Altos Hornos: Vanguardia tecnológica en materia de atención al cliente

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1 Altos Hornos: Vanguardia tecnológica en materia de atención al cliente

2 Altos Hornos de México, S.A.B. de C.V. (AHMSA) Industria Primary Metal and Mining Locación México Productos y Servicios Extracción de minerales de fierro y carbón, y manufactura de aceros Soluciones y Servicios SAP SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) Sitio Web Altos Hornos de México, S.A.B. de C.V. (AHMSA) es la mayor siderúrgica integrada del país. Desde sus oficinas corporativas en Monclova, Coahuila, a 250 kilómetros de la frontera con Estados Unidos, AHMSA opera una extensa cadena industrial desde la extracción de minerales de fierro y carbón hasta la manufactura de aceros. Tras haber estabilizado sus procesos internos mediante SAP ERP, AHMSA decidió que era momento de avanzar hacia la expansión y la mejora del servicio al cliente. Volviendo a optar por el mismo aliado tecnológico, SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), resultó la herramienta más confiable para obtener ventajas competitivas en la relación con sus clientes a través de procesos de ventas más eficientes. 2

3 Productos y servicios perdurables en el tiempo Altos Hornos de México, S.A.B. de C.V. (AHMSA) es la mayor siderúrgica integrada del país. Desde sus oficinas corporativas en Monclova, Coahuila, a 250 kilómetros de la frontera con Estados Unidos, AHMSA opera una extensa cadena industrial desde la extracción de minerales de fierro y carbón hasta la manufactura de aceros. Con dos plantas siderúrgicas, sus propias minas de carbón metalúrgico y de carbón térmico que generan alrededor de 7 millones de toneladas anuales de energético destinado a las plantas locales de la Comisión Federal de Electricidad (CFE), esta compañía opera a un ritmo superior a 3.5 millones de toneladas anuales de acero líquido, y cuenta con una plantilla laboral de 19,000 personas, incluyendo sus empresas subsidiarias mineras. La compañía venía operando con SAP ERP para sus procesos internos y áreas administrativas. Contando con un negocio estable y confiable, era momento de seguir avanzando hacia la mejora en sus servicios al cliente. Altos Hornos es líder nacional en la fabricación de productos de acero, productos planos como lámina rolada en caliente, lámina rolada en frío, productos recubiertos como hojalata y lámina cromada. También producimos placa laminada en caliente, y tenemos algunas facilidades o equipos para fabricar productos estructurales como vigas de acero para la construcción. Crescencio Fuentes, Administrador del Centro de Competencia de SAP en AHMSA. 3

4 Nuevas herramientas tecnológicas abren el camino hacia una mejor relación con el cliente Tras operar varios años SAP ERP, y lograr estabilidad en sus procesos internos, Altos Hornos de México, S.A.B. de C.V. (AHMSA), sentía que era el momento de seguir evolucionando hacia el exterior, y avanzar hacia la mejora en la atención al cliente. La implementación de SAP CRM era su nueva meta. AHMSA se embarcó, de esta forma, en el proceso de implementación siguiendo un claro objetivo: lograr ventajas competitivas en la relación con sus clientes a través de procesos de ventas más eficientes. Básicamente, su estrategia se basó en obtener un conocimiento profundo sobre sus clientes. Era necesario obtener un panorama más amplio y claro acerca de las necesidades que el público necesitaba para poder realizar mejoras en el servicio. Además de conservar a nuestros clientes, nuestro objetivo último era lograr mayores ventas. Era requisito fundamental, saber cuándo se iba a comprar un producto y quién lo podría comprar. Íbamos hacia la eficiencia operativa. Crescencio Fuentes, Administrador del Centro de Competencia de SAP en AHMSA. 4

5 Evolución e innovación La experiencia previa de Altos Hornos de México, S.A.B. de C.V. (AHMSA) con SAP le garantizaba operar con las mejores prácticas del mercado. El éxito obtenido con SAP ERP les brindó la seguridad necesaria para seguir avanzando y embarcarse en el nuevo reto. Con SAP, la evolución no se detiene. Es un proceso de mejora continua, comenta Crescencio Fuentes. 5

6 Un reto con objetivos y beneficios muy claros Para Altos Hornos de México, S.A.B. de C.V. (AHMSA), la gestión del cambio significó todo un reto. El cambio que afrontaban significaba nuevas maneras de trabajar. Parte del reto se basó en integrar al personal en las distintas áreas el sistema. La evolución no se termina, recién acabamos de terminar un proceso de migración de la versión 5.0 de CRM a la 7.0. Fue un proyecto que se terminó con mucho éxito y nuestros usuarios han tenido una gran aceptación relata Crescencio Fuentes 6

7 Negocios con foco en el cliente Mediante SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), las empresas logran mantener el foco de su negocio centrado en sus clientes, logrando diferenciarse en el mercado por ofrecer una experiencia superior. SAP CRM, soporta procesos de negocios específicos que mejoran el servicio al cliente. Dentro de su funcionalidad se encuentran: la gestión de todas las tareas relacionadas con los clientes, mejor desarrollo y análisis de información de clientes y mayor rapidez en la resolución de problemas. 7

8 Historia de Éxito Servicios Financieros Altos Hornos Financiera de México, Independencia S.A.B. C.V. A la vanguardia en materia de tecnología La base de datos que Altos Hornos de México, S.A.B. de C.V. (AHMSA) ha desarrollado a través de SAP CRM les ha permitido segmentar a sus clientes, logrando ofrecerles un servicio más personalizado y acorde a sus necesidades. Esto, además, mejora de forma significativa la toma de decisiones, ya que ahora la compañía cuenta con información que no poseía previamente. Nuestros clientes han apreciado nuestra iniciativa. Hemos logrado soportar, de mejor manera, sus procesos de compra a través de tecnologías de información. Para nosotros, era fundamental contar con una herramienta tecnológica de esta magnitud, ya que muchos de nuestros mayores clientes están muy bien armados tecnológicamente. No podíamos, estar atrasados con respecto a esto, debíamos estar a la vanguardia, ir un paso adelante., afirma Crescencio Fuentes, Administrador del Centro de Competencia de SAP en AHMSA. 8

9 2014 SAP AG or an SAP affi liate company. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. National product specifi cations may vary. These materials are provided by SAP AG and its affi liated companies ( SAP Group ) for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP Group shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP Group products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Please see for additional trademark information and notices. The Best-Run Businesses Run Sap

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