero la modernización continuó y los antiguos empleados se adaptaron a los incesantes cambios tecnológicos que mantuvieron al Banco del Estado a la vanguardia de la industria financie- 10

11 [ tema central ] ra. En 1968, por ejemplo, se compró el primer computador IBM 360, el más moderno de Latinoamérica. Requirió de un piso especial para su funcionamiento, con aire acondicionado y medición de humedad. A él ingresaban los técnicos, vestidos con cotonas blancas para prevenir cualquier atisbo de polvo. Sólo la unidad de procesos (las hoy diminutas CPU) medía un metro veinte de frente por un metro cincuenta de alto. Era lo mejor que podíamos tener en tecnología, pero su capacidad era apenas de 128 KB; muchísimo menos que un disquete, comenta sonriendo el director del museo. La década de los 90 no sólo trajo innovación tecnológica a la institución. También nuevos enfoques, conceptos, maneras distintas de concebir el negocio. Todos tuvimos que adaptarnos reafi rma Baeza y los viejos que no vendían tuvieron que transformarse en grandes vendedores. ALIRIO CABEZAS Agente de Punta Arenas. Alirio Cabezas enumera algunos cambios de las últimas décadas. Antes no existían metas, no estábamos en línea, no nos orientábamos al cliente y nuestro rol social se entendía más por el producto ahorro que por la bancarización. Es un orgullo para mí estar en una institución que evoluciona y que reconoce el esfuerzo, cuenta. Alirio partió hace 25 años como vigilante y hoy es agente de la sucursal Punta Arenas. VILMA MALTÉS Ejecutiva de Negocios Banca Personas en Talcahuano. A pesar de los cambios, el rol social de BancoEstado ha quedado en sus genes institucionales. Así lo demuestran las nuevas generaciones que han incorporado esta rica herencia. Mi papá trabajó toda su vida en este Banco y yo veía su entrega incondicional y la contribución que hacía. Siempre quise trabajar aquí por el rol social que se cumple, dice Vilma Maltés, ejecutiva de negocios de Talcahuano, quien lleva 14 años en el Banco. LUCÍA QUIJADA Encargada del área de desarrollo hipotecario. Pero esa misma causa que motiva a los más antiguos funcionarios de BancoEstado, no es exclusividad de ellos. También se replica en los más nuevos. Lu- COMPROMISO 11

12 [ lorem tema central impsum ] ] cía Quijada, encargada del área Desarrollo Hipotecario, ingresó hace poco más de un año y medio: Me motiva la calidez y los valores de las personas. Es algo que no se ve en otros ambientes laborales. Alguien me decía que si yo estuviera en otro banco no estaría pensando en desarrollar un proyecto para los deudores habitacionales. Y tiene razón: eso distingue al servicio público, explica. LORENA ALONSO Jefe Atención Clientes de V región Gran Valparaíso. En los 60 se abrieron las puertas para el ingreso masivo de mujeres a las sucursales. Vista atención cuenta de Ahorro. En la misma línea es la opinión de Lorena Alonso, jefa Atención Clientes de la V región. Yo creo que hemos avanzado junto con el mundo, pero seguimos teniendo la conciencia del sentido social de nues tro trabajo. Desde su creación BancoEstado ha sido un eje fundamental en el desarrollo del país. Está plasmado en su historia, en sus metas, desafíos, y en sus trabajadores que década tras década defi nen a nuestra institución en su vocación permanente de apoyar a sus clientes: todos los chilenos. Mujeres a bordo Hombres de números En sus inicios el Banco era un lugar reservado mayoritariamente para hombres. Sin embargo, junto con el ingreso de la mujer al mercado laboral en los 60, se abrieron las puertas para el ingreso masivo de mujeres a las sucursales. Fue todo un impacto para la población masculina, entre otras cosas porque las oficinas no estaban equipadas con baños diferenciados. El Banco del Estado fue también más allá en la incorporación de las féminas al mundo de trabajo. A fines de los 60 se nombró a la primera mujer en un cargo ejecutivo: la subgerente de Ahorros, Alicia Gómez Larrondo. El hecho fue noticia nacional, ya que pocas mujeres llegaban a cumplir esas funciones en una empresa. Hoy, el Banco ya cuenta con 25 mujeres en ese tipo de cargos y la proporción de mujeres y hombres cada vez resulta más equitativa. Cuando un empleado ingresaba al Banco hace cinco décadas, debía