UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL TIEMPOS Y FORMATOS DE MEDICIÓN EN UNA COMPAÑÍA DE SEGUROS Por: Patricia Pacifico Moutinho INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción. Sartenejas, Enero 2010

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL TIEMPOS Y FORMATOS DE MEDICIÓN EN UNA COMPAÑÍA DE SEGUROS Por: Patricia Pacifico Moutinho Realizado con la asesoría de: Tutor Académico: Ing. Manuel Martin Tutor Industrial: Ing. Rossani Ocando INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción. Sartenejas, Enero 2010

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4 RESUMEN En la actualidad la empresa aseguradora prevé un crecimiento sustancial en su cartera de clientes por lo que se planteó la necesidad de realizar mejoras en sus procesos internos de modo de poder mantener su calidad de servicio. El objetivo general del proyecto consistió en establecer una base de mediciones para sustentar de modo cuantitativo los cambios propuestos a los procesos. Dicho objetivo se cumplió en 6 fases: conocer la empresa y el proyecto, identificar mediciones a realizar, levantamiento de la información, análisis de resultados e identificar oportunidades de mejora. En dichas fases se pudo conocer todo el funcionamiento de la empresa, estableciendo que las mediciones serían de 3 tipos: medición de las actividades realizadas por el personal de la sucursal, medición de los tiempos de atención a los clientes y por último revisión de los expedientes para determinar la duración de cada paso del proceso y por ende el tiempo de respuesta a cada caso. En base a los resultados obtenidos se concluyó que es posible realizar una disminución de los tiempos de respuesta a los clientes por medio de la estandarización de los procedimientos, y esto debe ser aplicado a todas las sucursales. Se recomienda la implementación de un área de cotización de repuestos para autos, esto permitiría que los analistas puedan atender a más clientes y darles más rápida respuesta. Por otra parte se debe establecer un proceso específico con los documentos necesarios para la tramitación de las solicitudes dado que en los expedientes se observó inconsistencia en la documentación. Palabra clave: Mediciones de tiempos, estandarización de procesos, atención al cliente. iv

5 ÍNDICE GENERAL RESUMEN... iv ÍNDICE GENERAL.. v ÍNDICE DE TABLAS... vii ÍNDICE DE FIGURAS. Ix INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 1 MARCO EMPRESARIAL Efficiences de Venezuela, C.A Empresa de seguros.. 4 CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO Empresas de Servicios Empresas de Seguros Tecnologías Sistema de manejo de procesos Sistema Rector Sistemas de gestión de proceso Sistemas de administración de colas Mediciones en las empresas CAPÍTULO 3 MARCO METODOLÓGICO Conocer la empresa y el proyecto Identificar mediciones a realizar Levantamiento de la información Análisis de resultados Identificar oportunidades de mejora 19 CAPÍTULO 4 ANÁLISIS DE RESULTADOS Conocer a la empresa y al proyecto Áreas de la sucursal.. 21 v

6 4.1.2 Expedientes de la sucursal Documentos en expedientes de pérdida parcial Documentos en expedientes de pérdida total Documentos en expedientes de carta aval de área personas Documentos en expedientes de reembolso de área personas Documentos en expedientes de emergencia de área personas Identificar mediciones a realizar Levantamiento de la información Creación de formatos Caracterización de actividades Medición de los tiempos Expedientes Levantamiento de la información Caracterización de actividades Medición de tiempos Expedientes Análisis de resultados Caracterización de actividades Medición de tiempos Expedientes Expedientes de pérdida parcial Expedientes de pérdida total Expedientes carta aval área de personas Expedientes reembolso área de personas Expedientes emergencia área de personas Identificación de oportunidades Tecnología de manejo de colas Tecnología de gestión por procesos Implementación de nueva área en la sucursal Dispositivos para inspecciones. 49 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 51 REFERENCIAS 54 vi

