Contenido. Presentación. Por segundo año consecutivo, la Universidad. El marketing se creó para mejorar la calidad. Presentación

Transcripción

1

2

3 Presentación Contenido RESUMEN EJECUTIVO Definición de conceptos Metodología Dimensiones y características de las buenas prácticas de marketing Valoración global de las dimensiones de las Buenas Prácticas de Marketing Ranking general de las marcas Ranking de marcas por dimensiones Resultados por categorías de productos y servicios AGUAS ENVASADAS. Cielo, San Luis San Mateo. 6 Conclusiones Ficha técnica CAFÉS.,,,. 8 FARMACIAS. Boticas Arcángel,, Inkafarma,. 6 ELECTRO.,,,,. JUGOS ENVASADOS.,,. 0 El marketing se creó para mejorar la calidad de vida de los consumidores. Sin embargo, la permanente crítica a la función del marketing, manifestada en el desarrollo del movimiento del consumidor, nos lleva a pensar que el marketing no estaría cumpliendo con su propósito. En este contexto, surge la necesidad de medir y analizar la valoración del consumidor peruano sobre Las Buenas Prácticas de Marketing en el Perú. Este es un estudio pionero en el país, destinado a medir la opinión del consumidor peruano sobre lo que él espera de la práctica del marketing. El resultado de esta investigación muestra las oportunidades de mejora que se le presentan a las marcas peruanas para satisfacer las expectativas de un consumidor cada vez más informado y exigente que espera del marketing algo más que un buen marketing mix. Matilde Schwalb Vicerrectora de la Universidad del Pacífico Presentación Por segundo año consecutivo, la Universidad del Pacífico y la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (Apeim) presentan los resultados del estudio sobre Las Buenas Prácticas de Marketing. La Asociación tiene como uno de sus objetivos la promoción de un marketing estratégico, que se desarrolle a partir de la adecuada escucha y de una relación de largo plazo con los consumidores. Desde ese punto de vista, el instrumento que se ha construido ayuda a evaluar aspectos que, normalmente, no se contemplan al momento de reflexionar sobre la función del marketing en la empresa. En una sola medición, y desde el punto de vista del consumidor, se puede contar con información acerca de la calidad percibida en los productos y/o servicios, y el compromiso de las marcas con valores que están más allá de los beneficios específicos de la categoría. El consumidor también evalúa si las marcas están actuando de manera transparente y dando la información adecuada para tomar la mejor decisión posible. Esperamos que la difusión de estos resultados contribuya al esfuerzo de las empresas por trabajar en acciones de marketing que sean sostenibles en el tiempo y que permitan el desarrollo de mercados maduros. Hernán Chaparro Presidente de APEIM

4 ejecutivo Resumen Entendemos por Buenas Prácticas de Marketing (BPM) aquellas orientadas a mejorar el bienestar del consumidor a largo plazo y generar, al mismo tiempo, beneficios para la sociedad y el medio ambiente. Las Buenas Prácticas de Marketing constituyen un modo responsable de gestionar el marketing, que extiende el concepto tradicional más allá de las P s convencionales del marketing mix. La Universidad del Pacífico (UP) y la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercado (APEIM) decidieron llevar a cabo esta investigación, por segundo año consecutivo, con el propósito de medir y analizar la opinión del consumidor peruano sobre las Buenas Prácticas de Marketing de diversos productos y servicios que se comercializan en el mercado peruano. El propósito general del estudio El Consumidor Opina es difundir y promover el concepto de buenas prácticas de marketing en todo el país de manera que más directivos las adopten en su práctica empresarial. De este modo, podremos contribuir a mejorar la imagen de la disciplina del marketing en el Perú. En el estudio de este año se encuestaron,00 personas a nivel nacional urbano. Los encuestados evaluaron 9 marcas, dentro de 5 categorías de productos, en base a un cuestionario de preguntas desarrollado específicamente para medir las BPM. Las cuatro dimensiones que comprende el concepto de BPM y que se incluyeron en este estudio son: CALIDAD: La marca se preocupa por ofrecer productos y servicios de buena calidad que son tan buenos como podría esperarse y orienta al consumidor sobre su correcto uso. COMPROMISO: La marca es responsable, respeta y promueve valores positivos en su publicidad e informa sobre su impacto en el medio ambiente. CONFIANZA: La marca cumple con lo que ofrece, brinda la información necesaria y asume su responsabilidad cuando se equivoca. INFORMACIÓN Y PRECIOS: La publicidad de la marca es veraz, brinda información esencial y sus precios son razonables, considerando los costos. Ninguna de las marcas alcanza los puntos que indicarían una actitud medianamente favorable del consumidor. Se encuestaron,00 personas a nivel nacional urbano El Consumidor Opina sobre las marcas La opinión general del consumidor peruano sobre las BPM de las 9 marcas investigadas es neutra o ligeramente favorable. Las marcas mejor valoradas son Inkafarma (categoría Farmacias), y San Luis (categorías Cafés y Aguas Envasadas, respectivamente);, y (categoría Electro), y (categoría Jugos Envasados). Estas marcas tienen un promedio superior a.6 (en una escala del al 5) y reciben más del 50% de opiniones favorables por parte del consumidor. Es importante resaltar que ninguna de las marcas investigadas alcanza los puntos que indicaría una actitud medianamente favorable del consumidor hacia el marketing de estas marcas. El Consumidor Opina sobre las dimensiones de las buenas prácticas de marketing Las dimensiones que reciben la opinión más favorable del consumidor, para todas las marcas evaluadas, son Confianza y Calidad. En contraste, las dimensiones con valoraciones más bajas son Compromiso e Información y Precios. En la dimensión Compromiso se observa una oportunidad de mejora para el marketing, ya que ninguna de las marcas destaca en ofrecer información relacionada con los impactos de sus productos en el medio ambiente. Asimismo, en la dimensión Información y Precios, el consumidor percibe poca preocupación de las marcas por la calidad de su comunicación publicitaria, porque cree que esta no siempre dice la verdad. Los encuestados evaluaron 9 marcas dentro de 5 categorías de productos El Consumidor Opina

