Cashier Station Learner s Guide

Transcripción

1 Cashier Station SP Learner s Guide 2010 IHOP IP, LLC

2 2 - June 2010 Módulo de Introducción a la Estación del Cajero Preparación de la estación y para el turno Seguridad e higiene Responsabilidades adicionales Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes! Las tres necesidades básicas de cada cliente La Regla de Platino para un Gran Servicio Buen cierre!

3 Equipo de la Estación del Cajero Equipo 3 - June 2010 Terminal POS de caja registradora, con cajón para efectivo Impresora Scanner (si aplica) Utensilios Plumas Engrapadoras Formas de retiro de efectivo Máquina para tarjetas de crédito y recibos Recibos para efectivo. Láminas Referencia de Tarjetas de Regalo Manejo de Quejas del Cliente (L.A.S.T.) Procedimientos para Ordenes para Llevar Lavado de manos Información de SOP Guía de Referencia de Tarjetas de Regalo Guía del Programa IHOP N Go Temas a discutir con su Instructor Certificado Preparación de la Estación del Cajero Equipo encendido y listo para usar Todas las herramientas en su lugar Limpieza Organización POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER EL EQUIPO LIMPIO Y EN BUENAS CONDICIONES? POR QUÉ RAZON SE PREPARAN LAS LÁMINAS Y LA INFORMACIÓN SOP Y SE ENTREGAN PARA SU USO? CÓMO AFECTA LA PREPARACIÓN DE LA ESTACIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE?

4 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes íestamos aquí para hacer a la gente feliz! A cada cliente, todo el tiempo! Repaso: Las 3 Necesidades Básicas de cada cliente Be there for me (Cuento contigo) Listen to me (Escúchame) Treat me nicely (Trátame bien) 4 - June 2010 Repaso: La Regla de Platino para un Gran Servicio Trate cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados. Descubra los deseos y necesidades específicas de cada cliente. Conecte con cada cliente en una forma que los haga sentir que usted ha cumplido o excedido con sus necesidades o expectativas. Identifique la clase de cliente y ajuste su servicio como sea necesario: Con prisa Amistoso Exacto Temas a discutir con su Instructor Certificado DESCRIBA LAS TRES NECESIDADES BÁSICAS DE CADA CLIENTE. POR QUÉ EL DAR UN SERVICIO DE LA MANERA QUE A USTED LE GUSTA NO ES UNA BUENA IDEA? CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS RASGOS QUE DESCRIBEN A LOS CLIENTES CON PRISA, AMISTOSOS Y EXACTOS?

5 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes 5 - June 2010 Buen cierre Usualmente, usted será el último miembro del equipo que el cliente verá cuando sale del restaurante. El cajero culmina con una gran experiencia para el cliente - o puede ayudar a corregir una experiencia pobre y despide al cliente con un gracias sincero y con una invitación a regresar. Sonría. Haga contacto visual. Haga el cobro de la cuenta. Pregunte al cliente sobre la comida y el servicio que recibió. Atienda cualquier inquietud del cliente. Use los procedimientos L.A.S.T. Agradezca al cliente por su visita e invítelo a regresar. Temas a discutir con su Instructor Certificado POR QUÉ CONECTAR CON EL CLIENTE AL MOMENTO QUE SALE, ES UNA PARTE IMPORTANTE DE UN GRAN SERVICIO? POR QUÉ ES IMPORTANTE HACER PREGUNTAS ESPECÍFICAS AL CLIENTE SOBRE SU COMIDA Y EL SERVICIO? CUÁLES SON ALGUNOS EJEMPLOS DE LAS DIFERENTES FORMAS DE INVITAR A UN CLIENTE A REGRESAR?