7 APENDICE vii

8 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 4.1 Áreas y participantes en las mediciones. 27 Tabla 4.2Modelo de formato de medición para el área de caja Tabla 4.3Formato de levantamiento de los tiempos 31 Tabla 4.4 Formato de presentación del personal del área de caja participante en las mediciones de caracterización Tabla 4.5 Mediciones realizadas en área de caja Tabla 4.6 Estimaciones de los tiempos en minutos de las actividades del área de caja Tabla 4.7 Comparación de actividades realizadas por el front de atención a clientes y las anunciadas por los clientes en recepción 47 viii

9 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1.1 Valores de la empresa Efficiences de Venezuela, C.A 4 Figura 3.1 Procedimiento para la identificación de mediciones a realizar, levantamiento de las mismas y análisis Figura 4.1 Tipo de medición realizada a cada área Figura 4.2 Cantidad de personas que llegaron a la sucursal en intervalos de media hora 36 Figura 4.3 Tiempos de atención de acuerdo a las actividades en el front de atención de clientes.. 37 Figura 4.4 Documentos relevantes en expedientes de pérdida parcial auto.. 38 Figura 4.5 Cantidades promedios en ordenes y facturas de expedientes de pérdida parcial del área de autos. 40 Figura 4.6 Cantidad de piezas en los expedientes de pérdida parcial de acuerdo al tipo de siniestro.. 41 Figura 4.7 Tiempos entre documentos de expedientes de pérdida parcial 41 Figura 4.8 Documentos relevantes en expedientes de pérdida total de área de auto. 42 Figura 4.9 Tiempos entre documentos de pérdida total 43 Figura 4.10 Documentos relevantes en los expedientes de carta aval 44 Figura 4.11 Tiempos entre documentos de carta aval área de personas 44 Figura 4.12 Documentos en los expedientes de reembolsos de área de personas.. 45 Figura 4.13 Documentos en los expedientes de emergencia de área de personas.. 46 ix

10 INTRODUCCIÓN En la actualidad la empresa aseguradora en la que se desarrolló el proyecto ha observado un crecimiento en su cartera de clientes. A causa de esto han notado que sus procesos se hacen difíciles de llevar lo que aumenta el tiempo de respuesta a los clientes, además al realizar un análisis de su situación se determinó que cada sucursal realiza los procesos de manera diferente por lo que la empresa se planteó la meta de estandarizar los procedimientos internos de modo de poder mejorar operativamente y poder dar una más rápida respuesta a los asegurados. La empresa contratada para la realización del levantamiento de los procesos y las propuestas de rediseño fue Efficiences de Venezuela, C.A. el proyecto llevaba en desarrollo de 6 a 8 meses cuando al iniciar la segunda fase surgió la necesidad de respaldar los cambios propuestos con valores cuantitativos, para ello se debió aplicar mediciones previas y posteriores a la aplicación de los procedimientos propuestos. De este modo se podría cuantificar las mejoras a los procesos realizadas. El presente libro de pasantía está estructurado en 4 capítulos. En el capítulo uno se presenta la información de las empresas involucradas en la realización del proyecto, otorgando su descripción principal como visión, misión y funciones. En el capítulo dos se presenta la teoría necesaria para poder lograr la realización de dicho proyecto, esta abarca las compañías de servicios y seguros, las tecnologías que se emplean y lo que representan las mediciones dentro de las empresas. En el capítulo tres se presenta la metodología realizada para el cumplimiento del proyecto. En donde se describen las 6 fases de modo específico. Esas son las fases necesarias para poder cumplir con los objetivos propuestos. Por último en el capítulo cuatro se presenta el análisis de los resultados obtenidos a lo largo del proyecto y la base de las propuestas realizadas.

11 2 Justificación Debido al crecimiento que está sufriendo la empresa se le presentó la necesidad de realizar la estandarización y mejoras de sus procesos para poder atender a los nuevos clientes, otorgando rápida respuesta. Por lo que para lograr esto, es de gran importancia que la empresa mejore su operatividad y poder llegar a una estandarización de procesos lo que les permitirá un adecuado desarrollo en todas las sucursales. Problema La empresa Efficiences de Venezuela, C.A. realizaba un levantamiento y rediseño de procesos dentro de la empresa aseguradora, cuando surgió la necesidad de fundamentar los cambios propuestos con valores cuantificables que permitan demostrar la diferencia entre los procesos actuales y los propuestos en base a la atención al cliente y la cantidad de las actividades que se atienden. Objetivos Generales Establecer un sistema de mediciones que aporte una base cuantitativa para sustentar los cambios propuestos en los procesos. Objetivos Específicos Identificar las áreas que requieren mediciones dentro de la sucursal y el tipo de mediciones a realizar. Identificar las actividades que retrasan la atención al cliente y las actividades principales de cada área. Establecer formatos de medición para el levantamiento de la información antes y después de la aplicación de los cambios propuestos a los procesos. Identificar y evaluar la posible incorporación de nuevas tecnologías que faciliten el trabajo interno y mejoren la atención a los clientes.

12 CAPÍTULO 1 MARCO EMPRESARIAL El proyecto fue desarrollado en una empresa aseguradora venezolana como parte de un proyecto macro de reestructuración de procesos de la consultora Efficiences de Venezuela, C.A. dicho proyecto nació por la necesidad de cuantificar todos los movimientos internos realizados en la empresa y de este modo poder sustentar los cambios propuestos. Por seguridad de la información de la empresa aseguradora no se permitió revelar el nombre, de todos modos se hace mención a la misma y toda la información fue obtenida de su página web Efficiences de Venezuela, C.A. Es una firma de consultoría enfocada en aumentar la eficiencia de sus clientes. Están orientados en ofrecer soluciones a la alta gerencia de las empresas que abarcan desde la estrategia de la organización hasta mejoras o reestructuraciones de los procesos y reducciones de costos. Su misión es Atender las necesidades de nuestros clientes, guiándolos hacia el éxito y ofreciéndoles un valor agregado tangible y medible a corto plazo, y sustentable en el largo plazo en todas las áreas de consultoría en general [Efficiences de Venezuela, C.A.]. Su visión es Ser una empresa consultora en continuo crecimiento, con presencia en Latinoamérica, posicionándonos como la mejor en operaciones, abastecimiento, finanzas corporativas, estrategia y estructura, distinguiéndonos por proporcionar una calidad de servicio excelente a nuestros clientes, una rentabilidad sostenida a nuestros accionistas y una amplia fuente de oportunidades de desarrollo profesional y personal a nuestros empleados. [Efficiences de Venezuela, C.A.]. Los valores que caracterizan a la empresa se presentan en la Figura 1.1 y están separados en 3 áreas principales: personales, profesionales y empresariales.

13 4 Figura 1.1 Valores de la empresa Efficiences de Venezuela, C.A. El objetivo de sus proyectos es el de generar resultados extraordinarios a través de su enfoque, conocimientos, metodologías, experiencia y tecnología de punta con un impacto medible en los indicadores clave [Efficiences de Venezuela, C.A.] Están compuestos de un grupo de trabajo con experiencia en banca y seguros, telecomunicaciones, industria automotriz y de consumo masivo. Y en proyectos de abastecimiento estratégico, rediseño de procesos, planificación estratégica y optimización de la cadena de suministros. Han realizado proyectos tanto en el país como en Colombia y Brasil. Han logrado obtener excelentes resultados en las empresas gracias a la metodología de trabajo, establecimiento de equipos multifuncionales, compartiendo la metodología con el cliente y contando con el apoyo del mismo en la implantación de las mejoras propuestas Empresa de seguros Es una empresa del sector asegurador con más de 50 años de experiencia en el mercado venezolano. Como se mencionó debido a políticas de privacidad de la empresa no se puede

14 5 mencionar su nombre, se destaca que la información referida a continuación fue extraída de su página web. Su visión es Ser reconocidos como la Empresa más rentable de la industria aseguradora venezolana sirviendo a nuestros clientes con los más altos niveles de calidad y una clara posición de liderazgo [Confidencial] Su misión es: Mantener estándares calificados a través del mejoramiento continuo de procedimientos y sistemas. Desarrollar capacidades para atender las necesidades específicas de cada región con el fin de profundizar nuestra excelencia y agilizar el servicio. Enfrentar con entusiasmo y agilidad los retos y compromisos que la dinámica del mercado impone. Contratar y retener al mejor Recurso Humano, apoyándolo y desarrollándolo para ser cada vez mejores profesionales. Ajustar nuestra conducta a principios de moral y ética comercial, de una economía abierta y mercados competitivos. Asumir nuestra cuota de responsabilidad con Venezuela. Su sede administrativa se encuentra en caracas pero tiene presencia a nivel nacional en 16 sucursales ubicadas en: Valencia, Caracas, Barquisimeto, Puerto Cabello, Guanare, Porlamar, Barinas, Acarigua, Valera, Maracaibo, Maracay, Carora, Puerto Ordaz, Puerto la cruz, San Cristóbal y Mérida Siendo una empresa aseguradora de trayectoria posee una amplia cartera de clientes. Por su parte ofrece 3 ramos de productos principales que son bienes y propiedades, personas y vehículos. El ramo de personas abarca las pólizas de salud, de vida y funeraria. El ramo de vehículos abarca las pólizas que cubren los daños a los vehículos. La cobertura y costo varía dependiendo del vehículo, año, accesorios y monto asegurado. El ramo de bienes y propiedades incluye todas las pólizas relacionadas a incendios, robos, construcciones y transporte. Por las construcciones se abarcan los materiales y las maquinarias. Por su parte las pólizas de transporte se refieren al vehículo del transporte y a la mercancía.

15 CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO El desarrollo del proyecto llevo la documentación para tener un manejo de los temas que se verán reflejados en el libro. Se da una descripción de las empresas de servicios y seguros, también se habla sobre las nuevas opciones de tecnología de implementación. Y por último se presenta la importancia de realizar mediciones regularmente dentro de las empresas Empresas de Servicios Un servicio es un conjunto de actividades que no generan bienes materiales y busca responder a una o más necesidades de un cliente. Los resultados de un servicio no se pueden apreciar físicamente. Antiguamente se consideraba buena fuerza de trabajo a los hombres más fuertes capaces de soportar largas y extenuantes jornadas de trabajo, a medida del avance de la tecnología las actividades económicas fueron cambiando hasta que las apreciables características de un trabajador son poder aportar cierto nivel de habilidad, ingenio y experiencia. Los servicios tienen características particulares que determinan la manera de gerencia que se debe emplear. Son intangibles: Por lo general al recibir un servicio no se obtiene un bien para justificar la atención. Es posible tomar actividades como constancia del bien recibido, por ejemplo una fotografía en una atracción en un parque de diversiones o una factura por una entrada a una obra de teatro, pero estas cosas no representan el servicio prestado como tal. La producción y el consumo pueden ser simultáneos: Existen ocasiones en donde el servicio está siendo producido por el vendedor y consumido por el comprador al mismo tiempo. Un ejemplo de esto son las obras de teatro y los conciertos. Es por ello que para estas ocasiones se hace complicado llevar un control de la calidad del servicio.

16 7 Proximidad al consumidor: generalmente los servicios deben estar ubicados en lugares cercanos a los consumidores dependiendo del tipo de servicio que se preste, que puede variar entre: sensitivo a la demanda, donde se atrae a los clientes de acuerdo a la localización; servicio de distribución, donde se busca distribuir los recursos para cubrir una mayor área geográfica y la meta es minimizar los costos por tener múltiples lugares o maximizar la efectividad de los recursos limitados y por último los servicios de casi manufactura, donde la principal meta es minimizar los costos logísticos de tener varias localizaciones dado que el contacto directo con el cliente es bajo, un ejemplo de este tipo de servicio son los centros de atención telefónica. No pueden ser inventariados: A causa de no ser un bien físico no se puede realizar una estimación directa. Se tienen varios niveles de servicios donde varía de un 100% de servicio hasta un porcentaje de distribución de 30% de servicio como en las tiendas de artículos. En la implementación del modo de operación de la empresa es importante conocer la naturaleza de las actividades. En las industrias de seguros los procesos de decisión generalmente ocurren cuando el cliente no está presente y son realizados por personas que no han tenido ni tendrán contacto con el mismo. Se presenta que las empresas están teniendo una distribución de front office y back office. Esta es una manera de separar sus operación de acuerdo a las necesidades de atención al cliente, es decir el front office será el lugar donde se preste atención directa al cliente, es decir se reciban las solicitudes y se dé respuesta, por su parte el back office será donde se procesen las solicitudes y documentaciones, se determino que de esta manera las operaciones se realizaban de manera más efectiva disminuyendo la duración de las mismas. La teoría de la separación de las actividades en áreas tiene relación con la teoría del modelo de servicio en base al contacto con el cliente de Richard Chase, es decir, se mantiene que en un servicio se tienen actividades que requieren alto nivel de contacto con el cliente y otras que son de bajo contacto, es por ello que estas actividades deben ser separadas en 2 trabajos realizados por personas diferentes. Esta distribución del trabajo representa beneficios para la empresa en base a la eficiencia, es decir, las actividades pueden realizarse de una mejor y más rápida manera al estar alejado del consumidor dado que se limitan las interrupciones que pueda realizar el mismo, por otra parte está comprobado que al asignar un limitado número de responsabilidades y actividades a una persona, al efectuarlas constantemente esa persona se vuelve experto y más eficiente en ellas, este es el mismo principio de las líneas de ensamblaje. (Metters, R. et all, 2006)

17 2.2. Empresas de Seguros 8 Los seguros son arreglos que se han dado a lo largo del tiempo entre sociedades en busca de un beneficio común. De acuerdo a Mark S. Dorfman en su libro Introduction to insurance los seguros se pueden definir desde dos puntos de vista: el financiero y el legal. El financiero asegura que los seguros son un acuerdo que distribuye los costos de las pérdidas inesperadas y por su parte el legal define que es un acuerdo contractual donde una de las partes acuerda compensar a la otra parte por las pérdidas que tenga. Las empresas de seguro venezolanas surgieron en el año 1893 aunque ya en el país funcionaban empresas aseguradoras internacionales, pero estas decidieron irse del país al serle solicitado el cumplimiento del código de comercio. (Diario de Caracas, 18 de Noviembre de 1.982) En la actualidad en Venezuela se manejan alrededor de 50 empresas de seguros que son las que tienen la mayor parte del mercado. La empresa de seguros donde se desarrollo el proyecto se encuentra entre las primeras 15 con mayor participación del mercado. De acuerdo a la Ley de empresas de seguros y reaseguros, publicada en Gaceta Oficial Extraordinario Nº de fecha 8 de marzo de Los requisitos para la formación de empresas de seguros y de reaseguros se reflejan principalmente en el artículo 42 de la sección I de los requisitos para constituir empresas de seguros o de reaseguros y de corretaje de seguros o reaseguros que es citado a continuación: Artículo 42.- Las empresas constituidas y las que se propongan obtener permiso para constituirse en el país con el fin de realizar operaciones de seguros o de reaseguros deberán cumplir los siguientes requisitos: a) Adoptar la forma de sociedad anónima, con no menos de cinco accionistas personas naturales o jurídicas; b) Establecer como objeto fundamental la realización de operaciones de seguros o de reaseguros; c) Tener una Junta Administrativa compuesta por no menos de cinco (5) miembros, no ligados entre si por parentesco dentro del tercer grado de consanguinidad de afinidad; la mayoría de los cuales deberán ser venezolanos domiciliados y residenciados en el país; d) Tener por lo menos la mitad de los Vice-Presidentes, Directores, Gerentes, Sub-Gerentes, Consultores Técnicos o Jurídicos y otros empleados de rango ejecutivo, venezolanos domiciliados y residenciados en el país;

