Lic. María Luisa Sené Alegret IDICT CUBA. Resumen

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1 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000 EN UNA UNIDAD DE INFORMACIÓN. ESTUDIO DE CASO: BIBLIOTECA NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA Lic. María Luisa Sené Alegret IDICT CUBA Resumen Recientemente se concluyó el proyecto de investigación Organización de un Sistema de Calidad para unidades de información de acuerdo con las Normas ISO 9000, que tuvo como resultado la organización e implantación de un sistema de calidad en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología. Este proyecto de investigación se desarrolló por espacio de dos años y en el mismo, además de la Jefa del Proyecto, participaron especialistas de la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología. En el trabajo se da una explicación general sobre el proceso llevado a cabo para elaborar el Manual de Calidad, las etapas de la investigación y la metodología utilizada para la confección de los procedimientos de las diferentes áreas de la Biblioteca. Asimismo se explica la forma en que se definieron algunos los indicadores de calidad introducidos, con el objetivo de evaluar el funcionamiento del sistema y de la institución y se detallan algunos de ellos. Síntesis curricular Licenciada en Lengua y Literatura Rusa. Se desempeña como especialista en Información en la Oficina de Información Ejecutiva del IDICT. Ha pasado cursos en Cuba y en el extrajnero de actualización en temáticas del campo de las ciencias de la información, la normalización y calidad. Ha impartido cursos de postgrado en normalización y calidad de la información y como parte de Diplomados.. Acumula gran experiencia en actividades relacionadas con la atención al Sistema Nacional de Información. Es supervisora acreditada del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Merdio Ambiente y como tal ha participado y participan en visitas de inspección, supervisión y Controles Gubernamentales a Organismos de la Administración Central del Estado. Es Presidenta del Comité Técnico de Normalización 15 Información y Documentación. Durante más de 20 años ha trabajado en la esfera de la normalización y calidad de la actividad de información. Recientemente concluyó un proyecto de investigación que tuvo como resultado la implantación de un sistema de calidad basado en las normas ISO 9000 en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología.

2 INTRODUCCIÓN En el año 1997 se libró la primera convocatoria del Programa Ramal de Investigación en Ciencias de la Información del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente. En esa ocasión se presentaron varias decenas de proyectos para su análisis y posterior aprobación. Uno de los proyectos aprobados fue Organización de un Sistema de Calidad para unidades de información de acuerdo con las Normas ISO 9000, cuya duración se planificó para dos años. Debido a dificultades surgidas, fue necesario posponer el inicio de la ejecución de esta investigación y finalmente la misma se concluyó en diciembre del año Para dar como concluido este Proyecto de Investigación, fue necesario el aval del Consejo Científico del IDICT. Con este objetivo, la documentación referida al Sistema de Calidad fue revisada por especialistas del Instituto de Investigaciones en Normalización en distintas etapas del trabajo, y finalmente, la oponencia a este Proyecto de Investigación fue realizada por un especialista de esa institución, que calificó de satisfactorio los resultados alcanzados. Normas ISO 9000, es una expresión muy utilizada en la actualidad, así se identifica la serie de Normas de la International Standard Organization (ISO), dedicadas a todo lo relacionado con el diseño, lineamientos y contenido de sistemas de calidad, más recientemente se identifican como ISO , debido a cambios sufridos en esta familia de normas, los cuales fueron aprobados por el correspondiente Comité Técnico de la ISO en el año Por qué la propuesta de este tema para un proyecto de investigación? Se propuso diseñar el sistema de calidad sobre la base de las Normas ISO 9000, debido a que los sistemas de calidad diseñados de acuerdo con estas normas, requieren de una documentación que regule el funcionamiento de estos sistemas, lo cual obliga a su estricto cumplimiento En el mundo actual si un producto o servicio está avalado por un certificado ISO 9000, expedido por una organización autorizada para ello, quiere decir que esa producción tiene categoría universal, o sea, que su calidad responde a los requisitos exigidos internacionalmente para su campo de aplicación. Esto lo confirma la siguiente cifra, actualmente en todo el mundo 140,000 organizaciones de varios tipos, tienen aplicadas las Normas ISO 9000 en su gestión de calidad. Para muchas organizaciones, la aplicación de las Normas ISO 9000 es una forma de entrar al mundo de la calidad. Nuestro país no está ajeno a todo este auge de la calidad en el mundo, ejemplo de ello es la provincia Ciudad de La Habana.

3 Hace ya varios años que Ciudad de La Habana tiene instaurado el Premio a la Excelencia Empresarial, cuyo objetivo es reconocer a las organizaciones que obtienen mejores resultados en su gestión, lo cual está vinculado indisolublemente a la aplicación de sistemas de calidad. Esta práctica de otorgar premios de calidad a las organizaciones que obtengan los mejores resultados y que, por supuesto, opten por ellos, está difundida ampliamente en el mundo. El paso posterior a la aplicación del sistema de calidad, es la solicitud de la certificación ISO 9000, cuya obtención, por parte de un organismo autorizado para ello, es lo que realmente avala la gestión de la organización. Esta razón fue una de las razones que llevaron a proponer que el sistema de calidad a aplicar se hiciera sobre la base de estas normas. En algunos países del mundo se aplican sistemas de calidad en el campo de las ciencias de la información, en Cuba no hay antecedentes de este tipo, inclusive hay bibliotecas que ya han recibido su certificado ISO 9000, por ejemplo, la Biblioteca de la Universidad Autónoma de Barcelona y la Biblioteca de la Universidad Técnica de Malasia. Me permito hacer la siguiente aclaración, en nuestro país hay organizaciones que tienen implantado sistemas de calidad y si en la estructura de las mismas existe alguna unidad de información, los requisitos que establece el sistema de calidad implantado no le son ajenos a esta unidad, pero la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología es la primera institución de información en tener implantado un sistema de calidad con estas características. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD En este trabajo se tratará de dar una visión del proceso llevado a cabo para organizar e implantar este sistema de calidad en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología, entidad perteneciente al Instituto de Información Científica y Tecnológica del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente. El objetivo general de este proyecto era: - obtener el diseño y aplicación de un sistema de calidad para unidades de información en correspondencia con las Normas Internacionales ISO y sus objetivos específicos, eran: - el establecimiento de indicadores de calidad que permitan evaluar la eficiencia y efectividad de los servicios que se prestan en las instituciones de información - la elaboración de manuales de procedimiento para las áreas de trabajo

4 - elaboración del Manual de Calidad de la institución En la versión que se aprobó del proyecto se contemplaban 4 etapas, posteriormente se adicionó una. Asimismo, durante el desarrollo de la investigación, se cambiaron algunas denominaciones de etapas y plazos de cumplimiento. La norma que se siguió para la elaboración de este sistema fue la NC COPANT ISO 9002:95 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y servicios de postventa. Entre las primeras acciones a realizar para poder diseñar el sistema de calidad adecuado, está la de realizar un estudio de la institución en cuestión, lo que debe dar como resultado la reestructuración de algunas de las áreas, así como el diseño de nuevos servicios y productos a brindar o rediseño de los que se brindan, si eso es lo requerido. En la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología, la divulgación de la tarea que se iba a acometer, fue una de las primeras acciones que se desarrollaron en este proceso. Una tarea de estas implicaciones tiene que ser del conocimiento de todos los trabajadores de la institución en cuestión, pues sin la participación de los trabajadores no se puede implantar ningún sistema de calidad, debido a que ellos son los actores principales en esta obra. Además, entre los pasos a seguir que plantea la Norma ISO Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Lineamientos para los servicios, se plantea que se debe realizar un seminario con todos los trabajadores, donde se explique detalladamente el proceso que está por comenzar y cómo será su desarrollo. El siguiente paso fue realizar el Diagnóstico de Calidad, de acuerdo con lo establecido por la Norma ISO 9002:94 Modelo para el aseguramiento de la calidad, en la producción, instalación y servicios postventa y la Norma ISO Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Lineamientos para los servicios. Es conveniente señalar que se adecuó el contenido de la NC ISO a las características de la entidad, con el objetivo de realizar este diagnóstico. Este Diagnóstico consistió en la elaboración de un cuestionario, que fue contestado por un grupo de especialistas principales de la Biblioteca, el J Dpto. de Servicios y algunos trabajadores, con el objetivo de conocer la situación actual de la Biblioteca en varios aspectos, como por ejemplo problemas técnicos, problemas de iluminación y distribución del personal en los locales, etc. Las respuestas a este cuestionario fueron debidamente analizadas, y como resultado de ello se entregó, por parte de las especialistas que llevamos a cabo este Diagnóstico, el documento correspondiente con las conclusiones y recomendaciones a las cuales se arribaron.

5 Posterior a esto se tomaron medidas para solucionar los problemas planteados, en la medida de la disponibilidad de los recursos existentes. Como se dijo con anterioridad, para diseñar nuestro sistema de calidad, se siguieron las pautas que establece la NC COPANT ISO 9002:95 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y servicios de postventa, se seleccionó esta norma porque nuestra institución no se dedica a ninguna tarea de diseño. Esta norma establece 20 características, aspectos, que deben contemplar los sistemas de calidad que se diseñen sobre la base de la misma. Tal y como se ha dicho en otras partes de este trabajo, estas normas ISO no son una fórmula única para las instituciones que decidan hacer sus sistemas de calidad. Cada organización toma de estas normas lo que se aviene a la actividad que realiza. En nuestro caso, no se siguieron los 20 aspectos que aparecen en la NC COPANT ISO 9002:95 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y servicios de postventa, debido a que la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología no realiza todas las funciones que amparan estas 20 características. Por ejemplo no se tomaron en consideración los siguientes aspectos: Pto. 4 - Control del diseño Pto. 7 - Control de los productos suministrados por los clientes Pto Inspección y Ensayo, Pto Control de equipos de medición, inspección y ensayo Pto Servicios de postventa La etapa siguiente, la elaboración del Manual de Calidad, es la más compleja de todas, pues consiste en la elaboración de toda la documentación que se requiere, para que el sistema de calidad se diseñe y funcione adecuadamente. Para la elaboración del Manual de Calidad se tomó, como referencia, entre otros materiales la Norma ISO Guidelines for developing quality manuals. De acuerdo con esta Norma ISO, el Manual de Calidad debe plantear la política de calidad de la institución y describir su sistema de calidad. Entre los objetivos del Manual, se pueden citar los siguientes: comunicar los procedimientos y la política de la institución, aplicar un sistema de calidad efectivo, brindar la documentación necesaria para auditar el sistema de calidad,

6 presentar el sistema de calidad a otras instituciones ajenas a la nuestra. De acuerdo con esta norma, el contenido del Manual tampoco tiene una estructura obligatoria, sin embargo, hay aspectos que tienen que estar contenidos en él, como por ejemplo: título, alcance y campo de aplicación la tabla de contenido del manual, la política de calidad y los objetivos de la institución, una descripción de la institución, responsabilidades y autoridades. Estos aspectos están contemplados en nuestro Manual, donde se da una breve descripción de la institución y se da toda la información general que se requiere. Nuestro Manual de Calidad contiene tres niveles de documentación: el Manual de Calidad propiamente dicho, que consiste en los aspectos que se menciona arriba el Manual de Procedimientos de la institución documentos de la calidad (modelos, instrucciones de trabajo, ) En la etapa de elaboración del Manual de Procedimientos, que forma parte del Manual de Calidad, participaron especialistas de la Biblioteca y el trabajo se organizó en grupos, de acuerdo con las distintas áreas que la conforman. Ellos tuvieron como tarea elaborar los procedimientos correspondientes a las áreas donde realizan sus funciones. Esto pudiera parecer una tarea corriente, pero de ninguna manera es así. Esta es una fase fundamental, para el buen desarrollo del sistema de calidad. Debe tenerse también en cuenta que el lenguaje que se utilice al redactar el manual de procedimientos debe ser sencillo, así mismo su contenido debe explicar en detalle los pasos que se dan para llegar a obtener los resultados que se deben alcanzar. Definido el formato a adoptar para la elaboración de los distintos procedimientos, se procedió a la confección de los mismos. Esta etapa fue la más compleja e importante de todas, pues toda la documentación que requiere el sistema de calidad, se elabora en esta etapa.

7 Aquí se trabajó en dos direcciones fundamentales. Los procedimientos particulares de todas las operaciones y los procedimientos generales de trabajo del sistema de calidad propiamente. Los procedimientos de trabajo de las áreas de la Biblioteca, sufrieron varias revisiones, debido a que además de reflejar fielmente todas las operaciones que se realizan, deben contemplar ciertos requisitos por formar parte de un sistema de calidad. En lo referido a los procedimientos generales, se debe decir lo siguiente. Considero que la elaboración de estos procedimientos fue una tarea ardua, debido a algunos factores. Fundamentalmente la falta de referencias, de poder confrontar lo hecho con otras organizaciones análogas. Después de elaborados estos procedimientos, se hizo necesario que algunos de ellos fueran revisados, además, por las correspondientes áreas del Instituto que desarrollan las actividades correspondientes, como por ejemplo, el procedimiento general PG 18 FORMACIÓN Y ENTRENAMIENTO, que fue conciliado con el Dpto. de Recursos Humanos, o el procedimiento general PG 3 CONTROL Y REVISIÓN DEL CONTRATO, que lo fue con el Dpto. Comercial. Como un sistema de calidad no es efectivo, si todos los eslabones de la cadena de producción, en primer lugar no lo conocen y en segundo lugar, no se sienten comprometidos con lo que se regula por el mismo, se procedió de la siguiente manera. La última revisión de todos los procedimientos de trabajo de la Biblioteca se hizo por área, con el objetivo que todos los trabajadores pudieran participar en la discusión de sus respectivos procedimientos y así de esta forma, se llegó a la versión final del Manual de Procedimientos. Otra cosa importante a tener en cuenta al diseñar el sistema de calidad, es la introducción de indicadores, que permitan la posterior evaluación del sistema en su totalidad y de las distintas operaciones, servicios y productos, en particular. INDICADORES DE CALIDAD Con respecto a los indicadores se puede decir lo siguiente. Después de haber analizado toda la información que se recuperó sobre este aspecto, se decidió aplicar, siempre que fuera pertinente, algunos indicadores de los que se plantean en la Norma ISO Information and Documentation - Library performance indicators. En esta Norma se recogen alrededor de 30 indicadores, que sirven para evaluar el trabajo de cualquier institución de información, debido al gran diapasón que cubre la misma. Entre otros, se proponen indicadores para evaluar aspectos tales como, servicios públicos, suministro de documentos, préstamo de documentos, búsqueda de información, adquisición de documentos, etc.

8 Después de haber analizado esta norma ISO 11620, se decidió la aplicación de algunos de los indicadores que se plantean en la misma, en algunos de los servicios que se brindan en la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología, debido a que no es posible evaluar la calidad de los servicios y productos, si no existen indicadores establecidos para ello. A medida que se avance en la aplicación de los indicadores, se verá la conveniencia, asimismo, de aplicar otros, en caso necesario, que no estén recogidos en la Norma ISO A continuación se exponen los indicadores, por los cuales se comenzará a evaluar la gestión de la Biblioteca Nacional de Ciencia y Técnica en algunas de sus áreas, debido a que se ha sido cauteloso y los indicadores se aplicarán poco a poco, en la medida que se compruebe la conveniencia de los mismos. En la Sala General de Lectura se aplicarán de inmediato estos indicadores: SATISFACCIÓN DEL USUARIO Objetivo del indicador: Evaluar el grado en que los usuarios están satisfechos con los servicios de la biblioteca como un todo o con diferentes servicios de la biblioteca. Definición del indicador: Determinar, por los usuarios de los servicios de la biblioteca como un todo o de diferentes servicios de la biblioteca, el promedio en una escala de cinco puntos, de 1-5, con el 1 como el valor más bajo Método Diseñar un cuestionario simple que enumere los servicios específicos, y/o aspectos de los servicios, que deben ser evaluados. Se da una escala de cinco puntos para las preguntas Diseñe una muestra representativa (aleatoria) de usuarios y pídales llenar el cuestionario. El promedio Satisfacción del Usuario para cada servicio o aspecto del servicio es: A -- B donde A es la suma de los valores de cada servicio indicado por los usuarios; B es el número de personas que contestan el cuestionario.

9 Redondear a un lugar decimal. COSTO POR VISITA A LA BIBLIOTECA Objetivo Evaluar cuánto cuesta el servicio que brinda la biblioteca, en relación con el número de visitas recibidas. Métodos a) Cuente el número de personas que entra o sale de la biblioteca. Calcule el gasto corriente total de un año entero utilizando la información de las cuentas. Se puede hacer un estimado del año corriente mediante la utilización de la información del presupuesto. B) Contar el número de personas que entra o sale de la biblioteca durante 1 o más períodos de duración de la muestra. El número y duración de los períodos son seleccionados por la persona que utiliza el indicador. Estime el número total de visitas durante 1 año por extrapolación, utilizando la información disponible sobre la variación del año. El Costo de las Visitas a la Biblioteca es A --- B donde A es el gasto corriente total de la biblioteca en un año fiscal expresado en la divisa relevante; entero, B es el número total de visitas en un año entero. DISPONIBILIDAD DE TÍTULOS Objetivos Evaluar en qué magnitud los títulos que posee la biblioteca están realmente disponibles para los usuarios, en caso de ser solicitados por ellos. Definición del indicador El por ciento de títulos que posee la biblioteca que están inmediatamente disponibles para los usuarios.

10 A los efectos de este indicador, disponible significa, que las copias de los títulos están presentes en la biblioteca y a disposición de los usuarios, tanto para el préstamo, como para ser usados en la biblioteca. Las copias que haya que recuperar de estantes cerrados, se cuentan como que están disponibles. Las copias que se hayan tomado para el procesamiento, por ejemplo para la catalogación, clasificación, encuadernación, cambios en la estantería, etc, así como las copias que estén perdidas porque hayan sido robadas o mal puestas, etc., se cuentan como no disponibles, pero los títulos se incluyen en el número total de títulos. Métodos A) Diseñe una muestra representativa (aleatoria) de títulos que posea la biblioteca. Un registro para cada título en la muestra, siempre que esté disponible una copia de ese título. Para realizar una medición en bruto, sólo se chequearán los registros de la biblioteca. Para una medición más cuidadosa, también se chequearán las copias actuales. La Disponibilidad de Títulos es A ---x100% B donde A es el número de títulos disponibles en la muestra; B es el número total de títulos en la muestra. Redondearlo al entero más cercano. DISPONIBILIDAD DE TÍTULOS REQUERIDOS Objetivos Evaluar del total de títulos que posee la biblioteca y que demandan los usuarios, cuáles están realmente disponibles cuando son solicitados. Definición del indicador El por ciento de títulos que posee la biblioteca y que al menos haya sido solicitado por un usuario, que está disponible inmediatamente. A los efectos de este indicador, estar Disponible significa que la biblioteca tiene 1 o más copias del título y que está a disposición de los usuarios, ya sea para préstamo o para uso interno. Las copias que haya que recuperar de estantes cerrados, se cuentan como que están disponibles.