escribir una composición sobre el ahorro y demostrar que sabía sumar, restar, multiplicar y dividir. Cuatro operaciones básicas que en esta época de grandes avances tecnológicos parecen de perogrullo. En la década del 50 y 60, sin embargo, esta destreza era de vital importancia para los procesos manuales. Por eso, los primeros trabajadores del Banco eran hombres de números, extraordinariamente hábiles en el cálculo mental. La gente funcionaba mucho más rápido haciendo una suma en la cabeza que con una calculadora. Yo tuve muy buenos maestros cuando comenzó la reajustabilidad de las cuentas de ahorro con la creación de la Unidad de Fomento en 1967, recuerda Serqueira. No es extraño entonces que las primeras calculadoras fueran miradas con cierta sospecha. Según explica Cea, muchas veces los funcionarios se resistían a aceptar la infalibilidad de la tecnología. Costó mucho asimilar que la máquina no se equivocaba, entonces el jefe revisaba con extrema velocidad las operaciones realizadas y era él quien daba el criterio de perfección y no la máquina. 12

13 [ historia de clientes ] Luis Fierro y Hugo Flores, pequeños empresarios A BancoEstado le damos toda nuestra confianza Comenzaron su negocio con muchas ganas de prosperar y sin cuenta corriente. Hoy, Alchem Productos Químicos factura 600 millones de pesos al año y ha crecido y se ha desarrollado junto con el Banco. Cuando Luis Fierro y Hugo Flores egresaron de la universidad se imaginaban trabajando como ingenieros químicos en el laboratorio de una gran compañía. Y así fue durante algunos años hasta que el desempleo y la inestabilidad económica los llevó a instalar su propio negocio. Aprovechando parte de su experiencia, Luis se lanzó en 1994 con Alchem Productos Químicos, especializado en el área del plástico. Prosperó durante algún tiempo pero en 1998 la crisis asiática lo obligó a reinventarse y asociarse con Hugo. Nos atrevimos a abrir nuevos nichos de mercado. Fuimos aprendiendo porque al principio teníamos todo tipo de clientes en distintas áreas y nos dimos cuenta que la cartera hay que elegirla y depurarla, cuenta este último. Actualmente Alchem Productos Químicos provee a clientes como Soprole, Colun, Watts o Unilever. Un crecimiento paso a paso que debió enfrentar también las limitantes del sistema financiero. Al principio ningún banco nos abría cuenta corriente y teníamos que pagarle en efectivo a nuestros proveedores y personal. Posteriormente una entidad financiera nos abrió una cuenta, pero en condiciones leoninas, relata Luis, quien recuerda que comenzar a trabajar con BancoEstado fue un alivio para sus preocupaciones. Estábamos en un banco caro que nos trataba como empresa chica y nos hacía luchar día a día para bajar los costos. Por eso somos agradecidos del Banco, porque sentimos que nos ha apoyado cada vez que hemos ido abriendo nuevos mercados. Nunca nos ha hecho un cobro excesivo, por eso a BancoEstado le damos toda nuestra confianza, agrega Fierro. Con 600 millones de pesos de facturación anual, Alchem está pronta a convertirse en una mediana empresa. El negocio, sostiene Fierro, ha crecido y se ha desarrollado junto con el Banco. Así como nosotros evolucionamos, también hemos visto la evolución de BancoEstado. Al principio para pedir un crédito teníamos que presentar un alto de papeles, hoy en cambio los trámites son ágiles, indica. Tenía el estigma de ser lento, pero ahora cada vez que nos preguntan cómo es la experiencia con BancoEstado, nosotros siempre lo recomendamos, agrega Flores. COMPROMISO 13

14 [ filiales ] BancoEstado Administradora General de Fondos Un referente en el mercado de fondos garantizados En dos años, la filial Administradora General de Fondos (AGF) o BancoEstado Fondos Mutuos se ha ubicado en el cuarto lugar de participación de mercado, con una oferta de productos diversificada para cada tipo de inversionista. Una estrecha relación con los ejecutivos de sucursales ha permitido al BancoEstado actualizar su tradicional imagen del banco del ahorro. Cuando el contexto económico se vuelve difícil la reacción natural de las personas es dejar de endeudarse y gastar menos. Pedro Rojas, gerente general de Banco- Estado Fondos Mutuos, explica que por esta razón, en períodos de alta inflación y