Bienvenidos.. Te invitamos a conectar la mente y el corazón con el servicio. Centro de Experiencia

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Joaquín Domínguez Palma
hace 6 años
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1 Bienvenidos.. Te invitamos a conectar la mente y el corazón con el servicio Centro de Experiencia

2 Medición de experiencia Cómo estás hoy? Excepcionalmente feliz Feliz Neutral Triste Preocupado Video

3 Qué es modelo de servicio? Modelo de Servicio Esquema de relación con los usuarios enmarcado en la estrategia de relacionamiento. Estrategia de relacionamiento Construimos propuestas sorprendentes, fundamentados en el conocimiento de los afiliados, contribuyendo a la transformación de sus vidas.

Marco conceptual - Servicio RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDAD MEJOR COSTO / BENEFICIOS Solución directa a necesidades Respuesta a todas las inquietudes del usuario RESOLUTIVIDAD Soluciones efectivas Evitar

4 Marco conceptual - Servicio RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDAD MEJOR COSTO / BENEFICIOS Solución directa a necesidades Respuesta a todas las inquietudes del usuario RESOLUTIVIDAD Soluciones efectivas Evitar reprocesos Menos tiempo en procesos/ trámites Es que el usuario sienta que le dan una respuesta directa a todas sus necesidades e inquietudes de una forma ágil y amable, evitando generarle reprocesos y en caso de no poderle solucionar en el momento, que le hagan seguimiento oportuno

Marco conceptual - Servicio RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDAD MEJOR COSTO / BENEFICIOS Facilidad (Poco papeleo y menos trámites) Concreto y preciso Sistematización Agilidad/rapidez SIMPLICIDAD EN LOS

5 Marco conceptual - Servicio RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDAD MEJOR COSTO / BENEFICIOS Facilidad (Poco papeleo y menos trámites) Concreto y preciso Sistematización Agilidad/rapidez SIMPLICIDAD EN LOS TRAMITES Acceder al servicio más fácilmente y en menos tiempo Hacer más ágil los procesos (disminución de tramites y papeleo al mínimo) para que el usuario pueda acceder más fácilmente al servicio

6 Marco conceptual - Servicio RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDAD MEJOR COSTO / BENEFICIOS Cumplimiento Objetivo de negocio Equilibrio actividades medios de experiencia Racionalizar costo bajo estrategia digital Mejor Costo -Beneficio Obtener el mejor equilibrio entre los objetivos de negocio y medios de experiencia, asegurando la continuidad del afiliado.

7 Frente Salud Que quiere el cliente? 1. Escucha: Expectativas del afiliado No perder tiempo Que me conozcan Una relación de confianza Vivir una experiencia - Emoción

8 Cómo lo llevamos a la práctica. Política de Servicio Guía de Comportamiento

Política de Servicio POL PPG 0002 Ofrecer experiencias excepcionales que permanezcan en la mente y corazón de los usuarios para ser la primera opción en el desarrollo y prestación de soluciones de

9 Política de Servicio POL PPG 0002 Ofrecer experiencias excepcionales que permanezcan en la mente y corazón de los usuarios para ser la primera opción en el desarrollo y prestación de soluciones de bienestar. Se compone: Promesa de servicio Lineamientos administrativos Lineamientos operativos Lineamientos habilitación de productos y servicios Incentivos y consecuencias de la Política de servicio Anexo Guía de Comportamiento

10 Para Recordar Guía de Comportamiento Establece comportamientos individuales y grupales; proyectando buenas actitudes hacia el camino del servicio innovador condiciones generales para prestar un excelente servicio Ser Saber Hacer

11 Ser El afiliado es la persona más importante de la Organización. Sea cumplido si ha generado expectativas o compromisos con el afiliado. Sorprenda al afiliado con nuevas alternativas de servicio Demuestre interés en atender a nuestros afiliados. Póngase en los zapatos del otro No tome nada de manera personal, no haga suposiciones

12 Saber Asista a las inducciones, capacitaciones y actividades de aprendizaje.

Hacer Use su conocimiento y experiencia Transmita la información de cara al afiliado, en lenguaje sencillo y comprensible Identifique las lecciones aprendidas y aplique las buenas prácticas Ofrezca a

de cara al afiliado y al interior de la organización. Escuche al afiliado con atención, realizando las preguntas necesarias para identificar su necesidad.

13 Hacer Use su conocimiento y experiencia Transmita la información de cara al afiliado, en lenguaje sencillo y comprensible Identifique las lecciones aprendidas y aplique las buenas prácticas Ofrezca a los usuarios un trato digno (con honestidad, respeto, amabilidad y calidez), como a usted le gustaría que lo trataran Prepare con anticipación el inicio de la jornada de trabajo Facilite la gestión de cara al afiliado y al interior de la organización. Escuche al afiliado con atención, realizando las preguntas necesarias para identificar su necesidad. Dedique el tiempo necesario para la atención requerida por el afiliado, asegurando agilidad y oportunidad en la atención de cada uno. Hable con seguridad, sea convincente y efectivo. No confunda al usuario, sea claro, concreto y preciso en sus comentarios, afirmaciones, cuidándose de no proyectarle la sensación de tramitología. No indisponga al afiliado contra otros colaboradores o procesos de la Organización. Valide con el afiliado la comprensión de la información suministrada.

14 Dónde nos encuentras. Reconocimiento de Servicio

15 Correo electrónico:

$Dónde encuentras la Política de Servicio y la Guía de Comportamiento \\consorciosalud.int\procesos\dim\sig\1.$

16 Dónde encuentras la Política de Servicio y la Guía de Comportamiento \\consorciosalud.int\procesos\dim\sig\1.documentos_oficiales\documento S_OFICIALES\GESTION_DE_EVALUACION_DE_LA CALIDAD_DEL_SERVICIO\DOCUMENTOS ORIGEN EXTERNO

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