PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SOPORTE A LA OPERACIÓN DOMINIOS.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SOPORTE A LA OPERACIÓN DOMINIOS.ES PROCEDIMIENTO ABIERTO Exp. 013/12-SE

2 ÍNDICE 1 Requisitos técnicos Requisitos particulares del servicio Prestación del servicio y volumen estimado Requisitos de seguridad Horario y lugar de prestación del servicio Tiempo y Forma de Ejecución Control económico y de facturación Formato y contenido de la propuesta Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4) Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de adjudicación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es indicando: Asunto: Número de expediente; Cuerpo: Nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Pág. 2 de 27

3 1 REQUISITOS TÉCNICOS 1.1. REQUISITOS PARTICULARES DEL SERVICIO El área de Dominios, enclavada dentro de la entidad pública empresarial Red.es, (en adelante, Red.es ), tiene asignadas una serie de funciones recogidas en los estatutos de Red.es, sobre la gestión de registro de los nombres de dominio bajo el código.es, de acuerdo con la política de registros que se determine por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo y demás normativa aplicable. Dentro del marco de la gestión del.es se impulsa la presencia digital en Internet de los ciudadanos, las empresas y las Administraciones Públicas. En este apartado se describen los trabajos que conforman el objeto del contrato y que el adjudicatario deberá realizar en todo caso. En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del servicio objeto del procedimiento de adjudicación. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el procedimiento de adjudicación, no obstante el licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. Al presentar la oferta el licitador debe ajustarse a la terminología utilizada en este apartado. El objeto del Contrato consiste en la prestación de un servicio de atención de primer nivel y soporte a la Operación Dominios.es, de cara a aportar una mayor calidad a la gestión diaria de las operaciones funcionales y estratégicas que se desarrollan dentro del Country code top level domain (CCTLD) español,.es, del Departamento de Dominios de Red.es (en adelante, el Servicio ). En este sentido, el adjudicatario deberá realizar las tareas de control y gestión detalladas en el presente pliego dentro de los procesos relacionados con el soporte a la operativa de Dominios. Del mismo modo para la correcta prestación del servicio se consideran como requisitos básicos que el adjudicatario disponga de los siguientes sistemas y/o medios: Sistema de recepción de llamadas con ACD (Automatic Call Distribution) de última generación, con capacidad de definición de diferentes árboles de servicio (encaminamiento de llamadas a grupos en función de horario, consulta a base de datos, estado de la cola de atención, etc.) que cuente con la posibilidad de cambiar de forma rápida las configuraciones. En caso de que, a requerimiento de Red.es en caso de que fuese necesario para la prestación del servicio, el Servicio de Atención al Usuario se debiera prestar en las instalaciones de la entidad pública, el adjudicatario será responsable de la adquisición, instalación, operación y mantenimiento de un módulo remoto del ACD. Pág. 3 de 27

4 Disposición de dos números tipo 902 para los servicios de atención a usuarios finales y agentes registradores, respectivamente. Estos números pertenecen a Red.es. El proveedor deberá disponer de al menos dos geográficos para el contacto directo, principalmente para el caso de llamadas de índole internacional. Red.es se reserva el derecho a utilizar su propia ACD, en tal caso el adjudicatario estará obligado, sin coste adicional para red.es, a integrarse con los sistemas de comunicación de la entidad pública. El sistema ACD deberá contar con las siguientes funcionalidades: Obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y monitorización del servicio: nº de llamadas, tiempos medios, llamadas atendidas por agente, tiempos por sistema, tiempos totales, concurrencia de llamadas, porcentajes, mapas de orígenes de más demanda, tipos de solicitudes realizadas, etc. Locuciones de bienvenida, fuera de horario del servicio, notificaciones de cambios de horario u otras de carácter informativo relacionado con la operativa de dominios (aviso de ventanas de mantenimiento, incidencias, nuevos anuncios, etc ). Obtener ayuda o guías explicativas en el caso de que resultara necesario. Capacidad de identificar el número origen de la llamada para poder devolverla si fuera preciso para el cierre del evento asociado al contacto. Integración CTI, de forma que una vez identificado el usuario, se puedan capturar datos del mismo y mostrarlos al gestor al entrar la llamada. Capacidad de transferencia de llamadas entre gestores con voz y datos. Capacidad de transferencia de llamadas a personal especializado de Red.es o a de otros grupos. Capacidad de realizar llamadas salientes con generación de histórico. Deberá ser posible la identificación de las mismas. Soporte electrónico de digitalización de documentos, debiendo quedar registros asociados a la consulta o incidencia. Sistema de monitorización de la actividad de los gestores, con control de presencia y actividad (libre, ocupado, ausente, descanso, en backoffice, etc). Pág. 4 de 27

