Cliente. AMA: "el comprador potencial o real de los productos o servicios. CIM: "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios

Transcripción

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3 Cliente AMA: "el comprador potencial o real de los productos o servicios CIM: "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios En el Diccionario:"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía

4 Cliente Definición de Cliente: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan los productos y servicios "Mejor que siempre darle la razón al cliente es darle razones para que sea cliente Bayer

5 BASE DE DATOS INVERSIÓN POR CADA CLIENTE NUEVO FECHAS Y CANTIDADES DE COMPRA DE c/u QUÉ COMPRARON? ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS VALOR PROMEDIO DE CADA CLIENTE

6 Todos los clientes son iguales?

7 Formula para categorizar y valorizar clientes VARIABLES FRECUENCIA DE COMPRA (en un período determinado) CANTIDADES INVERTIDAS (monto de inversión) CANTIDAD DE PLAGAS (variedad de servicios ofrecidos) REFERIDOS (clientes que recomiendan clientes)

8 Formula para categorizar y valorizar clientes Puntos por frecuencia: Número de veces x 4 P Puntos por cantidades invertidas: % sobre los costos presupuestados en dinero estipulando un tope Ej.: 50 P

9 Formula para categorizar y valorizar clientes Puntos por cantidad de plagas: Tres tipos - 24 P Dos tipos - 12 P Un tipo - 6 P

10 Formula para categorizar y valorizar clientes Puntos por referidos: Muchos contactos - 24 P Algunos contactos - 12 P Ningún contacto - 6 P

11 CLASIFICACION DE CLIENTES CLASIFICACIÓN: RELACIONAR A LOS CLIENTES CON SUS ACTITUDES Y RESPUESTAS RECEPTIVIDAD Vs POTENCIALIDAD

12 CLASIFICACION NO RECEPTIVOS Y POTENCIALES CLIENTE POTENCIAL RECEPTIVOS Y POTENCIALES CLIENTE RECEPTIVO NO RECEPTIVOS Y NO POTENCIALES RECEPTIVOS Y NO POTENCIALES

13 CLASIFICACION Clientes de precio bajo Clientes de precio medio Clientes de precio alto

14 El Perfil del Cliente en el 2010 Es cada vez más exigente. Maneja mucha más información. Conoce más la competencia. Exige más servicios por igual costo. Es más crítico. Marca la tendencia del mercado. Busca una empresa que personalice sus necesidades. No admite el imposible como respuesta. No se olvida de la ausencia de calidad.

15 Detectar el perfil del interlocutor Es el Power? Es el Sponsor?

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17 MECANISMOS DE REACCIÓN LEY DE RECIPROCIDAD CONTRASTE PERCEPTIVO COMPROMISO Y COHERENCIA SANCIÓN SOCIAL SIMPATÍA, HUMOR AUTORIDAD COMPETENTE ESCASEZ, ÚLTIMOS DÍAS

18 TECNICAS PARA DESARROLLAR PENSAMIENTO LATERAL Ejercicios de dibujo Expresar gráficamente lo que consideramos es la solución al problema. Alternativas La búsqueda de alternativas se funda en que no existe una única forma correcta de percibir las cosas Estímulo al azar Emplear estímulos aleatorios, no relacionados con el problema. a.- exposición, en este caso, cualquier estímulo puede actuar. b.- selección formal, establece una serie de normas que fomentan la aparición del estímulo.

19 Etiquetas y categorías La necesidad de dar nombres a las cosas esta dada por resultar esencial para cualquier comunicación. Inversión Es una forma de ver un problema desde una óptica totalmente diferente. Analogías La variedad es importante, porque permite considerar un mismo problema desde diferentes puntos de vista, pudiendo así aportar diferentes visiones. Fraccionamiento Se suele fraccionar un problema en diferentes partes como una forma de solucionarlo.

20 ACTIVIDAD: DESARROLLE LOS SIGUIENTES EJERCICIOS DE PENSAMIENTO LATERAL Regresando a casa Un hombre regresaba a su casa después de haber estado bebiendo. Caminaba por el medio de un camino rural desierto. No había luces que iluminasen el camino ni brillaba la luna. El hombre vestía de negro. De repente, un automóvil que lleva los faros delanteros apagados se aproxima rápidamente. En el último instante el conductor ve al hombre y maniobra para no arrollarlo Como pudo verlo? Claves: El hombre no llevaba ninguna iluminación. No había relámpagos ni resplandor de las estrellas. El conductor vio al hombre. Otro podría haberlo visto.

21 Para pensar: Con 6 (seis) líneas iguales, sin cortar, y utilizándolas de punta a punta. Graficar 4 (cuatro) triángulos equiláteros. No es solución

22 El detective Un detective caminaba por un largo pasillo de un hotel. De repente oyó la vos de una mujer gritar: no me mates David Luego sonó un disparo. El detective corrió al lugar y en el cuarto yacía una mujer en el suelo el arma utilizada y en el otro extremo del cuarto tres personas. Una era cartero, las otras se dedicaban a la abogacía y al comercio. El detective se dirigió al cartero y le dijo está arrestado. En efecto el cartero era el asesino Como lo supo? Claves: El detective no conocía a ninguna de las personas. La profesión de cada persona no era evidente. Cualquiera encontraría obvio quien fue el asesino. El hombre solo Un hombre vivió solo durante dos meses. No recibió visitas ni nunca salió de su hogar. Al final de los dos meses enloqueció. Una noche apagó el fuego y las luces y salió del lugar. Como consecuencia de su ida murieron 90 personas Por qué? Caves: No importa lo que hizo al dejar la casa. Pudo dejar antes la casa. No era una casa común y corriente. Cumplía una función importante en ese lugar.

23 Tarea a trasmitir de la actividad 80% Prevención 15% Monitoreo 5% Aplicación

24 ACTIVIDADES MÁS COMUNES TELEMARKETING CUSTOMER SERVICE INBOUND OUTBOUND

25 INBOUND DATOS SERVICIO FULLFILMENT VENTA MARKETING PROMOCIONES CRM IVR HOME SERVICE QUEJAS

26 OUTBOUND PROSPECCIÓN PERFILES CLASIFICACIÓN VENTA SERVICIO FULLFILMENT CRM IVR ACCIONES DIRECTAS FIDELIZACIÓN

27 APLICACIONES PROSPECCIÓN: ENCONTRAR EL LUGAR PARA CONCENTRAR LOS ESFUERZOS, CUBRIR EL MERCADO POTENCIAL MINUCIOSAMENTE ELABORACIÓN DE PERFILES:QUÉ, COMO, CUANDO, POR QUÉ,DONDE, QUIÉN

28 ESTRUCTURA DEL GUIÓN:

29 ALGUNAS CONSIDERACIONES PARA ENTRENAR AL PERSONAL: DEFINIR EL OBJETIVO DE LA LLAMADA CONOCER LA VENTAJA DIFERENCIAL DEFINIR LA COMPETENCIA PERFIL DE CLIENTE ARGUMENTACIÓN PREVEER OBJECIONES TIEMPO DE RESPUESTA SECUENCIA DE ACCIÓN

30 Ejercicio de comunicación Sentados, formar pareja uno atrás y otro adelante. El de atrás es emisor y el de adelante receptor. El de atrás toma 2 hojas y le da 1 al de adelante. El emisor (atrás) hace 2 dibujos en la hoja. El emisor trasmite verbalmente sus dibujos al receptor El receptor (adelante) escucha pero no puede hablar ni mirar hacia atrás al emisor. El objetivo es replicar los dibujos transmitidos por el emisor. La comunicación es similar a la de un medio masivo.

31 5 PROPUESTAS PARA FIDELIZAR CLIENTES Brindar información Seguimiento del servicio Recompensas Uso del teléfono Personal Capacitado