5 Definición de conceptos MARKETING Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), referente de la actividad del marketing a nivel internacional, el marketing es la actividad, grupo de instituciones y procesos para la creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas que tienen valor para los clientes, socios y la sociedad en general. Sin embargo, a la luz de la realidad que muestra la práctica del marketing, estas definiciones parecen ser insuficientes frente a los problemas que la sociedad y el medio ambiente nos plantean. Por ello, hemos adoptado una definición que incorpora y responde a las demandas que la sociedad actual le presenta al marketing: El marketing es la actividad conducida por organizaciones responsables e individuos comprometidos con sólidos valores e inspirados en la ética, que opera a través de un conjunto de instituciones Metodología ESCALA UTILIZADA Para medir la valoración del consumidor peruano sobre las Buenas Prácticas de Marketing se utilizó una escala tipo Likert de 5 puntos. Las opciones de respuesta para cada pregunta del cuestionario fueron las siguientes: Totalmente en desacuerdo Con el propósito de facilitar el análisis de las opiniones de los consumidores, estas opciones de respuestas fueron renombradas de la siguiente manera: Muy desfavorable Parcialmente en desacuerdo Desfavorable Ni en desacuerdo ni de acuerdo Neutro Parcialmente de acuerdo Favorable Totalmente de acuerdo 5 5 Muy Favorable y procesos para la creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas de mercado que tienen valor económico, social y medioambiental para los consumidores, los clientes, los agentes de marketing y la sociedad en general. Buenas Prácticas de Marketing Para efectos de este estudio se considera que las buenas prácticas de marketing son aquellas que buscan la mejora continua del bienestar del consumidor a largo plazo y generan, al mismo tiempo, beneficios para el medio ambiente y la sociedad, en general. Un empresario o directivo de marketing es responsable, cuando en la toma decisiones, considera los impactos no deseados que éstas pueden provocar en el medio ambiente y en la sociedad en la que opera. Muestra Se lograron,00 encuestas efectivas que fueron aplicadas a nivel nacional urbano a hombres y mujeres mayores de 8 años de todos los niveles socioeconómicos (para mayores detalles sobre la muestra consultar la ficha técnica, al final del documento). Aplicación de filtros Con el propósito de analizar opiniones informadas del consumidor, este informe está basado en las respuestas de las personas que conocen las marcas evaluadas y que han tenido experiencia de uso o consumo con la categoría de productos o servicios investigados. Categorías y marcas evaluadas Para seleccionar las marcas incluidas en este estudio se eligieron las de mayor inversión publicitaria según el reporte IBOPE 0. De las lista de las Top 500 de IBOPE se eliminaron las marcas evaluadas en el 0 porque se decidió que era conveniente dejar pasar un tiempo razonable para que se pudieran observar cambios en las prácticas de marketing de estas marcas.. Se espera volver a evaluar estas marcas de 0 en el año 0. Adicionalmente, se tuvo cuidado de que cada categoría incluida en el estudio contara con, al menos, tres marcas dentro de la categoría y que no incluyera más de dos marcas de la misma empresa en cada categoría investigada. Las marcas evaluadas en el estudio 0 fueron las siguientes: AGUAS ENVASADAS CAFÉS ELECTRO FARMACIAS JUGOS ENVASADOS Cielo, San Luis, San Mateo.,,,.,,,,. Boticas Arcángel,, Inkafarma,.,,. Dimensiones y características de las Buenas Prácticas de Marketing Este estudio se basa en un instrumento ad hoc de investigación desarrollado en el año 009 para medir la valoración del consumidor peruano sobre las buenas prácticas de marketing de las empresas, en general (no de las marcas). En el año 0, con la colaboración de APEIM y un comité consultivo integrado por líderes empresariales, representantes de organismos del Estado encargados de velar por los derechos del consumidor y representantes de la sociedad civil defensores del consumidor, este instrumento fue adaptado para ser aplicado a marcas. En el 0, en base a los resultados y experiencia obtenida en el estudio 0, se fortaleció y validó el instrumento para medir las buenas prácticas de marketing desde el punto de vista del consumidor. El instrumento fortalecido consta de cuatro dimensiones y doce características, como se muestra en la siguiente tabla. DIMENSIÓN CARACTERÍSTICAS Busca principalmente ofrecer productos o servicios de buena calidad. La calidad de los productos que compro de la marca es tan buena como podría esperarse. Ofrece orientación a los consumidores sobre la forma correcta de utilizar o consumir sus productos y servicios. Informa sobre los impactos que sus productos pueden tener en el medio ambiente. Cumple con su responsabilidad hacia los consumidores. La publicidad de la marca respeta y promueve valores positivos. Cumple con lo que ofrece. Le da al consumidor toda la información que necesita. Cuando se equivoca, asume su responsabilidad. La mayoría de anuncios publicitarios de la marca provee información esencial a los consumidores. La mayoría de los mensajes publicitarios de la marca dice la verdad. Los precios de los productos de la marca son razonables considerando los costos. 5

6 Valoración global de las dimensiones de las buenas prácticas de marketing En el siguiente gráfico se muestra la valoración global que hace el consumidor peruano de las cuatro dimensiones que conforman el nuevo concepto de Buenas Prácticas de Marketing. DIMENSIONES 5 Ranking general de las marcas Según estos resultados, el consumidor tiene una opinión entre neutra y ligeramente favorable, respecto de las Buenas Prácticas de Marketing de las marcas investigadas. En este ranking general destaca Inkafarma como la marca claramente mejor evalua- Valoración promedio de las marcas da en términos de Buenas Prácticas de Marketing. Le siguen y San Luis, ambas en segundo lugar. En términos de categoría destaca Electro, pues de sus 5 marcas se encuentran entre los 6 primeros lugares del ranking. RANKING GENERAL DE MARCAS Nota: este ranking está basado en las valoraciones promedio dadas por el consumidor para cada marca. Información y Precios,6,8,7,69 Confianza Calidad Teniendo en cuenta que un puntaje de significa que la marca ha merecido una valoración neutra (ni favorable ni desfavorable) respecto de las buenas prácticas que el consumidor espera del marketing de esa marca, se puede decir que, en términos generales, el consumidor tiene una opinión ligeramente favorable respecto de las Buenas Prácticas de Marketing de las marcas analizadas. Las dimensiones que, en promedio, están mejor evaluadas para todas las marcas son Confianza y Calidad, mientras que las dimensiones Compromiso e Información y Precios reciben la opinión menos favorable por parte del consumidor Inkafarma.8.69 San Luis Cielo.6 San Mateo B.Arcángel.. Compromiso Para el consumidor peruano, las marcas evaluadas destacan en las dimensiones Confianza y Calidad Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría. 6 El Consumidor Opina 7

7 Ranking de marcas por Dimensiones Calidad La marca se preocupa por ofrecer productos/ servicios de buena calidad, los cuales son tan buenos como podría Calidad esperarse. Además, orienta al consumidor sobre su correcto uso Inkafarma San Luis San Mateo Cielo B.Arcángel Como se observa en este gráfico, en la dimensión Calidad todas las marcas obtienen una valoración promedio mayor a los promedios del ranking general que se presentó en el cuadro anterior. Sin embargo, la opinión del consumidor peruano sobre esta dimensión es apenas favorable (.69 puntos de un máximo de 5). Además, se observa una alta convergencia en las valoraciones de los consumidores sobre esta dimensión Si bien la marca líder de esta dimensión es Inkafarma, la categoría que está mejor representada en esta dimensión es Electro, pues tiene tres marcas ubicadas entre las primeras cinco posiciones del ranking., única marca que representa a su categoría, también está entre las primeras 5 posiciones. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría. Compromiso La marca es responsable, respeta y promueve valores positivos en su publicidad e informa sobre su impacto en el medio Compromiso ambiente Inkafarma San Luis Cielo San Mateo B.Arcángel Esta dimensión recibe una opinión casi neutra por parte del consumidor (.8 puntos sobre 5). Además, esta es una de las dos dimensiones que obtiene la valoración menos favorable por parte del consumidor y todas las marcas de esta categoría muestran promedios menores a los del ranking general Sin embargo, las marcas que destacan en esta dimensión (Inkafarma y San Luis) lo hacen principalmente porque cumplen con su responsabilidad hacia los consumidores y promueven valores positivos a través de su publicidad. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría. 8 El Consumidor Opina 9

8 Confianza La marca cumple con lo que ofrece, brinda la información necesaria y asume su responsabilidad cuando se equivoca. Confianza Información y Precios La publicidad de la marca dice la verdad y brinda información esencial y, además, sus precios son razonables, considerando los costos. Formación y Precios Inkafarma.97 Inkafarma.6.89 Cielo San Luis San Luis Cielo San Mateo.7. 9 San Mateo B.Arcángel.57.5 B.Arcángel Confianza es, junto con Calidad, la dimensión que recibe las opiniones más favorables por parte del consumidor. Sin embargo, al igual que en la dimensión Calidad, la valoración de la Confianza es apenas favorable (.7 puntos sobre un máximo de 5). Al igual que las dimensiones antes analizadas, Inkafarma lidera la dimensión Confianza y es seguida por dos marcas de la categoría electro ( y ). Esta dimensión recibe una valoración prácticamente neutra por parte del consumidor. Además, esta es la dimensión que registra la valoración menos favorable por parte del consumidor (.6 puntos sobre 5). Además, se observa una alta convergencia de las opiniones del consumidor en torno a esta valoración neutra. Inkafarma es nuevamente la líder en esta dimensión, pero obtiene un puntaje menor que en las dimensiones de Calidad y Confianza. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría. 0 El Consumidor Opina

9 Resultados por Categoría La opinión general del consumidor peruano sobre las marcas de aguas envasadas es ligeramente favorable y más homogénea que la observada en otras categorías. Aunque San Luis destaca en todas las dimensiones, no hay una distancia muy marcada con Cielo y San Mateo Agua envasada Cielo, San Luis, San Mateo 60.% 6.6%.% SAN LUIS VALORACIÓN PROMEDIO San Luis Cielo San Mateo Agua envasada 55.% 9.7%.9% CIELO %.% 5.9%.6 SAN MATEO.69 Más allá de los promedios: los matices de la opinión del consumidor Dado que trabajar con solo promedios puede significar pérdida de información valiosa, presentaremos los resultados del análisis Top-two-Box (porcentajes de respuestas positivas o favorables obtenidas por las marcas) y Bottom-two-Box (porcentajes de respuestas negativas o desfavorables obtenidas por las marcas) OPINIÓN GENERAL SOBRE AGUAS Calidad Usted piensa que la marca es responsable, respeta y promueve valores positivos en su publicidad e informa sobre su impacto en el medio ambiente. Confianza San Luis Cielo San Mateo San Luis Cielo San Mateo Usted piensa que la publicidad de la marca dice la verdad y brinda información esencial y, además, sus precios son razonables, considerando los costos. 6.5% 56.% 56.% 66.9% 59. % 57.9% 55.% 5. % 6.9% 7.% 8.7%.7%.8% 7.5% 6.8% 9.%.%.7%.% 5.%.% 56.9% 5.0% 9.7% 8.%.%.6%.7% 6.7% 7.7%.%.% 5.% San Luis Cielo San Mateo 5.% San Luis.5% Cielo 8.% San Mateo Si bien hemos visto que, en términos generales, San Luis destaca como líder en esta categoría, cuando miramos los puntajes obtenidos por dimensiones, vemos que la superioridad de esta marca radica, principalmente en las dimensiones Confianza y Calidad. En ambos casos la marca obtiene un 66.9% y 6.5% de opiniones favorables, respectivamente. Sin embargo, en las otras dos dimensiones, si bien San Luis obtiene más del 50% de opiniones favorables, las distancias con las otras marcas se acortan y, particularmente, en la dimensión Información y precios. En este caso, el consumidor reclama, para todas las marcas de esta categoría, la presencia de información esencial para tomar sus decisiones de compra y mayor veracidad en la publicidad. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría % Top-Two-Box Parcialmente de acuerdo + Totalmente de acuerdo VALORACIÓN DE AGUAS ENVASADAS POR DIMENSIÓN Neutro / Indiferente % Bottom-Two-Box Parcialmente en desacuerdo + Totalmente en desacuerdo Usted piensa que la marca se preocupa por ofrecer productos / servicios de buena calidad y orienta al consumidor sobre su correcto uso. Compromiso Usted piensa que la marca cumple con lo que ofrece, brinda la información necesaria y asume su responsabilidad cuando se equivoca. Información y precios El Consumidor Opina

