CONTRATO DE SOPORTE REDSINERGIA

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1 Boulevard Via Atlixcayotl # Col. Santa Cruz Buenavista San Andrés Cholula, Puebla Tel sur Residencial Boulevares Puebla, Pueb Tel , , CONTRATO DE SOPORTE REDSINERGIA Datos del cliente Nombre o razón social: Dirección: Estado: País: Nombre del contacto: Teléfono: Datos de Facturación Marque la casilla para facturar con los datos del apartado anterior Nombre o razón social: Plan contratado Dirección: Estado: País: Número de contrato Fecha Municipio/Delegación: Código Postal: Fax: RFC: Municipio: Código Postal: Anual Vendedor: Servicios incluidos Servicios no incluidos SLA y Procedimientos. ANEXO 1 y ANEXO 3 ANEXO 4 ANEXO 2 Soporte PLUS horas contratadas C A R Á T U L A Importe anual: Calculado a volumen de licenciamiento ANEXO 1. Servicios y alcances del soporte estándar de SAP y REDSINERGIA. ANEXO 2. Acuerdo de nivel de soporte, procedimiento para la solicitud del soporte y restricciones del servicio. ANEXO 3. Servicios y alcance de SOPORTE PLUS. ANEXO 4. Servicios no incluidos en el soporte de SAP y REDSINERGIA. Los precios se presentan en dólares americanos y deberán ser cubiertos en moneda nacional al tipo de cambio del día en que se efectúe el pago correspondiente. Los precios no incluyen IVA. El importe aquí mostrado es el 17% del licenciamiento actual del cliente basado en la lista de precios vigente y puede cambiar en función del licenciamiento adquirido. Firma representante del cliente: 1

2 CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN MATERIA DE SOPORTE DE APLICACIÓN SAP BUSINESS ONE QUE CELEBRAN POR UNA PARTE. REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR:, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ EL CLIENTE, Y POR LA OTRA PARTE REDSINERGIA CONSULTORIA GERENCIAL S.A. DE C.V. REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR: ING. RAFAEL RAMÍREZ LUNA A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ REDSINERGIA DE ACUERDO A LAS SIGUIENTES DECLARACIONES Y CLÁUSULAS: DECLARACIONES 1. DECLARA REDSINERGIA : a) Ser una sociedad mexicana, debidamente constituida conforme a las leyes mexicanas, según consta en la póliza numero pasada ante la Fe del corredor Público número 29 en la ciudad de Puebla, Puebla, Lic. Víctor M. Cortés Leyva y que se encuentra debidamente inscrita en el Registro Público de Comercio bajo el folio mercantil C con Registro Federal de Contribuyentes RCG040129JTA y con domicilio Boulevard Vía Atlixcayotl No Corporativo Bosques, Torre IV, Colonia Santa Cruz Buenavista, San Andrés Cholula, Puebla. C.P , Puebla, México. b) Que cuenta con los elementos técnicos y humanos con el conocimiento especializado para realizar servicio objeto de este contrato. 2. DECLARA EL CLIENTE : a) Que se identifica como y por la experiencia y el conocimiento que del mercado tiene REDSINERGIA es su voluntad el contratar sus servicios en materia de SOPORTE de aplicación SAP BUSINESS ONE. b) Que tiene como Registro Federal de Contribuyentes y que señala como domicilio para recibir toda clase de documentación relacionada con este contrato, incluyendo estados de cuenta y facturas en el inmueble ubicado en las calles de número exterior número interior, Colonia CP, Delegación/Municipio, en el Estado de. c) Que desea celebrar contrato de SOPORTE de aplicación SAP BUSINESS ONE con REDSINERGIA de acuerdo a las características y condiciones contenidas en la carátula del presente contrato. d) Que celebra el presente contrato de acuerdo con las cláusulas en él contenidas. 1. DEFINICIONES Para los efectos de este contrato se entenderá por: INTERNET: La red de redes pública mundial WORLD WIDE WEB: El sistema que integra a la red pública mundial (Internet) y permite el manejo de documentos gráficos y multimedia relacionados y enlazados entre si conforme a los estándares World Wide Web Consortium. SOFTWARE: Programas de computadora que cumplen una tarea específica. HARDWARE: Se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático. RED: Conjunto de computadoras conectadas entre sí por medios físicos y software. SERVIDOR: Computadora que presta servicios de datos y/o aplicaciones a otras computadoras conectadas a una red. VPN: Red Privada Virtual, extensión de red pública (Internet) a un espacio de red local. CENTRO DE DATOS: Área acondicionada con infraestructura eléctrica, redes y personal especializado en tecnología de la información. SAP: Proveedor de software empresarial BASE DE DATOS: conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su uso. CLÁUSULAS 2. OBJETO Por la firma del presente contrato REDSINERGIA se obliga a proporcionar a EL CLIENTE el servicio de SOPORTE exclusivo sobre la aplicación SAP BUSINESS ONE y con carácter de intransferible con las consideraciones descritas en el ANEXO FORMA DE PAGO El pago se efectuará en moneda nacional al tipo de cambio vigente al momento de efectuarlo mediante depósito o transferencia bancaria a las cuentas que REDSINERGIA designe para tal efecto. El incumplimiento en el pago del servicio de SOPORTE de la aplicación SAP BUSINESS ONE será causa de: - Corte del servicio y bloqueo de accesos de EL CLIENTE a nuestro portal de SOPORTE. - Cobro adicional del 10% sobre el importe acumulado no pagado por EL CLIENTE. REDSINERGIA quedará eximido de cualquier responsabilidad derivada de la suspensión del servicio. 4. PERIODICIDAD DE LOS PAGOS. El cliente pagará periódicamente los servicios contratados a REDSINERGIA de acuerdo a lo establecido en la carátula del presente instrumento, es decir, de forma 2

3 anual. El pago deberá realizarse en anticipado a mas tardar el mes de Diciembre anterior al año que se esta pagando, es decir, si el pago que se esta realizando corresponde al año 2015, el pago deberá realizarse en Diciembre del Ambas partes convienen que, en caso de incumplimiento en el pago los servicios que contempla este contrato, dichos servicios serán suspendidos el 1ro de Febrero del año no pagado y se aplicará la cláusula 3 de este instrumento en forma retroactiva. 5. GASTOS DE COBRANZA. Ambas partes conviene en que la falta de pago oportuno por parte de EL CLIENTE generará un cargo automático mensual de hasta $50 USD (CINCUENTA DOLARES AMERICANOS) al tipo de cambio vigente a la fecha del pago, por concepto de gastos de cobranza, independientemente de gastos y costas legales, intereses moratorios y cualquier otro cargo derivado del incumplimiento. 6. OBLIGACIONES DE REDSINERGIA REDSINERGIA en lo particular se obliga a realizar los servicios contratados y detallados en el ANEXO 1 de este contrato, así mismo, respetar y hacer respetar el acuerdo de nivel de servicio (SLA) detallados en el ANEXO 2 de manera profesional y con personal calificado. Para EL CLIENTE que tenga contratado nuestro SOPORTE PLUS, REDSINERGIA se obliga a realizar los servicios de SOPORTE de la aplicación SAP BUSINESS ONE bajo las condiciones que el ANEXO 3 detalla. REDSINERGIA en lo general se obliga a cumplir con los servicios contratados y firmados en este instrumento. 7. COMUNICACIÓN EN LA ENTREGA DEL SERVICIO Ambas partes convienen que, toda comunicación en la solicitud del servicios de SOPORTE a aplicación SAP BUSINESS ONE por parte de EL CLIENTE será vía el portal de soporte de REDSINERGIA disponible en la dirección: Una vez registrada la solicitud de SOPORTE en nuestro portal, EL CLIENTE podrá contactar a el área de SOPORTE REDSINERGIA vía telefónica con su número de incidente. Este procedimiento es detallado en el ANEXO 1 incluido en este documento. 8. COMUNICACIÓN COMERCIAL ENTRE LAS PARTES. Ambas partes convienen que todo acuerdo, solicitud, propuesta, contrapropuesta, respuesta, consulta, informe de saldos, cobranza, renovación, modificación o cualquier otro tipo de comunicación entre las partes podrá efectuarse mediante comunicación telefónica, fax o , Contrato No: dándole carácter de prueba a los asientos electrónicos. 9. TERMINACIÓN DEL CONTRATO Salvo los casos de rescisión previstos en el contrato de IMPLEMENTACIÓN del software SAP BUSINESS ONE, el presente contrato se podrá cancelar bajo las siguientes circunstancias: Terminación por Conveniencia. Cualquier parte podrá terminar este contrato por conveniencia usando los medios de comunicación previstos en este instrumento y los documentos generados en la compra, renta o licenciamiento del software SAP BUSINESS ONE. Terminación con Justa Causa. Cualquier parte podrá terminar este contrato usando los medios de comunicación previstos en este instrumento si, la otra parte incumple este contrato, después de haber sido notificada de la naturaleza del incumplimiento y de habérsele dado 30 (treinta) días naturales para corregir dicho incumplimiento. La terminación de este contrato no considera el reembolso de ningún pagos realizados por EL CLIENTE y, de igual forma no afectará los pagos debidos o el cumplimiento y pago de las órdenes aceptadas antes de la terminación. 10. USO DE SOLUCIONES SAP Y SU LICENCIAMIENTO. Es responsabilidad de EL CLIENTE el pago del licenciamiento derivado del uso de tecnología propiedad de SAP, así como, del software de otros fabricantes que sea requerido por EL CLIENTE para su operación o para la operación de las soluciones de SAP. 11. COMPROMISO DE SUMINISTRO Y RESPONSABILIDAD. Ambas partes convienen que, REDSINERGIA será responsable hasta por un monto equivalente a los servicios contratados para el caso de suspensión de dichos servicios cuando este se derive de negligencia o descuido en la prestación de los mismos no siendo responsable para los supuestos de caso fortuito o fuerza mayor. 12. CONFIDENCIALIDAD REDSINERGIA se obliga a mantener confidencialidad sobre cualquier información que EL CLIENTE le manifieste ser de esta naturaleza durante la vigencia del presente contrato. Dicha información será designada como confidencial y se informará por los medios de comunicación establecidos en este contrato a REDSINERGIA de dicha circunstancia. En caso de que REDSINERGIA deba cumplir con una orden judicial de entrega de información confidencial, deberá notificarlo inmediatamente a EL CLIENTE o cooperará con este, según sea el caso, en la defensa legal de dicha orden judicial. 13. DERECHO DE RENOVACIÓN DE CONTRATO. Ambas partes convienen que, este contrato tendrá vigencia durante el tiempo que EL CLIENTE considere a 3

4 REDSINERGIA como su socio de negocios ante SAP o se empleen los mecanismos previstos en la cláusula 9 de este contrato. Para los casos en que EL CLIENTE halla incumplido en el pago de varios periodos (años) y solicite reactivación de este contrato y sus servicios, se aplicará la cláusula 3 de forma retroactiva. 14. INCUMPLIMIENTO POR MEDIOS Y PREVEEDORES DE EL CLIENTE. REDSINERGIA no será responsable de cualquier afectación que resulte del incumplimiento o la calidad de los servicios que EL CLIENTE tenga contratado con sus proveedores sea REDES, HARDWARE o SOFTWARE, así como, de su personal interno. REDSINERGIA solo será responsable del buen funcionamiento de la aplicación SAP BUSINESS ONE, módulos y herramientas provistas por SAP, así como ADDON(s) desarrollados por REDSINENGIA y, en general, funcionalidades que hallan sido aprobadas y firmadas por REDSINERGIA y EL CLIENTE durante la Contrato No: etapa de implementación del proyecto. Quedan fuera del alcance de este contrato las actividades detalladas en el ANEXO 4 relacionadas a la administración de Tecnología de la Información. 15. LEGISLACIÓN Y JURISDICCIÓN APLICABLE Para cualquier disputa, necesidad de interpretación, controversia o reclamación que surja con relación a este contrato o a la violación del mismo, las partes se someten irrevocablemente a la jurisdicción y competencia de los tribunales federales ubicados en la ciudad de Puebla, Pue., renunciando expresamente a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio presente, futuro o por cualquier otra causa. Leído que fué por ambas partes este documento y debidamente enterados de su contenido y alcances, REDSINERGIA y EL CLIENTE lo ratificaron y firmaron de común acuerdo por duplicado en la ciudad de Puebla, Pue. el día 11 de _Septiembre del 201_4_, quedando un ejemplar en poder de cada una de las partes. Firma de aceptación REDSINERGIA Firma de Aceptación EL CLIENTE 4

5 ANEXO 1. Servicios y alcances del soporte estándar de SAP. Es necesario mencionar que, este documento se encuentra alineado a las políticas de atención a incidentes que SAP emplea para sus soluciones de pequeña, mediana y gran empresa. Horario de atención Lunes a Viernes de 09:00 a 18:30 hrs Premisas de SOPORTE REDSINERGIA Estas premisas se encuentran bajo las restricciones consideradas en el ANEXO 2 de este contrato. El SOPORTE REDSINERGIA no prevé visitas en sitio: En caso de ser requerido, se deberá tener presente los siguientes puntos: La visita deberá se solicitada por lo menos con 3 días de anticipación. EL CLIENTE y SOPORTE REDSINERGIA, conjuntamente realizarán un plan de trabajo y agenda previó a la visita del consultor, dicho plan de trabajo y agenda deberá cubrirse durante la visita del consultor y no se abordarán temas no incluidos dentro del plan de trabajo. Dado que, SOPORTE REDSINERGIA no prevé visitas a sitio, REDSINERGIA cotizará y enviara dicha cotización a EL CLIENTE quien deberá aprobar y realizar el pago correspondiente previo a la visita del consultor. Los gastos de viaje, alimentación y hospedaje que se desprendan de la visita del consultor no se incluyen en la cotización del servicio y deberán ser cubiertos por separado. Datos de contacto: Es necesario que el contacto solo sea una persona y cuente con el conocimiento del procesos e incidente reportado, además, deberá contar con la disponibilidad para atender al consultor asignado (revisar Anexo 2). Documentación de incidente: EL CLIENTE deberá documentar ampliamente el incidente tomando en cuenta los siguientes puntos: Módulo en el que se presenta el incidente. Procedimiento para replicar el incidente. Información de entrada con la que se presenta el incidente. Resultado esperado por el proceso Justificación de por que? considera que es un problema de la aplicación SAP BUSINESS ONE, herramienta o ADD-ON en cuestión. Conexión a Internet: EL CLIENTE deberá proporcionar una conexión a internet estable con la cual soporte REDSINERGIA pueda dar el servicio solicitado. Cierre de tickets por inactividad: REDSINERGIA en automático podrá cerrar los tickets que EL CLIENTE halla reportado y dejado de atender (ANEXO 2) Vigencia de cotizaciones: Las cotizaciones generadas en atención a un incidente o solicitud de nuevo requerimiento tendrán una vigencia de dos semanas a partir de la fecha de envió por parte nuestra área de ventas, posterior a esto, REDSINERGIA se reserva el derecho de realizar los ajustes que considere necesarios. Alcances de soporte DEFINICIONES Software: Programas de computadora que cumplen una tarea específica. Error de software (BUG): es un error o fallo en un programa de computador o sistema de software que desencadena un resultado indeseado Respaldo: es una copia de los datos que se realiza con el fin de disponer de un medio de recuperación en caso de perdida de los datos originales. Actualización de software: Instalación de programas en la versión mas reciente o la recomendada por el proveedor del software. ADD-ON: son programas que sólo funcionan anexados a otro y que sirven para incrementar o complementar sus funcionalidades 5

6 SOPORTE ESTÁDAR SAP Los siguientes son beneficios que el proveedor del software provee para todos sus clientes con las restricciones detalladas en el ANEXO 2. Atención y seguimientos a BUGS del software SAP BUSINESS ONE Atención y seguimiento a BUGS de los ADD-ON's instalados en la aplicación SAP BUSINESS ONE recomendados e instalados por SAP o REDSINERGIA Atención y seguimiento a BUGS de las herramientas de software provistas por SAP o por REDSINERGIA. Documentación técnica y funcional en línea de la aplicación SAP BUSINESS ONE ( Portal de soporte de SAP ( SOPORTE ESTÁDAR REDSINERGIA El soporte estándar de REDSINERGIA comprende el soporte estándar de SAP y los siguientes beneficios por ser CLIENTE de REDSINERGIA (aplican las restricciones y lineamientos detallados en el ANEXO 2). Portal de soporte REDSINERGIA ( Atención personalizada vía nuestra mesa de ayuda. Calendarización de respaldos de base de datos de EL CLIENTE. EL CLIENTE tendrá derecho a una reinstalación de las solución SAP BUSINESS ONE al año (aplica para clientes y servidor central) en caso de requerirse. El CLIENTE tendrá derecho a la instalación de actualizaciones de la solución SAP BUSINESS ONE (aplica para el servidor central y los equipo cliente). Garantía sobre proyectos y aplicaciones en alcance inicial que REDSINERGIA halla desarrollado o instalado durante la etapa de implementación con las restricciones del ANEXO 2. Documentación estándar de SAP en línea disponible desde nuestro portal de soporte. 6

7 ANEXO 2. Acuerdo de nivel de soporte, procedimiento para la solicitud del soporte y restricciones del servicio. Acuerdo de nivel de servicio soporte REDSINERGIA. Los tiempos de respuesta, asignación y escalación de una incidencia presentada en la aplicación SAP BUSINESS ONE, herramientas de software provistas por SAP y software desarrollado por REDSINERGIA son validos siempre y cuando la incidencia halla sido reportada vía el portal de soporte REDSINERGIA. Los niveles de criticidad de los incidentes reportados por EL CLIENTE serán categorizados de la siguiente forma: Prioridad ALTA. Un incidente deberá ser clasificado con prioridad "ALTA" siempre y cuando la incidencia reportada tenga consecuencias muy graves para la operación del negocio. Esta incidencia debe cumplir con: Falla del hardware y esta en riesgo o se ha perdido la información de la base de datos (con las consideraciones del ANEXO 4). Ningún usuario es capaz de acceder a la aplicación SAP BUSINESS ONE. Facturación desde la aplicación SAP BUSINESS ONE detenida en su totalidad. La información de la base de datos esta inconsistente o en riesgo de corrupción. Los ingresos del negocio se ven comprometidos a causa del incidente reportado. El incidente reportado detiene la operación del negocio. REDSINERGIA se reserva el derecho de reasignar la prioridad al incidente que a su juicio considere correcta en caso de no cumplirse las condiciones antes mencionadas. El cambio de prioridad del incidente será informado vía correo de notificación del portal de soporte REDSINERGIA. Prioridad MEDIA. Un incidente deberá ser clasificado con prioridad "MEDIA" siempre y cuando la incidencia reportada influya en la correcta operación de los procesos centrales del negocio. REDSINERGIA se reserva el derecho de reasignar la prioridad al incidente que a su juicio considere correcta en caso de no cumplirse las condiciones antes mencionadas. El cambio de prioridad del incidente será informado vía correo de notificación del portal de soporte REDSINERGIA. Prioridad BAJA. Un incidente es de prioridad BAJA, siempre y cuando el incidente no halla sido categorizado con prioridad ALTA o MEDIA. REDSINERGIA se reserva el derecho de reasignar la prioridad al incidente que a su juicio considere correcta en caso de no cumplirse las condiciones antes mencionadas. El cambio de prioridad del incidente será informado vía correo de notificación del portal de soporte REDSINERGIA. 7

8 Niveles de atención por prioridad del incidente Contrato No: El soporte REDSINERGA considera los siguientes tiempos de atención y escalamiento interno en función de la criticidad del incidente, mismo que, no deben considerarse como tiempo de solución. Es importante recalcar que estos tiempo aplican una vez el incidente ha sido registrado en el portal de soporte REDSINERGIA. Fig. 1. Tabla de tiempos, prioridades y caducidad de ticket Es importante mencionar que los incidentes categorizados con prioridad MEDIA y ALTA en algunas ocasiones requieren de la atención del proveedor de la aplicación SAP BUSINESS ONE (en este caso SAP). Cuando esto sucede la tabla de tiempos y atención de REDSINERGIA (antes mencionada) pierde validez y se aplican los tiempos de atención vigentes para SAP. REDSINERGIA se reserva el derecho de decidir cuando y en que momento se solicitará el soporte del proveedor de la aplicación SAP BUSINESS ONE y las herramientas que provee. EL CLIENTE aceptará como correcta esta decisión y proveerá los medios e insumos que SAP solicite para atender el incidente reportado. Procedimiento que EL CLIENTE debe seguir para la solicitud de soporte. El procedimiento que EL CLIENTE debe seguir para solicitar el servicios de soporte REDSINERGIA, es detallado en los siguientes cuatro puntos, cabe mencionar que, este procedimiento no es negociable y aplica para todos nuestros clientes sin excepción. 1. EL CLIENTE deberá documentar el incidente. 2. EL CLIENTE deberá crear un ticket en nuestro portal de soporte ( y adjuntar la documentación realizada en el punto EL CLIENTE deberá monitorear los mensajes que el consultor asignado por REDSINERGIA valla alimentando en nuestro portal de soporte acerca de la incidencia reportada. 4. EL CLIENTE proporcionará los medios que el consultor asignado por REDSINERGIA solicite vía nuestro portal de soporte o telefónicamente para atender el incidente reportado. Entendemos como medios: Información detalla del incidentes Apertura de conexión al servidor de la aplicación SAP BUSINESS ONE, ADD-ON o herramienta SAP reportada. Solicitud de pruebas de funcionalidad o ratificación de corrección del incidente. Información necesaria para replicar el incidente. En general todo aquello que el consultor considere necesario para solucionar el incidente reportado por EL CLIENTE. 8

9 Una vez registrado el incidente en los términos descritos por el procedimiento anterior, EL CLIENTE con su número de ticket podrá en cualquier momento preguntar por el estatus de su incidente vía el portal de soporte REDSINERGIA o telefónicamente a nuestros números de atención. Procedimiento de atención a clientes de soporte REDSINERGIA REDSINERGIA empleará el siguiente procedimiento para la atención de incidentes reportados por EL CLIENTE. Atención telefónica. Solo aplica para solicitud de estatus de un incidente previamente registrado en el portal de soporte REDSINERGIA. 1. Al llamar a nuestras líneas de atención deberá tener a la mano el número de ticket generado en el portal de soporte REDSINERGIA. 2. En caso de no contar con número de ticket se le invitará y guiará para registrar su incidente en el portal de soporte REDSINERGIA. Portal de soporte. 1. Revisión de documentación enviada por EL CLIENTE en relación al incidente reportado. 2. Ajuste de prioridad del ticket en base a tabla descrita en ACUERDO DE NIVEL DE SOPORTE 3. Asignación de consultor. 4. La comunicación se llevará acabo por medio del portal de soporte REDSINERGIA. Esquema general. Garantía y soporte sobre implementaciones o requerimientos nuevos. Soporte REDSINERGIA respalda y atiende los nuevos requerimientos y proyectos de implementación de la solución SAP BUSINESS ONE realizados por el área de consultoría de REDSINERGIA. Esta garantía aplica siempre y cuando EL CLIENTE cumpla los siguientes lineamientos: 1. EL CLIENTE deberá haber pagado en su totalidad el requerimiento solicitado o la implementación del proyecto al que se haga referencia. 2. La solicitud de la garantía deberá realizarse vía el portal de soporte REDSINERGIA en los siguientes cuarenta y cinco días (45) días posteriores al GO-LIVE, sea un nuevo requerimiento o proyectos realizados por REDSINERGIA en su área de consultoría. 3. El CLIENTE deberá enviar la evidencia de las validaciones realizadas y aceptadas en su ambiente de pruebas, así como, las diferencias encontradas en los resultados enviados por su ambiente de producción. 4. Para el caso de garantía de proyectos, EL CLIENTE deberá enviar el documento de la etapa del proyecto en la que se realizo la solicitud de cambio, ajuste o modificación al alcance, dicho documento deberá estar firmado y aceptado por EL CLIENTE y el líder de proyecto de REDSINERGIA. 5. La garantía no será valida si se detecta que el componente reportado ha sufrido alguna modificación por parte de EL CLIENTE o personal ajeno a REDSINERGIA. 9

10 Restricciones del servicio REDSINERGIA se reserva el derecho de cotizar a EL CLIENTE los servicios que no se encuentren considerandos dentro del ANEXO 1 de este contrato y, así mismo, requerimientos, modificaciones o ajustes a los desarrollos (consultas, reportes, ADD-ONs, etc..) entregados y aprobados por el cliente en cada etapa de la implementación de la aplicación SAP BUSINESS ONE, herramientas provistas por SAP y soluciones desarrolladas por REDSINERGIA. 1. REDSINERGIA se reserva el derecho a aplicar los tiempos de caducidad de cierre de ticket en las condiciones definidas previamente en la Fig REDSINERGIA se reserva el derecho de atender o no un incidente reportado vía telefónica, correo electrónico o cualquier otro medio que no sea el portal de soporte REDSINERGIA. 3. REDSINERGIA dará seguimiento a los tickets reportados apegado a los tiempos mencionados en la Fig. 1, sin embargo, para que estos tiempos puedan ser respetados EL CLIENTE deberá proveer los medios y reservar los tiempos que, para la atención del incidente sean necesarios. 4. REDSINERGIA se reserva el derecho de cotizar o no las actividades detalladas en el ANEXO 4 de este contrato. 5. REDSINERGIA se reserva el derecho de atender o no a EL CLIENTE que se dirija a sus personal empleando palabras humillantes, altisonantes, grotescas, despectivas y en general insultantes, sea por medios escritos o hablados. 6. EL CLIENTE deberá respetar los tiempos de validación definidos en los alcances de implementaciones o nuevos requerimientos de no ser así, REDSINERGIA se reserva el derecho de reasignar al consultor y EL CLIENTE deberá cubrir la penalización que se halla estipulado durante la definición inicial de la implementación o nuevo requerimiento. 7. REDSINERGIA se reserva el derecho de cotizar y cobrar los incidentes que al ser revisados y/o corregidos se encuentren mencionados dentro del ANEXO 4. 10

11 ANEXO 3. Servicios y alcance de SOPORTE PLUS El soporte REDSINERGIA PLUS está pensado para clientes que, dentro de su visión de negocios buscan la mejora continua en: Procesos de negocios Capacitación a su personal Nuevas funcionalidades de su aplicación SAP BUSINESS ONE. Consultoría en los módulos activos de SAP BUSINESS ONE en su empresa. Creación de nuevos reportes que permitan una ágil toma de decisiones. Apoyo técnico especializado y enfocado a la aplicación SAP BUSINESS ONE. El soporte REDSINERGIA PLUS es un servicio de prepago basado en compra de horas de consultoría, mismas que el CLIENTE podrá emplear en función de las necesidades de su empresa. El procedimiento de solicitud de soporte es el mismo que en el soporte estándar de REDSINERGIA con las siguientes variantes: EL CLIENTE deberá determinar a soporte REDSINERGIA el contacto quien tendrá la autoridad de aprobar el consumo de horas. El consultor evaluará el incidente y/o nuevo requerimiento e informará a el CLIENTE el tiempo empleado para solucionar el incidente. El CLIENTE deberá aprobar a REDSINERGIA la solución y cobro del tiempo de consultoría empleado para la solución del incidente. El estado de cuenta de horas disponibles de EL CLIENTE se podrá consultar en todo momento desde el portal de soporte REDSINERGIA. Los beneficios que el soporte REDSINERIGA PLUS ofrece son: Horario de atención 08:00 20:00 hrs de Lunes a Viernes Tarifas preferenciales con hasta un 20% de descuento en la tarifa normal de consultoría. Agilidad en el tramite de cotización, facturación y ejecución del a solución. Paquete en horas 50 Beneficio Reporte gratuito o capacitación con duración máxima de 2 horas. Restricciones REDSINERGIA enviará una lista de reportes de los que EL CLIENTE podrá elegir % de descuento de la activación de movilidad de SAP Business One 200 Activación de movilidad de SAP Business One EL CLIENTE deberá tener IP Pública Redireccionamiento hacia el servidor y puerto del servicios en SAP Business One El servidor deberá contar con los recursos de HW necesarios. Se configurara un máximo de 2 dispositivos móviles (ipad, Celular, etc...) La versión del sistema operativo del dispositivo móvil debe ser compatible con SAP Business One. Manual de configuración de dispositivos móviles. EL CLIENTE deberá tener IP Pública. Redireccionamiento hacia el servidor y puerto del servicios en SAP Business One. El servidor deberá contar con los recursos de HW necesarios. Se configurara un máximo de 2 dispositivos móviles (ipad, Celular, etc...). La versión del sistema operativo del dispositivo móvil debe ser compatible con SAP Business One. Manual de configuración de dispositivos móviles. 11

12 ANEXO 4. Servicios no incluidos en soporte SAP y REDSINERGIA. La administración del área de tecnología de la información (TI) tiene muchas aristas y, es importante delimitar las que no se consideran dentro de los alcances de soporte REDSINERGIA. HARDWARE Daño en servidores, discos duros, memoria ram y en general todo dispositivo periférico necesario o requerido por la aplicación SAP BUSINESS ONE. Conexiones a Internet, red, wifi y en general todo dispositivo de red que EL CLIENTE requiera y use para su operación o la operación de SAP BUSINESS ONE. Conexiones eléctricas y suministro que EL CLIENTE requiera y use para su operación o la operación de SAP BUSINESS ONE. SISTEMAS OPERATIVOS Creación de usuarios, modificación, ajustes, cambios de contraseñas, asignación de permisos y privilegios y en general la administración de usuarios. Monitoreo de espacios en el disco duro, renombrado de archivos, borrado de archivos y en general todo lo relacionado a la administración de archivos. Monitoreo de uso de memoria, CPU, paginación de memoria y en general la administración de desempeño. Monitoreo de conexiones de red, tazas de transferencia, velocidad de conexiones y en general la administración de redes. Revisión y monitoreo de servicios ajenos a la aplicación SAP BUSINESS ONE como: ftp, smtp, ssh, pop3, base de datos, etc... Instalación de parches, fixes, software y en general el mantenimiento del sistema operativo. Ajuste de parámetros de sistema operativo. BASES DE DATOS Monitoreo de desempeño de bases de datos y servicios Creación, modificación, ajustes y en general todo lo relacionado a la administración de usuarios. Ajuste a parámetros de base de datos no recomendados por SAP para la correcta operación de la aplicación SAP BUSINESS ONE. Instalación de fixes o parches no previstos y recomendados por SAP para la correcta operación de la aplicación SAP BUSINESS ONE. Creación de tablas, vistas, procedimientos y en general objetos de bases de datos no previstas por SAP o requeridos y respaldados por un nuevo requerimiento. Borrado de bases de datos, creación de bases de datos, truncado de logs y en general tareas de administración. Borrado, movimiento o creación de respaldos y en general tareas de recuperación de información. SOFTWARE Instalación, revisión y monitoreo de software de terceros no provista por SAP o por REDSINERGIA. Integración y comunicación con software de terceros del cual no se justifique su necesidad para la correcta operación del negocio o funcionamiento de SAP BUSINESS ONE CONSULTORIA EN GENERAL Consultoría financiera, contable, legal, etc... 12