menor crecimiento, los instrumentos de ahorro son una excelente alternativa. Así como el aumento de tasas de interés ha significado que los créditos estén más caros, el contrapunto es que los instrumentos de ahorro e inversión de renta fija ofrecen una mayor rentabilidad, señala. Un contexto que la AGF ha sabido capitalizar para potenciar especialmente el desarrollo de fondos garantizados. A julio de 2008 tiene un 6,4% de participación de mercado en clientes, consolidándose en el cuarto lugar. La clave es que contamos con productos adecuados, clientes que saben lo que están comprando y una fuerza de venta lo más preparada posible, afirma Rojas. Líderes en fondos garantizados La mayor demanda en instrumentos de ahorro durante este año se ha concentrado en los fondos garantizados, cuya principal ventaja es que el cliente puede participar de la rentabilidad de algún activo como acciones de distintos países con el beneficio agregado de proteger el 100% de su capital. Hay un nicho importante ahí y creemos que existen necesidades 14

15 [ filiales ] Pedro Rojas Gerente general de Banco- Estado Fondos Mutuos. Independientemente del perfil del inversionista, un cliente debe tener una cartera de productos de inversión para satisfacer todas sus necesidades. de los chilenos para este tipo de productos, tanto por sus expectativas de rentabilidad como por su característica de riesgo acotado o conservación del capital. Se puede invertir desde 50 mil pesos. La única restricción es que el cliente tenga dinero disponible a largo plazo, pues la garantía del capital se cumple sólo a 24 meses, revela el gerente general. El año 2008 ha sido prolífico en productos para la AGF, especialmente en este tipo de fondos. Entre ellos, el fondo Perlas Emergentes, que entregará a los clientes un 70% del crecimiento de las bolsas de China, Corea del Sur e India; el fondo Nuevo Mundo, ligado a las bolsas de Brasil, Chile y México; y el recién lanzado fondo Tesoro Americano, asociado a la bolsa estadounidense. Con Perlas Emergentes captamos más de 25 mil millones de pesos y con Nuevo Mundo 30 mil millones. Eso da cuenta de la capacidad de nuestra marca de captar clientes y nos llena de satisfacción, porque en poco tiempo nos estamos transformando en un referente de mercado en fondos garantizados, indica Rojas. ANDRÉS GONZáLEz Jefe Centro de Inversión Oficina Principal. Cuando una persona se siente bien atendida el resultado se multiplica porque nos llegan nuevos clientes que vienen recomendados. Un fondo para cada cliente Pero no sólo de garantizados vive Fondos Mutuos. En línea con BancoEstado, Rojas explica que la estrategia de la filial ha sido poner el foco en el cliente para identificar las necesidades de cada inversionista. Hemos definido tres perfiles básicos de cliente: el conservador, que no quiere perder nada de dinero aunque la rentabilidad no sea mucha; el moderado, que a veces está dispuesto a correr un poco más de riesgo; y el audaz, que es más jugado a la hora de invertir. Para cada uno de ellos hay fondos que varían según el nivel de riesgo que se está dispuesto a correr. Para los más conservadores, por ejemplo, la administradora sugiere los fondos Solvente, Conveniencia y Protección; así como para los más osados el fondo Acciones Nacionales, el Acciones Latinoamericanas o el Global Balanceado. Independientemente del perfil del inversionista, los fondos garantizados son excelentes alternativas para nuestros clientes. Estamos convencidos que un producto de ahorro o inversión no es suficiente. Un cliente debe tener una cartera de productos de inversión para satisfacer todas sus necesidades, agrega el ejecutivo. Comercialización responsable Con el foco en el cliente, la estrategia también apunta a la comercialización responsable. Esto implica vender productos de primer nivel que el cliente realmente necesite. Para ello, la AGF en conjunto con el Banco se ha preocupado por mantener ejecutivos capacitados en prestar la asesoría profesional requerida. Cada vez que se lanza un producto, la filial nos entrega información sobre las características del instrumento y los argumentos de venta. Luego nosotros nos reunimos, uniformamos criterios y aclaramos dudas también por medio de la mesa de ayuda de la