Manual del Usuario. Release: Web: Soporte técnico:

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1 Manual del Usuario Release: Web: Soporte técnico: Manual del usuario Rev.:

2 Índice Capítulo 1 Introducción... 4 Capítulo 2 Instalación y configuración Instalación Configuración Versión KCTI Ajustes KCTI Servicios KCTI Integración teléfono Gestión de las llamadas entrantes Ajustes Audio Capítulo 3 Pantalla principal Barra de menú Barra de estado Sección telefónica Sección directorios y registro Extensiones Favoritos Directorio Call Detail Records (CDR) Colas (estadísticas colas de atención) Capítulo 4 Gestión llamadas Llamadas entrantes Llamadas activas Llamadas en espera Reserva de rellamada Capítulo 5 Otros servicios Instant Messaging Integración Plantronics Capítulo 6 Shortcut Manual del usuario Rev.:

3 Figuras Figura 2.1 Mensaje primer acceso a KCTI... 7 Figura 2.2 Panel de configuración... 8 Figura 2.3 Pantalla de configuración acciones autmáticas Figura 2.4 Ajustes audio Figura 3.1 Pantalla principal (modo entero) Figura 3.2 Pantalla principal (modo reducido) Figura 3.3 Barra de estado Figura 3.4 Sección telefónica Figura 3.5 Reenvío incondicional Figura 3.6 Extensiones Figura 3.7 Detalles extensión Figura 3.8 Directorio Figura 3.9 Añadir/Editar contacto Figura 3.10 Detalles contacto Figura 3.11 Acciones avanzadas Figura 3.12 CDR Figura 3.13 Pantalla estadísticas cola de atención Figura 4.1 Área de Gestión de las Llamadas Figura 4.2 Área de Gestión de las Llamadas, Llamada entrante Figure 4.3 Popup notificación llamada entrante Figura 4.4 Área de Gestión de las Llamadas, Llamada activa Figura 4.5 Área de Gestión de las Llamadas, Llamada en espera Figura 4.6 Área de Gestión de las Llamadas, Rellamada reservada Figura 5.1 Instant Messaging Manual del usuario Rev.:

4 Capítulo 1 Introducción La oferta de KalliopePBX incluye la aplicación opcional KalliopeCTI (disponible en las versiones Free, Pro y Phone), un software multiplataforma (para Windows, MacOSX y Linux) que permite tener siempre a disposición los servicios más importantes de KalliopePBX, como por ejemplo el directorio compartido y el CDR, con servicio click-tocall integrado. A continuación una lista de las funciones disponibles en las distintas versiones de KCTI: KCTI Free KCTI Pro KCTI Phone Directorio extensiones Directorio personal y compartido CDR Click-to-call Notificación llamadas entrantes Mensajería Instantánea Estado de presencia usuarios CTI Apertura de URL personalizadas al llegar de una llamada Casilla de correo de voz Copy-to-Call Drop-to-Call BLF Transferencia directa (*) Manual del usuario Rev.:

5 Transferencia atendida (*) Estadísticas colas de atención (**) (**) Supervisor Panel (**) (**) Función de No Molestar (*) Grabación de llamadas (*) Reenvío incondicional (*) Estacionamiento de llamada Captura de llamada directa Captura de llamada con oferta (*) (*) (*) Dual Ring (*) (*) Disponible sólo con teléfonos Snom (**) Disponible sólo con el módulo Call Center Manual del usuario Rev.:

6 Capítulo 2 Instalación y configuración Es posible descargar KCTI desde nuestra página web oficial ( KCTI Free, KCTI Pro y KCTI Phone son tres versiones de la misma aplicación, de hecho los usuarios puedes elegir, en el panel Ajustes cual version utilizar (siempre que la correspondiente licencia haya sido activada desde la interfax de KalliopePBX). Atención: Durante el proceso de instalación del software no se requiere alguna clave de activación. La aplicación verifica automáticamente la validez de las licencias registradas en la centralita. A excepción de KCTI Free, las otras versiones requieren la activación de una licencia para cada usuario que quiera utilizar KCTI. La licencia KCTI Phone también incluye la posibilidad de utilizar la version KCTI Pro. Para mayor información sobre el proceso de activación de las licencias véase el Manual de Administración de KalliopePBX (disponible en nuestra web Instalación Requisitos minimos: Windows XP SP3, Ubuntu (32 o 64 bit), Mac OSX Mountain Lion Tarjeta de sonido (sólo para KCTI Phone) 2 GB RAM 40 MB de espacio libre en el disco Para instalar en Windows ejecutar el archivo KalliopeCTI-Setup-v exe y seguir las intrucciones. Para instalar en Linux: # tar xvzf kcti_ub1204-xxx-r505.tar.gz # cd kalliope-cti Para lanzar la aplicación: #./kcti.sh Manual del usuario Rev.:

7 En fin, para Mac OSX, abrir el archivo kalliope-cti-r505.dmg y lanzar kalliope-cti.app. 2.2 Configuración La primera vez que se utiliza KCTI, un mensaje (Figura 2.1) notifica al usuario que es necesario configurar algunos parámetros para conectarse. Figura 2.1 Mensaje primer acceso a KCTI Sucesivamente el sistema abrirá el panel de configuración que está dividido en distintas secciones (Figura 2.2). Manual del usuario Rev.:

8 Figura 2.2 Panel de configuración 2.3 Versión KCTI En esta sección los usuarios pueden elegir cual version de KCTI utilizar entre KCTI Free, KCTI Pro y KCTI Phone. Es posible, además, cambiar el idioma de la aplicación (actualmente disponible en Italiano, Español e Inglés). 2.4 Ajustes KCTI En esta sección es posible configurar los siguientes parámetros: Manual del usuario Rev.:

9 Dirección IP de KalliopePBX Nombre usuario KCTI Contraseña KCTI Atención: Nombre usuario y contraseña KCTI de cada usuario pueden configurarse en el panel Sistema Usuarios KCTI/Web de KalliopePBX. 2.5 Servicios KCTI En esta sección es posible gestionar los siguientes servicios: Copy-to-Call: habilitar/inhabilitar el servicio Copy-to-Call. Si habilitado, es posible llamar un número simplemente seleccionándolo y copiándolo. El sistema eliminará automáticamente espacios y caracteres especiales (como # +, : ( ). / \) y preguntará al usuario si desea llamar el número copiado. Drag-to-Call: habilitar/inhabilitar el servicio Drag-to-Call. Si habilitado, es posible llamar un número arrastrándolo encima de la interfaz de la aplicación. El sistema eliminará automáticamente espacios y caracteres especiales (como # +, : ( ). / \). Importar contactos Outlook: si habilitado, KCTI sincronizará automáticamente los contactos Outlook a cada utilizo de la aplicación. Los contactos Outlook serán identificados con el icono. Lanzar minimizado: si seleccionado, al lanzar la aplicación, esta aparecerá como icono en la barra de tareas. Habilitar popup llamadas entrantes: habilitar/inhabilitar el popup de notificación en caso de llamadas entrantes. 2.6 Integración teléfono Gracias a la integración de las APIs nativas Snom, KCTI Pro permite controlar remotamente los aparatos telefónicos. En este momento esta función es disponible sólo con los aparatos Snom. En esta sección se encuentran datos como: dirección IP, marca, modelo y versión firmware del teléfono asociado. 2.7 Gestión de las llamadas entrantes Manual del usuario Rev.:

10 En esta sección es posible configurar algunas acciones automáticas que se llevan a cabo en caso de: Llamada entrante (ringing) Contestar llamada Colgar llamada A cada de estos eventos es posible asociar una o más acciones, que pueden ser: Apertura de un URL personalizado Ejecución de un proceso externo En ambos casos, es posible añadir los siguientes parámetros dinámicos a cada acción: <callername>: nombre asociado al número del interlocutor (si registrado en el directorio) <callernum>: nombre asociado al número del interlocutor <extennum>: número de la extensión asociado al usuario local <uid>: ID único que identifica cada llamada. La Figura 2.3 es un ejemplo de la pantalla de configuración de las acciones automáticas. La gráfica muestra algunas acciones ya configuradas, indicando para cada una: el tipo de evento ( IN = ringing, RIS = respuesta, FIN = fin de la llamada), el tipo de acción ( EXE = proceso externo, URL = URL dinámico) y los detalles de cada acción. Manual del usuario Rev.:

11 Figura 2.3 Pantalla de configuración acciones autmáticas Para editar o eliminar una acción es posible seleccionarla y pulsar el relativo botón. Para cada acción es posible decidir si es válida sólo para las llamadas externas o también para las llamadas locales. Atención: Una misma acción puede asociarse a más eventos así como más acciones pueden asociarse el mismo evento. Manual del usuario Rev.:

12 2.8 Ajustes Audio Esta pestaña (Figura 2.4) sólo es disponible con KCTI Phone y permite seleccionar los aparatos audio utilizados como micrófono, altavoz y para las notificaciones. Figura 2.4 Ajustes audio Manual del usuario Rev.:

13 Capítulo 3 Pantalla principal Figura 3.1 Pantalla principal (modo entero) La Figura 3.1 muestra la pantalla principal de KCTI que puede dividirse en cuatro secciones: Barra de menú (amarillo) Sección telefónica (rojo) Sección directorios y registro (blu) Barra de estado (verde) A continuación una descripción de cada sección. Manual del usuario Rev.:

14 3.1 Barra de menú La barra de menú incluye dos entradas: Ajustes y Vista. En Ajustes es posible encontrar las siguientes puntos: Conectar KalliopePBX Desconectar KalliopePBX Pausa/Activo para todas las colas: si el usuario es un operador de al menos una cola de atención, gracias a esta opción puede cambiar su estado y ponerse en pausa para todas las colas a las que esté asignado Ajustes: permite acceder al panel de configuración (véase el párrafo 2.2) Salir (shortcut CTRL + Q): cerrar la aplicación. Atención: Utilizando la opción Salir la aplicación se cierra definitivamente, mientras que, pulsando el botón solo es minimizada como icono en la barra de tareas., la aplicación En el submenú Vista el usuario puede editar el diseño de la pantalla principal. En particular, es posible elegir entre el modo entero y el modo reducido. El modo entero incluye todas las secciones disponibles, como es posible ver en in Figura 3.1. El modo reducido oculta la sección Directorios y registro reduciendo el espacio ocupado por KCTI en el escritorio (Figura 3.2). Figura 3.2 Pantalla principal (modo reducido) Además, en el submenú Vista es posible encontrar: Mostrar teclado numérico Manual del usuario Rev.:

15 Mostrar funciones Modo entero: habilita modo entero Modo reducido: habilita modo reducido Siempre en primer plano: esta opción puede resultar útil cuando se utilice el servicio Drop-to-Call. Transparencia: cuando la opción Siempre en primer plano esté habilitada, es posbile elegir el nivel de transparencia de la ventana de KCTI. 3.2 Barra de estado En la barra de estado hay dos indicadores útiles para monitorar el estado de conexión a KalliopePBX y el estado del operador en las colas de atención. Figura 3.3 Barra de estado Si el usuario (que sea también operador en al menos una cola de atención) está en pausa para todas las colas de atención, el indicador en la barra de estado será rojo y el icono de la aplicación cambiará en. Si, por otro lado, el operador esté en pausa sólo para algunas de las colas a las que está asignado, el indicador será naranja y el icono de la aplicación no cambiará. 3.3 Sección telefónica La Figura 3.4 muestra en detalle la Sección telefónica. Manual del usuario Rev.:

16 Figura 3.4 Sección telefónica En la esquina superior izquierda es posible ver el nombre usuario y el relativo número de extensión (en este caso freddie es el nombre usuario y 605 la extensión). Las informaciones sobre el teléfono asociado son disponibles sólo con KCTI Pro y se refieren al aparato que es posible controlar remotamente. La sección Volumen (disponible en modalidad KCTI Phone) permite ajustar los volumenes de micrófono y altavoz. El campo de Marcar número permite al usuario marcar el número que quiera llamar o los tonos DTMF eventualmente requeridos durante una llamada. La Sección telefónica también contiene los siguientes botones: Llamar: pulsando este botón, KCTI llama el número contenido en el campo Marcar número. Dependiendo de la versión de KCTI que se utilice, la aplicación lleva a cabo distintas acciones: KCTI Free: el teléfono del usuario recibirá una llamada y en la pantalla aparecerá el mensaje Web call to XXXXX, cuando el usuario conteste, el PBX le conectará directamente al número marcado. Esta modalidad de llamada se define click-tocall. KCTI Pro (sin las API del teléfono): al igual que antes la llamada se lleva a cabo en modalidad click-to-call. KCTI Pro (con las API del teléfono): gracias a la integración de las API del teléfono, KCTI puede controlar directamente el aparato. En este caso, pulsando el botón Llamar, el teléfono llama directamente el número marcado. KCTI Phone: en este caso también, la aplicación, al ser un softphone, llama directamente el número marcado. Reenvío incondicional: gracias a esta función es posible configurar el reenvío incodicional, es decir que todas las llamadas destinadas a una extensión (y no a un Manual del usuario Rev.:

17 grupo) son reenviadas automáticamente a otra extensión registrada en la centralita. Pulsando este botón el usuario puede configurar el número al cual reenviar las llamdas. Figura 3.5 Reenvío incondicional Esta función sólo es disponible con KCTI Pro (con las API del teléfono) y KCTI Phone. Cuando la función de Reenvío Incondicional estè habilitada el botón aparecerá rojo. Atención: el Reenvío Incondicional es disponible para las llamadas entrantes destinadas a extensiones y no a grupos o colas de atención. Función De No Molestar (DND): con este botón es posible habilitar/inhabilitar la función De No Molestar. Cuando esta función esté habilitada, el teléfono automáticamente rechaza todas las llamadas entrantes (incluso aquellas destinadas a grupos de llamada). Esta función sólo es disponible con KCTI Pro (con las API del teléfono) y KCTI Phone. Cuando la función DND esté habilitada el botón aparecerá rojo. Atención: Las funciones DND y Reenvío Incondicional pueden estar habilitadas contemporáneamente. En este caso, las llamadas destinadas a la extensión son reenviadas al número configurado, mientras las llamadas destinadas a grupos o colas son rechazadas. Casilla de correo de voz: este botón permite acceder directamente a la casilla de correo de voz del usuario (si habilitada en KalliopePBX). Para mayor información véase el Manual de Administración KalliopePBX (párrafo 3.8.6). Esta función es disponible con todas las versiones de KCTI (Free, Pro y Phone). Este botón también notifica nuevos mensajes en el buzón de voz, en este caso aparecerá amarillo. Manual del usuario Rev.:

18 Audioconferencia: este botón permite acceder directamente al servicio de audioconferencia de KalliopePBX. Para mayor información sobre este servicio véase el Manual de Administración KalliopePBX (párrafo 3.5). Esta función es disponible con todas las versiones de KCTI (Free, Pro y Phone). Dual Ring: activando esta función, las llamadas entrantes llegan no sólo al número de la extensión, sino también a su número móvil (si configurado). Para mayor información sobre este servicio véase el Manual de Administración KalliopePBX (párrafo ). Esta función NO es disponible con KCTI Free. La función de Dual Ring puede habilitarse sólo después de configurar el campo Número Móvil de la interfaz de configuración para el específico usuario. Dependiendo del estado del servicio, el icono cambiará como explicado a continuación: Dual Ring habilitado Dual Ring inhabilitado Supervisor Panel: si ha sido activada una licencia CallCenter y el usuario KCTI tiene el papel de Supervisor, este botón permite acceder a la aplicación Supervisor Panel. Gracias a Kalliope Supervisor Panel es posible: visualizar estadísticas generales e individuales relativas a todas las colas de atención y a todos los operadores, añadir y quitar operadores dinámicos, forzar el estado de pausa de los operadores y cambiar el periodo de referencia de las estadísticas visualizadas. Para mayor información véase el Manual Usuario de KalliopeCallCenter. 3.4 Sección directorios y registro Esta sección incluye las siguientes pestañas: Favoritos Extensiones Directorio Call Detail Records (CDR) Estadísticas colas (disponible sólo si el usuario Supervisor de colas de atención). A continuación la descripción en detalle de cada pestaña Extensiones El campo Buscar permite al usuario buscar una extensión basándose en el Nombre, Apellido, Empresa o Departamento. KCTI actualiza automáticamente los resultados cuando se escriba algo en este campo. Manual del usuario Rev.:

19 Figura 3.6 Extensiones La pestaña Extensiones está dividida en las siguientes columnas: K (estado KCTI): indica el estado del KCTI asociado a cada usuario. = KCTI abierto y conectado a KalliopePBX = KCTI cerrado o desconectado T (estado teléfono): indica el estado del teléfono asociado a cada usuario. = OCUPADO = DISPONIBLE (rojo/verde intermitente)= SONANDO = ESTADO NO DISPONIBLE Esta columna sólo es disponible con KCTI Pro y KCTI Phone. Número: número de la extensión Informaciones Contacto (NOMBRE, APELLIDO, EMPRESA, DEPARTAMENTO): es posible ordenar la lista para cada uno de estos elementos. P (extensiones favoritas): indica si la extensión es marcada o no como favorita. = extensión NO marcada como favorita = extensión marcada como favorita Manual del usuario Rev.:

20 La lista de las extensiones incluye dos niveles para cada elemento, haciendo doble clic sobre el primer nivel se abrirá el nivel con los detalles de cada extensión. Figura 3.7 Detalles extensión NOTA: es posbile navegar la lista de las extensiones utilizando el teclado, pulsando la tecla se abre el nivel con los detalles, pulsando la tecla este nivel se cierra. Además, es posible llamar la extensión seleccionada pulsando la tecla ENTER Acciones avanzadas Haciendo clic con el botón derecho del ratón en una extensión, aparecerá un menú que permite desarrollar las siguentes acciones: Llama: XXX Llamar la extensión XXX Chat: XXX Chatear con la extensión XXX (ver párrafo 5.1) Transferencia atendida a XXX Transferir la llamada a la extensión XXX (esta opción sólo es disponible con una llamada en curso ver párrafo 4.2) Transferencia directa a XXX - Transferir la llamada a la extensión XXX (esta opción sólo es disponible con una llamada en curso ver párrafo 4.2) Reserva llamada Reservar una rellamada a un usuario ocupado (esta opción sólo es disponible con un usuario ocupado ver párrafo 4.4) Captura llamada Capturar una llamada dirigida a la extensión XXX (esta opción sólo es disponible con el estado RINGING) Captura de llamada supervisionada: XXX Capturar una llamada dirigida a la extensión XXX (esta opción sólo es disponible con el estado RINGING) Favoritos Como visto en el párrafo 3.4.1, es posible marcar las extensiones como favoritas. Esta pestaña incluye todas las extensiones marcadas como favoritas por el usuario de KalliopeCTI. Las informaciones y las acciones disponibles en la pestaña Favoritos son las mismas analizadas anteriormente. Manual del usuario Rev.:

21 3.4.3 Directorio La pestaña Directorio (Figura 3.8) incluye los contactos compartidos y personales. El campo Buscar permite al usuario buscar un contacto por Nombre, Apellido, Organización y Detalles. KCTI actualiza automáticamente los resultados visualizados cuando el usuario escribe algo en este campo. La columna T indica de que directorio hacer parte el contacto. = Directorio compartido = Directorio personal = Contacto Outlook Este botón permite añadir un nuevo contacto al directorio personal directamente desde KalliopeCTI (Figura 3.9). Figura 3.8 Directorio Manual del usuario Rev.:

22 Figura 3.9 Añadir/Editar contacto La lista de los contactos incluye dos niveles para cada elemento, haciendo doble clic sobre el primer nivel se abrirá el nivel con los detalles de cada contacto (Figura 3.10). Figura 3.10 Detalles contacto El segundo nivel incluye las informaciones: Número de teléfono Correo electrónico Las siguientes acciones pueden desarrollarse con un doble-clic en las informaciones del contacto: llamar el número de teléfono enviar un correo electrónico NOTA: es posbile navegar la lista de las extensiones utilizando el teclado, pulsando la tecla se abre el nivel con los detalles, pulsando la tecla este nivel se cierra. Además, es posible llamar el contacto seleccionado o enviar un correo electrónico pulsando la tecla ENTER Acciones avanzadas Haciendo clic con el botón derecho del ratón en un contacto, aparecerá un menú que permite desarrollar las acciones en Figura Manual del usuario Rev.:

23 Figura 3.11 Acciones avanzadas Call Detail Records (CDR) En Figura 3.12 es posible ver la pantalla relativa al CDR de cada usuario. Figura 3.12 CDR Esta página incluye un registro detallado de todas las llamadas entrantes/salientes del utilizador de KCTI. Los datos se dividen en tres columnas: Tipo de llamada (T), puede ser: Llamada saliente sin respuesta Llamada entrante sin respuesta Llamada saliente respuesta Llamada entrante respuesta Llamada reenviada al buzón de voz Usuario: número del interlocutor y nombre (sólo si es un usuario local o un contacto del directorio) Fecha: fecha, hora y duración de llamada Manual del usuario Rev.:

24 El campo Buscar en el CDR permite buscar una llamada por contacto o por fecha. Atención: Haciendo clic con el botón derecho del ratón en una llamada aparecerá un menú que permite desarrollar algunas acciones, como por ejemplo Añadir contacto al directorio. 3.5 Colas (estadísticas colas de atención) La sección Colas, indicada con el símbolo, es disponible sólo con una licencia del módulo CallCenter y si el usuario es Operador/Supervisor de al menos una cola. Esta sección permite monitorar en tiempo real las colas de atención. Si el usuario del KCTI es Operador puede visualizar todas las colas en las que esté registrado y sus estadísticas personales. Si el usuario es Supervisor puede visualizar todas las colas del PBX y las estadísticas de todos los operadores. En Figura 3.13 la pantalla con las estadísticas de cada cola de atención. Figura 3.13 Pantalla estadísticas cola de atención Para cada cola de atención son disponibles los siguientes datos: Número de llamadas en la cola: indica el número de usuarios externos en la cola en tiempo real. Este dato es visualizado en el formato X/Y, X es el número de usuarios actualmente en la cola e Y es el número máximo de llamadas admitidas Llamadas perdidas: indica el número de llamadas perdidas porqué el usuario externo ha colgado antes que el operador contestara Tiempo promedio de conversación: indica el tiempo promedio de conversación, no considera el menú IVR y el tiempo de espera Manual del usuario Rev.:

25 Tiempo promedio de espera: indica el tiempo promedio de espera antes que una llamada sea contestada (en segundos) Llamadas gestionadas: indica el número de llamadas gestionadas por los operadores. Para cada operador de cola, son disponibles los siguientes datos: Número de llamadas gestionadas Fecha y hora de la última llamada gestionada Estado: indica si el estado del operador es Activo o En pausa (ver párrafo 3.1) Botón Pausa/Reactivar: permite cambiar el estado del operador para aquella específica cola de atención. Atención: el Supervisor puede cambiar el estado de todos los operadores utilizando la aplicación Kalliope Supervisor Panel. Manual del usuario Rev.:

26 Capítulo 4 Gestión llamadas El usuario puede gestionar las llamadas entrantes y salientes a través de una específica área dinámica llamada Área de Gestión de las Llamadas, en Figura 4.1. Figura 4.1 Área de Gestión de las Llamadas Dependiendo del estado de la llamada, el Área de Gestión de las Llamadas cambia color, forma y acciones disponibles. 4.1 Llamadas entrantes En el caso de una llamada entrante, el Área de Gestión de las Llamadas aparece como en Figura 4.2. Manual del usuario Rev.:

27 Figura 4.2 Área de Gestión de las Llamadas, Llamada entrante El usuario puede desarrollar distintas acciones, dependiendo de la versión de KCTI utilizada. La tabla a continuación resume las varias posibilidades. KCTI Free KCTI Pro (sin API) KCTI Pro (con API) KCTI Phone Contestar la llamada Rechazar la llamada Transferir la llamada Ignorar la llamada Las llamadas entrantes son también notificadas por un popup (Figure 4.3). Figure 4.3 Popup notificación llamada entrante El popup permite acceder a las misma acciones que el Área de Gestión de las Llamadas. Manual del usuario Rev.:

28 4.2 Llamadas activas Durante una llamada activa, el Área de Gestión de las Llamadas es como en Figura 4.4. Figura 4.4 Área de Gestión de las Llamadas, Llamada activa El usuario puede desarrollar distintas acciones, dependiendo de la versión de KCTI utilizada. La tabla a continuación resume las varias posibilidades. KCTI Free KCTI Pro (sin API) KCTI Pro (con API) KCTI Phone Transferencia directa Transferencia atendida Estacionamiento de llamada Grabación de llamada Colgar Anular la transferencia Para una mayor información sobre estas funciones véase el Manual de Administración de KalliopePBX. Con la version Phone es también disponible un indicador del volumen del micrófono. Manual del usuario Rev.:

29 La transferencia de llamada es gestionada en manera distinta dependiendo de la versión de KCTI utilizada. Con KCTI Free y Pro, al transferir una llamada, un popup requiere introducir el número de destino de la llamada que sigue activa. Con KCTI Phone, el sistema pone la llamada en espera mientras que un ToolTip notifica al usuario que tiene que introducir el número de destino de la llamada en el campo Marcar número. En este caso no aparece ningún popup y el usuario es libre de acceder a las pestañas del directorio y de las extensiones para consultar los números. En fin, utilizando el atajo CTRL+F6, es posible transferir una llamada en la misma modalidad de KCTI Free y Pro. Si el usuario al que se quiere transferir la llamada resulta ocupado, un mensaje preguntará si se quiere seguir igualmente con la trasferencia. Atención: KCTI admite una sóla llamada activa a la vez. En el caso en que llegue una llamada mientras que el usuario ya esté ocupado en otra conversación, KCTI preguntará si contestar a la nueva llamada. Si el usuario decide contestar a la nueva llamada, la anterior será puesta en espera. 4.3 Llamadas en espera Cuando una llamada activa es puesta en espera, el Área de Gestión de las Llamadas es como en Figura 4.5. Figura 4.5 Área de Gestión de las Llamadas, Llamada en espera Para recuperar una llamada en espera es suficiente hacer clic en el área gris. Atención: KCTI admite una sóla llamada activa a la vez. Si el usuario intenta recuperar una llamada mientras que haya otra llamada activa, KCTI preguntará como proceder y notificará que la llamada Manual del usuario Rev.:

30 actualmente activa será puesta en espera. 4.4 Reserva de rellamada Si el interlocutor está ocupado en otra conversación, es posbile reservar una rellamada automática, en este caso el Área de Gestión de las Llamadas es como en en Figura 4.6. Figura 4.6 Área de Gestión de las Llamadas, Rellamada reservada La pantalla de Llamada reservada queda visible hasta que el interlocutor esté ocupado; cuando el interlocutor vuelva a estar disponible, KCTI le llama automáticamente, en modalidad click-to-call. Es posible cancelar la rellamada automática pulsando el botón específico. Manual del usuario Rev.:

31 Capítulo 5 Otros servicios KCTI incluye también un servicio de Instant Messaging disponible para los usuarios de cualquier versión de la aplilcación. 5.1 Instant Messaging Haciendo clic con el botón derecho sobre una extensión es posible lanzar una sesión de chat con el usuario seleccionado. Este servicio es disponible sólo con las extensiones que utilizan KCTI. Figura 5.1 Instant Messaging El mensaje debe escribirse en el campo específico, para enviar es suficiente pulsar ENTER. En la ventana del chat hay dos botones: Guardar chat: permite guardar el contenido del chat en un archivo de texto Enviar chat: permite enviar los mensajes de chat por correo electrónico. Manual del usuario Rev.:

32 5.2 Integración Plantronics Gracias a la integración de las API nativas, KalliopeCTI ofrece una perfecta interoperabilidad con los aparatos Plantronics. Cada vez que se inicializa KCTI, la aplicación comprueba automáticamente si hay aparatos Plantronics conectados al ordenador. Si KCTI encuentra algún dispositivo Plantronics, éste es configurado como aparato de default para el input/output audio. La integración de las API permite también controlar el volumen, contestar o colgar las llamadas directamente desde el dispositivo Plantronics. Si se conectan los cascos con KCTI en ejecución, es necesario reiniciar la aplicación para que reconozca el dispositivo. Manual del usuario Rev.:

33 Capítulo 6 Shortcut KCTI permite la gestión completa de la aplicación a través del teclado gracias a simples atajos que permiten desarrollar las funciones principales. A continuación todos los atajos disponibles para cada version de KCTI: Kalliope Operator Seat F1 = Contestar llamadas entrantes procedentes de colas F2 = Contestar llamadas entrantes directas F3 = Contestar llamadas entrantes locales F4 = Contestar devolución de llamadas KalliopeCTI Pro y Phone F5 = Poner llamadas en espera CTRL + F5 = Recuperar llamadas en espera F6 = Transferencia directa F7 = Transferencia atendida (una vez introducido el número al que transferir la llamada, la transferencia se lleva a cabo pulsando otra vez F7) F8 = Desplaza el cursor al campo Marcar número CANC = Cancelar una tranferencia de llamada KalliopeCTI Free F9 = Pestaña Favoritos F10= Pestaña Extensiones F11= Pestaña Directorio F12= Pestaña CDR END = Colgar llamada Manual del usuario Rev.: