UNIVERSIDAD VERACRUZANA M O N O G R A F Í A. Licenciado en Administración. Miguel Monfil Bandala. M.S.I. Jorge Iván Ramírez Sandoval

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración La importancia de las TICs en la toma de decisiones M O N O G R A F Í A Para obtener el Título de: Licenciado en Administración Presenta: Miguel Monfil Bandala Asesor: M.S.I. Jorge Iván Ramírez Sandoval Xalapa-Enríquez, Veracruz Diciembre 2010

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3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración La importancia de las TICs en la toma de decisiones M O N O G R A F Í A Para obtener el Título de: Licenciado en Administración Presenta: Miguel Monfil Bandala Asesor: M.S.I. Jorge Iván Ramírez Sandoval Xalapa-Enríquez, Veracruz Diciembre 2010

4 AGRADECIMIENTOS A mi mamá, por creer en mí hasta en los momentos en que yo mismo dudé, por sacrificar tantas cosas por mí, por convertir los momentos más difíciles en lecciones de vida que siempre supo superar y porque a ella se lo debo todo: mi vida, mis valores y el nivel de estudios que he alcanzado. A mi hermana, por darme su apoyo cuando lo necesité y porque ha representado en mí la motivación para ser un buen ejemplo para ella. A mi abuelo, por intervenir en mi vida en el momento adecuado, ya que sin su apoyo quizá no hubiera estudiado y menos hasta el nivel que he logrado. A mis sinodales, maestro Vicente y maestro Hugo, porque no sólo les tocó revisar mi trabajo y ser mis jueces en mi examen profesional, sino que también fueron mis profesores y compartieron conmigo su oficina durante mi servicio social. A mi asesor, maestro Jorge Iván, por guiarme y apoyarme en la elaboración de este trabajo que sin su ayuda no habría podido realizar. A mis amigos, pocos pero buenos amigos de la facultad y fuera de fuera de ella, que me ofrecieron y dieron su ayuda a lo largo de la carrera cuando yo veía las cosas difíciles.

5 ÍNDICE Resumen...1 Introducción CAPÍTULO 1: TOMA DE DECISIONES 1.1 Administración Importancia de la Administración Proceso administrativo Planeación Organización Dirección Control La Dirección como etapa de decisiones conceptos de dirección Importancia de la dirección Principios de dirección Etapas de la dirección Toma de decisiones Comunicación Liderazgo Motivación Proceso para la toma de decisiones...41 CAPÍTULO 2: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 2.1 Fundamentos de TICs Historia de las TICs Conceptos de TICs Características de las TICs Ventajas y desventajas de las TICs Impacto de las TICs en las empresas CAPÍTULO 3: E-ADMINISTRACIÓN 3.1 Conceptos de E-Administración Aplicaciones Workflow..68 II

6 3.2.2 Groupware E-learning E-training Intercambio electrónico de datos (EDI) Transferencia electrónica a de fondos Firma electrónica E-marketing E-commerce E-business Simuladores de negocios Sistemas integrales de información Conclusiones.. 93 Fuentes de información III

7 RESUMEN En el presente trabajo se abordarán dos temas de gran importancia para las empresas en la actualidad y la forma en que estos se encuentran inevitablemente entrelazados, los temas son: la toma de decisiones y las tecnologías de la información y comunicación. Y es que hoy en día las tecnologías de la información y comunicación permiten un manejo fácil y rápido de la información, esto provoca que las empresas mejor adaptadas a esta realidad en que la información ha cobrado gran relevancia, sean las que mejor se desempeñen y crezcan. De esa manera, y en un ambiente de creciente competencia, el que tiene primero la información necesaria, es el primero que puede tomar decisiones y aprovechar las oportunidades que se presentan. 1

8 INTRODUCCIÓN 2

9 Administrar un negocio o cualquier organismo social implica siempre tomar decisiones. La toma de decisiones es el motor que le da el movimiento a cualquier organización, y que la lleva al logro de sus objetivos, es la razón de que esta crezca, se detenga o desaparezca, todo depende de la destreza que se tenga para tomar decisiones, para elegir la mejor alternativa y hacerlo en el momento oportuno, porque tener en mente las acciones pertinentes y quedarse con las ganas de hacerlas no lleva a nadie a ningún lado y hacerlas fuera de tiempo no dará los mejores resultados. Básicamente, tomar una decisión es dar luz verde a una actividad. En una organización, al emprender una actividad se debe tener presente las consecuencias que su desarrollo traerá consigo, por eso debe ser algo muy bien planeado para tener una noción de los resultados, y aun con una profunda y metódica planeación, se debe monitorear cada paso para que aquello que se decidió hacer valla dando los mejores resultados o para cambiar el curso de acción de ser necesario. Pero no se puede tomar una decisión sin saber qué es lo que genera la necesidad de tomarla, aquí es donde se detecta la importancia de la información. Por ello antes de tomar una decisión, primero debe haber una situación que lo demande, y la información de esa situación debe ser oportuna para que sea detectada a tiempo o de lo contrario puede convertirse en un problema. Después se debe analizar esa situación que demanda la toma de una decisión, se debe saber todo sobre ella y ver si realmente amerita un esfuerzo de la organización y la inversión de recursos o si solamente se trata de algo poco relevante que no afecta al logro de los objetivos organizacionales, entonces, 3

10 nuevamente la información hace evidente su relevancia. Una vez que se ha decidido hacer algo, es necesario saber si es viable, y para ello hay que tener presente información sobre los recursos con que se cuenta para desarrollar las actividades que se deben hacer. Finalmente, si ya se está desarrollando la actividad que se debía realizar, siempre se debe tener presente la información del seguimiento de manera oportuna y clara. Al término de la actividad, los resultados deben tenerse claros y detallados porque la organización necesitará hacer nuevas actividades y se deberán tomar nuevas decisiones. Por todo lo anterior se puede decir que en la actualidad la información se ha convertido en el activo principal de las organizaciones, se ha vuelto muy importante, y por ello su tratamiento debe ser óptimo. Una organización que no cuenta con un adecuado manejo de la información, no tiene oportunidad en el actual ambiente de competencia globalizada. Las tecnologías de la información y comunicación (TICs) son herramientas que las organizaciones necesitan usar para dar el adecuado tratamiento a la información necesaria para el desarrollo de sus actividades, sobre todo ahora que el ambiente económico y social está en constante cambio y que la competencia es cada vez mayor y más fuerte. Una empresa puede fácil y rápidamente quedarse atrás si no es capaz de seguir el ritmo de cambio del medio ambiente en que se desarrolla, y es que es precisamente la velocidad de hacer las cosas lo que aumenta cada vez más. Las TIC s permiten un mejor manejo interno de las organizaciones y también una gran facilidad de adquirir información externa. Y si ahora se trata de tener, primero que la competencia, la información acerca de oportunidades que hay y que se pueden aprovechar, implementar las TIC s es lo que se necesita. 4

11 Con el uso de estas tecnologías es posible tener información actualizada sobre lo que pasa en el interior de la empresa, por lo tanto siempre se tiene presente la forma en que se desarrollan las actividades, se sabe cuáles y cuántos son los recursos disponibles, se puede recibir información del exterior para saber que se puede aprovechar de ello y al relacionar toda esta información, se puede tomar decisiones acertadas. Esto es porque al tener control actualizado de la información se corren menos riesgos de adquirir más cosas de lo que necesitamos o lo contrario, tener recursos económicos estancados cuando se podrían estar aprovechando en inversiones. Es innegable la importancia de la información para la toma de decisiones y como la información es tratada de manera óptima por las TIC s, estas cobran gran importancia, es por ello que en este trabajo se presentarán algunas aplicaciones que estas tecnologías aportan para facilitar el proceso de toma de decisiones. Se dará una visión general y por separado de lo que es la toma de decisiones y lo que son las tecnologías de la información y comunicación y al final se hará una descripción de las principales herramientas relacionadas con la toma de decisiones y en qué forma ayudan a que sean más acertadas y oportunas. 5

12 CAPÍTULO 1: TOMA DE DECISIONES 6

13 Antes de comenzar a explicar lo que la toma de decisiones implica, es importante conocer ciertos puntos necesarios para realizar esta actividad, para ello daré una introducción del campo en que más se toman decisiones, que es la administración, y será sólo una introducción porque tratar este tema implicaría mucha más información de la que puede contener esta monografía, así que trataré los temas básicos y necesarios para entender la toma de decisiones. 1.1 Administración El significado etimológico de la palabra administración se ha perdido en la actualidad, ya que este concepto proviene de dos palabras del latín Ad ((hacia, dirección, tendencia) y minister (subordinación u obediencia), y significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro (Chiavenato, 2004, p. 10), en la actualidad, definir administración implica tomar en cuenta algunos conceptos que le dan la característica de universal y adaptable a cualquier grupo social y en cualquier momento y situación, conceptos como "proceso", "recursos", "logro de objetivos", "eficiencia", "eficacia entre otros. Con la finalidad de brindar al lector una idea general del significado del término administración en nuestros días citare algunas importantes definiciones de autores expertos en el tema (Münch, 2004) y concluiré con una definición propia. Henry Sisk Es la coordinación de todos los recursos a través del proceso de planeación, dirección y control, a fin de lograr los objetivos establecidos. 7

14 José A. Fernández Arena Es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo coordinado. George R. Terry Consiste en lograr un objetivo predeterminado mediante el esfuerzo ajeno. Henri Fayol Considerado como el verdadero padre de la moderna Administración, dice que administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar. Lourdes Münch Galindo Es el esfuerzo coordinado de un grupo social para obtener un fin con la mayor eficiencia y el menor esfuerzo posible. Lourdes Münch Galindo Proceso cuyo objeto es la coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima productividad. Idalberto Chiavenato La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales. Aunque cada autor define con palabras diferentes a la Administración, se puede observar que en sus opiniones convergen en ciertos puntos que en la actualidad se han vuelto la esencia de la administración y que son los siguientes (promonegocios.net): Objetivo: La administración siempre está enfocada a lograr fines o resultados. 8

15 Eficacia: Consiste en lograr los objetivos satisfaciendo los requerimientos del producto o servicio en términos de calidad y cantidad. Eficiencia: Consiste en lograr los objetivos en términos de cantidad y utilizando el mínimo de recursos. Productividad: Tiene mucho que ver con los dos términos anteriores ya que es la relación entre los resultados y los recursos utilizados para lograrlos. Coordinación de recursos: para el logro de los puntos anteriores se requiere de un adecuado manejo de los recursos con que se cuenta. Grupo social: La administración siempre se da dentro de un grupo social Tomando en cuenta las definiciones de los diferentes autores citados y los puntos esenciales del concepto se puede concluir que: Administración es el proceso de decidir con anticipación los objetivos de un grupo social tomando en cuenta los recursos que se tienen, asignar a cada recurso las funciones o actividades encaminadas al logro de los objetivos, ejecutar los dos pasos anteriores y verificar que las cosas se lleven a cabo como se planeó. Además de tener un claro concepto de lo que es la Administración hay algo muy relevante que se debe saber, los principios generales de la administración, la más importante de las aportaciones del padre de la administración moderna Henri Fayol ( ). Son catorce principios los que propone Fayol publicados en su obra Administration industrielle et générale, en 1916 y que son: División del trabajo: El objetivo de la división del trabajo es lograr una mayor productividad. La especialización en una tarea desarrolla destrezas que en 9

16 el corto plazo lograrán un incremento de resultados. Sin embargo, la especialización de las tareas tiene también consecuencias negativas, las más frecuentes son la fatiga y el aburrimiento en el trabajo. Autoridad: La autoridad es el derecho de dar órdenes y el derecho de exigir obediencia. Es necesario establecer una distinción entre la autoridad oficial de un director, derivada de su puesto, y la autoridad personal, integrada por la inteligencia, experiencia, valor moral, capacidad directiva, etcétera. La responsabilidad es un corolario de la autoridad, es su consecuencia natural y contraparte esencial, ya que donde se ejerce autoridad surge la responsabilidad. Disciplina: En esencia, la disciplina es la obediencia, aplicación, energía, conducta y muestras exteriores de respeto observados de acuerdo con los convenios existentes entre la persona y sus empleados. Debido a que incumbe a los administradores de los altos niveles y a los modestos empleados, los mejores medios para establecerla y mantenerla, son: - Buenos superiores en todos los niveles. - Acuerdos tan claros y justos como sea posible. - Sanciones (castigos) aplicados con buen criterio. Unidad de mando: Para cualquier acción, sea la que fuere, un empleado debe recibir órdenes únicamente de un superior. En todas las asociaciones humanas, en la industria, en el comercio, en el ejército, en el hogar, en el Estado, el doble mando es una fuente de conflictos. Unidad de dirección: Este principio se expresa así: una cabeza y un plan para un grupo de actividades que tengan un mismo objetivo. Es la condición 10

17 esencial de la unidad de acción, la coordinación de fuerzas y el enfoque del esfuerzo. La unidad de mando no puede existir sin unidad de dirección, pero no nace de ella. Subordinación de los intereses individuales al interés general. Este principio establece que en una empresa, el interés de un empleado, o grupo de empleados, no debe prevalecer sobre el de la empresa, que el interés de la casa debe estar antes que el de sus miembros, y que los objetivos del estado deben tener prioridad sobre el de un ciudadano o grupo de ciudadanos. Remuneración: La remuneración del personal, que es el precio de los servicios prestados, debe ser justa y, hasta donde sea posible, proporcionar satisfacción, tanto al personal como a la empresa. Lo que generalmente se busca en el método de pago es que: - Asegure una remuneración justa. - Estimule la perspicacia, recomenzando el esfuerzo bien encaminado. - No genere un pago excesivo que trascienda ciertos límites razonables. Las formas diversas de pago para los trabajadores son: - Jornales por tiempo - Tarifas por tarea - Trabajo a destajo Centralización: La centralización no es un sistema de administración bueno o malo en sí mismo, susceptible de adaptarse o descartarse a capricho de los administradores o de las circunstancias: siempre está presente en mayor o menor grado en todas las organizaciones. El asunto de la 11

18 centralización o descentralización es una sencilla cuestión de proporción, de encontrar el grado óptimo para la empresa en particular. Cadena de mando (línea de autoridad): La cadena de mando es la serie de superiores que va desde la autoridad máxima, hasta los niveles más bajos. La línea de autoridad es la ruta que siguen, vía cada eslabón de la cadena, todas las comunicaciones que parten o van hacia la autoridad superior. Orden: En el caso de las cosas materiales, la formula es conocida: un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Para el orden humano, la formula es la misma: un lugar para cada uno y cada uno en su lugar. - Orden material: Presupone un lugar juiciosamente escogido y la apariencia de concierto es sólo una imagen falsa o imperfecta de orden real. La limpieza es un corolario del orden. - Orden social: Presupone la ejecución con éxito de las dos actividades administrativas más difíciles: buena organización y buena selección. Exige un conocimiento preciso de las necesidades humanas y de los recursos de la empresa y un equilibrio constante entre ambos. Equidad: Por qué la equidad y no justicia? Justicia es poner en ejecución reglas ya establecidas, pero las reglas no pueden prever todo, ya que deben ser interpretadas. La equidad es el resultado de la combinación de la benevolencia y de la justicia, no incluye ni la severidad, y su aplicación requiere de mucho criterio, experiencia y bondad. Estabilidad del personal: La inestabilidad del personal es al mismo tiempo causa y efecto de funcionamiento defectuoso. Suponiendo que posea las 12

19 habilidades requeridas, un empleado tiempo para acostumbrarse al nuevo trabajo y para realizarlo con éxito. Iniciativa: En todos los niveles de la organización, la iniciativa de todos presenta una enorme fortaleza para el negocio. Se requiere mucha discreción e integridad para inspirar y mantener la iniciativa general dentro de los límites impuestos por el respeto a la autoridad y a la disciplina. Espíritu de grupo: La unión hace la fuerza. Los altos administradores harían bien en reflexionar sobre este proverbio. La armonía, la unión entre el personal de una empresa, significa una gran fortaleza en esa firma, por ello debe hacerse un esfuerzo para establecerla. Henri Fayol no sólo describió estos principios, que fueron los primeros intentos por desarrollar una teoría administrativa, sino que tuvo el acierto de clasificar las actividades de la empresa. Estas actividades fueron agrupadas según el autor, en seis funciones básicas a saber: - Técnica (producción) - Comercial (compra, venta e intercambio) - Financiera (obtención y utilización del capital) - De seguridad (protección de la propiedad y de las personas) - De contabilidad (incluyendo estadística) - De administración (planeación, organización, dirección y control) Importancia de la Administración Después de haber estudiado sus características, resulta innegable la trascendencia que tiene la administración en la vida del hombre, sin embargo es necesario mencionar algunos de los argumentos más relevantes que fundamentan la importancia de esta disciplina y que son características de ella (Münch, 2004, p 27): 13

20 Universalidad: Con la universalidad de la administración se demuestra que ésta es imprescindible para el adecuando funcionamiento de cualquier organismo social. Simplificación del Trabajo: Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad. Productividad y Eficiencia: La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación directa con la aplicación de una buena administración. Bien común: A través de los principios de administración se contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos. La Administración brinda el éxito a cualquier organismo social ya que estos dependen directamente de ella, porque necesitan administrar debidamente los recursos humanos, materiales e informáticos que poseen. Una adecuada administración hace que se mejore el nivel de productividad (Garza Treviño, 2000). Una característica que le atribuye mayor importancia a la Administración es que se mantiene al frente de las condiciones cambiantes del medio, ante esta situación proporciona previsión y creatividad, indudablemente su gran emblema es el mejoramiento constante. Podemos afirmar que una eficiente técnica administrativa promueve y orienta al desarrollo de cualquier organismo social. Es un hecho comprobable que la Administración está presente en cualquier parte: en un país, una organización, una familia o incluso en la vida de uno mismo. Algunas veces incluso sin darnos cuenta aplicamos, aunque solo sea de manera empírica, el proceso administrativo para llevar a cabo las actividades necesarias para alcanzar algún objetivo que nos fijamos, si analizáramos lo que hacemos 14

21 antes de emprender una acción que nos esté llevando a cierto fin esperado, nos daríamos cuenta de que de alguna manera estamos aplicando la administración Proceso administrativo Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad. Bien, pues la unidad temporal de la administración comprende varias fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina, correctamente, en otras palabras podríamos decir que el proceso administrativo es la administración en acción. Algunos autores dividen el proceso administrativo en varias etapas diferentes, pero aunque cada autor tenga una opinión diferente, los elementos esenciales son los mismos. El criterio del proceso administrativo de cuatro etapas (planeación, organización, dirección y control) es uno de los más difundidos y aceptados en el mundo. Lyndall F. Urwich reconoce dentro que las cuatro etapas del proceso administrativo se pueden dividir a su vez en dos etapas la mecánica y la dinámica. Para este autor la mecánica administrativa es la parte teórica de la administración en la que se establece lo que debe hacerse, es decir, se dirige hacia el futuro. Mientras que la dinámica se refiere a cómo manejar de hecho el organismo social. George Terry establece que las cuatro etapas del proceso administrativo deben responder a cinco preguntas. Tomando en cuenta las opiniones de los dos autores la división que ellos proponen para el proceso administrativo es: 15

22 Fase mecánica: - Planeación: Qué se quiere hacer?, Qué se va a hacer? - Organización: cómo se va a hacer? Fase dinámica: - Organización: ver que se haga - Control: cómo se ha realizado? Es importante destacar que aunque para efectos de estudio y para entender el proceso administrativo, éste se encuentra dividido en etapas, una empresa no detiene sus procesos para realizar cada etapa, ya que se pueden estar llevando a cabo las cuatro etapas al mismo tiempo. Mientras se están ejecutando (dirigiendo y controlando) las actividades planeadas, se puede estar planeando nuevas actividades o se puede estar organizando los recursos para esas nuevas actividades. Cada una de las etapas tiene sus propias fases y principios que son de gran relevancia y que se tratan a continuación Planeación Las organizaciones, como las personas, realizan todos los días actividades relacionadas con la planeación. La vida personal o profesional exige definir lo que se quiere y ponerse a trabajar para conseguirlo. Cuando una organización o las personas asumen un proceso de planeación, significa que definen objetivos y realizan un esfuerzo coordinado para alcanzarlos. 16

23 Conceptos de planeación: Para Agustín Reyes Ponce La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización (Reyes Ponce, 2005) Para George R. Terry Planeación es la selección y relación de hechos, así como la formulación y uso de suposiciones respecto al futuro en la visualización y formulación de las actividades propuestas que se cree sean necesarias para alcanzar los resultados esperados" (George R. Terry). Para Juan Gerardo Garza Treviño La planeación es la primera etapa del proceso administrativo y de la actividad que lo integra. La actividad de planeación se concentra en el logro de los objetivos por medio de planes y programas. Planear es dar respuesta a las preguntas: - Cuáles son las metas de la organización a largo plazo? - Qué estrategias son las mejores para lograr los objetivos establecidos? - Qué objetivos se deben formular a corto plazo? - Quiénes deben formular la planeación estratégica y/u operacional? Un plan eficaz tiene las siguientes características: - Es realista, es decir, se puede llevar a la práctica. - Está basado en recursos y limitaciones conocidos. 17

24 - supone el compromiso de los que participan en diseñarlo a aplicarlo. - Es flexible y puede adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno. - Sus logros y resultados pueden medirse y avaluarse. Para lograr los puntos anteriores se pueden lograr si se siguen cuatro pasos esenciales de la planeación que son: Establecer una o varias metas para determinar con claridad cuáles son las prioridades de la empresa. Definir la situación actual y determinar con que recursos se cuenta. Identificar los apoyos y los obstáculos de las metas, es decir, detectar que puede ayudar o impedir que se logren. Desarrollar un plan para alcanzar las metas, para evaluar las posibilidades de conseguirlas y los recursos que se deben emplear para alcanzarlas También es importante saber que la planeación tiene cinco principios que pueden guiarnos para planear adecuadamente (Münch, 2004, p 66): Factibilidad: Debe ser realizable, adaptarse a la realidad y a las condiciones objetivas. Objetividad y cuantificación: Basarse en datos reales, razonamientos precisos y exactos, nunca en opiniones subjetivas, especulaciones o cálculos arbitrarios (precisión) expresada en tiempo y dinero. Flexibilidad: Es conveniente establecer márgenes de holgura que permitan afrontar situaciones imprevistas y que puedan proporcionar otros cursos de acción a seguir. Unidad: Todos los planes deben integrarse a un plan general y al logro de los propósitos y objetivos generales. 18

25 Del cambio de estrategias: Cuando un plan se extiende, será necesario rehacerlo completamente. La empresa tendrá que modificar los cursos de acción (estrategias) y consecuentemente las políticas, programas, procedimientos y presupuestos para lograrlos. Estas son las razones por las que es importante la planeación: - Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional de los recursos. - Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro. - Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantías de éxito. - Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar las cosas. - Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o empirismos. - Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación. - La moral se eleva sustancialmente, ya que todos los miembros de la empresa conocen hacia donde se dirigen sus esfuerzos. - Maximiza el aprovechamiento del tiempo y los recursos, en todos los niveles de la empresa. Se puede concluir que la Planeación es el proceso de prever el futuro y proponer estrategias para desarrollarse y crecer en el contexto futuro. Una organización no solo vive el presente, por lo cual debe dar direccionalidad a sus propósitos y, en función de esta previsión debe coordinar esfuerzos y recursos. La planeación es de tal relevancia que todas las otras etapas del proceso administrativo están dirigidas cumplir los fines que en ella se establecen. 19

26 Organización La palabra organización tiene tres acepciones; la primera, etimológicamente, proviene del griego organon que significa instrumento; otra se refiere se refiere a la organización como una entidad o grupo social; y otra más que se refiere a la organización como un proceso. Esta etapa del proceso administrativo se basa en la obtención de eficiencia que solo es posible a través del ordenamiento y coordinación racional de todos los recursos que forman parte del grupo social. Después de establecer los objetivos a alcanzar, en la etapa de organización, es necesario determinar qué medidas utilizar para lograr lo que se desea. De la misma manera que en administración, para el concepto organización existen varias definiciones diferentes aportados por diferentes autores entre los que tenemos: Maurice Eyssautier de la Mora La organización es la función que crea los mecanismos para poner los planes en acción a través de las asignaciones de los recursos humanos. Agustín Reyes Ponce: Organización es la estructuración de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. Eugenio Sisto Velasco: Organizar es ordenar y agrupar las actividades necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando en su caso funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquía y estableciendo las relaciones que entre dichas unidades deben existir. 20

27 Isaac Guzmán Valdivia Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de los elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia empresa persigue. Joseph L. Massie La estructura y asociación por lo cual un grupo cooperativo de seres humanos, asigna las tareas entre los miembros, identifica las relaciones e integra sus actividades hacia objetivos comunes. Harold Koontz y Cyril O'Donnell Organizar es agrupar las actividades necesarias para alcanzar ciertos objetivos, asignar a cada grupo un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal como vertical toda la estructura de la empresa. Lyndall Urwick Disposición y correlación de las actividades de una empresa. De la misma manera que en la definición de Administración, hay diferentes opiniones acerca de lo que es organización pero destacaremos los puntos en que los autores coinciden (Münch, P 108): Estructura. La organización implica el establecimiento del marco fundamental en el que habrá de operar el grupo social, ya que establece la disposición y la correlación de funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr los objetivos. 21

28 Sistematización. Esto se refiere a que todas las actividades y recursos de la empresa deben de coordinarse racionalmente a fin de facilitar el trabajo y la eficiencia. Agrupación y asignación de actividades y responsabilidades. Organizar implica la necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a fin de promover la especialización. Jerarquía. La organización, como estructura, origina la necesidad de establecer niveles de responsabilidad dentro de la empresa. Simplificación de funciones. Uno de los objetivos básicos de la organización es establecer los métodos más sencillos para realizar el trabajo de la mejor manera posible Son nueve los principios que rigen a la organización, y que se deben tomar en cuenta para su correcto desarrollo, son los siguientes (Münch, P 108): Del objetivo. Este principio se refiere a que todas las actividades establecidas en la organización deben estar relacionadas con los objetivos y propósitos de la empresa. Esto nos dice que la existencia de un puesto solo es justificable si sirve para alcanzar los objetivos establecidos y no se deben hacer gastos innecesarios en puestos que no contribuyen en nada a lograr los objetivos. En otras palabras, la organización debe ser una expresión de los objetivos. Especialización. Este principio afirma que el trabajo de una persona debe limitarse, hasta donde sea posible, a la realización de una sola actividad. El trabajo se llevará a cabo más fácilmente si se subdivide en actividades claramente relacionadas y delimitadas. Mientras más especifico y menor sea el campo de acción de un individuo, mayor será su eficiencia y destreza. 22

29 Jerarquía. Este principio se refiere a la necesidad de establecer centros de autoridad de los que emane la comunicación necesaria para lograr los planes, en los cuales la autoridad y la responsabilidad fluyan en línea clara e ininterrumpida, desde el más alto ejecutivo hasta el nivel más bajo. Este principio establece que la organización es una jerarquía donde la máxima autoridad debe descansar en ejecutivo, el jefe más alto con líneas claras de autoridad para cada uno dentro del grupo. Paridad de autoridad y responsabilidad. Esto se refiere a que a cada grado de responsabilidad debe corresponder el grado de autoridad necesario para cumplir dicha responsabilidad. Por ejemplo, no se le puede hacer responsable de un trabajo a una persona, sino se le otorga la autoridad para poder realizarlo; y de igual manera, no se le puede dar autoridad a un empleado, sobre determinado trabajo, sino se le hace responsable por los resultados. Unidad de mando. Este principio establece que al determinar un centro de autoridad y decisión para cada función, debe asignarse un solo jefe; y los subordinados no deberán reportar más de un superior porque si el empleado recibe órdenes de más de un solo jefe, esto solo le ocasionara confusión, ineficiencia y fuga de responsabilidad. La responsabilidad del superior por lo que respecta a la actuación de sus subordinados, es absoluta. Difusión. Este principio nos dice que las obligaciones de cada puesto que cubren autoridad y responsabilidad, deben publicarse y ponerse por escrito, a disposición de todos los miembros de la empresa que tengan relación con dicha autoridad y responsabilidad. Por otra parte la relación de labores no debe hacerse con demasiado detalle. Amplitud o tramo de control. Debe haber un límite en cuanto al número de subordinados que deben reportar a un ejecutivo, de manera que este pueda realizar sus funciones con eficiencia. Lyndall Urwick dice que un gerente no debe ejercer autoridad directa a más de cinco o seis subordinados, con el 23

30 fin de asegurar que no esté sobrecargado y pueda, en determinado momento, atender funciones de mayor importancia. De la coordinación. Siempre deberán mantenerse en equilibrio las unidades de una organización. El administrador debe buscar el equilibrio adecuado en todas las funciones Continuidad. La empresa debe mantenerse, mejorarse y ajustarse constantemente. Es importante destacar que la organización se da en dos grandes etapas: División del trabajo. Es la separación y delimitación de las actividades con el fin de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y mínimo de esfuerzo, dando lugar a la especialización y perfeccionamiento del trabajo. Coordinación. Se refiere a sincronizar y armonizar los esfuerzos, las líneas de comunicación y autoridad deben ser fluidas y se debe lograr la combinación y la unidad de esfuerzos bien integrados y balanceados en el grupo social. Como se puede apreciar, todos los autores, aunque algunos de manera general y otros de manera más explícita, están de acuerdo en que en la etapa de organización es donde se asignan los recursos necesarios para que se puedan desarrollar todas las actividades que llevan a la organización a alcanzar sus objetivos y donde se busca la optimización de los recursos Dirección La dirección es la tercera etapa del proceso administrativo y el comienzo de la fase dinámica de éste ya que es aquí donde se llevan a la práctica los planes, se ejecutan las actividades y se pone a prueba la eficiencia de la organización hecha, esta etapa también se conoce como ejecución. La dirección tiene tal relevancia 24

31 dentro de la Administración que algunos autores afirman que la Administración es lo mismo que la dirección. Veremos algunos de los conceptos de dirección (Garza Treviño, 2000, p 100): David R. Hampton Proceso mediante el cual los administradores buscan influir sobre sus subordinados para lograr las metas y esto a través de la comunicación, la Dirección se distingue de otros procesos de administración por su naturaleza interpersonal. Es la acción o influencia interpersonal de la administración para lograr que sus subordinados obtengan los objetivos encomendados, mediante la toma de decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de esfuerzo. Robert B. Buchele Comprende la influencia interpersonal del administrador a través de la cual logra que sus subordinados obtengan los objetivos de la organización mediante la supervisión, la comunicación y la motivación. Juan Gerardo Garza Treviño Dirigir es conducir el talento y el esfuerzo de los demás para conseguir el logro de los resultados, es decir, influir sobre su desempeño y coordinar su esfuerzo individual y de equipo. La dirección que lleva a cabo un administrador en una organización supone la utilización de tres mecanismos para ejecutar su papel de dirigir a los demás: la autoridad, el poder y la influencia, tres elementos que característicos de un líder, pero que a la vez debe saber manejarlos de manera correcta para ser un buen líder. 25

32 En la dirección podemos detectar tres importantes etapas (Reyes Ponce, 1997, p 307): - Que se delegue la autoridad considerando que administrar es hacer a través de otros. - Que se ejerza esa autoridad. - Que se establezcan canales de comunicación a través de los cuales se ejerza y se controlen los resultados. - Que se supervise el ejercicio de la autoridad en forma simultánea a la ejecución de las órdenes. Es un hecho que la falta del elemento dirección o su incorrecto desarrollo dentro de la administración ocasionaría muchas fallas y desvíos que disminuirían la eficiencia y eficacia de los planes no permitiendo el logro de los objetivos organizacionales Control El control es la cuarta y última etapa del proceso administrativo, incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas. Todos los gerentes de una organización tienen la obligación de controlar; Por ejemplo, tienen que realizar evaluaciones de los resultados y tomar las medidas necesarias para minimizar las ineficiencias. De tal manera, el control es un elemento clave en la administración y está estrechamente relacionado con la planeación. Definiciones de control: El control es la función administrativa por medio de la cual se evalúa el rendimiento ( 26

33 Stephen P. Robbins El control puede definirse como "el proceso de regular actividades que aseguren que se están cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviación significativa. James A. F. Stoner Lo define de la siguiente manera: "El control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas" Henry Fayol Citado por Melinkoff, el control "Consiste en verificar si todo se realiza conforme al programa adoptado, a las órdenes impartidas y a los principios administrativo. Tiene la finalidad de señalar las faltas y los errores a fin de que se pueda repararlos y evitar su repetición. Se puede detectar en las anteriores definiciones, ciertos elementos del concepto control: Relación con lo planteado. Siempre existe para verificar el logro de los objetivos que se establecen en la planeación. Medición. Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los resultados. Detectar desviaciones. Una de las funciones inherentes al control, es descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecución y la planeación. Establecer medidas correctivas. El objeto del control es prever y corregir los errores. 27

34 La etapa de control, como las demás etapas del proceso administrativo tiene ciertos principios que guían su correcta aplicación. Los principios de control son ( Del Equilibrio. Se refiere a la importancia que tiene el hecho de delegar autoridad y verificar que la responsabilidad conferida se cumpla, y por lo tanto la autoridad se esté ejerciendo debidamente. De los objetivos. El control es imposible si no existen Estándares de alguna manera prefijados y será tanto mejor cuanto más precisos y cuantitativos sean dichos estándares. Es obvio que para llevar a cabo el control debemos comparar lo realizado con lo esperado de acuerdo con los objetivos establecidos, es por ello que el control no es un fin, sino un medio para alcanzarlos. De la oportunidad. No tiene sentido aplicar los controles en cualquier momento, trataremos de aplicarlo antes de que se produzca el error, adelantarnos al hecho, tomar medidas correctivas anticipadamente, ya que de lo contrario disminuye el logro de los objetivos de la empresa. De las desviaciones. Cualquier anormalidad que se presente en la ejecución de los planes, deberá ser investigada para conocer las causas que la generaron, haciendo un análisis detallado para identificar sus causas, y así poder establecer las medidas necesarias para evitarlas en un futuro, las cuales obstaculizan el logro de los objetivos previstos. De la costeabilidad. La implantación de controles representa un costo para la empresa, debido a ello, es importante que los beneficios que se obtengan con la implantación de éstos, sea mucho mayor que los del costo de operación de los controles. De excepción. Es necesario aplicar el control en las áreas o actividades que representan mayores beneficios a la empresa, con el fin de reducir costos y tiempos sin descuidar las áreas donde no se lograron los planes establecidos, ya que precisamente esa es una de las funciones del control. 28

35 De la función controlada. Este principio se refiere a la determinación de quienes han de realizar las funciones de controlar. Por ejemplo, el contador de la empresa que realiza mensualmente los estados financieros, no puede ser la persona que desarrolle la auditoria de los mismos, porque definitivamente ésta persona va a dictaminar que todo se encuentra en orden de acuerdo a los planes establecidos. Como conclusión es importante destacar que se distinguen tres principales tipos de control, estos son: control preventivo, concurrente (durante el proceso) y control correctivo. La función del control preventivo es detectar todos los posibles problemas futuros, antes de que sucedan. El concurrente consiste en tener vigiladas las actividades para que se detecten problemas en el momento en que comienzan a darse para evitar que generen mayores gastos. Y el control correctivo consiste en reparar el daño de un error o problema que ya se dio. Aunque algunas veces es difícil delimitar donde comienza o termina cada tipo de control. 1.2 La Dirección como etapa de decisiones Como se mencionó antes, la dirección es la etapa del proceso administrativo en que más se toman decisiones, por eso se retomará el tema para ampliar el panorama de lo que es la dirección y su relación con la toma de decisiones. La dirección es un ingrediente necesario para la administración de éxito y está estrechamente relacionada con el liderazgo. Estos dos elementos son el aspecto interpersonal de la administración. El empresario es un líder en su empresa. Debe ser una persona motivadora, curiosa, enérgica y debe reunir todas las energías y recursos para superar cualquier barrera que le impida alcanzar sus objetivos. Al mismo tiempo, debe tener la habilidad para que sus subordinados cumplan adecuadamente sus funciones, realizando las órdenes que se emitan. El líder de la empresa debe emplear la dirección para identificar las aptitudes y motivaciones 29

36 del personal y así brindar incentivos adecuados ( Algo destacable es que el empresario es el más interesado en que las cosas se realicen bien, es por ello que como líder debe saber manejar muy bien la dirección de su empresa, ya que la dirección es la etapa del proceso administrativo en que convergen todas las demás etapas, es donde la teoría se lleva a la práctica y por lo tanto se puede apreciar la eficacia de los planes y, es donde se toman las principales decisiones sobre cambiar o seguir con las mismas estrategias establecidas, ya que la practica da al que dirige una perspectiva real de las actividades y si estas no resultan como se planearon, aparece la necesidad de decidir que es lo que se debe hacer Conceptos de dirección No existe un concepto generalmente aceptado de lo que es dirección. Para distintos autores hay distintos conceptos y muchas veces más que intentar una definición, lo que hacen es acotar elementos que configuran un concepto. En el presente esquema se busca exactamente eso. El profesional de la administración debe estar en condición de concluir la definición, su propia definición, en la medida que su necesidad así lo requiera. Agustín Reyes Ponce La dirección es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea que se cumplan en la forma adecuada todas las ordenes emitidas (Reyes Ponce, 2005). Henri Fayol Define la dirección indirectamente al señalar que una vez constituido el grupo social, se trata de hacerlo funcionar: tal cosa es la misión de la dirección, la que 30

37 consiste para cada jefe en obtener los resultados posibles de los elementos que componen su unidad, en interés de la empresa. Chester Barnard: Considera la dirección como el coordinar los esfuerzos esenciales de aquellos que integran el sistema corporativo. Koontz y O Donnell (Reyes Ponce, 1997). Adoptan el término dirección, definiendo esta como la función ejecutiva de guiar y vigilar a los subordinada. Los siguientes tres autores citados en el articulo Dirección definen a la direccion: del sitio web: Burt K. Scanlan Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las metas de la organización. Leonard J. Kazmier La guía y supervisión de los esfuerzos de los subordinados, para alcanzar las metas de la organización. Joel J. Lerner y H.A. Baker Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación del esfuerzo de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivación y la supervisión. 31

38 Se puede concluir que dirigir es conducir el recurso humano de la empresa para actuar sobre otros recursos, para cumplir las actividades planificadas, asegurando su ejecución y continuidad mediante el control necesario Importancia de la dirección La dirección es la parte esencial y central de la administración, a la cual se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos. De nada sirven las técnicas utilizadas en cualquiera de los otros elementos del proceso administrativo, si no se logra una buena ejecución, la cual depende inmediatamente, y coincide temporalmente, con una buena dirección. Tanto serán todas las demás técnicas útiles e interesantes, en cuanto nos permitan dirigir y realizar mejor las actividades para lograr los objetivos de la organización. Y es que todas las etapas de la mecánica administrativa se ordenan a preparar las de las dinámicas, y de éstas la central es la dirección; por ello puede afirmarse que es la esencia y el corazón de lo administrativo. Estas son algunas razones que justifican la relevancia de la dirección en la administración ( - Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la organización. - A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura organizacional. - La dirección eficientemente es determinante en la moral de los empleados y, consecuentemente, en la productividad. - Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementaron de métodos de organización, y en la eficacia de los sistemas de control. 32

39 - A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización funcione Principios de dirección Establecer principios es establecer lineamientos básicos para que las cosas se realicen de manera correcta, por eso la dirección tiene para su correcto desarrollo los siguientes principios (Münch, 2004): De la armonía del objetivo. La dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa. Impersonalidad de mando. Se refiere a que la autoridad y su ejercicio, surgen como una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados, por esto, tanto los subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la autoridad que emana de los dirigentes surge como un requerimiento para lograr los objetivos, y no de su voluntad personal o arbitrio. De la supervisión directa. Se refiere al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes, de tal manera que estos se realicen con mayor facilidad. De la vía jerárquica. Postula la importancia de respetar los canales de información establecidos por la organización formal, de tal manera que al emitirse una orden sea transmitida a través de los niveles jerárquicos correspondiente, con el fin de evitar conflictos, fugas de responsabilidad, debilitamiento de autoridad de los supervisores inmediatos. De la resolución del conflicto. Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan durante la gestión administrativa a partir del momento en que aparezcan. Ya que el no tomar una decisión en relación con un conflicto, por insignificante que sea, pueda originar que este se desarrolle y provoque problemas no colaterales. 33