filial, explica Andrés González, jefe del Centro de Inversión de la oficina principal de BancoEstado. El paso siguiente, prosigue González, es identificar lo que quiere el inversionista. Cuando un cliente llega al Centro de Inversiones lo primero que un ejecutivo pregunta es qué desea hacer con su dinero. Con esa información se le describen los productos existentes y los diferentes plazos para cada uno de ellos. Y cuando una persona se siente bien atendida el resultado se multiplica porque nos llegan nuevos clientes que vienen recomendados, indica. Nos deja muy conformes el ciclo que ha tenido esta empresa, que empezó con productos sencillos y de bajo riesgo en 2005, para continuar con productos más sofisticados. El desempeño en equipo dentro de la AGF y con el Banco ha dado frutos y estamos todos trabajando porque BancoEstado profundice su relación a largo plazo con los clientes, finaliza Rojas. COMPROMISO 15

16 [ entrevista ] Jessica López, nueva vicepresidenta de BancoEstado Ingresar al sistema financiero cambia la vida de las personas. Eso explica por qué existimos Se incorporó a la institución como asesora del Comité Ejecutivo y luego de la División de Desarrollo y Estudios. En 1995 fue nombrada gerente de Riesgo, desde donde lideró la formación de dicha área. En septiembre de 2003 fue designada Contralora y, exactamente 5 años después, asumió como la primera vicepresidenta del Banco. Con 27 años de trayectoria profesional en el sistema financiero, 18 de ellos en BancoEstado, Jessica López hoy disfruta con la satisfacción y la tranquilidad que da mirar los logros y el camino recorrido. A sus 51 años se convirtió ahora en la primera mujer en integrar el Comité Ejecutivo de la institución. Ingeniera comercial con mención en Economía de la Universidad de Chile, madre de tres hijos de 23, 21 y 15 años, su agenda diaria transcurre entre la familia y el trabajo. También dedica tiempo al deporte, que siempre ha tenido un lugar destacado en su vida. Es piloto (fuera de vuelo, precisa) del Club Aéreo del Personal, y hasta hace algunos años practicaba tenis y fútbol, que la apasiona desde su infancia. Actualmente entrena regularmente en el gimnasio puesto que, así como piensa en los desafíos del Banco, sueña con la idea de correr una maratón. Cómo es un día laboral en la rutina de su nuevo cargo? Mi rutina en términos horarios no ha cambiado. Sigo combinando mi rol como ejecutiva, con el de mujer y madre, como tantas mujeres que trabajan fuera de la casa. Lo que sí ha cambiado es el foco y las conversaciones en que un cargo como éste te sitúa. Naturalmente, desde la Vicepresidencia se tiene una mirada más global del Banco y sobre su rol en el Chile de hoy y del futuro. 16

17 [ entrevista ] Qué significa para usted ser la primera mujer miembro del Comité Ejecutivo del Banco? Es un hito porque es la primera vez que una mujer integra el Comité Ejecutivo del Banco. En cierto sentido hay una sensibilidad de la presidenta Michelle Bachelet de jugársela por una mujer, si ésta reúne los requisitos para un cargo que es de designación presidencial. Pero hay otro tema. Y es que en el cargo de vicepresidente nunca antes se había nombrado a alguien que ha hecho parte importante de su carrera profesional en el Banco y eso me enorgullece mucho. Yo llevo 18 años aquí, en distintas áreas de la institución. Qué singularidad tiene para el Comité Ejecutivo contar con alguien como usted que viene de Contraloría? Ser contralor es un tremendo trabajo, porque te entrega una visión completa del Banco y de sus filiales. Saber cómo funciona en todas sus áreas, creo que es un gran aporte para entregar al Comité Ejecutivo. Mi contribución en este cargo se orientará a la concreción de nuestra misión como empresa pública. Qué significa para usted este cambio desde el punto de vista profesional? Estar en este cargo te pone en otras conversaciones, más ligadas a la estrategia, con otros actores. Por tanto es un trabajo más exigente que me obliga a pensar de una manera más global en el Banco y su futuro. Eso, naturalmente, también es mucho más desafiante, porque es una responsabilidad que tiene que ver directamente con el destino de la institución y eso es muy atractivo. Estamos en el mes aniversario de BancoEstado Cómo