11 Las copias que se hayan sacado para procesamiento, como por ejemplo, catalogación, clasificación, encuadernación, realmacenamiento, etc, y las copias perdidas, ya sea por robo, mal colocadas, etc., se cuentan como no disponibles, pero los títulos se incluyen en el número total de títulos. Método Diseñe una muestra representativa (aleatoria) de títulos que posea la biblioteca y que haya sido solicitado, al menos por un usuario. Un registro para cada título en la muestra, siempre que esté disponible una copia de ese título. Para realizar una medición en bruto, sólo se chequearán los registros de la biblioteca. Para una medición más cuidadosa, también se chequearán las copias actuales. La Disponibilidad de Títulos Requeridos es A ---x100% B donde A es el número de títulos requeridos disponibles en la muestra; B es el número total de títulos requeridos en la muestra. Redondearlo al entero más cercano. NOTA - El método no tendrá como resultado una muestra realmente aleatoria, si al menos no se toma aunque sea un título solicitado por cada usuario. Para algunos propósitos, el resultado es que todo resulte una igualdad, si todos los títulos nombrados se usan. POR CIENTO DE TÍTULOS REQUERIDOS EN LA COLECCIÓN Objetivos Evaluar el volumen de los títulos demandados por los usuarios y que posee la biblioteca. El indicador se usa para evaluar si la colección se ajusta a los requerimientos de los usuarios. Definición del indicador El por ciento de títulos requeridos al menos por un usuario, que posee la biblioteca. A los efectos de este indicador, Títulos puede incluir artículos individuales en revistas y libros, si los mismos están incluidos en el número total de títulos también. Se debe hacer explícito en cada caso lo que está incluido.

12 Métodos Diseñe una muestra representativa (aleatoria) de títulos que hayan sido solicitados al menos por un usuario, haciendo un muestreo entre usuarios y preguntarles qué están buscando en la biblioteca. Sólo se toman para la muestra títulos específicos, no búsquedas por materia. Haga un registro de cada título que aparezca en la muestra, si la biblioteca tiene copia de ese título. El por ciento de Títulos Requeridos en la Colección es A --- x 100% B donde A es el número de títulos solicitados que posee la biblioteca (en la muestra), B es el número total de títulos solicitados en la muestra. Redondear al entero más cercano.. TASA DE ASIENTOS OCUPADOS Objetivos Evaluar la tasa total de uso asientos brindados para leer o estudiar en la biblioteca, al estimar la proporción de asientos en uso en cualquier momento. Definición del indicador El por ciento de asientos en uso en el momento de la investigación. No se incluyen los asientos que están reservados para el uso exclusivo del personal. Método Haga una encuesta de los asientos que existen para leer o estudiar en la hora especificada. Cuente el número de asientos que están en uso. Debido a que el número y tipo de asientos, así como el propósito que se pretende al sentarse varía ampliamente, se recomienda que el indicador se calcule por cuatro clases separadas de asientos: a) Asientos en mesas u otros lugares de trabajo que no tienen equipamiento. b) Asientos en mesas u otros lugares de trabajo con equipamiento (terminales, computadoras, lectores de microfichas). c) Asientos informales. d) Asientos en locales destinados a celebrar seminarios o hacer estudio en grupo.

13 Los asientos que en un momento parezcan que está siendo usados, por ejemplo, que tengan capas, maletas, libreta de notas, etc. arriba de ellos, se cuentan como que están en uso, aún si el usuario está ausente. Debido a la variabilidad de este indicador, se debe obtener un indicador más depurado, por medio de lo siguiente, medir la Tasa de Asientos Ocupados en intervalos aleatorios durante un período de tiempo y después calcular la tasa media de ocupación (utilizando la suma acumulada de asientos en uso, dividida entre la suma acumulada de asientos brindados). En la Sala de Referencias se aplicará por el momento el indicador La Tasa de Asientos Ocupados es A ---- x100% B donde A es elnúmero de asientos en uso, B es el número total de asientos brindados. Redondearlo al entero más cercano. SATISFACCIÓN DEL USUARIO. En el área de Almacén se aplicarán de inmediato los siguientes indicadores: TASA DE USO DEL DOCUMENTO Objetivos Evaluar la tasa total de uso de la colección, lo cual se hace al estimar la proporción de documentos en uso en cualquier momento Definición del indicador El por ciento de documentos que posee la biblioteca, que están en uso. A los efectos de este indicador, En uso significa, que un documento está en préstamo o está siendo usado en la biblioteca por un usuario. Los documentos sacados para procesamiento, tal como, catalogación, clasificación, encuadernación, realmacenamiento, etc., y los documentos perdidos porque han sido