10 Agua envasada * Resultados del análisis Top-Two-Box INFLUENCIA DE LAS VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS EN LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR SOBRE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MARKETING (BPM) Por edad 8 a años 5 a años 5 a años 6.% 60.5% 6.5% 56.8% 5.6% 58.% 5.9% 5.% 55.8% Lima / Callao Norte Sur Centro Oriente Por zona 60.% 6.5% 5.8% 6.0% 7.% 59.% 9.% 6.6% 6.8% 68.% 58.9%.%.% 56.8% 50.6% Este estudio nos permite conocer mejor el comportamiento del consumidor. Los consumidores, a través de sus opiniones, dan sugerencias para una mejora de las prácticas empresariales.las empresas que quieran tener éxito a largo plazo deben, necesariamente, adoptar Buenas Prácticas de Marketing". David Mayorga Vicedecano de Marketing de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad del Pacífico 5 a más 58.7% 5.% 50.5% San Luis Cielo San Mateo Por nivel socioeconómico A/B San Luis Cielo San Mateo 56.7% La variable edad no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM. 9.8% 55.8% San Luis es claramente la marca líder en la zona Norte y Oriente del país. Si bien esta marca tiene las mayores valoraciones favorables en esa última zona (7.%), es en el Norte donde su superioridad es más marcada ya que la distancia con el segundo es de. puntos por encima de Cielo. El consumidor opina favorablemente sobre la calidad de los productos, pero reclama mayor veracidad e información esencial en la publicidad de las marcas. Conocer lo que el consumidor piensa es muy valioso, ya que él decide la compra de nuestros productos. El consumidor puede estar en lo cierto o equivocarse, pero nuestra tarea no es juzgarlo; sino poder comunicarnos con él y mejorar nuestras prácticas de marketing. C D E 59.% 58.5% 67.9% 5.6% 55.5% 60.7% 5.6% 5.8% 50.5% San Luis Cielo San Mateo San Luis también es la marca líder en todos los niveles socioeconómicos pero su liderazgo es más fuerte en el nivel E. Masculino Por género 60.% 59.9% San Luis 56.9% 5.8% Cielo 5.7% 5.7% San Mateo Femenino La variable género no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM. Urpi Torrado Past President de APEIM y Gerente General de Datum Internacional El Consumidor Opina 5

11 Cafés,,, VALORACIÓN PROMEDIO La opinión general de los consumidores de café sobre las marcas de esta categoría es neutra para, y y algo favorable para. Calidad Usted piensa que la marca es responsable, respeta y promueve valores positivos en su publicidad e informa sobre su impacto en el medio ambiente. VALORACIÓN DE CAFÉS POR DIMENSIÓN 5.0% 8.% 5.8% 65.% % 5.% 5.7%.7% 0.0%.0% 6.5% 8.5% 6.6% 9.6% 5.% 5.8%.6% 5.7% 7.9% 9.5% 5.7% 9.8%.7% 6.9% Usted piensa que la marca se preocupa por ofrecer productos / servicios de buena calidad y orienta al consumidor sobre su correcto uso. Compromiso Cafés Confianza 65.0% 56. % 5.5%.7 %.9% 0.% 9.0%.7%.0% 0.5% 5.7%.6% Usted piensa que la marca cumple con lo que ofrece, brinda la información necesaria y asume su responsabilidad cuando se equivoca. Más allá de los promedios: los matices de la opinión del consumidor Dado que trabajar con solo promedios puede significar pérdida de información valiosa, presentaremos los resultados del análisis Top-two-Box (porcentajes de respuestas positivas o favorables obtenidas por las marcas) y Bottom-two-Box (porcentajes de respuestas negativas o desfavorables obtenidas por las marcas) Usted piensa que la publicidad de la marca dice la verdad y brinda información esencial y, además, sus precios son razonables, considerando los costos. 5.9% 0.8% 5.% 5.7% 6.7% 7.9%.7%.0% 5.% 9.%.5% 6.9% Información y precios % 7.5%.8% NESCAFÉ OPINIÓN GENERAL SOBRE CAFÉS 50.7%.5%.% 5.% 7.0%.% KIRMA ALTOMAYO 9.5% 6.8%.7% CAFETAL La ubicación de las marcas de cafés en el ranking por dimensiones sigue el mismo patrón del ranking general de la categoría. Igualmente, en cada una de las dimensiones de las BPM se nota claramente la superioridad de, marca que recibe, al menos, 5.7% de valoraciones favorables (en la dimensión Información y Precios). Al igual que las marcas líderes en las otras categorías, destaca en las dimensiones Calidad y Confianza porque, según los consumidores, cumple con lo que promete. Pero las cuatro marcas de esta categoría no son percibidas como muy dispuestas a asumir su responsabilidad cuando cometen errores. Al igual que en las otras categorías, las valoraciones más bajas para la categoría cafés se obtienen en las dimensiones Información y precios. En este caso, solo la marca líder supera ligeramente el 50% de respuestas favorables. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría % Top-Two-Box Parcialmente de acuerdo + Totalmente de acuerdo Neutro / Indiferente % Bottom-Two-Box Parcialmente en desacuerdo + Totalmente en desacuerdo 6 El Consumidor Opina 7