18 e) Disponer que las acciones sean nominativas y de una misma clase; 9 f) Establecer que su capital social suscrito no sea menor de: 1. Trescientos millones de bolívares (Bs ,00) para las empresas que aspiren a operar en uno sólo de los seguros de ramos generales o en dos ramos afines y vinculados; 2. Quinientos millones de bolívares (Bs ,00) para aquellas empresas que aspiren a operar en seguros generales o en seguros de vida; 3. Setecientos millones de bolívares (Bs ,00) para aquellas empresas que aspiren a operar simultáneamente en seguros generales y en seguros de vida; 4. Ochocientos cincuenta millones de bolívares (Bs ,00) para la empresas que aspiren a operar en reaseguros. g) Haber entregado en caja en dinero efectivo para la constitución de la empresa por lo menos cincuenta por ciento (50%) del capital mínimo exigido en este artículo; y, h) Que por lo menos dos (2) de los accionista promotores y por lo menos (2) de los administradores estatutarios, sean o hayan sido corredores de seguros autorizados, altos empleados de empresas de seguros o reaseguros o especialista en la materia, con no menos de (5) años en el ejercicio de su respectiva profesión. En el caso de los accionista promotores que sean personas jurídicas bastará que estén representados por una persona natural con alguna de las calificaciones antes indicadas. Las empresas de seguros ofrecen contratos de seguro, en estos se estipula un acuerdo entre las partes donde la empresa se hace responsable a cubrir los gastos de los daños. Con las condiciones acordadas en el contrato de seguros se procede a la emisión de la póliza. Se tiene una variedad de productos que van desde pólizas de vida hasta seguros de robos. En específico el mercado asegurador ofrece una variedad de seguros, según Sigweb, el portal de los expertos en prevención de riesgos en chile, clasifican los ramos de coberturas de seguros en: Incendio. Corresponde a todas aquellas coberturas de seguro que garantizan al asegurado una indemnización en caso de daño o pérdida de los bienes asegurados, a causa de incendio. Pérdida de Beneficios por Incendio. Comprende todas aquellas coberturas de seguros que protegen contra la pérdida de beneficios económicos a causa de incendios de los bienes asegurados u otros riesgos adicionales de incendio, excepto sismo o incendio a consecuencia de sismo. Terremoto. Corresponde a todas aquellas coberturas de seguro que garantizan al asegurado una indemnización en caso de daño o pérdida a los bienes asegurados, causadas por sismo o incendio a consecuencia de sismo. Pérdida de Beneficios por Terremoto. Comprende todas aquellas coberturas de seguros que protegen contra la pérdida de beneficios económicos en caso de daño o pérdida a los bienes asegurados, causadas

19 por sismo o incendio a consecuencia de sismo. 10 Riesgos de la Naturaleza. Comprende aquellas coberturas de seguro que garantizan una indemnización por daño o perdida de los bienes asegurados, a consecuencia de riesgos de la naturaleza, excepto sismo; y que constituyan adicionales a la cobertura de incendio. Se excluyen de este ramo las coberturas señaladas en el ramo 3. Terrorismo. Incluye todas aquellas coberturas que otorguen una indemnización al asegurado, por daño o perdida de los bienes asegurados, a consecuencia de huelga, desorden popular, actos terroristas y otros similares. Otros Riesgos Adicionales a Incendio. Deberán incluirse todas aquellas coberturas de seguro, no señaladas anteriormente, que garantizan al asegurado una indemnización, en caso de daños o perdidas de los bienes asegurados, a causa de los riesgos señalados en cada caso, y que constituyan adicionales a la cobertura de incendio. Robo. Corresponde a todas aquellas coberturas de seguro que indemnizan al asegurado por daño o pérdida de los bienes asegurados, derivados de la sustracción ilegítima o de su tentativa por parte de terceros. Daños Físicos Vehículos Motorizados. Corresponde incluir aquellas coberturas de seguro que indemnizan al asegurado por daños o pérdidas causados a los vehículos motorizados de uso particular, excluido el riesgo de responsabilidad civil. Incluye todo vehículo (autos, camionetas, furgones, s. wagons, jeeps, buses, camiones, etc.), cuyo uso es particular, inclusive aquellos vehículos cuyo asegurado es una empresa. Casco Marítimo. Corresponde a las coberturas de seguros que garantizan una indemnización al asegurado en caso de pérdida o daños a la nave, embarcación o artefacto flotante asegurado, por cualquier riesgo marítimo, fluvial o lacustre, distinto del de transporte; Incluyendo la cobertura de responsabilidad civil. Casco Aéreo. Corresponde a las coberturas de seguros que garantizan una indemnización al asegurado en caso de pérdida o daños a la aeronave asegurada, por cualquier riesgo distinto del de transporte; incluyendo la cobertura de responsabilidad civil. Transporte Terrestre. Comprende aquellas coberturas de seguros que garantizan al asegurado una indemnización en caso de daños o pérdidas que afecten a la carga o mercadería transportada por vía terrestre, dentro y fuera del país, excluido el riesgo de responsabilidad civil. Transporte Marítimo. Comprende todos aquellos seguros que garantizan al asegurado una indemnización en caso de daños o pérdidas que afecten a la carga o mercadería transportada por vía marítima, fluvial o lacustre, dentro y fuera del país, excluido el riesgo de responsabilidad civil. Transporte Aéreo. Comprende aquellas coberturas de seguros que garantizan al asegurado una indemnización en caso de daños o pérdidas que afecten a la carga o mercadería transportada por vía aérea, dentro y fuera del país, excluyéndose el riesgo de responsabilidad civil. Equipo Contratista. Deberán incluirse todas aquellas coberturas de seguro que garantizan una

20 11 indemnización por pérdida o daños a los equipos de contratista, incluyéndose el agrícola, y la responsabilidad civil consecuencia relativa a esta cobertura. Todo Riesgo Construcción y Montaje. Corresponde incluir aquellas coberturas de seguros que garantizan al asegurado una indemnización por los riesgos derivados de trabajos de construcción e ingeniería civil, y la responsabilidad civil consecuencial a dicha cobertura. Avería de Maquinaria. Se incluyen aquellas coberturas de seguro que garantizan al asegurado una indemnización, por daños o pérdidas a las maquinarias o instalaciones aseguradas. Equipos Electrónicos. Se incluyen aquellas coberturas de seguro que garantizan al asegurado una indemnización, por daños o pérdidas a los equipos electrónicos destinados al procesamiento de datos o de información, o las instalaciones aseguradas. Responsabilidad Civil Vehículos Motorizados. Incluye aquellas coberturas de seguro que garantizan la responsabilidad que le puede caber al propietario o conductor de un vehículo, por daños causados a terceros. Responsabilidad Civil. Corresponde a aquellas coberturas de seguro, en que el asegurador se compromete a indemnizar al asegurado del perjuicio patrimonial derivado de su obligación de reparar los daños y perjuicios causados a terceros, por hechos de los que sea civilmente responsable. Sin embargo, no deberá incluirse la responsabilidad civil consecuencial de aquellos ramos en que expresamente se señala que dicha responsabilidad civil forma parte de ellos. Multi riesgos. Deberán incluirse sólo aquellas coberturas de seguro que garantizan al asegurado una indemnización por daños o pérdidas a causa de diversos riesgos, y respecto de las cuales no sea posible subdividir la prima en los ramos cubiertos, se trate de seguros personales o de empresa. Accidentes Personales. Corresponde incluir todos aquellos seguros que garantizan una indemnización u otros beneficios, en caso de accidentes que motiven la muerte o incapacidad, como asimismo aquellas coberturas complementarias a éstos. Comprende la cobertura de Asiento de Pasajeros, independientemente del medio de transporte de que se trate. Garantía. Corresponde incluir aquellas coberturas, en que el asegurador se obliga para con el asegurado a indemnizarle por los daños patrimoniales que un tercero le causare con ocasión del incumplimiento de las obligaciones contraídas. Fidelidad. Corresponde a aquellos seguros que garantizan al asegurado una indemnización por las pérdidas ocurridas a consecuencia de actos incorrectos o dolosos cometidos por uno o más empleados en el desempeño de sus cargos, o por los daños causados directamente por aquéllos o que fueren de su responsabilidad. También deberá incluirse en este ramo aquellas coberturas en que el asegurador garantiza al asegurado la permanencia del afianzado en la escuela, institución o empresa. Seguro de Crédito por Ventas a Plazo. Corresponde a aquellas coberturas de seguro que garantizan al asegurado una indemnización, ante el riesgo de no pago del crédito otorgado, por ventas realizadas a compradores nacionales.