5 Sistema de informes en tiempo real que permita conocer en un intervalo de tiempo o hasta un momento determinado las llamadas recibidas, atendidas, abandonadas, duración, etc., por cola de llamadas o servicios. Estos informes estadísticos deberán estar accesibles on-line y en tiempo real desde Red.es. Sistema de informes periódico que permita conocer la actividad, calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio del Servicio de Atención al Usuario por días, semanas, meses, tramos horarios y desglosados por cada una de las colas de atención que se puedan definir PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL El adjudicatario del contrato deberá prestar un servicio de atención de primer nivel para consultas relacionadas con dominios.es o peticiones, incidencias, quejas y sugerencias derivadas de los mismos. Se hace extensivo el servicio de atención tanto a los usuarios en general, como a los titulares de nombres de dominio bajo.es, así como para los Agentes registradores acreditados por el.es. El servicio de atención de primer nivel se prestará desde dos números de atención tipo 902 que serán proporcionados por Red.es. Los correspondientes geográficos deberá proporcionarlos el licitador y se utilizarán principalmente para el caso de llamadas internacionales. El servicio de atención de primer nivel incluye las siguientes actividades: 1. Atención y soporte a través de los canales de comunicación (teléfono e ) tanto para los usuarios que soliciten información sobre los nombres de dominio, así como para aquellos usuarios finales que tengan dominios.es bajo su gestión, y para los Agentes Registradores acreditados por red.es, de las incidencias, peticiones, consultas y quejas que se reciban. Todos los eventos atendidos estarán relacionados con los dominios.es. Para la prestación del servicio, el adjudicatario deberá implementar los procedimientos y argumentarios necesarios para la resolución de todos los eventos asociados. 2. En el caso de que no sea posible resolver las peticiones, quejas o consultas recibidas en el primer nivel de atención, porque su resolución requiera conocimientos más específicos (a nivel jurídico, técnico, financiero, etc ), se procederá al escalado de las mismas a otros niveles más especializados. 3. Gestionar la resolución de las incidencias, hasta obtener la confirmación de los usuarios, conforme a los procedimientos que Red.es tiene establecidos al efecto y que serán comunicados al adjudicatario, controlando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos para cada programa o servicio. Seguimiento y Pág. 5 de 27

6 cierre de los eventos notificados, estableciendo contacto directo con el usuario que lo comunique. 4. Elaboración de informes con detalle de actividad del servicio de atención de primer nivel: total eventos recibidos con desglose de tipologías, parámetros de atención (llamadas y s cursados, llamadas atendidas, perdidas, saturación, fuera de horario, etc ). La periodicidad será como mínimo de un informe mensual, y el contenido del reporte se acordará con Red.es, y podrá sufrir modificaciones según la necesidad del servicio a lo largo de la vida del proyecto. 5. Realizar contactos para gestionar encuestas de calidad del servicio y conocer así el grado de satisfacción de los usuarios del servicio. Estos contactos deberán realizarse en una cuantía lo suficientemente elevada, de forma que las encuestas resultantes de las mismas ofrezcan una muestra representativa, especificando también la metodología empleada para su elaboración. Las encuestas de calidad se realizarán con carácter semestral, si bien la periodicidad puede cambiar de acuerdo a las necesidades del servicio lo cual será comunicado al adjudicatario con la suficiente antelación SOPORTE A LA OPERACIÓN El servicio de soporte a la operación de nombres de dominio.es objeto de contrato, consistirá principalmente en la realización de labores de gestión relacionadas con la operativa de los agentes registradores acreditados por Red.es. Dentro de este grupo se incluye además la coordinación del servicio de atención de primer nivel y del propio soporte a la operación. Para la prestación de este servicio el adjudicatario deberá nombrar un jefe de proyecto que será el interlocutor con Red.es. A continuación se desglosa de forma más detallada las tareas asociadas al soporte a la operación: 1. Supervisión del servicio de atención de primer nivel (CAU): Seguimiento de indicadores y cumplimiento de niveles de servicio definidos, comunicados específicos asociados a distintas acciones relacionadas con la operativa de dominios y elaboración de manuales y guías de apoyo en determinadas actividades. 2. Gestión y supervisión del ciclo de vida completo de las quejas y sugerencias asociadas a dominios.es provenientes de los Agentes Registradores y Usuarios finales: a. Escalado a grupos específicos según el tipo de caso. b. Seguimiento de los tiempos de respuesta de las mismas. 3. Gestión de solicitudes de certificados de acceso a los aplicativos relacionados con la gestión de dominios.es (Red.es) en caso de Agentes Pág. 6 de 27

7 Registradores extranjeros (si no pueden identificarse con uno de ámbito nacional). a. Solicitud de nuevos o actualización de certificados generados por Red.es para los agentes registradores extranjeros, al departamento de Explotación de Sistemas. b. Comunicación, aviso y seguimiento para validación de los certificados generados (solicitud de pruebas a los agentes registradores que lo solicitan). 4. Revisión del cumplimiento del contrato de acreditación de agentes registradores. Elaboración de informes de idoneidad y/o datos de incumplimiento de acuerdo a los criterios especificados. Esta revisión se realizará con carácter mensual, salvo excepciones que serán previamente acordadas entre Red.es y el adjudicatario. a. Revisión de las clausulas asociadas a los contratos de los agentes registradores para ver grado de cumplimiento. Seguimiento bajo demanda según casos. Programada: anual para penalizaciones de agente registradores que no cumplan con el número mínimo de actuaciones requeridas. b. Elaboración de informes para detectar las anomalías encontradas en los contratos de los Agentes Registradores. 5. Apoyo en la recepción de solicitudes del proceso de acreditación de nuevos agentes registradores de dominios.es: gestión de documentación, validación administrativa del documento, seguimiento y resolución de los procesos intermedios y finales. a. Recepción de solicitudes y formularios de empresas interesadas en ser agentes registradores acreditados del.es. b. Solicitud de información jurídica y de carácter económico relativas a la acreditación de Agentes Registradores. c. Revisión de la información recibida y escalado al grupo especializado que corresponda (jurídico, económico financiero), para su aprobación. d. Seguimiento y comunicación de la resolución acordada, acreditación o no de la empresa solicitante. 6. Mantenimiento de la base de datos de contacto de los agentes registradores (personas de contacto, direcciones, teléfonos, s, etc.). Esta tarea se realiza con periodicidad mensual. a. Gestión de actividades relacionadas con campañas o acciones comerciales relacionadas con Agentes Registradores, entre las que se incluyen las correspondientes al plan de comarketing. Principalmente, relacionadas con el seguimiento y elaboración de informes estadísticos: Pág. 7 de 27