12 Cafés * Resultados del análisis Top-Two-Box INFLUENCIA DE LAS VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS EN LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR SOBRE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MARKETING (BPM) Por zona Esperamos que los resultados de este estudio permitan identificar oportunidades de mejora de las prácticas de marketing en general y del marketing de las marcas en particular. Por edad 8 a años 6.7% 5.6% 8.% 9.8% Lima / Callao 6.7% 5.5% 7.8%.0% Matilde Schwalb Vicerrectora de la Universidad del Pacífico). 5 a años 6.% 5.7%.7% 5.9% Norte 58. % 9. %.8 % 8.6 % 5 a años 60.8% 5.7%.0%.9% Sur 5.9%.% 7.0%.9% 5 a más 56.9% 7.% 0.5% 9.0% Centro 67.% 5.9%.%.% Por nivel socioeconómico A/B 57.5% 7.5% 6.7% La variable edad no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM..% Oriente 66.9% 6.7% 55.% destaca en todas las zonas geográficas, pero su mayor fortaleza está en el Centro y en el Oriente..% Para el consumidor, las marcas líderes destacan en "cumplir con lo que ofrecen". Pero reclama una mayor disposición para asumir su responsabilidad cuando se equivocan. C 60.% 5.% 0.7% 7.% D 59.9% 50.0% 0.5% 0.% Por género E 60.0% 5.0% 5.5% 0.5% El tipo de información que brinda este estudio puede ayudar a los ejecutivos de marketing a reflexionar sobre las consecuencias, a largo plazo, de las acciones que maximizan la rentabilidad a corto plazo. es el líder indiscutible en todos los niveles socioeconómicos pero su superioridad es menos contundente en el nivel E porque tiene menor distancia (6 puntos) con el segundo que es, mientras en los demás niveles la distancia es de 9 a 0 puntos. Masculino 59.8% 59.6% 5.% 50. %.% 6.% 8.9% 0.% Femenino La variable género no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM. Pedro José de Zavala Gerente Central de Comercialización Empresa Editora El Comercio 8 El Consumidor Opina 9

13 Electro,,,, VALORACIÓN PROMEDIO Electro La opinión general del consumidor sobre las marcas de la categoría Electro es neutra para y y algo favorable para, y. Calidad Usted piensa que la marca es responsable, respeta y promueve valores positivos en su publicidad e informa sobre su impacto en el medio ambiente. Confianza VALORACIÓN DE ELECTRO POR DIMENSIONES 67.0 % 65. % 65. % 57.0 % 7.0 %.8 %. %. % 7.7 %.9 % 0.%. %. % 5. % 0. % 5.7% 5.% 5.0%.0%.6% 8.6% 7.6% 9.%.0% 6.% 7.7% 9.% 7.6%.0% 0.% 69.% 66.8% 6.5% 5.6%.% 0.%.9%.8% 7.%.% 0.7%.%.7% 9.%.% Usted piensa que la marca se preocupa por ofrecer productos / servicios de buena calidad y orienta al consumidor sobre su correcto uso. Compromiso Usted piensa que la marca cumple con lo que ofrece, brinda la información necesaria y asume su responsabilidad cuando se equivoca Más allá de los promedios: los matices de la opinión del consumidor Dado que trabajar con solo promedios puede significar pérdida de información valiosa, presentaremos los resultados del análisis Top-two-Box (porcentajes de respuestas positivas o favorables obtenidas por las marcas) y Bottom-two-Box (porcentajes de respuestas negativas o desfavorables obtenidas por las marcas) 59.5% 5.7%.8% OPINIÓN GENERAL SOBRE ELECTRO 59.%.7% 5.9% SONY 59.0% 6. %.7% SAMSUNG 8.6% 0.%.0% PANASONIC 9.9%.0% 6.% PHILIPS Usted piensa que la publicidad de la marca dice la verdad y brinda información esencial y, además, sus precios son razonables, considerando los costos. 5.5% 5.% 9.7% 0.9%.6% 0.0% 9.7% 8.8%.8% 5.8% 7.5% 8.%.5% 6.% 9.6% Información y precios La opinión del consumidor sobre cada una de las dimensiones de las BPM sigue un patrón de valoraciones similar al que se observa en la valoración general de la categoría. Esto quiere decir que las tres marcas más valoradas por el consumidor en cada una de las dimensiones son, y. Sin embargo, destaca sobre las demás marcas en la dimensión Confianza, particularmente en el cumplimiento de sus promesas y en brindarle al consumidor toda la información que necesita. Cabe mencionar que en este último aspecto se le acerca bastante la marca. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría % Top-Two-Box Parcialmente de acuerdo + Totalmente de acuerdo Neutro / Indiferente % Bottom-Two-Box Parcialmente en desacuerdo + Totalmente en desacuerdo 0 El Consumidor Opina

14 Electro * Resultados del análisis Top-Two-Box INFLUENCIA DE LAS VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS EN LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR SOBRE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MARKETING (BPM) Por edad Por zona Las marcas que se sostienen en el largo plazo son aquellas que muestran un compromiso con la calidad de vida de las personas. Hernán Chaparro Presidente de APEIM 8 a años 59.5% 6.8% 59.0% 9.%.% Lima / Callao 60.7% 66.0% 59.% 56.%.0% 5 a años 57.9% 6.% 59.% 8.% 0.5% Norte 6.8 % 9.5 % 6. % 7.7 %. % 5 a años 60.9% 58.5% 60.7% 9.% 8.9% Sur 8.9% 5.6% 9.7% 7.0% 7.% 5 a más 59.9% 55.7% 58.8% 8.% 8.% Centro 6.0% 60.6% 56.% 5.6%.% Por nivel socioeconómico A/B 5.% 59.% 5.% 9.6% La variable edad no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM. 0.5% Oriente 5.% 65.% 6.%.0% 7.% La zona geográfica sí muestra diferencias importantes de opinión entre los consumidores. Así vemos que destaca en Lima y Callao, el Centro y Oriente, aunque en esta última zona se le acerca bastante. También vemos que lidera la opinión favorable en el Centro y comparte con el liderazgo en el Norte. El consumidor percibe que la calidad de los productos de las marcas líderes cumple con sus expectativas, pero reclama una mayor información sobre sus impactos en el medio ambiente. C 59.% 59.% 60.% 50.% 9.7% D 59.% 57.0% 60.% 9.6% 7.8% Por género E 69.6% 6.% 6.%.% 5.% Los consumidores son, justamente, el grupo de interés que más debe ser escuchado. La mayoría de empresas peruanas invierten una serie de recursos en atraer clientes pero no hacen mucho por retenerlos, ni por manejar adecuadamente sus reclamos. El liderazgo de las marcas por nivel socioeconómico está claro en el nivel A/B, donde destaca separándose por 5 puntos de los segundos ( y ) y en el nivel E, donde lidera sacando una ventaja de más de 7 puntos al segundo,. Cabe anotar que todas las marcas, con la excepción de, reciben mayores puntajes en el nivel socioeconómico más bajo. Masculino 60.% 58.6% 59. % 58.6 % 58.7% 60.% 7.9% 9.% 9.7% 0.0% Femenino La variable género no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM. Ronald Granthon Profesor del Departamento Académico de Administración de la UP El Consumidor Opina