definiría el pasado de la institución y cuál es su visión de su futuro? Si uno mira hacia atrás, el pasado ha sido muy fructífero. El Banco ha cambiado dramáticamente desde los 90, cuando establecimos los cimientos básicos para su modernización. En esa década se concretaron cambios estructurales en el Banco: se separaron las funciones operativas de las comerciales, se creó la Gerencia de Riesgo, se hizo una gran ampliación y renovación tecnológica, entre muchas otras cosas. Todo el despliegue comercial que BancoEstado ha realizado en los últimos años ha sido posible por lo realizado en los 90. Sobre los años futuros, creo que los desafíos son distintos, más sofisticados, porque tienen que ver con orientar todo nuestro accionar hacia los clientes que, por cierto, son cada día más exigentes. Y un atributo esencial que debe diferenciarnos frente a los clientes es la calidad de atención; ahí tenemos otro gran desafío, porque este concepto implica que cada uno de nosotros debe incorporarla en sus tareas diarias. Cómo ve al Banco en su sentido social? Nosotros no podemos separar nuestro rol social de nuestro rol comercial. Somos un banco público y cuando definimos nuestros objetivos, éstos tienen que ver con el desarrollo del país, con bancarizar y en qué medida ese proceso ayuda a la inclusión social y a mejorar la calidad de vida de las personas para aportar a una sociedad más equitativa. Yo siento que ingresar al sistema financiero cambia la vida de las personas. Eso explica por qué existimos. Cómo se define en el plano humano? Como cualquier persona, he tenido momentos buenos y malos. He cometido errores y he tenido aciertos. Hoy estoy contenta con lo que he hecho en estos 51 años, tengo una familia, tres hermosos hijos, y estoy feliz y satisfecha con el camino recorrido. Me siento muy tranquila y libre para enfrentar los desafíos que vienen. Por qué escogió BancoEstado para hacer su carrera? La vida no es lineal, es una mezcla de oportunidades que se presentan y opciones que uno toma. Desde adolescente tuve la inquietud de querer aportar a una sociedad más igualitaria. Eso se reflejó en una opción política y también en lo laboral. Yo trabajaba en la financiera Fintesa que después fue el Banco del Desarrollo, que estaba vinculada al Arzobispado de Santiago y cuya visión no era sólo generar utilidades. Y cuando me ofrecieron integrarme al proceso de modernización del Banco del Estado en el año 90, era el minuto preciso en que yo necesitaba un cambio laboral. Trabajar en esta empresa no tiene el mismo sentido que trabajar en un banco privado y a mí me encanta eso: sentir que uno está ayudando a las personas y contribuyendo al país. COMPROMISO 17

18 [ comprometidos ] Reporte de sustentabilidad 2007 Creciendo en inclusión social Los resultados del Reporte de Sustentabilidad 2007 muestran que BancoEstado es un buen ciudadano corporativo. Destacan sus proyectos de eficiencia energética, el aumento de la participación laboral de la mujer, así como el fortalecimiento de su rol social al estar presente con sus servicios en 194 comunas que presentan altos niveles de pobreza. Ser una empresa moderna en el siglo XXI implica tener un rol cada vez más activo en el ámbito social y medioambiental. En pocas palabras, ser un buen ciudadano corporativo. El mundo ha tomado conciencia de su importancia, tanto así que se está transformado en un imperativo de éxito en los negocios a largo plazo. BancoEstado comparte esta visión que forma parte de su compromiso social como 18

19 [ comprometidos ] empresa pública, y a través del Reporte de Sustentabilidad 2007 transparenta sus logros y su desempeño frente a la comunidad. Es muy importante para nosotros presentar este tercer reporte a nuestros distintos colaboradores, internos y externos, porque a través de él reafirmamos nuestra voluntad de ser transparentes en la gestión y de dar cuenta de cómo apoyamos la política de desarrollo sustentable del país en el área financiera, social y ambiental, señala Isabel De Gregorio, gerente de Comunicaciones y responsable del Área de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) del Banco. Más inclusión social Uno de los aspectos más relevantes de este nuevo reporte es la mayor cobertura que logró el Banco en los segmentos sociales más excluidos del sistema financiero. Prueba de ello es el crecimiento de CajaVecina, que en 2007 llegó a los puntos. Asimismo, se extendió la cobertura de servicios a través de las CuentaRut activadas, los 14 centros de servicio ServiEstado y 14 nuevas sucursales. Además, el apoyo a la vivienda social creció en un 10% y más de 70 mil estudiantes recibieron créditos universitarios en convenio con CORFO. BancoEstado está presente en 194 comunas consideradas las con mayores niveles de pobreza a lo largo de todo el país. Eso habla de cómo la responsabilidad social de nuestra empresa está integrada a nuestra gestión, agrega De Gregorio. El liderazgo en los procesos de bancarización también se aprecia en la especialización de las bancas micro y pequeña empresa, que aumentaron sustancialmente su cobertura, impulsando la inclusión social de estos segmentos. En el caso de Microempresa se alcanzaron las 172 plataformas especializadas con 38 diferentes productos. En Pequeña Empresa se desarrolló un programa de atención especializada que a la fecha cuenta con 63 plataformas de servicio a lo largo de todo el país. El medioambiente también es importante para BancoEstado. Por esta razón durante 2007 se diseñaron y mejoraron los programas de eficiencia energética y de reciclaje. Junto con ello se realizaron actividades abiertas a la comunidad y en el ámbito interno la institución dio un paso significativo incrementando la participación laboral de las mujeres. En 2004 la relación era de un 34% de fuerza de trabajo femenina versus un 66% de población masculina. El año pasado esa brecha se acortó con un 39% de participación de mujeres y un 61% de hombres. Metas y desafíos El 2010 es clave para BancoEstado, pues se ha propuesto como meta cubrir todas las comunas de Chile a través de los diversos canales de relación con sus clientes. Esto implica alcanzar 360 sucursales, CajaVecina y 50 ServiEstado. Su desafío es ampliar y profundizar la bancarización con productos innovadores. La responsabilidad social está en los proyectos específicos que nos proponemos, pero también en nuestros genes institucionales, en el trabajo que realizamos todos los días, acorde con los principios que nos hemos fijado para que nuestra gestión bancaria sea universal, inclusiva y de alto impacto social, afirmó la ejecutiva. Premios El año pasado fue un año de distinciones para BancoEstado. Su filial Microempresas obtuvo el Premio Asia Pacífico a la Calidad en la categoría Grandes Empresas de Servicios y en el Great Place to Work calificó como la tercera mejor organización para trabajar en Chile. BancoEstado destacó en el decimoctavo lugar del mismo ranking. Junto con ello, el Banco fue reconocido por Hill Knowlton Captiva en Mejor Reputación Corporativa y la filial Cobranzas obtuvo el premio Consejo Nacional de Seguridad de Chile. COMPROMISO 19

20 [ el café ] Finaliza primera versión Premio BancoEstado a la Calidad Periodística en Economía, Finanzas y Empresas Realizan primeras pruebas Plan de contingencia Sin Edificio Casa Matriz Como parte de la estrategia que desarrolla hace más de un año la Subgerencia de Riesgo Operacional, en junio pasado se realizó la primera prueba del Plan de Contingencia Sin Edificio Casa Matriz. El objetivo de este plan es estar preparados y asegurar la continuidad de operaciones básicas ante cualquier evento que deje fuera de funcionamiento al principal edificio de nuestro Banco. La prueba, que intencionalmente pasó casi inadvertida para la mayor parte de funcionarios, consistió en la evacuación del edificio del personal que deberá cumplir actividades críticas, su traslado a la sucursal de San Miguel, y la simulación en dicho lugar de algunas operaciones definidas como críticas. A pesar de que identificamos algunos problemas técnicos, la prueba resultó exitosa, señala Danny Valencia, jefe de la División Seguridad de la Información Corporativa. Con la presencia del ministro de Economía, Hugo Lavados, y todos los miembros del jurado el presidente del Banco, José Luis Mardones; el vicepresidente del Banco Central, Jorge Desormeaux; el gerente general de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), Alejandro Alarcón; el director de la Escuela de Periodismo de la Universidad