8 i. Envío de las invitaciones generadas para la participación en las acciones comerciales o campañas convocadas por el registro de nombres de dominio bajo.es. ii. Elaboración de informe con los agentes registradores adheridos, condiciones particulares de la campaña y protocolos/argumentarios para el primer nivel de AR (CAU AR) iii. Alta de campañas en herramienta de gestión de dominios: con fechas de publicación y agentes registradores vinculados. iv. Elaboración de informes de seguimiento con detalle de las campañas y acciones comerciales activas, con nivel de dominios registrados, agentes registradores participantes. v. Elaboración de informes de cierre de las campañas o acciones comerciales. b. Plan de Comarketing: i. Revisión de propuestas realizadas para el plan de comarketing: aprobación de solicitudes en base al cumplimiento de las bases reguladoras del plan de comarketing. ii. Comunicación directa con los agentes registradores para la notificación de la aprobación o no de las propuestas recibidas. iii. Comunicación del saldo pendiente de los agentes registradores que realizan actividades dentro del plan de Comarketing. c. Gestión y control de facturación de campañas y acciones comerciales, en las que se incluye el plan de comarketing. Generación de documentos para validación en plataforma electrónica. Soporte y supervisión de altas de agentes registradores en la plataforma de factura electrónica. i. Seguimiento mediante un informe a nivel de facturación de los dominios generados a través de las campañas o acciones comerciales. ii. Actualización del fichero del plan de Comarketing (fondo monetario) y seguimiento. El contenido es independiente del generado por las campañas y acciones comerciales, por lo que requiere un tratamiento independiente. iii. Solicitud de albaranes o pruebas de valor de las actividades llevadas a cabo en el plan de comarketing para validación de facturas en la plataforma Artemis. Pág. 8 de 27

9 iv. Informes periódicos (semanales, mensuales y anuales) del balance del plan de comarketing. 7. Elaboración de informes: a. Informes estadísticos periódicos: cuadros de mando operativos, niveles de actividad del servicio de atención al cliente, informes operativos o informes de carácter especial. b. Resultado de encuestas específicas relacionadas con la operativa de dominios. La periodicidad y contenido de las encuestas estarán definidas por Red.es, siempre dentro del contexto de dominios.es o áreas técnicas que se relacionen con el mismo. El número máximo de encuestas de este tipo será de un máximo de 5 anuales. Las encuestas podrán estar soportadas por una plataforma propia de Red.es, o se requerirá el manejo de herramientas ofimáticas por parte del licitador para la explotación y tratamiento de los datos. c. Resultados de encuestas de satisfacción de calidad del servicio prestado, en base a los contactos realizados desde el servicio de atención de primer nivel. Las encuestas podrán estar soportadas por una plataforma propia de Redes, o se requerirá el manejo de herramientas ofimáticas por parte del licitador para la explotación y tratamiento de los datos. 8. Gestión de invitaciones a eventos asociados con dominios.es, en los que se requiera asistencia por parte de agentes registradores, empresas relacionadas o público en general: Comités de Registro de Dominios, jornadas o reuniones específicas con agentes registradores, o en general, con otros actores que participen en la gestión de dominios.es. Las labores principales serán: comunicados, control de asistentes, etc 9. Actualización y supervisión de los contenidos de la página web de dominios (principalmente estadísticas, manuales y noticias relacionadas), empleando la herramienta destinada a tal efecto. Se realizarán las labores de traducción de textos y comunicados a idioma inglés cuando sea preciso, (siempre y cuando el texto a traducir no superior a 600 palabras. 10. Apoyo en la realización de pruebas relacionadas con la página web, y herramienta de gestión de nombres de dominios. Red.es podrá ampliar el ámbito de actuación de las distintas áreas a otros aspectos que eventualmente gestione, y que siempre estarán relacionados con el soporte a la operación de dominios.es FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para la prestación del servicio se han identificado, al menos, tres fases: Pág. 9 de 27

10 - Fase 1: Adquisición del conocimiento. - Fase 2: Prestación del servicio y mejora continua. - Fase 3: Devolución del servicio FASE 1: ADQUISICIÓN DEL CONOCIMIENTO El servicio objeto del contrato se presta en la actualidad por parte de otros adjudicatarios, por lo que en esta primera fase se hará entrega al nuevo adjudicatario de toda la documentación disponible sobre el servicio de atención de primer nivel y soporte a las operaciones de dominios.es, procesos y procedimientos, y se ejecutarán las tareas necesarias para la adecuada transferencia del conocimiento al adjudicatario del presente contrato. Esta fase tendrá una duración aproximada de dos meses, no obstante si el adjudicatario considera que cuenta con los medios suficientes para que se realice en un periodo inferior se podrá reducir el tiempo estimado de duración de la misma. En esta fase convivirán simultáneamente el anterior adjudicatario del servicio y el nuevo adjudicatario. El adjudicatario deberá poder desplazarse a las oficinas del anterior adjudicatario en los casos en los que Red.es considere que sea necesario para de favorecer la transferencia de conocimientos. El desplazamiento no será superior a 3 días y será dentro del ámbito nacional. Para este periodo de transición, el adjudicatario deberá describir aspectos tales como actividades, planificación, metodología para el traspaso del conocimiento, documentación, entregables y en general cualquier aspecto que se considere necesario para un adecuado traspaso del conocimiento FASE 2: PRESTACIÓN DEL SERVICIO Una vez finalizada la primera fase de adquisición del conocimiento, descrita en el apartado anterior, comenzará la Fase 2 relativa a la Prestación del Servicio. El servicio relativo a la segunda fase será prestado íntegramente por el adjudicatario del presente procedimiento de licitación, debiendose cumplir cumplir los ANS especificados en los apartados y del presente pliego FASE 3: DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO Esta es la última fase de prestación del servicio. La fase de devolución del servicio se deberá hacer con una antelación mínima de dos meses a la finalización de la relación contractual, debiendo realizarse el traspaso de toda la documentación y conocimiento a Red.es o a la empresa que Red.es determine. Pág. 10 de 27

11 1.2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y VOLUMEN ESTIMADO SERVICIO DE ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL Para la prestación del servicio, el adjudicatario deberá disponer de una plataforma técnica que deberá contar, al menos, los siguientes elementos necesarios para una correcta atención al ciudadano. Capacidad suficiente para atender un volumen total de: o Llamadas diarias: Aproximadamente un máximo de 30 en el caso de Agentes Registradores y un máximo de 140 en caso de Usuarios Finales y público en general. El tiempo medio de ocupación de la llamada en ambos casos es de 5 minutos. o s diarios: Aproximadamente un máximo de 40 en el caso de Agentes Registradores y un máximo de 120 en caso de Usuarios Finales y público en general. o Encuestas de satisfacción del servicio realizadas a los usuarios del servicio, incluyendo la generación de informes con los resultados de las mismas. La atención del servicio de atención telefónica y correo se realizará en castellano para el caso de ciudadanos y Usuario Finales, y en castellano e inglés en el caso de Agentes Registradores. Se realizarán un mínimo de 2 al año, si bien. Los datos anteriores y todos aquellos relativos al volumen actual del servicio, incluidos en el presente pliego, son sólo orientativos. El adjudicatario deberá ser capaz de dimensionar sus sistemas en general para que se pueda prestar el servicio en caso de variaciones en el volumen anteriormente indicado y cumpliendo los niveles de servicio establecidos en el presente Pliego. Para el servicio de atención para aquellas solicitudes que se reciban vía correo electrónico se deberán cumplir los siguientes requisitos: o Los correos electrónicos se recibirán en el servidor de Red.es y serán reenviados a un servidor del adjudicatario. Red.es se reserva el derecho a cambiar dicho sistema y que estos correos sean recibidos directamente por el servidor del adjudicatario o accesibles mediante cualquier otro sistema, lo cual será notificado al adjudicatario con la suficiente antelación. o Los correos electrónicos se encolarán como si se tratara de llamadas en una cola del ACD a tal efecto. Los agentes Pág. 11 de 27

12 registrados en dicha cola de atención recibirán de forma automática estos contactos de correo electrónico. o La respuesta de los correos será homogénea y su estructura y frases tipo serán definidas por Red.es. o El sistema de recepción y atención de correo electrónico deberá identificar el origen del correo a fin de consultar en la base de datos e identificar al usuario y proceder al cierre del evento o comunicación de su estado. o El sistema de recepción y atención de correo electrónico podrá identificar el destino del correo electrónico a fin de poder encaminar el mail a colas de atención. o El adjudicatario deberá contar con filtros para eliminar los correos electrónicos no deseados, no siendo considerados dichos correos cómo válidos para la medida del ratio de calidad de funcionamiento del CAU ni para su facturación. A estos efectos, el adjudicatario presentará en su oferta, un detalle de su sistema de seguridad, tipo de filtros etc. El Servicio de Atención a Usuarios de primer nivel deberá disponer de: Capacidad para tratar todo el tráfico sin que se produzcan pérdidas de rendimiento por volumen de contactos. Capacidad para almacenar los datos relativos al Servicio durante un periodo determinado: o Desglose horario de los contactos recibidos en un periodo de 3 meses. o Desglose semanal y mensual de los contactos recibidos en el periodo de 1 año. o Al finalizar cada periodo anual del contrato el adjudicatario deberá entregar a Red.es la información de los últimos 12 meses almacenada en los sistemas del adjudicatario. El adjudicatario será responsable de la salvaguarda de esa información, así como de disponer de una política de backup para las informaciones. Todos los contactos con los usuarios deberán ser registrados siempre en el sistema de gestión de contactos del adjudicatario (CRM de Gestión) con su hora, canal de entrada, motivo del contacto y actuación realizada como mínimo y deberán cumplir con los requisitos de operación del presente apartado. El registro de los canales de entrada (tanto por como por llamada) debe estar integrado sobre la misma plataforma o CRM. Pág. 12 de 27

13 De este modo se podrá conocer las diferentes formas de contacto que ha tenido un único usuario durante un determinado periodo de tiempo. El adjudicatario deberá optimizar al máximo la productividad de su personal teniendo en cuenta los distintos canales de atención de los distintos servicios, siempre que se cumpla con los acuerdos de nivel de servicio especificados en el presente pliego. Sistema de argumentarios: Para la prestación del Servicio de atención de primer nivel, el adjudicatario deberá realizar argumentarios con toda la información necesaria para resolver las consultas relacionadas con el procedimiento y normativa de dominios.es, así como para proporcionar una correcta atención y orientación a los ciudadanos que soliciten información al respecto por cualquiera de los canales que se realice el contacto (teléfono y ). La operativa de bienvenida, saludo y despedida a los ciudadanos será definida por Red.es y facilitada al adjudicatario durante la prestación del servicio. En todos los contactos se deberá seguir un procedimiento previamente establecido y consensuado con Red.es. En todo momento se debe garantizar una atención al ciudadano que ofrezca una imagen adecuada de Red.es. En el caso que por la operativa se ponga en marcha un nuevo procedimiento, el argumentario deberá estar realizado en un plazo de 24 horas, anteriores a su publicación. Previo a la elaboración del mismo y con anterioridad a su publicación, se realizará una reunión con Red.es para acordar la información que se deben expresar en el mismo. El Tiempo máximo de reacción para la puesta en marcha de una campaña de emisión de llamadas será de 48 horas a contar desde la definición y aprobación del procedimiento por parte de Red.es y el adjudicatario. Cualquier modificación o mejora en la operación del Servicio de Atención a Usuarios deberá quedar reflejada mediante la modificación del procedimiento correspondiente o la creación de uno nuevo cuando fuera necesario. En ambos casos, Red.es deberá validar siempre dichos procedimientos. Herramientas de ticketing: El adjudicatario deberá integrarse y utilizar las herramientas actuales de ticketing de Red.es, desde la que se gestionan todos los eventos relacionados con la operativa de dominios.es. A este respecto, el licitador deberá disponer de licencias de la herramienta de ticketing para la correcta cobertura del servicio. Pág. 13 de 27

14 Gestión de eventos: El adjudicatario deberá disponer de un sistema informático CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente) donde queden registrados todos los eventos de contacto así como todos los datos de la iteración mantenida (datos del interlocutor, fechas de contacto, problema denunciado, severidad, etc.) de una forma estructurada, así como los eventos salientes desde el CAU hacia el usuario. Este sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención (teléfono, , etc.). Todos los eventos (telefónicos y por ) deberán clasificarse de acuerdo con la tipología y categorías predefinidas en Red.es. La estructura a nivel de categorización deberá mantenerse en la presentación de informes de actividad del servicio, con el fin de poder realizar valoraciones por parte de Red.es. El acceso a la información donde se especifique la actividad diaria del servicio deberá estar accesible en on-line en todo momento por Red.es. El adjudicatario, utilizará la herramienta de gestión de eventos de Red.es, de acuerdo a los procedimientos que defina Red.es. Se realizará el procesamiento o escalado de los eventos cumpliendo con los procedimientos y normas de calidad establecidos por Red.es al afecto, y que serán comunicados al adjudicatario al inicio del contrato. Los eventos además de una tipología o tipificación predefinida de acuerdo con Red.es, tendrán una severidad o gravedad asociada, a definir conforme a los criterios que Red.es indique y unos tiempos de resolución y respuesta asociados en función de dicha tipología y severidad, de forma que se puedan priorizar actuaciones. La severidad de los eventos y el incumplimiento de los tiempos de resolución asociados de las mismas deberán generar un escalado interno del adjudicatario a Red.es en los casos que así se determinen y que serán comunicados al adjudicatario con la suficiente antelación. El adjudicatario será responsable de realizar un seguimiento de las incidencias durante todo su ciclo de vida, escalando aquellas incidencias que no cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos en el presente Pliego y revisando el estado de cada incidencia, la documentación anexada y el diario de trabajo de acuerdo a los procedimientos definidos por Red.es y comunicados al adjudicatario al inicio del contrato. Dentro de los eventos, el adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas sobre el Servicio de Atención a Usuarios que se reciban, para posteriormente ser reportadas diariamente a Red.es. Estas quejas, se tendrán en cuenta para evaluar la calidad del Servicio prestado por el adjudicatario. Estos requisitos generales no tienen carácter exhaustivo ni limitativo, de forma que el adjudicatario para proporcionar una atención ágil y apropiada Pág. 14 de 27

15 a los usuarios, podrán proponer adicionalmente el uso de otras herramientas necesarias para la prestación del servicio SERVICIO DE SOPORTE OPERACIONES El adjudicatario deberá disponer de una configuración de sistemas y equipo capaz de realizar las siguientes tareas: o Realización de llamadas a los Agentes Registradores o proveedores externos cuando sea requerido por necesidad del servicio. Esta tarea se realizará de acuerdo a planificación pactada con Red.es. El volumen de eventos en este caso será aproximadamente de un máximo de 40 mensuales. o Gestión de eventos derivados al grupo de soporte, relacionado con incidencias o peticiones, relacionadas con la operativa propia de Agentes Registradores y acciones comerciales. El volumen de eventos en este caso será aproximadamente de un máximo de 30 mensuales. o Gestión de quejas y sugerencias reportadas a través del nivel de servicio de Atención Telefónica (llamadas o s). El volumen de eventos en este caso será aproximadamente de un máximo de 10 mensuales. Estos datos son estimativos y podrán variar por necesidades del servicio, pudiendo dar lugar a un redimensionamiento del mismo. Este redimensionamiento deberá estar siempre consensuado con la persona a cargo del proyecto designada por Red.es y el jefe de proyecto designado por el adjudicatario, y se hará en base a las revisiones periódicas que se realicen sobre la prestación del servicio objeto del contrato. El servicio de soporte podrá utilizar las herramientas actuales de ticketing de Red.es, desde la que se gestionan todos los eventos relacionados con la operativa, u otras que considere oportunas para la correcta ejecución del servicio. En este sentido, el adjudicatario deberá proporcionar las licencias necesarias para el adecuado funcionamiento del servicio. Se realizará el procesamiento o escalado de las incidencias/consultas cumpliendo con los procedimientos que serán comunicadas por Red.es al inicio del contrato. Para las tareas en la que no se cuente con el soporte de herramientas de ticketing, el adjudicatario deberá establecer una categorización específica para la posterior realización de informes relacionados con la actividad realizada. El adjudicatario prestará el servicio con los medios necesarios para la prestación del mismo. En todas las líneas de acción del servicio el adjudicatario deberá colaborar en la evolución y mejora continua de las actividades, procesos y herramientas involucradas en el servicio. Pág. 15 de 27

16 1.3. REQUISITOS DE SEGURIDAD El adjudicatario deberá contar con un procedimiento de control de acceso al centro donde preste el Servicio. Toda la información que el adjudicatario maneje en ejecución del contrato será tratada de forma estrictamente confidencial. El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia que asegure un servicio mínimo en caso de fallo de sus comunicaciones de voz y datos y de sus sistemas informáticos principales. Dicho procedimiento una vez realizado deberá ser aprobado mediante la firma de un acta firmada por parte de la persona a cargo del proyecto designada por Red.es. El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia ante paros parciales o totales como consecuencia de una huelga o por cualquier otro motivo de índole similar. El adjudicatario documentará en dicho procedimiento los plazos mínimos de comunicación de parada del servicio para dichos eventos. Dicho procedimiento deberá ser aprobado mediante la firma de un acta firmada por parte de la persona a cargo del proyecto designada por Red.es. Cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación del Servicio deberá ser informada de forma inmediata a Red.es si se produce en horario diurno, o a primera hora de la mañana del día siguiente (antes de las 9:00 h), y si se produce en horario nocturno el día anterior HORARIO Y LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO El adjudicatario deberá disponer del equipamiento y herramientas ofimáticas necesarias para la correcta prestación del servicio. Los servicios se prestarán en las oficinas del adjudicatario o en las oficinas (dentro de la Comunidad de Madrid) que, por razones organizativas, designe al efecto la persona a cargo del proyecto designada por Red.es. En circunstancias excepcionales, a criterio de Red.es, y cuando la urgencia de la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o en días festivos tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas. El horario de prestación del servicio objeto del contrato es el siguiente: Servicio de Atención de primer nivel: de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas, ininterrumpidamente, salvo festivos nacionales (sin servicio). El Pág. 16 de 27

17 horario del servicio de atención de primer nivel podrá sufrir variaciones a lo largo de la vida del proyecto, si bien nunca excederá del especificado anteriormente, en cuyo caso Red.es lo comunicará con una antelación de un mínimo de 1 mes. Soporte Operaciones: de lunes a viernes, 40 horas semanales, en horario de 8:30 a 14 horas y de 15:00 a 18 horas, salvo festivos nacionales (sin servicio). Éste podrá sufrir variaciones a lo largo de la vida del proyecto, si bien nunca excederá del especificado anteriormente, en cuyo caso Red.es lo comunicará con una antelación de un mínimo de 1 mes TIEMPO Y FORMA DE EJECUCIÓN PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS Corresponde a Red.es la supervisión y planificación generales de los trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada. A tal efecto, Red.es designará a una persona a cargo del proyecto, cuyas funciones en relación con el presente Pliego serán: Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos. Corresponde al adjudicatario la ejecución, la dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen las actuaciones objeto del Contrato. A tal efecto, el adjudicatario designará un Jefe de Proyecto que será el único interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y seguimiento de las actuaciones contempladas en el presente Pliego. Red.es, a través de la persona a cargo del proyecto, podrá fijar reuniones con el Jefe de Proyecto, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del Contrato. El Jefe de Proyecto deberá asistir a las reuniones a las que le convoque la persona a cargo del proyecto NIVELES DE SERVICIO El adjudicatario deberá cumplir con el acuerdo de nivel de servicio (ANS) establecido a continuación. (Red.es se reserva el derecho de modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las necesidades del servicio, si bien los mismos serán comunicados al adjudicatario con la Pág. 17 de 27