15 Farmacias Boticas Arcángel,, Inkafarma, VALORACIÓN DE LAS FARMACIAS POR DIMENSIONES VALORACIÓN PROMEDIO Inkafarma Boticas Arcángel La opinión general del cliente de farmacias es prácticamente neutra para, y Boticas Arcángel y algo favorable para Inkafarma, que es la líder indiscutible en la categoría. Calidad Inkafarma Boticas Arcángel 5.% 50.0% 5.0% 7.6%.%.9% 6.5% 0.5% 7.9%.% 6.% 8.5% Usted piensa que la marca se preocupa por ofrecer productos / servicios de buena calidad y orienta al consumidor sobre su correcto uso. Farmacias Usted piensa que la marca es responsable, respeta y promueve valores positivos en su publicidad e informa sobre su impacto en el medio ambiente. Confianza Inkafarma Boticas Arcángel.% 9.8% 6.9% 59.6% 6.0% 5.9% 5.8% 6.0%.% 0.9%.% 7.% 5.6 % 5.7% 9.6 % 7.9% 0.5%.7%.% 9.% 8.7%.9% 9.6% 6.% Inkafarma Boticas Arcángel Compromiso Usted piensa que la marca cumple con lo que ofrece, brinda la información necesaria y asume su responsabilidad cuando se equivoca Más allá de los promedios: los matices de la opinión del consumidor Dado que trabajar con solo promedios puede significar pérdida de información valiosa, presentaremos los resultados del análisis Top-two-Box (porcentajes de respuestas positivas o favorables obtenidas por las marcas) y Bottom-two-Box (porcentajes de respuestas negativas o desfavorables obtenidas por las marcas) 65.%.6%.% INKAFARMA OPINIÓN GENERAL SOBRE FARMACIAS 8.5%.0% 7.5%.0% 6.% 0.9% 8.5% 6.6%.9% B. ARCÁNGEL MIFARMA FASA Inkafarma es, sin duda, la marca que lidera, no solo el ranking general de su categoría sino, también, en cada una de las dimensiones de las BPM. Su liderazgo es más notorio en las dimensiones Calidad y Confianza, donde Inkafarma recibe más del 70% de opiniones favorables por parte del consumidor. Usted piensa que la publicidad de la marca dice la verdad y brinda información esencial y, además, sus precios son razonables, considerando los costos. 57.9%.0% 6.6%.5% 9.9% 0.0% 5.0% 8.%.8%.0%.5% 7.5% Inkafarma Boticas Arcángel Conviene anotar que la categoría farmacias, como un todo, recibe una valoración poco favorable en la dimensión Información y precios. Esta opinión es menos favorable para el caso de, y Boticas Arcángel, pues ninguna de estas llega al 50% de opiniones favorables y, más bien, reciben un porcentaje significativo de respuestas desfavorables (7.6% en el caso de,.5% para y.0% para Boticas Arcángel). Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría % Top-Two-Box Parcialmente de acuerdo + Totalmente de acuerdo Neutro / Indiferente % Bottom-Two-Box Parcialmente en desacuerdo + Totalmente en desacuerdo Información y precios El Consumidor Opina 5

16 Farmacias * Resultados del análisis Top-Two-Box Por zona INFLUENCIA DE LAS VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS EN LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR SOBRE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MARKETING (BPM) Por edad 8 a años 65.7% 9.7%.% 0.5% Lima / Callao Norte Sur 7.6% 6.5 % 9.5%.% 56.7 %.7% 50.9% 6. % 9.0%.% 6.6 % 7.% El consumidor percibe que la marca líder se preocupa por ofrecer productos y servicios de buena calidad, pero reclama mayor orientación sobre la forma correcta de usar sus productos. 5 a años 68.% 50.8%.0% 9.% Centro 6.9% 57.%.8%.% 5 a años 6.8% 8.%.% 0.% Oriente 7.8% 5.8%.0%.6% 5 a más 6.% 6.5%.9% 6.0% Inkafarma B. Arcángel Por nivel socioeconómico A/B C Inkafarma 65.% 66.8% B. Arcángel La variable edad no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM..5% 7.6% 5.0%.8%.5% 8.5% Inkafarma es la cadena de farmacias mejor valorada, en esta categoría, en todas las zonas geográficas, aunque en la zona sur no supera el 50% de opiniones favorables. Llama la atención que supere a Boticas Arcángel en Lima y Callao, colocándose en la segunda posición, mientras que en el ranking general ocupa la tercera posición después de Boticas Arcángel. Este estudio aporta puntos de vista independientes sobre la credibilidad de las empresas y sus marcas en tiempos de creciente deslealtad hacia ellas por parte de consumidores y usuarios. D E 6.7% 6.7% 7.5% 56.% 0.7%.% 6.%.7% Por género Rodolfo León Director Ejecutivo de ANDA A pesar de que contamos con normas legales e instituciones dedicadas a la protección del consumidor, todavía su opinión o su bienestar no son suficientemente tomados en cuenta. Inkafarma B. Arcángel Se observa una relación directa entre la valoración del consumidor y el nivel socioeconómico para las marcas Inkafarma, y. En cambio, esta relación es inversa para el caso de Boticas Arcángel, donde el consumidor del nivel socioeconómico más bajo le otorga puntajes más altos. Masculino 6.5% 66.0% Inkafarma 7.% 50.% B. Arcángel.% 5. % 8.9% 7.9% Femenino La variable género no explica las diferencias de opinión de los consumidores peruanos sobre las BPM. Crisólogo Cáceres Presidente de ASPEC 6 El Consumidor Opina 7

