INFORME DE QUEJAS Y SATISFACCIONES PRESENTADAS POR LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA CSS, A NIVEL NACIONAL Enero Marzo de 2017

Transcripción

1 INFORME DE QUEJAS Y SATISFACCIONES PRESENTADAS POR LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA CSS, A NIVEL NACIONAL Enero Marzo de 2017

2 Tabla de contenido INTRODUCCIÓN... 3 INFORME DE QUEJAS EN PRESTACIONES DE SALUD... 5 INFORME DE QUEJAS EN PRESTACIONES ECONÓMICAS INFORME DE QUEJAS RELACIONADAS A LA DIRECCIÓN DE INGRESOS INCONFORMIDADES QUEJAS A LA ADMINISTRACIÓN... 15

3 INTRODUCCIÓN La Caja de Seguro Social es una organización con un alto grado de Responsabilidad Social, toda vez que es la responsable de proteger integralmente el bienestar físico, económico y social de más del 80% de la población panameña. Esta Institución brinda servicios a sus usuarios, principalmente a través de la Dirección Ejecutiva Nacional de Prestaciones Económica, la Dirección Ejecutiva Nacional de Prestaciones en Salud y la Dirección Nacional de Ingresos. Todas ellas brindan sus servicios a través de la Red de Servicios de Salud y Las Agencias Administrativas a nivel Nacional de la Caja de Seguro Social ubicadas en las principales ciudades de todo el territorio Nacional. En cada instalación de salud y agencia administrativa, la institución pone a disposición de los usuarios el sistema de registro de quejas y sugerencias, las cuales son registradas en el Sistema de Atención al Asegurado (SIAS) que administra la Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado. Este informe es el consolidado de las quejas registradas por los usuarios de la institución, ya sea en las instalaciones físicas, a través del Centro de Contactos de la CSS, en el Portal Web institucional e incluye las que ingresan a través del Centro de Atención Ciudadana 311, de la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG). Esperamos que el mismo permita a los gerentes poner atención a los procesos que mayor número de quejas generan y tomar las medidas correctivas para mejorar los niveles de satisfacción de los asegurados de la Caja de Seguro Social. El documento se desarrolla en cuatro secciones, cada una de las cuales debe realizar los correctivos para contribuir sinérgicamente al logro de la satisfacción de los usuarios de la Institución.

4 Quejas Presentadas por Usuarios de la CSS I Trimestre % 2% 22% Quejas Prestaciones en Salud Quejas Prestaciones Económicas 73% Quejas de Ingresos Quejas de la Gestión Administrativa Durante el primer trimestre se registraron en el sistema SIAS un total de 436 inconformidades y 2 cumplidos por buena atención. El mayor número de quejas sucedieron en las instalaciones de salud (316 quejas). El segundo lugar en quejas recibidas fue presentado por los usuarios en las agencias administrativas (120 quejas) las cuales se distribuyen entre Prestaciones Económicas, Ingresos y Administración. A continuación presentamos los detalles de cada una de estas áreas operativas de la institución.

5 INFORME DE QUEJAS EN PRESTACIONES DE SALUD En el primer trimestre del año 2017 el número de inconformidades con los servicios de prestaciones en salud, aumentó con respecto a las que fueron presentadas en el 2016, alcanzando una variación porcentual de 20.6%. Esto se debe a que en el mes de abril del año 2016 se se reforzó en todas las instalaciones de salud la utilización de la herramienta SIAS, para mejorar la captación de las quejas. Otra de las causas fue que durante los ultimos días de enero y las primeras semanas de febrero, las compañías provedoras de servicios de telefonía tuvieron problemas de interconexión que afectaron a los usuarios del Centro de Contacto, quienes no podían comunicarse con el mismo, lo que generó mucha incomodidad entre ellos, que ya están acostumbrados a utilizar este servicio para obtener sus citas. Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones en Salud I Trimestre 2016 Vs I Trimestre Nº de Quejas 2016 Nº de Quejas 2017 Las Instalaciones de Salud registraron 316 quejas que han sido consolidadas en los cuatro incidencias más frecuentes durante este trimestre siendo que el mayor numero de quejas (153) recayó en el proceso de asignación de citas de salud. El segundo grupo de quejas (59) fue presentado sobre la atención recibida por los usuarios durante el lapso que se dedicó a la atención propiamente dicha (momento de verdad). Estas ocurrieron en ventanillas de atención, consultorios de salud, salas de espera, salas hospitalarias y servicios de urgencias, entre otros.

6 Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones en Salud I Trimestre 2017 Quejas Recibidas de los Servicios de Prestaciones en Salud en el I Trimestre % 7% 14% 50% 18% Problemas en la asignación de citas de salud Trato inadecuado por parte del personal de salud Incumplimiento con las citas acordadas en los servicios de salud Inconformidad en el suministro de medicamentos, reactivos e insumos médico Qx Otros El tercer grupo de inconformidades presentadas por los usuarios (45) fue sobre la falta de cumplimiento con la hora pactada para su atención y el 11% de las quejas (37) recayó sobre el desabastecimiento de medicamentos, reactivos de estudios de gabinete e insumos médicos quirúrgicos. El 7% clasificado como otros, registra las 22 quejas de menor incidencia entre las que podemos destacar la demora en la entrega de resultados de examenes de laboratorio o imagenología, las postergaciones en la fecha de procedimientos quirúrgicos programados y casos de supuesta mala praxis en salud. A continuación detallamos cada uno de los grandes grupos de incidencias registradas: 1. Asignación de citas de salud: Hemos subdividido este grupo de quejas por área en que se generaron y causa de la instisfacción de los usuarios. El mayor número de quejas fue en las citas solicitadas a través del Centro de Contacto (118), mientras que en las instalaciones de salud se registraron 35 incidencias relacionadas a este proceso.

7 Quienes obtuvieron sus citas a través del Centro de Contacto manifestaron su disconformidad con el número de intentos para obtener el contacto, la falta de cumplimiento con la devolución de las llamadas y el tiempo esperado en el teléfono para obtener la cita, lo cual tiene un costo de bolsillo en salud. Estos 70 casos se debieron a la falta de capacidad de la infraestructura tecnológica frente al volumen de la demanda de servicios que tiene el Centro de llamadas actualmente, ya que su plataforma tecnológica fue diseñada hace 4 años para recibir hasta 3 millones de llamadas, pero su demanda ha aumentado y en el año 2016 se recibieron 5.6 millones de llamadas con la misma estructura. Otra de las causas de inconformidad de los usuarios (37), fue el número de dias que debían esperar para hacer efectiva la cita obtenida y la rapidéz con la que se agotaban las citas que demandaban, obligandoles a llamar en varias ocasiones hasta obtener su cita. Estas fueron clasificadas dentro de la falta de cupos disponibles en las agendas de salud. Algunos usuarios (8) manifestaron que al llegar a la instalación de salud, sus citas no aparecían registradas en el sistema, habían sido generadas con otro profesional de salud o su médico no estaba presente por vacaciones u otra actividad de salud programada a última hora. Solo 5 asegurados se quejaron de trato inadecuado por parte del operador del Centro de Contacto que le atendió.

8 Usuarios que obtuvieron sus citas presencialmente se quejaron de que las agendas de los especialistas, no estaban listas cuando fueron a solicitarlas o los cupos disponibles se habían agotado en los primeros dias del mes y tuvieron que asistir en más de una ocasión a solicitarlas. 2. Trato Inadecuado por parte del personal de salud: El 18% de las inconformidades de los usuarios de los servicios de salud fueron registradas por trato inadecuado y sus causas fueron diversas. Algunas ocurrieron por falta de cortesía (35) en las ventanillas de farmacia, laboratorio o registros médicos y otras ocurrieron durante la consulta de salud, por parte del médico o profesional de salud (21).

9 Algunas de estas inconformidades ocurrieron por desconocimiento incumplimiento con los procesos (11) o por la falta de capacidad institucional para dar una respuesta efectiva a los pacientes (6). 3. Incumplimiento con las citas acordadas en los servicios de salud: De las quejas registradas en el sistema correspondientes a salud, 43 se clasificaron en el incumplimiento con las citas que se habían otorgado a los asegurados. La mayoría (18) se originó porque el profesional que debía brindar la atención se había retirado antes de su hora de salida, dejando a los pacientes sin ser atendidos.

10 Otros usuarios se quejaron (12) por el retraso en su hora de atención, causado por médicos u otros profesionales de salud, que habían empezado a brindar sus servicios tarde. El tercero en número (10) fue el grupo de personas que se quejaron porque llegaron a las instalaciones el día de sus citas acordadas y no se les informó que sus citas habían sido reasignadas por cambios inesperados en la agenda o ausencias y retrasos del profesional encargado de su atención. Solo 3 usuarios se quejaron por la ausencia del profesional que les atendería el día de la cita acordada. 4. Quejas con el suministro de medicamentos, reactivos e insumos médico quirúrgicos: En cuanto a desabastecimiento el mayor numero de quejas (24) fue la falta de medicamentos, y algunas de estas quejas eran especificamente de inmunosupresores como el Tacrolimús. El segundo grupo de quejas (9) correspondió a los usuarios de laboratorios clínicos, por la falta de reactivos que atraviesa la institución en la actualidad.

11 Pacientes que tenían cirugías programadas (5) expresaron su disconformidad con la omisión de la misma, por falta de los insumos médico quirúrgicos necesarios para su intervención. 5. Otras quejas de usuarios de los servicios de salud: Aquí se agrupan las últimas 23 quejas generadas en las instalaciones de salud, la mayoría por demora en la entrega de resultados de imagenología, supuesta negliencia médica y postergaciones de intervención quirúrgica programada.

12 INFORME DE QUEJAS EN PRESTACIONES ECONÓMICAS Tradicionalmente la mayoría de las quejas que registra el sistema SIAS provienen de las instalaciones administrativas. En el año 2017 esto cambió ya que se registró un número considerablemente más bajo en el primer trimestre de 2017, respecto al año La Variación porcentual fue de 84.3%, lo que es muy positivo para la gestión. Esto puede deberse a dos causas: 1. La gestión trimestral 2017 fue muy efectiva 2. Hubo sub registro en el sistema SIAS en las Agencias Administrativas Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones Económicas I Trimestre 2016 Vs I Trimestre Nº de Quejas 2016 Nº de Quejas 2017 Al analizar las quejas recibidas en el año 2017 vemos que el mayor número de inconformidades (57), ocurrió debido al retraso en el pago de la prestación, por causas administrativas. Una parte importante de estas quejas tenían su fundamento en el tiempo que toma la gestión médico legal administrativa, de la Comisión Médica Calificadora de Segunda Instancia. En este periodo se captaron 21 quejas por problemas para el cobro de subsidio y 11 denuncias de trato inadecuado o falta de consideración con el usuario.

13 Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones Económicas I Trimestre % 12% 7% 59% Retraso en la prestación por causas administrativas Trato inadecuado al asegurado, falta de consideración al usuario Problemas para cobro de subsidio No contestan teleléfonos en las agencias y falta de información al asegurado Otros usuarios se quejaron por falta de información oportuna sobre requisitos para realizar trámites o que en las agencias no contestaban las llamadas telefónicas.

14 INFORME DE QUEJAS RELACIONADAS A LA DIRECCIÓN DE INGRESOS El comportamiento de estos usuarios respecto a las quejas presentadas también presentó una variación negativa con respecto al mismo periodo del año anterior. Su variación fue de 62.2%. Quejas Registradas en Dirección de Ingresos I Trimestre 2016 Vs I Trimestre Nº de Quejas 2016 Nº de Quejas 2017 La mayoría de las quejas de los usuarios de la Dirección de Ingresos están relacionadas a la plataforma informática (SIPE), pero tambien encontramos denuncias de evación de cuota obrero patronal y la instisfacción con el tiempo que toma la institución para dar respuesta a estas denuncias. También incomodaron a los usuarios la demora para la impresión de sus fichas o talonarios, la omisión de procedimientos y la falta de información así como la práctica de no contestar los teléfonos.

15 INFORME DE QUEJAS A LA ADMINISTRACIÓN Quejas Registradas en la Administración I Trimestre 2016 Vs I Trimestre Nº de Quejas 2016 Nº de Quejas 2017 Las quejas recibidas que recaen sobre la administración, sea en las instalaciones administrativas o de salud, fueron el menor número y también disminuyeron respecto al año anterior siendo que su variación porcentual fue de -58%. La mayoría fueron consolidadas en el trato inadecuado de los usuarios y otra parte esta relacionada con las condiciones ambientales y de infraestructura.