6 Procedimientos para Manejo de la Caja 6 - June 2010 Manejo de Pagos Pagos en efectivo Pagos con tarjeta de crédito Pagos con cheque Nota: Siga las políticas del restaurante para los pagos con cheques Pagos con cheques de viajero Tarjetas de Regalo Ofrezca una tarjeta de regalo a cada mesa Pago con Tarjeta de Regalo Agregando valor a la Tarjeta de Regalo Descuentos y Cancelaciones Cupones Descuentos sin cupón Comida para miembros del equipo Cancelaciones Otros procedimientos importantes Mantener niveles adecuados de efectivo Reportes y contabilidad Control de efectivo Reportes de la caja Reportes de tarjetas de crédito Procedimientos para Sistemas Caídos Reporte de propinas Está obligado por ley el reportar el 100% de las propinas que recibe Reportar el 100% de las propinas, le beneficia a USTED. Temas a discutir con su Instructor Certificado QUÉ PUEDE OCURRIR SI POR ERROR UNA TRANSACCIÓN CON TARJETA DE CRÉDITO SE PROCESA COMO SI FUERA EFECTIVO? CÓMO DEBE USTED RESPONDER A UN CLIENTE CUYA TARJETA DE REGALO TIENE UN SALDO MUY PEQUEÑO PARA CUBRIR LA CUENTA? CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA HACER ENTREGAS REGULARES DE EFECTIVO?

7 Primera y última impresión Repaso: Contestanto el teléfono Usted es usualmente la primera y última persona que nuestros clientes ven. La primera y última interacción con nuestros clientes, le dejaran una impresión duradera. Todo comienza con su apariencia y el lenguaje corporal. La sonrisa de los diez pies. Uniforme y apariencia Sea carismático Sea memorable Temas a discutir con su Instructor Certificado CUÁLES SON SUS RASGOS PERSONALES QUE LO HACEN A USTED PERFECTO PARA ESTE PUESTO? QUÉ DEBE HACER CONSISTENTEMENTE PARA ASEGURAR QUE LA PERCEPCIÓN QUE RECIBA EL CLIENTE, ES LA QUE USTED QUIERE? POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE REGRESAR CON EL CLIENTE CADA SEGUNDOS CUYA LLAMADA HA PUESTO EN ESPERA? 7 - June 2010 Sonría! Conteste el teléfono dentro de los tres primeros timbrados Buenos [días, tardes, noches]. Gracias por llamar a IHOP [ubicación]. Hable [su nombre], Cómo puedo ayudarle? Pida permiso antes de ponerlo en espera. Regrese a la llamada cada segundos para asegurar al cliente que se le está atendiendo.

8 8 - June 2010 Temas a discutir con su Instructor Certificado Trabajo Adicional de la Estación Durante su turno y al final de éste, usted tendrá las siguientes responsabilidades de limpieza y de mantenimiento. Revisión de los sanitarios cada 30 minutos Limpieza a su paso Tareas adicionales diarias Limpieza a detalle adicional POR QUÉ ES IMPORTANTE REVISAR LA LIMPIEZA DE LOS SANITARIOS CADA 30 MINUTOS? CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LIMPIAR A SU PASO? MENCIONE ALGUNOS PUNTOS/ÁREAS QUE SON SU RESPONSABILIDAD MANTENER Y LIMPIAR..

9 Puntos Clave de la Estación del Cajero 9 - June 2010 La preparación adecuada de la estación asegura su buen funcionamiento. Nunca subestime el poder de la sonrisa de los 10 pies. Haga preguntas específicas sobre la comida y el servicio. Sonría cuando conteste el teléfono. Sirva solo platillos que estén correctamente preparados según las recetas. Revise con los clientes todas las órdenes para llevar antes de que se vayan. Ofrezca las tarjetas de regalo. Agradezca sinceramente a cada cliente. Haga una invitación de corazón para que regresen. Atienda cualquier inquietud del cliente, usando L.A.S.T. Practique la limpieza a su paso y termine su trabajo adicional y las tareas de limpieza a detalle.

10 10 - June Examen de la Estación del Cajero Por qué es tan importante preguntar al cliente sobre la comida antes de que salgan del restaurante? Si un cliente nos da alguna queja antes de irse del restaurante, que debe hacer? Qué debe decir a los clientes cuando se retiran? Cuál es la mejor manera de asegurarnos que su voz suene lo más cálida y energética posible cuando habla por teléfono con algún cliente? Qué debe decir cuando contesta el teléfono? Qué debe hacer antes de recibir el pago del cliente que recoge una orden para llevar? Cuáles son las tres necesidades básicas de todos los clientes? Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio al Cliente? Cuáles son los tres tipos de clientes? Qué porcentaje de las propinas recibidas está usted obligado a reportar?

11

12