17 Jugos envasados,, VALORACIÓN DE JUGOS ENVASADOS POR DIMENSIONES VALORACIÓN PROMEDIO La opinión general del consumidor peruano sobre jugos envasados es prácticamente neutra para y, y ligeramente favorable para que es el líder de la categoría. Calidad Usted piensa que la marca es responsable, respeta y promueve valores positivos en su publicidad e informa sobre su impacto en el medio ambiente. 6.9% 5.7% 8.%.% 7.%.8% 0.7% 5.% 9.% 55.0% 7.6%.7%.%.0% 9.% 5.7%.%.% Usted piensa que la marca se preocupa por ofrecer productos / servicios de buena calidad y orienta al consumidor sobre su correcto uso. Compromiso Jugos envasados Confianza 65.% 56.5 % 5%.% 8.% 0% 0.8% 5.% 9% Usted piensa que la marca cumple con lo que ofrece, brinda la información necesaria y asume su responsabilidad cuando se equivoca. Más allá de los promedios: los matices de la opinión del consumidor Usted piensa que la publicidad de la marca dice la verdad y brinda información esencial y, además, sus precios son razonables, considerando los costos. 50.%.5 %.%.% 7.% 6.9% 6.8% 9.%.0% Información y precios Dado que trabajar con solo promedios puede significar pérdida de información valiosa, presentaremos los resultados del análisis Top-two-Box (porcentajes de respuestas positivas o favorables obtenidas por las marcas) y Bottom-two-Box (porcentajes de respuestas negativas o desfavorables obtenidas por las marcas) Al igual que sucedió con las demás categorías incluidas en este estudio, la Confianza es la dimensión que recibe la opinión más favorable en el caso de los jugos (todas las marcas reciben al menos 50% de valoraciones favorables en esta categoría). 00 OPINIÓN GENERAL SOBRE JUGOS ENVASADOS De otro lado, la dimensión que registra las opiniones menos favorables sobre esa categoría es Información y precios. En este caso, es la única de las tres marcas de la categoría que alcanza y muy con las justas- el 50% de opiniones favorables % 8.5%.5% FRUGOS 9.8%.5% 7.7% PULP 5.9%.9%.% CIFRUT es la marca líder de su categoría en las cuatro dimensiones pero, igual que en las otras categorías, destaca más en las dimensiones Confianza y Calidad. El liderazgo de se sustenta en la Calidad de sus productos, mas no en la orientación que le ofrece a los consumidores sobre el uso del producto. Este último aspecto es el menos favorable, en esta dimensión, para todas las marcas de jugos envasados. Base: Total de encuestados que conocen la marca y tienen experiencia de consumo con la categoría % Top-Two-Box Parcialmente de acuerdo + Totalmente de acuerdo Neutro / Indiferente % Bottom-Two-Box Parcialmente en desacuerdo + Totalmente en desacuerdo 8 El Consumidor Opina 9

18 Jugos envasados * Resultados del análisis Top-Two-Box INFLUENCIA DE LAS VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS EN LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR SOBRE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE MARKETING (BPM) Por zona En una sociedad moderna, con un consumidor cada vez más exigente y mejor informado, que comparte sus experiencias y genera contenidos a través de las redes sociales, no hay espacio para los profesionales que no desarrollen marketing responsable. Por edad 8 a años 6.7% 5.7% 8.8% Lima / Callao 6.0% 5.8% 9.5% Luis Otoya Presidente de CONAR 5 a años 58.% 9.9% 7.% Norte 5.0 % 8.8 % 8. % 5 a años 57.0% 9.6% 5.% Sur 5.% 5.6%.9% 5 a más 56.0% 7.%.% Centro 6.0% 56.% 0.% Oriente 55.7% 67.7% 56.% Por nivel socioeconómico Se aprecia una relación inversa entre la edad y las opiniones de los consumidores, en el sentido de que a menor edad, mejor será la valoración que hace el consumidor de las distintas marcas de jugos envasados. En general se podría decir que los jugos envasados son percibidos más favorablemente por los segmentos más jóvenes. es la marca líder en todas las zonas del país excepto en el Oriente donde domina. Cabe anotar que, en términos de opinión del consumidor sobre las BPM de los jugos envasados, la superioridad de en el oriente es más fuerte que la que tiene en las otras cuatro zonas del país. Son pocas las marcas que destacan en la promoción de valores positivos a través de su publicidad. A/B C 56.9% 59.7% 6.% 8.5%.5% 6.% Por género D 58.% 9.0% 5.9% Los ejecutivos de marketing estarán interesados en mejorar las buenas prácticas de marketing si sus organizaciones han definido priorizar el largo plazo y la reputación de la empresa. E 56.% 56.% 7.% En cuanto al nivel socioeconómico, domina en todos los niveles, excepto en el nivel E donde comparte la supremacía con. Masculino 57.6% 58.5% 9.8% 9.9 % 5.8% 6.% Femenino En general, no se perciben diferencias relevantes de opinión que se expliquen por la variable género. Carlos Cabala Director Comercial de la Escuela de Postgrado de la UP 0 El Consumidor Opina

19 En una escala de 5 puntos, el marketing de las marcas peruanas obtiene.9 puntos Las oportunidades de mejora están en las dimensiones Compromiso e Información y Precios Conclusiones La opinión general del consumidor peruano sobre las buenas prácticas de marketing (BPM) de las 9 marcas investigadas es ligeramente favorable (.9 en una escala de 5 puntos). Esto quiere decir que estas marcas tienen mucho margen para mejorar y para diferenciarse de la competencia. Las dimensiones que reciben las opiniones más favorables por parte del consumidor son Calidad y Confianza (.69 y.7 sobre un máximo de 5 puntos, respectivamente). Las marcas mejor posicionadas en estas dimensiones destacan por su preocupación por la buena calidad de sus productos o servicios y por el cumplimiento de lo que prometen al consumidor. En cuanto a la Confianza, los consumidores consideran que las marcas que destacan en esta dimensión cumplen con lo que ofrecen y le dan al consumidor la información que necesita. Sin embargo, el consumidor opina que, por lo general, las marcas no asumen su responsabilidad cuando se equivocan o cuando cometen errores que afectan al consumidor. Las áreas de oportunidad para las marcas investigadas se encuentran, principalmente, en las dimensiones Compromiso e Información y Precios. En la primera, el consumidor estaría esperando que las marcas, en general, brinden mayor información sobre los impactos que sus productos o servicios pueden tener en el medio ambiente. En la dimensión Información y Precios, el consumidor esperaría una mejora en la calidad de la comunicación publicitaria de las marcas, donde los mensajes publicitarios brinden información esencial y no sean engañosos (que digan la verdad ). Pies de página AMA American Marketing Association: disponible en Schwalb (009): Un estudio de la Valoración del Consumidor Limeño sobre la Responsabilidad Social del Marketing. Gloria, D Onofrio, Costa, Inca Kola, Coca Cola, Cristal, Pilsen, Brahma, Banco de Crédito, Banco Continental, Scotiabank, Banco Interbank, Colgate, Pantene, Head & Shoulders, Sedal, Nivea, Avon, Clear, Bolívar, Ariel, Ace, Opal, Tottus, Metro, Plaza Vea, Claro, Movistar, Nextel, Saga Falabella, Ripley, Oechsle. El Consumidor Opina

20 Ficha técnica Encuestadora IMASEN Fecha del trabajo de campo Método de muestreo Universo Tamaño y características de la muestra Ámbito geográfico y zonificación Entre el y el 9 de julio de,0. Se utilizó un diseño probabilístico polietápico, con selección aleatoria de puntos de muestreo, calles, edificios y viviendas por el método de random route e individuos por el sistema Kish. Hombres y mujeres de 8 a más años, residentes en las zonas investigadas. Se efectuaron un total de,00 entrevistas efectivas, a nivel nacional urbano, distribuidas de la siguiente manera: SEXO EDAD ZONA Lima / Callao Norte Sur Centro Oriente Lima Metropolitana Provincia Constitucional del Callao Cantidad % Masculino Femenino De 8 a 0.9 años De 5 a años De 5 a 5. años De 5 a más 67.5 años Lima/ Callao 890. Norte 50. Sur Centro 0 6. Oriente 0 6. Piura, Lambayeque La Libertad, Cajamarca Ancash Lima (Norte Chico) Ica, Ayacucho Cusco Puno Arequipa Tacna Lima (Sur Chico) Junín, Huánuco Pasco Loreto San Martín Ucayali Fiabilidad de la muestra Supervisión Cálculo de promedios y porcentajes Para los resultados globales, en la hipótesis más desfavorable (p=50 y q=50), se estima un margen de error de ±.%, para un nivel de confianza del 95.0%. La supervisión abarcó el 0% del trabajo realizado por cada uno de los encuestadores, utilizando la técnica de la re entrevista. Los promedios de cada una de las dimensiones fueron calculados de manera ponderada. La ponderación se determinó mediante análisis estadístico. El promedio general es el resultado del promedio simple de las dimensiones. Los promedios y porcentajes de respuestas fueron obtenidos a partir de las valoraciones dadas por las personas que cumplieron simultáneamente con dos requisitos: conocían la marca sobre la que opinaban y, tenían experiencia con la categoría a la que pertenecía la marca evaluada. En este cuadro se muestra el tamaño de la muestra real que se obtuvo para cada marca luego de aplicar los filtros mencionados. El Consumidor Opina 5 Marcas Ha tenido experiencia de uso o consumo con la categoría INKAFARMA 79 MIFARMA 78 FASA 86 BOTICAS ARCÁNGEL 65 SAMSUNG 8 96 PANASONIC 55 SONY 0 PHILIPS 08 NESCAFÉ 77 KIRMA 60 ALTOMAYO 57 CAFETAL 7 CIELO 85 SAN LUIS 80 SAN MATEO 575 FRUGOS 706 PULP 60 CIFRUT 576

21 El estudio El Consumidor Opina. Segundo estudio sobre las Buenas Prácticas del Marketing en el Perú 0 es una publicación de la Universidad del Pacífico. Dirección del Estudio: Matilde Schwalb Helguero Elaboración del Informe: Matilde Schwalb Helguero Lorena Castillo Devoto César Meza Mont Encuestadora: Imasen Diseño y diagramación: Fábrica de Ideas AGRADECIMIENTOS A todos los miembros del Comité Directivo del proyecto: Matilde Schwalb, Hernán Chaparro, Urpi Torrado, César Meza, Carla Pennano y Lorena Castillo. A los miembros del Comité Consultivo: ANDA, APAP, APEIM, ASPEC, CONAR, CONFIEP, INDECOPI, Pacto Mundial Perú, SNI, Universidad del Pacífico. A IMASEN, quienes mostraron disponibilidad incondicional para absolver todas nuestras consultas. Para mayor información: Lorena Pita Pita_LM@up.edu.pe Universidad del Pacífico Av. Salaverry 00 Jesús María, Lima, Perú Tel anexo 5 Noviembre 0 Derechos reservados Universidad del Pacífico Para descargar el informe del estudio en versión PDF visite nuestra web: Todos los textos, artículos, datos, imágenes, cuadros o información (en adelante, referidos en forma conjunta como la información ) que aparecen en este Estudio son de propiedad exclusiva de la Universidad del Pacífico (en adelante UP ) y otros según se indique. La información no puede ser copiada, exhibida, reproducida, distribuida, modificada, publicada, vendida, transmitida o utilizada para propósitos públicos o comerciales, en forma total o parcial, sin la expresa autorización por escrito de la UP. Tampoco se podrá utilizar el contenido de la Información en ninguna forma que pueda dar lugar a una impresión o declaración falsa o engañosa o que vaya en contra de las políticas de difusión de la UP. La distribución y entrega de este Estudio no debe ser entendida como el otorgamiento de una licencia, permiso o algún otro derecho de propiedad intelectual. Universidad del Pacífico y su logotipo son marcas registradas, y por tanto UP tiene derecho a su uso exclusivo. Cualquier uso de las marcas por parte de terceros solo podrá realizarse en estricto cumplimiento de lo dispuesto por el segundo párrafo del artículo 57 de la Decisión 86 de la Comunidad Andina. La Universidad del Pacífico podrá iniciar acciones legales contra aquellos que infrinjan sus derechos de autor y derechos de propiedad industrial. El Consumidor Opina Estudio de las Buenas Prácticas de Marketing en el Perú.

22

23