UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

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1 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL DISEÑO DE LINEAMIENTOS LOGISTICO PARA EL ALMACENAMIENTO, DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN DE LOS PRODUCTOS EN LOS PRINCIPALES LABORATORIOS FARMACEUTICOS A NIVEL NACIONAL Autor: Ing. Juan Carlos Marcano Rivas Tutor: Prof.: José Luis Rodríguez Barquisimeto 2013

2 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL DISEÑO DE LINEAMIENTOS LOGISTICO PARA EL ALMACENAMIENTO, DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN DE LOS PRODUCTOS EN LOS PRINCIPALES LABORATORIOS FARMACEUTICOS A NIVEL NACIONAL Trabajo presentado para optar a la presentación de Tesis de grado de Magister Scientiarum Autor: Ing. Juan Carlos Marcano Rivas Tutor: Prof.: José Luis Rodríguez Barquisimeto 2013

3 APROBACION DEL TUTOR En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado Diseño de Lineamientos para el almacenamiento, despacho y distribución de los productos en los principales laboratorios farmacéuticos a nivel nacional, presentado por el Ingeniero Juan Carlos Marcano Rivas, titular de la cédula de identidad numero para optar a grado de Magister Scientiarum, en Gerencia Empresarial considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que designe esta casa de estudios. En la ciudad de Barquisimeto, a los 6 del mes de Junio del año dos mil trece. José Luis Rodríguez

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5 INDICE RESUMEN... vi INDICE DE FIGURAS... iii INDICE DE CUADROS... iv INDICE DE GRAFICOS... v INTRODUCCION... 1 CAPITULO I... 3 EL PROBLEMA... 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN... 6 General... 6 Específicos... 6 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA... 6 ALCANCE Y DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN... 8 CAPITULO II... 9 MARCO TEORICO... 9 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN... 9 BASES TEÓRICAS Origen de la Logística Logística Evolución de los enfoques Logísticos Fases de la logística La logística como una especialización funcional La logística como una función coordinativa La logística como facilitador del proceso de orientación dentro de la empresa La logística como la gestión de la cadena de suministro La Logística De 1PL a 5PL Qué significan los números? Cadena de Suministro CDS - Un marco para el análisis Los objetivos de la Cadena de Suministro Almacenamiento de Productos Distribución de Productos Factores estratégicos de la Operación Logística Tecnologías y sistemas de información Atributos de la Logística Sistema de Variables i

6 CAPITULO III MARCO METODOLOGICO Tipo la Investigación Población y Muestra Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos Validez de los Instrumentos utilizados Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos CAPITULO IV ANALISIS DE RESULTADOS Dimensión de Clientes En esta dimensión se logro identificar tipo clientes de los laboratorios y servicios logísticos usados por los laboratorios Dimensión de Diagnostico CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones CAPITULO VI EL DISEÑO Presentación del Diseño Objetivo General PROPUESTA DE OPERACIÓN LOGISTICA ESTRUCTURA E TARIFA POR ACTIVIDADES ANEXOS ANEXO A INSTRUMENTO DE RECOPILACION DE DATOS ANEXO B LISTADO DE PROVEEDORES DEL SECTOR FARMACEUTICO... 90

7 INDICE DE FIGURAS Figura 1 Fases de la Logística Figura 2 Categorías de Operadores Logísticos Figura 3 Red de Cadena de Suministro Figura 4 Red de Cadena de Suministro de Manufactura Figura 5 Proceso de gestión de la logística... 41

8 INDICE DE CUADROS Cuadro 1 Evolución de la Logística Cuadro 2 Operacionalización de las Variables Cuadro 3 Peso de la población Cuadro 4 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Clientes de la dimensión clientes Cuadro 5 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Servicios Logísticos en la dimensión clientes Cuadro 6 : Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Almacén en la dimensión almacén Cuadro 7 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Almacenamiento de Productos en la dimensión almacén Cuadro 8 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tecnología usada para Almacenar en la dimensión almacén61 Cuadro 9 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Información en tiempo real, calidad, y costo del proceso de almacenaje en la dimensión almacén Cuadro 10 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador del nivel de satisfacción con el almacenaje en la dimensión almacén Cuadro 11 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tecnología usada para Despachar en la dimensión Despacho Cuadro 12 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Almacén en la dimensión Despacho Cuadro 13 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador la orientación del despacho al cliente y la información en tiempo real en la dimensión Despacho Cuadro 14 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Distribución en la dimensión distribución Cuadro 15 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Tecnología usada para Distribuir en la dimensión distribución Cuadro 16 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de información en tiempo real y satisfacción de costo y calidad de la distribución de productos en la dimensión distribución Cuadro 17 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador del nivel de satisfacción con la distribución de productos en la dimensión distribución

9 INDICE DE GRAFICOS Gráfico 1 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Clientes de la dimensión clientes Gráfico 2 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Servicios Logísticos en la dimensión clientes Gráfico 3 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Almacén en la dimensión Almacén Gráfico 4 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Almacenamiento de Productos en la dimensión almacén Gráfico 5 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tecnología usada para Almacenar en la dimensión Almacén Gráfico 6 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Información en tiempo real, calidad, y costo del proceso de almacenaje en la dimensión Almacén Gráfico 7 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador del nivel de satisfacción con el almacenaje en la dimensión Almacén Gráfico 8 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tecnología usada para Despachar en la dimensión Despacho Gráfico 9 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Almacén en la dimensión Despacho Gráfico 10 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador la orientación del despacho al cliente y la información en tiempo real en la dimensión Despacho Gráfico 11 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Distribución en la dimensión Distribución Gráfico 12 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de Tipo de Tecnología usada para Distribuir en la dimensión distribución Gráfico 13 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador de información en tiempo real y satisfacción de costo y calidad de la distribución de productos en la dimensión distribución Gráfico 14 Distribución de las frecuencias y porcentajes según nivel de respuestas en relación al indicador del nivel de satisfacción con la distribución de productos en la dimensión Distribución... 73

10 UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA ESPECIALIZACION EN GERENCIA EMPRESARIAL DISEÑO DE LINEAMIENTOS PARA EL ALMACENAMIENTO, DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN DE LOS PRODUCTOS EN LOS PRINCIPALES LABORATORIOS FARMACEUTICOS A NIVEL NACIONAL RESUMEN Autor Juan Carlos Marcano Rivas Tutor: José Luis Rodríguez Este trabajo de investigación se realizó con la finalidad de proponer un diseño de lineamientos logístico para el almacenamiento, despacho y distribución de los productos en los principales laboratorios farmacéuticos a nivel nacional, orientado al diseño de una logística mas eficiente y eficaz para brindar un servicio de reposición de inventario a las farmacias y droguerías. Para llevar a cabo este estudio de campo de campo tipo descriptivo, documental se tomo como muestra 40 de los principales laboratorios nacionales a los cuales se les aplico un cuestionario, se realizo un estudio documental de la cadena de suministro y la logística orientado a la tendencia logística mundial centrada en la disminución de los tiempos de despacho y costos asociados. Los datos recopilados fueron organizados, tabulados y presentados en cuadros y gráficos por dimensiones según lo planteado en la operacionalizacion de variables. Se utilizo un análisis adecuado al tipo de investigación, identificando la situación actual de la logística de los laboratorios nacionales, y sus necesidades obteniendo como resultado la propuesta de un sistema logístico. Palabras Claves Cadena de suministro, logística, calidad, eficacia, eficiendia, laboratorios.

11 INTRODUCCION El contexto globalizador en el que se desarrolla actualmente la gerencia empresarial es altamente competitivo. Existen varios factores que inciden en el mismo significativamente, entre los que pueden destacarse: la globalización de la economía, la cual además de endurecer la competencia internacional, provoca y refuerza las interdependencias y dependencias entre países y empresas en todos los campos, incrementando el grado de incertidumbre para la actividad empresarial, la importancia de la innovación como factor de crecimiento, la reducción del ciclo de vida de los productos, el cambio de estructura del consumo, el desarrollo del transporte y las comunicaciones; alianza de empresas; cambios sociales y demográficos; desarrollo tecnológico que va por delante de la capacidad de asimilación tanto el ámbito del conocimiento como a nivel organizacional y cultural de la mayoría de las empresas; y, el rol de una creciente cultura digital ligada al desempeño de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Para competir con efectividad en el contexto de una economía global y mercados dinámicos las empresas deben desarrollar e instrumentar estrategias logísticas que las hagan diferentes a sus competidores nacionales he internacionales: esto es, la empresa debe ser un productor con bajos costos o dar a los clientes un alto valor en términos de calidad del producto, distribución adecuada y apoyo al cliente (Christoper, 2006) Venezuela se ha caracterizado en los últimos años por presentar muchas turbulencias en los distintos entornos en donde se desenvuelven las empresas, especialmente en lo económico, político, social y ello conlleva a que la gerencia este atenta de sus efectos, lo que puede originar si no se toman las medidas correctivas el que afecte el comportamiento organizacional requerido para enfrentar exitosamente los escenarios en donde actúan.

12 Una correcta cadena de suministros es vital para la colocación de los productos en los mercados donde proveedores y clientes deben estar alineados a fin de satisfacer la demanda de sus productos cuando los mismos son requeridos por los clientes. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar una propuesta de operación logística para los laboratorios venezolanos, basado en la necesidades detectadas. El primer capitulo se expone el por qué se decidió realizar esta investigación la problemática que atiende, el objetivo general los objetivos específicos se plantea la justificación e importancia, así como el alcance y delimitación de la investigación. El segundo capitulo dos se presentan las bases teóricas que sustentan la investigación En el tercer capitulo se describe la naturaleza de la investigación, el universo y la muestra de estudio. También se describe la técnica de recolección de datos, la validez y la técnica del análisis de los resultados. En el cuarto capitulo se analizan los resultados en función de los objetivos planteados identificando los clientes de los laboratorios y la situación logística de almacenamiento, despacho y distribución de productos de los principales laboratorios a nivel nacional. El quinto capitulo plantea las conclusiones y recomendaciones que se pudo llegar, una vez realizados el análisis de los resultados obtenidos. En el sexto capitulo se presenta el diseño de un sistema logístico para el almacenamiento, despacho y distribución de los productos en los principales laboratorios farmacéuticos a nivel nacional.

13 CAPITULO I EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad, en un entorno altamente competitivo, la reducción de costos y la mejora del servicio son metas muy importante, no obstante pocas empresas ven la administración del tiempo como un aspecto estratégico. En la ultima década, sea visto un incremento en la importancia de la administración de la cadena de suministro como un vehículo mediante el cual las empresas logran alcanzar una ventaja competitiva en los mercados (Collin Jari, 2003). Los años noventas fue ejemplo de cómo gran cantidad de empresas realizaron grandes inversiones en la optimización de sus cadenas de suministro con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente e incrementar su productividad interna. Hoy en día la competencia de las empresas no da directamente entre compañías, mas que eso la competencia se da en sus cadenas de suministro, agregando mas valor para los clientes a un menor costo. (Council of Logistics Management, 2012) describen la logística como: La parte del proceso de cadena de suministro que planifica, ejecuta y controla el avance eficiente, eficaz y flujo inverso de los bienes y el almacenamiento de bienes, servicios y, la información relacionada entre el punto de origen y el punto de consumo con el fin de cumplir con los requisitos de los cliente Los factores como la globalización, la demanda de una mayor eficiencia y mayor servicio al cliente significa que las empresas tienen que reconocer diferentes formas de trabajar para poder salir adelante. Cada vez son más las empresas que están

14 conscientes de los efectos de que las operaciones logística puede tener en la competitividad de la empresa y por lo tanto es una prioridad más alta. En búsqueda de la eficiencia y eficacia ha habido una evolución hacia la participación de clientes y proveedores en el proceso de planificación logística, una forma de integración entre las empresas de canal que ha recibido el nombre de la fuente de Supply Chain Management (SCM). SMC es a menudo visto como la gestión del proceso integrado, donde su fin último abarca la integración de la fabricante del componente más básico hasta el consumidor final. Según Ross D, (1996) indica: La evolución de la logística se a realizado a través de cuatro diferentes áreas, almacenamiento y gestión de transporte, gestión de costos, gestión de logística integrada y la administración de suministros. El desarrollo de la industria logística comenzó por proporcionar transporte y almacenamiento de forma tacita, pasando a funciones mas centralizadas destinadas al control de costo y servicios a los clientes. El papel continuo en la expansión de la gestión del costo total de las operaciones logísticas integradas desarrollándose sobre operadores de tipo 3PL y 4PL que actúan como aliados estratégicos ocupándose de las operaciones logísticas a través de una solución centralizada. 78 p. El sector farmacéutico mundial no escapa a esta realidad, empresas transnacionales deben comercializar sus productos en otros países y para esto deben tomar decisiones logísticas importantes, referentes a donde se deben fabricar sus productos y cual es la logística mas apropiadas a sus necesidades. La logística mediante la cual los laboratorios hacen llegar sus productos al mercado es compleja, requiere cubrir procesos de almacenamiento, despacho y distribución de sus productos a todos los clientes a nivel nacional.

15 El mercado de medicinas Venezuela es el tercer país con mas consumo per cápita de medicinas en Latinoamérica solo por detrás de México y Brasil según el IMS (2012) siendo un gran mercado para los laboratorios, los cuales deben colocar sus productos en la manos de los consumidores de la forma mas eficiente posible. El volumen las operaciones logísticas es alto y de un mix de proveedores nacionales e internacionales que se encargan de manejar sus operaciones de forma propia o mercerizando la operación logística de forma parcial o total. Es pertinente estudiar la realizad logística de los laboratorios a nivel nacional de tal manera que se puedan plantear opciones que permitan disminuir los tiempos de entrega de mercancía a los clientes mediante una operación mas eficiente y eficaz. La tercerización de operaciones representa actualmente un área muy importante en cualquier actividad comercial y una de las mas rápidas del mundo Grewal (2008) plantea el concepto de tercerización logística como: El uso de un tercer proveedor para la totalidad o una parte de la operación logística de las organizaciones también se define como los contratos de corto y largo plazo o alianzas entre empresas de fabricación y de servicio con proveedores de operación logística y añade que su utilización por las empresas es cada vez mayor. P.56 Los cambios del sector de distribución de medicinas en Venezuela ha cambiado de forma drástica en loa últimos años, todos los involucrados laboratorios, droguerías y clientes se han visto en la obligación de adaptarse a los cambios de forma que estos se transformen en oportunidades que puedan ser desarrolladas como oportunidades de mejoras que permitan brindar un mejor servicio a la industria. Para realizar estas tareas los laboratorios venezolanos y extranjeros cuentan departamentos e instalaciones dedicados al área logística y en algunos casos esta

16 operación es dejada en manos de operadores logísticos que se encargan de almacenar y distribuir los productos del laboratorio a sus clientes, siendo esta una tarea sumamente compleja. El presente estudio pretende identificar las necesidades logísticas de almacenamiento y distribución de los productos de los principales laboratorios a nivel nacional, evaluar las opciones existentes en el mercado que logren satisfacer sus necesidades y plantear modelos que permitan brindar oportunidades de mejoras en la reducción de costos y tiempos en la operación logística. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN General Propuesta de lineamientos logísticos para el almacenamiento, despacho y distribución de los productos de los principales laboratorios a nivel nacional que permita reducir sus costos y tiempos de reposición de productos. Específicos Identificar los clientes de los laboratorios a nivel nacional Identificar la situación logística de almacenamiento, despacho y distribución de productos de los principales laboratorios a nivel nacional. Diseñar un sistema logístico que permita reducir los costos y los tiempos de reposición de los productos de los laboratorios. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Los procesos de globalización, la guerra de precios, las nuevas formas de diferenciación, el control de la cadena de valor y el paradigma de productividad (Sabriá, 2004) han influido, entre otros factores, en la creación de una nueva forma de

17 organización empresarial: la cadena de suministro. Este nuevo mundo requiere, según (Porter, 1985), una coordinación de la red global de organizaciones cuyas actividades se convierten en una primera fuente de ventajas competitivas. Para los negocios, sus servicios logísticos cobran una trascendencia mayor gracias a la vertiginosa competencia existente en los mercados, en donde, el servicio es considerado una variable tan determinante como la misma calidad del producto. El concepto de Logística no es nuevo, nació después de la II Guerra Mundial cuando se comenzaron a realizar estudios para aplicar la logística Militar a empresas comunes. Con la llegada de los años 70, surge la existencia de un nuevo interés en la integración de las operaciones logísticas de la empresa. La reducción del costo de la tecnología de información permitió a los gerentes concentrarse más en el mejoramiento de la calidad operativa. Actualmente, la Logística Empresarial se enfoca en la búsqueda y el alcance de la satisfacción presente y futura del cliente minimizando costos y a su vez haciendo uso de la tecnología de información moderna. Handfield & Nichols, (2002) nos indica: El reto consiste en como expandir la logística de tal manera que los clientes que demandan productos de forma dinámica a través de varios canales de distribución. La colocación de los inventarios de forma estratégica es esencial, esto permitirá que los productos se encuentren disponibles en el momento que el cliente los necesita P. 38. Es estudio de las operaciones logísticas de una compañía o un sector se ha convertido en un área donde las empresas logran obtener ventajas significativas con sus productos, haciendo que estos estén disponibles a los clientes en el tiempo justo al menor tiempo posible, un estudio que permita identificar las necesidades de operaciones logística de los laboratorios y establecer sugerencias que permitan brindar un modelo mas eficiente y eficaz es de suma importancia para el sector de medicinas venezolano.

18 En el caso del sector de logístico de medicamentos se deben identificar las necesidades de las operaciones logísticas de los principales laboratorios que comercializan productos farmacéuticos a través de las droguerías o directamente a los puntos de ventas. Al investigar el sector logístico de los (40) principales laboratorios venezolanos, se trata de determinar la situación logística en el sector de medicinas venezolano, contribuyendo de esta forma directamente a la eficiencia de los laboratorios en la distribución de sus productos al consumidor final al menor costo y en el menor tiempo. Esta investigación tiene un valor significativo en determinar las necesidades de operadores logísticos en el ramo farmacéutico de Venezuela, mediante una reducción de costos de la operación logística y un mejor servicio al cliente. En lo académico, este trabajo podría considerarse como un modelo de investigación, que sirva de fuente de información en lo teórico y en lo metodológico para profesores, estudiantes e investigadores de la tendencia moderna de la logística. ALCANCE Y DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Este estudio a diagnosticar las necesidades logísticas de los principales laboratorios de medicamentos de Venezuela. Logrando identificar sus necesidades de almacenamiento y distribución de medicinas a sus clientes, realizando una propuesta de operación logística adaptada a las necesidades del sector farmacéutico venezolano orientado en la tendencia logística mundial. El presente estudio se llevo a cabo durante el periodo Mayo Octubre del 2012, el diagnostico se realizo con los cuarenta (40) principales laboratorios de medicamentos de Venezuela.

19 CAPITULO II MARCO TEORICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Realizada una revisión bibliográfica sobre el área objeto de estudio, se encontraron algunos estudios que sirven de antecedentes para la presente investigación por cuanto aportan información valiosa y de gran interés, los cuales son citados a continuación: Coca Castaño (2010) enfocó su investigación en el sector de los operadores logísticos y la externalización de servicios en una economía globalizada, el cual consistió en investigar las variables fundamentales del sector de los operadores logísticos de la Comunidad Valenciana en España y sus posibles correlaciones. Su enfoque abarca la totalidad de los operados logísticos en la comunidad Valenciana, donde se trabajo con 23 sectores empresariales y se identifico si los mismos se encuentran externalizando sus operaciones logísticas. El autor concluye con un estudio que existe un concepto amplio de la logística así como el crecimiento de la economía, este crecimiento demanda eficiencia logística tanto a nivel micro como en el meso y en el macro. Existen diferencias sustanciales en las características que identifican la caracterización de los operadores logísticos de la Comunidad Valenciana según se trate de delegaciones de empresas nacionales o de empresas locales de la Comunidad Valenciana. Este estudio sirve como base de estudio para los operadores logísticos venezolanos, específicamente en la metodología para diagnosticar la situación actual, así como de apoyo en la documentación de la logística, cadena de suministro. Mejias Carrillo (2010) realizo un plan de logística y ejecución para el cambio de 3PL de Johnson & Johnson de medical Venezuela, el cual se plantea la decisión de la empresa de tercerizar sus procesos de almacenamiento y distribución debido a un lineamiento de la casa matriz donde sus operaciones a nivel mundial pasan a ser outsouring realizado a través de operadores logísticos que posean reconocida

20 trayectoria en el sector de medicamentos en Venezuela, concluyendo con un el diseño de un plan para la mudanza de operador logístico, el aporte de este plan al presente estudio se basa en las necesidades de la empresa de medicamentos con respecto a los operadores logísticos en Venezuela evaluando sus necesidades con los servicios de operadores logísticos venezolanos. Morales Ortiz (2010) resalto la importancia de la logística en la atención al cliente como herramienta competitiva, resalta las exigencias actuales en la demanda de servicios logísticos así como el cumplimiento de los requerimientos del cliente, donde se deben tomar en cuenta operadores logísticos especializados encargados de reducir los costos ocultos asociados a la operación logística, concluyendo que La esquematización de un modelo logístico apropiado basado en estudios minuciosos de las necesidades del cliente, da como resultado una herramienta competitiva valiosa para poder mantener la fidelidad del cliente y asegurar nuestro crecimiento, este aspecto fue de gran relevancia para esta investigación abarcando el área de las relaciones entre clientes y operadores logísticos requeridas para brindar una ventaja competitiva. Latika Supasansanee & Kasiphongphaisan (2009) realizan un estudio de la logística de la cadena 7-Eleven con el fin de saber como la comunicación de las diferentes fases de la cadena de suministro afectan las operaciones del comercio minorista de sus tiendas. El autor concluye que mediante la aplicación de las estrategias de sincronización entre los miembros de la cadena de suministro se traduce en mejoras beneficios y ventajas competitivas para la empresa minorista. Las aplicaciones de TI y Centros de Distribución mejorar las capacidades de la cadena de suministro, la fiabilidad y la fiabilidad, que se traducen en un mejor servicio y el desempeño del mercado. Este estudio aporto a esta investigación un basamento teórico de la importancia de las TI para las operaciones logísticas, lo que se traduce en una reducción de costos y tiempos fundamenta en la cadena de suministro para brindar un servicio de calidad en el sector farmacéutico venezolano.

21 Johan Kittle (2003) realiza un estudio sobre los aspectos fundamentales de la descripción de los operadores de servicios logísticos de la actualidad, atendiendo a la tendencia global de las empresas por contar con una logística de terceros, estableciendo diferencias entre los 3PL y los 4PL de la actualidad, concluyendo que los 4PL corresponde a todas las actividades involucradas en un 3PL agregando productos y servicios que permitan a sus clientes tener una visión mas global de la operación logística, aportando a este estudio fundamentos básicos en las funciones y tendencias de los operadores logísticos en la actualidad. Es estudio aporto a la investigación una visión y documentación de las tendencias globales de los operadores logísticos en la actualidad, así como un basamento teórico asociado a los operadores logísticos. Madhu, (1994) en su investigación de los operadores logísticos 3PL como una opción viable para establecer relaciones estratégicas con sus clientes plantea un tema importante en la logística de terceros (3PL), correspondiente en que los clientes perciben los servicios de 3PL. Se plantea que un 3PL de estar preparando para "asociaciones estratégicas" y la adición de Servicios de Valor Agregado a su cartera podría desacelerar la tendencia hacia la mercantilización y también de otro modo se diferencian de sus competidores. Este estudio investiga las categorías de relaciones que tienen los 3PL y, específicamente, la presencia de las relaciones estratégicas de la industria 3PL. El estudio también examina los contextos en los que existan, y destaca los factores que han contribuido a la formación de las relaciones estratégicas. El estudio concluye proponiendo las medidas que los 3PL pueden tomar para posicionarse mejor como candidatos para las relaciones estratégicas, esta conceptualización de un 3PL como un aliado de negocios fundamental con servicios agregados es un aporte fundamental para el presente estudio. Es precisamente este aspecto el que se aporta a esta investigación estableciendo como los servicios agregados y las relaciones estratégicas convierten a un operador logístico en un elemento diferenciador en la cadena de suministros de sus productos permitiendo

22 obtener ventajas competitivas importantes. BASES TEÓRICAS La teoría para llevar a cabo la presente investigación es la correspondiente a la Cadena de Suministro, Logística y Calidad de servicio. Origen de la Logística La palabra logística viene de la voz griega logísticos, transformada en la latina logísticas, que significa aptitud para el cálculo. El término en español nace del francés logistique Moliner, (2006). Esta palabra fue incorporada tempranamente al arte de lo militar apareciendo junto a la estrategia y la táctica como el tercer factor determinante en la guerra. Fue el Barón Antoine-Henri Jomini quién describió, por primera vez con detalle, en su obra Precís d art de la Guerre, escrita en 1836, las áreas de competencia de la logística en la ciencia militar Hasta el final de la Segunda Guerra Mundial la logística siguió siendo cultivada y estudiada principalmente desde el ámbito militar. Logística En la actualidad el término logística es utilizado de forma muy variada en distintos ámbitos de la actividad humana y con diversos significados, según el diccionario de la real academia de la lengua española encontramos que la logística es, en la tercera acepción. El conjunto de métodos para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución El (Council of Logistics Management, 2012) define la logística de la siguiente manera: Logística es el proceso de planeación, instrumentación y control eficiente y efectivo en costo de flujo y almacenamiento de materias

23 primas, de los inventarios de productos en proceso y terminados, así como del flujo de información respectiva desde el punto de origen hasta el punto de consumo (incluyendo los movimientos internos y externos, y las operaciones de exportación e importación), con el propósito de cumplir con los requerimientos de los clientes. La misión de los logísticos es proveer bienes y servicios a los clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos en la forma más eficiente posible: La misión de logística es llevar los bienes o servicios correctos al lugar correcto, en el tiempo correcto, y en las condiciones deseadas, mientras se hace la mejor contribución a la empresa Pau Cos (2001) define Logística como: Es el conjunto de técnicas y medios designados a gestionar el flujo de materiales e información, con el objetivo principal de satisfacer las necesidades, bienes y servicios, de un cliente o mercado, en términos de calidad, cantidad, lugar y momento. Maximizando la satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta minimizando el tipo de respuesta y costos asociados Evolución de los enfoques Logísticos Durante estos últimos 50 años, el alcance de la logística se ha expandido más allá de la mera actividad de transporte para abarcar una perspectiva amplia y más integrada de la administración de costos y el suministro de servicios, para un posicionamiento en tiempo y oportunidad correctos, según un costo correcto, del producto correcto conforme la demanda del mercado. Desde Marco Polo, los gerentes de logística comenzaron a entender y conseguir alcanzar compromisos de equilibrio de costos entre áreas clave de la operación logística, como el transporte y los inventarios. Además, resultó evidente que se podía ganar una ventaja competitiva sustancial al proveer un servicio logístico de clase superior a clientes selectos, en particular, a los estratégicos. Un detonador importante para un mejor desarrollo de las capacidades de la logística

24 fue la reducción de los costos de la tecnología para obtener y manejar información. La actual era digital. Se pueden resumir los últimos 50 años de la evolución de la logística como sigue: Cuadro 1 Evolución de la Logística Año Principales Características 1950 Descubrimiento del gran potencial de la logística integral y la concienciación de los costos totales. El enfoque de costo como estructura sistémica permitió revelar que para llegar al costo total menor, no siempre es necesario minimizar alguno de los componentes de costo. El descubrimiento del compromiso entre costos condujo a proclamar el equilibrio costo- costo La optimización del servicio al cliente a través de un mejor desempeño de la logística fue propuesto como estrategia para generar ganancias y lograr ventaja competitiva. Ahora se trataba del equilibrio costo-servicio. Aunque este concepto fue introducido en los cincuenta no fue hasta los ochenta cuando se usó ampliamente 1965 La logística se centró en un nuevo recurso, el outsourcing. Los beneficios del equilibrio costo-servicio se podían obtener integrando servicios multioperacionales, brindados por empresas operadores logísticos (3PL o third party logistics services suppliers). Este concepto fue intensificado en la práctica en los noventa con las alianzas estratégicas en logística, imprescindibles para manejar negocios globales en retailing, en particular cadenas franquiciadas, y en subcontratación internacional derivados de la segmentación y deslocalización de procesos de fabricación En esta época existió un nuevo interés en la integración de las operaciones logísticas de la empresa. La reducción del costo de la tecnología de información permitió a los gerentes concentrarse más en el mejoramiento de la calidad operativa. En esta etapa se cambiaron prácticas para el ordenamiento de pedidos just in- time (JIT), es decir, una entrega precisa con la cantidad exacta, cuando y donde se necesitara, para satisfacer los requerimientos de cada cliente. El concepto JIT se implantó esencialmente en procesos de manufactura y se consolidó en los sectores aeronáutico y espacial, automotriz y de electrodomésticos En esta etapa se modificaron las prácticas para el ordenamiento de pedidos. El enfoque del JIT alcanzó al consumidor final con las estrategias QR (quick response) y ECR (efficient consumer response) se buscaba una entrega precisa con la cantidad exacta, cuando y donde se necesitara, para satisfacer los requerimientos de cada cliente. Los grandes distribuidores comerciales, en particular las tiendas por departamento y los supermercados, impulsaron estos

25 esquemas, ante las restricciones de espacio en anaqueles de venta y la diversificación de la mezcla que sus proveedores ofrecían al consumidor final. Esto generó que de la noche a la mañana se elevaran las expectativas del servicio operativo. También los gerentes de logística comenzaron a medir y reportar el desempeño operativo en términos financieros, enparticular midiendo el desempeño de la logística por generación de ganancias, por reducción de capital de trabajo, etcétera Se desarrollaron relaciones muy cercanas con los clientes, sobre todo con los denominados clientes estratégicos y se puso más énfasis en establecer alianzas con los proveedores; todo con el afán de aumentar el control logístico total sobre la empresa. Esta necesidad creció debido a la globalización del mercado y la producción. Las necesidades y capacidades de los proveedores de materiales y de servicios, y en especial de los clientes, se incorporaron a la planeación estratégica de la empresa y se consagró la necesidad del plan estratégico en logística. También en esta época se descubrió que en el enfoque de negocios había que reemplazar las actitudes de competencia por las de colaboración y cooperación a todo lo largo de la cadena de suministros Existe una clara conciencia de la necesidad de realizar una transformación en la administración para poder afrontar con éxito la administración logística de la cadena de suministros. Garcia,2008 Fases de la logística La mayoría de los conceptos indican que el desarrollo de la logística sigue tres o cuatro fases distintas (Weber, 2002), donde a veces las dos fases más avanzadas son vistos como una sola fase. Estas fases, como se indica en la figura 1 se determinan por el nivel de la logística conocimiento presente en una empresa y requieren un desarrollo dependiente de la trayectoria desde el más bajo al más alto nivel de conocimientos de logística.

26 Figura 1 Fases de la Logística Fuente (Weber, 2002) Durante las dos primeras fases, aumento de la eficiencia de los procesos logísticos se destacan, tanto a través de la especialización y la coordinación entre funciones de flujo de materiales. Después de la transición a la tercera y cuarta fases el alcance de los cambios de logística distintamente. Se convierte en una función de gestión, cuyo objetivo es la implementación de una orientación de flujo y el proceso de toda la empresa, fomentando así el pensamiento logístico y de actuar más allá del departamento de logística única. Sin embargo, (Weber, 2002) señala que incluso cuando una empresa ha llegado a esas fases superiores de desarrollo logístico, es importante que las funciones típicas de las fases inferiores no se descuidan. Las diferentes fases de desarrollo logístico reflejan un cambio subyacente de importancia. Viniendo de un énfasis en las actividades logísticas clásicos como el transporte, manipulación y almacenamiento, el flujo de información en los procesos logísticos es de creciente preocupación. Mientras que en los primeros años de desarrollo logístico de la física capacidades de un sistema de logística determinan su potencial, esto ha cambiado en el tiempo, donde las capacidades de los procesos complementarios de intercambio de información son de por lo menos de igual importancia.

27 La logística como una especialización funcional Durante la primera fase de su desarrollo, la logística se convierte en una función especializada, el suministro de servicios y procesos necesarios para el flujo eficiente de materiales y mercancías. Estos procesos incluyen principalmente el transporte, manipulación y almacenamiento de mercancías que antes no se habían abordado adecuadamente Históricamente, la aparición de la primera fase del desarrollo logístico fue causado por un cambio severo en el entorno de mercado en la década de Los proveedores tradicionales mercados se convirtieron en compradores mercados, lo que requiere nuevas y más sofisticadas de los flujos de materiales y mercancías. A diferencia de otras funciones, tales como la adquisición o de producción, la logística funcionan en ese entonces era subdesarrollada y las responsabilidades de logística, se dispersaron por la organización. Por esta razón, una concentración en la optimización de esta función prometió amplio margen de mejora. A través de la especialización funcional, se pueden obtener dos beneficios separados, ya sea procedente de la optimización directa de los procesos individuales o desde el tratamiento conjunto de diferentes procesos. (Weber, 2002) indica que las mejoras en el nivel de proceso pueden ser resultado de la experiencia efectos de la curva o economías de escala. Además ganancias de eficiencia se pueden realizar en el nivel de planificación a través de la aplicación de los métodos matemáticos, por ejemplo, para resolver el transporte no trivial y los problemas de almacenamiento. Más allá de estas mejoras, la optimización de los diferentes procesos logísticos promete conjuntamente un gran potencial que no puede alcanzarse si se tienen en cuenta las interdependencias existentes, por ejemplo, al aumento de los costos incurridos por las frecuencias de transporte más elevados son compensados por el ahorro a través de los niveles de inventario.

28 A nivel organizativo, la especialización de la función logística a menudo conduce a la introducción de nuevos departamentos, la combinación de transportar, las funciones de manejo y almacenamiento. Al mismo tiempo, una división funcional a menudo se puede observar en una empresa de amplia base, creada a través de esfuerzos independientes en las áreas de adquisiciones, producción y distribuciónlogística. Como una función de servicio especializado, la logística se caracteriza por la existencia de un considerable conocimiento se extendió entre un grupo claramente definido de los empleados. La logística como una función coordinativa Después de agotar los potenciales de racionalización en la primera fase, especialmente en funciones de adquisición de transporte intensos distribución y la concentración durante la segunda fase de desarrollo logístico se encuentra en la coordinación de las diferentes funciones. Los esfuerzos se concentran tanto en la coordinación del flujo de materiales y mercancías de la fuente a hundirse y en ampliar el enfoque hacia toda la cadena de suministro, que atraviesa los límites de la empresa y que comprende los clientes y proveedores. Punto de partida para la comprensión de la logística como una función coordinativa era la insuficiente consideración de las interdependencias existentes entre las distintas funciones de la empresa. Facilitado por las estructuras existentes, en especial de adquisición, producción, distribución y funciones fueron optimizados de forma independiente. La separación organizativa de estas funciones, sin embargo, históricamente favoreció el desarrollo y cultivo de los intereses individuales, obstruyendo una optimización global de todos los procesos. Pero precisamente este último era necesario, ya que los potenciales de optimización debido a la especialización de las funciones individuales que ya se habían agotado. Por lo tanto, durante la segunda fase de desarrollo logístico, las mejoras se pueden lograr mediante la concentración en la coordinación de las diferentes funciones. Los ejemplos dados

29 por (Weber, 2002) son la coordinación de los tamaños de los lotes o justo a tiempo de suministro y producción, donde se proporcionan los recursos necesarios exactamente cuando sea necesario. Como resultado de la comprensión integrada y la planificación de las funciones de producción y adquisiciones, surgen beneficios de costo y rendimiento. El enfoque es por lo tanto influir en la extensión y la estructura de la demanda de servicios logísticos mediante la coordinación apropiada. De este modo, la logística es renunciar a la antigua separación funcional y más bien se centra en procesos integrados. Este cambio fundamental en la comprensión de la logística provoca un aumento heterogeneidad de la función, por un lado y por el otro requiere un aumento de la interacción con la gestión responsable de otras funciones. La importancia percibida de los aumentos de la logística durante la segunda fase de desarrollo logístico, ya que se ve ahora como un medio para lograr ventajas competitivas. La principal preocupación en esta etapa es permitir coste liderazgo diferenciación a través del desempeño se orientará principalmente en las siguientes fases. La segunda fase es la construcción de los conocimientos técnicos de la especialización funcional, complementada por el conocimiento entre organizaciones y la gestión de importantes necesarios para la coordinación. Por lo tanto, no sólo la amplitud de los conocimientos necesarios aumentos logísticas, sino también su profundidad. La logística como facilitador del proceso de orientación dentro de la empresa La transición hacia la tercera fase de desarrollo logístico se caracteriza por un nuevo cambio en la importancia que se le atribuye. Logística se convierte en una función de gestión con miras a la aplicación del concepto de la orientación del flujo en el interior de toda la empresa. Históricamente, este desarrollo se debe a la evolución del entorno económico. La creciente presión competitiva pidió diferenciación al mismo tiempo reducir los costos. Para ello, las estructuras y los

30 sistemas diseñados exclusivamente funcionalmente resultaron irrelevantes. Sin embargo, la adopción de una orientación a procesos más fuertes cuando la prestación de servicios logísticos, la reducción de la complejidad se podría lograr, de este modo abordar mejor las necesidades de los desplazados de los mercados. Debido a la transición a una función de gestión, la aplicación de flujo la orientación no se limita a las funciones corporativas individuales. En contraste con el enfoque de la segunda fase sobre la base de la coordinación, todas las estructuras logísticas se perciben generalmente como siendo cambiable. Por lo tanto, al aplicar el concepto de orientación de flujo, los procesos logísticos originales transporte, manejo y almacenamiento de perder su significado expuesto. Su importancia restante proviene de su contribución al buen funcionamiento de la orientación del flujo de la empresa. Con la creciente importancia de la logística como una función de gestión, la requerida conocimiento logístico aumenta también. Al mismo tiempo, el amplio know-how logístico obtenido en las primeras fases permite una reducción de las especializaciones distintos en las diferentes funciones logísticas. Servicios logísticos ahora pueden por ejemplo ser proporcionados por los mismos empleados encargados del suministro de la producción o de mantenimiento actividades. En la práctica, las empresas de logística siguen a esta comprensión son a veces criticados, ya que pueden fallar en algunos de sus aspectos más (Weber, 2002): Uno de los peligros es que, con la orientación general de las habilidades logísticas únicas y originales pueden sufrir. Por otro lado, cuando la logística se convierten en una función de gestión que corre el riesgo de no ser anclada adecuadamente en la organización. Por consiguiente, la especialización funcional no necesariamente debe ser abandonada cuando una empresa avanza hacia la tercera fase de desarrollo logístico. Más bien, es vital encontrar una solución de compromiso que permite y fomenta la convivencia de una especialización funcional para la prestación de

31 servicios logísticos y, al mismo tiempo anclas el entendimiento de que la orientación de flujo como una tarea importante de la gestión. La logística como la gestión de la cadena de suministro Durante la cuarta y última fase del desarrollo logístico, la logística sigue siendo un función de gestión, sino que se extiende su alcance más allá de los límites de la empresa. En consecuencia, el concepto de proceso o la orientación del flujo se extiende a través de la cadena de suministro, que abarca ahora también a los proveedores y clientes, por lo tanto lo ideal que va desde la fuente al sumidero. Logística durante esta fase, que ahora se llama gestión de la cadena de suministro (SCM), tienen como objetivo la integración de toda la cadena de suministro. Esta comprensión del concepto de gestión de la cadena de suministro como una fase del desarrollo logístico no es indiscutible. Como (Larson & Halldorsson, 2004) señalan, en la comunidad de la ciencia logística básicamente cuatro puntos de vista diferentes de SMC han desarrollado a lo largo de los años. Estos incluyen la vista "tradicionalistas", que comprende SCM como parte de la logística y la vista "sindicalista", que considera la logística como parte de SCM. Por otra parte, la perspectiva de "re-etiquetado" cree que lo que ahora es SCM antes era logística. La vista y el cuarto "intersectionist" Finalmente sugiere que la logística no es la unión de la logística, marketing, operaciones, compras, etc. sino que incluye elementos estratégicos y de integración de todas estas disciplinas. Comprender mejor la diversidad de interpretaciones son dadas por (Bechtel, 1997), que ofrece una extensa revisión retrospectiva de la literatura y la investigación sobre la gestión de la cadena de suministro.