14 robados, mal colocados, etc., se cuentan como no en uso, pero se incluyen en el número total de documentos. Métodos a) Diseñe una nuestra representativa (aleatoria) de documentos que posee la biblioteca. Registre, para cada documento en la muestra, si ese documento está en uso, chequeando los registros y chequeando si los documentos están en uso dentro de la biblioteca. RECUPERACIÓN DE DOCUMENTOS Objetivos Evaluar si el sistema de recuperación es efectivo. Definición del indicador El tiempo medio transcurrido entre la solicitud de un documento que está en estantes cerrados y el momento en que está disponible para el usuario. Método Diseñe una muestra representativa (aleatoria) de documentos que posee la biblioteca, almacenados en estantes cerrados y solicitados por los usuarios. Para cada solicitud, registre la fecha y hora del día en que se entregó la solicitud y la hora en que el documento estuvo listo para ser recogido por el usuario. Reste la hora en que comenzó ese proceso de la hora en que terminó, expresada en minutos u horas, según se considere se ajuste más. El Tiempo Medio de Recuperación del Documento en Estantes Cerrados se establece al ranquear (colocar en un orden establecido) las solicitudes en orden ascendente de acuerdo con la hora en que se recuperaron. El tiempo medio es el valor de la solicitud que está en el medio de la lista de ranqueo. Si el número de solicitudes es igual, el tiempo medio es la puntuación de los dos valores en el medio de la lista de ranqueo, redondeado al minuto más cercano. MOVIMIENTO DE LA COLECCIÓN Objetivos Evaluar la tasa total de uso de una colección de préstamo. El indicador puede usarse también para evaluar que la colección se ajuste a los requerimientos de la población a servir Definición del indicador El número total de préstamos en la colección específica durante un período de tiempo específico, normalmente un año, dividido entre el número total de documentos en la colección.

15 Método Cuente el número de préstamos registrados en el período específico para la colección específica. Cuente el número total de documentos en la colección. Si no está disponible el número total de documentos, se puede dar un estimado. Tales estimados son el largo de la lista del estante o el largo de estantes ocupados en la colección de préstamo dividido entre el número estimado promedio de documentos por el largo de unidad. Si hay un gran número de copias de referencia entremezcladas con copias para el préstamo en la colección, las copias de referencia no deben ser incluidas para realizar el cálculo. En las restantes áreas de la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología no se aplicarán de forma inmediata más indicadores, debido a que se considera más prudente esperar los resultados que arrojen éstos en los primeros seis meses, conocer las dificultades surgidas en su aplicación y análisis de la información y posteriormente aplicar los indicadores que correspondan en las restantes áreas. A partir de ahora, esta herramienta se convertirá en un factor decisivo para alcanzar el mejoramiento continuo de la calidad en nuestra institución, que es la meta suprema a alcanzar por los sistemas de calidad.

16 CONCLUSIONES La implantación de este sistema de calidad redundará en beneficio de la gestión de la Biblioteca y por ende de toda la institución. Nuestra institución tiene la responsabilidad de llevar a cabo esta tarea exitosamente, por ser la primera institución de información en trabajar en este régimen y a partir de aquí poder extender esta experiencia a otras instituciones del país. RECOMENDACIONES Extender la experiencia en la aplicación de indicadores de calidad a las instituciones de información del país que brindan, entre otros, servicios bibliotecarios, por ser esta una experiencia positiva para poder evaluar la gestión de las instituciones. Transmitir la experiencia acumulada en le ejecución de este proyecto a todos los centros que conforman la red del IDICT, con el objetivo de lograr la implantación, paulatinamente, de sistemas de calidad en todas estas entidades. BIBLIOGRAFÍA ISO 9002:1991, Quality systems Model for quality assurance in production, installation and servicing ISO :1991, Quality management and quality system elements Part 2: Guidelines for services NC COPANT-ISO 9002:1995, SISTEMAS DE LA CALIDAD Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio de postventa.

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