de Chile, Juan Pablo Cárdenas; la corresponsal en Chile de The Economist, Ruth Bradley; y la gerente de Comunicaciones, Isabel De Gregorio,se llevó a cabo la premiación de la primera versión del Premio BancoEstado a la Calidad Periodística en Economía, Finanzas y Empresas. Las distinciones máximas recayeron en los periodistas Alejandro Sáez, del diario El Mercurio de Santiago, y Gonzalo Silva, de la Revista Aqua de Puerto Montt. Las menciones honrosas fueron para Eduardo Moraga y Carmen Gloria Sandoval, de la Revista del Campo y de El Sur de Concepción, respectivamente. El presidente de BancoEstado y del jurado, José Luis Mardones, felicitó a los galardonados y recordó que el objetivo del concurso es distinguir el talento narrativo, el nivel de investigación, la rigurosidad y el aporte de los periodistas al conocimiento de la opinión pública en materias de economía, finanzas y empresas. 20

21 [ el café ] BancoEstado ecológico Nuestra entidad aporta con más de un 6% de ahorro energético Con la presencia del ministro de Energía, Marcelo Tokman; el presidente de BancoEstado, José Luis Mardones, presentó los primeros resultados de la campaña interna de ahorro energético. Gracias a las medidas implementadas por el equipo de la Gerencia de Apoyo Logístico dirigida por Darko Homan, durante los meses de marzo a junio el banco disminuyó su demanda de energía en un 6%, lo que supera el promedio del sector público y del país. Entre las medidas que se han implementado están el apagado de las señaléticas y fachadas luminosas, la disminución de ascensores, el fomento del ahorro en equipos, la construcción de espacios que favorezcan el uso de la luz natural, el recambio a ampolletas de alta eficiencia y el reemplazo de más de 14 mil tubos fluorescentes por otros de menos potencia. Tarjetas activadas Cerca de un millón de CuentaRUT CuentaRUT continúa aportando a la bancarización y facilitando el acceso a servicios financieros. Durante el mes de la Patria, el innovador producto de BancoEstado alcanzará el millón de tarjetas activadas, representando en el mercado más del 55% del total de crecimiento de tarjetas de débito en Su fácil contratación, no poseer costos fijos y bajos costos transaccionales, además del apoyo del sitio web del Banco como eficaz canal de venta ha sido fundamental para su éxito. Por su parte, el compromiso de las sucursales y de las filiales CajaVecina y ServiEstado ha sido clave en su penetración y activación. Hemos contado con el respaldo de las áreas de apoyo que nos han dado soluciones oportunas para implementar este proceso. Estamos orgullosos y sabemos que podemos cumplir el desafío de llegar a 3 millones en 2010, promete Cecilia Vergara, gerente de Gestión Comercial Masiva. Seguro Asistencia Activa Lanzan primer seguro para el Adulto Mayor Un incentivo para la resolución de problemas Defensoría del Cliente La Defensoría del Cliente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) continúa con su proceso de consolidación, siendo más de mil el total de casos puestos bajo su conocimiento. Se estima que por cada caso que recibe el organismo, ocho son resueltos previamente por los propios bancos, lo que demuestra que este instrumento se ha convertido en incentivo para dar solución a los clientes en su origen. La Defensoría del Cliente es un mecanismo de solución de controversias, entre los bancos afiliados y sus clientes, por temas que no tengan que ver con la facultad de otorgar créditos y por montos bajo las 600 UF. Más información en Con la idea de atender al segmento de adultos mayores, tradicionalmente desatendido por el mercado, BancoEstado a través de su filial Corredores de Seguros y MetLife crearon el seguro Asistencia Activa, producto único en el mercado. El único seguro que se puede contratar hasta los noventa años combina la cobertura de 50 UF por muerte accidental en Chile o en el extranjero con cuatro servicios de asistencia: Médica, Dental, Legal y Al Deceso, las 24 horas del día, los 365 días del año. Con una prima fija en pesos, el precio de lanzamiento es de sólo $2.990, independiente de la edad del asegurado, y estará vigente hasta el 31 diciembre de Más información en sitio Guía de Apoyo a Venta y Nuevos Productos y Promociones. COMPROMISO 21