18 suficiente antelación). La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará mediante el estudio del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (ANS) establecido. El adjudicatario deberá suministrar a Red.es informes que permitan conocer, de forma detallada, unificada o desglosada, los niveles de calidad alcanzados, así como el resto de los parámetros contemplados en el ANS. Para evaluar correctamente la Calidad y el cumplimiento del nivel de servicio requerido, Red.es se reserva el derecho a realizar Auditorias de Calidad del Servicio en función a sus normas y procedimientos de Gestión de Calidad, con la periodicidad que estime oportuna ATENCIÓN PRIMER NIVEL Se requiere que el 95% de todas las llamadas recibidas mensualmente sean atendidas y gestionadas por los operadores. Del total de llamadas atendidas por los operadores mensualmente, se requiere que el 90% de dichas llamadas sean atendidas antes de 20 segundos. La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará mediante el estudio del grado de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) establecido que se realizará con carácter mensual. A continuación se detallan una serie de indicadores con los requisitos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). El licitador deberá cumplir el ANS recogido en el presente apartado, el incumplimiento de los tiempos previstos en el mismo dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. Los valores indicados aplican tanto a los eventos recibidos por como por teléfono. Tiempo máximo de resolución Incidencias Crítica 30 min Alta 1 hora Media 4 horas Baja 8 horas Peticiones y Crítica 30 min consultas Alta 2 horas Media 6 horas Baja 8 horas Los eventos a los que se hace referencia en la tabla superior pueden ser transferidos desde otras áreas de dominios o creados por el propio prestador del Servicio, en este caso el adjudicatario. En cualquier caso, los tiempos a computar que se indican son los correspondientes únicamente a la ejecución de las tareas objeto del Pliego por parte del licitador. Pág. 18 de 27

19 A efectos de no tener en cuenta en el cómputo la existencia de posibles demoras no imputables al adjudicatario, a través del sistema de ticketing de Red.es se establecerán periodos que no serán computables a efectos del establecimiento de penalizaciones. En este sentido, la herramienta de ticketing de Red.es, que deberá utilizar el adjudicatario en la prestación del servicio, contempla estados de parada de reloj (p.ej. cuando se necesita la acción del cliente o escalado a niveles de mayor especialización), que implican que el tiempo transcurrido desde su inicio hasta su terminación no se computa a efectos de penalizaciones. El adjudicatario únicamente podrá activar el estado parada de reloj cuando se produzca una causa justificada, que deberá, en todo caso, acreditar de forma pormenorizada y exhaustiva. Red.es auditará el uso por parte del adjudicatario del estado parada de reloj. Red.es revisará mensualmente el nivel de prestación del servicio del adjudicatario a efectos de valorar si procede o no la imposición de penalizaciones de acuerdo con el sistema previsto en el presente apartado. Corresponderá al licitador, determinar la clasificación de los eventos tanto en su creación como en los que le son transferidos, conforme a la documentación entregada por Red.es, en lo que respecta a su impacto, prioridad por urgencia, información de detalle del evento, etc. El tiempo máximo de resolución empezará a transcurrir desde el momento en el que el evento sea recibido o asignado al servicio de atención telefónica tanto para las reportadas por teléfono como por SOPORTE OPERACIONES A continuación se detallan los requisitos del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) asociados al área de Soporte Operaciones. El licitador deberá cumplir el ANS recogido en el presente apartado, el incumplimiento de los tiempos previstos en el mismo dará lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares. Tiempo máximo de resolución Acuse de recibo acreditaciones agentes registradores Consultas relacionadas con el proceso de acreditación en curso Solicitudes y consultas de Plan de Comarketing Solicitud de albaranes para justificación campañas Comarketing Respuesta a quejas 8 horas 4 horas 8 horas 6 horas 2 horas Pág. 19 de 27

20 Respuesta a sugerencias 6 horas Los eventos a los que se hace referencia en la tabla superior pueden ser transferidos desde otras aéreas de dominios o creados por el propio prestador del Servicio, en este caso el adjudicatario. En cualquier caso, los tiempos a computar que se indican son los correspondientes únicamente a la ejecución de las tareas objeto del Pliego por parte del licitador. A efectos de no tener en cuenta en el cómputo la existencia de posibles demoras no imputables al adjudicatario, a través del sistema de ticketing de Red.es se establecerán periodos que no serán computables a efectos del establecimiento de penalizaciones. En este sentido, la herramienta de ticketing de Red.es, que deberá utilizar el adjudicatario en la prestación del servicio, contempla estados de parada de reloj (p.ej. cuando se necesita la acción del cliente o escalado a niveles de mayor especialización), que implican que el tiempo transcurrido desde su inicio hasta su terminación no se computa a efectos de penalizaciones. El adjudicatario únicamente podrá activar el estado parada de reloj cuando se produzca una causa justificada, que deberá, en todo caso, acreditar de forma pormenorizada y exhaustiva. Red.es auditará el uso por parte del adjudicatario del estado parada de reloj. Red.es revisará mensualmente el nivel de prestación del servicio del adjudicatario a efectos de valorar si procede o no la imposición de penalizaciones de acuerdo con el sistema previsto en el presente apartado. Corresponderá al licitador, determinar la clasificación de los eventos tanto en su creación como en los que le son transferidos, conforme a la documentación entregada por Red.es, en lo que respecta a su impacto, prioridad por urgencia, información de detalle del evento, etc. El tiempo máximo de resolución empezará a transcurrir desde el momento en el que el evento sea recibido o asignado al servicio de atención telefónica. Respecto a las tareas relacionadas con los informes y publicación de datos en la web, se especifican los siguientes tiempos: Tiempos/fechas entrega informes Informe estado Plan de Diario Comarketing Informe estado de Diario Acciones comerciales Informes de actividad Diario, semanal y mensual Solicitud de albaranes 6 horas para justificación campañas Comarketing Pág. 20 de 27

21 Actualización de contenidos estadísticas web 1º día laborable de cada mes La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará mediante el estudio del grado de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) establecido que se realizará con carácter mensual INFORMES SOBRE ATENCIÓN PRIMER NIVEL Y SOPORTE OPERACIONES Cuando el servicio así lo requiera, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes tanto periódicos como puntuales al adjudicatario con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio. El adjudicatario deberá contestar por escrito a Red.es en el plazo máximo de 48 horas para indicar el acuse de recibo de dicha petición de informes o de información y para indicar a Red.es la fecha de entrega de toda la documentación relativa a dicha petición. El adjudicatario deberá comprometer la entrega de la documentación solicitada (informes, información, etc ) en un plazo de tiempo que en ningún caso podrá superar un mes natural desde la fecha de petición NO CONFORMIDADES Se considerará como No Conformidad en la entrega de documentación, informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, informes de resultado de las encuestas de calidad y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Red.es, los siguientes supuestos: Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a Red.es que suponga una desviación significativa, a criterio de Red.es, de la información real respecto de la reflejada en la documentación entregada. Cada reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la información entregada a Red.es, así como cada reiteración de errores de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido notificado por escrito Red.es al adjudicatario de la existencia dichos errores en la entrega de documentación. Cada día de retraso en la entrega de la documentación periódica (informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, Pág. 21 de 27

22 informes de resultado de las encuestas de calidad, etc ) respecto de la fecha planificada de entrega. Cada día de retraso en la notificación de acuse de recibo de una petición de informes o de información por parte de Red.es, respecto del plazo establecido en el presente pliego. Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación requerida bajo demanda por Red.es, respecto de la fecha de entrega comprometida por el adjudicatario. Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación requerida por Red.es bajo demanda, transcurrido un mes natural desde la fecha de petición de dicha documentación. En caso de incumplimiento de lo establecido en el presente apartado, Red.es aplicará, salvo justificación aceptada por Red.es, las penalizaciones descritas en el apartado 6 del Pliego de Cláusulas Jurídicas Particulares, por cada No Conformidad en la entrega de documentación detectada durante el periodo de evaluación del indicador ACTIVIDADES FORMATIVAS En el caso de que para la prestación del Servicio fuera necesaria formación específica adicional para realizar las tareas encomendadas de acuerdo con el contrato, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio de los procesos de la Entidad o por la necesidad de realizar nuevas tareas, según los requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria pondrá los medios a su cargo para satisfacer dicha necesidad, en un horario o turno que no afecte a la prestación de los Servicios OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN Durante la ejecución de los Servicios objeto del contrato, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la persona a cargo del proyecto a tales efectos, la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. En este sentido, el adjudicatario deberá informar a la persona a cargo del proyecto con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento y calidad del Servicio. Entre ellos será necesario presentar un informe, en el formato que defina Red.es, de cumplimiento del Servicio. Asimismo, el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del jefe de proyecto, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas Pág. 22 de 27

23 por la persona a cargo del proyecto, quien se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia. Como parte de las tareas objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de acuerdo con los criterios que establezca en cada caso la persona a cargo del proyecto. Toda documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será propiedad exclusiva de Red.es en los términos expresados en el apartado 3.1 del Pliego de Condiciones Particulares. Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes, diagramas, planos y dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información. El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Red.es una copia en soporte informático tipo CD-ROM con toda la documentación generada durante la prestación del Servicio. La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de la Documentación de Red.es CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN CONTROL DE FACTURACIÓN La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base de una adecuada administración de recursos por parte del adjudicatario y teniendo en cuenta los siguientes extremos: Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la expedición de las certificaciones, se comprobará la adecuación del personal contratado a los requerimientos exigidos a los efectos previstos en este pliego. En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas incidencias habidas que se hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos planificados y hayan repercutido en detrimento y perjuicio de los Servicios. Cuando a juicio de la persona a cargo del proyecto tales incidencias fueran imputables al adjudicatario por falta de responsabilidad, incompetencia, negligencia u otras causas análogas, serán de aplicación las penalizaciones establecidas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares y en el Contrato y por el coste que suponga para Red.es la resolución de dichas incidencias. El adjudicatario, siempre previa conformidad de Red.es con los trabajos realizados en ejecución del Contrato, emitirá las facturas con las Pág. 23 de 27